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Facebook Messenger pour les entreprises : Le guide ultime [janvier 2024]

Iaroslav Kudritskiy
29 novembre 2018

Vous envisagez d'utiliser des applications de messagerie pour votre entreprise ? Le chat professionnel sur Facebook devrait √™tre le premier sur votre liste. Cet article r√©pondra √† des questions telles que : o√Ļ Facebook Messenger est-il populaire ? Comment obtenir Messenger pour une page d'entreprise Facebook ? Et surtout, comment utiliser Facebook Messenger pour une page professionnelle ? Plongeons dans cet article !

Vous avez déjà une page Facebook et souhaitez commencer à envoyer des messages à vos clients ? Consultez notre documentation pour connecter votre page Facebook à respond.io

Facebook Business Chat : Facebook Messenger pour les entreprises

Qu'est-ce que Facebook Messenger?

Facebook Messenger est la partie messagerie de Facebook, lancée en 2011 et séparée de l'application principale en 2014. En 2017, c'était l'une des applications de chat les plus populaires, avec une base d'utilisateurs record de plus de 1,3 milliard d'utilisateurs actifs mensuels (MAU) dans le monde.

Cette image montre l'une des applications de messagerie les plus populaires pour les entreprises.
L'application Facebook Messenger remaniée

En 2020, Facebook Messenger a √©t√© redessin√©e et ramen√©e √† son r√īle principal d'application de messagerie. Le panneau "D√©couvrir" et les fonctionnalit√©s associ√©es ont √©t√© compl√®tement supprim√©s. L'application comporte d√©sormais deux sections : "Chats" et "People".

Chats contient toutes les conversations que vous avez avec vos amis et pages Facebook. Parfois, vous y trouverez également des publicités, qui permettent aux clients de Facebook Ads de vous cibler sur Facebook ou sur Facebook Messenger.

People contient deux sections, Active et Stories. Active est l'endroit o√Ļ les utilisateurs trouvent leurs contacts les plus utilis√©s et passent des appels vid√©o, tandis que Stories affiche les Stories Facebook de leurs amis et de leurs pages. Parlons maintenant de la popularit√© mondiale de cette application de messagerie.

O√Ļ le site Facebook Messenger est-il populaire ?

Messenger a une audience colossale. De 2014 √† 2017, le nombre de MAU de Messenger est pass√© de 500 millions √† 1,3 milliard de personnes. Il conna√ģt une croissance rapide dans 214 pays, notamment aux √Čtats-Unis o√Ļ il occupe la premi√®re place des palmar√®s Google Play et App Store.

D'autres applications de chat comme WhatsApp ont eu du mal √† atteindre des niveaux √©quivalents aux √Čtats-Unis. Le succ√®s de Messenger aux √Čtats-Unis est probablement d√Ľ √† sa capacit√© d'envoyer des messages √† l'adresse SMS, qui est historiquement la forme de communication textuelle la plus populaire dans la r√©gion.

Voici une image montrant les pays o√Ļ Facebook Messenger est populaire. En dehors des √Čtats-Unis, c'est dans les pays d'Asie du Sud-Est, dont le Myanmar, les Philippines, le Cambodge et le Vi√™t Nam, que Messenger a connu la croissance la plus rapide du nombre d'utilisateurs.
O√Ļ Facebook Messenger est-il populaire ?

L'int√©gration de SMS dans l'application permet aux utilisateurs de se connecter √† leurs amis Facebook et aux utilisateurs de SMS qui ne sont pas sur Facebook. La possibilit√© d'envoyer et de recevoir SMS a probablement jou√© un r√īle dans l'augmentation rapide de la popularit√© de Facebook Messenger.

En dehors des √Čtats-Unis, Facebook Messenger conna√ģt la croissance la plus rapide dans les pays d'Asie du Sud-Est, notamment au Myanmar, aux Philippines, au Cambodge et au Vi√™t Nam. Dans ces pays, le 1 to 1 et la messagerie de groupe sont les r√©seaux sociaux les plus utilis√©s.

Cela explique pourquoi les consommateurs asiatiques ont tendance √† vivre sur des applications de chat comme Messenger. Si vous souhaitez entrer en contact avec vos clients en Asie du Sud-Est, aux √Čtats-Unis ou dans d'autres pays o√Ļ Messenger est populaire, Messenger for Facebook Business Page est fait pour vous.

