Integrazione CRM VoIP: una guida alle conversazioni a pieno contesto

Divulgazione completa: lo capiamo."Integrazione CRM VoIP" suona strano. Ma risolve un problema dolorosamente reale. Oggi i clienti non vogliono solo essere visti. Vogliono essere ascoltati. Infatti, uno studio del 2022 di LivePerson ha rilevato che il 87% dei consumatori preferisce i marchi che collegano voce e messaggistica in un'unica esperienza.

Quando i clienti prendono il telefono, non sempre stanno iniziando una nuova conversazione. Nella maggior parte dei casi, ne continuano una. Forse hanno fatto una domanda su WhatsApp, hanno seguito via email e ora stanno chiamando, frustrati e a un passo dall'andarsene. Senza la storia completa, i tuoi agenti dovranno recuperare terreno. E ogni "Scusa, puoi ripetere?" intacca la fiducia.

Con la giusta integrazione VoIP CRM, le chiamate vocali diventano più di un semplice rumore di fondo. Hanno un peso. Storia. Contesto. E quando li supporti tramite una piattaforma come respond.io, non restano semplicemente accanto agli altri tuoi canali. Informano. Avviano flussi di lavoro. E fanno sembrare i tuoi agenti sempre un passo avanti.

Che cos'è l'integrazione VoIP CRM?

Grazie all'integrazione CRM VoIP, le tue chiamate non resteranno isolate. Quando qualcuno chiama la tua azienda, la chiamata vocale viene visualizzata accanto ai messaggi precedenti, alle email e alla cronologia delle chat. I tuoi agenti non hanno bisogno di cambiare scheda, copiare e incollare note o indovinare di cosa sta parlando il cliente. Tutto è lì, nel giusto contesto, pronto per essere utilizzato.

Secondo HubSpot, il 69% dei clienti preferisce ancora utilizzare il telefono quando richiede assistenza urgente. E uno studio di Forrester del 2025 ha trovato che l'86% dei decisori vede la voce come il canale outbound più importante per soddisfare le esigenze dei clienti e generare entrate.

5 vantaggi dell'integrazione CRM VoIP

Le chiamate vocali sono potenti. Ma senza contesto, quel potere svanisce rapidamente. Quando le chiamate vengono disconnesse dal CRM, gli agenti perdono dettagli importanti come le chat precedenti, la cronologia degli acquisti e i ticket aperti. Integrare VoIP con il tuo CRM non è solo una questione di risparmio di tempo. Trasforma ogni chiamata in un'opportunità per comunicare meglio, vendere in modo più intelligente e risolvere più velocemente.

Ecco come appare.

Dati centralizzati dei clienti tramite chiamate, chat ed e-mail

Un cliente contatta il tuo sito web. Poi ti scrive su WhatsApp. Poi chiede di fare una chiamata. Sono tre canali diversi, ma si tratta di una sola persona, un problema, una conversazione. Senza integrazione, questi punti di contatto rimangono isolati, costringendo il tuo team a scavare, cambiare strumenti e porre domande a cui il cliente ha già risposto.

Grazie all'integrazione VoIP CRM, ogni chiamata è legata allo stesso profilo della cronologia chat. Un'unica cronologia. Un'unica vista. Una versione della verità. I tuoi agenti sanno esattamente con chi stanno parlando e perché.

Risolvi i problemi complessi più velocemente con la cronologia completa delle conversazioni

I problemi più semplici possono essere risolti in chat. Il resto? Non proprio. Quando qualcuno risponde al telefono, di solito è perché c'è un problema urgente, emotivo o complicato. Il VoIP offre al tuo team qualcosa che il testo non può fornire. Cambiamenti di tono, un respiro brusco, una pausa, la sottigliezza nella voce di qualcuno. Questi segnali aiutano gli agenti a leggere la situazione e affrontare le questioni prima che diventino problematiche.

Con la cronologia delle conversazioni a portata di mano, non perdono tempo a ripetere domande o cercare contesti. Si presentano alla chiamata sapendo cosa è stato tentato, cosa non ha funzionato e cosa il cliente ha bisogno di ascoltare in seguito. Ecco come trasformare un cattivo umore in una soluzione e una lamentela in una risposta.

Costruisci fiducia attraverso il contatto umano reale

I clienti non sempre ricordano cosa hai detto. Ricordano come li hai fatti sentire. E non c'è nulla che faccia sentire qualcuno più trascurato che essere incanalati attraverso chatbot, quando tutto ciò che vogliono è una risposta reale da una persona reale.

Le chiamate vocali trasmettono quel senso di presenza. Quando i clienti sentono una voce umana, specialmente in momenti delicati o rischiosi, si sentono rassicurati che qualcuno è responsabile e sta lavorando sul loro caso.

Maggiore produttività degli agenti e minore affaticamento degli utensili

Cambiare scheda non sembra un grosso problema… finché il tuo team non lo fa 300 volte al giorno. Più i tuoi strumenti sono scollegati, più tempo viene sprecato in logistica anziché nella risoluzione dei problemi.

