Cách sử dụng tự động hóa để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng

Bạn có muốn tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng không? Nếu vậy, bài viết trên blog này là dành cho bạn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì và nó có thể mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp của bạn. Sau đó, chúng tôi sẽ cho bạn thấy những ví dụ thực tế về các doanh nghiệp thành công với dịch vụ khách hàng tự động và cách đạt được kết quả tương tự trên respond.io.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì?

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là sự tích hợp giữa các nhân viên dịch vụ khách hàng và các công nghệ tự động hóa như chatbot, hệ thống tự động hóa quy trình làm việc, v.v.

Mục tiêu chính của sự tích hợp này là tối ưu hóa và hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sau đây, hãy cùng xem xét những lợi ích mà doanh nghiệp của bạn có thể đạt được khi triển khai tự động hóa hỗ trợ khách hàng.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng: Ưu điểm của dịch vụ khách hàng tự động

Việc quản lý khối lượng lớn yêu cầu mà không tự động hóa đặt ra nhiều thách thức cho nhóm hỗ trợ để cung cấp hỗ trợ hiệu quả.

Nhân viên hỗ trợ phải xử lý các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại như trả lời các câu hỏi đơn giản, nhập dữ liệu liên hệ và chuyển cuộc trò chuyện đến đúng phòng ban hoặc nhân viên. Đồng thời, họ phải xử lý những vấn đề quan trọng cần được giải quyết ngay lập tức.

Khối lượng công việc quá lớn này thường hạn chế các nhân viên cung cấp hỗ trợ chất lượng cao và phản hồi nhanh chóng cho các vấn đề quan trọng. Do đó, khách hàng có thể cảm thấy thất vọng và không hài lòng khi kỳ vọng của họ không được đáp ứng và mối quan tâm của họ vẫn chưa được giải quyết trong thời gian dài.

Rất may, tự động hóa cung cấp giải pháp cho những thách thức này đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho cả đại lý và khách hàng.

Vì các nhân viên thường xuyên phải giải đáp rất nhiều câu hỏi thường gặp từ khách hàng, nên các doanh nghiệp có thể thiết lập menu Câu hỏi thường gặp tự động để trả lời những câu hỏi này. Điều này cung cấp cho khách hàng câu trả lời ngay lập tức và giảm nhu cầu nhân viên phải trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại.

Do đó, các đại lý có thể ưu tiên các vấn đề quan trọng và tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ hiệu quả để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Để tăng hiệu quả hoạt động, doanh nghiệp có thể thiết lập tự động hóa để hướng dẫn khách hàng theo lộ trình được xác định trước từ khi họ gửi tin nhắn đầu tiên cho đến khi được kết nối với tổng đài viên.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể gửi khảo sát tự động trước khi trò chuyện để thu thập thông tin liên hệ của khách hàng và thu thập thông tin chi tiết theo ngữ cảnh về các vấn đề của họ. Sau đó sử dụng thông tin đó để tự động kết nối họ với chuyên gia phù hợp nhất để giải quyết vấn đề của họ.

Bây giờ bạn đã biết tự động hóa có thể mang lại lợi ích gì, hãy cùng khám phá cách các doanh nghiệp đang thành công với dịch vụ hỗ trợ khách hàng tự động.

Ví dụ về dịch vụ khách hàng tự động: Nghiên cứu trường hợp về các doanh nghiệp thành công

Mặc dù việc triển khai tự động hóa lần đầu có vẻ khó khăn, nhưng cách tốt nhất để hỗ trợ quá trình ra quyết định của bạn là xem xét các ví dụ về doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khách hàng tự động. Ở đây, chúng tôi sẽ trình bày cách hai doanh nghiệp đã chuyển đổi dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Nghiên cứu trường hợp dịch vụ khách hàng tự động: Đại học Trung văn Hương Cảng (CUHK)

Đại học Trung văn Hương Cảng (CUHK) là một trường đại học nghiên cứu tại Hồng Kông. Phần lớn ứng viên nộp đơn vào chương trình MBA toàn thời gian và bán thời gian của CUHK đến từ Hồng Kông, Trung Quốc đại lục, Ấn Độ và các nước ASEAN khác.

Xét đến việc hầu hết các ứng viên đều ở những khu vực mà nền tảng nhắn tin tức thời rất phổ biến, Văn phòng Chương trình MBA tại CUHK đã nhận thấy nhu cầu về ba giải pháp chính để cải thiện quy trình của mình.

Đầu tiên, họ muốn chuyển các yêu cầu từ email sang các kênh mà khách hàng tiềm năng thường sử dụng, chẳng hạn nhưFacebook Messenger. Nó cũng muốn thiết lập trò chuyện trên web trên trang web của mình. Điều quan trọng nhất, nó muốn xử lý tự động các yêu cầu thông thường.

Để đạt được những mục tiêu này, Văn phòng Chương trình MBA đã quyết định sử dụng respond.io. Việc kết hợp nhắn tin trò chuyện qua Facebook Messenger và trò chuyện trên web vào chiến lược truyền thông giúp những ứng viên tiềm năng dễ dàng liên hệ với Văn phòng Chương trình MBA của CUHK hơn.

