Supporto conversazionale
Come Yoho ha centralizzato 6 canali di assistenza per migliorare i tempi di risposta alla chat dell'84%.
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All'inizio, i contabili di Contable.app usavano la loro applicazione personale WhatsApp per comunicare con i clienti, il che significava che c'erano diversi numeri di telefono associati all'azienda.
I contabili dovevano fare la spola tra WhatsApp e le altre piattaforme che utilizzano per consultare e condividere le informazioni con i clienti. Questo portava a tempi di risposta lenti o, peggio, a conversazioni dimenticate.
Poiché queste chat avvenivano sui telefoni personali dei commercialisti, i manager non avevano alcuna visione di questi problemi fino a quando non ricevevano lamentele da parte di clienti che si aspettavano risposte più rapide o che erano stati multati per non aver dichiarato le tasse in tempo.
Contable.app aveva bisogno di riprendere il controllo della comunicazione con i clienti. Cercava un modo per consolidare i propri canali di comunicazione in un'unica piattaforma e ottenere visibilità sulle conversazioni con i clienti. Soprattutto, aveva bisogno di garantire ai suoi contabili l'accesso multiutente a una casella di posta condivisa per fornire assistenza attraverso un unico punto di contatto.
Contable.app ha preso in considerazione alcune soluzioni di messaggistica aziendale, ma non tutte fornivano integrazioni con WhatsApp API. Alla fine, hanno scelto respond.io per le sue capacità di integrazione con WhatsApp API , per il rapporto qualità-prezzo e per l'apertura al feedback dei clienti attraverso Canny.
Per cominciare, Contable.app ha richiesto un account WhatsApp API e lo ha collegato a respond.io. Mentre in passato ogni commercialista utilizzava il proprio numero di telefono per chattare con i clienti, ora tutti i commercialisti operano con un unico numero di account WhatsApp Business. Il consolidamento di tutti i numeri ha permesso a Contable.app di avere un unico punto di contatto su WhatsApp.
Contable.app utilizza anche Telegram come canale secondario, dato che l'applicazione ha un certo grado di popolarità in Cile. Pertanto, ha aggiornato il suo account Telegram in un BotTelegram e lo ha collegato a respond.io per inviare e ricevere messaggi.
Occasionalmente, un cliente invia messaggi a Contable.app sia da WhatsApp che da Telegram. Per essere sicuri di associare sempre i messaggi al cliente giusto e creare un unico filo di conversazione per ogni cliente, i commercialisti possono unire lo stesso contatto su entrambi i canali in un profilo unificato.
Contable.app assegnava manualmente le conversazioni in entrata ai suoi contabili. Per ridurre i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dei clienti, ha creato unflusso di lavoro respond.io che assegna automaticamente le conversazioni ai contabili.
Se il contatto è un cliente esistente, viene immediatamente assegnato al rispettivo commercialista in respond.io. I contatti che non hanno un commercialista vengono invece assegnati automaticamente a un supervisore.
Prima di utilizzare respond.io, i contabili dovevano passare da una piattaforma all'altra e accedere o inserire manualmente i dati. Ora utilizzano le richieste HTTP per recuperare i dati dal software di contabilità e vedere lo stato del contatto quando interagiscono con la piattaforma.
In Contable.app, i commercialisti che consigliano e istruiscono i clienti tramite WhatsApp e Telegram devono assicurarsi di esprimersi correttamente. Se non si comunicano chiaramente i concetti, i clienti potrebbero perdere scadenze importanti o inviare informazioni sbagliate.
Dalla dashboard di respond.io , i manager di Contable.app sono in grado di osservare le conversazioni e di fornire feedback ai contabili quando necessario.
In passato, non era raro che i contabili abbandonassero accidentalmente le conversazioni. Per fortuna, questo appartiene ormai al passato, poiché tutte le conversazioni con i clienti confluiscono nella stessa casella di posta e i manager sono ora in grado di identificare quelle che richiedono una risposta urgente e di dare seguito alle conversazioni dimenticate.
"Considero respond.io un'azienda giovane, vivace e dinamica, che innova e migliora sempre il proprio prodotto. Non sono molte le piattaforme con cui lavoro che mi aggiornano ogni pochi mesi con nuove funzionalità! Inoltre, ho sempre apprezzato la possibilità di contribuire alla direzione del prodotto attraverso Canny. Infatti, ho richiesto molte funzionalità che hanno finito per prendere vita". - Luis Cruz, CEO presso Contable.app.
La centralizzazione di tutti i canali di messaggistica su un'unica piattaforma ha dato ai manager di Contable.app il controllo tanto necessario sulle conversazioni con i clienti, in quanto la cronologia dei clienti è ora chiara e facilmente accessibile.
Contable.app ha anche utilizzato i Workflow per sistematizzare le attività aziendali ripetitive. Integrando il proprio software di contabilità con respond.io, si è assicurata tempi di risposta più rapidi del 40%, in quanto i contabili non hanno più dovuto destreggiarsi tra più software.
Inoltre, i clienti hanno notato un miglioramento della qualità del servizio offerto dai loro commercialisti. Le richieste di informazioni ricevono ora una risposta tempestiva e nessuna conversazione viene lasciata in sospeso per lunghi periodi di tempo. Questo ha portato a un aumento del 30% della soddisfazione dei clienti e a un tasso di fidelizzazione superiore del 30%.