L'integrazione CRM VoIP mantiene tutto in un unico posto: controlli delle chiamate, note, informazioni sui contatti, cronologia dei messaggi. Gli agenti smettono di saltare tra i sistemi e iniziano a dare ai clienti la loro piena attenzione. Non si tratta solo di lavorare più velocemente. Si tratta di lavorare in modo efficiente e di minimizzare l'affaticamento degli strumenti.

Raggiungi i lead che abbandonano le app di messaggistica

Nessun lead vuole chiacchierare per sempre. Alcuni leggono il tuo messaggio e poi se ne vanno. Altri interrompono la conversazione. Ma questo non significa che l'opportunità sia morta.

Grazie all'integrazione del VoIP nel tuo CRM, il tuo team può chiamare i clienti subito dopo una chat, avendo già a disposizione tutto il contesto necessario. Ogni messaggio, e-mail e chiamata viene monitorato, quindi i follow-up risultano fluidi e naturali. "La voce ci offre una linea diretta con i clienti quando velocità e chiarezza sono più importanti, soprattutto quando la chat da sola non è sufficiente", afferma Suhana, Technical Product Manager presso respond.io.

Come integrare le chiamate VoIP nel CRM in 3 modi

La gestione delle chiamate vocali non dovrebbe richiedere un insieme eterogeneo di app e il passaggio da una scheda all'altra. Su respond.io, la voce si adatta naturalmente alla tua casella di posta, proprio come ogni altro canale che il tuo team utilizza già, da TikTok a WhatsApp.

Respond.io funziona come un CRM progettato per le conversazioni. Riunisce gestione dei contatti, messaggistica, automazione, chiamate vocali e altro ancora, così puoi gestire tutto da un unico posto e in tempo reale. Inoltre, anche se stai già utilizzando strumenti come HubSpot o Salesforce, puoi facilmente collegarli a respond.io insieme a innumerevoli altre integrazioni native.

Ora, a seconda del modo in cui ti relazioni con i clienti, ci sono tre modi per aggiungere le chiamate VoIP al tuo flusso di lavoro.

Opzione 1: API per le chiamate di WhatsApp Business

L'API di chiamata WhatsApp Business WhatsApp Business Calling API consente alle aziende di effettuare e ricevere chiamate vocali tramite WhatsApp. Supporta sia le chiamate in entrata che in uscita, aiutando le aziende a connettersi più velocemente senza dover ricorrere ai tradizionali sistemi telefonici. Le chiamate in entrata sono gratuite per le aziende, mentre le chiamate in uscita richiedono il consenso esplicito del cliente, ai sensi delle normative sulla privacy di WhatsApp.

Respond.io è una delle prime piattaforme ad avere accesso all'API WhatsApp Business Calling. Una volta abilitato, il pulsante Chiama appare in qualsiasi conversazione WhatsApp nella Posta in arrivo, consentendo agli agenti di effettuare chiamate in uscita approvate o di ricevere chiamate in entrata dai clienti.

Come configurarlo:

Per iniziare a utilizzare l'API WhatsApp Business Calling su respond.io, devi seguire questi passaggi.

1. Assicurati che la tua API di WhatsApp Business sia già connessa a respond.io. Ti serviranno per procedere con i passaggi successivi.

2. Vai su Impostazioni area di lavoro > Canali, seleziona il tuo canale WhatsApp e fai clic su Gestisci.

3. Nella barra laterale, fai clic su Chiamate WhatsApp e attiva la funzione.

4. Decidi se consentire ai Contatti di chiamarti abilitando o disabilitando l'opzione.

   

5. Per effettuare una chiamata di lavoro, apri la conversazione con il contatto e clicca sull'icona del telefono nel compositore del messaggio.

   

6. Fare clic su Richiedi autorizzazione per chiamare. Questo invia una richiesta di consenso al contatto. Una volta che il contatto avrà approvato, potrai chiamare immediatamente o in qualsiasi momento entro 7 giorni. Sono consentiti fino a 5 tentativi di chiamata nelle prime 24 ore e 1 al giorno in seguito.

   

7. Per chiamare il contatto, fare clic sull'icona del telefono nella barra delle azioni della conversazione.

   

8. Quindi, basta fare clic per chiamare.

   

Quando le chiamate in entrata sono abilitate, i clienti possono contattarti direttamente tramite deep link, pulsanti di chat o codici QR. Se una chiamata non viene risposta, verrà registrata come un evento di contatto, in modo che il team possa seguirlo in seguito.

Opzione 2: Chiamate VoIP

Le chiamate VoIP consentono di effettuare e ricevere chiamate telefoniche, sia su rete fissa che mobile, direttamente da respond.io. Si tratta di una soluzione VoIP completa pensata per i team che necessitano di più di semplici chiamate tramite app di messaggistica, ma di chiamate globali complete verso telefoni fissi e cellulari, direttamente dai loro spazi di lavoro.

