Bạn đang tìm cách tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng? Nếu vậy, bài đăng trên blog này là dành cho bạn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì và nó có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn như thế nào. Sau đó, chúng tôi sẽ hiển thị cho bạn các ví dụ thực tế về các doanh nghiệp chiến thắng với dịch vụ khách hàng tự động và cách đạt được kết quả tương tự respond.io.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì?
Tự động hóa dịch vụ khách hàng là sự tích hợp giữa các đại lý dịch vụ khách hàng và các công nghệ tự động hóa như chatbot, hệ thống tự động hóa quy trình làm việc và hơn thế nữa.
Mục tiêu chính của việc tích hợp này là tối ưu hóa và hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Điều đó nói rằng, hãy xem xét những lợi ích mà doanh nghiệp của bạn có thể đạt được từ việc triển khai tự động hóa hỗ trợ khách hàng.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng: Ưu điểm của dịch vụ khách hàng tự động
Quản lý khối lượng lớn yêu cầu mà không cần tự động hóa đặt ra nhiều thách thức cho các nhóm hỗ trợ để cung cấp hỗ trợ hiệu quả.
Nhân viên hỗ trợ phải xử lý các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại như trả lời các câu hỏi đơn giản, thực hiện nhập dữ liệu liên hệ và chuyển cuộc hội thoại đến đúng bộ phận hoặc nhân viên. Đồng thời, họ phải quản lý các vấn đề quan trọng đòi hỏi sự chú ý ngay lập tức.
Khối lượng công việc quá tải này thường hạn chế các nhân viên cung cấp hỗ trợ chất lượng cao và phản hồi nhanh chóng cho các vấn đề quan trọng. Kết quả là, khách hàng có thể cảm thấy thất vọng và không hài lòng khi kỳ vọng của họ không được đáp ứng và mối quan tâm của họ vẫn chưa được giải quyết trong thời gian dài.
Rất may, tự động hóa cung cấp một giải pháp cho những thách thức này trong khi cung cấp nhiều lợi ích cho cả đại lý và khách hàng.
Vì các đại lý thường xuyên tràn ngập các câu hỏi thường gặp từ khách hàng, các doanh nghiệp có thể thiết lập menu Câu hỏi thường gặp tự động để trả lời những câu hỏi này. Điều này mang lại cho khách hàng câu trả lời ngay lập tức và giảm nhu cầu nhân viên trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại.
Do đó, các đại lý có thể ưu tiên các vấn đề quan trọng và tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ hiệu quả để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Để tăng hiệu quả hoạt động, doanh nghiệp có thể thiết lập tự động hóa để hướng dẫn khách hàng thông qua một đường dẫn được xác định trước từ khi họ gửi tin nhắn đầu tiên cho đến khi họ được kết nối với một đại lý.
Ví dụ: các doanh nghiệp có thể gửi khảo sát trước khi trò chuyện tự động để thu thập thông tin liên hệ của khách hàng và thu thập chi tiết theo ngữ cảnh về các vấn đề của họ. Sau đó, sử dụng thông tin để tự động kết nối họ với đại lý tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ.
Bây giờ bạn đã biết tự động hóa có thể mang lại lợi ích cho bạn như thế nào, hãy khám phá cách các doanh nghiệp đang thành công với hỗ trợ khách hàng tự động.
Ví dụ về dịch vụ khách hàng tự động: Nghiên cứu điển hình về các doanh nghiệp thành công
Mặc dù việc triển khai tự động hóa lần đầu tiên nghe có vẻ khó khăn, nhưng cách tốt nhất để giúp bạn ra quyết định là xem xét các ví dụ về các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khách hàng tự động. Ở đây, chúng tôi sẽ chỉ ra cách hai doanh nghiệp đã chuyển đổi hỗ trợ khách hàng.
Nghiên cứu điển hình về dịch vụ khách hàng tự động: Đại học Trung Quốc Hồng Kông (CUHK)
Đại học Trung Quốc Hồng Kông (CUHK) là một trường đại học nghiên cứu ở Hồng Kông. Phần lớn các ứng viên cho CUHKCác chương trình MBA toàn thời gian và bán thời gian của đến từ Hồng Kông, Trung Quốc đại lục, Ấn Độ và các nước ASEAN khác.
Xem xét rằng hầu hết các ứng viên đều ở các khu vực nơi các nền tảng nhắn tin tức thời rất phổ biến, Văn phòng Chương trình MBA tại CUHK Nhận ra sự cần thiết của ba giải pháp chính để tăng cường các quy trình của nó.
Thứ nhất, họ muốn chuyển các yêu cầu từ email sang các kênh mà khách hàng tiềm năng thường sử dụng, chẳng hạn nhưFacebook Messenger. Nó cũng muốn thiết lập trò chuyện trên web trên trang web của mình. Quan trọng nhất, nó muốn xử lý các yêu cầu phổ biến một cách tự động.
