Integración de VoIP CRM: Una guía para conversaciones de contexto completo

Divulgación completa: lo entendemos.“Integración de CRM VoIP” suena extraño. Pero resuelve un problema dolorosamente real. Los clientes de hoy no sólo quieren ser vistos. Quieren ser escuchados. De hecho, un estudio de LivePerson de 2022 encontró que el 87% de los consumidores prefieren marcas que conectan voz y mensajería en una sola experiencia.

Cuando los clientes levantan el teléfono, no siempre están iniciando una nueva conversación. La mayoría de las veces, continúan uno. Tal vez hicieron una pregunta por WhatsApp, hicieron seguimiento por correo electrónico y ahora están llamando, sintiéndose frustrados y a dos segundos de caminar. Sin la historia completa, sus agentes estarán tratando de ponerse al día. Y cada “Disculpe, ¿puede repetirlo?” socava la confianza.

Con la integración correcta de VoIP CRM, las llamadas de voz se convierten en algo más que un simple ruido de fondo. Ellos llevan peso. Historia. Contexto. Y cuando los impulsas a través de una plataforma como respond.io, no se quedan simplemente junto a tus otros canales. Ellos informan. Desencadenan flujos de trabajo. Y hacen que sus agentes parezcan estar siempre un paso adelante.

¿Qué es la integración de CRM VoIP?

Una integración de CRM VoIP significa que sus llamadas no viven en el vacío. Cuando alguien llama a su empresa, esa llamada de voz aparece junto a sus mensajes, correos electrónicos e historial de chat anteriores. Sus agentes no necesitan cambiar de pestañas, copiar y pegar notas ni adivinar de qué está hablando el cliente. Todo está ahí, en contexto, listo para funcionar.

Según HubSpot, el 69% de los clientes aún prefiere usar el teléfonoal solicitar soporte urgente. Y un estudio de 2025 de Forrester encontró que el 86% de los tomadores de decisionesven la voz como el canal externo más importante para satisfacer las necesidades del cliente y generar ingresos.

5 beneficios de la integración de CRM VoIP

Las llamadas de voz son poderosas. Pero sin contexto, ese poder se desvanece rápidamente. Cuando las llamadas se desconectan de su CRM, los agentes pierden detalles importantes como chats anteriores, historial de compras y tickets abiertos. Integrar VoIP con tu CRM no sólo ahorra tiempo. Convierte cada llamada en una oportunidad para conectarse mejor, vender de forma más inteligente y resolver más rápido.

Así es como se ve.

Datos centralizados de clientes en llamadas, chat y correo electrónico

Un cliente se comunica con usted a través de su sitio web. Luego te envía un mensaje por WhatsApp. Luego pide una llamada. Son tres canales diferentes, pero sigue siendo una sola persona, un tema, una conversación. Sin integración, esos puntos de contacto viven aislados, lo que obliga a su equipo a investigar, cambiar de herramientas y hacer preguntas que su cliente ya ha respondido.

Con la integración de VoIP CRM, cada llamada está vinculada al mismo perfil que su historial de chat. Una línea de tiempo. Una vista. Una versión de la verdad. Sus agentes entran sabiendo exactamente con quién están hablando y por qué.

Resuelva problemas complejos más rápido con el historial de conversaciones completo

Los problemas sencillos se pueden resolver en el chat. ¿El resto? No exactamente. Cuando alguien contesta el teléfono, generalmente es porque el asunto es urgente, emocional o complicado. VoIP le ofrece a su equipo algo que el texto no puede ofrecerle. Cambios de tono, una respiración entrecortada, una pausa, el tono cortante en la voz de alguien. Estas señales ayudan a los agentes a leer la situación y abordar las cosas antes de que se compliquen.

Con el historial de conversaciones a mano, no pierden tiempo repitiendo preguntas ni buscando el contexto. Entran a la llamada sabiendo lo que se ha probado, lo que no funcionó y lo que el cliente necesita escuchar a continuación. Así es como conviertes un mal humor en una solución y una queja en una respuesta.

Genera confianza a través de un contacto humano real

Los clientes no siempre recuerdan lo que dijiste. Recuerdan cómo les hiciste sentir. Y nada hace que alguien se sienta más descartado que ser canalizado a través de chatbots cuando lo único que quiere es una respuesta real de una persona real.

Las llamadas de voz brindan esa sensación de presencia. Cuando los clientes escuchan una voz humana, especialmente en momentos delicados o de alto riesgo, les asegura que hay alguien responsable y trabajando en su caso.

Mayor productividad del agente y menor fatiga de las herramientas

Cambiar de pestaña no suena como un gran problema... hasta que tu equipo lo hace 300 veces al día. Cuanto más desconectadas estén sus herramientas, más tiempo se perderá en logística en lugar de en resolver problemas reales.

