Intégration VoIP CRM : Un guide des conversations en contexte complet

Divulgation complète : nous comprenons.« Intégration VoIP CRM » semble étrange. Mais cela résout un problème douloureusement réel. Les clients d’aujourd’hui ne veulent pas seulement être vus. Ils veulent être entendus. En fait, une étude LivePerson de 2022 a révélé que 87 % des consommateurs préfèrent les marques qui connectent la voix et la messagerie en une seule expérience.

Lorsque les clients décrochent le téléphone, ils ne démarrent pas toujours une nouvelle conversation. La plupart du temps, ils en continuent un. Peut-être qu'ils ont posé une question sur WhatsApp, suivie d'un e-mail, et maintenant ils appellent, se sentent frustrés et sont à deux secondes de marcher. Sans l’histoire complète, vos agents sont en retard. Et chaque « Désolé, pouvez-vous répéter ? » mine la confiance.

Avec la bonne intégration VoIP CRM, les appels vocaux deviennent plus qu'un simple bruit de fond. Ils portent du poids. Histoire. Contexte. Et lorsque vous les alimentez via une plateforme comme respond.io, ils ne restent pas simplement à côté de vos autres canaux. Ils informent. Ils déclenchent des flux de travail. Et ils donnent l’impression que vos agents ont toujours une longueur d’avance.

Qu'est-ce que l'intégration CRM VoIP ?

Une intégration VoIP CRM signifie que vos appels ne vivent pas dans le vide. Lorsqu'une personne appelle votre entreprise, cet appel vocal apparaît juste à côté de ses messages précédents, de ses e-mails et de son historique de discussion. Vos agents n'ont pas besoin de changer d'onglet, de copier-coller des notes ou de deviner de quoi parle le client. Tout est là, dans son contexte, prêt à être utilisé.

Selon HubSpot, 69 % des clients préfèrent encore utiliser le téléphone lorsque ils cherchent une assistance urgente. Et une étude de Forrester de 2025 a révélé que 86 % des décideurs considèrent la voix comme le canal sortant le plus important pour répondre aux besoins des clients et générer des revenus.

5 avantages de l'intégration CRM VoIP

Les appels vocaux sont puissants. Mais sans contexte, ce pouvoir s’estompe rapidement. Lorsque les appels sont déconnectés de votre CRM, les agents manquent des détails importants tels que les discussions précédentes, l'historique des achats et les tickets ouverts. Intégrer la VoIP avec ton CRM ne fait pas que gagner du temps. Il transforme chaque appel en une opportunité de mieux se connecter, de vendre plus intelligemment et de résoudre les problèmes plus rapidement.

Voici à quoi cela ressemble.

Données clients centralisées sur les appels, le chat et les e-mails

Un client vous contacte via votre site Web. Puis il vous envoie un message sur WhatsApp. Puis demande un appel. Ce sont trois canaux différents, mais il s’agit toujours d’une seule personne, d’un seul problème, d’une seule conversation. Sans intégration, ces points de contact vivent en silos, obligeant votre équipe à creuser, à changer d’outils et à poser des questions auxquelles votre client a déjà répondu.

Avec l'intégration VoIP CRM, chaque appel est lié au même profil que son historique de discussion. Une chronologie. Une vue. Une version de la vérité. Vos agents entrent en sachant exactement à qui ils parlent et pourquoi.

Résolvez les problèmes complexes plus rapidement grâce à l'historique complet des conversations

Des problèmes simples peuvent être résolus dans le chat. Le reste ? Pas tout à fait. Quand quelqu'un décroche le téléphone, c'est généralement parce que le problème est urgent, émotionnel ou compliqué. La VoIP offre à votre équipe quelque chose que le texte ne peut pas offrir. Des changements de ton, une respiration brusque, une pause, la tension dans la voix de quelqu'un. Ces indices aident les agents à lire la pièce et à régler les problèmes avant qu’ils ne dégénèrent.

Avec l’historique des conversations à portée de main, ils ne perdent pas de temps à répéter des questions ou à chercher le contexte. Ils participent à l'appel en sachant ce qui a été essayé, ce qui n'a pas fonctionné et ce que le client a besoin d'entendre ensuite. C'est ainsi que vous transformez une mauvaise humeur en solution et une plainte en réponse.

Instaurer la confiance grâce à un véritable contact humain

Les clients ne se souviennent pas toujours de ce que vous avez dit. Ils se souviennent de ce que vous leur avez fait ressentir. Et rien ne fait que quelqu’un se sente plus rejeté que d’être canalisé par des chatbots alors que tout ce qu’il veut, c’est une vraie réponse d’une vraie personne.

Les appels vocaux apportent ce sentiment de présence. Lorsque les clients entendent une voix humaine, en particulier dans les moments sensibles ou à enjeux élevés, cela les rassure de savoir que quelqu’un est responsable et travaille sur leur cas.

Productivité accrue des agents et fatigue réduite des outils

Changer d'onglet ne semble pas être un gros problème… jusqu'à ce que votre équipe le fasse 300 fois par jour. Plus vos outils sont déconnectés, plus vous perdez de temps en logistique au lieu de résoudre les problèmes.

