Автоматизация работы с клиентами: Автоматическое руководство по обслуживанию клиентов

Вы хотите автоматизировать процессы обслуживания клиентов? Если да, то эта запись для вас. В этой статье мы расскажем, что такое автоматизация обслуживания клиентов и как она может принести пользу вашему бизнесу. Затем мы покажем Вам реальные примеры компаний, выигравших с автоматизированным обслуживанием клиентов, и как добиться одинаковых результатов на respond.io.

Что такое автоматизация работы с клиентами?

Автоматизация обслуживания клиентов – это интеграция между агентами обслуживания клиентов и технологиями автоматизации чатов, систем автоматизации рабочих процессов и многое другое.

Основная цель этой интеграции заключается в оптимизации и упорядочении процессов поддержки для повышения удовлетворенности клиентов. Тем не менее, давайте посмотрим на выгоды, которые ваш бизнес может извлечь из внедрения автоматизации поддержки клиентов.

Автоматизация обслуживания клиентов: Преимущества автоматизированного обслуживания клиентов

Управление большими объемами запросов без автоматизации создает множество проблем для поддержки команд поддержки.

Агенты поддержки должны выполнять повторяющиеся ручные задачи, такие как ответ на простые запросы, выполнение ввода контактных данных и передача разговоров в нужный отдел или агент. Одновременно они должны решать важнейшие проблемы, требующие немедленного внимания.

Эта огромная рабочая нагрузка нередко ограничивает агентов от предоставления им качественной поддержки и оперативного реагирования на критические проблемы. В результате клиенты могут испытывать разочарование и неудовлетворенность, когда их ожидания не оправданы, а их интересы остаются нерешенными в течение длительного времени.

К счастью, автоматизация предлагает решение этих задач и предоставляет многочисленные преимущества как агентам, так и клиентам.

Управление большими объемами запросов без автоматизации ставит перед командами поддержки множество задач по оказанию эффективной поддержки клиентам. Агенты поддержки должны заниматься повторяющимися ручными задачами, такими как ответ на простые запросы, ввод контактных данных и передача разговоров в нужный отдел или агент. К счастью, автоматизация предлагает решение этих задач и предоставляет многочисленные преимущества как агентам, так и клиентам.

Поскольку агенты часто получают множество вопросов от клиентов, предприятия могут организовать автоматизированное меню часто задаваемых вопросов для их ответа. Это дает клиентам немедленные ответы и уменьшает потребность агентов в реагировании на повторяющиеся запросы.

В результате агенты могут приоритизировать важные вопросы и сосредоточиться на оказании эффективной поддержки для повышения общего опыта работы с клиентами.

Для повышения оперативной эффективности, предприятия могут настроить автоматизацию для руководства клиентами по заранее определенному пути с момента отправки им первого сообщения до тех пор, пока они не будут подключены к агенту.

Например, компании могут отправлять автоматизированные предварительные опросы для сбора контактной информации клиентов и сбора контекстной информации по их проблемам. Затем используйте информацию, чтобы автоматически подключить их к лучшему агенту, который решит их проблему.

Теперь, когда вы знаете, как автоматизация может вам помочь, давайте изучим, как предприятия успешно работают с автоматизированной поддержкой клиентов.

Автоматизированные примеры обслуживания клиентов: Тематические исследования успешного бизнеса

Хотя внедрение автоматизации в первый раз может показаться сложным, лучше всего помочь вам принять решение — рассмотреть примеры компаний, использующих автоматизированное обслуживание клиентов. Здесь мы покажем, как два бизнеса изменили поддержку клиентов.

Исследование автоматического обслуживания клиентов: Китайский университет Гонконга (CUHK)

Китайский университет Гонконга (CUHK) — исследовательский университет в Гонконге. Большинство претендентов на программы CUHK, работающих на полную и неполную смену, поступают из Гонконга, Китая, Индии и других стран АСЕАН.

Учитывая, что большинство претендентов находятся в регионах, где платформы обмена мгновенными сообщениями пользуются большой популярностью, Отделение программ МБА в КУХК признало необходимость в трех ключевых решениях для совершенствования его процессов.

Во-первых, он хотел бы перенести запросы от электронной почты к каналам, которые обычно используются, например,Facebook Messenger. Кроме того, она хотела настроить веб-чат на своем сайте. Самое главное, она хотела автоматически обрабатывать общие запросы.

Управление по программам МСБО приняло решение использовать respond.io. Включение чата обмена сообщениями через Facebook Messenger и веб-чат в свою стратегию коммуникации упростило инициирование контакта с программой MBA CUHK. В результате этого на 50% увеличилось количество запросов, чем только по электронной почте. Поскольку 98% запросов потенциальных клиентов теперь обрабатываются автоматически чат-ботом Dialogflow, команда администраторов смогла сосредоточиться на важных вопросах. Время первого отклика значительно улучшилось, сократив его в среднем с 36 часов до всего нескольких минут, что привело к улучшению на 99%.

