Automatización del servicio al cliente: guía para un servicio automatizado

¿Buscas automatizar los procesos de servicio al cliente? Si es así, esta entrada de blog es para ti. En este artículo explicaremos qué es la automatización del servicio al cliente y cómo puede beneficiar a tu negocio. Después, te mostraremos ejemplos reales de empresas que ganan con servicio automatizado al cliente y cómo lograr los mismos resultados en respond.io.

¿Qué es la automatización de servicio al cliente?

La automatización del servicio al cliente es la integración entre agentes de servicio al cliente y tecnologías de automatización como chatbots, sistemas de automatización de flujos de trabajo y más.

El objetivo principal de esta integración es optimizar y agilizar los procesos de soporte para mejorar la satisfacción del cliente. Dicho esto, veamos los beneficios que tu empresa puede obtener al implementar la automatización del soporte al cliente.

Automatización del servicio al cliente: ventajas del servicio automatizado

La gestión de grandes volúmenes de consultas sin automatización presenta numerosos desafíos para que los equipos de soporte ofrezcan un apoyo eficiente.

Los agentes de soporte deben encargarse de tareas manuales repetitivas como responder a consultas simples, registrar datos de contacto y transferir conversaciones al departamento o agente adecuado. Al mismo tiempo, deben gestionar problemas críticos que requieren atención inmediata.

Esta carga de trabajo abrumadora a menudo impide que los agentes brinden soporte de alta calidad y respuestas rápidas a problemas críticos. Como resultado, los clientes pueden experimentar frustración e insatisfacción cuando no se cumplen sus expectativas y sus preocupaciones permanecen sin resolver durante periodos prolongados.

Afortunadamente, la automatización ofrece una solución a estos desafíos y brinda numerosos beneficios tanto para los agentes como para los clientes.

La gestión de grandes volúmenes de consultas sin automatización presenta numerosos desafíos para que los equipos de soporte proporcionen un apoyo eficiente a los clientes. Los agentes de soporte deben encargarse de tareas manuales repetitivas como responder a consultas simples, registrar datos de contacto y transferir conversaciones al departamento o agente adecuado. Afortunadamente, la automatización ofrece una solución a estos desafíos y brinda numerosos beneficios tanto para los agentes como para los clientes.

Como los agentes frecuentemente reciben preguntas comunes de los clientes, las empresas pueden configurar un menú de preguntas frecuentes automatizado para responderlas. Esto les da a los clientes respuestas inmediatas y reduce la necesidad de que los agentes respondan a consultas repetitivas.

Como resultado, los agentes pueden priorizar los asuntos importantes y centrarse en brindar un soporte eficiente para mejorar la experiencia general del cliente.

Para aumentar la eficiencia operativa, las empresas pueden configurar la automatización para guiar a los clientes por un recorrido predefinido desde el momento en que envían el primer mensaje hasta que se conectan con un agente.

Por ejemplo, las empresas pueden enviar automatizadas encuestas de pre-chat para recopilar la información de contacto de los clientes y obtener detalles contextuales sobre sus problemas. Luego usa la información para conectarlos automáticamente con el mejor agente para resolver su problema.

Ahora que sabes cómo la automatización puede beneficiarte, exploremos cómo las empresas están teniendo éxito con el soporte al cliente automatizado.

Ejemplos de Servicio Automático al Cliente: Estudios de casos de empresas exitosas

Aunque implementar la automatización por primera vez puede parecer intimidante, la mejor forma de ayudarte a tomar decisiones es ver ejemplos de empresas que ya usan el servicio automatizado al cliente. Aquí te mostraremos cómo dos empresas han transformado el soporte al cliente.

Estudio de caso: Universidad China de Hong Kong (CUHK)

Universidad China de Hong Kong (CUHK) es una universidad de investigación en Hong Kong. La mayoría de los postulantes a los programas MBA a tiempo completo y a tiempo parcial de CUHK provienen de Hong Kong, China continental, India y otros países de la ASEAN.

Considerando que la mayoría de los postulantes se encuentran en regiones donde las plataformas de mensajería instantánea son muy populares, la Oficina de Programas MBA de CUHK reconoció la necesidad de tres soluciones clave para mejorar sus procesos.

En primer lugar, quiso trasladar las consultas del correo electrónico a los canales que los prospectos usan comúnmente, como Facebook Messenger. También quiso habilitar chat web en su sitio web. Lo más importante, quería gestionar las consultas comunes automáticamente.

