Vous envisagez d'utiliser des applications de messagerie pour votre entreprise ? Le chat professionnel de Facebook devrait être le premier sur votre liste. Cet article explique où Facebook Messenger est populaire, comment obtenir Messenger pour une page d'entreprise Facebook et comment utiliser Facebook messenger pour une page d'entreprise.

Vous avez déjà une page Facebook et vous voulez commencer à envoyer des messages à vos clients ? Consultez notre documentation pour connecter votre page Facebook à respond.io

Qu'est-ce que Facebook Messenger?

Facebook Messenger est la partie messagerie de Facebook, lancée en 2011 et séparée de l'application principale en 2014. En 2017, c'était l'une des applications de chat les plus populaires, avec une base d'utilisateurs record de plus de 1,3 milliard d'utilisateurs mensuels actifs (MAU) dans le monde.

En 2020, Facebook Messenger a été redessinée et ramenée à son rôle principal d'application de messagerie. Le panneau "Découvrir" et les fonctionnalités associées ont été complètement supprimés. L'application se compose désormais de deux sections : "Chats" et "People".

Chats contient toutes les conversations que vous avez avec vos amis et pages Facebook. Parfois, vous y trouverez également des publicités, qui permettent aux clients de Facebook Ads de vous cibler sur Facebook ou sur Facebook Messenger.

People contient deux sections, Active et Stories. Active est l'endroit où les utilisateurs trouvent leurs contacts les plus utilisés et passent des appels vidéo, tandis que Stories montre les Stories des amis et des pages Facebook .

Facebook Histoires

Facebook Les histoires sont des publications de photos et de vidéos de courte durée qui disparaissent au bout de 24 heures. Elles ressemblent beaucoup aux stories de Snapchat, mais sont plus conviviales grâce à des boutons bien visibles.

L'interface ésotérique de Snapchat a pu séduire les adolescents, mais a également rebuté les utilisateurs plus âgés. En adoptant une interface facile à utiliser, Facebook Stories a dépassé Snapchat en termes de nombre d'utilisateurs. L'année dernière, Facebook Stories comptait deux fois plus d'utilisateurs actifs que Snapchat.

Facebook Lite et Messenger Kids

Messenger Kids est conçu pour un jeune public. Il dispose d'un moteur GIF adapté aux enfants, de filtres de sécurité qui détectent les contenus sexuels et violents, et d'autres fonctionnalités qui protègent les jeunes utilisateurs contre les menaces des prédateurs d'enfants.

Messenger Lite, en revanche, ne comprend que les fonctions essentielles de l'application standard Messenger et utilise moins de données mobiles. Elle est conçue pour les marchés émergents où les connexions internet sont lentes.

Où le site Facebook Messenger est-il populaire ?

Messenger a une audience colossale. De 2014 à 2017, le nombre d'utilisateurs de Messenger est passé de 500 millions à 1,3 milliard de personnes. Il connaît une croissance rapide dans 214 pays, notamment aux États-Unis où il occupe la première place des classements Google Play et App Store.

D'autres applications de chat comme WhatsApp ont eu du mal à atteindre des niveaux équivalents aux États-Unis. Le succès de Messenger aux États-Unis est probablement dû à sa capacité à envoyer SMS, la forme de communication textuelle la plus populaire dans la région.

L'intégration de SMS dans l'application permet aux utilisateurs de se connecter à leurs amis Facebook et aux utilisateurs de SMS qui ne sont pas sur Facebook. La possibilité d'envoyer et de recevoir SMS a probablement joué un rôle dans l'augmentation rapide de la popularité de Facebook Messenger.

En dehors des États-Unis, Facebook Messenger connaît la croissance la plus rapide dans les pays d'Asie du Sud-Est, notamment au Myanmar, aux Philippines, au Cambodge et au Viêt Nam. Dans ces pays, les réseaux sociaux sont le 1 to 1 et la messagerie de groupe.

