¿Quiere automatizar los procesos de atención al cliente? Si es así, esta entrada del blog es para usted. En este artículo, le explicaremos qué es la automatización del servicio de atención al cliente y cómo puede beneficiar a su empresa. A continuación, te mostraremos ejemplos reales de empresas que han triunfado con la automatización del servicio de atención al cliente y cómo conseguir los mismos resultados en respond.io.
¿Qué es la automatización del servicio de atención al cliente?
La automatización del servicio de atención al cliente es la integración entre agentes de atención al cliente y tecnologías de automatización como chatbots, sistemas de automatización de flujos de trabajo, etc.
El objetivo principal de esta integración es optimizar y agilizar los procesos de asistencia para mejorar la satisfacción del cliente. Dicho esto, veamos los beneficios que su empresa puede obtener al implantar la automatización de la atención al cliente.
Automatización del servicio de atención al cliente: Ventajas de la automatización del servicio de atención al cliente
La gestión de grandes volúmenes de consultas sin automatización plantea numerosos retos a los equipos de asistencia para ofrecer un servicio eficaz.
Los agentes de soporte deben realizar tareas manuales repetitivas, como responder a consultas sencillas, introducir datos de contacto y transferir conversaciones al departamento o agente adecuado. Al mismo tiempo, deben gestionar problemas críticos que requieren atención inmediata.
Esta abrumadora carga de trabajo a menudo impide a los agentes ofrecer una asistencia de alta calidad y respuestas rápidas a problemas críticos. Como resultado, los clientes pueden sentirse frustrados e insatisfechos cuando no se cumplen sus expectativas y sus problemas permanecen sin resolver durante largos periodos de tiempo.
Afortunadamente, la automatización ofrece una solución a estos retos al tiempo que proporciona numerosas ventajas tanto a los agentes como a los clientes.
Como los agentes se ven inundados con frecuencia por las preguntas más frecuentes de los clientes, las empresas pueden crear un menú automatizado de preguntas frecuentes para responder a estas cuestiones. De este modo, los clientes obtienen respuestas inmediatas y se reduce la necesidad de que los agentes respondan a consultas repetitivas.
Como resultado, los agentes pueden dar prioridad a los problemas importantes y centrarse en ofrecer una asistencia eficaz para mejorar la experiencia global del cliente.
Para aumentar la eficiencia operativa, las empresas pueden configurar la automatización para guiar a los clientes a través de una ruta predefinida desde el momento en que envían el primer mensaje hasta que se conectan con un agente.
Por ejemplo, las empresas pueden enviar encuestas automatizadas previas al chat para recopilar información de contacto de los clientes y datos contextuales sobre sus problemas. A continuación, pueden utilizar esa información para ponerles en contacto automáticamente con el agente más adecuado para resolver su problema.
Ahora que ya sabe cómo puede beneficiarle la automatización, veamos cómo están triunfando las empresas con la atención al cliente automatizada.
Ejemplos de atención al cliente automatizada: Casos prácticos de empresas de éxito
Aunque implantar la automatización por primera vez puede parecer desalentador, la mejor forma de ayudarle a tomar decisiones es fijarse en ejemplos de empresas que utilizan la atención al cliente automatizada. A continuación, mostraremos cómo dos empresas han transformado la atención al cliente.
Estudio de caso de servicio automatizado de atención al cliente: Universidad China de Hong Kong (CUHK)
La Universidad China de Hong Kong (CUHK ) es una universidad de investigación de Hong Kong. La mayoría de los solicitantes de los programas de MBA a tiempo completo y parcial de CUHKproceden de Hong Kong, China continental, India y otros países de la ASEAN.
Teniendo en cuenta que la mayoría de los solicitantes se encuentran en regiones donde las plataformas de mensajería instantánea son muy populares, la Oficina de Programas de MBA de CUHK reconoció la necesidad de tres soluciones clave para mejorar sus procesos.
En primer lugar, quería desplazar las consultas del correo electrónico a canales que los clientes potenciales utilizan habitualmente, como Facebook Messenger. También quería establecer un chat web en su sitio web. Y lo que es más importante, quería gestionar automáticamente las consultas más habituales.
