Facebook no permite a las empresas enviar mensajes en cualquier momento. Cuando un cliente envía un mensaje, tienes que responder en un plazo de 24 horas. Para enviarles un mensaje después de ese plazo, tienes que utilizar una etiqueta de mensaje. En este artículo, vamos a discutir los diferentes tipos de etiquetas de mensajes y sus reglas y cómo se puede ampliar la ventana de 24 horas a 7 días con respond.io. A continuación, le mostraremos una guía paso a paso sobre cómo utilizar una etiqueta de mensaje, así como las mejores prácticas cuando se utiliza.
Etiqueta de mensaje: Introducción
No puedes enviar mensajes Facebook a tus clientes cuando quieras. Para evitar que las empresas envíen spam a los usuarios después de la conversación inicial y fomentar una respuesta rápida, Facebook solo permite a las empresas responder a los clientes en un plazo de 24 horas.
Sin embargo, hay muchos casos en los que las empresas necesitan enviar mensajes a sus clientes fuera de la Ventana de Mensajería de 24 horas. Por ejemplo, el seguimiento de una consulta compleja o la respuesta a una acumulación de mensajes durante el fin de semana.
La buena noticia es que las empresas pueden seguir poniéndose en contacto con sus clientes después de 24 horas añadiendo una etiqueta de mensaje al mensaje. Sin embargo, las etiquetas de mensaje solo están permitidas para un conjunto limitado de casos de uso.
Etiqueta de mensaje: Tipos y casos de uso
Facebook Hay cuatro tipos diferentes de etiquetas de mensaje:
- Evento confirmado
- Actualización posterior a la compra
- Actualización de la cuenta
- Agente humano
Estos son los casos de uso para cada tipo de etiqueta de mensaje: Utilice la etiqueta de actualización de eventos confirmados para enviar recordatorios o actualizaciones de eventos a los que se han inscrito los clientes. Por ejemplo, recordatorios de citas o confirmación de reservas.
La etiqueta de actualización posterior a la compra está diseñada para notificar a los clientes una actualización de su compra reciente. Puede utilizarla para enviar facturas, recibos o actualizaciones de envíos.
La etiqueta de actualización de cuenta es ideal para notificar a los clientes un cambio no recurrente en su solicitud o cuenta. Esto incluye actualizaciones del estado de la solicitud y alertas de fraude.
La etiqueta Agente humano amplía la ventana de mensajería de 24 horas a 7 días, lo que le da tiempo adicional para responder a consultas complejas o si está de viaje. La etiqueta se encuentra actualmente en fase Beta y sólo está disponible para determinados CRM como respond.io.
Ahora que ya sabe para qué se utiliza cada tipo de etiqueta de Facebook Messenger , es hora de aprender a utilizar una etiqueta de mensaje.
Cómo utilizar las etiquetas de mensaje
Para empezar a usar las Etiquetas de Mensaje, necesitas conectar Messenger a un CRM como respond.io. Aquí está la guía paso a paso de cómo enviar un Mensaje Etiquetado:
1. Pulsa Enviar mensaje etiquetado en la barra de entrada. Ten en cuenta que el botón solo aparecerá 7 días después de recibir un mensaje de Facebook.
No es necesario adjuntar manualmente una etiqueta de mensaje durante los primeros 7 días, ya que se añadirá automáticamente una etiqueta de agente humano al mensaje.
2. Seleccione una etiqueta de mensaje adecuada en función del contenido del mensaje.
3. Añada un mensaje o un fragmento escribiendo / en el campo.
4. Pulse el botón Enviar y ya está. Podrá ver el tipo de Etiqueta de mensaje utilizada junto a la burbuja del mensaje.
Facebook tiene normas estrictas sobre el uso de etiquetas de mensaje. Antes de empezar a utilizar las Etiquetas de Mensaje, asegúrese de revisar las reglas de las Etiquetas de Mensaje en la siguiente sección.
Etiqueta de mensaje: Conozca las normas
Las Etiquetas de Mensaje son una gran manera de conectar con los clientes fuera de la Ventana de Mensajería. Sin embargo, hay dos advertencias: no se pueden utilizar etiquetas de mensaje para enviar contenido promocional, y no se pueden utilizar fuera de sus fines previstos.
Facebook no permite enviar contenido promocional con una etiqueta de mensaje. ¿Qué se entiende por contenido promocional? Según Facebook, el contenido promocional incluye, entre otros, ofertas, cupones y descuentos.
