Vous envisagez d'utiliser des applications de messagerie pour votre entreprise ? Le chat professionnel sur Facebook devrait être le premier sur votre liste. Cet article répondra à des questions telles que : où Facebook Messenger est-il populaire ? Comment obtenir Messenger pour une page d'entreprise Facebook ? Et surtout, comment utiliser Facebook Messenger pour une page professionnelle ? Plongeons dans cet article !
Vous avez déjà une page Facebook et souhaitez commencer à envoyer des messages à vos clients ? Consultez notre documentation pour connecter votre page Facebook à respond.io
Qu'est-ce que Facebook Messenger?
Facebook Messenger est la partie messagerie de Facebook, lancée en 2011 et séparée de l'application principale en 2014. En 2017, c'était l'une des applications de chat les plus populaires, avec une base d'utilisateurs record de plus de 1,3 milliard d'utilisateurs actifs mensuels (MAU) dans le monde.
En 2020, Facebook Messenger a été redessinée et ramenée à son rôle principal d'application de messagerie. Le panneau "Découvrir" et les fonctionnalités associées ont été complètement supprimés. L'application comporte désormais deux sections : "Chats" et "People".
Chats contient toutes les conversations que vous avez avec vos amis et pages Facebook. Parfois, vous y trouverez également des publicités, qui permettent aux clients de Facebook Ads de vous cibler sur Facebook ou sur Facebook Messenger.
People contient deux sections, Active et Stories. Active est l'endroit où les utilisateurs trouvent leurs contacts les plus utilisés et passent des appels vidéo, tandis que Stories affiche les Stories Facebook de leurs amis et de leurs pages. Parlons maintenant de la popularité mondiale de cette application de messagerie.
Où le site Facebook Messenger est-il populaire ?
Messenger a une audience colossale. De 2014 à 2017, le nombre de MAU de Messenger est passé de 500 millions à 1,3 milliard de personnes. Il connaît une croissance rapide dans 214 pays, notamment aux États-Unis où il occupe la première place des palmarès Google Play et App Store.
D'autres applications de chat comme WhatsApp ont eu du mal à atteindre des niveaux équivalents aux États-Unis. Le succès de Messenger aux États-Unis est probablement dû à sa capacité d'envoyer des messages à l'adresse SMS, qui est historiquement la forme de communication textuelle la plus populaire dans la région.
L'intégration de SMS dans l'application permet aux utilisateurs de se connecter à leurs amis Facebook et aux utilisateurs de SMS qui ne sont pas sur Facebook. La possibilité d'envoyer et de recevoir SMS a probablement joué un rôle dans l'augmentation rapide de la popularité de Facebook Messenger.
En dehors des États-Unis, Facebook Messenger connaît la croissance la plus rapide dans les pays d'Asie du Sud-Est, notamment au Myanmar, aux Philippines, au Cambodge et au Viêt Nam. Dans ces pays, le 1 to 1 et la messagerie de groupe sont les réseaux sociaux les plus utilisés.
Cela explique pourquoi les consommateurs asiatiques ont tendance à vivre sur des applications de chat comme Messenger. Si vous souhaitez entrer en contact avec vos clients en Asie du Sud-Est, aux États-Unis ou dans d'autres pays où Messenger est populaire, Messenger for Facebook Business Page est fait pour vous.
Facebook Business Chat : Comptes
Pour commencer à discuter avec des clients sur Facebook Messenger , il vous suffit d'avoir une page Facebook. Une fois créée, les visiteurs de la page Facebook pourront envoyer des messages privés à votre page sur Facebook Messenger, et vous pourrez leur envoyer un message en retour.
Comment obtenir Messenger pour une page d'entreprise Facebook
Vous vous demandez probablement comment obtenir Messenger pour une page professionnelle Facebook. Il vous suffit de créer une page Facebook et d'activer la messagerie. La méthode la plus simple consiste à se rendre sur le site web de Facebook for Business et à cliquer sur Créer une page.
1. Créez et configurez une page Facebook. Entrez un nom de page, une catégorie et une description.
Choisissez judicieusement le nom de votre page, car il est difficile d'en changer. Les demandes de changement de nom sont soumises à examen et leur traitement peut prendre plusieurs jours.
