Cherchez-vous à automatiser les processus de service à la clientèle ? Si c'est le cas, cet article de blog est fait pour vous. Dans cet article, nous expliquerons ce qu'est l'automatisation du service client et comment elle peut profiter à votre entreprise. Ensuite, nous vous montrerons des exemples concrets d'entreprises qui ont gagné avec un service client automatisé et comment obtenir les mêmes résultats sur respond.io.
Qu'est-ce que l'automatisation du service à la clientèle ?
L'automatisation du service client est l'intégration entre les agents du service client et les technologies d'automatisation telles que les chatbots, les systèmes d'automatisation des flux de travail et plus encore.
L'objectif principal de cette intégration est d'optimiser et de rationaliser les processus de support afin d'améliorer la satisfaction des clients. Ceci étant dit, examinons les avantages que votre entreprise peut tirer de la mise en œuvre de l'automatisation du support client.
Automatisation du service client : Avantages de l'automatisation du service à la clientèle
La gestion de volumes importants de demandes sans automatisation pose de nombreux défis aux équipes d'assistance pour qu'elles fournissent un soutien efficace.
Les agents d'assistance doivent effectuer des tâches manuelles répétitives, comme répondre à des demandes simples, saisir des données de contact et transférer les conversations au service ou à l'agent approprié. Parallèlement, ils doivent gérer des problèmes critiques nécessitant une attention immédiate.
Cette charge de travail écrasante empêche souvent les agents de fournir une assistance de haute qualité et des réponses rapides aux problèmes critiques. En conséquence, les clients peuvent ressentir de la frustration et de l'insatisfaction lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites et que leurs problèmes ne sont pas résolus pendant de longues périodes.
Heureusement, l'automatisation offre une solution à ces défis tout en apportant de nombreux avantages aux agents et aux clients.
Comme les agents sont fréquemment inondés de questions fréquemment posées par les clients, les entreprises peuvent mettre en place un menu FAQ automatisé pour répondre à ces questions. Les clients obtiennent ainsi des réponses immédiates et les agents n'ont plus à répondre à des demandes répétitives.
Ainsi, les agents peuvent donner la priorité aux problèmes importants et se concentrer sur la fourniture d'une assistance efficace afin d'améliorer l'expérience globale du client.
Pour améliorer l'efficacité opérationnelle, les entreprises peuvent mettre en place un système d'automatisation qui guide les clients à travers un parcours prédéfini, depuis le moment où ils envoient leur premier message jusqu'à celui où ils sont mis en relation avec un agent.
Par exemple, les entreprises peuvent envoyer des enquêtes automatisées avant le chat pour recueillir les coordonnées des clients et des détails contextuels sur leurs problèmes. Elles utilisent ensuite ces informations pour les mettre automatiquement en relation avec l'agent le plus apte à résoudre leur problème.
Maintenant que vous savez comment l'automatisation peut vous être bénéfique, voyons comment les entreprises réussissent grâce au support client automatisé.
Exemples de services clients automatisés : Études de cas d'entreprises prospères
Si la mise en œuvre de l'automatisation pour la première fois peut sembler décourageante, la meilleure façon de faciliter votre prise de décision est d'étudier des exemples d'entreprises qui utilisent un service client automatisé. Nous verrons ici comment deux entreprises ont transformé leur service clientèle.
Étude de cas sur le service à la clientèle automatisé : Université chinoise de Hong Kong (CUHK)
L'Université chinoise de Hong Kong (CUHK ) est une université de recherche située à Hong Kong. La majorité des candidats aux programmes de MBA à temps plein et à temps partiel de CUHKviennent de Hong Kong, de Chine continentale, d'Inde et d'autres pays de l'ANASE.
Étant donné que la plupart des candidats se trouvent dans des régions où les plateformes de messagerie instantanée sont très populaires, le bureau des programmes MBA à l'adresse CUHK a reconnu la nécessité de trois solutions clés pour améliorer ses processus.
Tout d'abord, elle souhaitait déplacer les demandes de renseignements du courrier électronique vers des canaux couramment utilisés par les clients potentiels, tels que Facebook Messenger. Elle souhaitait également mettre en place un système de discussion en ligne sur son site web. Plus important encore, elle souhaitait traiter automatiquement les demandes les plus courantes.
