Servizio Clienti Automazione: Guida Al Servizio Clienti Automatico

Stai cercando di automatizzare i processi del servizio clienti? Se è così, questo articolo del blog è per te. In questo articolo, spiegheremo che cosa è l'automazione del servizio clienti e come può beneficiare la tua azienda. In seguito, vi mostreremo esempi reali di aziende che vincono con il servizio clienti automatizzato e come ottenere gli stessi risultati su respond.io.

Che cos'è l'Automazione del Servizio Clienti?

L'automazione del servizio clienti è l'integrazione tra gli agenti del servizio clienti e le tecnologie di automazione come chatbot, sistemi di automazione del flusso di lavoro e altro ancora.

L'obiettivo principale di questa integrazione è ottimizzare e snellire i processi di supporto per migliorare la soddisfazione del cliente. Detto questo, diamo un'occhiata ai vantaggi che la tua azienda può guadagnare dall'implementazione dell'automazione di assistenza clienti.

Servizio Clienti Automazione: Vantaggi del Servizio Clienti Automatico

La gestione di volumi elevati di richieste senza automazione presenta numerose sfide per i team di supporto per fornire un supporto efficiente.

Gli agenti di supporto devono gestire attività manuali ripetitive come rispondere a richieste semplici, eseguire l'inserimento dei dati di contatto e trasferire le conversazioni al reparto o all'agente giusto. Contemporaneamente, devono gestire questioni critiche che richiedono un'attenzione immediata.

Questo carico di lavoro travolgente spesso impedisce agli agenti di fornire un supporto di alta qualità e risposte rapide a problemi critici. Di conseguenza, i clienti possono sperimentare frustrazione e insoddisfazione quando le loro aspettative non sono soddisfatte e le loro preoccupazioni rimangono irrisolte per lunghi periodi.

Per fortuna, l'automazione offre una soluzione a queste sfide offrendo numerosi vantaggi sia agli agenti che ai clienti.

La gestione di volumi elevati di richieste senza automazione presenta numerose sfide per i team di supporto per fornire un supporto efficiente ai clienti. Gli agenti di supporto devono gestire attività manuali ripetitive come rispondere a richieste semplici, eseguire l'inserimento dei dati di contatto e trasferire le conversazioni al reparto o all'agente giusto. Per fortuna, l'automazione offre una soluzione a queste sfide offrendo numerosi vantaggi sia agli agenti che ai clienti.

Poiché gli agenti sono spesso inondati da domande comuni da parte dei clienti, le aziende possono creare un menu FAQ automatizzato per rispondere a queste domande. Ciò dà ai clienti risposte immediate e riduce la necessità per gli agenti di rispondere a richieste ripetitive.

Di conseguenza, gli agenti possono dare priorità alle questioni importanti e concentrarsi sulla fornitura di un supporto efficiente per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Per aumentare l'efficienza operativa, le aziende possono impostare l'automazione per guidare i clienti attraverso un percorso predefinito dal momento in cui inviano il primo messaggio fino a quando vengono collegati a un agente.

Ad esempio, le aziende possono inviare sondaggi automatici pre-chat per raccogliere informazioni di contatto dei clienti e raccogliere dettagli contestuali sui loro problemi. Quindi utilizzare le informazioni per collegarle automaticamente con l'agente migliore per risolvere il loro problema.

Ora che sai come l'automazione può avvantaggiarti, esploriamo come le aziende stanno riuscendo con il supporto clienti automatico.

Esempi di servizio clienti automatizzato: case study di imprese di successo

Durante l'implementazione dell'automazione per la prima volta potrebbe sembrare scoraggiante, il modo migliore per aiutare il vostro processo decisionale è quello di guardare esempi di aziende che utilizzano il servizio clienti automatizzato. Qui, mostreremo come due aziende hanno trasformato il supporto clienti.

Caso di studio del servizio clienti automatizzato: Università cinese di Hong Kong (CUHK)

Chinese University of Hong Kong (CUHK) è un'università di ricerca a Hong Kong. La maggior parte dei candidati per i programmi di MBA a tempo pieno e part-time di CUHK provengono da Hong Kong, Cina continentale, India e altri paesi ASEAN.

Considerando che la maggior parte dei richiedenti si trova in regioni in cui le piattaforme di messaggistica istantanea sono molto popolari, l'MBA Programs Office di CUHK ha riconosciuto la necessità di tre soluzioni chiave per migliorare i suoi processi.

In primo luogo, voleva spostare le richieste da e-mail a canali che le prospettive comunemente utilizzano, come ad esempioFacebook Messenger. Voleva anche impostare la chat web sul suo sito. Soprattutto, voleva gestire automaticamente le domande comuni.

