Automatisation du service à la clientèle : un guide de service à la clientèle automatisé

Vous cherchez à automatiser les processus de service à la clientèle? Si oui, ce billet de blog est pour vous. Dans cet article, nous vous expliquerons ce qu'est l'automatisation du service à la clientèle et comment cela peut profiter à votre entreprise. Ensuite, nous vous montrerons des exemples concrets d'entreprises qui gagnent avec un service à la clientèle automatisé et comment obtenir les mêmes résultats sur respond.io.

Qu'est-ce que l'automatisation du service à la clientèle ?

L'automatisation du service à la clientèle est l'intégration entre les agents du service à la clientèle et les technologies d'automatisation telles que les chatbots, les systèmes d'automatisation de flux de travail, et plus encore.

L'objectif principal de cette intégration est d'optimiser et de rationaliser les processus de support pour améliorer la satisfaction de la clientèle. Cela dit, regardons les avantages que votre entreprise peut tirer de l'implémentation de l'automatisation du service client.

Automatisation du service à la clientèle : Avantages du service à la clientèle automatique

La gestion de volumes élevés de requêtes sans automatisation présente de nombreux défis pour les équipes de soutien afin de fournir un soutien efficace.

Les agents de soutien doivent traiter des tâches manuelles répétitives telles que répondre à des demandes simples, effectuer la saisie des données de contact et transférer des conversations au bon service ou au bon agent. En même temps, ils doivent gérer les questions cruciales qui nécessitent une attention immédiate.

Cette charge de travail accablante empêche souvent les agents de fournir un soutien de haute qualité et des réponses rapides aux problèmes critiques. Par conséquent, les clients peuvent éprouver de la frustration et de l'insatisfaction lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites et que leurs préoccupations ne sont pas résolues pendant de longues périodes.

Heureusement, l'automatisation offre une solution à ces défis tout en offrant de nombreux avantages aux agents et aux clients.

La gestion de volumes élevés de demandes sans automatisation présente de nombreux défis pour les équipes de soutien afin de fournir un soutien efficace aux clients. Les agents de soutien doivent traiter des tâches manuelles répétitives telles que répondre à des demandes simples, effectuer la saisie des données de contact et transférer des conversations au bon service ou au bon agent. Heureusement, l'automatisation offre une solution à ces défis tout en offrant de nombreux avantages aux agents et aux clients.

Étant donné que les agents sont souvent inondés de questions fréquemment posées par les clients, les entreprises peuvent mettre en place un menu automatisé de FAQ pour répondre à ces questions. Cela donne aux clients des réponses immédiates et réduit le besoin pour les agents de répondre à des demandes répétitives.

Par conséquent, les agents peuvent donner la priorité à des problèmes importants et se concentrer sur la fourniture d'un support efficace pour améliorer l'expérience globale du client.

Pour augmenter l'efficacité opérationnelle, les entreprises peuvent configurer l'automatisation pour guider les clients à travers un chemin prédéfini à partir du moment où ils envoient le premier message jusqu'à ce qu'ils soient connectés à un agent.

Par exemple, les entreprises peuvent envoyer des sondages automatisés pré-chat pour collecter les coordonnées des clients et recueillir des détails contextuels sur leurs problèmes. Ensuite, utilisez les informations pour les connecter automatiquement avec le meilleur agent pour résoudre leur problème.

Maintenant que vous savez à quel point l'automatisation peut vous profiter, examinons comment les entreprises réussissent grâce à un service de soutien à la clientèle automatisé.

Exemples de service à la clientèle automatisés : Études de cas d'entreprises réussies

Lors de l'implémentation de l'automatisation pour la première fois peut sembler décourageant, la meilleure façon d’aider votre prise de décision est de consulter des exemples d’entreprises utilisant un service à la clientèle automatisé. Ici, nous montrerons comment deux entreprises ont transformé le service à la clientèle.

Étude de cas du service à la clientèle automatisée: Université chinoise de Hong Kong (CUHK)

L'Université chinoise de Hong Kong (CUHK) est une université de recherche à Hong Kong. La majorité des candidats aux programmes de MBA à temps plein et à temps partiel de CUHK proviennent de Hong Kong, de Chine continentale, d’Inde et d’autres pays de l’ANASE.

Considérant que la plupart des candidats sont situés dans des régions où les plateformes de messagerie instantanée sont très populaires, le bureau des programmes MBA de CUHK a reconnu la nécessité de trois solutions clés pour améliorer ses processus.

Premièrement, elle souhaitait déplacer les demandes de renseignements de l'e-mail vers des canaux que les prospects utilisent couramment, comme Facebook Messenger. Elle voulait également mettre en place un chat web sur son site. Surtout, elle souhaitait gérer les demandes courantes automatiquement.

