Рассматриваете возможность использования приложений для обмена сообщениями в своем бизнесе? Бизнес-чат Facebook должен быть первым в вашем списке. В этой статье вы найдете ответы на такие вопросы, как: где популярен Facebook Messenger ? Как получить Messenger для бизнес-страницы Facebook? И, самое главное, как использовать Facebook Messenger для бизнес-страницы? Давайте погрузимся!
У вас уже есть страница Facebook и вы хотите начать обмениваться сообщениями с клиентами? Ознакомьтесь с нашей документацией по подключению вашей страницы Facebook к respond.io
Что такое Facebook Messenger?
Facebook Messenger это часть Facebook, посвященная обмену сообщениями, запущенная в 2011 году и отделенная от основного приложения в 2014-м. К 2017 году это было одно из самых популярных чат-приложений, обладающее рекордной пользовательской базой - более 1,3 миллиарда ежемесячно активных пользователей (MAU) по всему миру.
В 2020 году Facebook Messenger было переработано и приведено в соответствие со своей основной ролью приложения для обмена сообщениями. Панель Discover и связанные с ней функции были полностью удалены, теперь приложение состоит из двух разделов: "Чаты" и "Люди".
Chats - это то, что вы ожидаете, здесь содержатся все ваши разговоры с друзьями и страницами Facebook. Иногда вы также будете видеть здесь рекламу, позволяющую клиентам Facebook Ads нацеливать вас на Facebook или на Facebook Messenger.
People содержит два раздела - Active и Stories. В разделе Active пользователи находят наиболее часто используемые контакты и совершают видеозвонки, а в Stories отображаются истории друзей и страниц Facebook. Теперь давайте обсудим всемирную популярность этого приложения для обмена сообщениями.
Где находится Facebook Messenger ?
Messenger имеет колоссальную аудиторию. С 2014 по 2017 год количество пользователей Messenger MAUs выросло с 500 миллионов до 1,3 миллиарда человек. Приложение быстро растет в 214 странах, включая США, где оно занимает первое место в чартах Google Play и App Store.
Другим чат-приложениям, таким как WhatsApp, не удалось достичь таких же высот в США. Успех Messenger в Штатах, скорее всего, объясняется его способностью отправлять сообщения SMS, исторически наиболее популярной формой текстового общения в регионе.
Интеграция SMS в приложение позволяет пользователям общаться с друзьями на Facebook и с пользователями SMS , которые не зарегистрированы на Facebook. Возможность отправлять и получать SMS , вероятно, сыграла свою роль в быстром росте популярности Facebook Messenger.
За пределами США Facebook Messenger быстрее всего растет в странах Юго-Восточной Азии, включая Мьянму, Филиппины, Камбоджу и Вьетнам. В этих странах социальными сетями являются 1 к 1 и групповой обмен сообщениями.
Это объясняет, почему азиатские потребители склонны жить в чат-приложениях, таких как Messenger. Если вы хотите наладить связь со своими клиентами в Юго-Восточной Азии, США или других странах, где популярен Messenger, то Messenger для бизнес-страницы Facebook - это то, что вам нужно.
Facebook Business Chat: Аккаунты
Чтобы начать общаться с клиентами по адресу Facebook Messenger , вам нужно всего лишь завести страницу Facebook. После настройки посетители страницы Facebook смогут отправлять личные сообщения на вашу страницу Facebook Messenger, а вы сможете отвечать им тем же.
Как получить Messenger для бизнес-страницы Facebook
Вы наверняка задаетесь вопросом, как подключить Messenger к бизнес-странице Facebook. Все, что вам нужно сделать, - это создать страницу Facebook, а затем включить функцию обмена сообщениями. Самый простой способ сделать это - зайти на сайт Facebook для бизнеса и нажать на кнопку Create a Page.
1. Создайте и настройте страницу Facebook . Введите имя страницы, категорию и описание.