Для достижения этих целей Управление по программам УВД приняло решение использовать respond.io. Включение чата обмена сообщениями через Facebook Messenger и веб-чат в свою стратегию коммуникации облегчило возможность инициировать контакт с MBA программой CUHK.

В результате этого на 50% увеличилось количество запросов, чем только по электронной почте. Так как 98% запросов перспектив теперь автоматически обрабатывается чатботом Диалолога, команда администрирования смогла сосредоточиться на важных вопросах.

CUHK также заметно улучшила свои показатели: время первого ответа сократилось на 99%, среднее время ответа снизилось с 36 часов до нескольких минут. Далее мы рассмотрим, как Speedhome добился успеха с помощью автоматизации поддержки клиентов.

Превратите разговоры клиентов в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и письмами в одном месте!

Забронируйте демонстрацию Зарегистрируйтесь бесплатно

Исследование случая автоматизации обслуживания клиентов: Speedhome

Speedhome является платформой аренды недвижимости в Малайзии, которая соединяет владельцев и арендаторов. Он предлагает безвозмездную услугу размещения для арендодателей и позволяет арендаторам арендовать дома без предоплаты, что делает процесс переезда более доступным.

Компания Speedhome столкнулась с проблемой измерения и повышения производительности своих многочисленных команд операторов в эффективной обработке запросов и разрешении разговоров. Таким образом, она хотела бы решение, которое могло бы эффективно отслеживать производительность операторов и accommodating большое количество операторов.

Кроме того, ей необходима платформа, которая могла бы поддерживать разнообразные коммуникационные каналы. В это входит популярные приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp или Telegram, а также пользовательские каналы.

После экспериментов с различными программными решениями компания Speedhome остановила свой выбор на respond.io. С момента внедрения respond.io в качестве программного обеспечения для общения с клиентами, она значительно улучшила вовлеченность и лояльность клиентов. Число возвращающихся клиентов за месяц резко возросло на 56%, а количество новых клиентов за месяц увеличилось на впечатляющие 122% по сравнению с предыдущими показателями. Кроме того, она провела опрос CSAT, который показал впечатляющий результат — 71% очень довольных клиентов, что указывает на высокий уровень удовлетворенности клиентов. С помощью respond.io Speedhome смогла наладить более эффективные связи со своими клиентами и построить долгосрочные отношения.

После экспериментов с различными программными решениями Speedhome остановила свой выбор на respond.io. С момента внедрения respond.io как программного обеспечения для управления клиентскими беседами, она ощутила значительные улучшения в вовлеченности и лояльности клиентов.

По сравнению с предыдущими цифрами количество ежемесячно возвращающихся клиентов увеличилось на 56%, а приток новых ежемесячных клиентов вырос на 122%.

Кроме того, было проведено обследование CSAT, в результате которого 71% клиентов получили весьма удовлетворительные результаты. С помощью respond.io компания Speedhome смогла наладить более эффективные связи со своими клиентами и наладить долгосрочные отношения.

Теперь давайте рассмотрим некоторые из способов использования компанией respond.io для автоматизации обслуживания клиентов.

Автоматизация обслуживания клиентов для упрощения процессов: Путь Respond.io

В Respond.io имеется множество инструментов, которые помогут вам оптимизировать процессы поддержки с помощью автоматизации. Давайте рассмотрим примеры автоматизации обслуживания клиентов ниже.

Отправка приветственных и сообщений об отсутствии.

Клиенты обычно ожидают быстрых ответов от бизнеса. Тем не менее, это трудно достичь, особенно если ваш бизнес не работает круглосуточно. Поэтому важно управлять их ожиданиями, когда они связываются с вами вне рабочего времени.

Клиенты обычно ожидают быстрых ответов от бизнеса. Тем не менее, это трудно достичь, особенно если ваш бизнес не работает 24/7. Поэтому важно управлять ожиданиями клиентов, когда они связываются с вами вне рабочего времени. Respond.io позволяет компаниям отправлять приветственные сообщения и сообщения об отсутствии клиентам в таких ситуациях. Эти сообщения могут информировать клиентов о предполагаемом времени ответа, сообщая им, когда они могут ожидать ответ. Активно управляя ожиданиями клиентов, компании могут продемонстрировать свою приверженность предоставлению отличного сервиса, даже в нерабочее время.

