State pensando di utilizzare le app di messaggistica per la vostra azienda? La chat aziendale di Facebook dovrebbe essere la prima della vostra lista. Questo articolo risponderà a domande come: dove è popolare Facebook Messenger ? Come ottenere Messenger per la pagina aziendale di Facebook? E soprattutto, come utilizzare Facebook Messenger per la pagina aziendale? Immergiamoci!
Avete già una pagina Facebook e volete iniziare a inviare messaggi ai clienti? Consultate la nostra documentazione per collegare la vostra pagina Facebook a respond.io
Che cos'è Facebook Messenger?
Facebook Messenger è la parte di messaggistica di Facebook, lanciata nel 2011 e separata dall'app principale nel 2014. Nel 2017 era una delle app di chat più popolari e vantava una base di utenti record con oltre 1,3 miliardi di utenti attivi mensili (MAU) in tutto il mondo.
Nel 2020, Facebook Messenger è stata riprogettata e riportata in linea con il suo ruolo principale di app di messaggistica. Con la completa rimozione del pannello Discover e delle funzioni associate, l'app è ora composta da due sezioni, Chat e Persone.
Chat è quello che vi aspettereste, contiene tutte le vostre conversazioni con gli amici e le pagine di Facebook. Occasionalmente, qui vengono visualizzati anche gli annunci, che consentono ai clienti di Facebook Ads di indirizzarvi su Facebook o su Facebook Messenger.
People contiene due sezioni, Active e Stories. Active è la sezione in cui gli utenti trovano i contatti più utilizzati ed effettuano videochiamate, mentre Stories mostra le Storie di Facebook degli amici e delle Pagine. Parliamo ora della popolarità mondiale di questa app di messaggistica.
Dove è popolare Facebook Messenger ?
Messenger ha un pubblico colossale. Dal 2014 al 2017, il numero di MAU di Messenger è passato da 500 milioni a 1,3 miliardi di persone. È in rapida crescita in 214 Paesi, compresi gli Stati Uniti dove occupa il primo posto nelle classifiche di Google Play e App Store.
Altre app di chat come WhatsApp hanno faticato a raggiungere livelli equivalenti negli Stati Uniti. Il successo di Messenger negli Stati Uniti è probabilmente dovuto alla sua capacità di inviare SMS, storicamente la forma di comunicazione testuale più diffusa nella regione.
L'integrazione di SMS nell'applicazione consente agli utenti di connettersi con gli amici di Facebook e con gli utenti di SMS che non sono iscritti a Facebook. La possibilità di inviare e ricevere SMS ha probabilmente contribuito al rapido aumento di popolarità di Facebook Messenger.
Al di fuori degli Stati Uniti, Facebook Messenger sta crescendo più rapidamente nei Paesi del Sud-Est asiatico, tra cui Myanmar, Filippine, Cambogia e Vietnam. In questi Paesi i social network sono l'1 a 1 e la messaggistica di gruppo.
Questo spiega perché i consumatori asiatici tendono a vivere sulle app di chat come Messenger. Se volete entrare in contatto con i vostri clienti nel Sud-Est asiatico, negli Stati Uniti o in altri Paesi in cui Messenger è popolare, Messenger per Facebook Business Page fa al caso vostro.
Facebook Chat aziendale: Conti
Per iniziare a chattare con i clienti su Facebook Messenger è sufficiente una pagina Facebook. Una volta configurata, i visitatori della pagina Facebook potranno inviare messaggi privati alla vostra pagina su Facebook Messenger e anche voi potrete rispondere ai loro messaggi.
Come ottenere Messenger per una pagina aziendale su Facebook
Probabilmente vi starete chiedendo come ottenere Messenger per una pagina aziendale di Facebook. Tutto ciò che dovete fare è creare una pagina Facebook e poi attivare la messaggistica. Il modo più semplice per farlo è andare sul sito web di Facebook for Business e premere su Crea una pagina.
1. Creare e configurare una pagina Facebook . Inserire il nome della pagina, la categoria e la descrizione.
Scegli il nome della tua pagina con saggezza perché è doloroso cambiarlo. Le richieste di cambio di nome sono soggette a revisione e possono richiedere diversi giorni per essere elaborate.
