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Les appels vocaux WhatsApp ont rendu la communication client plus fluide, permettant aux entreprises et aux clients de se connecter en temps réel depuis n’importe où dans le monde. Mais comment les entreprises peuvent-elles tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité ? Ce blog explique tout ce que tu dois savoir sur les appels vocaux WhatsApp, leurs avantages, leurs cas d'utilisation clés et comment accéder à la nouvelle API d'appel WhatsApp Business.
Qu'est-ce qu'un appel vocal WhatsApp ?
L'appel vocal WhatsApp est une fonctionnalité qui permet aux clients et aux entreprises d'effectuer des appels audio de haute qualité via WhatsApp, supprimant les frais liés aux appels téléphoniques traditionnels. Contrairement aux appels téléphoniques classiques, les appels vocaux WhatsApp dépendent d'une connexion internet, offrant flexibilité, rentabilité et plus encore.
WhatsApp Calling propose la voix sur Internet comme la VoIP traditionnelle, mais il fonctionne directement dans WhatsApp, là où les conversations ont déjà lieu. Il n’y a pas de configuration complexe, pas de changement entre les outils et aucun coût pour les appels entrants.
Tout ce que tu dois savoir sur les appels vocaux WhatsApp
Dans cette section, nous détaillerons tout ce que tu dois savoir pour passer des appels depuis l'application Business et via l'API.
Sur l'application WhatsApp Business
Passer des appels avec l'application WhatsApp Business est simple. Tu peux appeler n'importe quel numéro de ta liste de contacts sans aucun coût. Il te suffit d'une connexion Internet.
Pour les entreprises qui utilisent l'application WhatsApp Business pour communiquer avec les clients, passer un appel vocal est facile. Il suffit de cliquer sur l'icône d'appel en haut à droite de la boîte de réception du chat pour appeler les clients, et les clients peuvent faire de même depuis leur application WhatsApp. Il n'y a pas de restrictions ou de limitations impliquées, contrairement à l'API.
Sur l'API WhatsApp Business
Les entreprises n'ont accès à cette fonctionnalité que par l'intermédiaire de quelques fournisseurs de solutions WhatsApp Business sélectionnés comme respond.io.
Pour passer des appels via l'API WhatsApp, il y a 3 choses principales que tu dois connaître : le type d'appels, la disponibilité de l'API d'appel WhatsApp Business dans ta région et la façon dont les appels sont facturés. Entrons dans les détails.
API d'appel WhatsApp Business : types d'appels
L'API d'appel WhatsApp Business prend en charge deux types d'appels :
Appels sortants (initiés par l'entreprise) : appels initiés par l'entreprise, qui nécessitent l'autorisation préalable de l'utilisateur.
Appels entrants (initiés par l'utilisateur) : appels initiés par les clients vers une entreprise.
Maintenant, voyons comment ces appels fonctionnent.
Comment fonctionnent les appels vocaux WhatsApp : appels initiés par l'entreprise
Pour initier un appel, les entreprises doivent envoyer une demande d'autorisation lors d'une conversation active de type marketing, utilitaire, authentification, service ou point d'entrée gratuit.
Une entreprise peut envoyer au maximum une demande d'autorisation sur 24 heures et deux demandes sur sept jours.
Ces limites se réinitialisent une fois qu'un appel entre l'entreprise et le client est connecté avec succès.
Après que le contact ait accordé son autorisation, l'entreprise doit passer l'appel dans les 72 heures.
Comment fonctionnent les appels vocaux WhatsApp : appels initiés par l'utilisateur
Les appels initiés par l'utilisateur sont simples. Les clients peuvent initier un appel en cliquant sur le bouton d'appel dans leur application WhatsApp, via des liens profonds intégrés aux sites web d'entreprise, aux applications ou aux codes QR, ou via messages interactifs proposant une action « clic pour appeler ». Les entreprises peuvent choisir d'accepter ou de refuser ces appels.
Qui peut utiliser l'API d'appel WhatsApp Business ?
À partir du 15 juillet, l'API d'appel WhatsApp Business est disponible dans le monde entier. Les entreprises utilisant déjà la messagerie WhatsApp avec au moins un expéditeur/numéro vérifié peuvent désormais améliorer leurs capacités de communication en ajoutant des appels vocaux.
Pour tirer pleinement parti de cette fonctionnalité, les entreprises devraient avoir des cas d'utilisation clairs pour les appels entrants et sortants, tels que :
Résolution des escalades du service client
Effectuer des appels commerciaux ou marketing complexes
Appels utilitaires pour la communication du dernier kilomètre, par exemple des clients appelant les livreurs pour confirmer ou ajuster des commandes.
