Come Contable.app ha raggiunto un tasso di retention dei clienti superiore del 30% passando a una casella di posta condivisa.

Contable.app è una società di contabilità cilena che si occupa della contabilità delle microimprese. Grazie all'app, i clienti possono gestire i pagamenti delle fatture e tenere sotto controllo la contabilità. Ma non è tutto: i contabili di Contable.app forniscono consulenza ai clienti su questioni finanziarie e previdenziali tramite WhatsApp e Telegram.

Il Problema.

All'inizio, i contabili di Contable.app utilizzavano la loro app WhatsApp personale per comunicare con i clienti, il che significava che c'erano diversi numeri di telefono associati all'azienda.

I contabili dovevano passare avanti e indietro tra WhatsApp e altre piattaforme che utilizzavano per fare riferimento e condividere informazioni con i clienti. Questo ha portato a tempi di risposta lenti o, peggio, a conversazioni dimenticate.

Poiché queste chat si svolgevano sui telefoni personali dei contabili, i manager non avevano visibilità su questi problemi fino a quando non ricevevano lamentele da clienti che si aspettavano risposte più rapide o che erano stati multati per non aver dichiarato le tasse in tempo.

Contable.app aveva bisogno di riprendere il controllo sulla sua comunicazione con i clienti. Stava cercando un modo per consolidare i suoi canali di comunicazione in un'unica piattaforma e ottenere visibilità sulle conversazioni con i clienti. La cosa più importante era garantire ai propri contabili un accesso multiutente a una casella di posta condivisa per fornire supporto attraverso un unico punto di contatto.

La soluzione respond.io.

Contable.app ha preso in considerazione alcune soluzioni di messaggistica aziendale, ma non tutte fornivano integrazioni con l'API di WhatsApp. Alla fine, hanno scelto respond.io per le sue capacità di integrazione con l'API di WhatsApp, il rapporto qualità-prezzo e l'apertura al feedback dei clienti tramite Canny.

L'API WhatsApp e il Bot di Telegram sono stati collegati a una casella di posta centrale

Per cominciare, Contable.app ha richiesto un account API WhatsApp e lo ha collegato a respond.io. Mentre in passato ogni contabile utilizzava il proprio numero di telefono per chattare con i clienti, ora tutti i contabili operano sotto un unico numero di WhatsApp Business. Consolidare tutti i numeri ha dato a Contable.app un unico punto di contatto tramite WhatsApp.

Contable.app utilizza anche Telegram come canale secondario poiché l'app ha un certo grado di popolarità in Cile. Pertanto, ha aggiornato il suo account Telegram a un bot Telegram e lo ha collegato a respond.io per inviare e ricevere messaggi.

Occasionalmente, un cliente invia un messaggio a Contable.app sia tramite WhatsApp che tramite Telegram. Per garantire che i messaggi vengano sempre associati al cliente giusto e che venga creato un singolo thread di conversazione per ogni cliente, i contabili possono unire lo stesso contatto su entrambi i canali in un profilo unificato.

L'assegnazione dei contabili è stata automatizzata con i flussi di lavoro.

Contable.app assegnava manualmente le conversazioni in entrata ai propri contabili. Per ridurre i tempi di prima risposta e aumentare la soddisfazione del cliente, è stato impostato un flusso di lavoro respond.io che assegna automaticamente le conversazioni ai contabili.

Se il contatto è un cliente esistente, viene immediatamente assegnato al suo rispettivo contabile in respond.io. D'altra parte, i contatti che non hanno un contabile vengono automaticamente assegnati a un supervisore.

Prima di utilizzare respond.io, i contabili dovevano passare da una piattaforma all'altra e accedere o inserire manualmente i dati. Ora utilizzano richieste HTTP per recuperare dati dal loro software di contabilità per vedere lo stato del contatto quando interagisce con la piattaforma.

I manager hanno guadagnato visibilità sulle conversazioni e approfondimenti sulle prestazioni

In Contable.app, i contabili che consigliano e educano i clienti tramite WhatsApp e Telegram devono assicurarsi di esprimersi correttamente. Non comunicare concetti in modo chiaro potrebbe far sì che i clienti non rispettino scadenze importanti o inviino informazioni errate.

Dalla dashboard di respond.io , i gestori di Contable.app possono osservare le conversazioni e fornire feedback ai contabili quando necessario.

In passato, non era raro che i contabili abbandonassero accidentalmente le conversazioni. Fortunatamente, ora è solo un ricordo, poiché tutte le conversazioni con i clienti confluiscono nella stessa casella di posta e i manager possono ora identificare quelle che richiedono urgentemente una risposta e seguire le conversazioni dimenticate.

“Considero respond.io un'azienda giovane, vivace e dinamica, sempre impegnata a innovare e migliorare il proprio prodotto. Non sono molte le piattaforme con cui lavoro che mi aggiornano ogni pochi mesi con nuove funzionalità! Inoltre, ho sempre amato la possibilità di contribuire all'orientamento del prodotto tramite Canny. In effetti, ho richiesto molte funzionalità che alla fine hanno preso vita." – Luis Cruz, CEO di Contable.app.

I Risultati

Centralizzare tutti i canali di messaggistica su un'unica piattaforma ha dato ai responsabili di Contable.app il controllo tanto necessario sulle conversazioni con i clienti, poiché la cronologia dei clienti è ora chiara e facilmente accessibile.

Contable.app ha utilizzato i flussi di lavoro anche per sistematizzare le attività aziendali ripetitive. Integrando il suo software di contabilità con respond.io, ha ottenuto tempi di risposta più rapidi del 40%, poiché i contabili non hanno più dovuto destreggiarsi tra più software.

Inoltre, i clienti hanno notato un miglioramento nella qualità del servizio offerto dai loro commercialisti. Ora le richieste ricevono risposta in modo tempestivo e nessuna conversazione resta inevasa per lunghi periodi di tempo. Ciò ha portato a un aumento del 30% della soddisfazione dei clienti e a un tasso di fidelizzazione più elevato del 30%.