Para enviar mensajes promocionales fuera de la ventana de mensajería, debe utilizar Mensajes patrocinados. Los Mensajes patrocinados son un servicio de pago diseñado para un caso de uso de marketing.
Cada etiqueta de mensaje está diseñada para un uso específico. Es contrario a la política de Facebook Messenger utilizar etiquetas de mensaje para otros fines no previstos. Por ejemplo, la etiqueta de actualización de cuenta no se puede utilizar para contenido recurrente, como que el extracto de la tarjeta está listo.
Recuerda que Facebook aplica estas normas de forma estricta. Una violación puede resultar en una prohibición temporal o incluso permanente del uso de la etiqueta de mensaje.
Qué ocurre si se infringen las normas sobre etiquetas de mensajes
Facebook puede restringir su capacidad de utilizar las etiquetas de mensajes si envía contenido promocional o utiliza las etiquetas de mensajes para fines distintos de los previstos. Según nuestra experiencia, Facebook le avisará antes de restringir el uso de las etiquetas de mensajes.
Por lo que sabemos, hay cinco niveles de sanciones impuestas por Facebook:
- 1 día de prohibición
- Prohibición de 3 días
- 7 días de prohibición
- Prohibición de 365 días
- Prohibición permanente
La sanción se basará probablemente en la gravedad de la infracción, más que en el número de veces que infrinja las normas. Por ejemplo, es posible que le impongan una prohibición de 7 días por enviar mensajes promocionales con etiqueta a 100 clientes, aunque sólo sea su segunda infracción.
Si se prohíbe el uso de la etiqueta de mensaje en tu página, recibirás una notificación en la bandeja de entrada de asistencia de la página. Para acceder al buzón de soporte de la página, ve a tu página Facebook y selecciona Configuración en la barra lateral izquierda. A continuación, haz clic en Buzón de asistencia de la página.
Qué puede hacer tras un bloqueo de una etiqueta de mensaje
Depende de la sanción que hayas recibido. Si el bloqueo es temporal, espera. Facebook no da razones específicas de por qué te bloquean. Así que debes buscar el contenido ofensivo en tus Mensajes Etiquetados para evitar cometer el mismo error.
Facebook rara vez prohíbe a alguien de forma permanente el uso de Etiquetas de Mensaje, excepto en casos de infracciones graves. Pero si ocurre, puedes apelar haciendo clic en el enlace de la notificación. Haz clic aquí para obtener consejos sobre cómo redactar una apelación eficaz.
No hay garantías de que su recurso prospere. Esto significa que se te podría prohibir permanentemente el uso de etiquetas de mensajes. ¿Nuestro consejo? Sigue la política de la plataforma Messenger para evitar que te bloqueen.
Etiqueta del mensaje: Buenas prácticas
Para ayudarle a cumplir la normativa, hemos elaborado una lista de lo que debe y no debe hacer cuando utilice etiquetas de mensaje.
Revisar los casos de uso aprobados
Cuando utilice etiquetas de mensaje por primera vez, familiarícese con los casos de uso permitidos para cada etiqueta de mensaje. Los ejemplos de la documentación deFacebook le darán una idea de lo que está permitido y lo que no.
No envíes varios mensajes etiquetados a la vez
Enviar varios mensajes etiquetados seguidos puede parecer spam y provocar un bloqueo. De hecho, hemos visto clientes baneados por enviar tres mensajes etiquetados consecutivos. Envía todo en un solo mensaje etiquetado en lugar de dividirlo.
Avanzar despacio
A veces es difícil saber si el contenido de tu mensaje va en contra de la política de la plataforma Facebook Messenger . Experimenta con tu Mensaje Etiquetado enviándolo a un pequeño número de clientes. Si no provoca un bloqueo, puedes enviar el Mensaje Etiquetado a más usuarios.
En caso de duda, utilice SMS, Email o WhatsApp API
Si un mensaje no coincide con ninguna de las Etiquetas, no te arriesgues. Utilice un Canal alternativo como SMS, correo electrónico o WhatsApp API para contactar con sus clientes.
Lecturas complementarias
Y eso es todo lo que necesitas saber sobre Facebook Tag en Messenger. Si estás empezando a utilizar Facebook Business Chat te recomendamos que leas estos tres artículos.
- Todo lo que debe saber sobre Facebook Messenger para empresas
- Cómo generamos 4.240 clientes potenciales en Facebook Messenger por 400 USD + 3 sorpresas
- Cómo configurar Facebook comentario de respuesta automática
