Tích hợp VoIP với CRM: Hướng dẫn về Các Cuộc Đối thoại Toàn diện

Tiết lộ đầy đủ: Chúng tôi hiểu rồi.“Tích hợp VoIP CRM” nghe có vẻ lạ lẫm. Nhưng nó giải quyết được một vấn đề thực sự đau đớn. Ngày nay, khách hàng không chỉ muốn được nhìn thấy. Họ muốn được lắng nghe. Trên thực tế, một nghiên cứu của LivePerson năm 2022 cho thấy 87% người tiêu dùng thích các thương hiệu kết hợp giọng nói và nhắn tin thành một trải nghiệm duy nhất.

Khi khách hàng nhấc điện thoại, họ không phải lúc nào cũng bắt đầu một cuộc trò chuyện mới. Hầu hết thời gian, họ đang tiếp tục một cuộc trò chuyện. Có thể họ đã hỏi một câu hỏi trên WhatsApp, sau đó gửi email, và bây giờ họ gọi điện, cảm thấy bực bội và chỉ còn cách bỏ đi hai giây nữa. Nếu không có bối cảnh đầy đủ, các đại lý của bạn sẽ phải đuổi theo. Và mỗi câu "Xin lỗi, bạn có thể nhắc lại không?" đều làm mất đi lòng tin.

Với sự tích hợp VoIP CRM thích hợp, cuộc gọi thoại trở thành một phần quan trọng. Chúng có sức nặng. Lịch sử. Bối cảnh. Và khi bạn cung cấp cho họ thông qua một nền tảng như respond.io, họ không chỉ ngồi cạnh các kênh khác của bạn. Họ thông báo. Chúng kích hoạt quy trình công việc. Và chúng khiến cho các đại lý của bạn có vẻ như luôn đi trước một bước.

Tích hợp VoIP CRM là gì?

Tích hợp VoIP CRM nghĩa là các cuộc gọi của bạn không còn bị ngắt quãng nữa. Khi ai đó gọi đến doanh nghiệp của bạn, cuộc gọi thoại đó sẽ hiển thị ngay bên cạnh tin nhắn, email và lịch sử trò chuyện trước đó của họ. Nhân viên của bạn không cần phải chuyển tab, sao chép-dán ghi chú hoặc đoán xem khách hàng đang nói về điều gì. Mọi thứ đều ở đó, trong ngữ cảnh và sẵn sàng hoạt động.

Theo HubSpot, 69% khách hàng vẫn thích sử dụng điện thoại khi cần hỗ trợ khẩn cấp. Một nghiên cứu năm 2025 của Forrester cho thấy 86% người ra quyết định coi giọng nói là kênh truyền thông quan trọng nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy doanh thu.

5 lợi ích của tích hợp VoIP CRM

Cuộc gọi thoại rất mạnh mẽ. Nhưng nếu không có bối cảnh, sức mạnh đó sẽ nhanh chóng mất đi. Khi các cuộc gọi bị ngắt khỏi CRM, các nhân viên sẽ bỏ lỡ các thông tin chi tiết quan trọng như cuộc trò chuyện trước đó, lịch sử mua hàng và phiếu yêu cầu mở. Tích hợp VoIP với CRM của bạn không chỉ tiết kiệm thời gian. Nó biến mọi cuộc gọi thành cơ hội để kết nối tốt hơn, bán hàng thông minh hơn và giải quyết nhanh hơn.

Đây là hình ảnh trông như thế nào.

Dữ liệu khách hàng tập trung qua các cuộc gọi, trò chuyện, email

Khách hàng liên hệ thông qua trang web của bạn. Sau đó nhắn tin cho bạn trên WhatsApp. Sau đó yêu cầu gọi điện. Đó là ba kênh khác nhau, nhưng vẫn là một người, một vấn đề, một cuộc trò chuyện. Nếu không tích hợp, các điểm tiếp xúc đó sẽ tồn tại riêng lẻ, buộc nhóm của bạn phải đào sâu, chuyển đổi công cụ và đặt những câu hỏi mà khách hàng đã trả lời.

Với tích hợp VoIP CRM, mọi cuộc gọi đều được liên kết với cùng một hồ sơ với lịch sử trò chuyện của họ. Một dòng thời gian. Một góc nhìn. Một phiên bản của sự thật. Các đại lý của bạn biết chính xác họ đang nói chuyện với ai và tại sao.

Giải quyết các vấn đề phức tạp nhanh hơn với lịch sử hội thoại đầy đủ

Những vấn đề đơn giản có thể được giải quyết trong trò chuyện. Còn lại thì sao? Không hẳn vậy. Khi ai đó nhấc điện thoại, thường thì vấn đề là khẩn cấp, cảm xúc hoặc phức tạp. VoIP mang lại cho nhóm của bạn điều mà văn bản không thể làm được. Giọng điệu thay đổi, hơi thở gấp gáp, sự dừng lại, sự gay gắt trong giọng nói của ai đó. Những tín hiệu này giúp các tác nhân nắm bắt được tình hình và giải quyết vấn đề trước khi mọi chuyện trở nên tồi tệ.

