O Facebook não permite que as empresas enviem mensagens em qualquer altura. Quando um cliente envia uma mensagem, tem de responder no prazo de 24 horas. Para enviar uma mensagem depois disso, é necessário utilizar uma etiqueta de mensagem. Neste artigo, vamos discutir os diferentes tipos de etiquetas de mensagens e as suas regras e como pode alargar a janela de 24 horas para 7 dias com respond.io. De seguida, mostraremos um guia passo a passo sobre como utilizar uma etiqueta de mensagem, bem como as melhores práticas para a utilizar.
Etiqueta de mensagem: Uma introdução
Não podes enviar mensagens do Facebook aos teus clientes sempre que quiseres. Para evitar que as empresas enviem spam aos utilizadores após a conversa inicial e incentivar uma resposta rápida, o Facebook só permite que as empresas respondam aos clientes no prazo de 24 horas.
No entanto, há muitos casos em que as empresas precisam de enviar mensagens aos seus clientes fora da janela de mensagens de 24 horas. Por exemplo, para dar seguimento a um pedido de informação complexo ou para responder a uma acumulação de mensagens durante o fim de semana.
Eis a boa notícia: as empresas podem continuar a contactar os clientes após 24 horas, anexando uma etiqueta de mensagem à mensagem. No entanto, as etiquetas de mensagem só são permitidas para um conjunto limitado de casos de utilização.
Etiqueta de mensagem: Tipos e casos de utilização
As etiquetas de mensagens do Facebook existem em quatro tipos diferentes:
- Atualização do evento confirmado
- Atualização pós-compra
- Atualização da conta
- Agente humano
Eis os casos de utilização para cada tipo de etiqueta de mensagem: Utilize a etiqueta de atualização de evento confirmado para enviar lembretes ou actualizações de eventos em que os clientes se registaram. Por exemplo, lembretes de compromissos ou confirmação de reservas.
A etiqueta de atualização pós-compra foi concebida para notificar os clientes de uma atualização da sua compra recente. Pode ser utilizada para enviar facturas, recibos ou actualizações de envios.
A etiqueta de atualização de conta é excelente para notificar os clientes de uma alteração não recorrente na sua aplicação ou conta. Isto inclui actualizações do estado da aplicação e alertas de fraude.
A etiqueta Agente humano alarga a janela de mensagens de 24 horas para 7 dias, dando-lhe tempo adicional para responder a questões complexas ou se estiver ausente. A etiqueta está atualmente em fase Beta e só está disponível para CRMs seleccionados, como respond.io.
Agora que já sabe para que é que cada tipo de Facebook Messenger Tags é utilizado, está na altura de aprender a utilizar uma Message Tag.
Como utilizar etiquetas de mensagem
Para começar a utilizar as etiquetas de mensagens, é necessário ligar o Messenger a um CRM como respond.io. Eis o guia passo-a-passo sobre como enviar uma mensagem com etiqueta:
1. Pressione Enviar mensagem marcada na barra de entrada. Tenha em atenção que o botão só aparecerá 7 dias após a receção de uma mensagem do Facebook.
Não é necessário anexar manualmente uma etiqueta de mensagem nos primeiros 7 dias porque uma etiqueta de agente humano será automaticamente adicionada à sua mensagem.
2. Seleccione uma etiqueta de mensagem adequada com base no conteúdo da mensagem.
3. Adicione uma mensagem ou um Snippet escrevendo / no campo.
4. Prima o botão Enviar e já está. Pode ver o tipo de marcador de mensagem utilizado junto ao balão de mensagem.
O Facebook tem regras rigorosas sobre a forma como podes utilizar as etiquetas de mensagem. Antes de começares a utilizar etiquetas de mensagens, certifica-te de que analisas as regras das etiquetas de mensagens na secção seguinte.
Etiqueta de mensagem: Conhecer as regras
A etiqueta de mensagem é uma excelente forma de estabelecer contacto com os clientes fora da janela de mensagens. No entanto, existem duas advertências: não pode utilizar as etiquetas de mensagens para enviar conteúdos promocionais e não pode utilizá-las fora dos objectivos pretendidos.
O Facebook não permite o envio de conteúdo promocional com uma etiqueta de mensagem. O que constitui conteúdo promocional? De acordo com o Facebook, o conteúdo promocional inclui, mas não se limita a, promoções, ofertas, cupões e descontos.