Выбирайте имя своей страницы с умом, потому что менять его очень болезненно. Запросы на изменение имени подлежат рассмотрению, и их обработка может занять несколько дней.
2. Включите сообщения. Хотя сообщения включены по умолчанию, не помешает проверить это, перейдя в Настройки страницы > Общие и проверив.
3. Готово. Вы создали Facebook Messenger для бизнеса. Прежде чем двигаться дальше, вам, вероятно, следует придумать имя пользователя для вашей страницы. Оно пригодится вам позже, когда вы будете создавать ссылки на чат, чтобы клиентам было легче найти вашу страницу и написать сообщение.
Создание имени пользователя для страницы Facebook
Имена пользователей страниц отображаются под названиями страниц, они также используются в URL и ссылке m.me. Уникальное имя пользователя помогает людям идентифицировать ваш бизнес, облегчая клиентам поиск и переход на вашу страницу.
Создать имя пользователя страницы очень просто. Нажмите на Создать @Имя пользователя или перейдите в Настройки страницы > Информация о странице и введите свое имя пользователя. Если вы недавно создали несколько новых Страниц, возможно, вы не сможете сразу создать имя пользователя для новой Страницы.
Теперь, когда вы все подготовили, давайте рассмотрим некоторые лучшие практики Messenger для бизнеса.
Facebook Бизнес-чат: Лучшие практики
Общение с клиентами через приложения для обмена сообщениями отличается от использования email, телефона и SMS. В этом разделе мы обсудим лучшие практики поиска клиентов на Facebook Messenger и правила обмена сообщениями с ними.
Facebook Бизнес-чат: Поиск клиентов
Было бы неплохо, если бы вы могли просто отправить всем подписчикам вашей страницы Facebook личное сообщение, но Facebook не позволяет этого делать во избежание спама. Как и большинство приложений для обмена сообщениями, Facebook требует от пользователей отправить первое сообщение, чтобы начать общение.
К счастью, в Facebook есть несколько функций, которые помогут вам побудить ваших настоящих и будущих клиентов отправить личное сообщение на вашу страницу Facebook. Если на ваш сайт уже поступает много трафика, Чат-ссылки и скан-коды - хорошее место для начала.
Facebook Messenger для бизнеса: Ссылки на чат и QR-коды
Чтобы пользователям было проще написать вам сообщение, Facebook создал сокращенный URL, который направляет пользователей на вашу бизнес-страницу на сайте Messenger. Эти URL m.me можно использовать на вашем сайте или в информационных рассылках, чтобы направлять посетителей на общение с вами.
Ссылку m.me вашей страницы Facebook можно найти в Настройках страницы. Вы также можете добавить ссылки на m.me-ссылку, добавив ?ref= в конце URL. Добавляя ссылки на m.me, вы можете отслеживать, какие из них генерируют наибольший чат-трафик для вашего аккаунта.
Создавая QR-коды со ссылкой m.me, вы можете побудить посетителей, находящихся вне сети, написать вам сообщение. Если вы хотите сгенерировать QR-код для своей страницы Facebook, вы можете создать бесплатный аккаунт на respond.io и подключить свою страницу Facebook , а затем сгенерировать QR-код.
Facebook Messenger для бизнеса: Виджет чата для клиентов
С помощью виджета Customer Chat Widget посетители сайта могут общаться с вашей страницей в Facebook прямо на вашем сайте. Это работает как живой чат, за исключением того, что пользователям Facebook нужно войти в систему, чтобы отправить сообщение, поэтому вы можете переслать им сообщение позже через Facebook Messenger.
Хотя это может несколько ограничить круг лиц, которым вы можете написать сообщение, есть веские причины, по которым это решение намного лучше, чем живой чат. Особенно если вы не можете быть доступны 24 часа в сутки, чтобы успеть ответить на сообщение в чате до того, как человек покинет ваш сайт. Вы можете создать и настроить свой виджет чата Facebook Messenger на сайте respond.io.