L'MBA Programs Office ha deciso di utilizzare respond.io. Comprendente chat di messaggistica su Facebook Messenger e web chat nella sua strategia di comunicazione ha reso più facile per le prospettive di avviare il contatto con CUHK MBA Programs Office. Di conseguenza, ha visto un aumento del 50% delle richieste rispetto alla sola e-mail. Poiché il 98% delle richieste di prospettive sono ora gestite automaticamente dal chatbot di Dialogflow, il team admin è stato in grado di concentrarsi su questioni importanti. I primi tempi di risposta sono notevolmente migliorati, la riduzione da una media di 36 ore a solo una questione di minuti e con un notevole miglioramento del 99%.

Per raggiungere questi obiettivi, l'Ufficio Programmi MBA ha deciso di utilizzare respond.io. Incorporare la messaggistica chat tramite Facebook Messenger e web chat nella sua strategia di comunicazione ha reso più facile per i prospect iniziare a contattare l'ufficio programmi MBA di CUHK.

Di conseguenza, ha visto un aumento del 50% delle richieste rispetto alla sola e-mail. Poiché il 98% delle richieste di prospettive sono ora gestite automaticamente dal chatbot di Dialogflow, il team admin è stato in grado di concentrarsi su questioni importanti.

CUHK ha anche visto un notevole miglioramento del 99% nei primi tempi di risposta, con il tempo medio ridotto da 36 ore a pochi minuti. Successivamente, esploreremo come Speedhome ha ottenuto il successo con l'automazione del supporto clienti.

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Studio di caso sull'automazione del servizio clienti: Speedhome

Speedhome è una piattaforma di noleggio immobiliare in Malesia che collega proprietari e inquilini. Offre un servizio di listing gratuito per i proprietari e permette agli inquilini di affittare case senza alcun deposito anticipato, rendendo il processo di trasloco più accessibile.

Speedhome ha affrontato la sfida di misurare e migliorare le prestazioni delle sue molteplici squadre di agenti nella gestione delle richieste e nella risoluzione delle conversazioni in modo efficiente. Così, voleva una soluzione che potesse effettivamente monitorare le prestazioni dell'agente e ospitare un gran numero di agenti.

Inoltre, aveva bisogno di una piattaforma che potesse supportare i suoi diversi canali di comunicazione. Questo include l'app di messaggistica popolare come WhatsApp o Telegram e persino canali personalizzati.

Dopo aver sperimentato con varie opzioni software, Speedhome ha deciso su respond.io. Da quando ha adottato respond.io come software di messaggistica di conversazione dei clienti, ha sperimentato miglioramenti significativi nel coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti. Il numero di clienti che ritornano mensilmente è salito del 56% e l'afflusso di nuovi clienti mensili è aumentato di un impressionante 122% rispetto ai dati precedenti. Inoltre, ha condotto un sondaggio CSAT, che ha portato a un punteggio del 71% di clienti molto soddisfatti, indicando un elevato livello di soddisfazione del cliente. Con respond.io, Speedhome è riuscita a stabilire connessioni più efficaci con i propri clienti e a promuovere relazioni durature.

Dopo aver sperimentato con varie opzioni software, Speedhome ha deciso su respond.io. Da quando ha adottato respond.io come software di gestione delle conversazioni dei clienti, ha sperimentato miglioramenti significativi nel coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti.

Il numero di clienti che ritornano mensilmente è salito del 56% e l'afflusso di nuovi clienti mensili è aumentato di un impressionante 122% rispetto ai dati precedenti.

Inoltre, ha condotto un sondaggio CSAT, che ha portato a un punteggio enorme del 71% di clienti molto soddisfatti. Con respond.io, Speedhome è riuscita a stabilire connessioni più efficaci con i propri clienti e a promuovere relazioni durature.

Ora, diamo un'occhiata ad alcuni dei modi in cui queste aziende hanno utilizzato respond.io per automatizzare il servizio clienti.

Automazione del Servizio Clienti per semplificare i processi: Il Modo Respond.io

Respond.io dispone di una varietà di strumenti per semplificare i processi di supporto con l'automazione. Esaminiamo alcuni esempi di automazione del servizio clienti qui sotto.

Invia messaggi di saluto e via

I clienti di solito si aspettano risposte rapide dalle aziende. Tuttavia, questo isn't facile da raggiungere, soprattutto se il vostro business non è operativo 24/7. Pertanto, è importante gestire le loro aspettative quando ti contattano al di fuori dell'orario lavorativo.

I clienti di solito si aspettano risposte rapide dalle aziende. Tuttavia, questo è difficile da raggiungere, soprattutto se il vostro business non è operativo 24/7. Pertanto, gestire le loro aspettative quando ti contattano al di fuori dell'orario di lavoro è importante. Respond.io consente alle aziende di inviare messaggi di benvenuto e di assenza ai clienti in tali scenari. Questi messaggi possono informare i clienti sul tempo di risposta stimato, comunicando loro quando aspettarsi una risposta. Gestendo proattivamente le aspettative dei clienti, le aziende possono dimostrare il loro impegno a fornire un servizio eccellente anche durante l'orario di chiusura.