Với lịch sử trò chuyện trong tay, họ không mất thời gian lặp lại câu hỏi hoặc loay hoay tìm ngữ cảnh. Họ tham gia cuộc gọi khi đã biết những gì đã được thử, những gì không hiệu quả và những gì khách hàng cần nghe tiếp theo. Đó là cách bạn biến tâm trạng tồi tệ thành giải pháp và biến lời phàn nàn thành sự đáp trả.

Xây dựng lòng tin thông qua sự tiếp xúc thực tế với con người

Khách hàng không phải lúc nào cũng nhớ những gì bạn đã nói. Họ nhớ cảm giác mà bạn mang lại cho họ. Và không gì khiến ai đó cảm thấy bị gạt bỏ hơn là bị chuyển qua các chương trình trò chuyện khi tất cả những gì họ muốn là câu trả lời thực sự từ một người thật.

Cuộc gọi thoại mang lại cảm giác hiện diện. Khi khách hàng nghe thấy giọng nói của con người, đặc biệt là trong những thời điểm nhạy cảm hoặc quan trọng, điều đó giúp họ yên tâm rằng có người chịu trách nhiệm và đang giải quyết vụ việc của họ.

Năng suất của nhân viên cao hơn và giảm bớt mệt mỏi do sử dụng công cụ.

Việc chuyển đổi tab nghe có vẻ không phải là vấn đề lớn… cho đến khi nhóm của bạn thực hiện việc đó 300 lần một ngày. Các công cụ của bạn càng không kết nối thì bạn càng lãng phí nhiều thời gian vào khâu hậu cần thay vì giải quyết vấn đề thực tế.

Tích hợp VoIP CRM lưu trữ mọi thứ ở một nơi: điều khiển cuộc gọi, ghi chú, thông tin liên hệ, lịch sử tin nhắn. Các nhân viên ngừng chuyển đổi giữa các hệ thống và bắt đầu dành toàn bộ sự chú ý cho khách hàng. Không chỉ là làm việc nhanh hơn. Vấn đề là làm việc hiệu quả và giảm thiểu tình trạng mỏi tay khi sử dụng dụng cụ.

Tiếp cận những khách hàng tiềm năng thoát khỏi ứng dụng nhắn tin

Không có khách hàng tiềm năng nào muốn trò chuyện mãi. Một số người đọc tin nhắn của bạn và trả lại. Những người khác dừng trả lời giữa chừng cuộc trò chuyện. Nhưng điều đó không có nghĩa là cơ hội đã chết.

Với VoIP được tích hợp vào CRM, nhóm của bạn có thể gọi điện cho khách hàng ngay sau khi trò chuyện, với đầy đủ thông tin về bối cảnh hiện ra trước mắt. Mọi tin nhắn, email và cuộc gọi đều được theo dõi, do đó việc theo dõi diễn ra suôn sẻ và tự nhiên. Suhana, Trưởng phòng Sản phẩm Kỹ thuật tại respond.io cho biết: "Giọng nói giúp chúng tôi kết nối trực tiếp với khách hàng khi tốc độ và sự rõ ràng là quan trọng nhất, đặc biệt là khi chỉ trò chuyện không đủ".

Cách tích hợp cuộc gọi VoIP vào CRM theo 3 cách

Việc quản lý cuộc gọi thoại không đòi hỏi phải sử dụng nhiều ứng dụng và chuyển đổi tab. Trên respond.io, giọng nói sẽ tự động phù hợp với hộp thư đến của bạn giống như mọi kênh khác mà nhóm của bạn đã sử dụng, từ TikTok đến WhatsApp.

Respond.io hoạt động giống như một CRM được xây dựng cho các cuộc trò chuyện. Nó kết hợp quản lý danh bạ, nhắn tin, tự động hóa, gọi thoại và nhiều tính năng khác để bạn có thể xử lý mọi thứ từ một nơi theo thời gian thực. Hơn nữa, ngay cả khi bạn đang sử dụng các công cụ như HubSpot hoặc Salesforce, bạn vẫn có thể dễ dàng kết nối chúng với respond.io cùng với vô số tích hợp gốc khác.

Hiện nay, tùy thuộc vào cách bạn kết nối với khách hàng, có ba cách để thêm cuộc gọi VoIP vào quy trình làm việc của bạn.