2. Activez les messages. Bien que les messages soient activés par défaut, il n'est pas inutile de les vérifier en accédant à Paramètres de la page > Général et en les cochant.
3. C'est fait. Vous avez créé Facebook Messenger pour les entreprises. Avant d'aller plus loin, vous devriez probablement créer un nom d'utilisateur pour votre page. Cela vous sera utile plus tard lorsque vous créerez des liens de discussion afin que les clients puissent trouver votre page et y envoyer des messages plus facilement.
Création d'un nom d'utilisateur pour une page Facebook
Les noms d'utilisateur des pages apparaissent sous les noms des pages, ils sont également utilisés dans l'URL et le lien m.me. Un nom d'utilisateur unique aide les gens à identifier votre entreprise, ce qui permet aux clients de trouver plus facilement votre page et d'y naviguer.
La création d'un nom d'utilisateur de page est simple. Cliquez sur Créer un @nom d'utilisateur ou allez dans Paramètres de la page > Informations sur la page et saisissez votre nom d'utilisateur. Si vous avez récemment créé plusieurs pages, il se peut que vous ne puissiez pas créer immédiatement un nom d'utilisateur pour une nouvelle page.
Maintenant que vous êtes prêt, passons en revue les meilleures pratiques de Messenger for business.
Facebook Business Chat : Meilleures pratiques
La communication avec les clients par l'intermédiaire d'applications de messagerie diffère de l'utilisation du courrier électronique, du téléphone et de SMS. Dans cette section, nous examinerons les meilleures pratiques pour trouver vos clients sur Facebook Messenger et les règles à suivre pour leur envoyer des messages.
Facebook Business Chat : Trouver vos clients
Il serait agréable de pouvoir envoyer un message privé à tous les utilisateurs de votre page Facebook, mais Facebook ne le permet pas afin d'éviter les spams. Comme la plupart des applications de messagerie, Facebook exige que les utilisateurs envoient le premier message pour que les entreprises puissent entamer une conversation.
Heureusement, Facebook dispose de plusieurs fonctionnalités qui vous permettent d'encourager vos clients actuels et futurs à envoyer un message privé sur votre page Facebook. Si vous avez déjà beaucoup de trafic sur votre site web, les liens de chat et les codes de balayage sont un bon point de départ.
Facebook Messenger pour les entreprises : Liens de chat et codes QR
Pour que les utilisateurs puissent plus facilement vous envoyer des messages, Facebook a créé une URL raccourcie qui les dirige vers votre page professionnelle dans Messenger. Ces URL m.me peuvent être utilisées sur votre site web ou à l'intérieur de newsletters pour aider à diriger les visiteurs vers le chat avec vous.
Le lien m.me de votre page Facebook se trouve dans les paramètres de la page. Vous pouvez également ajouter des références à un lien m.me en ajoutant ?ref= à la fin de l'URL. En ajoutant des références aux liens m.me, vous pouvez savoir lequel génère le plus de trafic de chat pour votre compte.
En générant des codes QR avec un lien m.me, vous pouvez inciter les visiteurs hors ligne à vous envoyer un message. Si vous souhaitez générer un code QR pour votre page Facebook, vous pouvez créer un compte gratuit sur respond.io et connecter votre page Facebook, puis générer un code QR.
Facebook Messenger pour les entreprises : Widget de chat pour les clients
Grâce au widget de chat client, les visiteurs du site web peuvent discuter avec votre page Facebook directement sur votre site web. Cela fonctionne comme un chat en direct, sauf que les utilisateurs de Facebook doivent se connecter pour envoyer un message, ce qui vous permet de leur renvoyer un message plus tard via Facebook Messenger.
Bien que cela limite légèrement le nombre de personnes qui peuvent vous envoyer un message, il y a de bonnes raisons pour que cette solution soit bien meilleure que le chat en direct. Surtout si vous ne pouvez pas être disponible 24 heures sur 24 pour vous assurer de répondre à un message de chat en direct avant que la personne ne quitte votre site web. Vous pouvez créer et personnaliser votre widget de chat Facebook Messenger sur respond.io.
