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Facebook Messenger pour les entreprises : Le guide ultime [juillet 2023]

Iaroslav Kudritskiy
Chef de l'exploitation, Respond.io
29 novembre 2018

Vous envisagez d'utiliser des applications de messagerie pour votre entreprise ? Le chat professionnel de Facebook devrait être le premier sur votre liste. Cet article explique où Facebook Messenger est populaire, comment obtenir Messenger pour une page d'entreprise Facebook et comment utiliser Facebook messenger pour une page d'entreprise.

Vous avez déjà une page Facebook et vous voulez commencer à envoyer des messages à vos clients ? Consultez notre documentation pour connecter votre page Facebook à respond.io

Facebook Business Chat : Facebook Messenger pour les entreprises

Qu'est-ce que Facebook Messenger?

Facebook Messenger est la partie messagerie de Facebook, lancée en 2011 et séparée de l'application principale en 2014. En 2017, c'était l'une des applications de chat les plus populaires, avec une base d'utilisateurs record de plus de 1,3 milliard d'utilisateurs mensuels actifs (MAU) dans le monde.

Voici une photo de la nouvelle interface utilisateur de Facebook messenger. Facebook Messenger a été repensée cette année et ramenée à son rôle principal d'application de messagerie. Le panneau de découverte ayant été supprimé, l'application se compose désormais de deux sections : Chats et People. Chats est ce à quoi vous vous attendez, contenant toutes vos conversations avec vos amis et pages Facebook. À l'instar de Viber, des publicités seront parfois affichées dans la liste des chats. People contient deux sections, Active et Stories. Active est l'endroit où les utilisateurs trouvent leurs contacts les plus utilisés et passent des appels vidéo, tandis que Stories affiche les Stories Facebook de leurs amis et de leurs pages.
L'application Facebook Messenger redessinée

En 2020, Facebook Messenger a été redessinée et ramenée à son rôle principal d'application de messagerie. Le panneau "Découvrir" et les fonctionnalités associées ont été complètement supprimés. L'application se compose désormais de deux sections : "Chats" et "People".

Chats contient toutes les conversations que vous avez avec vos amis et pages Facebook. Parfois, vous y trouverez également des publicités, qui permettent aux clients de Facebook Ads de vous cibler sur Facebook ou sur Facebook Messenger.

People contient deux sections, Active et Stories. Active est l'endroit où les utilisateurs trouvent leurs contacts les plus utilisés et passent des appels vidéo, tandis que Stories montre les Stories des amis et des pages Facebook .

Facebook Histoires

Facebook Les histoires sont des publications de photos et de vidéos de courte durée qui disparaissent au bout de 24 heures. Elles ressemblent beaucoup aux stories de Snapchat, mais sont plus conviviales grâce à des boutons bien visibles.

Il s'agit d'une image des captures d'écran de Facebook stories. Facebook Les stories sont des publications de photos et de vidéos de courte durée qui disparaissent au bout de 24 heures. Elles ressemblent beaucoup aux stories de Snapchat, mais sont plus conviviales grâce à des boutons bien visibles. L'interface ésotérique de Snapchat a pu séduire les adolescents, mais a également rebuté les utilisateurs plus âgés. En adoptant une interface conviviale, Facebook Stories a dépassé Snapchat en termes de nombre d'utilisateurs. L'année dernière, Facebook Stories comptait deux fois plus d'utilisateurs actifs que Snapchat.
Facebook Interface des histoires

L'interface ésotérique de Snapchat a pu séduire les adolescents, mais a également rebuté les utilisateurs plus âgés. En adoptant une interface facile à utiliser, Facebook Stories a dépassé Snapchat en termes de nombre d'utilisateurs. L'année dernière, Facebook Stories comptait deux fois plus d'utilisateurs actifs que Snapchat.

Facebook Lite et Messenger Kids

Messenger Kids est conçu pour un jeune public. Il dispose d'un moteur GIF adapté aux enfants, de filtres de sécurité qui détectent les contenus sexuels et violents, et d'autres fonctionnalités qui protègent les jeunes utilisateurs contre les menaces des prédateurs d'enfants.