Cela explique pourquoi les consommateurs asiatiques ont tendance à vivre sur des applications de chat comme Messenger. Si vous souhaitez entrer en contact avec vos clients en Asie du Sud-Est, aux États-Unis ou dans d'autres pays où Messenger est populaire, Messenger for Facebook Business Page est fait pour vous.

Facebook Chat d'affaires : Comptes

Pour commencer à discuter avec des clients sur Facebook Messenger , il vous suffit d'avoir une page Facebook. Une fois créée, les visiteurs de la page Facebook pourront envoyer un message privé à votre page sur Facebook Messenger et vous pourrez leur envoyer un message en retour.

Comment obtenir Messenger pour une page d'entreprise Facebook

Vous vous demandez probablement comment obtenir Messenger pour une page professionnelle Facebook . Il vous suffit de créer une page Facebook et d'activer la messagerie. Le plus simple est d'aller sur le site webFacebook for Business et de cliquer sur Create a Page (Créer une page).

1. Créez et configurez une page Facebook . Saisissez un nom de page, une catégorie et une description.

Choisissez judicieusement le nom de votre page, car il est difficile d'en changer. Les demandes de changement de nom sont soumises à examen et leur traitement peut prendre plusieurs jours.

2. Activez les messages. Bien que les messages soient activés par défaut, il n'est pas inutile de les vérifier en accédant à Paramètres de la page > Général et en les cochant.

3. C'est fait. Vous avez créé Facebook Messenger pour les entreprises. Avant d'aller plus loin, vous devriez probablement créer un nom d'utilisateur pour votre page. Cela vous sera utile plus tard lorsque vous créerez des liens de discussion afin que les clients puissent trouver votre page et y envoyer des messages plus facilement.

Création d'un nom d'utilisateur pour une page Facebook

Les noms d'utilisateur des pages apparaissent sous les noms des pages, ils sont également utilisés dans l'URL et le lien m.me. Un nom d'utilisateur unique aide les gens à identifier votre entreprise, ce qui permet aux clients de trouver plus facilement votre page et d'y naviguer.

La création d'un nom d'utilisateur de page est simple. Cliquez sur Créer un @nom d'utilisateur ou allez dans Paramètres de la page > Informations sur la page et saisissez votre nom d'utilisateur. Si vous avez récemment créé plusieurs pages, il se peut que vous ne puissiez pas créer immédiatement un nom d'utilisateur pour une nouvelle page.

Maintenant que tout est prêt, passons en revue les meilleures pratiques de Messenger pour les entreprises.

Facebook Chat d'affaires : Meilleures pratiques

La communication avec les clients par l'intermédiaire d'applications de messagerie diffère de l'utilisation du courrier électronique, du téléphone et de SMS. Dans cette section, nous examinerons les meilleures pratiques pour trouver vos clients sur Facebook Messenger et les règles à suivre pour leur envoyer des messages.

Facebook Chat d'affaires : Trouver ses clients

Il serait intéressant de pouvoir envoyer un message privé à tous les utilisateurs de votre page Facebook , mais Facebook ne le permet pas afin d'éviter le spam. Comme la plupart des applications de messagerie, Facebook exige que les utilisateurs envoient le premier message pour que les entreprises puissent entamer une conversation.

Heureusement, Facebook dispose de plusieurs fonctions pour vous aider à encourager vos clients actuels et futurs à envoyer un message privé sur votre page Facebook . Si vous avez déjà beaucoup de trafic sur votre site web, les liens de chat et les codes de balayage sont un bon point de départ.

Facebook Messenger pour les entreprises : Liens de chat et codes QR

Pour permettre aux utilisateurs de vous envoyer plus facilement des messages, Facebook a créé une URL abrégée qui dirige les utilisateurs vers votre page professionnelle sur Messenger. Ces URL m.me peuvent être utilisées sur votre site web ou dans des bulletins d'information pour aider les visiteurs à dialoguer avec vous.