2. Attiva i messaggi. Anche se i messaggi sono attivi per impostazione predefinita, non fa male controllare navigando in Impostazioni della pagina > Generale e controllando.
3. Fatto. Avete creato Facebook Messenger per lavoro. Prima di andare avanti, è opportuno creare un nome utente per la pagina. Questo sarà utile in seguito quando si creeranno i link per la chat, in modo che i clienti possano trovare e inviare messaggi alla vostra pagina più facilmente.
Creare un nome utente per una pagina Facebook
I nomi utente delle pagine appaiono sotto i nomi delle pagine, sono anche usati nell'URL e nel link m.me. Un nome utente unico aiuta le persone a identificare la tua attività, rendendo più facile per i clienti trovare e navigare verso la tua pagina.
Creare un nome utente della pagina è semplice. Clicca su Create @Username, o vai su Page Settings > Page Info e inserisci il tuo nome utente. Se hai creato recentemente diverse nuove Pagine, potresti non essere in grado di creare immediatamente un nome utente per una nuova Pagina.
Ora che siete tutti pronti, esaminiamo alcune best practice di Messenger per le aziende.
Facebook Chat aziendale: Migliori pratiche
Comunicare con i clienti tramite le app di messaggistica è diverso dall'utilizzo di e-mail, telefono e SMS. In questa sezione, discuteremo le migliori pratiche per trovare i clienti su Facebook Messenger e le regole per inviargli messaggi.
Facebook Conversazione d'affari: Trovare i clienti
Sarebbe bello se si potesse semplicemente inviare un messaggio privato a tutti i follower della pagina Facebook , ma Facebook non lo consente per evitare lo spam. Come la maggior parte delle app di messaggistica, Facebook richiede agli utenti di inviare il primo messaggio per avviare le conversazioni.
Fortunatamente Facebook ha diverse funzioni che vi aiutano a incoraggiare i vostri clienti attuali e futuri a inviare un messaggio privato alla vostra pagina Facebook . Se avete già molto traffico sul vostro sito web, Chat Links & Scan Codes sono un buon punto di partenza.
Facebook Messenger per le aziende: Link di chat e codici QR
Per facilitare agli utenti la possibilità di inviare messaggi, Facebook ha creato un URL abbreviato che indirizza gli utenti alla vostra Pagina aziendale in Messenger. Questi URL m.me possono essere utilizzati sul vostro sito web o all'interno delle newsletter per aiutare i visitatori a chattare con voi.
Il link m.me della vostra pagina Facebook si trova nelle Impostazioni della pagina. È inoltre possibile aggiungere riferimenti a un link m.me aggiungendo ?ref= alla fine dell'URL. L'aggiunta di riferimenti ai link m.me consente di individuare i link che generano il maggior traffico di chat per il vostro account.
Generando codici QR con un link m.me, potete spingere i visitatori offline a inviarvi un messaggio. Se volete generare un codice QR per la vostra pagina Facebook , potete creare un account gratuito su respond.io e collegare la vostra pagina Facebook , quindi generare un codice QR.
Facebook Messenger per le aziende: Widget per la chat con i clienti
Utilizzando il Customer Chat Widget, i visitatori del sito web possono chattare con la vostra pagina Facebook direttamente sul vostro sito web. Funziona come la chat dal vivo, solo che gli utenti di Facebook devono effettuare il login per inviare un messaggio, in modo da poterli ricambiare in un secondo momento tramite Facebook Messenger.
Anche se questo può limitare leggermente la possibilità di inviare messaggi, ci sono buone ragioni per cui questa soluzione è molto meglio della chat dal vivo. Soprattutto se non potete essere disponibili 24 ore su 24 per assicurarvi di rispondere a un messaggio di chat dal vivo prima che la persona lasci il vostro sito web. Potete creare e personalizzare il vostro widget di chat Facebook Messenger su respond.io.
