Facebook Messenger pour les entreprises : Le guide ultime [Janvier 2024]

Tu envisages d'utiliser des applications de messagerie pour ton entreprise ? Le chat professionnel Facebook devrait figurer en premier sur ta liste. Cet article répondra à des questions telles que : où Facebook Messenger est-il populaire ? Comment obtenir Messenger pour ta Page Facebook ? Et surtout, comment utiliser Facebook Messenger pour ta Page ? Plongeons-y !

Tu as déjà une page Facebook et tu souhaites commencer à envoyer des messages aux clients ? Consulte notre documentation pour connecter ta page Facebook à respond.io

Qu'est-ce que Facebook Messenger ?

Facebook Messenger est la partie messagerie de Facebook, lancée en 2011 et séparée de l'application principale en 2014. En 2017, c'était l'une des applications de chat les plus populaires, avec une base d'utilisateurs record de plus de 1,3 milliard d'utilisateurs actifs mensuels (MAU) dans le monde entier.

En 2020, Facebook Messenger a été redessiné et ramené en conformité avec son rôle principal d'application de messagerie. Avec le panneau Découvrir et les fonctionnalités associées complètement supprimés, l'application a maintenant deux sections : Chats et Personnes.

Les chats sont ce que tu attends, contenant toutes tes conversations avec tes amis et les pages de Facebook. Parfois, tu verras aussi des publicités ici, permettant aux clients de Facebook Ads de te cibler sur Facebook ou sur Facebook Messenger.

Les gens contiennent deux sections, Actifs et Histoires. Active est l'endroit où les utilisateurs trouvent leurs contacts les plus utilisés et passent des appels vidéo, tandis que Stories montre les histoires de leurs amis et des pages Facebook. Maintenant, parlons de la popularité mondiale de cette application de messagerie.

Où est Facebook Messenger populaire ?

Messenger a un public colossal. De 2014 à 2017, le nombre de Messenger MAUs est passé de 500 millions à 1,3 milliard de personnes. Il croît rapidement dans 214 pays, y compris les États-Unis où il occupe la première place dans les classements Google Play et App Store.

D'autres applications de chat comme WhatsApp ont eu du mal à atteindre des niveaux équivalents aux États-Unis. Le succès de Messenger aux États-Unis est probablement dû à sa capacité à envoyer des SMS, historiquement la forme de communication textuelle la plus populaire de la région.

Intégrer les SMS dans l'application permet aux utilisateurs de se connecter avec des amis Facebook et des utilisateurs de SMS qui ne sont pas sur Facebook. La capacité d'envoyer et de recevoir des SMS a probablement joué un rôle dans l'augmentation rapide de la popularité de Facebook Messenger.

En dehors des États-Unis, Facebook Messenger connaît la croissance la plus rapide dans les pays d’Asie du Sud-Est, y compris le Myanmar, les Philippines, le Cambodge et le Vietnam. Dans ces pays, les messages 1 à 1 et les messages de groupe sont les réseaux sociaux.

Cela explique pourquoi les consommateurs asiatiques ont tendance à utiliser des applications de chat comme Messenger. Si tu souhaites te connecter avec tes clients en Asie du Sud-Est, aux États-Unis, ou dans d'autres pays où Messenger est populaire, alors Messenger pour la Page Facebook Business est fait pour toi.

Chat professionnel Facebook : Comptes

Pour commencer à discuter avec les clients sur Facebook Messenger, tout ce dont vous avez besoin est une page Facebook. Une fois configuré, les visiteurs de la page Facebook pourront envoyer des messages privés à votre page via Facebook Messenger, et vous pouvez également leur envoyer des messages.

Comment obtenir Messenger pour une page Facebook Business

Vous vous demandez probablement comment obtenir Messenger pour une page d'entreprise Facebook. Tout ce que vous avez à faire est de créer une page Facebook puis d'activer la messagerie. La façon la plus simple de le faire est d'aller sur le site Facebook pour Entreprise et d'appuyer sur Créer une page.

1. Créez et configurez une page Facebook. Saisissez un nom de page, une catégorie et une description.

Choisissez votre nom de page avec sagesse car il est douloureux de changer. Les demandes de changement de nom peuvent être examinées et peuvent prendre plusieurs jours pour être traitées.