Facebook Business Chat : Comptes

Pour commencer à discuter avec des clients sur Facebook Messenger , il vous suffit d'avoir une page Facebook. Une fois créée, les visiteurs de la page Facebook pourront envoyer des messages privés à votre page sur Facebook Messenger, et vous pourrez leur envoyer un message en retour.

Comment obtenir Messenger pour une page d'entreprise Facebook

Vous vous demandez probablement comment obtenir Messenger pour une page professionnelle Facebook. Il vous suffit de créer une page Facebook et d'activer la messagerie. La méthode la plus simple consiste à se rendre sur le site web de Facebook for Business et à cliquer sur Créer une page.

1. Créez et configurez une page Facebook. Entrez un nom de page, une catégorie et une description.

Cette image montre comment créer et configurer une page Meta pour votre entreprise.
Créer Messenger pour une page d'entreprise Facebook : Créer une page Facebook

Choisissez judicieusement le nom de votre page, car il est difficile d'en changer. Les demandes de changement de nom sont soumises à examen et leur traitement peut prendre plusieurs jours.

2. Activez les messages. Bien que les messages soient activés par défaut, il n'est pas inutile de les vérifier en accédant à Paramètres de la page > Général et en les cochant.

Cette image montre comment activer les messages pour votre page professionnelle.
Création de Messenger pour la page d'entreprise de Facebook : Basculer les messages sur

3. C'est fait. Vous avez créé Facebook Messenger pour les entreprises. Avant d'aller plus loin, vous devriez probablement créer un nom d'utilisateur pour votre page. Cela vous sera utile plus tard lorsque vous créerez des liens de discussion afin que les clients puissent trouver votre page et y envoyer des messages plus facilement.

Voici l'image d'une nouvelle page professionnelle. Après l'avoir créée, vous devez également créer un nom d'utilisateur pour votre page. Ce nom sera utile plus tard lorsque vous créerez des liens de discussion afin que les clients puissent trouver votre page et y envoyer des messages plus facilement.
Créer un nom d'utilisateur pour Facebook Messenger for Business

Création d'un nom d'utilisateur pour une page Facebook

Les noms d'utilisateur des pages apparaissent sous les noms des pages, ils sont également utilisés dans l'URL et le lien m.me. Un nom d'utilisateur unique aide les gens à identifier votre entreprise, ce qui permet aux clients de trouver plus facilement votre page et d'y naviguer.

Voici une capture d'écran montrant comment créer un nom d'utilisateur pour une page Facebook. La création d'un nom d'utilisateur pour une page est simple. Allez dans Paramètres de la page, puis dans Informations sur la page et saisissez votre nom d'utilisateur. Si vous avez récemment créé plusieurs pages, il se peut que vous ne puissiez pas créer immédiatement un nom d'utilisateur pour une nouvelle page.
Création d'un nom d'utilisateur pour la page Facebook

La création d'un nom d'utilisateur de page est simple. Cliquez sur Créer un @nom d'utilisateur ou allez dans Paramètres de la page > Informations sur la page et saisissez votre nom d'utilisateur. Si vous avez récemment créé plusieurs pages, il se peut que vous ne puissiez pas créer immédiatement un nom d'utilisateur pour une nouvelle page.

Maintenant que vous êtes prêt, passons en revue les meilleures pratiques de Messenger for business.

Facebook Business Chat : Meilleures pratiques

La communication avec les clients par l'intermédiaire d'applications de messagerie diffère de l'utilisation du courrier électronique, du téléphone et de SMS. Dans cette section, nous examinerons les meilleures pratiques pour trouver vos clients sur Facebook Messenger et les règles à suivre pour leur envoyer des messages.

Facebook Business Chat : Trouver vos clients

Il serait agréable de pouvoir envoyer un message privé à tous les utilisateurs de votre page Facebook, mais Facebook ne le permet pas afin d'éviter les spams. Comme la plupart des applications de messagerie, Facebook exige que les utilisateurs envoient le premier message pour que les entreprises puissent entamer une conversation.