La Oficina de Programas MBA decidió utilizar respond.io. Incorporar mensajería por Facebook Messenger y chat web en su estrategia de comunicación facilitó que los prospectos iniciaran contacto con la Oficina de Programas MBA de CUHK. Como resultado, observó un aumento del 50% en las consultas en comparación con solo correo electrónico. Dado que el 98% de las consultas de los prospectos ahora son gestionadas automáticamente por el chatbot de Dialogflow, el equipo administrativo pudo centrarse en asuntos importantes. Esto ha mejorado significativamente los tiempos de primera respuesta, reduciéndolos de un promedio de 36 horas a solo unos minutos, lo que representa una mejora notable del 99%.

Para lograr estos objetivos, la Oficina de Programas MBA decidió usar respond.io. Incorporar mensajería por Facebook Messenger y chat web en su estrategia de comunicación facilitó que los prospectos iniciaran contacto con la Oficina de Programas MBA de CUHK.

Como resultado, vio un aumento del 50% en las consultas en comparación con solo el correo electrónico. Como el 98% de las consultas de los prospectos ahora son gestionadas automáticamente por el chatbot de Dialogflow, el equipo administrativo pudo enfocarse en asuntos importantes.

CUHK también logró una notable mejora del 99% en los tiempos de primera respuesta, reduciendo el promedio de 36 horas a cuestión de minutos. A continuación, veremos cómo Speedhome logró el éxito con la automatización del soporte al cliente.

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Estudio de caso de automatización del servicio al cliente: Speedhome

Speedhome es una plataforma de alquiler de propiedades en Malasia que conecta a los propietarios e inquilinos. Ofrece un servicio de listados sin costo para propietarios y permite a los inquilinos alquilar viviendas sin depósitos iniciales, haciendo el proceso de mudanza más asequible.

Speedhome enfrentó el reto de medir y mejorar el rendimiento de sus múltiples equipos de agentes en la gestión de consultas y la resolución eficiente de conversaciones. Por lo tanto, buscaba una solución que pudiera rastrear eficazmente el rendimiento de los agentes y acomodar a un gran número de agentes.

Además, necesitaba una plataforma que pudiera soportar sus diversos canales de comunicación. Esto incluye aplicaciones populares de mensajería como WhatsApp o Telegram e incluso canales personalizados.

Después de experimentar con varias opciones de software, Speedhome decidió usar respond.io. Desde que adoptó respond.io como su software de mensajería para conversaciones con clientes, experimentó mejoras significativas en el compromiso y la lealtad del cliente. El número de clientes recurrentes mensuales se disparó un 56% y la llegada de nuevos clientes mensuales aumentó un impresionante 122% en comparación con cifras anteriores. Además, realizó una encuesta CSAT que resultó en un 71% de clientes muy satisfechos, lo que indica un alto nivel de satisfacción del cliente. Con respond.io, Speedhome pudo establecer conexiones más efectivas con sus clientes y fomentar relaciones duraderas.

Después de experimentar con varias opciones de software, Speedhome decidió usar respond.io. Desde que adoptó respond.io como su software de gestión de la conversación con el cliente, experimentó mejoras significativas en el compromiso y la lealtad del cliente.

El número de clientes que regresan mensualmente se disparó un 56% y la afluencia de nuevos clientes mensuales aumentó un impresionante 122% en comparación con las cifras anteriores.

Además, realizó una encuesta CSAT que resultó en un 71% de clientes muy satisfechos. Con respond.io, Speedhome pudo establecer conexiones más efectivas con sus clientes y fomentar relaciones duraderas.

Ahora, veamos algunas de las maneras en que estas empresas han utilizado respond.io para automatizar el servicio al cliente.

Automatización del servicio al cliente para simplificar los procesos: la forma respond.io

Respond.io tiene una variedad de herramientas para ayudarte a optimizar los procesos de soporte con automatización. Veamos algunos ejemplos de automatización del servicio al cliente a continuación.

Enviar mensajes de bienvenida y mensajes de ausencia

Los clientes suelen esperar respuestas rápidas de las empresas. Sin embargo, no es fácil de lograr, especialmente si tu negocio no opera 24/7. Respond.io te permite enviar mensajes de bienvenida y mensajes de ausencia a los clientes en estos escenarios.

