Vous envisagez d’utiliser des applications de messagerie pour votre entreprise ? Facebook Le chat d’affaires devrait être le premier sur votre liste. Cet article couvrira où est Facebook Messenger populaire, comment obtenir Messenger pour Facebook Page d’entreprise et comment l’utiliser Facebook Page Messenger pour les entreprises.

Vous avez déjà un Facebook Page et vous voulez commencer à envoyer des messages aux clients ? Consultez notre documentation pour Connexion de votre Facebook page à respond.io

Quoi Facebook Messenger?

Facebook Messenger est la partie messagerie de Facebook, lancée en 2011 et séparée de l’application principale en 2014. En 2017, c’était l’une des applications de chat les plus populaires, avec une base d’utilisateurs record avec plus de 1,3 milliard d’utilisateurs actifs mensuels (MAU) dans le monde.

En 2020, Facebook Messenger a été repensé et ramené en ligne avec son rôle principal en tant qu’application de messagerie. Avec le panneau Découvrir et les fonctionnalités associées complètement supprimées, l’application a maintenant deux sections, Chats et Contacts.

Les chats sont ce à quoi vous vous attendez, contenant toutes vos conversations avec Facebook Amis et pages. Parfois, vous verrez également des annonces ici, activant Facebook Annonces clients sur lesquelles vous cibler Facebook ou sur Facebook Messenger.

Personnes contient deux sections, Actif et Histoires. Actif est l’endroit où les utilisateurs trouvent leurs contacts les plus utilisés et passent des appels vidéo, tandis que Stories affiche les amis et les Pages. Facebook Histoires.

Facebook Histoires

Facebook Les stories sont des publications photo et vidéo de courte durée qui disparaissent après 24 heures. Il présente une ressemblance frappante avec les histoires Snapchat, mais est plus convivial avec des boutons affichés en évidence.

L’interface ésotérique de Snapchat peut plaire aux adolescents, mais aussi aux utilisateurs plus âgés. En adoptant une interface utilisateur facile à utiliser, Facebook Les histoires ont surpassé Snapchat en termes de nombre d’utilisateurs. L’année dernière Facebook Les stories comptaient deux fois plus d’utilisateurs actifs que Snapchat.

Facebook Lite et Messenger Enfants

Messenger Kids est conçu pour un jeune public. Il dispose d’un moteur GIF adapté aux enfants, de filtres de sécurité qui détectent le contenu sexuel et violent et d’autres fonctionnalités qui protègent les jeunes utilisateurs contre les menaces de prédateurs d’enfants.

Messenger Lite, d’autre part, ne comprend que les fonctionnalités de base de la norme Messenger et utilise moins de données mobiles. Il est conçu pour les marchés émergents où les connexions Internet sont lentes.

Où se trouve Facebook Messenger Populaire?

Messenger a une audience colossale. De 2014 à 2017, le nombre de Messenger Les MAU sont passés de 500 millions à 1,3 milliard de personnes. Il connaît une croissance rapide dans 214 pays, y compris les États-Unis où il occupe la première place des classements Google Play et App Store.

D’autres applications de chat comme WhatsApp ont eu du mal à atteindre des sommets équivalents aux États-Unis. Le succès de l' Messenger aux États-Unis est probablement due à sa capacité d’envoyer SMS, historiquement la forme la plus populaire de communication textuelle dans la région.

Intégrant SMS dans l’application permet aux utilisateurs de se connecter avec Facebook amis et SMS Utilisateurs qui ne sont pas sur Facebook. La capacité d’envoi et de réception SMS a probablement joué un rôle dans l’augmentation rapide de la popularité de Facebook Messenger.

En dehors des États-Unis, Facebook Messenger connaît la croissance la plus rapide dans les pays d’Asie du Sud-Est, notamment le Myanmar, les Philippines, le Cambodge et le Vietnam. Dans ces comtés 1 à 1 et la messagerie de groupe sont les réseaux sociaux.