Pour atteindre ces objectifs, le Bureau des programmes MBA a décidé d'utiliser respond.io. L'intégration de la messagerie instantanée sur Facebook Messenger et du chat en ligne dans sa stratégie de communication a permis aux prospects d'entrer plus facilement en contact avec le bureau des programmes MBA à l'adresse CUHK.
En conséquence, le nombre de demandes a augmenté de 50 % par rapport à l'envoi de courriels uniquement. Comme 98 % des demandes des prospects sont désormais traitées automatiquement par le chatbot de Dialogflow, l'équipe administrative a pu se concentrer sur les questions importantes.
CUHK a également constaté une amélioration remarquable de 99 % des délais de première réponse, le délai moyen étant passé de 36 heures à quelques minutes. Nous verrons ensuite comment Speedhome a réussi à automatiser son assistance à la clientèle.
Étude de cas sur l'automatisation du service à la clientèle : Speedhome
Speedhome est une plateforme de location de biens immobiliers en Malaisie qui met en relation les propriétaires et les locataires. Elle propose un service d'annonces gratuit pour les propriétaires et permet aux locataires de louer des logements sans dépôt initial, ce qui rend le processus de déménagement plus abordable.
Speedhome a dû relever le défi de mesurer et d'améliorer les performances de ses multiples équipes d'agents dans le traitement des demandes et la résolution efficace des conversations. L'entreprise souhaitait donc une solution capable de suivre efficacement les performances des agents et de s'adapter à un grand nombre d'entre eux.
En outre, elle avait besoin d'une plateforme capable de prendre en charge ses différents canaux de communication. Il s'agit notamment de WhatsApp, de canaux personnalisés, LINE et Google Business Messages.
Après avoir expérimenté diverses options logicielles, Speedhome a opté pour respond.io. Depuis qu'elle a adopté respond.io comme logiciel de gestion des conversations avec les clients, elle a constaté une amélioration significative de l'engagement et de la fidélité de ses clients.
Le nombre de clients mensuels qui reviennent a augmenté de 56 % et l'afflux de nouveaux clients mensuels a fait un bond impressionnant de 122 % par rapport aux chiffres précédents.
En outre, elle a mené une enquête CSAT qui a abouti à un score impressionnant de 71 % de clients très satisfaits. Grâce à respond.io, Speedhome a pu établir des liens plus efficaces avec ses clients et favoriser des relations durables.
Voyons maintenant comment ces entreprises ont utilisé respond.io pour automatiser le service à la clientèle.
L'automatisation du service client pour simplifier les processus : La méthode respond.io
Respond.io dispose d'une variété d'outils pour vous aider à rationaliser les processus d'assistance grâce à l'automatisation. Voici quelques exemples d'automatisation du service client.
Envoyer des messages d'accueil et d'absence
Les clients attendent généralement des réponses rapides de la part des entreprises. Toutefois, cela n'est pas facile à réaliser, surtout si votre entreprise ne fonctionne pas 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il est donc important de gérer leurs attentes lorsqu'ils vous contactent en dehors des heures de bureau.
Respond.io permet aux entreprises d'envoyer des messages de bienvenue et d'absence aux clients dans de tels scénarios. Ces messages peuvent informer les clients du temps de réponse estimé et leur indiquer quand ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse.
En gérant de manière proactive les attentes des clients, les entreprises peuvent démontrer leur engagement à fournir un excellent service, même en dehors des heures de travail.
Automatiser le service client : Créer un menu FAQ
La mise en place d'un menu FAQ automatisé est un moyen efficace de rationaliser l'assistance à la clientèle et de fournir des solutions rapides. Les entreprises peuvent compiler et organiser les réponses aux questions les plus fréquemment posées et les intégrer dans leur flux de travail.
Ainsi, les clients peuvent facilement accéder aux informations et trouver des réponses à leurs questions sans l'intervention d'un agent. Si les clients ne trouvent pas la solution dont ils ont besoin, vous pouvez leur donner la possibilité de poser des questions ouvertes ou leur proposer une voie de remontée vers l'agent.
Envoyer des enquêtes avant le chat pour obtenir des informations sur les clients et leur contexte
La collecte d'informations sur les clients est essentielle pour fournir une assistance clientèle efficace, car elle permet aux agents d'accéder à des informations de base importantes sur le client.