La integración de VoIP CRM mantiene todo en un solo lugar: controles de llamadas, notas, información de contacto, historial de mensajes. Los agentes dejan de saltar entre sistemas y comienzan a brindarles a los clientes toda su atención. No se trata sólo de trabajar más rápido. Se trata de trabajar eficientemente y minimizar la fatiga de las herramientas.

Alcance a los clientes potenciales que abandonan las aplicaciones de mensajería

Ningún cliente potencial quiere chatear eternamente. Algunos leen tu mensaje y rebotan. Otros dejan de responder a mitad de la conversación. Pero eso no significa que la oportunidad esté muerta.

Con VoIP integrado en su CRM, su equipo puede llamar a los clientes inmediatamente después de un chat, con todo el contexto frente a ellos. Se realiza un seguimiento de cada mensaje, correo electrónico y llamada, por lo que el seguimiento es fluido y natural. “La voz nos brinda una línea directa con los clientes cuando la velocidad y la claridad son lo más importante, especialmente cuando el chat por sí solo no es suficiente”, afirma Suhana, gerente de productos técnicos de respond.io.

Cómo integrar llamadas VoIP en el CRM de 3 formas

Administrar llamadas de voz no debería requerir una combinación de aplicaciones y cambios de pestañas. En respond.io, la voz se integra naturalmente a tu bandeja de entrada como cualquier otro canal que tu equipo ya usa, desde TikTokhasta WhatsApp.

Respond.io funciona como un CRM creado para conversaciones. Reúne gestión de contactos, mensajería, automatización, llamadas de voz y más, para que puedas gestionar todo desde un solo lugar en tiempo real. Además, incluso si ya estás usando herramientas como HubSpoto Salesforce, puedes conectarlas fácilmente a respond.io junto con innumerables otras integraciones nativas.

Ahora bien, dependiendo de cómo se conecte con los clientes, hay tres formas de agregar llamadas VoIP a su flujo de trabajo.

Opción 1: API de llamadas de WhatsApp Business

La API de llamadas de WhatsApp Business permite a las empresas realizar y recibir llamadas de voz a través de WhatsApp. Admite llamadas entrantes y salientes, lo que ayuda a las empresas a conectarse más rápido sin necesidad de sistemas telefónicos tradicionales. Las llamadas entrantes son gratuitas para las empresas y las llamadas salientes requieren el permiso previo del cliente según las reglas de privacidad de WhatsApp.

Respond.io es una de las primeras plataformas con acceso a la API de llamadas de WhatsApp Business. Una vez habilitado, el botón Llamar aparece dentro de cualquier conversación de WhatsApp en la Bandeja de entrada, lo que permite a los agentes realizar llamadas salientes aprobadas o recibir llamadas entrantes de los clientes.

Cómo configurarlo:

Para comenzar a utilizar la API de llamadas de WhatsApp Business en respond.io, debe seguir estos pasos.

1. Asegúrese de que su API de WhatsApp Business ya esté conectada a respond.io. Necesitará esto para continuar con los siguientes pasos.

2. Vaya a Configuración del espacio de trabajo > Canales, seleccione su canal de WhatsApp y haga clic en Administrar.

3. En la barra lateral, haga clic en Llamadas de WhatsApp y active la función.

4. Decide si deseas permitir que tus contactos te llamen habilitando o deshabilitando el interruptor.

   

5. Para realizar una llamada iniciada por negocios, abra la conversación con el contacto y haga clic en el ícono del teléfono en el redactor de mensajes.

   

6. Haga clic en Solicitar permiso para llamar. Esto envía una solicitud de consentimiento al contacto. Una vez que el Contacto lo apruebe, podrá llamar inmediatamente o en cualquier momento dentro de los 7 días. Obtendrás hasta 5 intentos de llamada en las primeras 24 horas y 1 por día después de eso.

   

7. Para llamar al contacto, haga clic en el icono del teléfono en la barra de acciones de la conversación.

   

8. Luego, simplemente haga clic para llamar.

   

Cuando las llamadas entrantes están habilitadas, los clientes pueden comunicarse con usted directamente mediante enlaces profundos, botones de chat o códigos QR. Si se pierde una llamada, se registrará como un evento de contacto, para que tu equipo pueda realizar un seguimiento más tarde.

Opción 2: Llamadas VoIP

Las llamadas VoIP le permiten realizar y recibir llamadas telefónicas, tanto móviles como fijas, directamente desde respond.io. Es una solución VoIP completa diseñada para equipos que necesitan más que solo llamadas a través de aplicaciones de mensajería, sino también llamadas globales a gran escala a teléfonos móviles y fijos, directamente desde sus espacios de trabajo.