Le MBA Programs Office a décidé d'utiliser respond.io. Intégrer la messagerie instantanée sur Facebook Messenger et le chat en ligne dans sa stratégie de communication facilitait le contact avec le bureau des programmes MBA de CUHK. En conséquence, elle a enregistré une augmentation de 50 % des demandes par rapport au seul courrier électronique. Étant donné que 98% des demandes de prospects sont désormais traitées automatiquement par le chatbot de Dialogflow, l'équipe d'administration a pu se concentrer sur des questions importantes. Les temps de première réponse se sont considérablement améliorés, réduisant le délai moyen de 36 heures à quelques minutes, entraînant une amélioration remarquable de 99 %.

Pour atteindre ces objectifs, l'Office des programmes de MBA a décidé d'utiliser respond.io. Intégrer la messagerie instantanée sur Facebook Messenger et le Web chat dans sa stratégie de communication facilitait le contact avec le bureau des programmes MBA de CUHK.

En conséquence, elle a enregistré une augmentation de 50 % des demandes par rapport au seul courrier électronique. Étant donné que 98% des demandes de prospects sont désormais traitées automatiquement par le chatbot de Dialogflow, l'équipe d'administration a pu se concentrer sur des questions importantes.

Le CUHK a également enregistré une amélioration remarquable de 99% dans les premiers temps de réponse, le temps moyen étant passé de 36 heures à quelques minutes. Ensuite, nous étudierons comment Speedhome a réussi avec l'automatisation du support client.

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Étude de cas d'automatisation du service à la clientèle : Speedhome

Speedhome est une plateforme de location de propriétés en Malaisie qui relie les propriétaires et les locataires. Il offre un service de cotation gratuit pour les propriétaires et permet aux locataires de louer des maisons sans dépôt préalable, ce qui rend le processus de déménagement plus abordable.

Speedhome a dû relever le défi de mesurer et d’améliorer la performance de ses multiples équipes d’agents dans la gestion des demandes et la résolution efficace des conversations. Elle voulait donc une solution qui puisse suivre efficacement le rendement des agents et accommoder un grand nombre d’agents.

En outre, il lui fallait une plate-forme qui puisse supporter ses différents canaux de communication. Cela inclut l'application de messagerie populaire comme WhatsApp ou Telegram et même canaux personnalisés.

Après avoir expérimenté diverses options logicielles, Speedhome a décidé de respond.io. Depuis l'adoption de respond.io comme logiciel de messagerie de conversation client, il a connu des améliorations significatives dans l'engagement et la fidélité des clients. Le nombre de clients de retour mensuels a grimpé de 56% et l’afflux de nouveaux clients mensuels a augmenté de 122% par rapport aux chiffres précédents. En outre, il a mené une enquête CSAT, qui a donné un score colossal de 71 % de clients très satisfaits, ce qui témoigne d'un niveau élevé de satisfaction client. Avec respond.io, Speedhome a pu établir des connexions plus efficaces avec ses clients et renforcer des relations durables.

Après avoir expérimenté diverses options logicielles, Speedhome a décidé de respond.io. Depuis l'adoption de respond.io comme logiciel de gestion de conversation client, il a connu des améliorations significatives dans l'engagement et la fidélité de la clientèle.

Le nombre de clients de retour mensuels a grimpé de 56% et l’afflux de nouveaux clients mensuels a augmenté de 122% par rapport aux chiffres précédents.

En outre, il a mené une enquête CSAT, qui a donné un score colossal de 71% de clients très satisfaits. Avec respond.io, Speedhome a pu établir des liens plus efficaces avec ses clients et favoriser des relations durables.

Maintenant, regardons quelques-unes des façons dont ces entreprises ont utilisé respond.io pour automatiser le service client.

Automatisation du service à la clientèle pour simplifier les processus : la voie Respond.io

Respond.io a une variété d'outils pour vous aider à rationaliser le support des processus avec l'automatisation. Examinons ci-dessous quelques exemples d'automatisation du service à la clientèle.

Envoyer des messages de bienvenue et d'absence.

Les clients attendent généralement des réponses rapides des entreprises. Cependant, ce n'est pas facile à réaliser, surtout si ton entreprise ne fonctionne pas 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Par conséquent, il est important de gérer leurs attentes lorsqu’elles vous contactent en dehors des heures d’ouverture.

Les clients attendent généralement des réponses rapides des entreprises. Cependant, c'est difficile à réaliser, surtout si votre entreprise ne fonctionne pas 24/7. Par conséquent, il est important de gérer leurs attentes lorsqu’ils vous contactent en dehors des heures d’ouverture. Respond.io permet aux entreprises d'envoyer des messages de bienvenue et d'abandon aux clients dans de tels scénarios. Ces messages peuvent informer les clients sur le temps de réponse estimé, en leur faisant savoir quand s'attendre à une réponse. En gérant de façon proactive les attentes de la clientèle, les entreprises peuvent démontrer leur engagement à fournir un excellent service, même en dehors des heures.