Tùy chọn 1: API gọi điện doanh nghiệp WhatsApp

API gọi điện doanh nghiệp WhatsApp cho phép các doanh nghiệp thực hiện và nhận cuộc gọi thoại thông qua WhatsApp. Nó hỗ trợ cả cuộc gọi đến và đi, giúp doanh nghiệp kết nối nhanh hơn mà không cần hệ thống điện thoại truyền thống. Các cuộc gọi đến miễn phí cho doanh nghiệp, và các cuộc gọi đi yêu cầu sự cho phép trước của khách hàng theo quy định về quyền riêng tư của WhatsApp.

Respond.io là một trong những nền tảng đầu tiên có quyền truy cập vào API WhatsApp Business Calling. Sau khi được bật, nút Gọi sẽ xuất hiện bên trong bất kỳ cuộc trò chuyện WhatsApp nào trong Hộp thư đến, cho phép nhân viên thực hiện các cuộc gọi đi được chấp thuận hoặc nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng.

Cách thiết lập:

Để bắt đầu sử dụng WhatsApp Business Calling API trên respond.io, bạn cần làm theo các bước sau.

1. Đảm bảo WhatsApp Business API của bạn đã được kết nối với respond.io. Bạn sẽ cần thông tin này để thực hiện các bước tiếp theo.

2. Vào Cài đặt không gian làm việc > Kênh, chọn Kênh WhatsApp của bạn và nhấp vào Quản lý.

3. Trong thanh bên, nhấp vào Cuộc gọi WhatsApp và bật tính năng này.

4. Quyết định xem có cho phép Danh bạ gọi cho bạn hay không bằng cách bật hoặc tắt nút chuyển đổi.

   

5. Để thực hiện cuộc gọi do công ty khởi tạo, hãy mở cuộc trò chuyện với Liên hệ và nhấp vào biểu tượng điện thoại trong trình soạn tin nhắn.

   

6. Nhấp vào Yêu cầu cấp quyền để gọi. Thao tác này sẽ gửi lời nhắc đồng ý đến Người liên hệ. Sau khi Người liên hệ chấp thuận, bạn có thể gọi ngay lập tức hoặc bất kỳ lúc nào trong vòng 7 ngày. Bạn được phép gọi tối đa 5 lần trong 24 giờ đầu tiên và 1 lần mỗi ngày sau đó.

   

7. Để gọi cho người liên hệ, hãy nhấp vào biểu tượng điện thoại trên thanh hành động trò chuyện.

   

8. Sau đó, chỉ cần nhấp để gọi.

   

Khi bật tính năng gọi đến, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với bạn bằng liên kết sâu, nút trò chuyện hoặc mã QR. Nếu cuộc gọi bị nhỡ, nó sẽ được ghi nhận như một sự kiện Liên hệ, để nhóm bạn có thể theo dõi sau.

Tùy chọn 2: Gọi VoIP

Cuộc gọi VoIP cho phép bạn thực hiện và nhận cuộc gọi điện thoại, cả di động và cố định, trực tiếp từ respond.io. Đây là giải pháp VoIP hoàn chỉnh dành cho các nhóm có nhu cầu không chỉ là gọi điện qua ứng dụng nhắn tin mà còn là gọi điện toàn cầu tới điện thoại di động và điện thoại cố định ngay tại không gian làm việc của họ.

Sau khi liên kết, số điện thoại doanh nghiệp của bạn sẽ hiển thị dưới dạng kênh thoại trên respond.io. Nhân viên có thể thực hiện và nhận cuộc gọi trực tiếp từ Hộp thư đến, trong đó mọi hoạt động cuộc gọi đều được ghi lại trong cùng một luồng với tin nhắn. Suhana nhận xét: “Đây là lần đầu tiên người dùng respond.io có thể thực hiện và nhận các cuộc gọi điện thoại truyền thống, không chỉ các cuộc gọi WhatsApp hay Messenger, bên trong nền tảng này”.

Cách thiết lập:

1. Trong respond.io, hãy vào Cài đặt không gian làm việc > Kênh và nhấp vào Thêm kênh. Chọn Telnyx VoIP. Lưu ý rằng nếu bạn đang ở trong không gian làm việc dùng thử, nút Kết nối sẽ bị vô hiệu hóa — VoIP chỉ khả dụng cho các gói trả phí.

   

2. Nhấp vào Thêm kênh, chọn Telnyx VoIP, nhấn Kết nối và nhập địa chỉ email doanh nghiệp của bạn.

   

3. Một tài khoản phụ Telnyx sẽ được tự động tạo cho bạn. Kiểm tra email của bạn để tìm kiếm email đặt lại mật khẩu từ Telnyx.

4. Đăng nhập vàotelnyx.com và hoàn tất xác minh danh tính trước khi thêm phương thức thanh toán.

   

5. Mua hoặc chuyển số điện thoại từ bảng điều khiển Telnyx của bạn.

6. (Tùy chọn) Để kích hoạt các cuộc gọi quốc tế, hãy đăng ký xác minh Cấp độ 2.
   