Cela explique pourquoi les consommateurs asiatiques ont tendance à vivre sur des applications de chat comme Messenger. Si vous souhaitez entrer en contact avec vos clients en Asie du Sud-Est, aux États-Unis ou dans d’autres pays où Messenger est populaire, alors Messenger pour Facebook Business Page est fait pour vous.

Facebook Chat d’affaires : Comptes

Pour commencer à discuter avec les clients sur Facebook Messenger Tout ce dont vous avez besoin est un Facebook Page. Une fois mis en place, Facebook Les visiteurs de la Page pourront envoyer un message privé à votre page via Facebook Messenger Et vous pouvez également leur envoyer un message.

Comment s’y rendre Messenger Pour un Facebook Page d’entreprise

Vous vous demandez probablement comment obtenir Messenger pour un Facebook Page d’affaires. Tout ce que vous avez à faire est de créer un Facebook puis activez la messagerie. La façon la plus simple de le faire est d’aller à la Facebook pour le site Web Business et appuyez sur Créer une page.

1. Créez et configurez un Facebook page. Saisissez un nom, une catégorie et une description de Page.

Choisissez judicieusement le nom de votre Page, car il est difficile de le modifier. Les demandes de changement de nom sont sujettes à examen et peuvent prendre plusieurs jours à traiter.

2. Activez les messages. Bien que les messages soient activés par défaut, il n’est pas inutile de vérifier en accédant à Paramètres de la page > Général et en vérifiant.

3. Fait. Vous avez créé Facebook Messenger pour les entreprises. Avant d’aller de l’avant, vous devriez probablement créer un nom d’utilisateur pour votre page. Cela sera utile plus tard lorsque vous créerez des liens de chat afin que les clients puissent trouver et envoyer des messages à votre page plus facilement.

Création d’un nom d’utilisateur pour un Facebook Page

Les noms d’utilisateur de page apparaissent sous les noms de page, ils sont également utilisés dans l’URL et le lien m.me. Un nom d’utilisateur unique aide les gens à identifier votre entreprise, ce qui permet aux clients de trouver et de naviguer plus facilement sur votre page.

La création d’un nom d’utilisateur Page est simple. Cliquez sur Créer @Username ou accédez à Paramètres de la page > Informations sur la page et entrez votre nom d’utilisateur. Si vous avez récemment créé plusieurs Pages, vous ne pourrez peut-être pas créer immédiatement un nom d’utilisateur pour une nouvelle Page.

Maintenant que vous êtes tous prêts, passons en revue quelques-uns Messenger pour les meilleures pratiques commerciales.

Facebook Chat d’affaires : Meilleures pratiques

La communication avec les clients via des applications de messagerie est différente de l’utilisation du courrier électronique, du téléphone et SMS. Dans cette section, nous aborderons les meilleures pratiques pour trouver vos clients sur Facebook Messenger et les règles pour leur envoyer des messages.

Facebook Chat d’affaires : trouver vos clients

Ce serait bien si vous pouviez simplement envoyer tous vos Facebook La page suit un message privé, mais Facebook ne permet pas cela pour éviter le spam. Comme la plupart des applications de messagerie, Facebook Exige que les utilisateurs envoient le premier message pour que les entreprises puissent démarrer des conversations.

Heureusement Facebook dispose de plusieurs fonctionnalités pour vous aider à encourager vos clients actuels et futurs à envoyer un message privé à votre Facebook Page. Si vous avez déjà beaucoup de trafic sur votre site Web, les liens de chat et les codes de numérisation sont un bon point de départ.

Facebook Messenger pour les entreprises: liens de chat et codes QR

Pour faciliter l’envoi de messages aux utilisateurs, Facebook a créé une URL raccourcie qui dirige les utilisateurs vers votre Page d’entreprise dans Messenger. Ces URL m.me peuvent être utilisées sur votre site Web ou dans les bulletins d’information pour aider les visiteurs à discuter avec vous.