Facebook Messenger pour les entreprises : Facebook Search et In-App Search
Si votre entreprise reçoit plus de visites sur sa page Facebook que sur son site web, ajoutez un bouton Envoyer un message pour encourager les visiteurs de votre page à discuter dans Messenger. L'ajout du bouton est simple : il vous suffit de naviguer vers Accueil et d'appuyer sur Ajouter un bouton.
Votre page Facebook est également consultable via la recherche in-app Messenger. Ainsi, les utilisateurs de Facebook Messenger peuvent vous envoyer un message directement sans avoir à se rendre sur votre page Facebook. Mais pour ceux qui le font, il y a quelques optimisations à faire.
Facebook Messenger pour les entreprises : Page Fenêtre de chat
Que faire si les visiteurs de la page manquent le bouton Envoyer un message ? Vous pouvez les inviter à vous envoyer un message à la place. Lorsqu'il est activé, ce paramètre invite les utilisateurs de Facebook à envoyer un message à l'aide d'une fenêtre de discussion en bas à droite.
Pour activer la fenêtre de discussion, activez l'option Inviter les gens à envoyer des messages dans les paramètres. Vous pourrez ainsi répondre aux visiteurs de votre page lorsqu'ils vous auront envoyé un message. Veuillez noter que votre page doit être dotée d'un badge de réponse aux messages pour que cette option soit disponible.
Facebook Messenger pour les entreprises : Réponses privées aux commentaires et réponses automatiques
Même si les utilisateurs n'envoient pas de message à votre page, vous pouvez parfois leur envoyer un message privé. Les utilisateurs peuvent laisser un commentaire sur votre publication demandant des explications supplémentaires, les entreprises peuvent vous donner l'occasion de leur répondre en privé via Messenger.
Les entreprises peuvent envoyer des réponses privées aux utilisateurs en appuyant sur le bouton Message de Facebook. Ou configurer la fonction Facebook Comment Auto Reply sur la plateforme respond.io et envoyer automatiquement un message à chaque utilisateur qui commente leurs posts.
Facebook Messenger pour les entreprises : Annonces par clics sur les messageries
Une fois que vous avez converti tous vos clients existants en contacts Facebook Messenger , vous souhaitez atteindre de nouveaux publics. Grâce aux publicités Click-to-Messenger, vous pouvez diriger les utilisateurs de Facebook directement vers une conversation avec votre entreprise.
Considérez votre entonnoir actuel, il s'agit probablement d'une publicité Facebook qui dirige l'utilisateur vers une page d'atterrissage avec un formulaire, puis vous lui envoyez un e-mail. En sautant ces étapes et en passant directement à une conversation sur Facebook, vous pouvez multiplier votre taux de conversion par 10.
Les publicités Click-to-Messenger peuvent être placées dans les fils d'actualité de Facebook, dans la boîte de réception de Messenger et même sur Instagram. Découvrez comment mettre en place des publicités Click-to-Messenger et comment nous avons généré plus de 4 000 contacts Messenger avec une campagne Click-to-Messenger.
Facebook Messenger pour les entreprises : Correspondance des clients
Nous avons évoqué toutes les meilleures options ci-dessus, mais il en existe une autre qui mérite d'être mentionnée. Facebook Customer Matching. Avec Customer Matching, vous pouvez télécharger les numéros de téléphone de vos clients sur Facebook et commencer à leur envoyer des messages immédiatement.
Pourquoi avons-nous laissé cette fonctionnalité étonnante pour la fin ? Elle est actuellement en version bêta et n'est disponible que pour les clients américains. Malheureusement, nous n'avons pas eu l'occasion de la tester ou de voir si Facebook étendra un jour ce programme bêta.
Envoyer des messages aux clients à l'aide de Facebook Business Chat
Maintenant que vous savez comment trouver vos clients sur Facebook Messenger, il est temps d'envoyer un message à partir de votre page Facebook Business. Il existe deux façons de répondre aux clients sur Facebook Messenger for business : via une plateforme CRM tierce ou via la boîte de réception de la page.
La boîte de réception de la page rend l'utilisation de Facebook Messenger relativement facile pour les entreprises. Elle permet aux propriétaires de pages de répondre aux messages reçus via Messenger et Instagram Direct. De plus, la boîte de réception de la page offre des fonctions d'organisation avancées telles que des étiquettes et des notes.