2. Activer les messages sur. Bien que les messages soient activés par défaut, cela ne fait pas de mal de vérifier en accédant à Paramètres de la page > Général et en vérifiant.

3. Avant de continuer, tu devrais probablement créer un nom d'utilisateur pour ta page. Avant d'aller de l'avant, vous devriez probablement créer un nom d'utilisateur pour votre page. Cela sera utile plus tard lorsque vous créerez des liens de discussion pour que les clients puissent trouver et envoyer plus facilement des messages à votre page.

Création d'un nom d'utilisateur pour une page Facebook

Les noms d'utilisateur de page apparaissent sous les noms de page, ils sont également utilisés dans l'URL et le lien m.me. Un nom d'utilisateur unique aide les gens à identifier votre entreprise, ce qui rend plus facile pour les clients de trouver et de naviguer vers votre page.

La création d'un nom d'utilisateur de la page est simple. Cliquez sur Créer @Username, ou allez dans Paramètres de la page > Informations de la page et entrez votre nom d'utilisateur. Si vous avez récemment créé plusieurs nouvelles pages, il se peut que vous ne puissiez pas créer immédiatement un nom d'utilisateur pour une nouvelle page.

Maintenant que tu es bien installé, passons en revue quelques meilleures pratiques Messenger pour les affaires.

Chat professionnel Facebook : Meilleures pratiques

La communication avec les clients via les applications de messagerie est différente de l'utilisation des e-mails, du téléphone et du SMS. Dans cette section, nous discuterons des meilleures pratiques pour trouver vos clients sur Facebook Messenger et des règles pour leur envoyer des messages.

Chat professionnel Facebook : Trouver vos clients

Il serait idéal de pouvoir envoyer un message privé à tous vos abonnés de page Facebook, mais Facebook ne le permet pas pour éviter le spam. Comme la plupart des applications de messagerie, Facebook exige que les utilisateurs envoient le premier message aux entreprises pour démarrer des conversations.

Heureusement Facebook a plusieurs fonctionnalités pour vous aider à encourager vos clients actuels et futurs à envoyer un message privé à votre page Facebook. Si vous avez déjà beaucoup de trafic sur votre site web, les liens de chat et les codes de scan sont un bon début.

Messenger Facebook pour les entreprises : liens de chat et codes QR

Pour faciliter l'envoi de messages par les utilisateurs, Facebook a créé une URL raccourcie qui dirige les utilisateurs vers votre page d'entreprise dans Messenger. Ces URLs m.me peuvent être utilisées sur votre site Web ou dans les newsletters pour aider les visiteurs à discuter avec vous.

Votre lien Facebook Page m.me se trouve dans les paramètres de la page. Vous pouvez également ajouter des références à un lien m.me en ajoutant ?ref= à la fin de l'URL. En ajoutant des références à des liens m.me, vous pouvez suivre qui génère le plus de trafic de chat pour votre compte.

En générant des codes QR avec un lien m.me, vous pouvez conduire les visiteurs hors ligne à vous envoyer des messages. Si tu cherches à générer un code QR pour ta page Facebook, tu peux créer un compte gratuit sur respond.io et connecter ta page Facebook, puis générer un QR Code.

Facebook Messenger for Business: Widget de Chat Client

En utilisant le widget Chat Client, les visiteurs du site peuvent chatter avec votre page Facebook directement sur votre site web. Cela fonctionne comme un chat en direct, sauf que les utilisateurs de Facebook doivent se connecter pour envoyer un message, afin que vous puissiez les envoyer plus tard par l'intermédiaire de Facebook Messenger.

Bien que cela puisse légèrement limiter qui vous pouvez vous envoyer, il y a de bonnes raisons pourquoi cette solution est beaucoup mieux que le chat en direct. Surtout si vous ne pouvez pas être disponible 24 heures sur 24 pour vous assurer de répondre à un message de chat en direct avant que la personne quitte votre site Web. Vous pouvez créer et personnaliser votre widget de chat Facebook Messenger sur respond.io.