Para alcanzar estos objetivos, la Oficina de Programas de MBA decidió utilizar respond.io. La incorporación de la mensajería por chat a través de Facebook Messenger y del chat web a su estrategia de comunicación facilitó a los interesados iniciar el contacto con la Oficina de Programas de MBA de CUHK.
El resultado fue un aumento del 50% de las consultas en comparación con el correo electrónico. Como el 98 % de las consultas de los clientes potenciales se gestionan ahora automáticamente a través del chatbot de Dialogflow, el equipo de administración pudo centrarse en asuntos importantes.
CUHK también experimentó una notable mejora del 99% en los tiempos de primera respuesta, con una reducción del tiempo medio de 36 horas a cuestión de minutos. A continuación, analizaremos cómo Speedhome logró el éxito con la automatización de la atención al cliente.
Caso práctico de automatización del servicio de atención al cliente: Speedhome
Speedhome es una plataforma de alquiler de viviendas en Malasia que pone en contacto a propietarios e inquilinos. Ofrece un servicio de anuncios gratuito para los propietarios y permite a los inquilinos alquilar viviendas sin depósitos por adelantado, lo que hace que el proceso de mudanza sea más asequible.
Speedhome se enfrentaba al reto de medir y mejorar el rendimiento de sus múltiples equipos de agentes a la hora de gestionar las consultas y resolver las conversaciones de forma eficaz. Por ello, buscaba una solución que pudiera realizar un seguimiento eficaz del rendimiento de los agentes y dar cabida a un gran número de ellos.
Además, necesitaba una plataforma que pudiera soportar sus diversos canales de comunicación. Esto incluye aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp o Telegram e incluso canales personalizados.
Tras experimentar con varias opciones de software, Speedhome se decidió por respond.io. Desde que adoptó respond.io como software de gestión de las conversaciones con los clientes, experimentó mejoras significativas en el compromiso y la fidelidad de los clientes.
El número de clientes mensuales que regresan se disparó un 56% y la afluencia de nuevos clientes mensuales creció un impresionante 122% en comparación con las cifras anteriores.
Además, llevó a cabo una encuesta CSAT, cuyo resultado fue la friolera de un 71% de clientes muy satisfechos. Con respond.io, Speedhome pudo establecer conexiones más eficaces con sus clientes y fomentar relaciones duraderas.
Veamos ahora algunas de las formas en que estas empresas han utilizado respond.io para automatizar la atención al cliente.
Automatización del servicio de atención al cliente para simplificar procesos: El camino respond.io
Respond.io dispone de diversas herramientas que le ayudarán a agilizar los procesos de asistencia mediante la automatización. Veamos algunos ejemplos de automatización del servicio de atención al cliente.
Enviar mensajes de felicitación y de despedida
Los clientes suelen esperar respuestas rápidas de las empresas. Sin embargo, esto no es fácil de conseguir, sobre todo si su empresa no funciona 24 horas al día, 7 días a la semana. Por lo tanto, es importante gestionar sus expectativas cuando se ponen en contacto contigo fuera del horario comercial.
Respond.io permite a las empresas enviar mensajes de bienvenida y de despedida a los clientes en este tipo de situaciones. Estos mensajes pueden informar a los clientes sobre el tiempo de respuesta estimado, haciéndoles saber cuándo esperar una respuesta.
Al gestionar de forma proactiva las expectativas de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso de ofrecer un servicio excelente, incluso fuera del horario laboral.
Automatice el servicio de atención al cliente: Configurar un menú de preguntas frecuentes
Una forma eficaz de agilizar la atención al cliente y ofrecer soluciones rápidas es crear un menú automatizado de preguntas frecuentes. Las empresas pueden recopilar y organizar las respuestas a las preguntas más frecuentes e implementarlas en su flujo de trabajo.
De este modo, los clientes pueden acceder fácilmente a la información y encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de que intervenga un agente. Si los clientes no encuentran la solución que necesitan, puede incluirles la opción de hacer preguntas abiertas o proporcionarles una vía de escalado a través de un agente.
