Automatización de Servicio al Cliente: Guía de Servicio al Cliente Automatizada

¿Buscas automatizar los procesos de servicio al cliente? Si es así, este blog es para ti. En este artículo, explicaremos qué es la automatización del servicio al cliente y cómo puede beneficiar a tu negocio. Luego, te mostraremos ejemplos reales de empresas que triunfan con el servicio automatizado al cliente y cómo lograr los mismos resultados en respond.io.

¿Qué es la automatización del servicio al cliente?

La automatización del servicio al cliente es la integración entre los agentes de servicio al cliente y tecnologías de automatización como chatbots, sistemas de automatización de flujos de trabajo y más.

El objetivo principal de esta integración es optimizar y agilizar los procesos de soporte para mejorar la satisfacción del cliente. Dicho esto, veamos los beneficios que tu empresa puede obtener de la implementación de la automatización del soporte al cliente.

Automatización del servicio al cliente: Ventajas del servicio al cliente automático.

La gestión de grandes volúmenes de consultas sin automatización presenta numerosos desafíos para los equipos de soporte para ofrecer un apoyo eficiente.

Los agentes de soporte deben gestionar tareas manuales repetitivas como responder a preguntas simples, realizar la entrada de datos de contacto y transferir conversaciones al departamento o agente adecuado. Al mismo tiempo, deben manejar cuestiones críticas que requieren atención inmediata.

Esta abrumadora carga de trabajo a menudo limita a los agentes en su capacidad para proporcionar un apoyo de alta calidad y respuestas rápidas a los problemas críticos. Como resultado, los clientes pueden experimentar frustración e insatisfacción cuando no se cumplen sus expectativas y sus preocupaciones permanecen sin resolver durante períodos prolongados.

Afortunadamente, la automatización ofrece una solución a estos desafíos y brinda numerosos beneficios tanto para los agentes como para los clientes.

La gestión de grandes volúmenes de consultas sin automatización presenta numerosos desafíos para los equipos de soporte para proporcionar un apoyo eficiente a los clientes. Los agentes de soporte deben gestionar tareas manuales repetitivas como responder a preguntas simples, realizar la entrada de datos de contacto y transferir conversaciones al departamento o agente adecuado. Afortunadamente, la automatización ofrece una solución a estos desafíos y brinda numerosos beneficios tanto para los agentes como para los clientes.

Como los agentes suelen recibir preguntas comunes de los clientes con frecuencia, las empresas pueden configurar un menú de preguntas frecuentes automatizado para responder a estas. Esto proporciona a los clientes respuestas inmediatas y reduce la necesidad de que los agentes respondan a consultas repetitivas.

Como resultado, los agentes pueden priorizar problemas importantes y centrarse en brindar un apoyo eficiente para mejorar la experiencia general del cliente.

Para aumentar la eficiencia operativa, las empresas pueden configurar la automatización para guiar a los clientes a través de una ruta predefinida desde el momento en que envían el primer mensaje hasta que se conectan con un agente.

Por ejemplo, las empresas pueden enviar encuestas automatizadas de pre-chat para recopilar la información de contacto de los clientes y detalles contextuales sobre sus problemas. A continuación, utiliza la información para conectarlos automáticamente con el mejor agente para resolver su problema.

Ahora que sabes cómo la automatización puede beneficiarte, exploremos cómo las empresas están teniendo éxito con el soporte automatizado al cliente.

Ejemplos de Servicio Automatizado al Cliente: Estudios de Caso de Empresas Exitosas

Mientras que implementar la automatización por primera vez puede parecer desalentador, la mejor manera de ayudar en tu toma de decisiones es mirar ejemplos de empresas que utilizan servicios automatizados de atención al cliente. Aquí mostraremos cómo dos empresas han transformado la asistencia al cliente.

Estudio de caso de servicio al cliente automatizado: Universidad China de Hong Kong (CUHK)

Universidad China de Hong Kong (CUHK) es una universidad de investigación en Hong Kong. La mayoría de los solicitantes de los programas MBA a tiempo completo y a tiempo parcial de CUHK provienen de Hong Kong, China Meridional, India y otros países de la ASEAN.

Considerando que la mayoría de los solicitantes se encuentran en regiones donde las plataformas de mensajería instantánea son muy populares, la Oficina de Programas MBA de CUHK reconoció la necesidad de tres soluciones clave para mejorar sus procesos.

En primer lugar, quería cambiar las consultas del correo electrónico a los canales que las perspectivas comúnmente utilizan, comoFacebook Messenger. También quería configurar un chat web en su sitio web. Lo más importante es que quería manejar automáticamente las consultas comunes.