Para enviar mensagens promocionais fora da Janela de Mensagens, deve utilizar antes as Mensagens Patrocinadas. As Mensagens patrocinadas são um serviço pago concebido para um caso de utilização de marketing.
Cada etiqueta de mensagem foi concebida para um caso de utilização específico. É contra a Política de Facebook Messenger utilizar as etiquetas de mensagem para outros fins não intencionais. Por exemplo, a etiqueta de atualização da conta não pode ser utilizada para conteúdos recorrentes, como "O extrato do cartão está pronto".
Tem em atenção que o Facebook aplica estas regras de forma rigorosa. Uma violação pode resultar numa proibição temporária ou mesmo permanente da utilização da Marca de mensagem.
O que acontece se violar as regras da etiqueta de mensagem
O Facebook pode restringir a tua capacidade de utilizar o Message Tag se enviares conteúdo promocional ou se utilizares os Message Tags para outros fins que não os pretendidos. De acordo com a nossa experiência, o Facebook avisa primeiro antes de restringir a utilização do Message Tag.
Tanto quanto sabemos, existem cinco níveis de sanções impostas pelo Facebook:
- Proibição de 1 dia
- Proibição de 3 dias
- Proibição de 7 dias
- Proibição de 365 dias
- Proibição permanente
A sanção basear-se-á, provavelmente, na gravidade da infração e não no número de vezes que infringe as regras. Por exemplo, pode ser-lhe aplicada uma proibição de 7 dias por enviar mensagens promocionais de Tagged a 100 clientes, mesmo que seja apenas a sua segunda infração.
Se a tua Página for proibida de utilizar a Marca de mensagem, receberás uma notificação na Caixa de entrada de suporte da página. Para aceder à Caixa de entrada de suporte da página, vai à tua Página do Facebook e selecciona Definições na barra lateral esquerda. Em seguida, clica em Caixa de entrada de suporte da página.
O que pode fazer após o banimento de uma etiqueta de mensagem
Depende da sanção que lhe foi aplicada. Se a proibição for temporária, espera um pouco. O Facebook não dá razões específicas para o facto de teres sido banido. Por isso, deves procurar o conteúdo ofensivo nas tuas Mensagens marcadas para evitar cometer o mesmo erro.
O Facebook raramente proíbe alguém de utilizar etiquetas de mensagens de forma permanente, exceto em casos de violações graves. Mas se isso acontecer, podes recorrer, clicando na ligação da notificação. Clique aqui para obter dicas sobre como escrever um recurso eficaz.
Não existe qualquer garantia de que o seu recurso seja bem sucedido. Isto significa que pode ser permanentemente proibido de utilizar os marcadores de mensagens. O nosso conselho? Mantenha-se em conformidade com a Política da Plataforma do Messenger para evitar ser banido em primeiro lugar.
Etiqueta de mensagens: Melhores práticas
Para o ajudar a manter a conformidade, elaborámos uma lista do que deve e não deve fazer quando utiliza etiquetas de mensagens.
Rever os casos de utilização aprovados
Quando utilizares as etiquetas de mensagem pela primeira vez, familiariza-te com os casos de utilização permitidos para cada etiqueta de mensagem. Os exemplos na documentação do Facebook dar-lhe-ão uma ideia do que é permitido e do que não é permitido.
Não envie várias mensagens marcadas de uma só vez
O envio de algumas Mensagens marcadas seguidas pode parecer spam e desencadear uma proibição. Na verdade, já vimos clientes serem banidos por enviarem três Mensagens marcadas consecutivas. Envie tudo em uma única Mensagem marcada em vez de dividi-la.
Empurrar o envelope lentamente
Por vezes, é difícil saber se o conteúdo da mensagem é contrário à política da plataforma Facebook Messenger . Experimente a sua Mensagem com Marca enviando-a para um pequeno número de clientes. Se não desencadear uma proibição, pode enviar a Mensagem com Marca a mais utilizadores.
Em caso de dúvida, utilize SMS, e-mail ou WhatsApp API
Se uma mensagem não corresponder a nenhuma das etiquetas, não a arrisque. Utilize um canal alternativo como SMS, e-mail ou WhatsApp API para contactar os seus clientes.
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E isto é tudo o que precisas de saber sobre a Etiqueta do Facebook no Messenger. Se está a começar a utilizar o Chat de negócios do Facebook, recomendamos que leia estes três artigos.
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