Cette image montre comment démarrer une discussion sur Facebook Messenger for Business. Vous pensez avoir le droit d'envoyer un message privé aux personnes qui suivent votre page, mais ce n'est pas le cas selon la politique de Messenger. Comme la plupart des applications de messagerie, Facebook exige que les utilisateurs envoient le premier message aux pages pour ouvrir une conversation. Même si vous ne pouvez pas simplement envoyer un message à vos abonnés, il existe de nombreux outils pour obtenir des contacts sur Facebook Messenger.  Nous examinerons chacun d'entre eux dans les paragraphes suivants.
Comment démarrer un chat sur Facebook Messenger pour les entreprises

Heureusement, Facebook dispose de plusieurs fonctionnalités qui vous permettent d'encourager vos clients actuels et futurs à envoyer un message privé sur votre page Facebook. Si vous avez déjà beaucoup de trafic sur votre site web, les liens de chat et les codes de balayage sont un bon point de départ.

Facebook Messenger pour les entreprises : Liens de chat et codes QR

Pour que les utilisateurs puissent plus facilement vous envoyer des messages, Facebook a créé une URL raccourcie qui les dirige vers votre page professionnelle dans Messenger. Ces URL m.me peuvent être utilisées sur votre site web ou à l'intérieur de newsletters pour aider à diriger les visiteurs vers le chat avec vous.

Il s'agit d'une image de Facebook Messenger lien m.me avec référence. M.me est un service d'URL raccourci exploité par Facebook qui dirige les utilisateurs vers des conversations dans Messenger. Vous pouvez les utiliser sur votre site web ou dans vos bulletins d'information électroniques pour convertir le trafic en ligne en contacts Messenger. En utilisant différentes références à différents endroits, vous pouvez suivre les liens qui génèrent le plus de prospects.
Lien M.me pour le chat Facebook Business

Le lien m.me de votre page Facebook se trouve dans les paramètres de la page. Vous pouvez également ajouter des références à un lien m.me en ajoutant ?ref= à la fin de l'URL. En ajoutant des références aux liens m.me, vous pouvez savoir lequel génère le plus de trafic de chat pour votre compte.

Ceci est une image montrant un code QR pour Facebook Messenger for Business. Les liens M.me avec des références peuvent être intégrés dans les codes QR. Ils aident à convertir les clients hors ligne en contacts Messenger. Lorsque les utilisateurs scannent les codes QR avec leur téléphone, ils sont redirigés vers Messenger pour entamer une discussion. Vous pouvez générer un code QR sur la plateforme Respond.io .
Code QR pour le chat Facebook Business

En générant des codes QR avec un lien m.me, vous pouvez inciter les visiteurs hors ligne à vous envoyer un message. Si vous souhaitez générer un code QR pour votre page Facebook, vous pouvez créer un compte gratuit sur respond.io et connecter votre page Facebook, puis générer un code QR.

Facebook Messenger pour les entreprises : Widget de chat pour les clients

Gr√Ęce au widget de chat client, les visiteurs du site web peuvent discuter avec votre page Facebook directement sur votre site web. Cela fonctionne comme un chat en direct, sauf que les utilisateurs de Facebook doivent se connecter pour envoyer un message, ce qui vous permet de leur renvoyer un message plus tard via Facebook Messenger.

Il s'agit d'une image du Customer Chat Widget de Facebook sur un site web. Customer Chat Widget est un outil utile pour obtenir des contacts Messenger. Il fonctionne de la m√™me mani√®re que le chat en direct, permettant aux visiteurs d'un site web de discuter avec les entreprises. En g√©n√©ral, vous perdez les visiteurs pour toujours une fois qu'ils ont quitt√© le site web. Mais avec le widget Customer Chat, vous pourrez leur envoyer un message par l'interm√©diaire de la bo√ģte de r√©ception Facebook. Auparavant, les visiteurs du site web devaient √™tre connect√©s √† leur compte Facebook pour discuter. D√©sormais, ils peuvent commencer une discussion en utilisant un compte invit√© sans se connecter. Les comptes d'invit√©s seront supprim√©s au bout de 24 heures ou d√®s que l'utilisateur invit√© aura mis fin √† la discussion.
Comment un widget de chat client se présente-t-il à un visiteur ?

Bien que cela limite légèrement le nombre de personnes qui peuvent vous envoyer un message, il y a de bonnes raisons pour que cette solution soit bien meilleure que le chat en direct. Surtout si vous ne pouvez pas être disponible 24 heures sur 24 pour vous assurer de répondre à un message de chat en direct avant que la personne ne quitte votre site web. Vous pouvez créer et personnaliser votre widget de chat Facebook Messenger sur respond.io.