Voici une image de l'interface utilisateur de Messenger Kids. Messenger Kids est conçu pour un public jeune. Il dispose d'un moteur GIF adapté aux enfants, de filtres de sécurité qui détectent les contenus sexuels et violents, et d'autres fonctions qui protègent les jeunes utilisateurs contre les menaces des prédateurs d'enfants.
Messenger Interface pour les enfants

Messenger Lite, en revanche, ne comprend que les fonctions essentielles de l'application standard Messenger et utilise moins de données mobiles. Elle est conçue pour les marchés émergents où les connexions internet sont lentes.

Où le site Facebook Messenger est-il populaire ?

Messenger a une audience colossale. De 2014 à 2017, le nombre d'utilisateurs de Messenger est passé de 500 millions à 1,3 milliard de personnes. Il connaît une croissance rapide dans 214 pays, notamment aux États-Unis où il occupe la première place des classements Google Play et App Store.

D'autres applications de chat comme WhatsApp ont eu du mal à atteindre des niveaux équivalents aux États-Unis. Le succès de Messenger aux États-Unis est probablement dû à sa capacité à envoyer SMS, la forme de communication textuelle la plus populaire dans la région.

Cette image montre les pays où Facebook Messenger est populaire. Messenger a une audience colossale. De 2014 à 2017, le nombre de MAU de Messenger est passé de 500 millions à 1,3 milliard de personnes. Il connaît une croissance rapide dans 214 pays, notamment aux États-Unis où il occupe la première place des palmarès Google Play et App Store. En dehors des États-Unis, c'est dans les pays d'Asie du Sud-Est, notamment au Myanmar, aux Philippines, au Cambodge et au Viêt Nam, que Messenger a connu la croissance la plus rapide du nombre d'utilisateurs.
Une carte montrant où Facebook Messenger est populaire

L'intégration de SMS dans l'application permet aux utilisateurs de se connecter à leurs amis Facebook et aux utilisateurs de SMS qui ne sont pas sur Facebook. La possibilité d'envoyer et de recevoir SMS a probablement joué un rôle dans l'augmentation rapide de la popularité de Facebook Messenger.

En dehors des États-Unis, Facebook Messenger connaît la croissance la plus rapide dans les pays d'Asie du Sud-Est, notamment au Myanmar, aux Philippines, au Cambodge et au Viêt Nam. Dans ces pays, les réseaux sociaux sont le 1 to 1 et la messagerie de groupe.

Cela explique pourquoi les consommateurs asiatiques ont tendance à vivre sur des applications de chat comme Messenger. Si vous souhaitez entrer en contact avec vos clients en Asie du Sud-Est, aux États-Unis ou dans d'autres pays où Messenger est populaire, Messenger for Facebook Business Page est fait pour vous.

Facebook Chat d'affaires : Comptes

Pour commencer à discuter avec des clients sur Facebook Messenger , il vous suffit d'avoir une page Facebook. Une fois créée, les visiteurs de la page Facebook pourront envoyer un message privé à votre page sur Facebook Messenger et vous pourrez leur envoyer un message en retour.

Comment obtenir Messenger pour une page d'entreprise Facebook

Vous vous demandez probablement comment obtenir Messenger pour une page professionnelle Facebook . Il vous suffit de créer une page Facebook et d'activer la messagerie. Le plus simple est d'aller sur le site webFacebook for Business et de cliquer sur Create a Page (Créer une page).

1. Créez et configurez une page Facebook . Saisissez un nom de page, une catégorie et une description.

Cette image montre le processus de création de la page Facebook . Pour obtenir messenger pour Facebook business page, la seule chose dont vous aurez besoin est une page Facebook . Rendez-vous sur le site Facebook for Business et cliquez sur Create a Page (Créer une page). La première étape de la création de Messenger pour Facebook Business consiste à créer une page Facebook . Saisissez le nom de la page, la catégorie et la description. Lorsque vous choisissez le nom de la page, évitez d'utiliser le mot "officiel" si votre page n'est pas la page officielle d'une marque. Les noms de page ne doivent pas être en majuscules et doivent utiliser des majuscules grammaticales correctes. Choisissez judicieusement le nom de votre page, car il est difficile de le changer. Les demandes de changement de nom sont soumises à examen et leur traitement peut prendre plusieurs jours.
Création de Messenger pour Facebook Page professionnelle : Création d'une page Facebook

Choisissez judicieusement le nom de votre page, car il est difficile d'en changer. Les demandes de changement de nom sont soumises à examen et leur traitement peut prendre plusieurs jours.

