Автоматизация обслуживания клиентов

Вы хотите автоматизировать процессы обслуживания клиентов? Если да, то эта статья для вас. В этой статье мы объясним, что такое автоматизация обслуживания клиентов и как она может принести пользу вашему бизнесу. Затем мы покажем реальные примеры компаний, которые добились успеха с автоматизированным обслуживанием клиентов, и объясним, как достичь таких же результатов на respond.io.

Что такое автоматизация обслуживания клиентов?

Автоматизация обслуживания клиентов — это интеграция операторов службы поддержки с технологиями автоматизации, такими как чат-боты, системы автоматизации рабочих процессов и другие.

Основная цель этой интеграции — оптимизировать и упростить процессы поддержки для повышения удовлетворённости клиентов. Итак, давайте посмотрим, какие преимущества ваш бизнес может получить от внедрения автоматизации поддержки клиентов.

Автоматизация обслуживания клиентов: преимущества автоматизированного обслуживания клиентов

Управление большим количеством запросов без автоматизации создаёт множество трудностей для команд поддержки при предоставлении эффективной помощи.

Операторы поддержки вынуждены выполнять повторяющиеся ручные задачи, такие как ответы на простые запросы, внесение контактных данных и передача бесед в нужный отдел или конкретному оператору. Одновременно им приходится решать критические вопросы, требующие немедленного внимания.

Эта большая загрузка часто мешает операторам обеспечивать высокое качество поддержки и своевременное реагирование на критические проблемы. В результате клиенты могут испытывать разочарование и неудовлетворённость, когда их ожидания не оправданы, а проблемы остаются нерешёнными длительное время.

К счастью, автоматизация предлагает решение этих задач и приносит множество преимуществ как операторам, так и клиентам.

Управление большим количеством запросов без автоматизации создаёт множество трудностей для команд поддержки при предоставлении эффективной помощи клиентам. Операторы поддержки вынуждены выполнять повторяющиеся ручные задачи, такие как ответы на простые запросы, внесение контактных данных и передача бесед в нужный отдел или конкретному оператору. К счастью, автоматизация предлагает решение этих задач и приносит множество преимуществ как операторам, так и клиентам.

Поскольку операторы часто сталкиваются с повторяющимися вопросами от клиентов, компании могут настроить автоматизированное меню FAQ для ответов на них. Это даёт клиентам мгновенные ответы и снижает необходимость операторам отвечать на повторяющиеся вопросы.

В результате операторы могут отдавать приоритет важным вопросам и сосредоточиться на предоставлении эффективной поддержки для улучшения общего клиентского опыта.

Для повышения операционной эффективности компании могут настроить автоматизацию, которая будет вести клиентов по заранее определённому пути с момента отправки первого сообщения до подключения к оператору.

Например, компании могут отправлять автоматизированные предварительные опросы для сбора контактных данных клиентов и получения контекстной информации о их проблемах. Затем используйте эту информацию, чтобы автоматически подключать их к наиболее подходящему оператору для решения проблемы.

Теперь, когда вы знаете, какую пользу может принести автоматизация, давайте рассмотрим, как компании добиваются успеха с автоматизированной поддержкой клиентов.

Примеры автоматизированного обслуживания клиентов: кейсы успешных компаний

Хотя внедрение автоматизации впервые может показаться сложным, лучший способ принять решение — посмотреть на примеры компаний, использующих автоматизированное обслуживание клиентов. Здесь мы покажем, как две компании преобразили поддержку клиентов.

Кейс автоматизированного обслуживания клиентов: Chinese University of Hong Kong (CUHK)

Китайский университет Гонконга (CUHK) — исследовательский университет в Гонконге. Большинство претендентов на очные и заочные MBA-программы CUHK поступают из Гонконга, материкового Китая, Индии и других стран АСЕАН.

Учитывая, что большинство соискателей находится в регионах, где платформы для мгновенного обмена сообщениями особенно популярны, офис программ MBA в CUHK выделил необходимость трёх ключевых решений для улучшения процессов.

