Facebook ne permet pas aux entreprises d'envoyer des messages à tout moment. Lorsqu'un client envoie un message, vous devez lui répondre dans les 24 heures. Pour lui envoyer un message après ce délai, vous devez utiliser une balise de message. Dans cet article, nous aborderons les différents types de balises de message et leurs règles, ainsi que la manière dont vous pouvez étendre la fenêtre de 24 heures à 7 jours à l'aide de respond.io. Nous vous présenterons ensuite un guide étape par étape sur l'utilisation d'une balise de message, ainsi que les meilleures pratiques en la matière.
Message Tag : Introduction
Vous ne pouvez pas envoyer des messages Facebook à vos clients quand vous le souhaitez. Pour empêcher les entreprises de spammer les utilisateurs après la conversation initiale et encourager une réponse rapide, Facebook n'autorise les entreprises à répondre aux clients que dans un délai de 24 heures.
Cependant, dans de nombreux cas, les entreprises doivent envoyer des messages à leurs clients en dehors de la fenêtre de messagerie de 24 heures. Par exemple, pour assurer le suivi d'une demande complexe ou répondre à un arriéré de messages accumulés pendant le week-end.
Bonne nouvelle : les entreprises peuvent encore contacter leurs clients après 24 heures en ajoutant une balise de message au message. Toutefois, les balises de message ne sont autorisées que dans un nombre limité de cas d'utilisation.
Étiquette de message : Types et cas d'utilisation
Les balises de message Facebook se déclinent en quatre types différents :
- Mise à jour sur les événements confirmés
- Mise à jour après l'achat
- Mise à jour du compte
- Agent humain
Voici les cas d'utilisation de chaque type de balise de message : Utilisez la balise Confirmed Event Update pour envoyer des rappels ou des mises à jour concernant des événements auxquels les clients se sont inscrits. Par exemple, des rappels de rendez-vous ou des confirmations de réservation.
L'étiquette de mise à jour post-achat est conçue pour informer les clients d'une mise à jour de leur achat récent. Vous pouvez l'utiliser pour envoyer des factures, des reçus ou des mises à jour sur les expéditions.
L'étiquette de mise à jour de compte est idéale pour informer les clients d'une modification non récurrente de leur demande ou de leur compte. Il s'agit notamment des mises à jour de l'état de la demande et des alertes à la fraude.
La balise Human Agent étend la fenêtre de messagerie de 24 heures à 7 jours, ce qui vous donne plus de temps pour répondre à des demandes complexes ou si vous êtes absent. Cette balise est actuellement en version bêta et n'est disponible que pour certains CRM comme respond.io.
Maintenant que vous savez à quoi sert chaque type d'étiquette Facebook Messenger , il est temps d'apprendre à utiliser une étiquette à message.
Comment utiliser les balises de message
Pour commencer à utiliser les balises de message, vous devez connecter Messenger à un CRM tel que respond.io. Voici le guide étape par étape sur la façon d'envoyer un message balisé :
1. Appuyez sur Envoyer un message étiqueté dans la barre de saisie. Veuillez noter que le bouton n'apparaîtra que 7 jours après la réception d'un message Facebook.
Vous n'avez pas besoin d'attacher manuellement une étiquette de message dans les 7 premiers jours parce qu'une étiquette d'agent humain sera automatiquement ajoutée à votre message.
2. Sélectionnez une étiquette de message appropriée en fonction du contenu du message.
3. Ajoutez un message ou un Snippet en tapant / dans le champ.
4. Appuyez sur le bouton Envoyer et vous avez terminé. Vous pouvez voir le type de balise de message utilisé à côté de la bulle de message.
Facebook a établi des règles strictes concernant l'utilisation des balises de message. Avant de commencer à utiliser les balises de message, veillez à consulter les règles relatives aux balises de message dans la section suivante.
Message Tag : Connaître les règles
La balise de message est un excellent moyen de communiquer avec les clients en dehors de la fenêtre de messagerie. Cependant, il y a deux réserves : vous ne pouvez pas utiliser les étiquettes de message pour envoyer du contenu promotionnel, et vous ne pouvez pas les utiliser en dehors de leur usage prévu.
Facebook n'autorise pas l'envoi de contenu promotionnel avec une balise de message. Qu'est-ce qu'un contenu promotionnel ? Selon Facebook, le contenu promotionnel comprend, sans s'y limiter, les offres, les bons de réduction et les remises.
Pour envoyer des messages promotionnels en dehors de la fenêtre de messagerie, vous devez utiliser les messages sponsor isés. Les messages sponsorisés sont un service payant conçu pour une utilisation marketing.