Facebook Messenger for Business: Facebook Search and In-App Search

Si vous avez le type d'affaires qui obtient plus de visites de page Facebook que de visites de site Web, ajouter un bouton Envoyer un message pour encourager les visiteurs de la page à chatter dans Messenger. Ajouter le bouton est simple ; il suffit de naviguer à la page d'accueil et appuyez sur Ajouter un bouton.

Votre page Facebook est également consultable via la recherche Messenger dans l'application. Ainsi, les utilisateurs de Facebook Messenger peuvent vous envoyer des messages directement sans atterrir sur votre page Facebook. Mais pour ceux qui le font, il y a quelques optimisations que vous pouvez faire.

Facebook Messenger for Business: Fenêtre de discussion de page

Que se passe-t-il si les visiteurs de la page ne voient pas le bouton Envoyer un message ? Tu peux inviter les visiteurs à t'envoyer un message à la place. Lorsqu'il est activé, ce paramètre incitera les utilisateurs de Facebook à envoyer un message via une fenêtre de chat pop-up en bas à droite.

Pour activer la fenêtre de chat, activez inviter les gens à envoyer des messages dans les paramètres. Vous pourrez envoyer un message aux visiteurs de la page une fois qu’ils vous auront envoyé. Veuillez noter que votre page a besoin d'un badge réactif aux messages pour voir cette option.

Messenger Facebook pour les entreprises : Comment les réponses privées et les réponses automatiques fonctionnent.

Même si les utilisateurs ne t’envoient pas de message, tu peux parfois leur envoyer un message privé. Les utilisateurs peuvent laisser un commentaire sur ta publication demandant des explications supplémentaires, et les entreprises peuvent profiter de cette occasion pour répondre en privé via Messenger.

Les entreprises peuvent envoyer des réponses privées aux utilisateurs en appuyant sur le bouton Message sur Facebook. Ou Configurez la réponse automatique aux commentaires Facebook sur la plateforme respond.io et envoyez automatiquement un message à chaque utilisateur qui commente ses publications.

Facebook Messenger for Business: Click-to-Messenger Ads

Une fois que tu as converti tous tes clients existants en contacts Facebook Messenger, tu souhaiteras atteindre de nouveaux publics.  En utilisant les annonces Click-to-Messenger, tu peux diriger les utilisateurs de Facebook directement vers une conversation avec ton entreprise.

Considérez votre entonnoir actuel, c'est probablement une publicité Facebook qui dirige un utilisateur vers une page de destination avec un formulaire, puis vous leur avez envoyé un email. En ignorant ces étapes et en allant directement à une conversation Facebook, vous pouvez augmenter votre taux de conversion de 10x.

Les publicités Click-to-Messenger peuvent être placées dans les fils d'actualité Facebook, la boîte de réception Messenger et même sur Instagram. Apprenez comment configurer les publicités Click-to-Messenger et comment nous avons généré plus de 4 000 contacts Messenger avec une campagne Click-to-Messenger.

Messenger Facebook pour les entreprises : Correspondance client

Nous avons discuté de toutes les meilleures options ci-dessus, mais il y en a une autre qui mérite d'être mentionnée. Correspondance client Facebook. Avec la correspondance client, tu peux télécharger les numéros de téléphone de tes clients sur Facebook et commencer à envoyer des messages immédiatement.

Alors pourquoi avons-nous laissé cette fonctionnalité incroyable pour la fin ? Il est actuellement en bêta et n’est disponible que pour les clients américains. Donc, malheureusement, nous n’avons pas eu la chance de le tester ou d’explorer si Facebook va un jour étendre ce programme bêta.

Messagerie des clients utilisant Facebook Business Chat.

Maintenant que tu sais comment trouver tes clients sur Facebook Messenger, il est temps d'envoyer un message depuis ta page Facebook Business. Il y a deux façons de répondre aux clients sur Facebook Messenger pour les entreprises : via une plateforme CRM tierce ou via la boîte de réception de la page.

La boîte de réception de page facilite relativement l'utilisation de Facebook Messenger pour les affaires. Il permet aux propriétaires de pages de répondre aux messages reçus via Messenger et Instagram Direct. De plus, la boîte de réception de la page fournit des fonctionnalités organisationnelles avancées telles que les étiquettes et les notes.