Respond.io consente alle aziende di inviare ai clienti messaggi di benvenuto e di assenza in tali scenari. Questi messaggi possono informare i clienti sul tempo di risposta stimato, informandoli su quando aspettarsi una risposta.

Gestendo proattivamente le aspettative dei clienti, le aziende possono dimostrare il loro impegno a fornire un servizio eccellente anche durante l'orario di chiusura.

Automatizzare il servizio clienti: impostare un menu FAQ.

Un modo efficace per semplificare l'assistenza clienti e fornire soluzioni rapide è quello di creare un menu FAQ automatizzato. Le imprese possono compilare e organizzare le risposte alle domande più comuni e implementarle nel loro flusso di lavoro.

In questo modo, i clienti possono accedere facilmente alle informazioni e trovare risposte alle loro domande senza la necessità di un intervento di agente. Se i clienti non riescono a trovare la soluzione di cui hanno bisogno, puoi includere l'opzione per loro di porre domande aperte o fornire un percorso di escalation per l'agente.

Invia sondaggi pre-chat per acquisire informazioni sui clienti e il contesto.

La raccolta di informazioni sui clienti è fondamentale per fornire un'assistenza clienti efficace in quanto consente agli agenti di accedere a importanti dettagli di background sul cliente.

Con respond.io, puoi inviare sondaggi pre-chat per raccogliere preziose informazioni di contatto e ottenere un contesto per un problema. Questi sondaggi possono essere progettati per acquisire dettagli essenziali come nome, indirizzo e-mail, numero di telefono o qualsiasi altra informazione pertinente.

La raccolta di informazioni sui clienti è fondamentale per fornire un'assistenza efficace in quanto consente agli agenti di accedere a importanti dettagli di background sul cliente. Con respond.io, è possibile automatizzare i sondaggi pre-chat per raccogliere preziose informazioni di contatto e ottenere il contesto per un problema. Questi sondaggi possono essere progettati per acquisire dettagli essenziali come nome, indirizzo e-mail, numero di telefono o qualsiasi altra informazione pertinente. Con tutte le informazioni essenziali, gli agenti possono identificare e rispondere con precisione alle esigenze e alle preferenze specifiche di ciascun cliente. Ciò consente di offrire soluzioni personalizzate, risolvere i problemi in modo efficiente e fornire un supporto eccezionale.

Con tutte le informazioni essenziali a disposizione, gli agenti possono identificare e affrontare con precisione le esigenze e le preferenze specifiche di ciascun cliente. Ciò consente di offrire soluzioni personalizzate, risolvere i problemi in modo efficiente e fornire un supporto eccezionale.

Instrada automaticamente e assegna le conversazioni.

Per garantire ai clienti l'assistenza di cui hanno bisogno, è fondamentale metterli in contatto con l'agente appropriato per le loro problematiche. L'automazione del Workflow di Respond.io consente di raggiungere questo obiettivo instradando i clienti verso il team giusto e assegnandoli all'agente appropriato.

Puoi personalizzare le tue opzioni di instradamento per soddisfare le tue specifiche esigenze, incluso l'instradamento basato sulla lingua e sui turni, tra le altre cose.

Per garantire che i clienti ricevano l'assistenza di cui hanno bisogno, è fondamentale collegarli con l'agente competente che può affrontare i loro problemi specifici. L'automazione di Workflow di Respond.io consente di raggiungere questo obiettivo instradando i clienti verso il team giusto e assegnandoli all'agente appropriato. Puoi personalizzare il tuo metodo di routing per soddisfare le tue esigenze specifiche, tra cui il routing basato sulla lingua e il routing, tra gli altri. Inoltre, puoi assegnare automaticamente le conversazioni in base alla logica di assegnazione, come round-robin, distribuendo le conversazioni equamente tra i membri del team di supporto o assegnando i clienti VIP ad agenti dedicati. Sfruttando il potere dell'automazione, le aziende possono garantire che le richieste dei clienti siano gestite in modo efficiente, eliminando la necessità di assegnazione manuale da parte dei gestori.

Inoltre, puoi assegnare automaticamente le conversazioni in base alla logica di assegnazione, come round-robin, distribuendo le conversazioni equamente tra i membri del team di supporto o assegnando i clienti VIP ad agenti dedicati.

Sfruttando il potere dell'automazione, le aziende possono garantire che le richieste dei clienti siano indirizzate in modo efficiente, eliminando la necessità di assegnazioni manuali da parte dei manager e assicurando che gli agenti non scelgano conversazioni senza una corretta supervisione.