Facebook Messenger per le aziende: Ricerca su Facebook e Ricerca In-App
Se avete il tipo di azienda che riceve più visite alla pagina Facebook che al sito web, aggiungete un pulsante Invia messaggio per incoraggiare i visitatori della pagina a chattare su Messenger. Aggiungere il pulsante è semplice: basta andare su Home e toccare Aggiungi un pulsante.
La vostra pagina Facebook è ricercabile anche attraverso la ricerca in-app di Messenger. Quindi i power user di Facebook Messenger possono inviarvi messaggi direttamente senza arrivare alla vostra pagina Facebook. Ma per coloro che lo fanno, ci sono alcune ottimizzazioni che si possono fare.
Facebook Messenger per le aziende: Pagina Finestra di chat
Cosa succede se i visitatori della pagina non trovano il pulsante Invia messaggio? Potete chiedere ai visitatori di inviarvi un messaggio. Una volta attivata, l'impostazione chiederà agli utenti di Facebook di inviare un messaggio con una finestra di chat a comparsa in basso a destra.
Per attivare la finestra di chat, attiva Prompt people to send messages in Settings. Sarai in grado di rispondere ai messaggi dei visitatori della pagina una volta che ti hanno mandato un messaggio. Nota che la tua pagina ha bisogno di un badge di risposta ai messaggi per vedere questa opzione.
Facebook Messenger per le aziende: Risposte private ai commenti e risposte automatiche
Anche se gli utenti non inviano messaggi alla vostra pagina, a volte è possibile inviare loro un messaggio privato. Gli utenti possono lasciare un commento sul vostro post chiedendo ulteriori spiegazioni, le aziende possono darvi l'opportunità di rispondere privatamente attraverso Messenger.
Le aziende possono inviare risposte private agli utenti premendo il pulsante Messaggio su Facebook. Oppure impostare Facebook Comment Auto Reply sulla piattaforma respond.io e inviare automaticamente un messaggio a tutti gli utenti che commentano i loro post.
Facebook Messenger per le aziende: Annunci Click-to-Messenger
Una volta convertiti tutti i vostri clienti esistenti in Contatti Facebook Messenger , vorrete raggiungere un nuovo pubblico. Utilizzando Click-to-Messenger Ads, potete indirizzare gli utenti di Facebook direttamente a una conversazione con la vostra azienda.
Considerate il vostro attuale imbuto: probabilmente si tratta di un annuncio su Facebook che indirizza l'utente a una pagina di destinazione con un modulo, poi gli inviate un'e-mail. Saltando questi passaggi e passando direttamente a una conversazione su Facebook, potete aumentare il vostro tasso di conversione di 10 volte.
Gli annunci Click-to-Messenger possono essere inseriti nei news feed di Facebook, nella casella di posta di Messenger e persino su Instagram. Scoprite come impostare gli annunci Click-to-Messenger e come abbiamo generato oltre 4.000 contatti Messenger con una campagna Click-to-Messenger.
Facebook Messenger per le aziende: Abbinamento dei clienti
Abbiamo già parlato di tutte le opzioni migliori, ma ce n'è un'altra che merita di essere menzionata. Facebook Customer Matching. Con Customer Matching, potete caricare i numeri di telefono dei vostri clienti su Facebook e iniziare subito a messaggiare.
Perché abbiamo lasciato questa fantastica funzione per ultima? È attualmente in fase Beta e disponibile solo per i clienti statunitensi. Quindi, purtroppo, non abbiamo avuto la possibilità di testarla o di verificare se Facebook amplierà mai questo programma Beta.
Messaggi ai clienti con Facebook Business Chat
Ora che sapete come trovare i vostri clienti su Facebook Messenger, è il momento di inviare un messaggio dalla vostra Pagina Facebook Business. Ci sono due modi per rispondere ai clienti su Facebook Messenger : tramite una piattaforma CRM di terze parti o tramite la casella di posta della pagina.
Page Inbox rende relativamente semplice l'uso di Facebook Messenger per le aziende. Consente ai proprietari delle pagine di rispondere ai messaggi ricevuti tramite Messenger e Instagram Direct. Inoltre, Page Inbox offre funzioni organizzative avanzate come etichette e note.