2. Activez les messages. Bien que les messages soient activés par défaut, il n'est pas inutile de les vérifier en accédant à Paramètres de la page > Général et en les cochant.

Création de Messenger pour Facebook Business Page :

3. C'est fait. Vous avez créé Facebook Messenger pour les entreprises. Avant d'aller plus loin, vous devriez probablement créer un nom d'utilisateur pour votre page. Cela vous sera utile plus tard lorsque vous créerez des liens de discussion afin que les clients puissent trouver votre page et y envoyer des messages plus facilement.

Voici une image d'une nouvelle page Facebook. Après avoir créé Facebook Messenger pour les entreprises, vous devriez probablement créer un nom d'utilisateur pour votre page. Cela vous sera utile plus tard lorsque vous créerez des liens de discussion pour que les clients puissent trouver votre page et y envoyer des messages plus facilement.
Créer un nom d'utilisateur pour Facebook Messenger for Business

Création d'un nom d'utilisateur pour une page Facebook

Les noms d'utilisateur des pages apparaissent sous les noms des pages, ils sont également utilisés dans l'URL et le lien m.me. Un nom d'utilisateur unique aide les gens à identifier votre entreprise, ce qui permet aux clients de trouver plus facilement votre page et d'y naviguer.

Il s'agit d'une capture d'écran montrant comment créer un nom d'utilisateur pour la page Facebook . Les noms d'utilisateur de page apparaissent sous le nom de votre page, précédé du symbole @, dans l'URL de vanité et le lien m.me. Nous y reviendrons plus tard. Un nom d'utilisateur unique aide les gens à identifier votre entreprise, ce qui permet aux clients de trouver plus facilement votre page. La création d'un nom d'utilisateur de page est simple. Allez dans Paramètres de la page, puis dans Informations sur la page et saisissez votre nom d'utilisateur. Si vous avez récemment créé plusieurs pages, il se peut que vous ne puissiez pas créer immédiatement un nom d'utilisateur pour une nouvelle page.
Création d'un nom d'utilisateur pour la page Facebook

La création d'un nom d'utilisateur de page est simple. Cliquez sur Créer un @nom d'utilisateur ou allez dans Paramètres de la page > Informations sur la page et saisissez votre nom d'utilisateur. Si vous avez récemment créé plusieurs pages, il se peut que vous ne puissiez pas créer immédiatement un nom d'utilisateur pour une nouvelle page.

Maintenant que tout est prêt, passons en revue les meilleures pratiques de Messenger pour les entreprises.

Facebook Chat d'affaires : Meilleures pratiques

La communication avec les clients par l'intermédiaire d'applications de messagerie diffère de l'utilisation du courrier électronique, du téléphone et de SMS. Dans cette section, nous examinerons les meilleures pratiques pour trouver vos clients sur Facebook Messenger et les règles à suivre pour leur envoyer des messages.

Facebook Chat d'affaires : Trouver ses clients

Il serait intéressant de pouvoir envoyer un message privé à tous les utilisateurs de votre page Facebook , mais Facebook ne le permet pas afin d'éviter le spam. Comme la plupart des applications de messagerie, Facebook exige que les utilisateurs envoient le premier message pour que les entreprises puissent entamer une conversation.

Cette image montre comment démarrer une discussion sur Facebook Messenger for Business. Vous pensez avoir le droit d'envoyer un message privé aux personnes qui suivent votre page, mais ce n'est pas le cas selon la politique de Messenger. Comme la plupart des applications de messagerie, Facebook exige que les utilisateurs envoient le premier message aux pages pour ouvrir une conversation. Même si vous ne pouvez pas simplement envoyer un message à vos abonnés, il existe de nombreux outils pour obtenir des contacts sur Facebook Messenger.  Nous examinerons chacun d'entre eux dans les paragraphes suivants.
Façons de démarrer un chat sur Facebook Messenger for Business

Heureusement, Facebook dispose de plusieurs fonctions pour vous aider à encourager vos clients actuels et futurs à envoyer un message privé sur votre page Facebook . Si vous avez déjà beaucoup de trafic sur votre site web, les liens de chat et les codes de balayage sont un bon point de départ.

Facebook Messenger pour les entreprises : Liens de chat et codes QR

Pour permettre aux utilisateurs de vous envoyer plus facilement des messages, Facebook a créé une URL abrégée qui dirige les utilisateurs vers votre page professionnelle sur Messenger. Ces URL m.me peuvent être utilisées sur votre site web ou dans des bulletins d'information pour aider les visiteurs à dialoguer avec vous.