Respond.io permet aux entreprises d'envoyer des messages de bienvenue et d'absence aux clients dans de tels scénarios. Ces messages peuvent informer les clients sur le temps de réponse estimé, en leur faisant savoir quand s'attendre à une réponse.

En gérant de façon proactive les attentes de la clientèle, les entreprises peuvent démontrer leur engagement à fournir un excellent service, même en dehors des heures.

Automatiser le service à la clientèle : Configurer un menu FAQ

Un moyen efficace de rationaliser le soutien à la clientèle et de fournir des solutions rapides est de mettre en place un menu automatisé de la FAQ. Les entreprises peuvent compiler et organiser des réponses aux questions fréquemment posées et les mettre en œuvre dans leur flux de travail.

Ce faisant, les clients peuvent facilement accéder à l’information et trouver des réponses à leurs questions sans avoir besoin d’intervention d’agents. Si les clients ne parviennent pas à trouver la solution dont ils ont besoin, vous pouvez leur permettre de poser des questions ouvertes ou de fournir un chemin d'escalade vers un agent.

Envoyer des sondages de Pré-Discussion pour obtenir des informations sur le client et le contexte

La collecte d'informations sur les clients est cruciale pour fournir un support client efficace, car elle permet aux agents d'accéder à des informations de base importantes sur le client.

Avec respond.io, vous pouvez envoyer des sondages pré-tchat pour collecter des informations de contact précieuses et gagner du contexte pour un problème. Ces sondages peuvent être conçus pour saisir des détails essentiels tels que le nom, l'adresse de courriel, le numéro de téléphone ou toute autre information pertinente.

La collecte d'informations sur les clients est cruciale pour fournir une assistance efficace, car elle permet aux agents d'accéder à des informations de base importantes sur le client. Avec respond.io, vous pouvez automatiser des sondages pré-tchat pour collecter des informations précieuses et obtenir un contexte de gain pour un problème. Ces sondages peuvent être conçus pour saisir des détails essentiels tels que le nom, l'adresse de courriel, le numéro de téléphone ou toute autre information pertinente. Grâce à toutes les informations essentielles, les agents peuvent identifier et répondre avec précision aux besoins et aux préférences spécifiques de chaque client. Cela leur permet de proposer des solutions personnalisées, de résoudre efficacement les problèmes et de fournir un soutien exceptionnel.

Avec toutes les informations essentielles en main, les agents peuvent identifier et répondre avec précision aux besoins et aux préférences spécifiques de chaque client. Cela leur permet de proposer des solutions personnalisées, de résoudre efficacement les problèmes et de fournir un soutien exceptionnel.

Itinérer et assigner automatiquement les conversations.

Pour s'assurer que les clients reçoivent l'assistance dont ils ont besoin, il est essentiel de les relier à l'agent approprié pour leurs problèmes. L'automatisation du flux de travail de Respond.io vous permet d'atteindre cet objectif en acheminant les clients vers la bonne équipe et en les attribuant au bon agent.

Vous pouvez personnaliser vos options de routage en fonction de vos besoins spécifiques, y compris la langue et le routage basé sur Maj entre autres.

Afin de s'assurer que les clients reçoivent l'aide dont ils ont besoin, il est essentiel de les relier à l'agent approprié qui peut traiter leurs problèmes spécifiques. L'automatisation du flux de travail de Respond.io vous permet d'atteindre cet objectif en dirigeant les clients vers la bonne équipe et en les assignant au bon agent. Vous pouvez personnaliser votre méthode de routage en fonction de vos besoins spécifiques, y compris le routage basé sur la langue et le routage par décalage, entre autres. De plus, vous pouvez assigner automatiquement des conversations en fonction de votre logique d'affectation, comme le round-robin, distribuer les conversations entre les membres de l'équipe de support ou assigner des clients VIP à des agents dévoués. En tirant parti de la puissance de l'automatisation, les entreprises peuvent s'assurer que les demandes des clients sont traitées de manière efficace, ce qui élimine le besoin d'assignation manuelle par les gestionnaires.

De plus, vous pouvez assigner automatiquement des conversations en fonction de votre logique d'affectation, comme le round-robin, distribuer les conversations entre les membres de l'équipe de support ou assigner des clients VIP à des agents dévoués.

En exploitant la puissance de l'automatisation, les entreprises peuvent s'assurer que les demandes des clients sont dirigées de manière efficace, en éliminant la nécessité d'une assignation manuelle par les gestionnaires et en veillant à ce que les agents ne choisissent pas les conversations sans une supervision adéquate.