Sebbene Page Inbox sia relativamente ricco di funzioni, non è adatto alle grandi aziende con molti contatti Messenger . Se una pagina invia troppi messaggi in un breve periodo di tempo, perderà l'accesso a Page Inbox e dovrà gestire i messaggi tramite API.
Come le altre app di messaggistica per gli account aziendali, Facebook Business Chat ha alcune limitazioni che influiscono sulla messaggistica con i clienti. Descriviamo queste caratteristiche in termini di messaggistica 1:1, messaggistica broadcast, notifiche e messaggistica di gruppo.
Facebook Chat aziendale: Messaggistica 1 a 1
Facebook ha alcune regole e funzioni che è necessario comprendere per inviare messaggi ai clienti con successo. La più importante è la finestra di messaggistica di Facebook. Anche se le Ricevute di lettura e le Personas non sono essenziali, sono comunque strumenti utili.
Gestire un gran numero di conversazioni quotidiane 1:1 mantenendo alta la soddisfazione dei clienti è una sfida. Per questo motivo, consigliamo di integrare Facebook Messenger con un software di gestione delle conversazioni con i clienti dotato di intelligenza artificiale.
Se scegliete respond.io, sarete in grado di ridurre i costi, i tempi di risposta e il carico degli agenti grazie alle Respond AI funzionalità: AI Agent, AI Prompts e AI Assist.
Facebook Finestra di messaggistica e Facebook Tag dei messaggi
La possibilità di rispondere agli utenti di Facebook rende le conversazioni con i clienti molto più semplici rispetto alle e-mail. Per evitare che le aziende spammino gli utenti dopo questa prima conversazione, Facebook ha implementato una finestra di messaggistica di 24 ore.
Dopo 24 ore, le aziende possono ancora rispondere a questi clienti, ma dovranno inviare il messaggio con un tag messaggio di Facebook. Facebook ha attivato quattro tag messaggio: Aggiornamento evento confermato, Aggiornamento post-acquisto, Aggiornamento account e Agente umano.
Ognuno dei primi due tag permette alle aziende di aggiornare i clienti dopo determinate azioni del cliente. I tag Confirmed Event Update permettono di ricordare gli eventi e i tag Post-Purchase Update permettono di aggiornare lo stato della spedizione.
I tag di aggiornamento dell'account hanno permesso alle aziende di notificare agli utenti le modifiche dell'account come i termini e le condizioni o i problemi come gli avvisi di frode, ma non possono essere utilizzati per inviare contenuti ricorrenti come le dichiarazioni mensili.
Il tag Human Agent è stato concepito per consentire l'assistenza ai clienti, permettendo agli agenti di rispondere ai problemi entro sette giorni anziché 24 ore. Il tag Human Agent è attualmente in fase beta ed è disponibile solo per alcuni CRM come respond.io.
Tenete presente che Facebook potrebbe limitare la vostra pagina se utilizzate i tag dei messaggi al di fuori degli scopi previsti. In base alla nostra esperienza, Facebook fornirà prima un avviso e poi inizierà a limitare l'uso della pagina per un giorno, poi per due giorni e così via.
Inviare/leggere le ricevute e i personaggi
Chattare con i clienti su Facebook è fantastico, ma Facebook offre alcune funzioni aggiuntive per renderlo ancora più facile. Quando è collegato a un CRM di messaggistica, Facebook trasmette le ricevute di lettura alla piattaforma, in modo da sapere quando il cliente ha letto il messaggio.
Facebook sta aiutando a gestire una situazione insolita per i clienti che conoscono il marchio con cui stanno parlando, ma non sanno il nome del rappresentante o dell'agente. Ora Facebook può visualizzare il nome dell'agente che risponde al cliente.
Le aziende possono creare un personaggio con una nuova icona e un nome nella conversazione di Messenger per aggiungere un tocco personale. Tuttavia, questa funzione è disponibile solo quando si è connessi a una piattaforma di messaggistica aziendale tramite API.