Envíe encuestas previas al chat para obtener información y contexto del cliente
Recopilar información sobre el cliente es crucial para ofrecer una atención al cliente eficaz, ya que permite a los agentes acceder a importantes detalles sobre su historial.
Con respond.io, puedes enviar encuestas previas al chat para recopilar valiosa información de contacto y obtener contexto para un asunto. Estas encuestas pueden diseñarse para capturar detalles esenciales como el nombre, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono o cualquier otra información relevante.
Con toda la información esencial en la mano, los agentes pueden identificar y abordar con precisión las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Esto les permite ofrecer soluciones personalizadas, resolver problemas con eficacia y proporcionar una asistencia excepcional.
Enrutar y asignar conversaciones automáticamente
Para garantizar que los clientes reciben la asistencia que necesitan, es fundamental ponerles en contacto con el agente adecuado para sus problemas. Respond.ioLa automatización de flujos de trabajo le permite alcanzar este objetivo dirigiendo a los clientes al equipo adecuado y asignándolos al agente adecuado.
Puede personalizar sus opciones de enrutamiento para adaptarlas a sus necesidades específicas, incluyendo el enrutamiento por idiomas y por turnos, entre otras.
Además, puede asignar automáticamente las conversaciones en función de su lógica de asignación, como round-robin, distribuyendo las conversaciones equitativamente entre los miembros del equipo de soporte o asignando clientes VIP a agentes dedicados.
Al aprovechar el poder de la automatización, las empresas pueden garantizar que las consultas de los clientes se dirijan de forma eficiente, eliminando la necesidad de asignación manual por parte de los gestores y garantizando que los agentes no recojan conversaciones sin la supervisión adecuada.
Ejecute tareas de atención al cliente con un clic
Los gestores pueden crear flujos de trabajo para automatizar tareas complicadas como transferencias de turno y escalado de casos. A continuación, los agentes pueden iniciarlos con un solo clic con el botón de activación de acceso directo mientras chatean con los clientes.
Por ejemplo, si el turno de un agente está terminando y tiene varias conversaciones sin resolver, puede hacer clic en el botón de activación de acceso directo, rellenar un breve formulario de contexto y dejar que la automatización transfiera las conversaciones al siguiente turno.
También puede utilizar esta función para escalar casos a plataformas externas como Slack e intercambiar información entre CRM y respond.io para recuperar perfiles de contacto actualizados o crear ofertas y tickets.
De este modo, los agentes pueden ejecutar sin problemas tareas basadas en horas concretas y en las peticiones de los clientes, sin la molestia de tener que cambiar entre varias plataformas.
Enviar encuestas CSAT o de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente desempeña un papel fundamental a la hora de medir el éxito y la calidad de la atención al cliente de su empresa. Con respond.io, puede crear y enviar encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) sin esfuerzo.
Estas encuestas pueden activarse automáticamente tras cerrar una conversación con un cliente o iniciarse manualmente a través del botón Activar acceso directo.
Para guardar las respuestas de la encuesta, utilice el Paso Añadir Google Sheets Fila para guardar los datos en su Google Sheets o el Paso Solicitud HTTP para guardar las respuestas de la encuesta en su CRM o almacén de datos.
Mida el rendimiento de los agentes con análisis avanzados
Los gestores pueden utilizar la pestaña Tabla de clasificación del módulo Informes para ver varias tablas de clasificación y utilizar filtros para obtener información detallada sobre el rendimiento de los equipos y los usuarios.
Aprovechando el módulo de informes, los supervisores pueden identificar cualquier laguna o ineficiencia en sus procesos. A continuación, utilizan sus conclusiones para mejorar el rendimiento del equipo y optimizar las operaciones empresariales.
¿Está listo para empezar a automatizar su servicio de atención al cliente? Regístrese para una prueba gratuita y experimente una automatización potente como ninguna otra plataforma.
Lecturas complementarias
¿Quiere aprender a utilizar la automatización del servicio de atención al cliente para canales de mensajería específicos? Aquí tienes algunas lecturas de canales de mensajería populares que podrían interesarte.
- WhatsApp para atención al cliente
- Facebook Messenger para el Servicio de Atención al Cliente
- Telegram para el Servicio de Atención al Cliente