Votre Facebook Le lien m.me de page se trouve dans Paramètres de page. Vous pouvez également ajouter des références à un lien m.me en ajoutant ?ref= à la fin de l’URL. En ajoutant des références à m.me liens, vous pouvez suivre celui qui génère le plus de trafic de chat pour votre compte.

En générant des codes QR avec un lien m.me, vous pouvez inciter les visiteurs hors ligne à vous envoyer un message. Si vous cherchez à générer un code QR pour votre Facebook page, vous pouvez Créez un compte gratuit sur respond.io et Connectez votre Facebook , puis générez un code QR.

Facebook Messenger pour les entreprises : Widget de chat client

À l’aide du widget Customer Chat, les visiteurs du site Web peuvent discuter avec votre Facebook directement sur votre site web. Cela fonctionne comme le chat en direct, sauf que Facebook Les utilisateurs doivent se connecter pour envoyer un message afin que vous puissiez leur répondre ultérieurement via Facebook Messenger.

Bien que cela puisse limiter légèrement les personnes à qui vous pouvez vous envoyer un message, la solution est bien meilleure que le chat en direct. Surtout si vous ne pouvez pas être disponible 24 heures sur 24 pour vous assurer de répondre à un message de chat en direct avant que la personne ne quitte votre site Web.

Facebook Messenger Pour les entreprises : Facebook Recherche et recherche dans l’application

Si vous avez le type d’entreprise qui obtient plus Facebook Visites de Page que visites de sites Web, ajoutez un bouton Envoyer un message pour encourager les visiteurs de la Page à discuter Messenger. L’ajout du bouton est simple, allez simplement dans Accueil et appuyez sur Ajouter un bouton.

Votre Facebook La page est également consultable via Messenger Recherche dans l’application. Ainsi Facebook Messenger Les utilisateurs expérimentés peuvent vous envoyer un message directement sans atterrir sur votre Facebook Page. Mais pour ceux qui le font, il y a quelques optimisations que vous pouvez faire.

Facebook Messenger pour les entreprises : fenêtre de chat de page

Que se passe-t-il si les visiteurs de la Page manquent le bouton Envoyer un message ? Vous pouvez inviter les visiteurs à vous envoyer un message à la place. Lorsqu’il est activé, le paramètre vous invite Facebook utilisateurs pour envoyer un message avec une fenêtre de discussion pop-up en bas à droite.

Pour activer la fenêtre de discussion, activez Inviter les personnes à envoyer des messages dans Paramètres. Vous pourrez envoyer un message aux visiteurs de la Page une fois qu’ils vous auront envoyé un message. Veuillez noter que votre Page a besoin d’un badge de réponse aux messages pour voir cette option.

Facebook Messenger pour les entreprises : commentaires Réponses privées et réponse automatique

Même si les utilisateurs n’envoient pas de message à votre page, vous pouvez parfois leur envoyer un message privé. Les utilisateurs peuvent laisser un commentaire sur votre message demandant des explications supplémentaires, les entreprises peuvent vous donner l’occasion de répondre en privé via Messenger.

Les entreprises peuvent envoyer des réponses privées aux utilisateurs en appuyant sur le bouton Message de l’icône Facebook. Ou Installer Facebook Commenter la réponse automatique sur le respond.io et envoyer automatiquement un message à chaque utilisateur que des commentaires sur leurs messages.

Facebook Messenger pour les entreprises : Click-to-Messenger Annonces

Une fois que vous avez converti tous vos clients existants en Facebook Messenger Contacts, vous voudrez atteindre de nouveaux publics. Utilisation de Click-to-Messenger Annonces, vous pouvez diriger Facebook directement à une conversation avec votre entreprise.

Considérez votre entonnoir actuel, c’est probablement un Facebook Annonce qui dirige un utilisateur vers une page de destination avec un formulaire, puis vous lui avez envoyé un e-mail. En sautant ces étapes et en accédant directement à un Facebook Conversation, vous pouvez augmenter votre taux de conversion de 10x.

