Come H&H Skincare ha aumentato la fedeltà dei clienti al 60%.

H&H Skincare vende prodotti per la cura della pelle di alta qualità in negozi fisici in tutta l'Indonesia e in negozi online come Shopee, Lazada e Tokopedia.

Ciò che distingue H&H Skincare dalla concorrenza è il suo elemento distintivo di avere consulenze e supporto 24 ore su 24 per i suoi clienti. Il marchio è orgoglioso di fornire consigli e supporto esperti, assicurandosi che i clienti utilizzino i loro prodotti in modo corretto ed efficace per ottenere i risultati desiderati.

Oltre a chattare con i clienti su WhatsApp, Instagram e Facebook, H&H Skincare trasmette su TikTok 24 ore su 24 per promuovere i suoi prodotti e rispondere alle domande. Questo livello di accessibilità ha aiutato l'azienda a costruire una base di clienti fedeli.‍

Il Problema

All'inizio del 2022, H&H Skincare ha guadagnato molta attenzione quando ha aperto più canali per i clienti per comunicare con essa. Più canali significavano più opportunità di coinvolgimento, il che purtroppo ha portato al primo grande problema dell'azienda: un collo di bottiglia nel suo servizio clienti, soprattutto su WhatsApp.

H&H Skincare ha faticato a tenere il passo con l'alto volume di richieste che riceveva quotidianamente, sopraffacendo l'unico agente che aveva assunto per gestirle. Era necessario ampliare il personale, ma l'app WhatsApp Business, che può supportare fino a 4 dispositivi e agenti contemporaneamente, non era sufficiente.

Per soddisfare le sue esigenze, H&H Skincare è passata a WhatsApp API, che supporta più dispositivi e agenti contemporaneamente. Poiché WhatsApp API richiede una piattaforma di terze parti per inviare e ricevere messaggi, H&H Skincare doveva trovare una piattaforma adatta.

La Soluzione respond.io

Un cliente soddisfatto che stava già utilizzando WhatsApp API collegato a respond.io ha raccomandato la piattaforma a H&H Skincare. H&H Skincare ha provato la piattaforma di gestione delle conversazioni con i clienti e da allora non si è più voltata indietro.

I canali di comunicazione con i clienti sono stati unificati su un'unica piattaforma

Il team di respond.io ha integrato H&H Skincare sulla piattaforma e l'ha aiutata a connettere tutti i suoi canali di comunicazione con i clienti. Questo includeva WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM e Google Business Messages.

Quando i clienti contattano un'azienda su più canali di messaggistica, può portare a conversazioni isolate poiché le chat di un canale non compaiono su un altro. La funzione Contact Merge di Respond.io risolve questo problema combinando la cronologia chat e i dettagli di contatto di un cliente attraverso i canali in un profilo unificato.

Questo ha migliorato l'efficienza degli agenti poiché potevano identificare i clienti abituali anche se scrivevano su un canale diverso.

Le operazioni di supporto sono state ampliate

H&H Skincare ha ampliato il suo team di assistenza clienti da 1 a 15 agenti con WhatsApp API tramite respond.io. Ora, gli agenti possono rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente e aumentando la soddisfazione.

La piattaforma intuitiva di respond.io ha anche reso facile per H&H Skincare onboardare e formare rapidamente nuovi agenti. Oggi, gli agenti di H&H Skincare sono in grado di gestire in modo efficiente le migliaia di messaggi in arrivo che ricevono ogni giorno.

Il routing dei clienti è stato automatizzato

Quando H&H Skincare ha utilizzato per la prima volta respond.io, si affidava ai suoi agenti per taggare manualmente i membri del team per assegnarli ai clienti. Poco dopo, l'azienda ha utilizzato la potente funzione di automazione di respond.io per accogliere i clienti e far loro selezionare lo scopo della conversazione.

I clienti avevano la possibilità di contattare la clinica, richiedere assistenza clienti, chiedere una consulenza o effettuare acquisti su WhatsApp. I clienti venivano poi instradati verso il team pertinente in base alla loro scelta.

Il processo automatizzato ha liberato il tempo degli agenti e ha permesso loro di gestire più conversazioni mentre erano in servizio.

I sondaggi Know Your Customer hanno fornito agli agenti un contesto immediato

Con sondaggi automatizzati all'inizio di una conversazione, H&H Skincare poteva chiedere e memorizzare dettagli critici del cliente, come il tipo di pelle, le condizioni e lo stato.

Questo approccio semplificato fornisce all'agente che risponde all'inchiesta informazioni rilevanti, permettendo loro di fornire supporto personalizzato ed efficiente al cliente.

H&H Skincare può usare queste informazioni per creare broadcast personalizzati per promuovere prodotti e servizi al pubblico giusto.

Le risposte predefinite sono state utilizzate per rispondere alle FAQ

H&H Skincare ora usa gli Snippets per fornire risposte predefinite alle domande frequenti (FAQ) dei suoi clienti. Per domande sui loro punti vendita, prodotti o negozi online, gli agenti possono rispondere con pochi clic, riducendo i tempi di risposta e di risoluzione.

“Stavamo davvero lottando per gestire l'aumento delle conversazioni su WhatsApp, ma le soluzioni offerte da respond.io hanno affrontato più del nostro problema iniziale. Respond.io ci ha permesso di ampliare i nostri team di vendita e supporto, rispondere ai clienti su diversi canali da un unico posto e velocizzare la comunicazione. Le nostre vendite sono schizzate alle stelle come risultato.” — Fikri Bisyir, co-fondatore di H&H Skincare

I Risultati

Da quando ha collegato WhatsApp API a respond.io, H&H Skincare ha sperimentato significativi miglioramenti nel coinvolgimento e nella fedeltà dei clienti. Vede il 60% dei messaggi mensili da clienti di ritorno e un aumento del 300% dei nuovi contatti giornalieri rispetto al 2022.

H&H Skincare ha anche compreso l'importanza di garantire risposte tempestive ai messaggi in arrivo. Il marchio ha ridotto il suo tempo medio di prima risposta da 8 ore a 2,8 ore in pochi mesi.

Poiché il 75% delle vendite di H&H Skincare avviene online e la maggior parte dei suoi clienti comunica con loro tramite WhatsApp, l'azienda ha visto un aumento delle vendite del 160% in 6 mesi!

Utilizzando WhatsApp API e respond.io, l'azienda ha ampliato la sua portata, acquisito nuovi clienti e migliorato le relazioni con quelli esistenti.