Интеграция VoIP с CRM: Руководство по полным контекстным беседам

Полное раскрытие информации: Мы поняли.«Интеграция VoIP CRM» звучит чуждо. Но это решает крайне реальную проблему. Сегодня клиенты хотят не просто быть на виду. Они хотят, чтобы их услышали. Фактически, исследование LivePerson 2022 года показало, что 87% потребителей предпочитают бренды, которые объединяют голосовую связь и обмен сообщениями в единый опыт.

Когда клиенты поднимают трубку, они не всегда начинают новый разговор. Большую часть времени они продолжают одно. Возможно, они задали вопрос в WhatsApp, получили ответ по электронной почте, а теперь звонят, расстроенные и находящиеся в двух секундах от того, чтобы уйти. Без полной предыстории вашим агентам придется догонять. И каждое «Извините, можете повторить?» подрывает доверие.

При правильной интеграции VoIP CRM голосовые вызовы становятся чем-то большим, чем просто фоновый шум. Они имеют вес. История. Контекст. И когда вы продвигаете их через такую платформу, как respond.io, они не просто находятся рядом с другими вашими каналами. Они информируют. Они запускают рабочие процессы. И они создают впечатление, что ваши агенты всегда на шаг впереди.

Что такое интеграция VoIP CRM?

Интеграция VoIP CRM означает, что ваши звонки не будут находиться в вакууме. Когда кто-то звонит в вашу компанию, этот голосовой звонок отображается рядом с предыдущими сообщениями, электронными письмами и историей чата. Вашим агентам не придется переключать вкладки, копировать и вставлять заметки или угадывать, о чем говорит клиент. Все здесь, в контексте, готово к использованию.

По данным HubSpot, 69% клиентов по-прежнему предпочитают использовать телефонпри обращении за срочной поддержкой. А исследование Forrester, проведенное в 2025 году, показало, что 86% лиц, принимающих решениясчитают голосовое общение наиболее важным исходящим каналом для удовлетворения потребностей клиентов и увеличения доходов.

5 преимуществ интеграции VoIP CRM

Голосовые вызовы имеют большую силу. Но без контекста эта сила быстро исчезает. Когда звонки отключаются от вашей CRM-системы, агенты теряют важные данные, такие как предыдущие чаты, историю покупок и открытые тикеты. Интеграция VoIP с вашей CRM не только экономит время. Это превращает каждый звонок в возможность наладить более тесную связь, продавать эффективнее и быстрее находить решения.

Вот как это выглядит.

Централизованные данные о клиентах по звонкам, чату и электронной почте

Клиент обращается к вам через ваш сайт. Затем напишет вам в WhatsApp. Затем просит перезвонить. Это три разных канала, но это все равно один человек, одна проблема, один разговор. Без интеграции эти точки соприкосновения будут существовать изолированно, заставляя вашу команду копать, менять инструменты и задавать вопросы, на которые ваш клиент уже ответил.

Благодаря интеграции VoIP CRM каждый звонок привязывается к тому же профилю, что и история чата. Одна временная шкала. Один взгляд. Одна из версий правды. Ваши агенты приходят, точно зная, с кем они разговаривают и почему.

Решайте сложные вопросы быстрее с помощью полной истории разговоров

Простые проблемы можно решить в чате. Остальные? Не совсем. Когда кто-то поднимает трубку, это обычно происходит из-за срочности, эмоциональной нагрузки или сложности проблемы. VoIP дает вашей команде то, чего не может текст. Изменение тона, резкий вдох, пауза, резкость в чьем-то голосе. Эти подсказки помогают агентам «прочитать» обстановку в комнате и принять меры до того, как ситуация ухудшится.

Имея под рукой историю разговоров, они не тратят время на повторение вопросов или попытки понять контекст. Они приходят на встречу, зная, что уже было испробовано, что не сработало и что клиенту нужно услышать дальше. Вот так вы превращаете плохое настроение в решение, а жалобу — в ответ.

Постройте доверие посредством настоящего человеческого контакта

Клиенты не всегда помнят, что вы сказали. Они помнят, какие чувства вы у них вызвали. И ничто не заставляет человека чувствовать себя более обделенным, чем общение с чат-ботами, когда все, что ему нужно, — это реальный ответ от реального человека.

Голосовые вызовы создают ощущение присутствия. Когда клиенты слышат человеческий голос, особенно в ответственные или деликатные моменты, это убеждает их в том, что кто-то ответственен и работает над их делом.

Более высокая производительность агента и меньшая усталость инструмента

Переключение вкладок кажется не таким уж важным... до тех пор, пока ваша команда не делает это 300 раз в день. Чем больше разрозненны ваши инструменты, тем больше времени тратится на логистику вместо реального решения проблем.