Facebook Chat aziendale: Messaggistica broadcast
I messaggi one-to-one sono ottimi per l'assistenza clienti, ma per il marketing e altri casi d'uso è preferibile utilizzare i broadcast. Esistono due modi per inviare trasmissioni a Facebook Messenger : Messaggi sponsorizzati e Tag dei messaggi.
Per un caso d'uso di marketing, dovrete utilizzare i messaggi sponsorizzati di Facebook. Utilizzando i messaggi sponsorizzati, sarete in grado di raggiungere i vostri contatti attuali di Facebook Messenger con una promozione o un altro messaggio di marketing.
Naturalmente, Facebook vi farà pagare per questo privilegio. Anche se i messaggi sponsorizzati possono essere inviati al di fuori della Finestra di messaggistica, non dovreste comunque spammare i vostri clienti, perché potrebbe limitare l'utilizzo della vostra pagina se il tasso di blocco supera una certa percentuale.
Per altri casi d'uso, come le notifiche, è possibile utilizzare i tag dei messaggi di Facebook per la trasmissione. Sebbene Facebook non incoraggi questa pratica, non la limita nemmeno. Dovrete quindi usare il vostro giudizio per non incorrere in problemi.
L'invio di una notifica di cancellazione di un concerto tramite il tag Messaggio di aggiornamento evento è un caso d'uso perfettamente valido. Tuttavia, se molti utenti iniziano a bloccare la vostra pagina, è facile trovarsi nei guai e Facebook offre un altro modo per inviare notifiche.
Facebook Chat aziendale: Messaggi di notifica
Anche se sembra ridondante, Facebook offre un altro modo per inviare notifiche, chiamato Notifiche una tantum. Le aziende possono chiedere agli utenti di accettare una notifica una tantum per un motivo specifico. Questo sistema non può essere utilizzato per le notifiche ricorrenti.
Una volta che l'utente si è iscritto, la Pagina riceverà un token, che equivale all'autorizzazione a inviare un singolo messaggio all'utente. Il token può essere utilizzato una sola volta e scadrà entro un anno dalla sua creazione.
Facebook Chat aziendale: Messaggistica di gruppo
La messaggistica di gruppo è diventata importante per alcuni casi aziendali come le vendite. Sarete felici di sapere che i bot di Facebook Messenger possono essere aggiunti alle chat di gruppo.
Una volta abilitato il supporto per le chat di gruppo, il vostro Messenger Bot apparirà nella finestra di dialogo Aggiungi persone in una discussione di gruppo esistente.
Domande frequenti
Cosa significa chat aziendale su Facebook Messenger?
La chat aziendale su Facebook Messenger si riferisce all'uso di Messenger da parte delle aziende per comunicare con i clienti in tempo reale. Ciò può includere l'assistenza clienti, la risposta alle domande, la fornitura di informazioni, l'elaborazione degli ordini o le attività di marketing.
Come utilizzare Facebook Messenger per le aziende?
Ci sono diverse cose che si possono fare per catturare le conversazioni dei clienti su Facebook Messenger:
- Impostate Messenger sulla vostra pagina aziendale
- Aggiungi un pulsante Invia messaggio al tuo profilo
- Consentire i messaggi degli ospiti dell'evento
- Abilitare le risposte automatiche
- Tracciare le analisi di Messenger
Ci sono costi associati all'utilizzo di Facebook Messenger per lavoro?
L'utilizzo di Facebook Messenger per le aziende è gratuito per impostazione predefinita, ma possono esserci costi associati all'esecuzione di annunci su Messenger o all'utilizzo di automazione avanzata, caselle di posta elettronica o strumenti analitici forniti da servizi di terze parti.
Facebook Conversazione d'affari: Infografica
Siete arrivati alla fine! Ora che avete imparato tutto quello che c'è da sapere su Facebook Messenger per le aziende, preparatevi ad applicare le nuove conoscenze e a portare la vostra messaggistica a un livello superiore. Per inviare messaggi ai clienti con il principale software di gestione delle conversazioni con i clienti basato sull'intelligenza artificiale, provate gratuitamente respond.io .
Ulteriori letture
Se state iniziando a usare Facebook Business Chat, vi consigliamo di leggere questi tre articoli.
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