Esegui compiti di supporto clienti con un click.

I manager possono creare flussi di lavoro per automatizzare attività complesse come trasferimenti di turno e incremento di caso. Quindi abilita gli agenti a lanciarli con un clic utilizzando il pulsante Dispositivo di attivazione scorciatoie mentre interagiscono con i clienti.

Per esempio, se il turno di un agente sta per concludersi e ha diverse conversazioni irrisolte, può fare clic sul pulsante Trigger Scorciatoia, compilare un breve modulo per il contesto e lasciare che l'automazione trasferisca le conversazioni al turno successivo.

I manager possono creare flussi di lavoro per automatizzare attività complicate come trasferimenti di turno, sondaggi CSAT e incremento dei casi. Abilita gli agenti a lanciarli con un clic tramite il pulsante Trigger Scorciatoia mentre chattano con i clienti. Per esempio, se lo spostamento di un agente sta finendo e hanno diverse conversazioni irrisolte, possono fare clic sul pulsante Scorciatoia Innesto, compila un breve modulo per il contesto e lascia che l'automazione trasferisca le conversazioni al turno successivo. È inoltre possibile utilizzare questa funzione per aumentare i casi su piattaforme esterne come Slack. Inoltre, è possibile scambiare informazioni tra CRM e respond.io per recuperare profili di contatto aggiornati o creare offerte e biglietti. In questo modo, gli agenti possono eseguire fluidamente le mansioni basate su orari specifici e richieste dei clienti senza dover passare da più piattaforme.

Puoi anche utilizzare questa funzionalità per escalare i casi a piattaforme esterne come Slack e scambiare informazioni tra CRM e respond.io per recuperare profili di contatto aggiornati o creare offerte e biglietti.

In questo modo, gli agenti possono eseguire fluidamente le mansioni basate su orari specifici e richieste dei clienti senza dover passare da più piattaforme.

Invia sondaggi di soddisfazione del cliente (CSAT).

La soddisfazione del cliente gioca un ruolo fondamentale nel misurare il successo e la qualità del servizio clienti della tua azienda. Con respond.io, puoi creare e inviare facilmente sondaggi di soddisfazione del cliente (CSAT).

Questi sondaggi possono essere attivati automaticamente dopo aver chiuso una conversazione con un cliente o essere avviati manualmente tramite il pulsante di scelta rapida.

La soddisfazione del cliente svolge un ruolo importante nel misurare il successo e la qualità del servizio clienti della vostra azienda. Con respond.io, è possibile creare e inviare senza sforzo sondaggi di soddisfazione del cliente (CSAT). Questi sondaggi possono essere attivati automaticamente dopo aver chiuso una conversazione con un cliente o essere avviati manualmente tramite il pulsante di scelta rapida. Per salvare le risposte del sondaggio, utilizzare il passo Aggiungi fogli di Google per salvare i dati nei fogli di Google o il passo di richiesta HTTP per salvare le risposte del sondaggio al tuo CRM o magazzino dati.

Per salvare le risposte del sondaggio, utilizzare il passo Aggiungi riga Google Sheets per salvare i dati nei tuoi Google Sheets o il passo Richiesta HTTP per salvare le risposte del sondaggio al tuo CRM o magazzino dati.

Misurare le prestazioni dell'agente con l'analisi avanzata

Il modulo Respond.io’s Reports Moduleconsente alle aziende di monitorare le prestazioni degli agenti attraverso analisi avanzate. Le imprese possono utilizzarlo per monitorare i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e altri indicatori chiave di prestazione.

I manager possono utilizzare la scheda Leaderboard nel Modulo Report per visualizzare diverse classifiche e utilizzare i filtri per ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni di team e utenti.

Automatizzare il servizio clienti: il modulo Reports di Respond.io consente alle aziende di monitorare le prestazioni degli agenti attraverso l'analisi avanzata. Le imprese possono utilizzarlo per monitorare i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e altri indicatori chiave di prestazione. I manager possono utilizzare la scheda Classifica nel Modulo Rapporti per visualizzare diverse leaderboard e utilizzare filtri per ottenere approfondimenti granulari sulle prestazioni dei team e degli utenti. Facendo leva sul modulo Rapporti, le autorità di vigilanza possono individuare eventuali lacune o inefficienze nei loro processi. Quindi, utilizzare i loro risultati per migliorare le prestazioni del team e ottimizzare le operazioni aziendali.

Facendo leva sul modulo Rapporti, le autorità di vigilanza possono individuare eventuali lacune o inefficienze nei loro processi. Quindi, utilizzare i loro risultati per migliorare le prestazioni del team e ottimizzare le operazioni aziendali.

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