Голосовые агенты ИИ WhatsApp в 2026 году: реальные кейсы и как они на самом деле работают

В течение многих лет WhatsApp считался каналом, ориентированным прежде всего на текст. Входящее сообщение. Исходящее сообщение. Готово. В 2026 году это предположение уже не актуально. Клиенты теперь могут звонить компаниям в WhatsApp и наоборот, потому что звонки более личные, оперативные и привычные.

Но эти звонки всё равно нужно принимать. Если звонки остаются без ответа, клиенты теряют доверие. Когда их ставят в очередь, клиенты теряют терпение. Круглосуточное обеспечение телефонной линии дорого обходится. Именно это подталкивает команды серьёзно рассматривать голосовую автоматизацию, которая надёжно обрабатывает разговоры.

Вот тут и появляются голосовые агенты ИИ для WhatsApp. Если это вам близко, читайте дальше — мы объясним, как они работают, где они уместны и на что обратить внимание, если вы планируете использовать их в 2026 году.

Что такое голосовой Агент ИИ для WhatsApp?

Голосовые агенты ИИ WhatsApp помогают компаниям обрабатывать голосовые вызовы, поступающие через WhatsApp. Когда клиент нажимает кнопку вызова, звонок проходит через платформу WhatsApp Business, а не по традиционной телефонной линии. Со стороны звонящего это ощущается как звонок бизнес-контакту. Со стороны бизнеса это — система, которой можно управлять и настраивать.

В разговоре Агент ИИ слушает, расшифровывает и отвечает, опираясь на информацию, утверждённую бизнесом. Он может отвечать на частые вопросы, просить уточнения, собирать данные и направлять звонок в нужное место. Если ситуация сложная или тонкая, звонок можно передать человеку с уже доступной расшифровкой и контекстом.

Вот что отличает его от старых голосовых автоматизаций. Те системы полагаются на жёсткие сценарии. Голосовые агенты ИИ работают через разговор. Они отслеживают, что было сказано, понимают намерения в несколько ходов и помогают разговору продвигаться, а не загоняют звонящего в рамки.

Почему голосовые агенты ИИ для WhatsApp важны в 2026 году

Клиенты уже звонят компаниям в WhatsApp. Задача — обрабатывать этот объём без увеличения очередей, пропущенных звонков или выгорания команд.

1. Клиенты предпочитают звонить через WhatsApp

Для многих клиентов WhatsApp уже стал основным местом для общения с компаниями. Звонок из того же приложения кажется проще и надёжнее, чем набор отдельного номера. Не нужно менять контекст, переживать, дошли ли они до правильной линии, или повторять свою историю в разных каналах.

По мере того как звонки становятся обычной частью WhatsApp, компании, рассматривающие их как исключение, начинают отставать.

2. Время ожидания и пропущенные звонки обходятся дороже, чем вы думаете

Голосовая поддержка быстро ломается под нагрузкой. Пики приводят к очередям. Очереди приводят к сброшенным звонкам. Сброшенные звонки превращаются в потерянный доход или неразрешённые проблемы, которые возвращаются громче позже.

Голосовой ИИ отвечает мгновенно. Он обрабатывает рутинные звонки, успокаивает недовольство и снижает число разговоров, которые изначально остаются без ответа.

3. Непрерывная работа важна вне офисных часов

Клиенты не перестают звонить, когда команды уходят с работы. Они просто перестают получать ответы.

Агент ИИ поддерживает обслуживание ночью, в выходные и праздничные дни. Даже когда звонок требует человеческого вмешательства, фиксация проблемы и установка ожиданий повышают удовлетворённость гораздо больше, чем тишина.

4. Команды продаж и поддержки сталкиваются с меньшим количеством прерываний

Не каждый звонок требует человека с первой же секунды. Многие звонки повторяются, неполны или находятся на ранней стадии.

Голосовой ИИ выполняет начальную работу. Он отвечает на типичные вопросы, собирает недостающие данные и фильтрует шум, чтобы команды продаж и поддержки тратили время на разговоры, где им действительно нужна человеческая экспертиза.

5. Квалификация и решение проблем происходят быстрее

Скорость важна, особенно для входящих продаж и срочных проблем поддержки.

Голосовой Агент ИИ может квалифицировать звонящих, определять намерения и направлять разговоры в нужное место до того, как вмешается человек. Звонки с высоким приоритетом быстрее попадают к нужной команде. Всё остальное обрабатывается без перегрузки системы.

6. Качество сервиса должно сохраняться при росте объёмов

Масштабирование голосовой поддержки только за счёт людей редко заканчивается хорошо. Затраты растут, согласованность страдает, а обучения никогда не хватает.