Tarification de l'API d'appel WhatsApp Business
Les appels via l'API sont facturés en fonction de plusieurs facteurs. Voici le détail :
Type d’appel : les frais varient en fonction du type d'appel, initié par l'entreprise ou initié par l'utilisateur. Les appels initiés par les utilisateurs sont gratuits, tandis que les appels initiés par les entreprises ne le sont pas.
Région : les coûts varient en fonction du code pays du client qui appelle ou qui est appelé.
Tarifs basés sur l'utilisation : les tarifs sont calculés à la seconde.
Maintenant que tu sais tout sur les appels vocaux WhatsApp, explorons comment l'appel API WhatsApp Business de Respond.io peut profiter à ton entreprise.
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4 avantages des appels vocaux WhatsApp
Les appels vocaux WhatsApp sur Respond.io offrent plusieurs avantages qui améliorent la communication commerciale, renforcent l'engagement client et optimisent les opérations. Voici comment les entreprises peuvent en bénéficier :
1. Appel vocal intégré sans courbe d'apprentissage
Laisse les clients appeler depuis WhatsApp — l'application en laquelle ils ont déjà confiance — pendant que ton équipe répond depuis la boîte de réception de Respond.io. Aucun outil supplémentaire, formation ou changement de contexte requis. C'est simplement une extension naturelle de la conversation.
2. Appels vocaux gratuits pour les appels entrants
Les appels initiés par les clients sont 100 % gratuits pour ton entreprise — aucun frais par minute ni frais d'appel. Économise ton budget tout en restant joignable par davantage de clients.
3. Le moyen le plus rapide de parler à une entreprise
Les clients peuvent t'appeler en une touche, directement depuis le chat. Pas de changement d'application, pas de copier-coller de numéros. Ton équipe prend l'appel dans la même interface depuis laquelle elle envoie des messages.
4. Disponibilité mondiale, accès instantané
L'API d'appel WhatsApp Business est désormais disponible dans le monde entier, sauf dans les pays sous sanctions ou soumis à des restrictions gouvernementales (comme l'Arabie saoudite). Si WhatsApp fonctionne dans ton pays, les appels fonctionnent aussi — sans délais ni barrières télécom. Des clients du monde entier peuvent t'appeler instantanément et gratuitement, ce qui est idéal pour les marques globales et les équipes à distance.
Ensuite, explorons comment tu peux utiliser les appels vocaux WhatsApp.
Cas d'utilisation des appels vocaux WhatsApp
Les appels vocaux WhatsApp peuvent être utilisés dans divers scénarios pour améliorer les opérations commerciales et les interactions clients. Voici quelques-unes des principales façons dont les entreprises peuvent utiliser efficacement les appels WhatsApp.
Génération et qualification des prospects
Les appels vocaux WhatsApp permettent aux entreprises de se connecter avec des clients potentiels lorsque leur intérêt est à son maximum. Quand un prospect prend contact ou montre de la curiosité pour un produit ou service, un appel rapide peut aider l'entreprise à capter son attention, clarifier ses questions et établir la confiance. Cet engagement immédiat garantit que les prospects ne perdent pas d'intérêt ou ne se tournent pas vers des concurrents.
Si un prospect a besoin de plus de temps pour décider, les entreprises peuvent programmer des appels de suivi pour fournir des conseils supplémentaires, instaurer la confiance et entretenir la relation tout au long du tunnel de vente. En conséquence, les entreprises peuvent renforcer la confiance des prospects et augmenter la probabilité de conversion.
Ventes et consultations
Pour les entreprises proposant des produits ou services nécessitant des consultations personnalisées, les appels vocaux WhatsApp permettent un engagement individuel fluide. Les équipes commerciales peuvent fournir des recommandations de produits sur mesure, répondre aux besoins spécifiques des clients et lever les objections en temps réel.
Cette immédiateté accélère le processus de prise de décision, permettant aux prospects d'avancer sereinement vers la conversion. Parallèlement, les entreprises peuvent instaurer la confiance et créer des relations, augmentant ainsi les taux de réussite pour conclure des affaires.
Service après-vente
Renforcer la fidélité client va au-delà du point de vente. Avec les appels vocaux WhatsApp, les entreprises peuvent offrir un support après-vente fluide, comme le dépannage, la planification de la maintenance ou la collecte de retours. Ce niveau de service renforce les relations clients et favorise les achats répétés ainsi que les recommandations positives.
Comment démarrer avec l'API d'appel WhatsApp Business
Respond.io est l'un des rares fournisseurs de solutions WhatsApp Business (BSP) à donner accès à l'API d'appel WhatsApp Business. Pour commencer, essaie Respond.io gratuitement ou contacte notre équipe commerciale pour un plan adapté aux besoins de ton entreprise.