Во-первых, офис хотел перевести запросы с электронной почты на каналы, которыми обычно пользуются потенциальные клиенты, такие как Facebook Messenger. Также он хотел настроить веб-чат на своём сайте. И, что самое главное, он хотел автоматически обрабатывать типичные запросы

Офис программ MBA принял решение использовать respond.io. Интеграция обмена сообщениями через Facebook Messenger и веб-чат в коммуникационную стратегию облегчила потенциальным клиентам инициирование контакта с офисом программ MBA CUHK. В результате количество запросов увеличилось на 50% по сравнению с использованием только электронной почты Поскольку 98% запросов потенциальных клиентов теперь автоматически обрабатывает чат-бот Dialogflow, команда администраторов смогла сосредоточиться на более важных задачах. Это значительно улучшило время первого ответа — сократило его со средней величины 36 часов до нескольких минут, обеспечив впечатляющее улучшение на 99%.

Для достижения этих целей офис программ MBA решил использовать respond.io. Интеграция обмена сообщениями через Facebook Messenger и веб-чат в коммуникационную стратегию облегчили потенциальным клиентам инициирование контакта с офисом программ MBA CUHK.

В результате число запросов увеличилось на 50% по сравнению с электронной почтой. Поскольку 98% запросов потенциальных клиентов теперь автоматически обрабатывает чат-бот Dialogflow, команда администраторов смогла сосредоточиться на более важных задачах.

CUHK также добился впечатляющего улучшения времени первого ответа на 99% — среднее время сократилось с 36 часов до нескольких минут. Далее мы рассмотрим, как Speedhome достиг успеха в автоматизации поддержки клиентов.

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронной почтой в одном месте!

Запишитесь на демонстрацию Зарегистрируйтесь бесплатно

Кейс: автоматизация обслуживания клиентов — Speedhome

Speedhome является платформой аренды недвижимости в Малайзии, которая связывает арендодателей и арендаторов. Она предлагает бесплатную услугу размещения объявлений для арендодателей и позволяет арендаторам снимать жильё без авансовых депозитов, что делает процесс переезда более доступным.

Speedhome столкнулась с задачей измерения и повышения эффективности работы своих многочисленных команд операторов при обработке запросов и быстром решении разговоров. Поэтому ей потребовалось решение, которое могло бы эффективно отслеживать производительность операторов и поддерживать большое количество сотрудников.

Кроме того, ей нужна была платформа, способная поддерживать разнообразные коммуникационные каналы. Это включает популярные мессенджеры, такие как WhatsApp или Telegram и даже пользовательские каналы.

После тестирования различных программных решений Speedhome остановилась на respond.io. С тех пор, как Speedhome внедрила respond.io в качестве программного обеспечения для управления разговорами с клиентами, она заметно улучшила вовлечённость клиентов и лояльность.

Количество ежемесячно возвращающихся клиентов выросло на 56%, а приток новых ежемесячных клиентов увеличился на впечатляющие 122% по сравнению с предыдущими показателями.

Кроме того, был проведён опрос CSAT, который показал, что 71% клиентов очень довольны. С помощью respond.io Speedhome смогла наладить более эффективные связи с клиентами и выстроить долгосрочные отношения.

А теперь рассмотрим способы, которыми эти компании использовали respond.io для автоматизации обслуживания клиентов.

Автоматизация обслуживания клиентов для упрощения процессов: подход Respond.io

В respond.io есть разные инструменты, которые помогут вам упростить процессы поддержки с помощью автоматизации. Давайте рассмотрим ниже несколько примеров автоматизации обслуживания клиентов.

Отправляйте приветственные сообщения и сообщения об отсутствии

Клиенты обычно ожидают быстрых ответов от компаний. Однако этого трудно достичь, особенно если ваш бизнес не работает 24/7. Поэтому важно управлять ожиданиями клиентов, когда они обращаются к вам вне рабочего времени.

Клиенты обычно ожидают быстрых ответов от компаний. Однако это трудно достичь, особенно если ваш бизнес не работает 24/7. Поэтому важно управлять их ожиданиями при обращении вне рабочего времени. Respond.io позволяет компаниям в таких ситуациях отправлять клиентам приветственные сообщения и сообщения об отсутствии. Эти сообщения могут сообщать клиентам предполагаемое время ответа, подсказывая, когда ждать ответа. Активно управляя ожиданиями клиентов, компании демонстрируют приверженность качественному обслуживанию, даже вне рабочего времени.

Respond.io позволяет компаниям отправлять клиентам приветственные и сообщения об отсутствии в таких ситуациях. Эти сообщения могут сообщать клиентам предполагаемое время ответа, подсказывая, когда ждать ответа.

Активно управляя ожиданиями клиентов, компании демонстрируют приверженность качественному обслуживанию, даже вне рабочего времени.