Cliquer pour-Messenger Les annonces peuvent être placées dans Facebook fil d’actualité, Messenger Boîte de réception et même sur Instagram. Apprendre comment configurer Click-to-Messenger annonces et Comment nous avons généré plus de 4 000 Messenger contacts avec un Click-to-Messenger campagne.

Facebook Messenger pour les entreprises : Jumelage de clients

Nous avons discuté de toutes les meilleures options ci-dessus, mais il y en a une autre qui mérite d’être mentionnée. Facebook Jumelage des clients. Avec Customer Matching, vous pouvez télécharger les numéros de téléphone de vos clients sur Facebook et commencez à envoyer des messages immédiatement.

Alors, pourquoi avons-nous laissé cette fonctionnalité étonnante pour la fin? Il est actuellement en version bêta et n’est disponible que pour les clients américains. Donc, malheureusement, nous n’avons pas eu la chance de le tester ou d’explorer si Facebook étendra toujours ce programme bêta.

Envoi de messages aux clients à l’aide de Facebook Chat d’affaires

Maintenant que vous savez comment trouver vos clients sur Facebook Messenger, le temps d’envoyer un message à partir de Facebook Page d’affaires. Il y a deux façons de répondre aux clients sur Facebook Messenger pour les entreprises, via une plate-forme CRM tierce ou via Page Inbox.

Page Inbox le rend relativement facile à utiliser Facebook Messenger pour les entreprises. Il permet aux propriétaires de Page de répondre aux messages reçus via Messenger et Instagram Direct. De plus, Page Inbox fournit des fonctionnalités organisationnelles avancées telles que des étiquettes et des notes.

Bien que la boîte de réception des pages soit relativement riche en fonctionnalités, elle ne convient pas aux grandes entreprises avec de nombreux Messenger Contacts. Si une Page envoie trop de messages dans un court laps de temps, elle perdra l’accès à la boîte de réception de la Page et devra gérer les messages via des API.

Comme avec les autres comptes professionnels d’applications de messagerie, Facebook Business Chat a certaines limitations qui affecteront la messagerie avec les clients. Nous décrirons ces fonctionnalités en termes de messagerie 1: 1, messagerie de diffusion, notifications et messagerie de groupe.

Facebook Chat d’affaires: messagerie 1-to-1

Facebook comporte quelques règles et fonctionnalités que vous devez comprendre pour envoyer des messages aux clients avec succès. Le plus important est le Facebook Fenêtre de messagerie. Bien que les confirmations de lecture et les personas ne soient pas aussi essentiels, il est agréable d’avoir des outils.

Facebook Fenêtre de messagerie & Facebook Balises de message

Être capable de répondre à Facebook Les utilisateurs rendent les conversations avec les clients beaucoup plus faciles que le courrier électronique. Pour empêcher les entreprises de spammer les utilisateurs après cette conversation initiale Facebook a mis en place une fenêtre de messagerie de 24 heures.

Après 24 heures, les entreprises peuvent toujours répondre à ces clients, mais elles devront envoyer leur message avec un Facebook Balise de message. Facebook a activé quatre balises de message : Mise à jour de l’événement confirmé, Mise à jour post-achat, Mise à jour du compte et Agent humain.

Chacune des deux premières balises permet aux entreprises de mettre à jour les clients après certaines actions des clients. Les balises de mise à jour d’événement confirmée permettent les rappels d’événements et les balises de mise à jour post-achat permettent les mises à jour du statut d’expédition.

Les balises de mise à jour de compte ont permis aux entreprises d’informer les utilisateurs des modifications apportées au compte, telles que les conditions générales ou les problèmes tels que les alertes à la fraude, mais ne peuvent pas être utilisées pour envoyer du contenu récurrent tel que des relevés mensuels.

La balise Human Agent est conçue pour activer le service client en permettant aux agents de répondre aux problèmes dans un délai de 7 jours au lieu de 24 heures. La balise Human Agent est actuellement en version bêta et n’est disponible que pour certains CRM tels que respond.io.