Để đạt được những mục tiêu này, Văn phòng Chương trình MBA đã quyết định sử dụng respond.io. Kết hợp nhắn tin trò chuyện qua Facebook Messenger Và trò chuyện trên web vào chiến lược truyền thông của nó đã giúp khách hàng tiềm năng bắt đầu liên lạc dễ dàng hơn CUHKVăn phòng Chương trình MBA của bạn.
Kết quả là, nó đã thấy một sự gia tăng 50% trong các yêu cầu so với email một mình. Bởi vì 98% yêu cầu của khách hàng tiềm năng hiện được tự động xử lý bởi DialogflowChatbot của Chatbot, nhóm quản trị viên đã có thể tập trung vào các vấn đề quan trọng.
CUHK cũng thấy sự cải thiện đáng kể 99% trong thời gian phản hồi đầu tiên, với thời gian trung bình giảm từ 36 giờ xuống còn vài phút. Tiếp theo, chúng ta sẽ khám phá cách Speedhome đạt được thành công với tự động hóa hỗ trợ khách hàng.
Nghiên cứu điển hình về Tự động hóa Dịch vụ Khách hàng: Speedhome
Speedhome là một nền tảng cho thuê bất động sản ở Malaysia kết nối chủ nhà và người thuê nhà. Nó cung cấp dịch vụ niêm yết miễn phí cho chủ nhà và cho phép người thuê nhà thuê nhà mà không cần đặt cọc trả trước, làm cho quá trình di chuyển có giá cả phải chăng hơn.
Speedhome phải đối mặt với thách thức trong việc đo lường và cải thiện hiệu suất của nhiều nhóm đại lý trong việc xử lý các thắc mắc và giải quyết các cuộc hội thoại một cách hiệu quả. Vì vậy, họ muốn có một giải pháp có thể theo dõi hiệu quả hiệu suất của đại lý và đáp ứng một số lượng lớn các đại lý.
Ngoài ra, nó cần một nền tảng có thể hỗ trợ các kênh truyền thông đa dạng của nó. Điều này bao gồm WhatsApp, các kênh tùy chỉnh, LINE và Google Business Messages.
Sau khi thử nghiệm với các tùy chọn phần mềm khác nhau, Speedhome quyết định respond.io. Kể từ khi nhận con nuôi respond.io Là phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng, nó đã trải qua những cải tiến đáng kể trong sự tham gia và lòng trung thành của khách hàng.
Số lượng khách hàng quay trở lại hàng tháng tăng vọt 56% và lượng khách hàng mới hàng tháng tăng ấn tượng 122% so với số liệu trước đó.
Hơn nữa, nó đã tiến hành một cuộc khảo sát CSAT, kết quả là số điểm khổng lồ 71% của những khách hàng rất hài lòng. Với respond.io, Speedhome đã có thể thiết lập kết nối hiệu quả hơn với khách hàng và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài.
Bây giờ, chúng ta hãy xem xét một số cách mà các doanh nghiệp này đã sử dụng respond.io để tự động hóa dịch vụ khách hàng.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng để đơn giản hóa các quy trình: respond.io Cách
Respond.io có nhiều công cụ để giúp bạn hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ với tự động hóa. Hãy cùng khám phá một số ví dụ về tự động hóa dịch vụ khách hàng bên dưới.
Gửi tin nhắn chúc mừng và đi vắng
Khách hàng thường mong đợi câu trả lời nhanh từ các doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều này không dễ đạt được, đặc biệt nếu doanh nghiệp của bạn không hoạt động 24/7. Do đó, điều quan trọng là phải quản lý kỳ vọng của họ khi họ liên hệ với bạn ngoài giờ làm việc.
Respond.io cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn chào mừng và đi vắng cho khách hàng trong các tình huống như vậy. Những tin nhắn này có thể thông báo cho khách hàng về thời gian phản hồi ước tính, cho họ biết khi nào sẽ nhận được câu trả lời.
Bằng cách chủ động quản lý kỳ vọng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể thể hiện cam kết cung cấp dịch vụ tuyệt vời, ngay cả trong giờ làm việc.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng: Thiết lập menu Câu hỏi thường gặp
Một cách hiệu quả để hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng và cung cấp các giải pháp nhanh chóng là thiết lập menu Câu hỏi thường gặp tự động. Các doanh nghiệp có thể biên soạn và sắp xếp các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp và triển khai chúng trong Quy trình làm việc của họ.
Bằng cách đó, khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin và tìm câu trả lời cho các truy vấn của họ mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Nếu khách hàng không thể tìm thấy giải pháp họ cần, bạn có thể bao gồm tùy chọn để họ đặt câu hỏi mở hoặc cung cấp lộ trình báo cáo nhân viên.
Gửi khảo sát trước khi trò chuyện để thu thập thông tin và ngữ cảnh của khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng là rất quan trọng để cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả vì nó cho phép các đại lý truy cập các chi tiết cơ bản quan trọng về khách hàng.
Với respond.io, bạn có thể gửi khảo sát trước khi trò chuyện để thu thập thông tin liên hệ có giá trị và thu thập ngữ cảnh cho một vấn đề. Các khảo sát này có thể được thiết kế để nắm bắt các chi tiết cần thiết như tên, địa chỉ email, số điện thoại hoặc bất kỳ thông tin liên quan nào khác.