Una vez vinculados, sus números comerciales aparecen como canales de voz en respond.io. Los agentes pueden realizar y recibir llamadas directamente desde la Bandeja de entrada, y toda la actividad de llamadas se registra en el mismo hilo que los mensajes. “Esta es la primera vez que los usuarios de respond.io pueden realizar y recibir llamadas telefónicas tradicionales, no solo llamadas de WhatsApp o Messenger, dentro de la plataforma”, comenta Suhana.

Cómo configurarlo:

1. En respond.io, vaya a Configuración del espacio de trabajo > Canales y haga clic en Agregar canal. Seleccione Telnyx VoIP. Ten en cuenta que si estás en un espacio de trabajo de prueba, el botón Conectar estará deshabilitado; la VoIP solo está disponible para planes pagados.

   

2. Haga clic en Agregar canal, seleccione Telnyx VoIP, presione Conectar e ingrese su dirección de correo electrónico comercial.

   

3. Se creará automáticamente una subcuenta de Telnyx para usted. Revise su correo electrónico en busca de un mensaje de restablecimiento de contraseña de Telnyx.

4. Inicia sesión en telnyx.com y completa la verificación de identidad antes de agregar un método de pago.

   

5. Compra o transfiere un número de teléfono desde tu panel de control de Telnyx.

6. (Opcional) Para habilitar llamadas internacionales salientes, solicite la verificación de nivel 2.
   

   Importante:Las llamadas entrantes funcionan globalmente de inmediato, pero las llamadas salientes están limitadas a EE. UU. y Canadá a menos que complete la verificación de identidad de nivel 2.

7. Vaya a Perfiles de voz salientes > y agregue a la lista blanca los países a los que desea llamar.

8. De regreso en respond.io, seleccione su número de Telnyx para completar la conexión.

9. Asigne el contacto a un agente y pruebe realizando o recibiendo una llamada en la Bandeja de entrada.

   

Opción 3: Llamadas comerciales por Messenger

Messenger Business Calling te permite llamar a clientes usando Messenger directamente desde respond.io. No necesitas números de teléfono ni aplicaciones adicionales. Es una opción de voz simple integrada en los hilos de Messenger que tu equipo ya maneja, con toda la actividad de llamadas rastreada en el mismo hilo.

Nota:Messenger Business Calling se encuentra actualmente en versión beta abierta y solo está disponible para usuarios seleccionados de respond.io.

Los clientes pueden llamarte directamente desde Messenger y la llamada aparece en tu bandeja de entrada de respond.io. Para llamar a los clientes, simplemente solicite permiso durante un chat activo. Una vez aprobado, tienes 7 días para hacer la llamada. Todo sucede dentro del hilo, justo donde tus agentes ya están trabajando.

Cómo configurarlo:

1. Conecta tu canal de Facebook en respond.io. Si ya está conectado, presiona Reconectar para actualizar los permisos.

2. En la página de configuración del canal, active las llamadas de Messenger Business.

3. Abra la aplicación Meta Business Suite en su teléfono.

4. Vaya a Herramientas > Configuración > Llamadas, habilite la opción Llamadas y configure sus horas de llamadas comerciales.

   

5. Asegúrate de que tu página de Facebook esté aprobada para las llamadas de Messenger. En caso contrario, solicite acceso a través de respond.io.

   

6. Abra una conversación de Messenger, haga clic en el ícono del teléfono y seleccione Solicitar permiso para llamar. Tenga en cuenta que recibirá hasta dos solicitudes de permiso por hilo por día.

   

7. Para iniciar la llamada, haga clic en el botón Llamar en la barra de acciones de la conversación.

8. Con todo esto configurado, ahora cuando un contacto te llama, la notificación aparece en tu Bandeja de entrada y en la pestaña Llamadas entrantes. Puedes aceptar, rechazar o hacer seguimiento más tarde.

   

Por qué Respond.io es su mejor opción para la integración de CRM VoIP

Agregar llamadas de voz a su combinación de mensajería es un primer paso fantástico, pero ¿por qué detenerse ahí? Con respond.io a tu lado, podrás hacer mucho más, como:

• Una bandeja de entrada compartida que mantiene todas las conversaciones en un solo lugar, lo que simplifica la colaboración entre equipos.

• Mensajería omnicanal que reúne WhatsApp, TikTok, Messenger, Telegram, correo electrónico y otros canales principales en una sola plataforma.

• Una vista del ciclo de vida que te permite realizar un seguimiento de clientes potenciales y clientes en cada etapa, desde el primer mensaje hasta la conversión.

• Automatización avanzadacon un generador sin código fácil de usar que maneja más que solo flujos de trabajo básicos.

• Informes y análisis detallados que desglosan los tiempos de respuesta, las interacciones con los clientes, el rendimiento del equipo y más.

Con respond.io, estás preparado para manejar llamadas con contexto, claridad y confianza, al igual que el resto de tus mensajes. Entonces, ¿por qué no lo experimentas tú mismo hoy?