H&H Skincare vende prodotti di alta qualità per la cura della pelle in punti vendita fisici in Indonesia e in negozi online come Shopee, Lazada e Tokopedia.

Ciò che distingue H&H Skincare dalla concorrenza è l'unicità del suo punto di vendita, che consiste nell'avere una consulenza e un'assistenza 24 ore su 24 per i suoi clienti. Il marchio è orgoglioso dei consigli e dell'assistenza di esperti, che garantiscono ai clienti un uso corretto ed efficace dei prodotti per ottenere i risultati desiderati.

Oltre a chattare con i clienti su WhatsApp, Instagram e Facebook, H&H Skincare gestisce un livestream di 24 ore su TikTok per promuovere i suoi prodotti e rispondere alle domande. Questo livello di accessibilità ha aiutato l'azienda a costruire una base di clienti fedeli.

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Il problema

All'inizio del 2022, H&H Skincare ha guadagnato molta visibilità quando ha aperto più canali di comunicazione con i clienti. Più canali significavano più opportunità di coinvolgimento, che purtroppo hanno portato al primo grande problema dell'azienda: un collo di bottiglia nel servizio clienti, in particolare su WhatsApp.

H&H Skincare faticava a tenere il passo con l'elevato volume di richieste che riceveva quotidianamente, sovraccaricando il singolo agente che aveva assunto per gestirle. Era necessario espandere la forza lavoro, ma l'applicazione WhatsApp Business, che può supportare solo fino a 4 dispositivi e agenti contemporaneamente, era inadeguata.

Per soddisfare le sue esigenze, H&H Skincare è passata a WhatsApp API, che supporta più dispositivi e agenti contemporaneamente. Poiché WhatsApp API richiede una piattaforma di terze parti per inviare e ricevere messaggi, H&H Skincare doveva trovare una piattaforma adatta.

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La soluzione respond.io

Un cliente soddisfatto che già utilizzava WhatsApp API collegato a respond.io ha consigliato la piattaforma a H&H Skincare. H&H Skincare ha provato il software di gestione delle conversazioni con i clienti e da allora non si è più guardata indietro.

I canali di comunicazione con i clienti sono stati unificati su un'unica piattaforma

Il team di respond.io ha integrato H&H Skincare nella piattaforma e l'ha aiutata a collegare tutti i suoi canali di comunicazione con i clienti. Tra questi, WhatsApp API,Facebook Messenger, Instagram DM e Google Business Messages.

Quando i clienti contattano un'azienda su più canali di messaggistica, le conversazioni possono essere frammentate, poiché le chat su un canale non vengono visualizzate su un altro. Respond.ioLa funzione Contact Merge risolve questo problema combinando la cronologia delle chat e i dettagli di contatto di un cliente su tutti i canali in un profilo unificato.

Questo ha migliorato l'efficienza degli agenti, che hanno potuto identificare i clienti di ritorno anche se hanno inviato messaggi su un canale diverso.

Le operazioni di supporto sono state potenziate

H&H Skincare ha potenziato il suo team di assistenza clienti da 1 a 15 agenti con WhatsApp API tramite respond.io. Ora gli agenti possono rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente e aumentandone la soddisfazione.

Respond.ioLa piattaforma intuitiva di H&H Skincare ha inoltre facilitato il rapido inserimento e la formazione di nuovi agenti. Oggi gli agenti di H&H Skincare sono in grado di gestire in modo efficiente le migliaia di messaggi in entrata che ricevono ogni giorno.

L'instradamento dei clienti è stato automatizzato

Quando H&H Skincare ha utilizzato per la prima volta respond.io, i suoi agenti dovevano etichettare manualmente i compagni di squadra per assegnarli ai clienti. Poco dopo, l'azienda ha utilizzato la potente funzione di automazione di respond.ioper dare il benvenuto ai clienti e far loro selezionare uno scopo della conversazione.

I clienti potevano scegliere se contattare la clinica, cercare assistenza, richiedere una consulenza o fare acquisti su WhatsApp. I clienti venivano poi indirizzati al team competente in base alla loro decisione.

Il processo automatizzato ha liberato il tempo dei suoi agenti e ha permesso loro di gestire un maggior numero di conversazioni mentre erano in servizio.

Conoscere i sondaggi sui clienti ha fornito agli agenti un contesto istantaneo

Con sondaggi automatizzati all'inizio di una conversazione, H&H Skincare potrebbe chiedere e memorizzare i dati critici dei clienti, come il tipo di pelle, le condizioni e lo stato.

Questo approccio semplificato fornisce all'agente che risponde alla richiesta informazioni pertinenti, consentendogli di fornire un'assistenza personalizzata ed efficiente al cliente.

H&H Skincare può utilizzare questi dati per creare trasmissioni personalizzate che promuovano prodotti e servizi al pubblico giusto.

Le risposte in scatola sono state utilizzate per rispondere alle domande frequenti

H&H Skincare utilizza ora Snippets per fornire risposte in scatola alle domande più frequenti dei clienti (FAQ). Gli agenti possono rispondere alle domande sui loro punti vendita, sui prodotti o sui negozi online con pochi clic, accelerando i tempi di risposta e di risoluzione.

"Avevamo davvero difficoltà a gestire l'aumento delle conversazioni su WhatsApp, ma le soluzioni offerte da respond.io hanno affrontato molto di più del nostro problema iniziale. Respond.io ci ha permesso di scalare i nostri team di vendita e assistenza, di rispondere ai clienti su diversi canali da un unico posto e di velocizzare la comunicazione. Di conseguenza, le nostre vendite sono salite alle stelle". - Fikri Bisyir, cofondatore di H&H Skincare

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I risultati

Da quando ha collegato WhatsApp API a respond.io, H&H Skincare ha registrato miglioramenti significativi nel coinvolgimento e nella fidelizzazione dei clienti. Il 60% dei messaggi mensili proviene da clienti che ritornano e i nuovi contatti giornalieri sono aumentati del 300% rispetto al 2022.

H&H Skincare ha inoltre compreso l'importanza di garantire risposte tempestive ai messaggi in arrivo. Il marchio ha ridotto il tempo medio di prima risposta da 8 ore a 2,8 ore nel giro di pochi mesi.

Poiché il 75% delle vendite di H&H Skincare avviene online e la maggior parte dei clienti comunica con loro tramite WhatsApp, l'azienda ha registrato un aumento delle vendite del 160% in 6 mesi!

Utilizzando WhatsApp API e respond.io, l'azienda ha ampliato la propria portata, acquisito nuovi clienti e migliorato le relazioni con quelli esistenti.

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