L'intégration VoIP CRM garde tout au même endroit : contrôles des appels, notes, informations de contact, historique des messages. Les agents cessent de passer d’un système à l’autre et commencent à accorder toute leur attention aux clients. Il ne s’agit pas seulement de travailler plus vite. Il s’agit de travailler efficacement et de minimiser la fatigue des outils.

Atteignez les prospects qui abandonnent les applications de messagerie

Aucun prospect ne veut discuter indéfiniment. Certains lisent votre message et rebondissent. D’autres arrêtent de répondre au milieu d’une conversation. Mais cela ne signifie pas que l’opportunité est morte.

Avec la VoIP intégrée à votre CRM, votre équipe peut appeler les clients juste après une conversation, avec tout le contexte sous les yeux. Chaque message, e-mail et appel est suivi, de sorte que les suivis sont fluides et naturels. « La voix nous offre une ligne directe avec les clients lorsque la vitesse et la clarté comptent le plus, en particulier lorsque le chat seul ne suffit pas », explique Suhana, responsable produit technique chez respond.io.

Comment intégrer les appels VoIP dans un CRM de 3 manières

La gestion des appels vocaux ne devrait pas nécessiter une mosaïque d’applications et de changements d’onglets. Sur respond.io, la voix s'intègre naturellement dans votre boîte de réception, tout comme tous les autres canaux que votre équipe utilise déjà, de TikTok à WhatsApp.

Respond.io fonctionne comme un CRM conçu pour les conversations. Il rassemble la gestion des contacts, la messagerie, l'automatisation, les appels vocaux et bien plus encore, afin que vous puissiez tout gérer depuis un seul endroit en temps réel. De plus, même si vous utilisez déjà des outils comme HubSpot ou Salesforce, vous pouvez facilement les connecter à respond.io aux côtés de d'innombrables autres intégrations natives.

Désormais, selon la manière dont vous vous connectez avec les clients, il existe trois façons d'ajouter les appels VoIP à votre flux de travail.

Option 1 : API d'appel WhatsApp Business

L'API d'appel WhatsApp Business WhatsApp Business Calling API permet aux entreprises de passer et de recevoir des appels vocaux via WhatsApp. Il prend en charge les appels entrants et sortants, aidant les entreprises à se connecter plus rapidement sans avoir besoin de systèmes téléphoniques traditionnels. Les appels entrants sont gratuits pour les entreprises, mais les appels sortants nécessitent l'autorisation préalable du client conformément aux règles de confidentialité de WhatsApp.

Respond.io fait partie des premières plateformes à avoir accès à l'API WhatsApp Business Calling. Une fois activé, le bouton Appeler apparaît dans n'importe quelle conversation WhatsApp dans la boîte de réception, permettant aux agents de passer des appels sortants approuvés ou de recevoir des appels entrants des clients.

Comment le configurer :

Pour commencer à utiliser l'API d'appel WhatsApp Business sur respond.io, vous devez suivre ces étapes.

1. Assurez-vous que votre API WhatsApp Business est déjà connectée à respond.io. Vous en aurez besoin pour passer aux étapes suivantes.

2. Accédez aux Paramètres de l'espace de travail > Canaux, sélectionnez votre canal WhatsApp et cliquez sur Gérer.

3. Dans la barre latérale, cliquez sur Appels WhatsApp et activez la fonctionnalité.

4. Décidez si vous souhaitez autoriser vos contacts à vous appeler en activant ou en désactivant la bascule.

   

5. Pour passer un appel initié par l'entreprise, ouvrez la conversation avec le contact et cliquez sur l'icône du téléphone dans l'éditeur de messages.

   

6. Cliquez sur Demander l’autorisation d’appeler. Cela envoie une invite de consentement au contact. Une fois le contact approuvé, vous pouvez appeler immédiatement ou à tout moment dans les 7 jours. Vous avez droit à 5 tentatives d'appel au cours des 24 premières heures, puis à 1 par jour par la suite.

   

7. Pour appeler le contact, cliquez sur l’icône du téléphone dans la barre d’actions de conversation.

   

8. Ensuite, cliquez simplement pour appeler.

   

Lorsque les appels entrants sont activés, les clients peuvent vous joindre directement à l'aide de liens profonds, de boutons de chat ou de codes QR. Si un appel est manqué, il sera enregistré comme un événement de contact, afin que votre équipe puisse le suivre par la suite.

Option 2 : Appels VoIP

Les appels VoIP vous permettent de passer et de recevoir des appels téléphoniques, mobiles et fixes, directement depuis respond.io. Il s'agit d'une solution VoIP complète conçue pour les équipes qui ont besoin de plus que de simples appels via des applications de messagerie, mais d'appels mondiaux à grande échelle vers des téléphones mobiles et fixes, directement depuis leurs espaces de travail.