Bien que la boîte de réception de la page soit relativement riche en fonctionnalités, elle ne convient pas aux grandes entreprises ayant de nombreux contacts Messenger. Si une page envoie trop de messages dans un court laps de temps, elle perdra l'accès à la boîte de réception de la page et devra gérer les messages par le biais d'API.
Comme pour les autres applications de messagerie destinées aux entreprises, Facebook Business Chat présente certaines limites qui affectent la messagerie avec les clients. Nous décrirons ces fonctionnalités en termes de messagerie 1:1, de messagerie de diffusion, de notifications et de messagerie de groupe.
Facebook Business Chat : Messagerie 1-to-1
Facebook a quelques règles et fonctionnalités que vous devez comprendre pour envoyer des messages à vos clients avec succès. La plus importante est la fenêtre de messagerie de Facebook. Les accusés de réception et les personas ne sont pas indispensables, mais ce sont des outils utiles.
Gérer des tas de conversations quotidiennes 1:1 tout en maintenant la satisfaction des clients à un niveau élevé est un véritable défi. C'est pourquoi nous recommandons d'intégrer Facebook Messenger à un logiciel de gestion des conversations clients basé sur l'IA.
Si vous choisissez respond.io, vous serez en mesure de réduire les coûts, les temps de réponse et la charge de travail des agents grâce aux fonctionnalités suivantes Respond AI fonctionnalités : AI Agent, AI Prompts et AI Assist.
Fenêtre de messagerie Facebook & Tags des messages Facebook
La possibilité de répondre aux utilisateurs de Facebook rend les conversations avec les clients beaucoup plus faciles que le courrier électronique. Pour empêcher les entreprises de spammer les utilisateurs après cette première conversation, Facebook a mis en place une fenêtre de messagerie de 24 heures.
Après 24 heures, les entreprises peuvent encore répondre à ces clients, mais elles devront envoyer leur message à l'aide d'une balise de message Facebook. Facebook a activé quatre balises de message: Mise à jour d'un événement confirmé, Mise à jour après achat, Mise à jour du compte et Agent humain.
Chacune des deux premières balises permet aux entreprises d'informer les clients après certaines actions de leur part. Les balises Confirmed Event Update permettent de rappeler des événements et les balises Post-Purchase Update permettent de mettre à jour le statut de l'expédition.
Les étiquettes de mise à jour de compte permettent aux entreprises de notifier aux utilisateurs des modifications de compte telles que les conditions générales ou des problèmes tels que les alertes à la fraude, mais elles ne peuvent pas être utilisées pour envoyer des contenus récurrents tels que des relevés mensuels.
La balise Human Agent est conçue pour faciliter le service à la clientèle en permettant aux agents de répondre aux problèmes dans un délai de sept jours au lieu de 24 heures. La balise Human Agent est actuellement en version bêta et n'est disponible que pour certains CRM tels que respond.io.
N'oubliez pas que Facebook peut restreindre l'utilisation de votre page si vous utilisez les balises de message à d'autres fins que celles pour lesquelles elles ont été conçues. D'après notre expérience, Facebook émet d'abord un avertissement, puis commence à restreindre l'utilisation de la page pendant un jour, puis deux jours, etc.
Envoi/lecture de reçus et de personas
Chatter avec des clients sur Facebook est génial, mais Facebook offre quelques fonctions supplémentaires pour rendre cela encore plus facile. Lorsqu'il est connecté à un CRM de messagerie, Facebook transmet les accusés de réception à la plateforme, ce qui vous permet de savoir si le client a lu votre message.
Facebook aide à gérer une situation inhabituelle pour les clients qui connaissent la marque à laquelle ils s'adressent mais ignorent le nom du représentant ou de l'agent. Désormais, Facebook peut afficher le nom de l'agent qui répond au client.
Les entreprises peuvent créer un personnage avec une nouvelle icône et un nouveau nom dans la conversation Messenger pour ajouter une touche personnelle. Toutefois, cette fonction n'est disponible que lorsque l'entreprise est connectée à une plateforme de messagerie professionnelle via API.