   Quan trọng: Các cuộc gọi đến có thể hoạt động ngay lập tức trên toàn cầu, nhưng các cuộc gọi đi chỉ giới hạn ở Hoa Kỳ và Canada trừ khi bạn hoàn tất xác minh danh tính Cấp độ 2.

7. Vào Voice > Outbound Voice Profiles và thêm các quốc gia bạn muốn gọi vào danh sách trắng.

8. Quay lại respond.io, chọn số Telnyx của bạn để hoàn tất kết nối.

9. Chỉ định liên hệ cho một nhân viên và thử bằng cách thực hiện hoặc nhận cuộc gọi trong Hộp thư đến.

   

Tùy chọn 3: Cuộc gọi doanh nghiệp trên Messenger

Messenger Business Calling cho phép bạn gọi đến khách hàng bằng Messenger trực tiếp từ respond.io. Bạn không cần số điện thoại hoặc ứng dụng bổ sung. Đây là tùy chọn giọng nói đơn giản được tích hợp vào chuỗi cuộc gọi Messenger mà nhóm của bạn đang xử lý, với mọi hoạt động cuộc gọi được theo dõi trong cùng một chuỗi.

Lưu ý: Messenger Business Calling hiện đang trong giai đoạn Open Beta và chỉ có sẵn cho một số người dùng respond.io được chọn.

Khách hàng có thể gọi trực tiếp cho bạn từ Messenger và cuộc gọi sẽ hiển thị trong Hộp thư đến respond.io của bạn. Để gọi cho khách hàng, chỉ cần yêu cầu cấp quyền trong khi trò chuyện đang diễn ra. Khi được phê duyệt, bạn có 7 ngày để thực hiện cuộc gọi. Mọi thứ đều diễn ra bên trong luồng, ngay tại nơi các tác nhân của bạn đang làm việc.

Cách thiết lập:

1. Kết nối Kênh Facebook của bạn trên respond.io. Nếu đã kết nối, hãy nhấn Kết nối lại để làm mới quyền.

2. Trong trang cấu hình Kênh, hãy BẬT tính năng Gọi điện doanh nghiệp trên Messenger.

3. Mở ứng dụng Meta Business Suite trên điện thoại của bạn.

4. Vào Công cụ > Cài đặt > Cuộc gọi, bật tùy chọn Cuộc gọi và đặt giờ gọi công việc của bạn.

   

5. Đảm bảo Trang Facebook của bạn được chấp thuận cho tính năng Gọi qua Messenger. Nếu không, hãy yêu cầu quyền truy cập thông qua respond.io.

   

6. Mở cuộc trò chuyện trên Messenger, nhấp vào biểu tượng điện thoại và chọn Yêu cầu cấp quyền gọi. Lưu ý rằng bạn có thể nhận được tối đa hai yêu cầu cấp quyền cho mỗi luồng mỗi ngày.

   

7. Để bắt đầu cuộc gọi, hãy nhấp vào nút Gọi trên thanh hành động trò chuyện.

8. Với tất cả những thiết lập này, bây giờ khi có người liên hệ gọi cho bạn, thông báo sẽ hiển thị trong tab Hộp thư đến và Cuộc gọi đến của bạn. Bạn có thể chấp nhận, từ chối hoặc theo dõi sau.

   

Tại sao Respond.io là lựa chọn tốt nhất của bạn để tích hợp VoIP CRM

Thêm tính năng gọi thoại vào tin nhắn của bạn là bước đầu tiên tuyệt vời, nhưng tại sao lại dừng lại ở đó? Với respond.io bên cạnh, bạn sẽ có thể làm được nhiều việc hơn nữa, chẳng hạn như:

• Hộp thư đến được chia sẻ lưu trữ tất cả các cuộc hội thoại ở một nơi, giúp việc cộng tác giữa các nhóm trở nên đơn giản.

• Nhắn tin đa kênh tích hợp WhatsApp, TikTok, Messenger, Telegram, email và các kênh chính khác vào một nền tảng.

• Chế độ xem vòng đời cho phép bạn theo dõi khách hàng tiềm năng và khách hàng qua mọi giai đoạn — từ tin nhắn đầu tiên đến khi chuyển đổi.

• Tự động hóa nâng cao với một trình xây dựng dễ sử dụng, không cần mã, xử lý nhiều hơn các quy trình công việc cơ bản.

• Báo cáo và phân tích chi tiết phân tích thời gian phản hồi, tương tác với khách hàng, hiệu suất của nhóm và nhiều thông tin khác.

Với respond.io, bạn có thể xử lý các cuộc gọi với ngữ cảnh rõ ràng và tự tin, giống như các tin nhắn khác của bạn. Vậy tại sao bạn không tự mình trải nghiệm ngay hôm nay?