Il s'agit d'une image de Facebook Messenger lien m.me avec référence. M.me est un service d'URL raccourci exploité par Facebook qui dirige les utilisateurs vers des conversations dans Messenger. Vous pouvez les utiliser sur votre site web ou dans vos bulletins d'information électroniques pour convertir le trafic en ligne en contacts Messenger. En utilisant différentes références à différents endroits, vous pouvez suivre les liens qui génèrent le plus de prospects.
Lien M.me pour Facebook Business Chat

Le lien m.me de votre page Facebook se trouve dans les paramètres de la page. Vous pouvez également ajouter des références à un lien m.me en ajoutant ?ref= à la fin de l'URL. En ajoutant des références aux liens m.me, vous pouvez savoir quels sont les liens qui génèrent le plus de trafic de chat pour votre compte.

Ceci est une image montrant un code QR pour Facebook Messenger for Business. Les liens M.me avec des références peuvent être intégrés dans les codes QR. Ils aident à convertir les clients hors ligne en contacts Messenger. Lorsque les utilisateurs scannent les codes QR avec leur téléphone, ils sont redirigés vers Messenger pour entamer une discussion. Vous pouvez générer un code QR sur la plateforme Respond.io .
QR Code pour Facebook Business Chat

En générant des codes QR avec un lien m.me, vous pouvez inciter les visiteurs hors ligne à vous envoyer un message. Si vous souhaitez générer un code QR pour votre page Facebook , vous pouvez créer un compte gratuit sur respond.io et connecter votre page Facebook , puis générer un code QR.

Facebook Messenger pour les entreprises : Widget de chat pour les clients

Grâce au widget de chat client, les visiteurs du site web peuvent discuter avec votre page Facebook directement sur votre site web. Cela fonctionne comme un chat en direct, sauf que les utilisateurs de Facebook doivent se connecter pour envoyer un message, ce qui vous permet de leur répondre plus tard via Facebook Messenger.

Ceci est une image de Facebook Customer Chat Widget sur un site web. Customer Chat Widget est un outil utile pour obtenir des contacts à l'adresse Messenger . Il fonctionne de la même manière que le chat en direct, permettant aux visiteurs d'un site web de discuter avec les entreprises. En général, vous perdez les visiteurs pour toujours une fois qu'ils ont quitté le site web. Mais avec le widget Customer Chat, vous pourrez leur envoyer un message par l'intermédiaire de Facebook Inbox. Auparavant, les visiteurs du site web devaient être connectés à leur compte Facebook pour discuter. Désormais, les gens peuvent commencer une discussion en utilisant un compte d'invité sans se connecter. Les comptes d'invités seront supprimés au bout de 24 heures ou dès que l'utilisateur invité aura mis fin à la discussion.
Comment le widget de chat client apparaît-il à un visiteur ?

Bien que cela limite légèrement le nombre de personnes qui peuvent vous envoyer un message, la solution est bien meilleure que le chat en direct. Surtout si vous ne pouvez pas être disponible 24 heures sur 24 pour vous assurer de répondre à un message de chat en direct avant que la personne ne quitte votre site web.

Facebook Messenger pour les entreprises : Facebook Search et In-App Search

Si votre entreprise reçoit plus de visites sur la page Facebook que sur le site web, ajoutez un bouton Envoyer un message pour encourager les visiteurs de la page à chatter sur Messenger. L'ajout du bouton est simple, il suffit d'aller dans Accueil et d'appuyer sur Ajouter un bouton.

Voici une capture d'écran montrant comment ajouter un bouton d'envoi de message sur votre page Facebook . Les utilisateurs de Facebook peuvent trouver votre page Facebook à l'aide de la barre de recherche et cliquer sur le bouton Envoyer un message pour commencer à discuter sur Messenger.
Ajout d'un bouton "Envoyer un message" sur la page Facebook

Votre page Facebook est également consultable via la recherche in-app Messenger. Ainsi, les utilisateurs de Facebook Messenger peuvent vous envoyer un message directement sans avoir à se rendre sur votre page Facebook. Mais pour ceux qui le font, il y a quelques optimisations à faire.