Facebook Messenger pour les entreprises : Facebook Search et In-App Search

Si votre entreprise reçoit plus de visites sur sa page Facebook que sur son site web, ajoutez un bouton Envoyer un message pour encourager les visiteurs de votre page à discuter dans Messenger. L'ajout du bouton est simple : il vous suffit de naviguer vers Accueil et d'appuyer sur Ajouter un bouton.

Voici une capture d'écran montrant comment ajouter un bouton d'envoi de message sur votre page Facebook. L'ajout du bouton Envoyer un message est simple : il suffit d'aller dans Accueil et d'appuyer sur Ajouter un bouton. Les utilisateurs de Facebook peuvent trouver votre page Facebook à l'aide de la barre de recherche et cliquer sur le bouton Envoyer un message pour commencer à discuter dans Messenger.
Ajouter un bouton " Envoyer un message " sur la page Facebook

Votre page Facebook est également consultable via la recherche in-app Messenger. Ainsi, les utilisateurs de Facebook Messenger peuvent vous envoyer un message directement sans avoir à se rendre sur votre page Facebook. Mais pour ceux qui le font, il y a quelques optimisations à faire.

Facebook Messenger pour les entreprises : Page Fenêtre de chat

Que faire si les visiteurs de la page manquent le bouton Envoyer un message ? Vous pouvez les inviter à vous envoyer un message à la place. Lorsqu'il est activé, ce paramètre invite les utilisateurs de Facebook à envoyer un message à l'aide d'une fenêtre de discussion en bas à droite.

Voici une capture d'écran de la fenêtre de discussion de Facebook. La fenêtre de discussion est une fenêtre contextuelle qui invite les visiteurs d'une page Facebook à envoyer un message. Une fenêtre de discussion s'ouvre lorsque quelqu'un visite votre page Facebook. Pour activer la fenêtre de discussion, activez l'option Inviter les gens à envoyer des messages dans les paramètres. À l'instar du gadget de chat pour les clients, vous pourrez envoyer un message aux visiteurs de votre page une fois qu'ils vous ont envoyé un message.
Fenêtre de chat d'une page Facebook

Pour activer la fenêtre de discussion, activez l'option Inviter les gens à envoyer des messages dans les paramètres. Vous pourrez ainsi répondre aux visiteurs de votre page lorsqu'ils vous auront envoyé un message. Veuillez noter que votre page doit être dotée d'un badge de réponse aux messages pour que cette option soit disponible.

Facebook Messenger pour les entreprises : Réponses privées aux commentaires et réponses automatiques

Même si les utilisateurs n'envoient pas de message à votre page, vous pouvez parfois leur envoyer un message privé. Les utilisateurs peuvent laisser un commentaire sur votre publication demandant des explications supplémentaires, les entreprises peuvent vous donner l'occasion de leur répondre en privé via Messenger.

Ceci est une image montrant une capture d'écran de Facebook Comment Private Replies. Les utilisateurs qui commentent votre publication sur Facebook ne sont pas des personnes que vous voulez gaspiller. Utilisez les réponses privées pour les convertir en contacts Messenger. Les réponses privées permettent aux entreprises de répondre aux commentaires sur leur page en privé via Messenger, mais cela ne fonctionne qu'à petite échelle. La configuration de la réponse automatique aux commentaires Facebook vous permet de répondre instantanément à tous les commentaires.
Réponses privées aux commentaires Facebook

Les entreprises peuvent envoyer des réponses privées aux utilisateurs en appuyant sur le bouton Message de Facebook. Ou configurer la fonction Facebook Comment Auto Reply sur la plateforme respond.io et envoyer automatiquement un message à chaque utilisateur qui commente leurs posts.

Facebook Messenger pour les entreprises : Annonces par clics sur les messageries

Une fois que vous avez converti tous vos clients existants en contacts Facebook Messenger , vous souhaitez atteindre de nouveaux publics. Gr√Ęce aux publicit√©s Click-to-Messenger, vous pouvez diriger les utilisateurs de Facebook directement vers une conversation avec votre entreprise.

Cette image montre comment fonctionnent les publicités Facebook Click-to-Messenger. Vous pouvez promouvoir Facebook Messenger pour les entreprises par le biais de publicités Click-to-Messenger, qui envoient les gens dans une conversation avec votre entreprise dans Messenger. Elles sont meilleures que les publicités traditionnelles car elles sautent la page d'atterrissage.
Annonces "Click-to-Messenger

Considérez votre entonnoir actuel, il s'agit probablement d'une publicité Facebook qui dirige l'utilisateur vers une page d'atterrissage avec un formulaire, puis vous lui envoyez un e-mail. En sautant ces étapes et en passant directement à une conversation sur Facebook, vous pouvez multiplier votre taux de conversion par 10.