Голосовой ИИ даёт стабильный первый уровень поддержки. Он применяет одни и те же правила, знания и логику к каждому вызову, что помогает бизнесам сохранять качество обслуживания даже при росте объёмов вызовов.

Как работают голосовые агенты ИИ для WhatsApp

Снаружи голосовой вызов WhatsApp кажется обычным. Клиент нажимает кнопку и начинает говорить. Различие в том, как звонок обрабатывается, когда попадает к бизнесу.

Но вот что происходит глубже, шаг за шагом:

1. Клиент совершает звонок в WhatsApp: Звонок инициируется внутри приложения WhatsApp, а не через традиционную телефонную систему. Клиентам не нужно набирать номера или переключать каналы. Они звонят там же, где уже отправляли сообщения.

2. Вызов принимает система голосового ИИ: Звонок маршрутизируется через платформу WhatsApp Business и обрабатывается системой голосового ИИ, подключённой через WhatsApp Business APIs.

3. Речь транскрибируется и анализируется в реальном времени: По мере того как звонящий говорит, его голос расшифровывают и анализируют на предмет намерений. Система интерпретирует, чего хочет звонящий, а не ждёт конкретных ключевых слов.

4. Ответы формируются на основе одобренных знаний бизнеса: ИИ отвечает, используя информацию, утверждённую компанией, например FAQ, данные о продукте или политики. Это сохраняет ответы точными и предсказуемыми.

5. Агент ИИ задаёт уточняющие вопросы и предпринимает действия: Разговор может продвигаться через уточнение, квалификацию, сбор данных или маршрутизацию в зависимости от потребностей звонящего.

6. Когда это важно, звонок переводится человеку: Если требуется человеческое решение, вызов передаётся с расшифровкой и сохранённым контекстом. На платформах вроде respond.io этот контекст остаётся привязанным к более широкой истории общения клиента.

Ключевые функции голосового агента ИИ для WhatsApp

Не все платформы для голосовых агентов ИИ WhatsApp одинаковы. Ниже — функции, которые отличают системы, хорошо выглядящие на демо, от тех, что выдерживают нагрузку реальных звонков:

• Понимание естественной речи независимо от акцентов: WhatsApp — глобальная платформа, и если система не справляется с разными акцентами или стилями речи, звонки быстро рассыпаются.

• Ответы на основе утверждённых знаний: Агент должен отвечать только с опорой на документы, одобренные бизнесом, чтобы ответы оставались точными, последовательными и безопасными в масштабе.

• Обработка многоходовых разговоров: Реальные звонки разворачиваются во времени, поэтому агент должен помнить предыдущие реплики, а не обнулять разговор на каждом шаге.

• Умная эскалация к операторам: Система должна распознавать сложность или неопределённость и плавно передавать вызов человеку, не теряя контекста.

• Интеграция с CRM и общей входящей почтой: голосовые вызовы должны храниться рядом с чатами и историей, чтобы команды видели полную картину клиента в одном месте.

• Аналитика качества звонков и работы ИИ: видимость объёмов звонков, результатов и паттернов эскалаций важна для улучшения качества сервиса и поведения ИИ.

• Безопасность и соответствие требованиям: особенно на платформе WhatsApp Business соблюдение политик и защита данных — обязательны, а не опция.

Распространённые сценарии использования голосовых агентов ИИ для WhatsApp

Компании, использующие WhatsApp и голосовых Агентов ИИ, уже увидели реальные результаты. Давайте рассмотрим некоторые из наиболее популярных сценариев:

Поддержка клиентов

Звонки в поддержку редко уникальны. Большинство связаны с известными вопросами, типичными проблемами и простыми следующими шагами. Голосовой ИИ помогает взять на себя этот первый уровень, чтобы люди могли сосредоточиться на случаях, требующих решения.

Ответы на FAQ и устранение неполадок голосом

Клиенты часто звонят, чтобы уточнить требования, проверить статус или устранить простые неполадки. Голосовые агенты ИИ могут сразу отвечать на такие вопросы, используя утверждённые источники, уменьшая ожидание и необходимость повторов.

Сокращение очередей в часы пик

Когда растёт объём вызовов, очереди формируются быстро. Голосовые агенты ИИ могут отвечать на рутинные звонки по мере их поступления, предотвращая длинные ожидания в периоды загрузки.

Обработка рутинных вопросов до эскалации к людям

Если звонок требует человека, агент сначала собирает детали и контекст. Это значит, что эскалации приходят лучше подготовленными, а не с нуля.