Facebook Messenger pour les entreprises : Page Fenêtre de chat

Que faire si les visiteurs de la page manquent le bouton Envoyer un message ? Vous pouvez inviter les visiteurs à vous envoyer un message à la place. Lorsque ce paramètre est activé, les utilisateurs de Facebook sont invités à envoyer un message au moyen d'une fenêtre de discussion en bas à droite.

Il s'agit d'une capture d'écran de la fenêtre de discussion de Facebook . La fenêtre de discussion est une fenêtre contextuelle qui invite les visiteurs de la page Facebook à envoyer un message. Une fenêtre de discussion s'ouvre lorsque quelqu'un visite votre page Facebook . Pour activer la fenêtre de discussion, activez l'option Inviter les gens à envoyer des messages dans les paramètres. Tout comme le gadget de chat pour les clients, vous pourrez envoyer un message aux visiteurs de la page une fois qu'ils vous ont envoyé un message.
Fenêtre de discussion d'une page Facebook

Pour activer la fenêtre de discussion, activez l'option Inviter les gens à envoyer des messages dans les paramètres. Vous pourrez ainsi répondre aux visiteurs de votre page lorsqu'ils vous auront envoyé un message. Veuillez noter que votre page doit être dotée d'un badge de réponse aux messages pour que cette option soit disponible.

Facebook Messenger pour les entreprises : Réponses privées aux commentaires et réponses automatiques

Même si les utilisateurs n'envoient pas de message à votre page, vous pouvez parfois leur envoyer un message privé. Les utilisateurs peuvent laisser un commentaire sur votre article demandant des explications supplémentaires, les entreprises peuvent vous donner l'occasion de leur répondre en privé via Messenger.

Ceci est une image montrant une capture d'écran de Facebook Comment Private Replies. Les utilisateurs qui commentent votre article sur Facebook ne sont pas des personnes que vous voulez gaspiller. Utilisez les réponses privées pour les convertir en contacts Messenger . Les réponses privées permettent aux entreprises de répondre aux commentaires sur leur page en privé via Messenger, mais cela ne fonctionne qu'à petite échelle. En configurant la réponse automatique aux commentaires sur Facebook , vous pouvez répondre instantanément à tous les commentaires.
Facebook Commentaire Réponses privées

Les entreprises peuvent envoyer des réponses privées aux utilisateurs en appuyant sur le bouton Message sur Facebook. Ou configurer Facebook Comment Auto Reply sur la plateforme respond.io et envoyer automatiquement un message à chaque utilisateur qui commente ses articles.

Facebook Messenger pour les entreprises : Annonces par clics sur les messageries

Une fois que vous avez converti tous vos clients existants en contacts Facebook Messenger , vous souhaitez atteindre de nouveaux publics. Grâce aux publicités Click-to-Messenger, vous pouvez diriger les utilisateurs de Facebook directement vers une conversation avec votre entreprise.

Cette image montre comment fonctionnent les publicités Facebook Click-to-Messenger. Vous pouvez promouvoir Facebook Messenger pour les entreprises par le biais de publicités Click-to-Messenger, qui envoient les gens dans une conversation avec votre entreprise dans Messenger. Elles sont meilleures que les publicités traditionnelles car elles sautent la page d'atterrissage.
Cliquez surMessenger Annonces

Considérez votre entonnoir actuel, il s'agit probablement d'une publicité sur Facebook qui dirige l'utilisateur vers une page d'atterrissage avec un formulaire, puis vous lui envoyez un courrier électronique. En sautant ces étapes et en passant directement à une conversation sur Facebook , vous pouvez multiplier votre taux de conversion par 10.

Les publicités Click-to-Messenger peuvent être placées dans le fil d'actualité de Facebook, dans la boîte de réception de Messenger et même sur Instagram. Découvrez comment mettre en place des publicités Click-to-Messenger et comment nous avons généré plus de 4 000 contacts Messenger avec une campagne Click-to-Messenger.

Facebook Messenger pour les entreprises : Correspondance des clients

Nous avons évoqué toutes les meilleures options ci-dessus, mais il en existe une autre qui mérite d'être mentionnée. Facebook Customer Matching. Avec Customer Matching, vous pouvez télécharger les numéros de téléphone de vos clients sur Facebook et commencer à envoyer des messages immédiatement.