Les publicit√©s Click-to-Messenger peuvent √™tre plac√©es dans les fils d'actualit√© de Facebook, dans la bo√ģte de r√©ception de Messenger et m√™me sur Instagram. D√©couvrez comment mettre en place des publicit√©s Click-to-Messenger et comment nous avons g√©n√©r√© plus de 4 000 contacts Messenger avec une campagne Click-to-Messenger.

Facebook Messenger pour les entreprises : Correspondance des clients

Nous avons évoqué toutes les meilleures options ci-dessus, mais il en existe une autre qui mérite d'être mentionnée. Facebook Customer Matching. Avec Customer Matching, vous pouvez télécharger les numéros de téléphone de vos clients sur Facebook et commencer à leur envoyer des messages immédiatement.

Voici une image montrant le fonctionnement de l'outil Facebook Customer Matching.  Customer Matching est un outil gratuit pour obtenir des contacts Messenger. Il s'agit d'un site Facebook API qui vous permet d'importer des contacts dans Messenger. Pour commencer, importez une liste de num√©ros de t√©l√©phone sur Facebook. Si Facebook trouve ces num√©ros sur le compte Facebook, les utilisateurs recevront une demande d'opt-in via Messenger. Customer Matching est actuellement en b√™ta limit√©e et n'est disponible que pour les entreprises bas√©es aux √Čtats-Unis.
Correspondance avec les clients de Facebook

Pourquoi avons-nous laissé cette fonctionnalité étonnante pour la fin ? Elle est actuellement en version bêta et n'est disponible que pour les clients américains. Malheureusement, nous n'avons pas eu l'occasion de la tester ou de voir si Facebook étendra un jour ce programme bêta.

Envoyer des messages aux clients à l'aide de Facebook Business Chat

Maintenant que vous savez comment trouver vos clients sur Facebook Messenger, il est temps d'envoyer un message √† partir de votre page Facebook Business. Il existe deux fa√ßons de r√©pondre aux clients sur Facebook Messenger for business : via une plateforme CRM tierce ou via la bo√ģte de r√©ception de la page.

Cette image montre les deux fa√ßons d'envoyer un message √† partir de la page Facebook Business. Il existe deux fa√ßons de r√©pondre aux clients sur Facebook Messenger for business, via une plateforme CRM tierce ou via la bo√ģte de r√©ception de la page Facebook.
Plateforme Business Respond

La bo√ģte de r√©ception de la page rend l'utilisation de Facebook Messenger relativement facile pour les entreprises. Elle permet aux propri√©taires de pages de r√©pondre aux messages re√ßus via Messenger et Instagram Direct. De plus, la bo√ģte de r√©ception de la page offre des fonctions d'organisation avanc√©es telles que des √©tiquettes et des notes.

Il s'agit d'une capture d'√©cran de la bo√ģte de r√©ception de la page Facebook. La bo√ģte de r√©ception de la page (√©galement connue sous le nom de bo√ģte de r√©ception professionnelle de Facebook ou bo√ģte de r√©ception du gestionnaire d'entreprise) est un outil gratuit qui permet aux propri√©taires de pages de r√©pondre aux messages re√ßus via Messenger et Instagram. Les administrateurs peuvent utiliser la bo√ģte de r√©ception des pages pour assigner des contacts et suivre les probl√®mes gr√Ęce √† des fonctions d'organisation telles que les √©tiquettes, les notes et les fonctions " marquer comme fait ". Lorsqu'une page envoie trop de messages dans un court laps de temps, elle est convertie en page √† taux de messages par seconde √©lev√© et perd l'acc√®s √† la bo√ģte de r√©ception de la page. Dans ce cas, vous devrez g√©rer les messages via Facebook Messenger API . Lisez nos articles de blog pour apprendre √† utiliser messenger API Facebook.
Bo√ģte de r√©ception de la page Facebook

Bien que la bo√ģte de r√©ception de la page soit relativement riche en fonctionnalit√©s, elle ne convient pas aux grandes entreprises ayant de nombreux contacts Messenger. Si une page envoie trop de messages dans un court laps de temps, elle perdra l'acc√®s √† la bo√ģte de r√©ception de la page et devra g√©rer les messages par le biais d'API.