Respond.io позволяет компаниям отправлять клиентам приветственные и отсутствующие сообщения в таких сценариях. Эти сообщения могут информировать клиентов о предполагаемом времени ответа, сообщая им, когда они могут ожидать ответ.

Активно управляя ожиданиями клиентов, компании могут продемонстрировать свою приверженность предоставлению отличного сервиса, даже в нерабочее время.

Автоматизация обслуживания клиентов: Настройте меню FAQ.

Один из эффективных способов улучшения поддержки клиентов и быстрого предоставления решений — это создание автоматизированного меню FAQ. Компании могут собирать и организовывать ответы на часто задаваемые вопросы и реализовывать их в своем рабочем процессе.

Один из эффективных способов рационализации поддержки клиентов и быстрого решения заключается в создании автоматизированного меню FAQ. Компании могут собирать и организовывать ответы на часто задаваемые вопросы и реализовывать их в рабочем процессе. Таким образом, клиенты могут легко получать доступ к информации и находить ответы на свои вопросы без необходимости вмешательства агентов. Чтобы справиться с более сложными вариантами поддержки, вы можете включить возможность задавать открытые вопросы или задать путь эскалации агентов.

Таким образом, клиенты могут легко получить доступ к информации и находить ответы на свои вопросы без необходимости вмешательства операторов. Если клиенты не могут найти нужное решение, вы можете добавить возможность задавать открытые вопросы или предоставить путь для эскалации к оператору.

Отправьте предварительные опросы перед чатом, чтобы собрать информацию о клиенте и его ситуации.

Сбор информации о клиентах критически важен для предоставления эффективной поддержки, поскольку это позволяет агента получить доступ к важной информации о клиенте.

С помощью respond.io вы можете отправлять предварительные опросы, чтобы собрать ценную контактную информацию и понять контекст проблемы. Эти опросы могут быть спроектированы таким образом, чтобы собирать важные данные, такие как имя, адрес электронной почты, номер телефона или любую другую важную информацию.

Сбор информации о клиентах имеет решающее значение для оказания эффективной помощи, поскольку она позволяет агентам получить доступ к важной информации о клиенте. С помощью respond.io вы можете автоматизировать предварительные опросы, чтобы собрать ценную контактную информацию и получить контекст вопроса. Эти опросы могут быть разработаны таким образом, чтобы собирать важные данные, такие как имя, адрес электронной почты, номер телефона или любую другую релевантную информацию. При наличии всей необходимой информации агенты могут точно определять и удовлетворять конкретные потребности и предпочтения каждого клиента. Это позволяет им предлагать индивидуальные решения, эффективно решать вопросы и предоставлять исключительную поддержку.

При наличии всей необходимой информации агенты могут точно определять и удовлетворять конкретные потребности и предпочтения каждого клиента. Это позволяет им предлагать индивидуальные решения, эффективно решать вопросы и предоставлять исключительную поддержку.

Автоматически маршрутизировать и назначать разговоры

Для обеспечения того, чтобы клиенты получали необходимую им помощь, крайне важно связать их с соответствующим агентом по их проблемам. Автоматизация рабочего процесса от Respond.io позволяет вам достичь этой цели, направляя клиентов в нужную команду и назначая их нужному агенту.

Вы можете настроить параметры маршрутизации в соответствии с вашими конкретными потребностями, включая маршрутизацию на основе языка и смен.

Для обеспечения того, чтобы клиенты получали необходимую им помощь, крайне важно связать их с соответствующим агентом, который может решить их конкретные вопросы. Автоматизация рабочего процесса Respond.io позволяет достичь этой цели, направляя клиентов в нужную команду и назначая их правильному агенту. Вы можете настроить параметры маршрутизации в соответствии с вашими конкретными потребностями, включая маршрутизацию на основе языка и смен. Кроме того, вы можете автоматически назначать разговоры на основе логики задания, например округление, распределять разговоры между членами службы поддержки или назначать VIP клиентов целевым агентам. Используя мощь автоматизации, предприятия могут обеспечить эффективное решение запросов клиентов, что исключает необходимость ручного назначения менеджеров.

Кроме того, вы можете автоматически назначать разговоры на основе логики задания, например округление, распределять разговоры между членами службы поддержки или назначать VIP клиентов целевым агентам.

Используя мощь автоматизации, предприятия могут обеспечить эффективное управление запросами клиентов, исключение необходимости ручного назначения менеджерами и обеспечение того, чтобы агенты не выбирали разговоры без надлежащего надзора.

Выполнить задачи поддержки клиентов нажатием кнопки

Менеджеры могут создавать автоматизированные алгоритмы для передачи смен и эскалации дел. Затем разрешите агентам запускать их одним щелчком мыши с помощью кнопки Триггер автоматизации во время общения с клиентами.