Bien que la boîte de réception de la page soit relativement riche en fonctionnalités, elle ne convient pas aux grandes entreprises avec de nombreux contacts Messenger. Si une Page envoie trop de messages en un court laps de temps, elle perdra l'accès à la boîte de réception de la Page et devra gérer les messages via les API.

Comme pour les autres applications de messagerie, les comptes professionnels de Facebook Business Chat ont certaines limitations qui affecteront la messagerie avec les clients. Nous décrirons ces fonctionnalités en termes de messagerie 1:1, de messagerie de diffusion, de notifications et de messagerie de groupe.

Chat professionnel Facebook : messagerie de 1 à 1

Facebook a quelques règles et fonctionnalités que vous devez comprendre pour envoyer des messages aux clients avec succès. La plus importante est la fenêtre de messagerie Facebook. Bien que les accusés de réception de lecture et les personas ne soient pas aussi essentiels, il est agréable de les avoir comme outils.

Gérer de nombreuses conversations quotidiennes 1:1 tout en maintenant une haute satisfaction client est un défi. Pour cette raison, nous recommandons d'intégrer Facebook Messenger à un logiciel de gestion de conversation client alimenté par AI.

Si vous choisissez respond.io, vous pourrez réduire les coûts, les temps de réponse et la charge de l'agent avec les fonctionnalités Respond AI : Agent AI, AI Prompts et AI Assist..

Fenêtre de messagerie Facebook et Tags de message Facebook.

Être en mesure de répondre aux utilisateurs de Facebook rend les conversations avec les clients beaucoup plus faciles que les e-mails. Pour empêcher les entreprises de spammer les utilisateurs après cette conversation initiale, Facebook a mis en place une fenêtre de messagerie 24 heures sur 24.

Après 24 heures, les entreprises peuvent toujours répondre à ces clients, mais elles devront envoyer leur message avec un Tag de Message Facebook. Facebook a activé quatre tags de message: Mises à jour d'événement, Mise à jour après achat, Mise à jour du compte et Human Agent.

Chacune des deux premières balises permet aux entreprises de mettre à jour leurs clients après certaines actions de client. Les balises de mise à jour d'événements confirmées permettent les rappels d'événements et les balises de mise à jour de post-achat permettent des mises à jour de statut d'expédition.

Les Tags de mise à jour de compte ont permis aux entreprises d'informer les utilisateurs des changements de compte tels que les termes et conditions ou des problèmes tels que des alertes de fraude, mais ne peuvent pas être utilisés pour envoyer du contenu récurrent comme des relevés mensuels.

Le tag Human Agent est conçu pour permettre le service à la clientèle en permettant aux agents de répondre aux problèmes dans un délai de sept jours au lieu de 24 heures. La balise Human Agent est actuellement en bêta et n'est disponible que pour certains CRM comme respond.io.

Gardez à l'esprit que Facebook peut restreindre votre page si vous utilisez des balises de message en dehors des buts prévus. Dans notre expérience, Facebook fournira d'abord un avertissement, puis commencera à restreindre l'utilisation de la page pour une journée, puis deux jours, etc.

Envoi/Lecture des accusés de réception & Personas

Discuter avec des clients sur Facebook est génial, mais Facebook fournit quelques fonctionnalités supplémentaires pour le rendre encore plus facile. Lorsque vous êtes connecté à une CRM de messagerie, Facebook passera les reçus de lecture à la plate-forme, afin que vous sachiez quand le client a lu votre message.

Facebook aide à gérer des situations inhabituelles pour les clients qui connaissent la marque avec laquelle ils parlent, mais ne connaissent pas le nom du représentant ou de l'agent. Maintenant, Facebook peut afficher le nom de l'agent qui répond au client.

Les entreprises peuvent créer une persona avec une nouvelle icône et un nouveau nom dans la conversation Messenger pour ajouter une touche personnelle. Cependant, cette fonctionnalité n'est disponible que lorsque vous êtes connecté à une plateforme de messagerie commerciale via une API.

Chat professionnel Facebook : Diffuser des messages

Les messages individuels sont parfaits pour le service à la clientèle, mais pour le marketing et d'autres cas d'utilisation, vous pourriez vouloir utiliser des diffusions. Il y a deux façons d'envoyer des messages de messagerie Facebook : Messages sponsorisés et des tags de message.