Comme pour les autres applications de messagerie destinées aux entreprises, Facebook Business Chat présente certaines limites qui affectent la messagerie avec les clients. Nous décrirons ces fonctionnalités en termes de messagerie 1:1, de messagerie de diffusion, de notifications et de messagerie de groupe.

Facebook Business Chat : Messagerie 1-to-1

Facebook a quelques règles et fonctionnalités que vous devez comprendre pour envoyer des messages à vos clients avec succès. La plus importante est la fenêtre de messagerie de Facebook. Les accusés de réception et les personas ne sont pas indispensables, mais ce sont des outils utiles.

Il s'agit d'une image montrant les caractéristiques et les particularités de la messagerie 1-to-1 de Messenger, y compris la fenêtre de messagerie, l'état de la messagerie et les personas. Comme pour les autres applications de messagerie destinées aux entreprises, Facebook Business Chat présente certaines limites qui affectent la messagerie avec les clients. Nous décrirons ces fonctionnalités en termes de messagerie 1:1, de messagerie de diffusion et de messagerie de groupe. Les éléments à prendre en compte pour la messagerie 1:1 sur Messenger sont la fenêtre de messagerie, les accusés de réception et les fonctions spéciales. Bien que Messenger dispose d'une fenêtre de messagerie, elle est meilleure que les autres applications de chat car elle offre des accusés de réception. Il dispose également de la fonction Personas.
Caractéristiques de Facebook Messenger for Business : messagerie 1:1

Gérer des tas de conversations quotidiennes 1:1 tout en maintenant la satisfaction des clients à un niveau élevé est un véritable défi. C'est pourquoi nous recommandons d'intégrer Facebook Messenger à un logiciel de gestion des conversations clients basé sur l'IA.

Si vous choisissez respond.io, vous serez en mesure de r√©duire les co√Ľts, les temps de r√©ponse et la charge de travail des agents gr√Ęce aux fonctionnalit√©s suivantes Respond AI fonctionnalit√©s : AI Agent, AI Prompts et AI Assist.

Fenêtre de messagerie Facebook & Tags des messages Facebook

La possibilité de répondre aux utilisateurs de Facebook rend les conversations avec les clients beaucoup plus faciles que le courrier électronique. Pour empêcher les entreprises de spammer les utilisateurs après cette première conversation, Facebook a mis en place une fenêtre de messagerie de 24 heures.

Après 24 heures, les entreprises peuvent encore répondre à ces clients, mais elles devront envoyer leur message à l'aide d'une balise de message Facebook. Facebook a activé quatre balises de message: Mise à jour d'un événement confirmé, Mise à jour après achat, Mise à jour du compte et Agent humain.

Cette image illustre les différents types de Message Tags sur Facebook Messenger. Après la fenêtre de messagerie de 24 heures, les entreprises doivent utiliser des étiquettes de message pour envoyer des mises à jour non promotionnelles telles que des rappels et des mises à jour de compte. Il existe quatre types de balises de message : Confirmed Event Update, Post-Purchase Update, Account Update et Human Agent. Les balises "Confirmed Event Update" sont destinées à envoyer des rappels d'événements, tandis que les balises "Post-Purchase Update" permettent d'envoyer l'état d'une commande ou d'une expédition. Les balises d'actualisation de compte sont conçues pour informer les utilisateurs de l'état d'une demande ou d'une activité suspecte. Les balises Human Agents permettent aux représentants humains de répondre aux demandes des utilisateurs. Contrairement aux trois autres balises qui peuvent être utilisées à tout moment, les balises Agent humain ne peuvent être utilisées que dans les 7 jours suivant la réception d'un message.
Types de balises de message pour le chat professionnel Facebook

Chacune des deux premières balises permet aux entreprises d'informer les clients après certaines actions de leur part. Les balises Confirmed Event Update permettent de rappeler des événements et les balises Post-Purchase Update permettent de mettre à jour le statut de l'expédition.

Les étiquettes de mise à jour de compte permettent aux entreprises de notifier aux utilisateurs des modifications de compte telles que les conditions générales ou des problèmes tels que les alertes à la fraude, mais elles ne peuvent pas être utilisées pour envoyer des contenus récurrents tels que des relevés mensuels.