Le lien m.me de votre page Facebook se trouve dans les paramètres de la page. Vous pouvez également ajouter des références à un lien m.me en ajoutant ?ref= à la fin de l'URL. En ajoutant des références aux liens m.me, vous pouvez savoir quels sont les liens qui génèrent le plus de trafic de chat pour votre compte.

En générant des codes QR avec un lien m.me, vous pouvez inciter les visiteurs hors ligne à vous envoyer un message. Si vous souhaitez générer un code QR pour votre page Facebook , vous pouvez créer un compte gratuit sur respond.io et connecter votre page Facebook , puis générer un code QR.

Facebook Messenger pour les entreprises : Widget de chat pour les clients

Grâce au widget de chat client, les visiteurs du site web peuvent discuter avec votre page Facebook directement sur votre site web. Cela fonctionne comme un chat en direct, sauf que les utilisateurs de Facebook doivent se connecter pour envoyer un message, ce qui vous permet de leur répondre plus tard via Facebook Messenger.

Bien que cela limite légèrement le nombre de personnes qui peuvent vous envoyer un message, la solution est bien meilleure que le chat en direct. Surtout si vous ne pouvez pas être disponible 24 heures sur 24 pour vous assurer de répondre à un message de chat en direct avant que la personne ne quitte votre site web.

Facebook Messenger pour les entreprises : Facebook Search et In-App Search

Si votre entreprise reçoit plus de visites sur la page Facebook que sur le site web, ajoutez un bouton Envoyer un message pour encourager les visiteurs de la page à chatter sur Messenger. L'ajout du bouton est simple, il suffit d'aller dans Accueil et d'appuyer sur Ajouter un bouton.

Votre page Facebook est également consultable via la recherche in-app Messenger. Ainsi, les utilisateurs de Facebook Messenger peuvent vous envoyer un message directement sans avoir à se rendre sur votre page Facebook. Mais pour ceux qui le font, il y a quelques optimisations à faire.

Facebook Messenger pour les entreprises : Page Fenêtre de chat

Que faire si les visiteurs de la page manquent le bouton Envoyer un message ? Vous pouvez inviter les visiteurs à vous envoyer un message à la place. Lorsque ce paramètre est activé, les utilisateurs de Facebook sont invités à envoyer un message au moyen d'une fenêtre de discussion en bas à droite.

Pour activer la fenêtre de discussion, activez l'option Inviter les gens à envoyer des messages dans les paramètres. Vous pourrez ainsi répondre aux visiteurs de votre page lorsqu'ils vous auront envoyé un message. Veuillez noter que votre page doit être dotée d'un badge de réponse aux messages pour que cette option soit disponible.

Facebook Messenger pour les entreprises : Réponses privées aux commentaires et réponses automatiques

Même si les utilisateurs n'envoient pas de message à votre page, vous pouvez parfois leur envoyer un message privé. Les utilisateurs peuvent laisser un commentaire sur votre article demandant des explications supplémentaires, les entreprises peuvent vous donner l'occasion de leur répondre en privé via Messenger.

Les entreprises peuvent envoyer des réponses privées aux utilisateurs en appuyant sur le bouton Message sur Facebook. Ou configurer Facebook Comment Auto Reply sur la plateforme respond.io et envoyer automatiquement un message à chaque utilisateur qui commente ses articles.

Facebook Messenger pour les entreprises : Annonces par clics sur les messageries

Une fois que vous avez converti tous vos clients existants en contacts Facebook Messenger , vous souhaitez atteindre de nouveaux publics. Grâce aux publicités Click-to-Messenger, vous pouvez diriger les utilisateurs de Facebook directement vers une conversation avec votre entreprise.

Considérez votre entonnoir actuel, il s'agit probablement d'une publicité sur Facebook qui dirige l'utilisateur vers une page d'atterrissage avec un formulaire, puis vous lui envoyez un courrier électronique. En sautant ces étapes et en passant directement à une conversation sur Facebook , vous pouvez multiplier votre taux de conversion par 10.