Une fois liés, vos numéros d'entreprise apparaissent sous forme de canaux vocaux sur respond.io. Les agents peuvent passer et recevoir des appels directement depuis la boîte de réception, toutes les activités d'appel étant enregistrées dans le même fil que les messages. « C'est la première fois que les utilisateurs de respond.io peuvent passer et recevoir des appels téléphoniques traditionnels, et pas seulement des appels WhatsApp ou Messenger, au sein de la plateforme », remarque Suhana.

Comment le configurer :

1. Dans respond.io, accédez à Paramètres de l'espace de travail > Canaux et cliquez sur Ajouter un canal. Sélectionnez Telnyx VoIP. Veuillez noter que si tu es sur un espace de travail d'essai, le bouton Connect sera désactivé — la VoIP n'est disponible que pour les plans payants.

   

2. Cliquez sur Ajouter une chaîne, sélectionnez Telnyx VoIP, appuyez sur Connecter et saisissez votre adresse e-mail professionnelle.

   

3. Un sous-compte Telnyx sera créé automatiquement pour vous. Consultez votre courrier électronique pour recevoir un e-mail de réinitialisation de mot de passe de Telnyx.

4. Connecte-toi àtelnyx.com et termine la vérification d'identité avant d'ajouter un mode de paiement.

   

5. Achetez ou transférez un numéro de téléphone depuis votre tableau de bord Telnyx.

6. (Facultatif) Pour activer les appels internationaux sortants, demandez une vérification de niveau 2.
   

   Important : Les appels entrants fonctionnent immédiatement dans le monde entier, mais les appels sortants sont limités aux États-Unis et au Canada, sauf si tu suis la vérification d'identité de niveau 2.

7. Accédez à Profils vocaux sortants Voix > et ajoutez à la liste blanche les pays que vous souhaitez appeler.

8. De retour dans respond.io, sélectionnez votre numéro Telnyx pour terminer la connexion.

9. Affectez le contact à un agent et testez en passant ou en recevant un appel dans la boîte de réception.

   

Option 3 : Appels professionnels par messagerie

Messenger Business Calling te permet d'appeler les clients en utilisant Messenger directement depuis respond.io. Vous n’avez pas besoin de numéros de téléphone ni d’applications supplémentaires. Il s'agit d'une option vocale simple intégrée aux fils de discussion Messenger que votre équipe gère déjà, avec toutes les activités d'appel suivies dans le même fil de discussion.

Remarque : Messenger Business Calling est actuellement en version bêta ouverte et n'est disponible que pour certains utilisateurs de respond.io.

Les clients peuvent vous appeler directement depuis Messenger et l'appel apparaît dans votre boîte de réception respond.io. Pour appeler les clients, demandez simplement l'autorisation pendant une discussion active. Une fois approuvé, vous disposez de 7 jours pour passer l'appel. Tout se passe à l’intérieur du fil, là où vos agents travaillent déjà.

Comment le configurer :

1. Connectez votre chaîne Facebook sur respond.io. Si c'est déjà connecté, clique sur Reconnecter pour actualiser les autorisations.

2. Dans la page de configuration du canal, activez Messenger Business Calling.

3. Ouvrez l’application Meta Business Suite sur votre téléphone.

4. Accédez à Outils > Paramètres > Appels, activez l'option Appels et définissez vos heures d'appel professionnelles.

   

5. Assurez-vous que votre page Facebook est approuvée pour les appels Messenger. Sinon, demandez l’accès via respond.io.

   

6. Ouvrez une conversation Messenger, cliquez sur l’icône du téléphone et sélectionnez Demander l’autorisation d’appeler. Notez que vous recevez jusqu'à deux demandes d'autorisation par thread et par jour.

   

7. Pour démarrer l’appel, cliquez sur le bouton Appeler dans la barre d’actions de conversation.

8. Avec tout cela configuré, désormais, lorsqu'un contact vous appelle, la notification s'affiche dans votre boîte de réception et dans l'onglet Appels entrants. Vous pouvez accepter, refuser ou donner suite ultérieurement.

   

Pourquoi Respond.io est votre meilleure option pour l'intégration VoIP CRM

Ajouter les appels vocaux à votre mix de messagerie est une première étape fantastique, mais pourquoi s’arrêter là ? Avec respond.io à tes côtés, tu pourras faire beaucoup plus, comme :

• Une boîte de réception partagée qui conserve toutes les conversations au même endroit, simplifiant ainsi la collaboration entre les équipes.

• Messagerie omnicanale qui rassemble WhatsApp, TikTok, Messenger, Telegram, e-mail et d'autres canaux majeurs sur une seule plateforme.

• Une vue du cycle de vie qui te permet de suivre les leads et les clients à chaque étape — du premier message à la conversion.

• Automatisation avancée avec un générateur sans code facile à utiliser qui gère plus que de simples workflows.

• Rapports et analyses détaillés qui décomposent les temps de réponse, les interactions avec les clients, les performances de l'équipe et plus encore.

Avec respond.io, vous êtes prêt à gérer les appels avec contexte, clarté et confiance, tout comme le reste de votre messagerie. Alors pourquoi ne pas en faire l’expérience par vous-même dès aujourd’hui ?