Los clientes suelen esperar respuestas rápidas de las empresas. Sin embargo, esto es difícil de lograr, especialmente si tu negocio no funciona 24/7. Por lo tanto, es importante gestionar sus expectativas cuando te contacten fuera del horario laboral. Respond.io permite a las empresas enviar mensajes de bienvenida y Mensajes de Ausencia a los clientes en estos escenarios. Estos mensajes pueden informar a los clientes sobre el tiempo estimado de respuesta, indicándoles cuándo esperar una respuesta. Gestionando proactivamente las expectativas de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso con la prestación de un servicio excelente, incluso fuera del horario laboral.

Respond.io permite a las empresas enviar mensajes de bienvenida y mensajes de ausencia a los clientes en tales situaciones. Estos mensajes pueden informar a los clientes sobre el tiempo estimado de respuesta, indicándoles cuándo esperar una respuesta.

Gestionando proactivamente las expectativas de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso con la prestación de un servicio excelente, incluso fuera del horario laboral.

Automatiza el servicio al cliente: Configura un menú de preguntas frecuentes

Una forma eficaz de agilizar la asistencia al cliente y proporcionar soluciones rápidas es configurar un menú de preguntas frecuentes automatizado. Las empresas pueden compilar y organizar respuestas a las preguntas más comunes e implementarlas en su flujo de trabajo.

De este modo, los clientes pueden acceder fácilmente a la información y encontrar respuestas a sus dudas sin la intervención de un agente. Si los clientes no encuentran la solución que necesitan, puedes incluir la opción de que hagan preguntas abiertas o proporcionar un camino de escalación a agentes.

Enviar encuestas de pre-chat para obtener información y contexto del cliente

La recopilación de información del cliente es crucial para brindar un soporte efectivo, ya que permite a los agentes acceder a detalles importantes sobre el cliente.

Con Respond.io, puedes enviar encuestas de pre-chat para recopilar información de contacto valiosa y obtener contexto sobre un problema. Estas encuestas pueden diseñarse para capturar detalles esenciales como nombre, correo electrónico, número de teléfono u otra información relevante.

La recopilación de información del cliente es crucial para ofrecer asistencia efectiva, ya que permite a los agentes acceder a datos de contexto importantes sobre el cliente. Con Respond.io, puedes automatizar encuestas de pre-chat para recopilar información de contacto valiosa y obtener contexto sobre un problema. Estas encuestas pueden diseñarse para capturar detalles esenciales como nombre, correo electrónico, número de teléfono u otra información relevante. Con toda la información esencial, los agentes pueden identificar y atender con precisión las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Esto les permite ofrecer soluciones personalizadas, resolver problemas de manera eficiente y proporcionar un apoyo excepcional.

Con toda la información esencial en la mano, los agentes pueden identificar y atender con precisión las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Esto les permite ofrecer soluciones personalizadas, resolver problemas de manera eficiente y proporcionar un apoyo excepcional.

Enrutar y asignar conversaciones automáticamente

Para asegurar que los clientes reciban la asistencia que necesitan, es crucial conectarlos con el agente apropiado para sus problemas. La automatización del flujo de trabajo de Respond.io te permite alcanzar este objetivo al enrutar a los clientes al equipo correcto y asignarlos al agente adecuado.

Puedes personalizar tus opciones de enrutamiento para que se adapten a tus necesidades específicas, incluyendo enrutamiento por idioma y por turno, entre otras.

Para asegurar que los clientes reciban la asistencia que necesitan, es crucial conectarlos con el agente apropiado que pueda abordar sus problemas específicos. La automatización del flujo de trabajo de Respond.io te permite alcanzar este objetivo enrutando a los clientes al equipo correcto y asignándolos al agente adecuado. Puedes personalizar tu método de enrutamiento para satisfacer tus necesidades específicas, incluyendo enrutamiento por idioma y por turno, entre otros. Además, puedes asignar conversaciones automáticamente según tu lógica de asignación, como (Distribución) round-robin, distribuyendo las conversaciones equitativamente entre los miembros del equipo de soporte o asignando clientes VIP a agentes dedicados. Aprovechando el poder de la automatización, las empresas pueden garantizar que las consultas de los clientes se gestionan de forma eficiente, eliminando la necesidad de la asignación manual por parte de los gerentes.

Además, puedes asignar conversaciones automáticamente según tu lógica de asignación, como (Distribución) round-robin, distribuyendo las conversaciones equitativamente entre los miembros del equipo de soporte o asignando clientes VIP a agentes dedicados.

Aprovechando el poder de la automatización, las empresas pueden garantizar que las consultas de los clientes se dirigen de forma eficiente, eliminando la necesidad de la asignación manual por parte de los gerentes y asegurando que los agentes no elijan conversaciones sin la supervisión adecuada.

