State cercando di automatizzare i processi del servizio clienti? Se sì, questo post è per voi. In questo articolo spiegheremo cos'è l'automazione del servizio clienti e come può essere utile alla vostra azienda. Poi, vi mostreremo esempi reali di aziende vincenti con il servizio clienti automatizzato e come ottenere gli stessi risultati su respond.io.
Che cos'è l'automazione del servizio clienti?
L'automazione del servizio clienti è l'integrazione tra gli agenti del servizio clienti e le tecnologie di automazione come i chatbot, i sistemi di automazione dei flussi di lavoro e altro ancora.
L'obiettivo principale di questa integrazione è ottimizzare e snellire i processi di assistenza per migliorare la soddisfazione dei clienti. Detto questo, analizziamo i vantaggi che la vostra azienda può trarre dall'implementazione dell'automazione dell'assistenza clienti.
Automazione del servizio clienti: Vantaggi del servizio clienti automatizzato
La gestione di volumi elevati di richieste senza automazione presenta numerose sfide per i team di assistenza che devono fornire un supporto efficiente.
Gli agenti di supporto devono gestire attività manuali ripetitive come rispondere a semplici richieste di informazioni, eseguire l'inserimento dei dati di contatto e trasferire le conversazioni al reparto o all'agente giusto. Allo stesso tempo, devono gestire problemi critici che richiedono un'attenzione immediata.
Questo sovraccarico di lavoro spesso impedisce agli agenti di fornire un'assistenza di alta qualità e di rispondere prontamente alle questioni critiche. Di conseguenza, i clienti possono provare frustrazione e insoddisfazione quando le loro aspettative non vengono soddisfatte e i loro problemi rimangono irrisolti per lunghi periodi.
Fortunatamente, l'automazione offre una soluzione a queste sfide e fornisce numerosi vantaggi sia agli agenti che ai clienti.
Poiché gli agenti sono spesso sommersi dalle domande più frequenti dei clienti, le aziende possono impostare un menu automatico di FAQ per rispondere a queste domande. In questo modo i clienti ottengono risposte immediate e si riduce la necessità per gli agenti di rispondere a richieste ripetitive.
Di conseguenza, gli agenti possono dare priorità ai problemi più importanti e concentrarsi sulla fornitura di un'assistenza efficiente per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Per aumentare l'efficienza operativa, le aziende possono impostare l'automazione per guidare i clienti attraverso un percorso predefinito dal momento in cui inviano il primo messaggio fino alla connessione con un agente.
Ad esempio, le aziende possono inviare sondaggi automatizzati prima della chat per raccogliere le informazioni di contatto dei clienti e i dettagli contestuali sui loro problemi. Quindi utilizzano le informazioni per metterli automaticamente in contatto con l'agente più adatto a risolvere il loro problema.
Ora che sapete come l'automazione può essere vantaggiosa per voi, analizziamo come le aziende stanno avendo successo con l'assistenza clienti automatizzata.
Esempi di servizio clienti automatizzato: Casi di studio di aziende di successo
Sebbene l'implementazione dell'automazione per la prima volta possa sembrare scoraggiante, il modo migliore per aiutare il processo decisionale è quello di guardare agli esempi di aziende che utilizzano il servizio clienti automatizzato. Qui mostreremo come due aziende hanno trasformato l'assistenza clienti.
Studio di caso sul servizio clienti automatizzato: Università cinese di Hong Kong (CUHK)
L'Università cinese di Hong Kong (CUHK ) è un'università di ricerca di Hong Kong. La maggior parte dei candidati ai programmi MBA full-time e part-time di CUHKproviene da Hong Kong, Cina continentale, India e altri Paesi dell'ASEAN.
Considerando che la maggior parte dei candidati si trova in regioni in cui le piattaforme di messaggistica istantanea sono molto diffuse, l'Ufficio Programmi MBA di CUHK ha riconosciuto la necessità di tre soluzioni chiave per migliorare i propri processi.
In primo luogo, l'azienda voleva spostare le richieste di informazioni dall'e-mail ai canali comunemente utilizzati dai clienti, come ad esempio Facebook Messenger. Inoltre, voleva creare una web chat sul suo sito web. Ma soprattutto, voleva gestire automaticamente le richieste più comuni.
Per raggiungere questi obiettivi, l'Ufficio Programmi MBA ha deciso di utilizzare respond.io. L'integrazione della messaggistica via chat su Facebook Messenger e della web chat nella strategia di comunicazione ha reso più facile per i potenziali clienti entrare in contatto con l'Ufficio programmi MBA di CUHK.