Les publicités Click-to-Messenger peuvent être placées dans le fil d'actualité de Facebook, dans la boîte de réception de Messenger et même sur Instagram. Découvrez comment mettre en place des publicités Click-to-Messenger et comment nous avons généré plus de 4 000 contacts Messenger avec une campagne Click-to-Messenger.

Facebook Messenger pour les entreprises : Correspondance des clients

Nous avons évoqué toutes les meilleures options ci-dessus, mais il en existe une autre qui mérite d'être mentionnée. Facebook Customer Matching. Avec Customer Matching, vous pouvez télécharger les numéros de téléphone de vos clients sur Facebook et commencer à envoyer des messages immédiatement.

Pourquoi avons-nous laissé cette fonctionnalité étonnante pour la fin ? Elle est actuellement en version bêta et n'est disponible que pour les clients américains. Malheureusement, nous n'avons pas eu l'occasion de la tester ou de voir si Facebook étendra un jour ce programme bêta.

Envoyer des messages aux clients à l'aide de Facebook Business Chat

Maintenant que vous savez comment trouver vos clients sur Facebook Messenger, il est temps d'envoyer un message à partir de la page professionnelle de Facebook. Il existe deux façons de répondre aux clients sur Facebook Messenger for business, via une plateforme CRM tierce ou via la boîte de réception de la page.

La boîte de réception de la page rend l'utilisation de Facebook Messenger relativement facile pour les entreprises. Elle permet aux propriétaires de pages de répondre aux messages reçus via Messenger et Instagram Direct. De plus, la boîte de réception de la page offre des fonctions d'organisation avancées telles que des étiquettes et des notes.

Bien que la boîte de réception de la page soit relativement riche en fonctionnalités, elle ne convient pas aux grandes entreprises qui ont de nombreux contacts sur Messenger . Si une page envoie trop de messages dans un court laps de temps, elle perdra l'accès à la boîte de réception de la page et devra gérer les messages par l'intermédiaire des API.

Comme pour les autres comptes professionnels d'applications de messagerie, Facebook Business Chat présente certaines limitations qui affectent la messagerie avec les clients. Nous décrirons ces fonctionnalités en termes de messagerie 1:1, de messagerie de diffusion, de notifications et de messagerie de groupe.

Facebook Chat professionnel : Messagerie 1-to-1

Facebook comporte quelques règles et fonctions que vous devez comprendre pour envoyer des messages aux clients avec succès. La plus importante est la fenêtre de messagerie Facebook . Les accusés de réception et les personas ne sont pas indispensables, mais ce sont des outils utiles.

Facebook Fenêtre de messagerie et Facebook Tags de messages

La possibilité de répondre aux utilisateurs de Facebook rend les conversations avec les clients beaucoup plus faciles que le courrier électronique. Pour empêcher les entreprises de spammer les utilisateurs après cette première conversation, Facebook a mis en place une fenêtre de messagerie de 24 heures.

Après 24 heures, les entreprises peuvent toujours répondre à ces clients, mais elles devront envoyer leur message avec une balise de message Facebook . Facebook a activé quatre balises de message : Confirmed Event Update, Post-Purchase Update, Account Update et Human Agent.

Chacune des deux premières balises permet aux entreprises d'informer les clients après certaines actions de leur part. Les balises Confirmed Event Update permettent de rappeler des événements et les balises Post-Purchase Update permettent de mettre à jour le statut de l'expédition.

Les étiquettes de mise à jour de compte permettent aux entreprises de notifier aux utilisateurs des modifications de compte telles que les conditions générales ou des problèmes tels que les alertes à la fraude, mais elles ne peuvent pas être utilisées pour envoyer des contenus récurrents tels que des relevés mensuels.

La balise Human Agent est conçue pour faciliter le service à la clientèle en permettant aux agents de répondre aux problèmes dans un délai de 7 jours au lieu de 24 heures. La balise Human Agent est actuellement en version bêta et n'est disponible que pour certains CRM comme respond.io.