Ejecutar tareas de soporte al cliente con un clic

Los administradores pueden crear flujos de trabajo para automatizar tareas complicadas como transferencias de turnos y escalación de casos. Luego habilita a los agentes para que los lancen con un clic mediante el botón Disparador de atajos mientras chatean con los clientes.

Por ejemplo, si el turno de un agente está por terminar y tiene varias conversaciones sin resolver, puede hacer clic en el botón Disparador de atajos, completar un breve formulario con el contexto y dejar que la automatización transfiera las conversaciones al siguiente turno.

Los gerentes pueden crear flujos de trabajo para automatizar tareas complicadas como transferencias de turno, encuestas CSAT y escalada de casos. Luego habilita a los agentes para que los lancen con un clic mediante el botón Disparador de atajos mientras chatean con los clientes. Por ejemplo, si el turno de un agente está por terminar y tiene varias conversaciones sin resolver, puede hacer clic en el botón Disparador de atajos, completar un breve formulario para proporcionar contexto y dejar que la automatización transfiera las conversaciones al siguiente turno. También puedes usar esta función para escalar casos a plataformas externas como Slack. Además, puedes intercambiar información entre CRMs y respond.io para recuperar perfiles de contacto actualizados o crear ventas y tickets. De esta manera, los agentes pueden ejecutar sin problemas tareas basadas en tiempos específicos y solicitudes de clientes sin la molestia de cambiar entre múltiples plataformas.

También puedes utilizar esta función para escalar casos a plataformas externas como Slack e intercambiar información entre CRMs y respond.io para recuperar perfiles de contacto actualizados o crear ventas y tickets.

De esta manera, los agentes pueden ejecutar sin problemas tareas basadas en tiempos específicos y solicitudes de clientes sin la molestia de cambiar entre múltiples plataformas.

Enviar encuestas CSAT o de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente juega un papel vital en la medición del éxito y la calidad del soporte al cliente de tu empresa. Con respond.io, puedes crear y enviar sin esfuerzo encuestas de satisfacción del cliente (CSAT).

Estas encuestas pueden activarse automáticamente después de cerrar una conversación con un cliente o iniciarse manualmente a través del botón Disparador de atajos.

La satisfacción del cliente juega un papel importante en la medición del éxito y la calidad del soporte al cliente de tu empresa. Con respond.io, puedes crear y enviar sin esfuerzo encuestas de satisfacción del cliente (CSAT). Estas encuestas pueden activarse automáticamente después de cerrar una conversación con un cliente o iniciarse manualmente a través del botón Disparador de atajos. Para guardar las respuestas de la encuesta, utiliza el paso de añadir fila en Google Sheets para guardar los datos en tus hojas de Google o el paso de solicitud HTTP para guardar las respuestas de la encuesta en tu CRM o almacén de datos.

Para guardar las respuestas de la encuesta, utiliza el paso de añadir fila en Google Sheets para guardar los datos en tus hojas de Google o el paso de solicitud HTTP para guardar las respuestas de la encuesta en tu CRM o almacén de datos.

Mide el rendimiento de los agentes con análisis avanzados

El Módulo de Informes de Respond.io permite a las empresas monitorear el rendimiento de los agentes mediante análisis avanzados. Las empresas pueden usarlo para rastrear los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución y otros indicadores clave de rendimiento.

Los administradores pueden usar la pestaña Leaderboard en el Módulo de Informes para ver varias tablas de clasificación y usar filtros para obtener información granular sobre el rendimiento de equipos y usuarios.

Automatizar servicio al cliente: El Módulo de Informes de Respond.io permite a las empresas monitorear el desempeño de los agentes a través de análisis avanzados. Las empresas pueden usarlo para rastrear los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución y otros indicadores clave de rendimiento. Los administradores pueden usar la pestaña Leaderboard en el Módulo de Informes para ver varias tablas de clasificación y usar filtros para obtener información granular sobre el rendimiento de equipos y usuarios. Aprovechando el Módulo de Informes, los supervisores pueden identificar cualquier brecha o ineficiencia en sus procesos. Luego, utiliza sus hallazgos para mejorar el rendimiento del equipo y optimizar las operaciones del negocio.

Aprovechando el Módulo de Informes, los supervisores pueden identificar cualquier brecha o ineficiencia en sus procesos. Luego, utiliza sus hallazgos para mejorar el rendimiento del equipo y optimizar las operaciones del negocio.

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