Il risultato è stato un aumento del 50% delle richieste di informazioni rispetto alle sole e-mail. Poiché il 98% delle richieste dei potenziali clienti viene ora gestito automaticamente dal chatbot di Dialogflow, il team amministrativo ha potuto concentrarsi su questioni importanti.
CUHK ha registrato un notevole miglioramento del 99% nei tempi di prima risposta, con un tempo medio ridotto da 36 ore a pochi minuti. In seguito, analizzeremo come Speedhome ha ottenuto il successo con l'automazione dell'assistenza clienti.
Caso di studio sull'automazione del servizio clienti: Speedhome
Speedhome è una piattaforma per l'affitto di immobili in Malesia che mette in contatto proprietari e inquilini. Offre un servizio di annunci gratuiti per i proprietari e consente agli inquilini di affittare case senza depositi anticipati, rendendo il processo di trasloco più conveniente.
Speedhome ha affrontato la sfida di misurare e migliorare le prestazioni dei suoi molteplici team di agenti nel gestire le richieste e risolvere le conversazioni in modo efficiente. Pertanto, voleva una soluzione in grado di monitorare efficacemente le prestazioni degli agenti e di gestire un numero elevato di agenti.
Inoltre, aveva bisogno di una piattaforma in grado di supportare i suoi diversi canali di comunicazione. Tra questi, le app di messaggistica più diffuse, come WhatsApp o Telegram e anche canali personalizzati.
Dopo aver sperimentato diverse opzioni software, Speedhome ha deciso di scegliere respond.io. Da quando ha adottato respond.io come software per la gestione delle conversazioni con i clienti, ha registrato miglioramenti significativi nel coinvolgimento e nella fidelizzazione dei clienti.
Il numero di clienti mensili di ritorno è salito alle stelle del 56% e l'afflusso di nuovi clienti mensili è aumentato di un impressionante 122% rispetto alle cifre precedenti.
Inoltre, ha condotto un'indagine CSAT, che ha dato come risultato un enorme 71% di clienti molto soddisfatti. Grazie a respond.io, Speedhome è stata in grado di stabilire connessioni più efficaci con i propri clienti e di promuovere relazioni durature.
Vediamo ora alcuni dei modi in cui queste aziende hanno utilizzato respond.io per automatizzare il servizio clienti.
Automazione del servizio clienti per semplificare i processi: Il modo in cui respond.io
Respond.io ha una serie di strumenti che aiutano a semplificare i processi di assistenza con l'automazione. Vediamo di seguito alcuni esempi di automazione del servizio clienti.
Inviare messaggi di saluto e di allontanamento
I clienti si aspettano risposte rapide dalle aziende. Tuttavia, non è facile ottenere questo risultato, soprattutto se la vostra azienda non è attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per questo motivo, è importante gestire le loro aspettative quando vi contattano al di fuori dell'orario di lavoro. Pertanto, è importante gestire le loro aspettative quando vi contattano al di fuori dell'orario di lavoro.
Respond.io consente alle aziende di inviare messaggi di benvenuto e di allontanamento ai clienti in questi scenari. Questi messaggi possono informare i clienti sui tempi di risposta previsti, consentendo loro di sapere quando aspettarsi una risposta.
Gestendo in modo proattivo le aspettative dei clienti, le aziende possono dimostrare il loro impegno a fornire un servizio eccellente, anche fuori orario.
Automatizzare il servizio clienti: Impostare un menu FAQ
Un modo efficace per semplificare l'assistenza ai clienti e fornire soluzioni rapide è la creazione di un menu automatico di FAQ. Le aziende possono compilare e organizzare le risposte alle domande più frequenti e implementarle nel loro flusso di lavoro.
In questo modo, i clienti possono accedere facilmente alle informazioni e trovare le risposte alle loro domande senza bisogno dell'intervento dell'agente. Se i clienti non riescono a trovare la soluzione di cui hanno bisogno, è possibile includere l'opzione di porre domande aperte o fornire un percorso di escalation all'agente.
Inviare sondaggi pre-catalogo per ottenere informazioni e contesto dai clienti
La raccolta di informazioni sul cliente è fondamentale per fornire un'assistenza efficace, in quanto consente agli agenti di accedere a importanti dettagli di base sul cliente.