La balise Human Agent est conçue pour faciliter le service à la clientèle en permettant aux agents de répondre aux problèmes dans un délai de sept jours au lieu de 24 heures. La balise Human Agent est actuellement en version bêta et n'est disponible que pour certains CRM tels que respond.io.

N'oubliez pas que Facebook peut restreindre l'utilisation de votre page si vous utilisez les balises de message à d'autres fins que celles pour lesquelles elles ont été conçues. D'après notre expérience, Facebook émet d'abord un avertissement, puis commence à restreindre l'utilisation de la page pendant un jour, puis deux jours, etc.

Envoi/lecture de reçus et de personas

Chatter avec des clients sur Facebook est génial, mais Facebook offre quelques fonctions supplémentaires pour rendre cela encore plus facile. Lorsqu'il est connecté à un CRM de messagerie, Facebook transmet les accusés de réception à la plateforme, ce qui vous permet de savoir si le client a lu votre message.

Facebook aide à gérer une situation inhabituelle pour les clients qui connaissent la marque à laquelle ils s'adressent mais ignorent le nom du représentant ou de l'agent. Désormais, Facebook peut afficher le nom de l'agent qui répond au client.

Cette image montre comment fonctionnent les Personas de Facebook. Les personas permettent au robot Messenger de transmettre le client √† un agent humain. Les entreprises peuvent cr√©er une persona virtuelle avec une nouvelle ic√īne et un nom dans la conversation Messenger pour ajouter une touche personnelle.
Comment les personas apparaissent dans une conversation Messenger

Les entreprises peuvent cr√©er un personnage avec une nouvelle ic√īne et un nouveau nom dans la conversation Messenger pour ajouter une touche personnelle. Toutefois, cette fonction n'est disponible que lorsque l'entreprise est connect√©e √† une plateforme de messagerie professionnelle via API.

Facebook Business Chat : Diffusion de messages

Les messages individuels sont parfaits pour le service clientèle, mais pour le marketing et d'autres cas d'utilisation, vous pouvez utiliser des diffusions. Il existe deux façons d'envoyer des diffusions à l'adresse Facebook Messenger : les messages sponsorisés et les balises de message.

Voici une image montrant les différentes façons d'envoyer des messages à diffusion générale sur Facebook Messenger. Les messages individuels sont parfaits pour le service à la clientèle, mais pour le marketing, vous pouvez utiliser des diffusions. Il y a deux façons d'envoyer des diffusions sur Facebook Messenger , en utilisant des messages sponsorisés ou des balises de message.
Façons d'envoyer des messages diffusés sur Messenger

Dans le cadre d'une utilisation marketing, vous devrez utiliser les messages sponsorisés de Facebook. En utilisant les messages sponsorisés, vous serez en mesure d'atteindre vos contacts Facebook Messenger actuels avec une promotion ou un autre message marketing.

Bien entendu, Facebook vous facturera ce privilège. Bien que les messages sponsorisés puissent être envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie, vous ne devez pas spammer vos clients, car l'utilisation de votre page peut être limitée si le taux de blocage dépasse un certain pourcentage.

Il s'agit d'une image des captures d'√©cran des messages sponsoris√©s de Facebook. Vous vous demandez comment envoyer un message de diffusion sur Facebook Messenger? Pensez aux messages sponsoris√©s. Que sont les messages sponsoris√©s sur Facebook ? Les messages sponsoris√©s sont un type de publicit√© payante qui permet aux entreprises d'envoyer des messages tr√®s cibl√©s. Ils sont envoy√©s directement sous forme de message aux clients ayant d√©j√† une conversation Messenger. Le co√Ľt des messages sponsoris√©s sur Facebook varie en fonction de votre budget et de votre calendrier. Lisez notre article de blog pour savoir comment faire des messages sponsoris√©s sur Facebook.
Envoi de diffusions à l'aide de messages sponsorisés

Pour d'autres cas d'utilisation comme les notifications, vous pouvez utiliser les balises de message Facebook pour les diffusions. Bien que Facebook n'encourage pas cette pratique, il ne la restreint pas non plus. Vous devrez donc faire preuve de discernement pour éviter de vous retrouver dans l'eau chaude.

L'envoi d'une notification d'annulation de concert à l'aide de la balise de message Event Update est un cas d'utilisation parfaitement valable. Cependant, il est facile de se mettre en difficulté si un grand nombre d'utilisateurs commencent à bloquer votre page et Facebook propose un autre moyen d'envoyer des notifications.