Với tất cả các thông tin cần thiết trong tay, nhân viên có thể xác định và giải quyết chính xác các nhu cầu và sở thích cụ thể của từng khách hàng. Điều này cho phép họ cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa, giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và cung cấp hỗ trợ đặc biệt.
Tự động định tuyến và gán cuộc hội thoại
Để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ mà họ cần, điều quan trọng là phải kết nối họ với đại lý thích hợp cho các vấn đề của họ. Respond.ioTự động hóa quy trình làm việc của bạn cho phép bạn đạt được mục tiêu này bằng cách định tuyến khách hàng đến đúng nhóm và phân công họ cho đúng nhân viên.
Bạn có thể tùy chỉnh các tùy chọn định tuyến của mình cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của mình, bao gồm định tuyến dựa trên ngôn ngữ và ca, trong số những tùy chọn khác.
Ngoài ra, bạn có thể tự động chỉ định các cuộc hội thoại dựa trên logic phân công của mình, như vòng tròn, phân phối các cuộc hội thoại đồng đều giữa các thành viên trong nhóm hỗ trợ hoặc chỉ định khách hàng VIP cho các đại lý chuyên dụng.
Bằng cách tận dụng sức mạnh của tự động hóa, các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được định hướng hiệu quả, loại bỏ nhu cầu phân công thủ công của các nhà quản lý và đảm bảo các đại lý không chọn các cuộc trò chuyện mà không có sự giám sát thích hợp.
Thực hiện các tác vụ hỗ trợ khách hàng chỉ với một cú nhấp chuột
Người quản lý có thể xây dựng Quy trình làm việc để tự động hóa các tác vụ phức tạp như chuyển ca và báo cáo trường hợp. Sau đó, cho phép các đại lý khởi chạy chúng chỉ bằng một cú nhấp chuột bằng nút Kích hoạt phím tắt trong khi trò chuyện với khách hàng.
Ví dụ: nếu ca làm việc của tổng đài viên kết thúc và họ có một số cuộc trò chuyện chưa được giải quyết, họ có thể nhấp vào nút Kích hoạt phím tắt, điền vào biểu mẫu ngắn cho ngữ cảnh và để tự động hóa chuyển các cuộc hội thoại sang ca tiếp theo.
Bạn cũng có thể sử dụng tính năng này để nâng cấp các trường hợp lên các nền tảng bên ngoài như Slack và trao đổi thông tin giữa các CRM và respond.io để truy xuất hồ sơ liên hệ đã cập nhật hoặc tạo ưu đãi và vé.
Bằng cách này, các tổng đài viên có thể thực hiện liền mạch các tác vụ dựa trên thời gian cụ thể và yêu cầu của khách hàng mà không gặp rắc rối khi chuyển đổi giữa nhiều nền tảng.
Gửi CSAT hoặc khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc đo lường sự thành công và chất lượng hỗ trợ khách hàng của công ty bạn. Với respond.io, bạn có thể dễ dàng tạo và gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).
Các khảo sát này có thể được tự động kích hoạt sau khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng hoặc được bắt đầu thủ công thông qua nút Kích hoạt phím tắt.
Để lưu câu trả lời khảo sát, hãy sử dụngThêm Google Sheets Hàng Bước để lưu dữ liệu trong Google Sheets hoặc Bước yêu cầu HTTP để lưu câu trả lời khảo sát vào CRM hoặc kho dữ liệu của bạn.
Đo lường hiệu suất của tổng đài viên bằng phân tích nâng cao
Respond.ioMô-đun Báo cáo của các doanh nghiệp cho phép các doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của các đại lý thông qua các phân tích nâng cao. Các doanh nghiệp có thể sử dụng nó để theo dõi thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và các chỉ số hiệu suất chính khác.
Người quản lý có thể sử dụng tab Bảng xếp hạng trong Mô-đun Báo cáo để xem một số bảng xếp hạng và sử dụng bộ lọc để có được thông tin chi tiết về hiệu suất của các nhóm và người dùng.
Bằng cách tận dụng Mô-đun Báo cáo, người giám sát có thể xác định bất kỳ khoảng trống hoặc sự thiếu hiệu quả nào trong quy trình của họ. Sau đó, sử dụng những phát hiện của họ để cải thiện hiệu suất của nhóm và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu tự động hóa hỗ trợ khách hàng của mình chưa? Đăng ký dùng thử miễn phí và trải nghiệm tự động hóa mạnh mẽ không giống bất kỳ nền tảng nào khác!
Đọc thêm
Bạn muốn tìm hiểu cách sử dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng cho các kênh nhắn tin cụ thể? Dưới đây là một số bài đọc về các kênh nhắn tin phổ biến mà bạn có thể quan tâm.
- WhatsApp dành cho Hỗ trợ khách hàng
- Facebook Messenger cho Dịch vụ khách hàng
- Telegram cho Dịch vụ khách hàng
