H&H Skincare 如何提升客户忠诚度至 60%.

H&H护肤品在印度尼西亚的实体零售店和Shopee、Lazada、Tokopedia等在线商店销售高质量护肤产品。

H&H护肤品与竞争对手的不同之处在于其独特的卖点，即为客户提供24小时的咨询和支持。 该品牌以提供专业建议和支持而自豪，确保客户正确有效地使用产品，以获得所需的效果。

除了通过WhatsApp、Instagram和Facebook与客户聊天外，H&H护肤品还在TikTok上开展24小时的直播，推广其产品并回答问题。 这种可接受性水平帮助企业建立了忠实的客户群。‍

问题

在2022年初，H&H护肤品通过为客户开设更多沟通渠道获得了很大的关注。 更多渠道意味着更多的参与机会，不幸的是，这导致了公司首个重大问题——特别是在WhatsApp上的客户服务瓶颈。

H&H护肤品难以跟上每日收到的大量询问，超出了为处理这些询问而雇用的单一代理的能力。 扩大其员工队伍是必要的，但WhatsApp商务应用程序只能同时支持最多4个设备和代理，这显然不够。

为了满足其需求，H&H护肤品升级为WhatsApp API，该API支持多个设备和代理同时使用。 由于WhatsApp API需要一个第三方平台来发送和接收消息，H&H护肤品需要找到一个合适的平台。

respond.io解决方案

一位已经在使用WhatsApp API与respond.io连接的满意客户向H&H护肤品推荐了该平台。 H&H护肤品尝试了客户对话管理软件，并自此没有回头。

客户沟通渠道统一在一个平台上

respond.io团队将H&H护肤品接入该平台，并帮助其连接所有客户沟通渠道。 这包括WhatsApp API、Facebook Messenger、Instagram DM和Google Business Messages。

当客户通过多个消息渠道联系企业时，可能导致孤立的对话，因为一个渠道的聊天记录不会出现在另一个渠道中。 respond.io的联系人合并功能通过将客户的聊天记录和联系方式结合成统一的档案来解决这个问题。

这提高了代理的效率，因为他们能够识别回头客，即使他们在不同的渠道发消息。

支持运营得到扩展

H&H护肤品通过respond.io从1名代理扩展到15名代理使用WhatsApp API。 现在，代理能及时回复客户的询问，提升了整体客户体验并提高了客户满意度。

Respond.io直观的平台也使H&H护肤品能够快速培养和培训新代理。 如今，H&H护肤品的代理能够高效处理他们每天收到的数千条消息。

客户路由实现了自动化

当H&H护肤品第一次使用respond.io时，依靠其代理手动标记同事以分配给客户。 不久之后，企业使用respond.io的强大自动化功能来欢迎客户并选择对话目的。

客户可以选择通过WhatsApp与诊所联系、寻求客户支持、请求咨询或进行购买。 客户将根据其决策被路由到相关团队。

自动化过程释放了代理的时间，使他们能够在工作期间处理更多的对话。

了解客户调查为代理提供了即时背景

通过自动化调查在对话开始时，H&H护肤品可以询问并存储关键客户信息，如皮肤类型、状况和状态。

这种流畅的方法使响应询问的代理拥有相关信息，使他们能够为客户提供个性化和高效的支持。

H&H护肤品可以利用这些见解创建个性化的广播，向合适的受众推销产品和服务。

使用预设回答来解答常见问题

H&H护肤品现在使用Snippets为客户提供常见问题解答的预设回答。 无论是关于他们的门店、产品还是在线商店的咨询，代理都可以通过几次点击来解答，从而提高响应和解决时间。

“我们真的很难应对WhatsApp上对话激增，但respond.io提供的解决方案不仅解决了我们的初始问题。 Respond.io使我们能够扩大销售和支持团队，从一个地方回复客户并加快沟通。 我们的销售因此飙升。” — Fikri Bisyir, H&H护肤品联合创始人

结果

自从将WhatsApp API连接到respond.io后，H&H护肤品在客户参与度和忠诚度方面经历了显著改善。 它每月60%的消息来自回头客，日常新联系人的数量与2022年相比增加了300%。

H&H护肤品也明白确保对来信的及时回复的重要性。 该品牌在几个月内将其平均首次响应时间从8小时缩短至2.8小时。

由于75%的H&H护肤品销售发生在网上，而大多数客户通过WhatsApp与他们沟通，公司在6个月内销售增长了160%！

通过利用WhatsApp API和respond.io，该企业扩展了其覆盖范围，获得了新客户并改善了与现有客户的关系。