Una volta collegati, i numeri della tua attività vengono visualizzati come canali vocali su respond.io. Gli agenti possono effettuare e ricevere chiamate direttamente dalla Posta in arrivo e tutte le attività delle chiamate vengono registrate nello stesso thread dei messaggi. "Questa è la prima volta che gli utenti di respond.io possono effettuare e ricevere chiamate telefoniche tradizionali, non solo chiamate WhatsApp o Messenger, all'interno della piattaforma", osserva Suhana.

Come configurarlo:

1. In respond.io, vai su Impostazioni area di lavoro > Canali e fai clic su Aggiungi canale. Selezionare Telnyx VoIP. Nota che se sei in un workspace di prova, il pulsante Connetti sarà disabilitato: VoIP è disponibile solo per piani a pagamento.

   

2. Fare clic su Aggiungi canale, selezionare Telnyx VoIP, premere Connetti e inserire l'indirizzo e-mail aziendale.

   

3. Verrà creato automaticamente per te un sottoaccount Telnyx. Controlla la tua posta elettronica per ricevere un'e-mail da Telnyx per reimpostare la password.

4. Accedi atelnyx.come completa la verifica dell'identità prima di aggiungere un metodo di pagamento.

   

5. Acquista o trasferisci un numero di telefono dalla dashboard di Telnyx.

6. (Facoltativo) Per abilitare le chiamate internazionali in uscita, richiedi la verifica di Livello 2.
   

   Importante:Le chiamate in entrata funzionano subito a livello globale, ma le chiamate in uscita sono limitate agli Stati Uniti e al Canada, a meno che non venga completata la verifica dell'identità di Livello 2.

7. Vai a Voce > Profili voce in uscita e aggiungi alla whitelist i Paesi che vuoi chiamare.

8. Torna su respond.io e seleziona il tuo numero Telnyx per completare la connessione.

9. Assegna il contatto a un agente ed esegui una prova effettuando o ricevendo una chiamata nella Posta in arrivo.

   

Opzione 3: Chiamate aziendali tramite Messenger

Messenger Business Callingti consente di chiamare i clienti utilizzando Messengerdirettamente da respond.io. Non hai bisogno di numeri di telefono o di app extra. Si tratta di una semplice opzione vocale integrata nei thread di Messenger che il tuo team sta già gestendo, con tutte le attività delle chiamate tracciate nello stesso thread.

Nota:Messenger Business Calling è attualmente in Open Beta e disponibile solo per utenti selezionati di respond.io.

I clienti possono chiamarti direttamente da Messenger e la chiamata apparirà nella posta in arrivo di respond.io. Per chiamare i clienti, basta richiedere l'autorizzazione durante una chat attiva. Una volta approvata, hai 7 giorni di tempo per effettuare la chiamata. Tutto avviene all'interno del thread, proprio dove i tuoi agenti stanno già lavorando.

Come configurarlo:

1. Collega il tuo canale Facebook a respond.io. Se'è già connesso, premi Riconnetti per aggiornare i permessi.

2. Nella pagina di configurazione del canale, attiva Messenger Business Calling.

3. Apri l'app Meta Business Suite sul tuo telefono.

4. Vai su Strumenti > Impostazioni > Chiamate, attiva l'opzione Chiamate e imposta l'orario di lavoro per le chiamate.

   

5. Assicurati che la tua pagina Facebook sia approvata per le chiamate tramite Messenger. In caso contrario, richiedi l'accesso tramite respond.io.

   

6. Apri una conversazione di Messenger, clicca sull'icona del telefono e seleziona Richiedi autorizzazione per chiamare. Tieni presente che puoi ricevere fino a due richieste di autorizzazione per thread al giorno.

   

7. Per avviare la chiamata, fare clic sul pulsante Chiama nella barra delle azioni della conversazione.

8. Con tutte queste impostazioni, quando un contatto ti chiama, la notifica viene visualizzata nella Posta in arrivo e nella scheda Chiamate in arrivo. Puoi accettare, rifiutare o proseguire in un secondo momento.

   

Perché Respond.io è la scelta migliore per l'integrazione CRM VoIP

Aggiungere le chiamate vocali al tuo mix di messaggistica è un primo passo fantastico, ma perché fermarsi qui? Con respond.io al tuo fianco, sarai in grado di fare molto di più, come:

• Una casella di posta condivisache conserva tutte le conversazioni in un unico posto, semplificando la collaborazione tra team.

• Messaggistica omnicanaleche riunisce WhatsApp, TikTok, Messenger, Telegram, e-mail e altri canali principali in un'unica piattaforma.

• Una visualizzazione del ciclo di vitache consente di monitorare lead e clienti in ogni fase, dal primo messaggio alla conversione.

• Automazione avanzatacon un builder semplice da usare e senza codice che gestisce più dei semplici flussi di lavoro di base.

• Report e analisi dettagliateche analizzano i tempi di risposta, le interazioni con i clienti, le prestazioni del team e altro ancora.

Con respond.io puoi gestire le chiamate con contesto, chiarezza e sicurezza, proprio come fai con il resto della tua messaggistica. Allora perché non provarlo di persona oggi stesso?