Facebook Business Chat : Messages de notification

Bien que cela semble redondant, Facebook propose un autre moyen d'envoyer des notifications, les notifications uniques. Les entreprises peuvent demander aux utilisateurs d'accepter une notification unique pour une raison spécifique. Ce système ne peut pas être utilisé pour les notifications récurrentes.

Voici une capture d'écran des notifications uniques de Facebook. Les notifications uniques permettent aux entreprises d'envoyer un message de suivi si l'utilisateur demande à être notifié. Avant de pouvoir envoyer des notifications uniques, l'utilisateur doit cliquer sur le bouton M'avertir. Une fois que l'utilisateur a accepté, la page reçoit un jeton qui équivaut à une autorisation d'envoyer un message unique à l'utilisateur. Le jeton ne peut être utilisé qu'une seule fois et expire dans l'année qui suit sa création.
Comment fonctionnent les notifications uniques de Facebook

Une fois que l'utilisateur a choisi de participer, la page reçoit un jeton, qui équivaut à l'autorisation d'envoyer un seul message à l'utilisateur. Le jeton ne peut être utilisé qu'une seule fois et expire dans l'année qui suit sa création.

Facebook Business Chat : Messagerie de groupe

La messagerie de groupe est devenue importante pour certains cas d'utilisation professionnelle, comme les ventes. Vous serez heureux d'apprendre que les bots Facebook Messenger peuvent être ajoutés aux discussions de groupe.

Voici une image de la fonction de messagerie de groupe de Facebook Messenger. La messagerie de groupe est devenue importante pour certains cas d'utilisation professionnelle, comme les ventes. Vous serez heureux d'apprendre que les robots Facebook Messenger peuvent √™tre ajout√©s aux chats de groupe. Une fois que la prise en charge des chats de groupe est activ√©e, votre Messenger Bot appara√ģt dans les en-t√™tes de type Ajouter des personnes dans un fil de discussion de groupe existant.
Les robots Messenger peuvent rejoindre des groupes

Une fois la prise en charge du chat de groupe activ√©e, votre Messenger Bot appara√ģtra dans la bo√ģte de dialogue Ajouter des personnes dans un fil de discussion de groupe existant.

Questions fréquemment posées

Que signifie "business chat" sur Facebook Messenger?

Le chat professionnel sur Facebook Messenger fait référence à l'utilisation de Messenger par les entreprises pour communiquer avec leurs clients en temps réel. Il peut s'agir d'assistance à la clientèle, de réponses à des questions, de fourniture d'informations, de traitement de commandes ou d'activités de marketing.

Comment utiliser Facebook Messenger pour les entreprises ?

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour capturer les conversations des clients sur Facebook Messenger:

  1. Configurez Messenger sur votre page professionnelle
  2. Ajouter un bouton "Envoyer un message" à votre profil
  3. Autoriser les messages des invités à l'événement
  4. Permettre des réponses automatisées
  5. Suivre les analyses de Messenger

L'utilisation de Facebook Messenger √† des fins professionnelles entra√ģne-t-elle des co√Ľts ?

L'utilisation de Facebook Messenger pour les entreprises est gratuite par d√©faut, mais il peut y avoir des co√Ľts associ√©s √† la diffusion de publicit√©s Messenger ou √† l'utilisation d'une automatisation avanc√©e, de bo√ģtes de r√©ception de messages ou d'outils d'analyse fournis par des services tiers.

Facebook Business Chat : Infographie

Facebook Business Chat

Vous êtes arrivé au bout ! Maintenant que vous avez appris tout ce qu'il faut savoir sur Facebook Messenger pour les entreprises, préparez-vous à mettre en pratique vos nouvelles connaissances et à faire passer votre messagerie au niveau supérieur. Pour envoyer des messages à vos clients à l'aide du logiciel de gestion des conversations avec les clients alimenté par l'IA, essayez gratuitement respond.io .

Pour en savoir plus

Si vous commencez à utiliser Facebook Business Chat, nous vous recommandons de lire ces trois articles.

Iaroslav Kudritskiy
Chef de l'exploitation
Iaroslav Kudritskiy est le directeur des op√©rations et cofondateur de respond.io. Il est dipl√īm√© du programme MBA de l'Universit√© chinoise de Hong Kong et a occup√© pr√©c√©demment des postes chez Kodak Alaris, Xaxis et Light Reaction.
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