Facebook Messenger для бизнеса: Поиск Facebook и поиск в приложениях
Если вы относитесь к тому типу бизнеса, который посещает страницу Facebook чаще, чем веб-сайт, добавьте кнопку " Отправить сообщение ", чтобы побудить посетителей страницы пообщаться в Messenger. Добавить кнопку очень просто: перейдите в раздел "Главная" и нажмите " Добавить кнопку".
Ваша страница Facebook также доступна для поиска через поиск в приложении Messenger. Таким образом, опытные пользователи Facebook Messenger могут написать вам прямое сообщение, не заходя на вашу страницу Facebook. Но для тех, кто это делает, есть некоторые оптимизации, которые вы можете сделать.
Facebook Messenger для бизнеса: Страница Окно чата
Что делать, если посетители страницы пропустили кнопку "Отправить сообщение"? Вы можете предложить посетителям написать вам сообщение вместо этого. При активации этой настройки пользователям Facebook будет предложено отправить сообщение с помощью всплывающего окна чата в правом нижнем углу.
Чтобы включить окно чата, включите в Настройках опцию Предлагать людям отправлять сообщения . Вы сможете отвечать на сообщения посетителей страницы после того, как они напишут вам. Обратите внимание, что на вашей странице должен быть установлен значок реагирования на сообщения , чтобы видеть эту опцию.
Facebook Messenger для бизнеса: Приватные ответы на комментарии и автоответы
Даже если пользователи не пишут на вашу страницу, иногда вы все равно можете отправить им личное сообщение. Пользователи могут оставить комментарий к вашему сообщению с просьбой дать дополнительные разъяснения, и вы можете ответить им на этот вопрос в частном порядке через Messenger.
Предприниматели могут отправлять приватные ответы пользователям, нажав кнопку "Сообщение" на Facebook. Или настройте автоответчик Facebook Comment Auto Reply на платформе respond.io и автоматически отправляйте сообщение каждому пользователю, который комментирует их сообщения.
Facebook Messenger для бизнеса: Объявления в мессенджерах
После того, как вы переведете всех существующих клиентов на сайт Facebook Messenger Contacts, вы захотите привлечь новую аудиторию. Используя рекламу Click-to-Messenger Ads, вы можете направить пользователей Facebook непосредственно на разговор с вашим бизнесом.
Рассмотрим вашу текущую воронку: возможно, реклама в Facebook направляет пользователя на целевую страницу с формой, затем вы отправляете ему письмо на email. Пропустив эти шаги и перейдя непосредственно к разговору в Facebook, вы сможете увеличить коэффициент конверсии в 10 раз.
Объявления Click-to-Messenger можно размещать в новостных лентах Facebook, Messenger Inbox и даже в Instagram. Узнайте , как настроить рекламу Click-to-Messenger и как мы сгенерировали более 4 000 контактов в Messenger с помощью кампании Click-to-Messenger.
Facebook Messenger для бизнеса: Подбор клиентов
Мы обсудили все лучшие варианты выше, но есть еще один, о котором стоит упомянуть. Facebook Сопоставление клиентов. С помощью функции Customer Matching вы можете загрузить номера телефонов своих клиентов на Facebook и сразу же начать обмен сообщениями.
Почему же мы оставили эту замечательную функцию напоследок? В настоящее время она находится в стадии Beta и доступна только для клиентов из США. Поэтому, к сожалению, у нас не было возможности протестировать ее или узнать, будет ли Facebook когда-нибудь расширять эту бета-программу.
Обмен сообщениями с клиентами с помощью Facebook Business Chat
Теперь, когда вы знаете, как найти своих клиентов на Facebook Messenger, пришло время отправить сообщение с вашей бизнес-страницы Facebook. Существует два способа ответить клиентам на Facebook Messenger для бизнеса: через стороннюю платформу CRM или через папку "Входящие".
Page Inbox позволяет относительно легко использовать Facebook Messenger для бизнеса. Он позволяет владельцам страниц отвечать на сообщения, полученные через Messenger и Instagram Direct. Кроме того, Page Inbox предоставляет расширенные организационные функции, такие как ярлыки и заметки.