Pour un cas d'utilisation du marketing, vous devrez utiliser les messages sponsorisés Facebook. En utilisant des messages sponsorisés, vous serez en mesure de joindre vos contacts de messagerie Facebook actuels avec une promotion ou un autre message marketing.

Bien sûr, Facebook vous facturera pour ce privilège. Bien que les messages sponsorisés puissent être envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie, vous ne devriez pas spammer vos clients, car cela pourrait limiter l'utilisation de votre page si le taux de blocage dépasse un certain pourcentage.

Pour d'autres cas d'utilisation comme les notifications, vous pouvez utiliser les balises de message de Facebook pour les diffusions. Bien que Facebook n’encourage pas cela, il ne restreint pas non plus cette pratique. Vous devrez donc utiliser votre propre jugement pour rester en dehors des eaux chaudes.

L'envoi d'une notification d'annulation de concert à l'aide de la balise de message Event Update est un cas d'utilisation parfaitement valide. Cependant, il est probable qu'il soit facile de se retrouver en difficulté si de nombreux utilisateurs commencent à bloquer votre page, et que Facebook propose une autre manière d'envoyer des notifications.

Chat professionnel Facebook : Messages de notification

Bien que cela semble redondant, Facebook propose un autre moyen d'envoyer des notifications appelées notifications uniques. Les entreprises peuvent demander aux utilisateurs d'accepter une notification unique pour une raison spécifique. Ce système ne peut pas être utilisé pour des notifications récurrentes.

Une fois que l'utilisateur a accepté, la Page recevra un jeton, ce qui équivaut à la permission d'envoyer un seul message à l'utilisateur. Le jeton ne peut être utilisé qu'une seule fois et expirera dans l'année suivant sa création.

Chat professionnel Facebook : Messagerie de groupe

La messagerie de groupe est devenue importante pour certains cas d'utilisation commerciale, comme les ventes. Et vous serez heureux d'apprendre que les bots Facebook Messenger peuvent être ajoutés dans les chats de groupe.

Une fois que le support du chat de groupe est activé, votre Bot Messenger apparaîtra dans la boîte de dialogue Ajouter des personnes dans un fil de discussion de groupe existant.

Foire aux questions

Que signifie le chat professionnel sur Facebook Messenger ?

Le chat professionnel sur Facebook Messenger se réfère à l'utilisation de Messenger par les entreprises pour communiquer avec les clients en temps réel. Cela peut inclure l'assistance à la clientèle, la réponse à des questions, la fourniture d'informations, le traitement des commandes ou la participation à des activités marketing.

Comment utiliser Facebook Messenger pour les entreprises ?

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour capturer des conversations clients sur Facebook Messenger :

1. Configurez Messenger sur votre page professionnelle.

2. Ajouter un bouton Envoyer un message à votre profil.

3. Autoriser les messages des invités de l'événement.

4. Activer les réponses automatiques.

5. Suivre les analyses de Messenger.

Y a-t-il des coûts associés à l'utilisation de Facebook Messenger pour les entreprises?

Utiliser Facebook Messenger pour les entreprises est gratuit par défaut, mais il peut y avoir des coûts associés à l'exécution de publicités Messenger ou à l'utilisation d'automatisations avancées, boîtes de réception de messages ou outils d'analyse fournis par des services tiers.

Chat professionnel Facebook : Infographique

Tu es arrivé à la fin ! Maintenant que tu as appris tout ce que tu dois savoir sur Facebook Messenger pour les entreprises, prépare-toi à appliquer tes nouvelles connaissances et à faire évoluer ta messagerie au niveau supérieur. Pour envoyer un message aux clients avec le logiciel de gestion de conversation client le plus performant de l'IA, essayez respond.io gratuitement.

Lectures complémentaires

Si tu débutes avec Facebook Business Chat, nous te recommandons de lire ces trois articles.

• 12 manières dont les entreprises utilisent Facebook Messenger pour les affaires

• Comment nous avons généré 4 240 prospects Facebook Messenger pour 400 USD + 3 surprises

• Comment configurer la réponse automatique aux commentaires Facebook