Kết quả là, lượng yêu cầu tăng 50% so với chỉ qua email. Vì 98% thắc mắc của khách hàng tiềm năng hiện được chatbot của Dialogflow xử lý tự động nên nhóm quản trị có thể tập trung vào các vấn đề quan trọng.

CUHK cũng chứng kiến sự cải thiện đáng kể 99% về thời gian phản hồi đầu tiên, với thời gian trung bình giảm từ 36 giờ xuống còn vài phút. Tiếp theo, chúng ta sẽ khám phá cách Speedhome đạt được thành công với việc tự động hóa hỗ trợ khách hàng.

Nghiên cứu trường hợp tự động hóa dịch vụ khách hàng: Speedhome

Speedhome là một nền tảng cho thuê bất động sản tại Malaysia kết nối chủ nhà và người thuê nhà. Dịch vụ này cung cấp dịch vụ niêm yết miễn phí cho chủ nhà và cho phép người thuê nhà thuê nhà mà không cần đặt cọc trước, giúp quá trình chuyển nhà trở nên dễ dàng hơn.

Speedhome phải đối mặt với thách thức là đo lường và cải thiện hiệu suất của nhiều nhóm nhân viên trong việc xử lý các yêu cầu và giải quyết các cuộc trò chuyện một cách hiệu quả. Vì vậy, cần có một giải pháp có thể theo dõi hiệu suất của đại lý một cách hiệu quả và có thể đáp ứng được số lượng lớn đại lý.

Ngoài ra, nó còn cần một nền tảng có thể hỗ trợ nhiều kênh truyền thông đa dạng. Bao gồm các ứng dụng nhắn tin phổ biến như WhatsApp hoặc Telegram và thậm chí các kênh tùy chỉnh.

Sau khi thử nghiệm nhiều phần mềm khác nhau, Speedhome đã quyết định chọn respond.io. Kể từ khi áp dụng respond.io làm phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng, công ty đã đạt được những cải thiện đáng kể về mức độ tương tác và lòng trung thành của khách hàng.

Số lượng khách hàng quay lại hàng tháng tăng vọt 56% và lượng khách hàng mới hàng tháng tăng vọt tới 122% so với số liệu trước đó.

Hơn nữa, công ty còn tiến hành khảo sát CSAT và kết quả cho thấy có tới 71% khách hàng rất hài lòng. Với respond.io, Speedhome có thể thiết lập kết nối hiệu quả hơn với khách hàng và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài.

Bây giờ, chúng ta hãy xem xét một số cách mà các doanh nghiệp này đã sử dụng respond.io để tự động hóa dịch vụ khách hàng.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng để đơn giản hóa quy trình: Cách của Respond.io

Respond.io có nhiều công cụ giúp bạn hợp lý hóa quy trình hỗ trợ bằng tự động hóa. Hãy cùng khám phá một số ví dụ về tự động hóa dịch vụ khách hàng bên dưới.

Gửi lời chào và tin nhắn đi xa

Khách hàng thường mong đợi phản hồi nhanh chóng từ các doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều này không dễ đạt được, đặc biệt nếu doanh nghiệp của bạn không hoạt động 24/7. Do đó, điều quan trọng là phải quản lý kỳ vọng của họ khi họ liên lạc với bạn ngoài giờ làm việc.

Respond.io cho phép các doanh nghiệp gửi tin nhắn chào mừng và tin nhắn rời đi tới khách hàng trong những tình huống như vậy. Những tin nhắn này có thể thông báo cho khách hàng về thời gian phản hồi ước tính, cho họ biết khi nào sẽ nhận được phản hồi.

Bằng cách chủ động quản lý kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp có thể chứng minh cam kết cung cấp dịch vụ tuyệt vời, ngay cả ngoài giờ làm việc.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng: Thiết lập menu FAQ

Một cách hiệu quả để hợp lý hóa việc hỗ trợ khách hàng và cung cấp giải pháp nhanh chóng là thiết lập menu Câu hỏi thường gặp tự động. Các doanh nghiệp có thể biên soạn và sắp xếp câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp và triển khai chúng vào quy trình làm việc của mình.

Bằng cách đó, khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin và tìm câu trả lời cho các thắc mắc của mình mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Nếu khách hàng không tìm được giải pháp họ cần, bạn có thể cung cấp tùy chọn cho phép họ đặt câu hỏi mở hoặc cung cấp lộ trình liên hệ với nhân viên hỗ trợ.

Gửi Khảo sát Trước khi Trò chuyện để Thu thập Thông tin và Bối cảnh của Khách hàng

Việc thu thập thông tin khách hàng rất quan trọng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả vì nó cho phép các nhân viên tiếp cận các thông tin chi tiết quan trọng về khách hàng.