Voici une image montrant le fonctionnement de l'outil Facebook Customer Matching.  Customer Matching est un outil gratuit pour obtenir des contacts Messenger. Il s'agit d'un site Facebook API qui vous permet d'importer des contacts dans Messenger. Pour commencer, importez une liste de numéros de téléphone sur Facebook. Si Facebook trouve ces numéros sur le compte Facebook, les utilisateurs recevront une demande d'opt-in via Messenger. Customer Matching est actuellement en bêta limitée et n'est disponible que pour les entreprises basées aux États-Unis.
Facebook Correspondance avec les clients

Pourquoi avons-nous laissé cette fonctionnalité étonnante pour la fin ? Elle est actuellement en version bêta et n'est disponible que pour les clients américains. Malheureusement, nous n'avons pas eu l'occasion de la tester ou de voir si Facebook étendra un jour ce programme bêta.

Envoyer des messages aux clients à l'aide de Facebook Business Chat

Maintenant que vous savez comment trouver vos clients sur Facebook Messenger, il est temps d'envoyer un message à partir de la page professionnelle de Facebook. Il existe deux façons de répondre aux clients sur Facebook Messenger for business, via une plateforme CRM tierce ou via la boîte de réception de la page.

Cette image montre les deux façons d'envoyer un message à partir de la page Facebook Business. Il y a deux façons de répondre aux clients sur Facebook Messenger for business, via une plateforme CRM tierce ou via la boîte de réception de la page Facebook.
Plate-forme Business Respond

La boîte de réception de la page rend l'utilisation de Facebook Messenger relativement facile pour les entreprises. Elle permet aux propriétaires de pages de répondre aux messages reçus via Messenger et Instagram Direct. De plus, la boîte de réception de la page offre des fonctions d'organisation avancées telles que des étiquettes et des notes.

Il s'agit d'une capture d'écran de la boîte de réception de la page Facebook. La boîte de réception de la page (également connue sous le nom de boîte de réception professionnelle de Facebook ou boîte de réception du gestionnaire d'entreprise) est un outil gratuit qui permet aux propriétaires de pages de répondre aux messages reçus via Messenger et Instagram. Les administrateurs peuvent utiliser la boîte de réception des pages pour assigner des contacts et suivre les problèmes grâce à des fonctions d'organisation telles que les étiquettes, les notes et les fonctions " marquer comme fait ". Lorsqu'une page envoie trop de messages dans un court laps de temps, elle est convertie en une page à taux élevé de messages par seconde et perd l'accès à la boîte de réception de la page. Dans ce cas, vous devrez gérer les messages via Facebook Messenger API . Lisez nos articles de blog pour savoir comment utiliser messenger API Facebook.
Facebook Page Boîte de réception

Bien que la boîte de réception de la page soit relativement riche en fonctionnalités, elle ne convient pas aux grandes entreprises qui ont de nombreux contacts sur Messenger . Si une page envoie trop de messages dans un court laps de temps, elle perdra l'accès à la boîte de réception de la page et devra gérer les messages par l'intermédiaire des API.

Comme pour les autres comptes professionnels d'applications de messagerie, Facebook Business Chat présente certaines limitations qui affectent la messagerie avec les clients. Nous décrirons ces fonctionnalités en termes de messagerie 1:1, de messagerie de diffusion, de notifications et de messagerie de groupe.

Facebook Chat professionnel : Messagerie 1-to-1

Facebook comporte quelques règles et fonctions que vous devez comprendre pour envoyer des messages aux clients avec succès. La plus importante est la fenêtre de messagerie Facebook . Les accusés de réception et les personas ne sont pas indispensables, mais ce sont des outils utiles.

Cette image montre les caractéristiques et les particularités de la messagerie 1-to-1 de Messenger , y compris la fenêtre de messagerie, l'état de la messagerie et les personas. Comme pour les autres comptes professionnels d'applications de messagerie, Facebook Business Chat présente certaines limitations qui affectent la messagerie avec les clients. Nous décrirons ces caractéristiques en termes de messagerie 1:1, de messagerie de diffusion et de messagerie de groupe. En ce qui concerne la messagerie 1:1 sur Messenger , les éléments à prendre en compte sont la fenêtre de messagerie, les accusés de réception et les fonctions spéciales. Bien que Messenger dispose d'une fenêtre de messagerie, elle est meilleure que les autres applications de chat car elle offre des accusés de réception. Il dispose également de la fonction Personas.
Caractéristiques de la messagerie 1:1 sur Messenger

Facebook Fenêtre de messagerie et Facebook Tags de messages

La possibilité de répondre aux utilisateurs de Facebook rend les conversations avec les clients beaucoup plus faciles que le courrier électronique. Pour empêcher les entreprises de spammer les utilisateurs après cette première conversation, Facebook a mis en place une fenêtre de messagerie de 24 heures.