La Oficina de Programas de la MBA decidió utilizar respond.io. Incorporar la mensajería por chat a través de Facebook Messenger y el chat web en su estrategia de comunicación facilitó que los prospectos iniciaran contacto con la Oficina de los Programas MBA de CUHK. Como resultado, experimentó un aumento del 50 % de las investigaciones en comparación con el correo electrónico solamente. Debido a que el 98% de las consultas de los funcionarios son gestionadas automáticamente por el chatbot de Dialogflow, el equipo de administración pudo centrarse en asuntos importantes. Esto ha mejorado significativamente los tiempos de primera respuesta, reduciéndolos de un promedio de 36 horas a solo unos minutos, resultando en una notable mejora del 99%.

Para alcanzar estos objetivos, la Oficina de Programas de la MBA decidió utilizar respond.io. Incorporar la mensajería de chat a través de Facebook Messenger y chat web en su estrategia de comunicación facilitó a los prospectos iniciar contacto con la Oficina de Programas MBA de CUHK.

Como resultado, experimentó un aumento del 50 % de las investigaciones en comparación con el correo electrónico solamente. Como el 98% de las consultas de los prospectos son ahora gestionadas automáticamente por el chatbot de Dialogflow, el equipo administrativo pudo concentrarse en asuntos importantes.

CUHK también experimentó una notable mejora del 99% en los tiempos de primera respuesta, con una reducción media de tiempo de 36 horas a cuestión de minutos. A continuación, exploraremos cómo Speedhome logró éxito con la automatización de soporte al cliente.

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Caso de Estudio de Automatización de Servicio al Cliente: Speedhome

Speedhome es una plataforma de alquiler de propiedades en Malaysia que conecta a los propietarios e inquilinos. Ofrece un servicio de listados sin costo para arrendadores y permite a los inquilinos alquilar casas sin depósitos iniciales, haciendo el proceso de mudanza más asequible.

Speedhome se enfrentó al reto de medir y mejorar el rendimiento de sus múltiples equipos de agentes en la gestión de consultas y la resolución de conversaciones de manera eficiente. Por lo tanto, quería una solución que pudiera rastrear eficazmente el rendimiento de los agentes y acomodar a un gran número de agentes.

Además, necesitaba una plataforma que pudiera apoyar sus diversos canales de comunicación. Esto incluye aplicaciones populares de mensajería como WhatsApp o Telegram e incluso canales personalizados.

Después de experimentar con varias opciones de software, Speedhome decidió usar respond.io. Desde que adoptó respond.io como su software de mensajería de conversación con sus clientes, experimentó mejoras significativas en el compromiso y la lealtad del cliente. El número de clientes que regresan mensualmente se disparó un 56% y la afluencia de nuevos clientes mensuales aumentó un impresionante 122% en comparación con las cifras anteriores. Además, realizó una encuesta CSAT, que tuvo como resultado un 71% de puntuación de clientes muy satisfechos, lo que indica un alto nivel de satisfacción del cliente. Con respond.io, Speedhome pudo establecer conexiones más efectivas con sus clientes y fomentar relaciones duraderas.

Después de experimentar con varias opciones de software, Speedhome decidió usar respond.io. Desde que adoptó respond.io como su software de gestión de la conversación con el cliente, experimentó mejoras significativas en el compromiso del cliente y la lealtad.

El número de clientes que regresan mensualmente se disparó un 56% y la afluencia de nuevos clientes mensuales aumentó un impresionante 122% en comparación con las cifras anteriores.

Además, realizó una encuesta CSAT, que tuvo como resultado un 71% de puntuación de clientes muy satisfechos. Con respond.io, Speedhome pudo establecer conexiones más efectivas con sus clientes y fomentar relaciones duraderas.

Ahora, veamos algunas de las maneras en que estos negocios han utilizado respond.io para automatizar el servicio al cliente.

Automatización del servicio al cliente para simplificar los procesos: La forma Respond.io

Respond.io tiene una variedad de herramientas para ayudarte a optimizar los procesos de soporte con la automatización. A continuación, exploramos algunos ejemplos de automatización del servicio al cliente.

Captura mensajes de bienvenida y de ausencia.

Los clientes suelen esperar respuestas rápidas de las empresas. Sin embargo, esto no es fácil de lograr, especialmente si tu negocio no opera 24/7. Por lo tanto, es importante gestionar sus expectativas cuando se pongan en contacto con usted fuera del horario de trabajo.

Los clientes suelen esperar respuestas rápidas de las empresas. Sin embargo, esto es difícil de lograr, especialmente si su negocio no funciona 24/7. Por lo tanto, es importante gestionar sus expectativas cuando se pongan en contacto con usted fuera del horario de trabajo. Respond.io permite a las empresas enviar mensajes de bienvenida y de ausencia a los clientes en esos escenarios. Estos mensajes pueden informar a los clientes sobre el tiempo estimado de respuesta, indicándoles cuándo esperar una respuesta. Al gestionar proactivamente las expectativas de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso con la prestación de un excelente servicio, incluso fuera del horario laboral.