Интеграция VoIP CRM позволяет хранить все данные в одном месте: элементы управления вызовами, заметки, контактную информацию, историю сообщений. Агенты перестают переключаться между системами и начинают уделять все свое внимание клиентам. Речь идет не только о более быстрой работе. Речь идет об эффективной работе и минимизации усталости инструмента.

Охват лидов, которые уходят из приложений обмена сообщениями

Ни один лид не захочет общаться вечно. Некоторые читают ваше сообщение и уходят. Другие перестают отвечать посреди разговора. Но это не значит, что возможность упущена.

Благодаря встроенной в CRM-систему функции VoIP ваша команда может звонить клиентам сразу после чата, имея перед глазами весь контекст. Каждое сообщение, электронное письмо и звонок отслеживаются, поэтому последующие действия проходят гладко и естественно. «Голосовая связь обеспечивает нам прямую связь с клиентами, когда скорость и ясность имеют наибольшее значение, особенно когда одного чата недостаточно», — говорит Сухана, технический менеджер по продуктам в response.io.

Как интегрировать VoIP-звонки в CRM тремя способами

Управление голосовыми вызовами не должно требовать использования множества приложений и переключения вкладок. На respond.io голосовая связь естественным образом вписывается в ваш почтовый ящик, как и любой другой канал, который уже использует ваша команда, от TikTok до WhatsApp.

Respond.io функционирует как CRM-система, созданная для общения. Он объединяет управление контактами, обмен сообщениями, автоматизацию, голосовые вызовы и многое другое, так что вы можете управлять всем из одного места в режиме реального времени. Более того, даже если вы уже используете такие инструменты, как HubSpot или Salesforce, вы можете легко подключить их к respond.io вместе с бесчисленными другими встроенными интеграциями.

Теперь, в зависимости от того, как вы взаимодействуете с клиентами, есть три способа добавить VoIP-звонки в свой рабочий процесс.

Вариант 1: API для бизнес-звонков WhatsApp

API для бизнес-вызовов WhatsApp позволяет компаниям совершать и принимать голосовые вызовы через WhatsApp. Он поддерживает как входящие, так и исходящие вызовы, помогая предприятиям быстрее подключаться без необходимости использования традиционных телефонных систем. Входящие звонки бесплатны для предприятий, а для исходящих звонков требуется предварительное разрешение клиента в соответствии с правилами конфиденциальности WhatsApp'.

Respond.io — одна из первых платформ, получивших доступ к API WhatsApp Business Calling. После включения кнопка «Позвонить» появляется в любом разговоре WhatsApp в папке «Входящие», позволяя агентам совершать одобренные исходящие звонки или принимать входящие звонки от клиентов.

Как это настроить:

Чтобы начать использовать API WhatsApp Business Calling на response.io, вам необходимо выполнить следующие действия.

1. Убедитесь, что ваш API WhatsApp Business уже подключен к response.io. Это вам понадобится для продолжения следующих шагов.

2. Перейдите в Настройки рабочего пространства > Каналы, выберите свой канал WhatsApp и нажмите «Управление».

3. На боковой панели нажмите «Звонки WhatsApp» и включите функцию.

4. Решите, разрешать ли контактам звонить вам, включив или выключив переключатель.

   

5. Чтобы совершить деловой звонок, откройте беседу с контактом и щелкните значок телефона в редакторе сообщений.

   

6. Нажмите «Запросить разрешение на звонок». Это отправит контакту запрос на согласие. После одобрения контактного лица вы можете позвонить немедленно или в любое время в течение 7 дней. В течение первых 24 часов вы можете совершить до 5 попыток дозвона, а затем по 1 попытке в день.

   

7. Чтобы позвонить контакту, нажмите на значок телефона на панели действий разговора.

   

8. Затем просто нажмите, чтобы позвонить.

   

Когда включены входящие звонки, клиенты могут связаться с вами напрямую, используя глубокие ссылки, кнопки чата или QR-коды. Если вызов пропущен, он будет зарегистрирован как событие контакта Контактное событие, чтобы ваша команда могла связаться с ним позже.

Вариант 2: VoIP-звонки

VoIP-звонки позволяют совершать и принимать телефонные звонки (как мобильные, так и стационарные) непосредственно с response.io. Это полноценное решение VoIP, созданное для команд, которым нужны не просто звонки через приложения для обмена сообщениями, но и полномасштабные международные звонки на мобильные и стационарные телефоны прямо со своих рабочих мест.