Реальный пример: Only Tourism использует Агентов ИИ в чате WhatsApp, чтобы автоматизировать 80% визовых запросов, обеспечить круглосуточное покрытие и обрабатывать в 6× больше лидов в месяц. Это те же повторяющиеся потоки поддержки, которые голосовой ИИ рассчитан обрабатывать в звонках.

Продажи и квалификация лидов

Продажам удаётся, когда звонки проходят быстро и попадают к нужному человеку. Голосовой ИИ помогает фильтровать шум на ранней стадии, чтобы команды продаж тратили время на покупателей, готовых к действию.

Квалификация входящих лидов голосом

Агент голосового ИИ может задавать базовые вопросы квалификации в начале звонка — об намерениях, интересе к продукту или срочности — прежде чем подключать продавца.

Сбор требований перед передачей оператору

Такие данные, как предпочтения, диапазон бюджета или сценарий использования, можно зафиксировать во время звонка, чтобы продавец присоединился уже с контекстом.

Маршрутизация звонящих с высоким намерением к нужной команде

Когда намерение понятно, ценностные звонящие могут сразу направляться к соответствующей команде продаж, а ранние запросы обрабатываются без отвлечения продавцов.

Реальный пример: iMotorbike использует Агентов ИИ на respond.io, чтобы управлять большими объёмами входящих запросов в WhatsApp и других каналах. С ИИ, который обрабатывает 70–80% разговоров, бизнес отвечает на 67% быстрее и управляет в 2× большим количеством лидов ежедневно, при этом к людям направляются только готовые к покупке клиенты.

Запись встреч и операционные задачи

Большая часть операционных звонков следует одной и той же схеме. Забронируйте это. Перенесите это. Подтвердите детали. Проверьте статус. Эти звонки нужно обрабатывать быстро, но они редко требуют глубокого суждения.

Бронирование, перенос или подтверждение встреч

Голосовые агенты ИИ WhatsApp могут фиксировать даты, время и предпочтения во время звонка и сразу подтверждать следующий шаг, без ожидания ручной обработки.

Сбор данных для заявок на обслуживание

Имена, адреса, номера заказов или требования к услуге можно собирать разговорно и автоматически логировать во время звонка

Предоставление статуса заказа или доставки

Клиенты часто звонят, чтобы узнать статус заказа или доставки. Голосовые агенты ИИ WhatsApp могут отвечать мгновенно, используя подключённые системы или утверждённую информацию.

Реальный пример: Diskat проводит массовые продажи и обработку заказов в WhatsApp с помощью Агентов ИИ на respond.io. Агенты ИИ теперь управляют 90% продажных разговоров, помогая бизнесу достигать 81,4% конверсии, а люди подключаются только для логистики или поддержки отслеживания.

Как настроить голосовых агентов ИИ для WhatsApp на respond.io

Настройка голосовых Агентов ИИ для WhatsApp на respond.io разработана так, чтобы быть быстрой и контролируемой. С помощью готовых шаблонов и утверждённых источников знаний команды могут начать обрабатывать звонки WhatsApp с ИИ, сохраняя контроль над передачей человеку и надзором.

Шаг 1: Создайте Агент ИИ

Перейдите в Inbox и создайте нового Агента ИИ.

Обратите внимание, что обработка голосовых вызовов WhatsApp агентами ИИ доступна на планах Advanced и выше.

Шаг 2: Выберите шаблон агента

Выберите шаблон в зависимости от того, как вы хотите обрабатывать звонки WhatsApp:

• Оператор приёма – приветствует звонящих, определяет намерение и направляет последующие действия

• Оператор продаж – квалифицирует входящий интерес и собирает данные лида

• Оператор поддержки – отвечает на FAQ и решает типичные проблемы

Шаблоны идут с заполненными инструкциями и действиями, которые вы можете отредактировать позже. Или можно создать его с нуля, исходя из вашего уникального сценария использования.

Шаг 3: Просмотрите инструкции и действия

Каждый шаблон содержит преднастроенные элементы:

• Инструкции (роль, тон и границы)

• Действия (назначить команду, обновить поля или жизненный цикл, закрыть разговор)

Держите инструкции короткими и конкретными. Голосовые взаимодействия работают лучше, когда роль ИИ ясно ограничена тем, что он может и чего не может делать.

Шаг 4: Добавьте источники знаний для ИИ (рекомендуется)

Загрузите или подключите утверждённые источники, такие как:

• FAQ и справочные статьи

• Документация по продукту или услуге

• Политики, цены или SLA

Во время звонка Агент ИИ будет отвечать только, опираясь на эти источники, что сохраняет точность и предсказуемость ответов.