N'oubliez pas que Facebook peut restreindre l'utilisation de votre page si vous utilisez les balises de message à d'autres fins que celles pour lesquelles elles sont prévues. D'après notre expérience, Facebook émet d'abord un avertissement, puis commence à restreindre l'utilisation de la page pendant un jour, puis deux jours, etc.

Envoi/lecture de reçus et de personas

Chatter avec des clients sur Facebook est génial, mais Facebook offre quelques fonctions supplémentaires pour rendre cela encore plus facile. Lorsqu'il est connecté à un CRM de messagerie, Facebook transmet les accusés de réception à la plateforme, ce qui vous permet de savoir si le client a lu votre message.

Facebook aide à gérer une situation inhabituelle pour les clients, qui connaissent la marque à laquelle ils s'adressent mais ignorent le nom du représentant ou de l'agent. Désormais, Facebook peut afficher le nom de l'agent qui répond au client.

Les entreprises peuvent créer un personnage avec une nouvelle icône et un nom dans la conversation Messenger pour ajouter une touche personnelle. Cette fonction n'est disponible que lorsque l'entreprise est connectée à une plateforme de messagerie professionnelle via API.

Facebook Business Chat : Diffusion de messages

Les messages individuels sont parfaits pour le service clientèle, mais pour le marketing et d'autres cas d'utilisation, vous pouvez utiliser des diffusions. Il existe deux façons d'envoyer des diffusions sur Facebook Messenger , en utilisant les messages sponsorisés ou les balises de message.

Pour une utilisation marketing, vous devrez utiliser les messages sponsorisés de Facebook. En utilisant les messages sponsorisés, vous serez en mesure d'atteindre vos contacts actuels Facebook Messenger avec une promotion ou un autre message marketing.

Bien entendu, Facebook vous facturera ce privilège. Bien que les messages sponsorisés puissent être envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie, vous ne devez pas spammer vos clients. As peut limiter l'utilisation de votre page si le taux de blocage dépasse un certain pourcentage.

Pour d'autres cas d'utilisation comme la notification, vous pouvez utiliser les balises de message Facebook pour les diffusions. Bien que Facebook n'encourage pas cette pratique, elle ne la restreint pas non plus. Vous devrez donc faire preuve de discernement pour éviter de vous retrouver dans l'eau chaude.

L'envoi d'une notification d'annulation de concert à l'aide de la balise de message Event Update est un cas d'utilisation parfaitement valable. Cependant, il est facile d'avoir des ennuis si un grand nombre d'utilisateurs commencent à bloquer votre page et Facebook propose une autre façon d'envoyer des notifications.

Facebook Business Chat : Messages de notification

Bien que cela semble redondant, Facebook offre un autre moyen d'envoyer des notifications, les notifications uniques. Les entreprises peuvent demander aux utilisateurs d'accepter une notification unique pour une raison spécifique. Ce système ne peut pas être utilisé pour des notifications récurrentes.

Une fois que l'utilisateur a choisi de participer, la page reçoit un jeton qui équivaut à une autorisation d'envoyer un seul message à l'utilisateur. Le jeton ne peut être utilisé qu'une seule fois et expire dans l'année qui suit sa création.

Facebook Business Chat : Messagerie de groupe

La messagerie de groupe est devenue importante pour certains cas d'utilisation professionnelle, comme les ventes. Vous serez heureux d'apprendre que les bots Facebook Messenger peuvent être ajoutés aux discussions de groupe.

Une fois que la prise en charge du chat de groupe est activée, votre Messenger Bot apparaîtra dans la boîte de dialogue Ajouter des personnes dans un fil de discussion de groupe existant.

Facebook Chat d'affaires : Infographie

Pour en savoir plus

Si vous commencez à utiliser Facebook Business Chat, nous vous recommandons de lire ces trois articles.

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