После привязки номера ваших компаний появятся в качестве голосовых каналов на response.io. Агенты могут совершать и принимать звонки непосредственно из папки «Входящие», при этом все звонки регистрируются в той же цепочке, что и сообщения. «Впервые пользователи response.io смогут совершать и принимать традиционные телефонные звонки, а не только звонки через WhatsApp или Messenger, внутри платформы», — отмечает Сухана.

Как это настроить:

1. В response.io перейдите в Настройки рабочей области > Каналы и нажмите Добавить канал. Выберите Telnyx VoIP. Обратите внимание, что если вы'находитесь в пробной рабочей среде, кнопка «Подключиться» будет неактивна — VoIP доступен только для платных планов.

   

2. Нажмите «Добавить канал», выберите Telnyx VoIP, нажмите «Подключиться» и введите свой рабочий адрес электронной почты.

   

3. Для вас автоматически будет создана дополнительная учетная запись Telnyx. Проверьте свою электронную почту на наличие письма от Telnyx для сброса пароля.

4. Войдите вtelnyx.comи пройдите проверку личности, прежде чем добавлять способ оплаты.

   

5. Купите или перенесите номер телефона из панели управления Telnyx.

6. (Необязательно) Чтобы включить исходящие международные звонки, подайте заявку на проверку уровня 2.
   

   Важно: Входящие звонки сразу же станут доступны по всему миру, но исходящие звонки будут ограничены США и Канадой, если вы не пройдете проверку личности уровня 2.

7. Перейдите в раздел «Голосовые профили > исходящих голосовых вызовов» и добавьте в белый список страны, в которые вы хотите звонить.

8. Вернувшись на response.io, выберите свой номер Telnyx, чтобы завершить подключение.

9. Назначьте контакт агенту и проверьте, совершив или приняв звонок в папке «Входящие».

   

Вариант 3: Деловые звонки через Messenger

Messenger Business Calling позволяет звонить клиентам, используя Messenger, прямо из respond.io. Вам не нужны телефонные номера или дополнительные приложения. Это простая голосовая опция, встроенная в потоки Messenger, с которыми ваша команда уже работает, при этом все вызовы отслеживаются в одном и том же потоке.

Примечание: Messenger Business Calling в настоящее время находится в стадии открытого бета-тестирования и доступен только избранным пользователям respond.io.

Клиенты могут позвонить вам прямо из Messenger, и звонок появится в вашем почтовом ящике response.io. Чтобы позвонить клиентам, просто запросите разрешение во время активного чата. После одобрения у вас будет 7 дней, чтобы сделать звонок. Все происходит внутри потока, там, где уже работают ваши агенты.

Как это настроить:

1. Подключите свой канал Facebook к response.io. Если подключено, нажмите «Подключиться повторно», чтобы обновить разрешения.

2. На странице конфигурации канала включите функцию Messenger Business Calling.

3. Откройте приложение Meta Business Suite на своем телефоне.

4. Перейдите в Инструменты > Настройки > Вызовы, включите опцию Вызовы и укажите рабочие часы звонков.

   

5. Убедитесь, что ваша страница Facebook одобрена для звонков через Messenger. Если нет, запросите доступ через response.io.

   

6. Откройте чат в Messenger, нажмите на значок телефона и выберите «Запросить разрешение на звонок». Обратите внимание, что вы получаете до двух запросов на разрешение на одну ветку в день.

   

7. Чтобы начать звонок, нажмите кнопку «Позвонить» на панели действий разговора.

8. После всех этих настроек, когда вам звонит контакт, уведомление появляется в папке «Входящие» и на вкладке «Входящие вызовы». Вы можете принять, отклонить или связаться с нами позже.

   

Почему Respond.io — лучший вариант для интеграции VoIP CRM

Добавление голосовых вызовов в ваш мессенджер — отличный первый шаг, но зачем останавливаться на достигнутом? С помощью respond.io вы сможете сделать гораздо больше, например:

• Общий почтовый ящик , который хранит все разговоры в одном месте, что упрощает совместную работу между командами.

• Многоканальный обмен сообщениями , объединяющий WhatsApp, TikTok, Messenger, Telegram, электронную почту и другие основные каналы на одной платформе.

• Представление жизненного цикла , позволяющее отслеживать лиды и клиентов на каждом этапе — от первого сообщения до конверсии.

• Расширенная автоматизация с простым в использовании конструктором без написания кода, который обрабатывает больше, чем просто базовые рабочие процессы.

• Подробные отчеты и аналитика , которые детализируют время отклика, взаимодействие с клиентами, производительность команды и многое другое.

С response.io вы сможете обрабатывать звонки с учетом контекста, ясности и уверенности, как и все остальные ваши сообщения. Так почему бы не испытать это на себе уже сегодня?