Chaque étiquette de message est conçue pour un cas d'utilisation spécifique. Il est contraire à la politique de Facebook Messenger d'utiliser les balises de message à d'autres fins non prévues. Par exemple, la balise "Mise à jour du compte" ne peut pas être utilisée pour des contenus récurrents tels que "Le relevé de carte est prêt".
N'oubliez pas que Facebook applique strictement ces règles. Une infraction peut entraîner une interdiction temporaire, voire permanente, de l'utilisation des balises de message.
Que se passe-t-il si vous enfreignez les règles relatives aux balises de message ?
Facebook peut restreindre votre capacité à utiliser les balises de message si vous envoyez du contenu promotionnel ou si vous utilisez les balises de message à d'autres fins que celles pour lesquelles elles ont été conçues. D'après notre expérience, Facebook émet d'abord un avertissement avant de restreindre l'utilisation des balises de message.
À notre connaissance, il existe cinq niveaux de sanctions imposées par Facebook :
- Interdiction d'un jour
- Interdiction de 3 jours
- Interdiction de 7 jours
- Interdiction de 365 jours
- Interdiction permanente
La sanction sera probablement basée sur la gravité de l'infraction, plutôt que sur le nombre de fois où vous avez enfreint les règles. Par exemple, vous pouvez vous voir imposer une interdiction de 7 jours pour avoir envoyé des messages tagués promotionnels à 100 clients, même s'il ne s'agit que de votre deuxième infraction.
Si l'utilisation de la balise de message est interdite à votre page, vous recevrez une notification dans la boîte de réception de l'assistance de la page. Pour accéder à cette boîte de réception, accédez à votre page Facebook et sélectionnez Paramètres dans la barre latérale gauche. Cliquez ensuite sur Boîte de réception de l'assistance de la page.
Ce que vous pouvez faire après l'interdiction d'un message
Cela dépend de la sanction que vous avez reçue. Si l'interdiction est temporaire, attendez. Facebook ne donne pas de raisons précises pour expliquer le bannissement. Vous devez donc rechercher le contenu incriminé dans vos messages balisés pour éviter de commettre la même erreur.
Il est rare que Facebook interdise définitivement à une personne d'utiliser les balises de message, sauf en cas d'infraction grave. Mais si cela se produit, vous pouvez faire appel en cliquant sur le lien figurant dans la notification. Cliquez ici pour obtenir des conseils sur la manière de rédiger un recours efficace.
Il n'y a aucune garantie que votre recours aboutisse. Cela signifie que vous pourriez être interdit de façon permanente d'utiliser les étiquettes de message. Notre conseil ? Restez en conformité avec la politique de la plateforme Messenger pour éviter d'être banni dès le départ.
Message Tag : Meilleures pratiques
Pour vous aider à respecter la réglementation, nous avons dressé une liste des choses à faire et à ne pas faire lors de l'utilisation des balises de message.
Examiner les cas d'utilisation approuvés
Lorsque vous utilisez des balises de message pour la première fois, familiarisez-vous avec les cas d'utilisation autorisés pour chaque balise de message. Les exemples de la documentation de Facebook vous donneront une idée de ce qui est autorisé et de ce qui ne l'est pas.
N'envoyez pas plusieurs messages balisés en une seule fois
L'envoi de quelques messages balisés consécutifs peut être assimilé à du spamming et déclencher une interdiction. En fait, nous avons vu des clients se faire bannir pour avoir envoyé trois messages balisés consécutifs. Envoyez tout dans un seul message balisé au lieu de le diviser.
Pousser l'enveloppe lentement
Il est parfois difficile de savoir si le contenu de votre message est contraire à la politique de la plateforme Facebook Messenger . Testez votre message balisé en l'envoyant à un petit nombre de clients. Si cela ne déclenche pas d'interdiction, vous pouvez envoyer le message balisé à un plus grand nombre d'utilisateurs.
En cas de doute, utilisez SMS, l'e-mail ou WhatsApp API
Si un message ne correspond à aucune des balises, ne prenez pas de risque. Utilisez un autre canal comme SMS, le courrier électronique ou WhatsApp API pour contacter vos clients.
Pour en savoir plus
Voilà tout ce que vous devez savoir sur le Tag Facebook dans Messenger. Si vous commencez à utiliser Facebook Business Chat, nous vous recommandons de lire ces trois articles.
- Tout ce que vous devez savoir sur Facebook Messenger pour les entreprises
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