Хотя Page Inbox обладает относительно широкими возможностями, он не подходит для крупных компаний с большим количеством контактов Messenger . Если страница отправит слишком много сообщений за короткий промежуток времени, она потеряет доступ к Page Inbox и будет вынуждена управлять сообщениями через API.
Как и другие приложения для обмена сообщениями для бизнес-аккаунтов, Facebook Business Chat имеет определенные ограничения, которые повлияют на обмен сообщениями с клиентами. Мы опишем эти возможности с точки зрения прямого обмена сообщениями, рассылок, уведомлений и обмена сообщениями в группе.
Facebook Бизнес-чат: Обмен сообщениями 1 к 1
У Facebook есть несколько правил и функций, которые вам нужно понять, чтобы успешно отправлять сообщения клиентам. Самая важная из них - окно сообщений Facebook. В то время как "Квитанции о прочтении" и "Персоны" не так важны, они являются необходимыми инструментами.
Управление огромным количеством ежедневных разговоров 1:1 при сохранении высокого уровня удовлетворенности клиентов - сложная задача. Поэтому мы рекомендуем интегрировать Facebook Messenger с программным обеспечением для управления разговорами с клиентами на основе искусственного интеллекта.
Если вы выберете respond.io, вы сможете сократить расходы, время отклика и нагрузку на агентов благодаря Respond AI функции: AI Agent, AI Prompts и AI Assist.
Facebook Окно обмена сообщениями и Facebook Теги сообщений
Возможность отвечать пользователям Facebook делает общение с клиентами намного проще, чем email. Чтобы предотвратить рассылку компаниями спама пользователям после первого разговора, Facebook ввел 24-часовое окно сообщений.
По истечении 24 часов компании все еще могут отвечать этим клиентам, но для этого им придется отправить сообщение с помощью тега Facebook Message Tag. Facebook включил четыре тега сообщений: Обновление подтвержденного события, Обновление после покупки, Обновление аккаунта и Агент человека.
Каждый из первых двух тегов позволяет компаниям обновлять данные клиентов после определенных действий клиента. Теги Confirmed Event Update позволяют напоминать о событиях, а теги Post-Purchase Update - обновлять статус доставки.
Теги обновления аккаунта позволяют компаниям уведомлять пользователей об изменениях в аккаунте, таких как условия и положения, или о проблемах, таких как предупреждения о мошенничестве, но не могут быть использованы для отправки повторяющегося контента, например, ежемесячных выписок.
Метка Human Agent предназначена для повышения качества обслуживания клиентов, позволяя агентам отвечать на вопросы в течение семи дней, а не 24 часов. В настоящее время тег Human Agent находится в стадии бета-тестирования и доступен только для некоторых CRM, например respond.io.
Помните, что Facebook может ограничить вашу страницу, если вы используете теги сообщений не по назначению. По нашему опыту, Facebook сначала выдает предупреждение, а затем начинает ограничивать использование страницы на день, затем на два дня и т.д.
Отправка/чтение квитанций и персоны
Общение с клиентами через Facebook - это здорово, но Facebook предоставляет несколько дополнительных возможностей, чтобы сделать это еще проще. При подключении к системе обмена сообщениями CRM, Facebook будет передавать платформе квитанции о прочтении, чтобы вы знали, когда клиент прочитал ваше сообщение.
Facebook помогает справиться с необычными проблемами клиентов, которые знают бренд, с которым разговаривают, но не знают имени представителя или агента. Теперь Facebook может отображать имя агента, отвечающего клиенту.
Компании могут создать персону с новым значком и именем в беседе Messenger, чтобы придать ей индивидуальность. Однако эта функция доступна только при подключении к платформе Business Messaging через API.