Шаг 5: Включите обработку звонков

Включите действие Handle Calls в настройках Агента ИИ.

После включения Агент ИИ будет автоматически отвечать на входящие звонки WhatsApp, назначенные ему. Во время звонка Агент ИИ:

• Приветствует звонящего

• Отвечает разговорно на вопросы

• Вежливо завершает звонок по окончании

Длительность звонков ограничена 3 минутами, и ИИ обрабатывает разговор полностью, как только отвечает.

Шаг 6: Настройте голос, язык и приветствие

Выберите голос Агента ИИ и задайте первичное приветствие.

• Агенты голосового ИИ Respond.io поддерживают 32 языка.

• По умолчанию Агент ИИ настроен на английский, но может автоматически определить и переключиться на поддерживаемый язык речи во время звонка

• Все голоса мультиязычны; некоторые из них оптимизированы под конкретные акценты и произношение

Вы также можете включить фразу согласия в приветствии, если звонки записываются. Учтите, что если оставить поле пустым, будет использовано стандартное приветствие.

Шаг 7: Тестируйте перед публикацией

Используйте Test AI Agent и иконку телефона, чтобы симулировать звонки.

Тестирование позволяет:

• Послушать выбранный голос и приветствие

• Проверить инструкции и ответы

• Убедиться, что действия срабатывают корректно после звонка

Тестирование не влияет на реальных клиентов.

Шаг 8: Опубликуйте и начните использовать агента

Нажмите Publish, чтобы ваш голосовой агент ИИ для WhatsApp начал работать.

После этого Агент ИИ сможет обрабатывать звонки:

• Автоматически, если назначен исполнителем по умолчанию или через автоматизированные алгоритмы

• Вручную, когда коллега назначает разговор Агенту ИИ

Как только звонок принят, человеческое вмешательство во время звонка не поддерживается. Человек может подключиться только после завершения звонка.

Почему respond.io предоставляет лучшие голосовые агенты ИИ для WhatsApp

Голосовые звонки в WhatsApp плохо работают, если их рассматривать как отдельную систему. Звонки не происходят в изоляции. Они находятся в центре текущих разговоров, последующих действий и передач. Если голос живёт в другом инструменте, контекст теряется, и командам приходится вручную сводить данные воедино.

Respond.io сохраняет голос и сообщения в одном месте. Агенты ИИ, чат, звонки, автоматизация и история клиента работают в одном почтовом ящике, поэтому разговоры остаются целыми при переходе от текста к голосу. Команды сохраняют контроль над тем, что ИИ обрабатывает, когда подключается человек и как всё течёт между часовыми поясами и командами.

• Омниканальные агенты ИИ, которые обрабатывают реальные запросы клиентов — проверку статуса заказа, отправку ссылок на бронирование или обновление данных в чате и по голосу из единого почтового ящика.

• Исходящие кампании, достигающие клиентов в WhatsApp и других популярных каналах без переключения инструментов или потери истории разговоров.

• Поддержка VoIP и WhatsApp API calling, чтобы команды могли плавно переходить от чата к голосу с сохранением контекста и расшифровок.

• Отслеживание жизненного цикла, которое автоматически квалифицирует потенциальных клиентов, запускает последующие действия и распределяет приоритеты для нужных разговоров операторов.

• Понятная отчётность и аналитика, показывающие показатели решения обращений, время ответа, эффективность команд и события конверсии, синхронизированные через Conversions API (CAPI) Meta, без необходимости копаться в разрозненных панелях.

• 99.999% непрерывной надёжности, чтобы сообщения, звонки и автоматизированные задачи обрабатывались своевременно, независимо от часового пояса или всплесков нагрузки.

На практике это меняет то, как работа ощущается изо дня в день. Звонки продолжают разговор там, где чат был прерван. Последующие действия происходят с уже имеющейся полной картиной. Операторы тратят время на решение проблем, а не на их восстановление.

Когда голос находится в той же системе, что и сообщения, автоматизация и история клиента, команды могут масштабироваться без трения, путаницы или дополнительных инструментов. Почему бы не попробовать respond.io сегодня, чтобы увидеть это собственными глазами?

Часто задаваемые вопросы о голосовых агентах ИИ WhatsApp

Дальнейшее чтение

Если вам понравилась наша статья, обязательно ознакомьтесь со следующими материалами:

• Лучшие агенты ИИ для поддержки клиентов в 2026: плюсы, минусы и цены

• Интеграция VoIP и CRM: руководство по беседам в полном контексте

• Чатбот WhatsApp для здравоохранения: 7 сценариев использования и как его создать