Exécuter les tâches d'assistance à la clientèle avec un clic

Les gestionnaires peuvent construire des flux de travail en automatisant les tâches compliquéescomme les transfertsde décalageetescalade de cas. Ensuite, activez les agents pour les lancer en un clic avec le boutonRaccourci déclencheurtout en discutant avec les clients.

Par exemple, si le service d'un agent se termine et qu'il a plusieurs conversations non résolues, il peut cliquer sur le bouton de Raccourci Déclencheur, remplir un court formulaire de contexte et laisser l'automatisation transférer les conversations à l'équipe suivante.

Les gestionnaires peuvent construire des flux de travail pour automatiser des tâches compliquées telles que les transferts de changement, les enquêtes CSAT et l'escalade de cas. Ensuite, ils peuvent permettre aux agents de les lancer d'un simple clic sur le bouton Raccourci Déclencheur pendant qu'ils discutent avec les clients. Par exemple, si le décalage d'un agent se termine et qu'il a plusieurs conversations non résolues, il peut cliquer sur le bouton déclencheur de raccourcis, remplissez un court formulaire de contexte et laissez l'automatisation transférer les conversations au prochain changement. Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour escalader des cas vers des plates-formes externes comme Slack. En outre, vous pouvez échanger des informations entre CRMs et respond.io pour récupérer des profils de contacts mis à jour ou créer des transactions et des tickets. De cette façon, les agents peuvent exécuter sans effort des tâches basées sur des horaires spécifiques et les demandes des clients sans avoir à changer de plateforme.

Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour escalader les cas vers des plates-formes externes comme Slack et échanger des informations entre les CRM et respond.io pour récupérer des profils de contacts mis à jour ou créer des affaires et des tickets.

De cette façon, les agents peuvent exécuter sans effort des tâches basées sur des horaires spécifiques et les demandes des clients sans avoir à changer de plateforme.

Envoyez des enquêtes CSAT ou des enquêtes de satisfaction client.

La satisfaction client joue un rôle essentiel dans l'évaluation du succès et de la qualité de l'assistance client de votre entreprise. Avec respond.io, tu peux créer et envoyer sans effort des enquêtes de satisfaction client (CSAT).

Ces enquêtes peuvent être déclenchées automatiquement après avoir terminé une conversation avec un client ou initiées manuellement via le bouton Raccourci Déclencheur.

La satisfaction client joue un rôle important dans la mesure du succès et de la qualité du support client de votre entreprise. Avec respond.io, vous pouvez facilement créer et envoyer des sondages de satisfaction de la clientèle (CSAT). Ces enquêtes peuvent être déclenchées automatiquement après la fermeture d'une conversation avec un client ou initiées manuellement via le bouton Raccourci Déclencheur. Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étape Ajouter une ligne dans Google Sheets pour enregistrer les données dans vos feuilles Google Sheets ou l'étape de requête HTTP pour enregistrer les réponses au sondage dans votre CRM ou votre entrepôt de données.

Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez le pas Ajouter ligne Google Sheets pour sauvegarder vos données dans Google Sheets ou le pas de requête HTTP pour sauvegarder les réponses du sondage dans votre CRM ou votre entrepôt de données.

Mesurer les performances des agents avec des analyses avancées

Le module de rapportsde Respond.io permet aux entreprises de surveiller les performances des agents grâce à des analyses avancées. Les entreprises peuvent l'utiliser pour suivre les temps de réponse, les temps de résolution et d'autres indicateurs de performance clés.

Les gestionnaires peuvent utiliser l'onglet Tableau de Classement dans le Module de Rapportspour afficher plusieurs classements et utiliser des filtres pour obtenir un aperçu granulaire des performances des équipes et des utilisateurs.

Automatiser le service à la clientèle : le module de rapports de Respond.io permet aux entreprises de surveiller les performances des agents grâce à des analyses avancées. Les entreprises peuvent l'utiliser pour suivre les temps de réponse, les temps de résolution et d'autres indicateurs de performance clés. Les gestionnaires peuvent utiliser l'onglet Tableau de classement dans le module Rapports pour afficher plusieurs classements et utiliser des filtres pour obtenir un aperçu granulaire des performances des équipes et des utilisateurs. En tirant parti du Module des rapports, les superviseurs peuvent identifier les lacunes ou les inefficacités de leurs processus. Ensuite, utilisez leurs résultats pour améliorer la performance de l'équipe et optimiser les opérations commerciales.

En tirant parti du Module des rapports, les superviseurs peuvent identifier les lacunes ou les inefficacités de leurs processus. Ensuite, utilisez leurs résultats pour améliorer la performance de l'équipe et optimiser les opérations commerciales.

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