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FAQ et dépannage
Qu'est-ce qu'un appel vocal WhatsApp ?
L'appel vocal WhatsApp est une fonctionnalité qui permet des communications audio en temps réel entre les utilisateurs via l'application WhatsApp, l'application WhatsApp Business et l'API.
Les appels vocaux WhatsApp sont-ils sécurisés ?
Les appels vocaux sont sécurisés et respectent les politiques de confidentialité et de données de messagerie professionnelle de Meta.
Les appels vocaux WhatsApp peuvent-ils être utilisés pour la communication internationale ?
Oui, tout comme les utilisateurs peuvent discuter avec des contacts internationaux, ils peuvent aussi passer des appels internationaux.
Combien coûtent les appels WhatsApp ?
Les appels vocaux via l'application WhatsApp Business sont gratuits, tandis que les coûts d'utilisation de l'API dépendent du type d'appel, de la région et de l'utilisation par minute.
Comment activer les appels vocaux ?
L'appel vocal est activé automatiquement pour les utilisateurs de l'application WhatsApp Business. Pour l'API, les entreprises doivent intégrer la fonctionnalité via un fournisseur de services WhatsApp Business comme respond.io.
Puis-je enregistrer et transcrire les appels téléphoniques de mes équipes ou agents ?
Oui, il suffit d'utiliser un système d'appels qui inclut des fonctionnalités d'enregistrement et de transcription pour les applications de bureau et mobiles. Lors de la mise en œuvre de l'enregistrement des appels, les entreprises doivent aussi prendre en compte les réglementations locales, car les lois sur l'enregistrement des appels mobiles et professionnels varient selon les lieux et peuvent exiger d'informer les participants ou d'obtenir leur consentement.
Des plateformes conformes au RGPD et certifiées ISO 27001 comme Respond.io permettent un enregistrement cohérent et fiable des interactions clients sur tous les appareils, en conservant une haute qualité audio et un accès facile aux enregistrements.
Avec Respond.io, tu as aussi des synthèses d'appels alimentées par l'IA qui transforment chaque enregistrement en un résumé clair et concis des points clés et des prochaines étapes — pas besoin de réécouter de longs appels ni de parcourir des transcriptions complètes. Les synthèses peuvent être copiées instantanément ou téléchargées pour un partage externe.
Puis-je enregistrer des appels dans l'UE ?
Dans l'Union européenne, l'enregistrement des appels est réglementé par le RGPD, qui exige que tous les participants donnent leur consentement explicite avant le début de tout enregistrement. Cela garantit que toutes les personnes impliquées sont conscientes que leur conversation est enregistrée et y consentent. La règle est similaire aux lois de consentement à deux parties en vigueur dans certains États américains. Les entreprises peuvent simplifier la conformité en utilisant des plateformes conformes au RGPD comme Respond.io, qui te permettent d'automatiser la demande et l'enregistrement du consentement des contacts pour la collecte de données personnelles.
Comment puis-tu gérer les appels et les conversations pour plusieurs marques ou emplacements indépendamment dans un même système ?
Tu n'as pas besoin de plusieurs systèmes de messagerie ou d'appels vocaux pour gérer plusieurs utilisateurs, équipes ou marques. Consolide tous tes canaux à travers les marques et les emplacements sur Respond.io, avec des espaces de travail séparés pour chacun. Agents segmentés par marque ou équipe, ou tu peux rediriger automatiquement les conversations vers la bonne équipe, marque ou emplacement. Pendant ce temps, les propriétaires de compte peuvent toujours voir les performances globales des agents et des équipes, comme les temps de réponse, les temps de résolution et plus encore.
Dans les cas où un appel doit être pris en charge par quelqu'un d'autre, les agents peuvent transférer les appels sur le web et le mobile pour confier les appels en direct au bon collègue, avec des notes de contexte afin que la transition soit fluide et que les clients n'aient pas à se répéter.
Combien de temps respond.io conserve-t-il l'historique des chats et des appels ?
Tu disposes de rapports d'appels détaillés montrant qui a passé ou reçu l'appel, la durée et le résultat sur Respond.io. Ces données sont conservées indéfiniment. Tu peux accéder aux messages et aux enregistrements d'appels d'il y a un an ou plus — rien n'est automatiquement supprimé.
Comment peux-tu garder les enregistrements d'appels sécurisés et conformes ?
Toutes les données d'appels sur Respond.io sont stockées selon des normes de sécurité de niveau entreprise et protégées par des contrôles d'accès basés sur les rôles, garantissant que seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder aux informations sensibles. L'enregistrement des appels respecte toutes les réglementations de confidentialité et de conformité applicables, y compris les exigences du RGPD, et ton historique complet d'appels reste lié en toute sécurité à chaque contact tant que tu utilises la plateforme.
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