Например, если смена агента заканчивается, и у него есть несколько нерешенных разговоров, он может нажать на кнопку "Триггер" ярлыка, заполнить короткую форму для контекста и позволить автоматизации перенести разговоры на следующую смену.

Менеджеры могут создавать <a
href="https://help.respond.io/workflows/workflows-overview"
target="_blank"
rel="noopener noreferrer"
>автоматизированные алгоритмы</a> для автоматизации сложных задач, таких как <a
href="https://help.respond.io/support-use-case/route-customers#route_based_on_business_hours_and_shifts"
target="_blank"
rel="noopener noreferrer"
>переводы смен</a>, <a
href="https://respond.io/blog/csat-customer-satisfaction-score"
target="_blank"
rel="noopener noreferrer"
>опросы CSAT</a> и <a
href="https://respond.io/blog/escalation-management"
target="_blank"
rel="noopener noreferrer"
>эскалация случаев</a>. Затем разрешите агентам запускать их одним нажатием кнопки с помощью кнопки "Триггер ярлыка" во время общения с клиентами. Например, если смена агента заканчивается и у него есть несколько нерешенных разговоров, они могут нажать на кнопку «Триггер автоматизации», заполнить короткую форму для контекста и позволить автоматизации перенести разговоры на следующую смену. Вы также можете использовать эту функцию для эскалации случаев на внешние платформы, такие как Slack. Кроме того, вы можете обмениваться информацией между CRM и respond.io для получения обновленных профилей контактов или создания сделок и тикетов. Таким образом, агенты могут без труда выполнять задачи в зависимости от времени и запросов клиентов, избегая необходимости переключаться между несколькими платформами.

Вы также можете использовать эту функцию для эскалации случаев на внешние платформы, такие как Slack, и обмена информацией между CRM и respond.io для получения обновленных профилей контактов или создания сделок и тикетов.

Таким образом, агенты могут без труда выполнять задачи в зависимости от времени и запросов клиентов, избегая необходимости переключаться между несколькими платформами.

Отправить опросы удовлетворенности клиентов.

Удовлетворение клиентов играет важную роль в оценке успешности и качества службы поддержки клиентов вашей компании. С помощью respond.io вы можете без труда создавать и отправлять опросы об удовлетворенности клиентов (CSAT).

Эти опросы могут автоматически запускаться после завершения разговора с клиентом или вручную инициироваться с помощью кнопки "Триггер запуска".

Удовлетворенность клиентов играет важную роль в измерении успеха и качества обслуживания клиентов вашей компании. С помощью respond.io вы можете без труда создавать и отправлять опросы удовлетворенности клиентов (CSAT). Эти опросы могут быть автоматически запущены после завершения разговора с клиентом или вручную инициированы с помощью кнопки "Триггер запуска". Чтобы сохранить ответы на опрос, используйте шаг "Добавить строку в Google Sheets" для сохранения данных в ваших Google Sheets или шаг "HTTP-запрос" для сохранения ответов на вашем CRM или в хранилище данных.

Чтобы сохранить ответы на опрос, используйте шаг "Добавить строку Google Sheets" для сохранения данных в ваших Google Sheets или шаг "HTTP-запрос" для сохранения ответов на ваш CRM или хранилище данных.

Измерьте производительность операторов с помощью расширенной аналитики.

Модуль отчетов Respond.io позволяет компаниям отслеживать производительность операторов с помощью передовой аналитики. Компании могут использовать его для отслеживания времени отклика, времени решения и других ключевых показателей эффективности.

Менеджеры могут использовать вкладку таблицы лидеров в модуле отчетов для просмотра нескольких таблиц лидеров и использования фильтров для получения детальной информации о производительности команд и пользователей.

Автоматизация обслуживания клиентов: Модуль отчетов Respond.io позволяет компаниям отслеживать производительность операторов с помощью передовой аналитики. Компании могут использовать его для отслеживания времени отклика, времени решения и других ключевых показателей эффективности. Менеджеры могут использовать вкладку "Таблица лидеров" в модуле отчетов для просмотра нескольких таблиц лидеров и использования фильтров для получения детальной информации о производительности команд и пользователей. Используя модуль отчетов, руководители могут выявлять любые недостатки или неэффективность в процессах. Затем используйте их результаты для повышения эффективности команды и оптимизации бизнес-операций.

Используя модуль отчетов, руководители могут выявлять любые недостатки или неэффективности в их процессах. Затем используйте их результаты для повышения эффективности команды и оптимизации бизнес-операций.

Вы готовы начать автоматизацию вашей поддержки клиентов? Зарегистрируйтесь для бесплатной пробной версиии испытайте мощную автоматизацию, невиданную ни на одной другой платформе!