Gardez à l’esprit Facebook peut restreindre votre Page si vous utilisez des balises de message en dehors de leur destination. D’après notre expérience, Facebook fournira d’abord un avertissement, puis commencera à restreindre l’utilisation de la page pendant une journée, puis deux jours, etc.

Envoyer/Lire des reçus et des personas

Discuter avec les clients sur Facebook est génial, mais Facebook fournit quelques fonctionnalités supplémentaires pour le rendre encore plus facile. Lorsqu’il est connecté à un CRM de messagerie, Facebook transmettra des confirmations de lecture à la plateforme, afin que vous sachiez quand le client a lu votre message.

Facebook aide à gérer quelque chose d’inhabituel pour les clients, connaît la marque à laquelle ils parlent, mais ne connaît pas le nom du représentant ou de l’agent. Maintenant Facebook peut afficher le nom de l’agent répondant au client.

Les entreprises peuvent créer un personnage avec une nouvelle icône et un nouveau nom dans le Messenger pour ajouter une touche personnelle. Cette fonctionnalité n’est disponible que lorsque vous êtes connecté à une plateforme Business Messaging via une API.

Facebook Chat d’affaires : Diffusion de messages

Les messages individuels sont parfaits pour le service client, mais pour le marketing et d’autres cas d’utilisation, vous voudrez peut-être utiliser des diffusions. Il y a deux façons d’envoyer Facebook Messenger diffusions, à l’aide de messages sponsorisés ou de balises de message.

Pour un cas d’utilisation marketing, vous devez utiliser Facebook Messages sponsorisés. En utilisant le message sponsorisé, vous serez en mesure de contacter votre Facebook Messenger Contacts avec une promotion ou un autre message marketing.

Bien sûr Facebook vous facturera ce privilège. Bien que les messages sponsorisés puissent être envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie, vous ne devez toujours pas spammer vos clients. Cela peut limiter l’utilisation de votre page si le taux de blocage dépasse un certain pourcentage.

Pour d’autres cas d’utilisation tels que la notification, vous pouvez utiliser Facebook Balises de message pour les diffusions. Quoique Facebook n’encourage pas cela, cela ne restreint pas non plus cette pratique. Vous devrez donc utiliser votre propre jugement pour rester hors de l’eau chaude.

L’envoi d’une notification d’annulation de concert diffusée à l’aide de la balise de message Event Update est un cas d’utilisation parfaitement valide. Cependant, il est probablement facile d’avoir des ennuis si de nombreux utilisateurs commencent à bloquer votre page et Facebook fournit un autre moyen d’envoyer des notifications.

Facebook Chat professionnel : messages de notification

Bien que cela semble redondant, Facebook offre une autre façon d’envoyer des notifications appelées notifications uniques. Les entreprises peuvent demander aux utilisateurs d’accepter une notification unique pour une raison spécifique. Ce système ne peut pas être utilisé pour les notifications récurrentes.

Une fois que l’utilisateur a choisi de participer, la Page recevra un jeton équivalent à une autorisation d’envoyer un seul message à l’utilisateur. Le jeton ne peut être utilisé qu’une seule fois et expirera dans un délai de 1 an à compter de sa création.

Facebook Chat professionnel : messagerie de groupe

La messagerie de groupe est devenue importante pour certains cas d’utilisation commerciale tels que les ventes. Et vous serez heureux d’apprendre que Facebook Messenger Les bots peuvent être ajoutés aux discussions de groupe.

Une fois que la prise en charge du chat de groupe est activée, votre Messenger Le bot apparaîtra dans la boîte de dialogue Ajouter des personnes dans un fil de discussion de groupe existant.

Facebook Chat d’affaires : infographie

Lectures complémentaires

Si vous commencez à utiliser Facebook Business Chat nous vous recommandons de lire ces trois articles.

• 12 façons dont les entreprises utilisent Facebook Messenger pour les entreprises
• Comment nous avons généré 4 240 Facebook Messenger Leads pour $400USD + 3 surprises
• Comment faire pour configurer Facebook Réponse automatique des commentaires