Après 24 heures, les entreprises peuvent toujours répondre à ces clients, mais elles devront envoyer leur message avec une balise de message Facebook . Facebook a activé quatre balises de message : Confirmed Event Update, Post-Purchase Update, Account Update et Human Agent.

Cette image illustre différents types de Message Tags sur Facebook Messenger. Après la fenêtre de messagerie de 24 heures, les entreprises doivent utiliser des étiquettes de message pour envoyer des mises à jour non promotionnelles telles que des rappels et des mises à jour de compte. Il existe quatre types de balises de message : Confirmed Event Update, Post-Purchase Update, Account Update et Human Agent. Les balises "Confirmed Event Update" sont destinées à envoyer des rappels d'événements, tandis que les balises "Post-Purchase Update" permettent d'envoyer l'état d'une commande ou d'une expédition. Les balises d'actualisation de compte sont conçues pour informer les utilisateurs de l'état d'une demande ou d'une activité suspecte. Les balises Human Agents permettent aux représentants humains de répondre aux demandes des utilisateurs. Contrairement aux trois autres balises qui peuvent être utilisées à tout moment, les balises Agent humain ne peuvent être utilisées que dans les 7 jours suivant la réception d'un message.
Types de balises de message pour Facebook Business Chat

Chacune des deux premières balises permet aux entreprises d'informer les clients après certaines actions de leur part. Les balises Confirmed Event Update permettent de rappeler des événements et les balises Post-Purchase Update permettent de mettre à jour le statut de l'expédition.

Les étiquettes de mise à jour de compte permettent aux entreprises de notifier aux utilisateurs des modifications de compte telles que les conditions générales ou des problèmes tels que les alertes à la fraude, mais elles ne peuvent pas être utilisées pour envoyer des contenus récurrents tels que des relevés mensuels.

La balise Human Agent est conçue pour faciliter le service à la clientèle en permettant aux agents de répondre aux problèmes dans un délai de 7 jours au lieu de 24 heures. La balise Human Agent est actuellement en version bêta et n'est disponible que pour certains CRM comme respond.io.

N'oubliez pas que Facebook peut restreindre l'utilisation de votre page si vous utilisez les balises de message à d'autres fins que celles pour lesquelles elles sont prévues. D'après notre expérience, Facebook émet d'abord un avertissement, puis commence à restreindre l'utilisation de la page pendant un jour, puis deux jours, etc.

Envoi/lecture de reçus et de personas

Chatter avec des clients sur Facebook est génial, mais Facebook offre quelques fonctions supplémentaires pour rendre cela encore plus facile. Lorsqu'il est connecté à un CRM de messagerie, Facebook transmet les accusés de réception à la plateforme, ce qui vous permet de savoir si le client a lu votre message.

Facebook aide à gérer une situation inhabituelle pour les clients, qui connaissent la marque à laquelle ils s'adressent mais ignorent le nom du représentant ou de l'agent. Désormais, Facebook peut afficher le nom de l'agent qui répond au client.

Cette image montre comment fonctionnent les Personas de Facebook . Les personas permettent à Messenger bot de transmettre le client à un agent humain. Les entreprises peuvent créer un persona virtuel avec une nouvelle icône et un nouveau nom dans la conversation Messenger pour ajouter une touche personnelle.
Comment les personas apparaissent dans une conversation sur Messenger

Les entreprises peuvent créer un personnage avec une nouvelle icône et un nom dans la conversation Messenger pour ajouter une touche personnelle. Cette fonction n'est disponible que lorsque l'entreprise est connectée à une plateforme de messagerie professionnelle via API.

Facebook Business Chat : Diffusion de messages

Les messages individuels sont parfaits pour le service clientèle, mais pour le marketing et d'autres cas d'utilisation, vous pouvez utiliser des diffusions. Il existe deux façons d'envoyer des diffusions sur Facebook Messenger , en utilisant les messages sponsorisés ou les balises de message.