Respond.io permite a las empresas enviar mensajes de bienvenida y mensajes de ausencia a los clientes en tales situaciones. Estos mensajes pueden informar a los clientes sobre el tiempo estimado de respuesta, indicándoles cuándo esperar una respuesta.

Al gestionar proactivamente las expectativas de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso con ofrecer un servicio excelente, incluso fuera del horario laboral.

Automatiza el servicio al cliente: Configura un menú de preguntas frecuentes.

Una forma eficaz de agilizar la asistencia al cliente y proporcionar soluciones rápidas es configurar un menú de preguntas frecuentes automatizado. Las empresas pueden compilar y organizar respuestas a las preguntas más comunes e implementarlas en su flujo de trabajo.

Una forma eficaz de agilizar la asistencia al cliente y proporcionar soluciones rápidas es configurar un menú de preguntas frecuentes. Las empresas pueden compilar y organizar respuestas a las preguntas más comunes e implementarlas en su flujo de trabajo. De esta manera, los clientes pueden acceder fácilmente a la información y encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de que interceda un agente. Para abordar casos de soporte más complicados, puedes incluir la opción de que hagan preguntas abiertas o proporcionar un camino de escalación de agentes.

De este modo, los clientes pueden acceder fácilmente a la información y encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de intervención del agente. Si los clientes no pueden encontrar la solución que necesitan, puede incluir la opción de hacer preguntas abiertas o proporcionar un camino de escalación de agentes.

Enviar encuestas de pre-chat para obtener información y contexto del cliente

La recopilación de información del cliente es crucial para proporcionar un servicio de atención al cliente efectivo, ya que permite a los agentes acceder a importantes detalles sobre el cliente.

Con respond.io, puede enviar encuestas de pre-chat para recopilar información de contacto valiosa y obtener contexto para un problema. Estas encuestas pueden ser diseñadas para capturar detalles esenciales como nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono o cualquier otra información relevante.

La recopilación de información del cliente es crucial para proporcionar asistencia efectiva, ya que permite a los agentes acceder a detalles importantes sobre el cliente. Con respond.io, puedes automatizar encuestas de pre-chat para recolectar información de contacto valiosa y obtener contexto para un problema. Estas encuestas pueden ser diseñadas para capturar detalles esenciales como nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono o cualquier otra información relevante. Con toda la información esencial, los agentes pueden identificar y atender con precisión las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Esto les permite ofrecer soluciones personalizadas, resolver problemas de manera eficiente y proporcionar un apoyo excepcional.

Con toda la información esencial en la mano, los agentes pueden identificar y atender con precisión las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Esto les permite ofrecer soluciones personalizadas, resolver problemas de manera eficiente y proporcionar un apoyo excepcional.

Enrutar y asignar conversaciones automáticamente

Para asegurar que los clientes reciban la asistencia que necesitan, es crucial conectarlos con el agente apropiado para sus problemas. La automatización del flujo de trabajo de Respond.io le permite lograr este objetivo al dirigir a los clientes al equipo adecuado y asignarlos al agente adecuado.

Puede personalizar sus opciones de enrutamiento para que se adapten a sus necesidades específicas, incluyendo rutas basadas en el idioma y el turno, entre otras.

Para asegurar que los clientes reciban la asistencia que necesitan, es crucial conectarlos con el agente apropiado que pueda abordar sus problemas específicos. La automatización del flujo de trabajo de Respond.io le permite alcanzar este objetivo enrutando a los clientes al equipo correcto y asignándolos al agente adecuado. Puede personalizar su método de enrutamiento para satisfacer sus necesidades específicas, incluyendo enrutamiento basado en el idioma y enrutamiento basado en el turno, entre otros. Adicionalmente, puede asignar conversaciones automáticamente basándose en su lógica de asignación, como round-robin, distribuir conversaciones por igual entre los miembros del equipo de soporte o asignar clientes VIP a agentes dedicados. Aprovechando el poder de la automatización, las empresas pueden garantizar que las consultas de los clientes se gestionan de forma eficiente, eliminando la necesidad de la asignación manual por parte de los gerentes.

Adicionalmente, puedes asignar conversaciones automáticamente basándote en tu lógica de asignación, como round-robin, distribuyendo las conversaciones equitativamente entre los miembros del equipo de soporte o asignando clientes VIP a agentes dedicados.

Aprovechando el poder de la automatización, las empresas pueden asegurar que las consultas de los clientes se dirijan de manera eficiente, eliminando la necesidad de una asignación manual por parte de los gerentes y garantizando que los agentes no elijan conversaciones sin la supervisión adecuada.