Với respond.io, bạn có thể gửi khảo sát trước khi trò chuyện để thu thập thông tin liên hệ có giá trị và tìm hiểu bối cảnh cho một vấn đề. Các cuộc khảo sát này có thể được thiết kế để thu thập các thông tin cần thiết như tên, địa chỉ email, số điện thoại hoặc bất kỳ thông tin liên quan nào khác.

Với tất cả thông tin cần thiết trong tay, các đại lý có thể xác định chính xác và đáp ứng nhu cầu và sở thích cụ thể của từng khách hàng. Điều này cho phép họ cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa, giải quyết vấn đề hiệu quả và cung cấp hỗ trợ đặc biệt.

Tự động định tuyến và chỉ định các cuộc hội thoại

Để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ cần thiết, điều quan trọng là phải kết nối họ với chuyên gia phù hợp để giải quyết vấn đề của họ. Tự động hóa quy trình làm việc của Respond.io cho phép bạn đạt được mục tiêu này bằng cách định tuyến khách hàng đến đúng nhóm và chỉ định họ cho đúng nhân viên.

Bạn có thể tùy chỉnh các tùy chọn định tuyến để phù hợp với nhu cầu cụ thể của mình, bao gồm định tuyến theo ngôn ngữ và ca làm việc, cùng nhiều tùy chọn khác.

Ngoài ra, bạn có thể tự động chỉ định các cuộc trò chuyện dựa trên logic chỉ định của mình, như phân công vòng tròn, phân phối các cuộc trò chuyện đồng đều giữa các thành viên nhóm hỗ trợ hoặc chỉ định khách hàng VIP cho các nhân viên chuyên trách.

Bằng cách tận dụng sức mạnh của tự động hóa, các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được chuyển hướng hiệu quả, loại bỏ nhu cầu phân công thủ công của người quản lý và đảm bảo các nhân viên không bắt chuyện mà không có sự giám sát phù hợp.

Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột

Người quản lý có thể xây dựng quy trình làm việc để tự động hóa các tác vụ phức tạpnhưchuyển cavàleo thang trường hợp. Sau đó, cho phép các đại lý khởi chạy chúng chỉ bằng một cú nhấp chuột bằng nútPhím tắttrong khi trò chuyện với khách hàng.

Ví dụ, nếu ca làm việc của một nhân viên sắp kết thúc và họ có một số cuộc trò chuyện chưa được giải quyết, họ có thể nhấp vào nút Kích hoạt phím tắt, điền vào biểu mẫu ngắn để biết bối cảnh và để tự động chuyển các cuộc trò chuyện sang ca làm việc tiếp theo.

Bạn cũng có thể sử dụng tính năng này để chuyển các trường hợp lên các nền tảng bên ngoài như Slack và trao đổi thông tin giữa CRM và respond.io để truy xuấthồ sơ liên hệ đã cập nhậthoặc tạo giao dịch và vé.

Theo cách này, các tác nhân có thể thực hiện nhiệm vụ một cách liền mạch dựa trên thời gian cụ thể và yêu cầu của khách hàng mà không cần phải chuyển đổi giữa nhiều nền tảng.

Gửi CSAT hoặc Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá thành công và chất lượng hỗ trợ khách hàng của công ty bạn. Với respond.io, bạn có thể dễ dàng tạo và gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).

Các cuộc khảo sát này có thể được kích hoạt tự động sau khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng hoặc được khởi tạo thủ công thông qua nút Kích hoạt phím tắt.

Để lưu câu trả lời khảo sát, hãy sử dụng BướcThêm hàng Google Trang tínhđể lưu dữ liệu vào Google Trang tính hoặc BướcYêu cầu HTTPđể lưu câu trả lời khảo sát vào CRM hoặc kho dữ liệu của bạn.

Đo lường hiệu suất của đại lý với Advanced Analytics

Mô-đun Báo cáo của Respond.iocho phép các doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của các đại lý thông qua phân tích nâng cao. Các doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ này để theo dõi thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và các chỉ số hiệu suất quan trọng khác.

Người quản lý có thể sử dụng tab Bảng xếp hạng trong Mô-đun Báo cáođể xem nhiều bảng xếp hạng và sử dụng bộ lọc để có được thông tin chi tiết về hiệu suất của các nhóm và người dùng.

Bằng cách tận dụng Mô-đun Báo cáo, người giám sát có thể xác định bất kỳ khoảng cách hoặc tình trạng kém hiệu quả nào trong quy trình của họ. Sau đó, sử dụng những phát hiện của họ để cải thiện hiệu suất làm việc của nhóm và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu tự động hóa việc hỗ trợ khách hàng chưa? Đăng ký dùng thử miễn phívà trải nghiệm tính năng tự động hóa mạnh mẽ không nền tảng nào khác có!

Đọc Thêm

Bạn có muốn tìm hiểu cách sử dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng cho các kênh nhắn tin cụ thể không? Sau đây là một số kênh nhắn tin phổ biến có thể khiến bạn quan tâm.

• WhatsApp để hỗ trợ khách hàng

• Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng

• Telegram cho dịch vụ khách hàng