Voici une image montrant les différentes façons d'envoyer des messages à diffusion générale sur Facebook Messenger. Les messages individuels sont parfaits pour le service à la clientèle, mais pour le marketing, vous pouvez utiliser des diffusions. Il y a deux façons d'envoyer des diffusions sur Facebook Messenger , en utilisant des messages sponsorisés ou des balises de message.
Façons d'envoyer des messages diffusés sur Messenger

Pour une utilisation marketing, vous devrez utiliser les messages sponsorisés de Facebook. En utilisant les messages sponsorisés, vous serez en mesure d'atteindre vos contacts actuels Facebook Messenger avec une promotion ou un autre message marketing.

Bien entendu, Facebook vous facturera ce privilège. Bien que les messages sponsorisés puissent être envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie, vous ne devez pas spammer vos clients. As peut limiter l'utilisation de votre page si le taux de blocage dépasse un certain pourcentage.

Il s'agit d'une image des captures d'écran des messages sponsorisés de Facebook. Vous vous demandez comment envoyer un message de diffusion sur Facebook Messenger? Pensez aux messages sponsorisés. Que sont les messages sponsorisés sur Facebook ? Les messages sponsorisés sont un type de publicité payante qui permet aux entreprises d'envoyer des messages très ciblés. Ils sont envoyés directement sous forme de message aux clients ayant déjà une conversation Messenger. Le coût des messages sponsorisés sur Facebook varie en fonction de votre budget et de votre calendrier. Lisez notre article de blog pour savoir comment faire des messages sponsorisés sur Facebook.
Envoi de diffusions à l'aide de messages sponsorisés

Pour d'autres cas d'utilisation comme la notification, vous pouvez utiliser les balises de message Facebook pour les diffusions. Bien que Facebook n'encourage pas cette pratique, elle ne la restreint pas non plus. Vous devrez donc faire preuve de discernement pour éviter de vous retrouver dans l'eau chaude.

L'envoi d'une notification d'annulation de concert à l'aide de la balise de message Event Update est un cas d'utilisation parfaitement valable. Cependant, il est facile d'avoir des ennuis si un grand nombre d'utilisateurs commencent à bloquer votre page et Facebook propose une autre façon d'envoyer des notifications.

Facebook Business Chat : Messages de notification

Bien que cela semble redondant, Facebook offre un autre moyen d'envoyer des notifications, les notifications uniques. Les entreprises peuvent demander aux utilisateurs d'accepter une notification unique pour une raison spécifique. Ce système ne peut pas être utilisé pour des notifications récurrentes.

Voici une capture d'écran de Facebook One-Time Notifications. Les notifications uniques permettent aux entreprises d'envoyer un message de suivi si l'utilisateur demande à être notifié. Avant de pouvoir envoyer des notifications uniques, l'utilisateur doit cliquer sur le bouton M'avertir. Une fois que l'utilisateur a accepté, la page reçoit un jeton qui équivaut à une autorisation d'envoyer un message unique à l'utilisateur. Le jeton ne peut être utilisé qu'une seule fois et expire dans l'année qui suit sa création.
Comment fonctionne Facebook One Time Notifications

Une fois que l'utilisateur a choisi de participer, la page reçoit un jeton qui équivaut à une autorisation d'envoyer un seul message à l'utilisateur. Le jeton ne peut être utilisé qu'une seule fois et expire dans l'année qui suit sa création.

Facebook Business Chat : Messagerie de groupe

La messagerie de groupe est devenue importante pour certains cas d'utilisation professionnelle, comme les ventes. Vous serez heureux d'apprendre que les bots Facebook Messenger peuvent être ajoutés aux discussions de groupe.

Voici une image de la fonction de messagerie de groupe de Facebook Messenger. La messagerie de groupe est devenue importante pour certains cas d'utilisation professionnelle, comme les ventes. Vous serez heureux d'apprendre que les robots Facebook Messenger peuvent être ajoutés aux chats de groupe. Une fois que la prise en charge des chats de groupe est activée, votre Messenger Bot apparaît dans les en-têtes de type Ajouter des personnes dans un fil de discussion de groupe existant.
Messenger Les robots peuvent rejoindre des groupes

Une fois que la prise en charge du chat de groupe est activée, votre Messenger Bot apparaîtra dans la boîte de dialogue Ajouter des personnes dans un fil de discussion de groupe existant.

Facebook Chat d'affaires : Infographie

Facebook Chat d'affaires

Pour en savoir plus

Si vous commencez à utiliser Facebook Business Chat, nous vous recommandons de lire ces trois articles.

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