Facebook бизнес-чат: рассылка рекламных сообщений
Сообщения "один на один" отлично подходят для обслуживания клиентов, но для маркетинга и других целей вы можете использовать широковещательные рассылки. Существует два способа отправки широковещательных сообщений Facebook Messenger : Спонсируемые сообщения и Теги сообщений.
Для маркетинговых целей вам нужно использовать Facebook Sponsored Messages. Используя Sponsored Messages, вы сможете обратиться к своим текущим контактам Facebook Messenger с рекламной акцией или другим маркетинговым сообщением.
Конечно, Facebook будет взимать плату за эту привилегию. Хотя спонсорские сообщения можно отправлять вне окна сообщений, все же не стоит спамить своих клиентов, так как это может ограничить использование вашей страницы, если уровень блокировки превысит определенный процент.
Для других случаев использования, например уведомлений, вы можете использовать теги сообщений Facebook для трансляции. Хотя Facebook не поощряет это, он также не ограничивает такую практику. Поэтому, чтобы не попасть впросак, вам придется руководствоваться собственными соображениями.
Отправка уведомления об отмене концерта с помощью тега сообщения Event Update - вполне приемлемый вариант использования. Однако, вероятно, легко попасть в беду, если многие пользователи начнут блокировать вашу страницу, и Facebook предоставляет еще один способ отправки уведомлений.
Facebook Бизнес-чат: Сообщения уведомлений
Хотя это кажется излишним, Facebook предлагает еще один способ отправки уведомлений - одноразовые уведомления. Компании могут попросить пользователей подписаться на одноразовое уведомление по определенной причине. Эта система не может быть использована для повторяющихся уведомлений.
После того как пользователь согласится на участие, страница получит токен, который эквивалентен разрешению на отправку одного сообщения пользователю. Токен можно использовать только один раз, и срок его действия истекает в течение одного года с момента создания.
Facebook Бизнес-чат: Групповой обмен сообщениями
Групповые сообщения стали важны для некоторых бизнес-сценариев, например для продаж. И вам будет приятно узнать, что в групповые чаты можно добавлять ботов Facebook Messenger .
После включения поддержки групповых чатов ваш бот Messenger Bot появится в диалоговом окне " Добавить людей " в существующем потоке группового чата.
Часто задаваемые вопросы
Что означает бизнес-чат на сайте Facebook Messenger?
Бизнес-чат на Facebook Messenger - это использование Messenger компаниями для общения с клиентами в режиме реального времени. Это может включать в себя поддержку клиентов, ответы на вопросы, предоставление информации, обработку заказов или маркетинговые мероприятия.
Как использовать Facebook Messenger для бизнеса?
Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы фиксировать разговоры клиентов на сайте Facebook Messenger:
- Настройте Messenger на своей бизнес-странице
- Добавьте кнопку "Отправить сообщение" в свой профиль
- Разрешить сообщения от гостей мероприятия
- Включите автоматические ответы
- Отслеживайте аналитику Messenger
Есть ли какие-либо расходы, связанные с использованием Facebook Messenger для бизнеса?
Использование Facebook Messenger для бизнеса по умолчанию бесплатно, но за запуск рекламы в Messenger или использование расширенной автоматизации, почтовых ящиков или аналитических инструментов, предоставляемых сторонними сервисами, может взиматься плата.
Facebook Бизнес-чат: Инфографика
Вы дошли до конца! Теперь, когда вы узнали все, что нужно знать о Facebook Messenger для бизнеса, приготовьтесь применить полученные знания и вывести обмен сообщениями на новый уровень. Чтобы общаться с клиентами с помощью ведущего программного обеспечения для управления беседами с клиентами на основе искусственного интеллекта, попробуйте respond.io бесплатно.
Читать далее
Если вы только начинаете использовать Facebook Business Chat, мы рекомендуем вам прочитать эти три статьи.
- 12 способов, с помощью которых компании используют Facebook Messenger для бизнеса
- Как мы сгенерировали 4240 Facebook Messenger лидов за 400 долларов США + 3 сюрприза
- Как настроить автоответчик на комментарии Facebook