Avec respond.io, vous pouvez envoyer des enquêtes pré-chat pour collecter des informations de contact précieuses et obtenir le contexte d'un problème. Ces enquêtes peuvent être conçues pour recueillir des informations essentielles telles que le nom, l'adresse électronique, le numéro de téléphone ou toute autre information pertinente.
Avec toutes les informations essentielles en main, les agents peuvent identifier et répondre avec précision aux besoins spécifiques et aux préférences de chaque client. Ils peuvent ainsi proposer des solutions personnalisées, résoudre efficacement les problèmes et fournir une assistance exceptionnelle.
Acheminer et attribuer automatiquement les conversations
Pour s'assurer que les clients reçoivent l'assistance dont ils ont besoin, il est crucial de les mettre en relation avec l'agent approprié à leur problème. Respond.ioL'automatisation des flux de travail vous permet d'atteindre cet objectif en acheminant les clients vers la bonne équipe et en les assignant à l'agent approprié.
Vous pouvez personnaliser vos options de routage en fonction de vos besoins spécifiques, y compris la langue et le routage par équipe, entre autres.
En outre, vous pouvez attribuer automatiquement les conversations en fonction de votre logique d'attribution, comme le round-robin, la répartition égale des conversations entre les membres de l'équipe d'assistance ou l'attribution des clients VIP à des agents dédiés.
En tirant parti de la puissance de l'automatisation, les entreprises peuvent s'assurer que les demandes des clients sont dirigées efficacement, ce qui élimine la nécessité d'une affectation manuelle par les responsables et garantit que les agents ne prennent pas de conversations sans supervision appropriée.
Exécuter des tâches d'assistance à la clientèle en un clic
Les responsables peuvent créer des flux de travail pour automatiser des tâches compliquées telles que les transferts d'équipe et la remontée des cas. Les agents peuvent ensuite les lancer d'un simple clic à l'aide du bouton de déclenchement de raccourci tout en discutant avec les clients.
Par exemple, si l'équipe d'un agent se termine et qu'il a plusieurs conversations non résolues, il peut cliquer sur le bouton Déclencheur de raccourci, remplir un court formulaire pour le contexte et laisser l'automatisation transférer les conversations à l'équipe suivante.
Vous pouvez également utiliser cette fonction pour transmettre des cas à des plateformes externes telles que Slack et échanger des informations entre les CRM et respond.io pour récupérer des profils de contact mis à jour ou créer des offres et des tickets.
De cette manière, les agents peuvent exécuter des tâches en toute transparence en fonction d'horaires spécifiques et des demandes des clients, sans avoir à passer d'une plateforme à l'autre.
Envoyer des enquêtes de satisfaction des clients (CSAT)
La satisfaction des clients joue un rôle essentiel dans la mesure du succès et de la qualité de l'assistance à la clientèle de votre entreprise. Avec respond.io, vous pouvez facilement créer et envoyer des enquêtes de satisfaction client (CSAT).
Ces enquêtes peuvent être déclenchées automatiquement après la clôture d'une conversation avec un client ou manuellement à l'aide du bouton Déclencheur de raccourci.
Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étape Add Google Sheets Row pour enregistrer les données dans votre Google Sheets ou l'étape HTTP Request pour enregistrer les réponses à l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données.
Mesurer les performances des agents grâce à des analyses avancées
Les responsables peuvent utiliser l'onglet Tableau de bord du module Rapports pour afficher plusieurs tableaux de bord et utiliser des filtres pour obtenir des informations détaillées sur les performances des équipes et des utilisateurs.
Grâce au module Rapports, les superviseurs peuvent identifier les lacunes ou les inefficacités de leurs processus. Ils peuvent ensuite utiliser leurs conclusions pour améliorer les performances de l'équipe et optimiser les opérations de l'entreprise.
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Pour en savoir plus
Vous voulez savoir comment utiliser l'automatisation du service client pour des canaux de messagerie spécifiques ? Voici quelques lectures de canaux de messagerie populaires qui pourraient vous intéresser.
- WhatsApp pour l'assistance à la clientèle
- Facebook Messenger pour le service clientèle
- Telegram pour le service clientèle