Ejecutar tareas de soporte al cliente con un clic

Los administradores pueden construir flujos de trabajo para automatizar tareas complicadascomotransferencias de turnosyescalación de caso. A continuación, habilita a los agentes para lanzarlos con un clic utilizando el botón Disparador de atajos mientras chatean con los clientes.

Por ejemplo, si el turno de un agente está a punto de concluir y tienen varias conversaciones sin resolver, pueden hacer clic en el botón de Disparador de atajos, llenar un breve formulario para proporcionar contexto y permitir que la automatización transfiera las conversaciones al siguiente turno.

Por ejemplo, si el turno de un agente está terminando y tienen varias conversaciones sin resolver, pueden hacer clic en el botón Disparador de atajos, llenar un breve formulario para proporcionar contexto y permitir que la automatización transfiera las conversaciones al siguiente turno. Luego habilita a los agentes para que los lancen con un clic usando el botón de disparador de atajos mientras chatean con los clientes. Por ejemplo, si el turno de un agente está terminando y tienen varias conversaciones sin resolver, pueden hacer clic en el botón de Disparador de atajos, llenar un breve formulario para el contexto y dejar que la automatización transfiera las conversaciones al siguiente turno. También puedes utilizar esta función para escalar casos a plataformas externas como Slack. Además, puedes intercambiar información entre CRMs y respond.io para recuperar los perfiles de contacto actualizados o crear ofertas y tickets. De esta manera, los agentes pueden ejecutar tareas sin problemas basadas en tiempos específicos y solicitudes de clientes sin la molestia de cambiar entre múltiples plataformas.

También puedes utilizar esta función para escalar casos a plataformas externas como Slack e intercambiar información entre CRMs y respond.io para recuperar perfiles de contacto actualizados o crear ventas y tickets.

De esta manera, los agentes pueden ejecutar sin problemas tareas basadas en horarios específicos y solicitudes de clientes sin la molestia de cambiar entre múltiples plataformas.

Enviar encuestas de satisfacción del cliente o CSAT.

La satisfacción del cliente juega un papel vital en la medición del éxito y la calidad del servicio al cliente de su empresa. Con respond.io, puedes crear y enviar sin esfuerzo encuestas de satisfacción del cliente.

Estas encuestas se pueden activar automáticamente después de cerrar una conversación con un cliente o iniciarse manualmente a través del botón de disparador de atajos.

La satisfacción del cliente juega un papel importante en la medición del éxito y la calidad del servicio al cliente de su empresa. Con respond.io, puedes crear y enviar encuestas de satisfacción de tus clientes sin esfuerzo. Estas encuestas se pueden activar automáticamente después de cerrar una conversación con un cliente o iniciarse manualmente a través del botón de disparador de atajos. Para guardar las respuestas de la encuesta, utiliza el paso <a href="https://help.respond.io/workflows/workflow-steps#step_add_google_sheets_row" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Añadir fila de Google Sheets</a> para almacenar los datos en tus hojas de Google o el paso <a href="https://help.respond.io/workflows/workflow-steps#step_http_request" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Solicitud HTTP</a> para guardar las respuestas de la encuesta en tu CRM o almacén de datos.

Para guardar las respuestas de la encuesta, utiliza el paso Añadir fila de Google Sheets para almacenar los datos en tus hojas de Google o el paso Solicitud HTTP para guardar las respuestas de la encuesta en tu CRM o almacén de datos.

Mide el rendimiento de los agentes con análisis avanzados.

El módulo de informes de Respond.io permite a las empresas monitorear el desempeño de los agentes mediante análisis avanzados. Las empresas pueden usarlo para rastrear los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución y otros indicadores de rendimiento clave.

Los gerentes pueden utilizar la pestaña Tabla de clasificación en el Módulo de Informes para visualizar varias tablas de clasificación y aplicar filtros para obtener información detallada sobre el rendimiento de equipos y usuarios.

Automatizar servicio al cliente: El módulo Informes de Respond.io permite a las empresas monitorear el desempeño de los agentes a través de análisis avanzados. Las empresas pueden usarlo para rastrear los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución y otros indicadores de rendimiento clave. Los administradores pueden usar la pestaña Leaderboard en el Módulo de Informes para ver varias tablas de clasificación y utilizar filtros para obtener información granular sobre el rendimiento de equipos y usuarios. Aprovechando el Módulo de Informes, los supervisores pueden identificar cualquier laguna o ineficiencia en sus procesos. Luego, utilice sus resultados para mejorar el rendimiento de los equipos y optimizar las operaciones de negocio.

Aprovechando el Módulo de Informes, los supervisores pueden identificar cualquier laguna o ineficiencia en sus procesos. Luego, utilice sus resultados para mejorar el rendimiento de los equipos y optimizar las operaciones de negocio.

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