Con respond.io è possibile inviare sondaggi pre-chat per raccogliere informazioni preziose sul contatto e ottenere un contesto per un problema. Questi sondaggi possono essere progettati per catturare dettagli essenziali come nome, indirizzo e-mail, numero di telefono o qualsiasi altra informazione rilevante.
Con tutte le informazioni essenziali a disposizione, gli agenti possono identificare e rispondere con precisione alle esigenze e alle preferenze specifiche di ciascun cliente. In questo modo possono offrire soluzioni personalizzate, risolvere i problemi in modo efficiente e fornire un'assistenza eccezionale.
Indirizzare e assegnare automaticamente le conversazioni
Per garantire che i clienti ricevano l'assistenza di cui hanno bisogno, è fondamentale metterli in contatto con l'agente più adatto ai loro problemi. Respond.ioL'automazione del flusso di lavoro consente di raggiungere questo obiettivo, indirizzando i clienti al team giusto e assegnandoli all'agente giusto.
È possibile personalizzare le opzioni di routing in base alle proprie esigenze specifiche, tra cui la lingua e il routing basato sui turni.
Inoltre, è possibile assegnare automaticamente le conversazioni in base alla propria logica di assegnazione, come il round-robin, la distribuzione equa delle conversazioni tra i membri del team di assistenza o l'assegnazione dei clienti VIP ad agenti dedicati.
Sfruttando la potenza dell'automazione, le aziende possono garantire che le richieste dei clienti siano indirizzate in modo efficiente, eliminando la necessità di assegnazione manuale da parte dei manager e garantendo che gli agenti non prendano le conversazioni senza un'adeguata supervisione.
Eseguire le attività di assistenza clienti con un clic
I manager possono creare flussi di lavoro per automatizzare attività complicate come il trasferimento dei turni e l'escalation dei casi. Gli agenti possono poi avviarli con un semplice clic grazie al pulsante Shortcut Trigger mentre chattano con i clienti.
Ad esempio, se il turno di un agente sta per finire e ha diverse conversazioni non risolte, può fare clic sul pulsante Shortcut Trigger, compilare un breve modulo per il contesto e lasciare che l'automazione trasferisca le conversazioni al turno successivo.
È inoltre possibile utilizzare questa funzione per l'escalation dei casi verso piattaforme esterne come Slack e per lo scambio di informazioni tra i CRM e respond.io per recuperare i profili aggiornati dei contatti o creare offerte e ticket.
In questo modo, gli agenti possono eseguire senza problemi le attività in base a orari specifici e alle richieste dei clienti, senza dover passare da una piattaforma all'altra.
Inviare sondaggi CSAT o di soddisfazione del cliente
La soddisfazione dei clienti gioca un ruolo fondamentale nel misurare il successo e la qualità dell'assistenza ai clienti della vostra azienda. Con respond.io è possibile creare e inviare facilmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT).
Questi sondaggi possono essere attivati automaticamente dopo la chiusura di una conversazione con un cliente o avviati manualmente tramite il pulsante Shortcut Trigger.
Per salvare le risposte dell'indagine, utilizzare il passo Aggiungi riga Google Sheets per salvare i dati nel sito Google Sheets o il passo Richiesta HTTP per salvare le risposte dell'indagine nel CRM o nel data warehouse.
Misurare le prestazioni degli agenti con analisi avanzate
Respond.ioIl modulo Rapporti consente alle aziende di monitorare le prestazioni degli agenti attraverso analisi avanzate. Le aziende possono utilizzarlo per tenere traccia dei tempi di risposta, dei tempi di risoluzione e di altri indicatori chiave di prestazione.
I manager possono utilizzare la scheda Leaderboard nel modulo Rapporti per visualizzare diverse classifiche e utilizzare i filtri per ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni di team e utenti.
Sfruttando il modulo Rapporti, i supervisori possono identificare eventuali lacune o inefficienze nei loro processi. Quindi, possono utilizzare le loro scoperte per migliorare le prestazioni del team e ottimizzare le operazioni aziendali.
Siete pronti a iniziare ad automatizzare l'assistenza clienti? Registratevi per una prova gratuita e sperimentate un'automazione potente come nessun'altra piattaforma!
Ulteriori letture
Volete imparare a utilizzare l'automazione del servizio clienti per canali di messaggistica specifici? Ecco alcune letture di canali di messaggistica popolari che potrebbero interessarvi.
- WhatsApp per l'assistenza clienti
- Facebook Messenger per il Servizio Clienti
- Telegram per il Servizio Clienti