Facebook Business Chat : Diffusion de messages
Les messages individuels sont parfaits pour le service clientèle, mais pour le marketing et d'autres cas d'utilisation, vous pouvez utiliser des diffusions. Il existe deux façons d'envoyer des diffusions à l'adresse Facebook Messenger : les messages sponsorisés et les balises de message.
Dans le cadre d'une utilisation marketing, vous devrez utiliser les messages sponsorisés de Facebook. En utilisant les messages sponsorisés, vous serez en mesure d'atteindre vos contacts Facebook Messenger actuels avec une promotion ou un autre message marketing.
Bien entendu, Facebook vous facturera ce privilège. Bien que les messages sponsorisés puissent être envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie, vous ne devez pas spammer vos clients, car l'utilisation de votre page peut être limitée si le taux de blocage dépasse un certain pourcentage.
Pour d'autres cas d'utilisation comme les notifications, vous pouvez utiliser les balises de message Facebook pour les diffusions. Bien que Facebook n'encourage pas cette pratique, il ne la restreint pas non plus. Vous devrez donc faire preuve de discernement pour éviter de vous retrouver dans l'eau chaude.
L'envoi d'une notification d'annulation de concert à l'aide de la balise de message Event Update est un cas d'utilisation parfaitement valable. Cependant, il est facile de se mettre en difficulté si un grand nombre d'utilisateurs commencent à bloquer votre page et Facebook propose un autre moyen d'envoyer des notifications.
Facebook Business Chat : Messages de notification
Bien que cela semble redondant, Facebook propose un autre moyen d'envoyer des notifications, les notifications uniques. Les entreprises peuvent demander aux utilisateurs d'accepter une notification unique pour une raison spécifique. Ce système ne peut pas être utilisé pour les notifications récurrentes.
Une fois que l'utilisateur a choisi de participer, la page reçoit un jeton, qui équivaut à l'autorisation d'envoyer un seul message à l'utilisateur. Le jeton ne peut être utilisé qu'une seule fois et expire dans l'année qui suit sa création.
Facebook Business Chat : Messagerie de groupe
La messagerie de groupe est devenue importante pour certains cas d'utilisation professionnelle, comme les ventes. Vous serez heureux d'apprendre que les bots Facebook Messenger peuvent être ajoutés aux discussions de groupe.
Une fois la prise en charge du chat de groupe activée, votre Messenger Bot apparaîtra dans la boîte de dialogue Ajouter des personnes dans un fil de discussion de groupe existant.
Questions fréquemment posées
Que signifie "business chat" sur Facebook Messenger?
Le chat professionnel sur Facebook Messenger fait référence à l'utilisation de Messenger par les entreprises pour communiquer avec leurs clients en temps réel. Il peut s'agir d'assistance à la clientèle, de réponses à des questions, de fourniture d'informations, de traitement de commandes ou d'activités de marketing.
Comment utiliser Facebook Messenger pour les entreprises ?
Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour capturer les conversations des clients sur Facebook Messenger:
- Configurez Messenger sur votre page professionnelle
- Ajouter un bouton "Envoyer un message" à votre profil
- Autoriser les messages des invités à l'événement
- Permettre des réponses automatisées
- Suivre les analyses de Messenger
L'utilisation de Facebook Messenger à des fins professionnelles entraîne-t-elle des coûts ?
L'utilisation de Facebook Messenger pour les entreprises est gratuite par défaut, mais il peut y avoir des coûts associés à la diffusion de publicités Messenger ou à l'utilisation d'une automatisation avancée, de boîtes de réception de messages ou d'outils d'analyse fournis par des services tiers.
Facebook Business Chat : Infographie
Vous êtes arrivé au bout ! Maintenant que vous avez appris tout ce qu'il faut savoir sur Facebook Messenger pour les entreprises, préparez-vous à mettre en pratique vos nouvelles connaissances et à faire passer votre messagerie au niveau supérieur. Pour envoyer des messages à vos clients à l'aide du logiciel de gestion des conversations avec les clients alimenté par l'IA, essayez gratuitement respond.io .
Pour en savoir plus
Si vous commencez à utiliser Facebook Business Chat, nous vous recommandons de lire ces trois articles.
- 12 façons dont les entreprises utilisent Facebook Messenger pour les affaires
- Comment nous avons généré 4 240 prospects Facebook Messenger pour 400 $USD + 3 surprises
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