Автоматизация обслуживания клиентов: настройка меню FAQ

Эффективный способ упростить поддержку и быстро решать проблемы — создать автоматизированное меню FAQ. Компании могут собрать и структурировать ответы на часто задаваемые вопросы и внедрить их в свои автоматизированные алгоритмы.

Так клиенты смогут легко получить информацию и найти ответы на свои вопросы без участия оператора. Если клиенты не найдут нужного решения, можно добавить опцию задать открытые вопросы или предоставить путь эскалации к оператору.

Отправляйте предварительные опросы для сбора информации о клиенте и контекста

Сбор данных о клиентах имеет решающее значение для эффективной поддержки, так как позволяет операторам получить важную предварительную информацию о клиенте.

С помощью respond.io вы можете отправлять предварительные опросы для сбора ценной контактной информации и получения контекста по проблеме. Эти опросы можно настроить для сбора ключевых данных, таких как имя, адрес электронной почты, номер телефона или другая релевантная информация.

Сбор данных о клиентах имеет решающее значение для эффективной поддержки, так как позволяет операторам получить доступ к важной информации о клиенте. С помощью respond.io вы можете автоматизировать предварительные опросы для сбора ценных контактных данных и получения контекста проблемы. Эти опросы могут быть разработаны для сбора основных данных, таких как имя, адрес электронной почты, номер телефона или любая другая актуальная информация. Имея все необходимые данные, операторы могут точно определить и учесть конкретные потребности и предпочтения каждого клиента. Это даёт им возможность предлагать персонализированные решения, эффективно решать вопросы и предоставлять превосходную поддержку.

Имея всю необходимую информацию, операторы могут точно определять и удовлетворять конкретные потребности и предпочтения каждого клиента. Это позволяет им предлагать индивидуальные решения, эффективно решать вопросы и предоставлять исключительную поддержку.

Автоматическая маршрутизация и назначение разговоров

Чтобы клиенты получали необходимую помощь, важно направлять их к подходящему оператору для решения их проблем. Автоматизированный алгоритм от Respond.io позволяет вам достичь этой цели, направляя клиентов в нужную команду и назначая их нужному оператору.

Вы можете настроить параметры маршрутизации под свои потребности, включая маршрутизацию по языку и маршрутизацию по сменам, среди прочего.

Чтобы клиенты получали необходимую помощь, важно связать их с соответствующим оператором, который может решить их конкретные вопросы. Автоматизированный алгоритм Respond.io позволяет вам достичь этой цели, направляя клиентов в нужную команду и назначая их нужному оператору. Вы можете настроить метод маршрутизации так, чтобы он соответствовал вашим специфическим потребностям, в том числе языковой маршрутизации и маршрутизации, основанной на сменах. Кроме того, вы можете автоматически назначать разговоры в соответствии с логикой назначения, например поочередному распределению, равномерно распределяя разговоры между членами команды поддержки или назначая VIP‑клиентов выделенным операторам. Используя возможности автоматизации, компании могут обеспечить эффективную обработку запросов клиентов, что исключает необходимость ручного назначения менеджерами.

Кроме того, вы можете автоматически назначать разговоры в соответствии с логикой назначения, например поочередному распределению, равномерно распределяя разговоры между членами команды поддержки или назначая VIP‑клиентов выделенным операторам.

Используя силу автоматизации, компании могут обеспечить эффективное направление запросов клиентов, устранив необходимость ручного назначения менеджерами и предотвратить ситуацию, когда операторы берут разговоры без надлежащего контроля.

Выполняйте задачи поддержки клиентов одним кликом

Менеджеры могут создавать автоматизированные алгоритмы, чтобы автоматизировать сложные задачи, такие как переводы смен и эскалация дел. Затем разрешите операторам запускать их одним щелчком с помощью кнопки Триггер автоматизации во время общения с клиентами.

Например, если смена оператора заканчивается и у них есть несколько нерешённых разговоров, они могут нажать кнопку «Триггер автоматизации», заполнить короткую форму для контекста и позволить автоматизации перенести разговоры на следующую смену.

Менеджеры могут создавать автоматизированные алгоритмы для автоматизации сложных задач, таких как переводы смен, опросы CSAT и эскалация случаев. Затем разрешите операторам запускать их одним щелчком на кнопке «Триггер автоматизации» во время общения с клиентами. Например, если у оператора заканчивается смена и остаётся несколько нерешённых разговоров, оператор может нажать кнопку «Триггер автоматизации», заполнить короткую форму с контекстом и позволить автоматизации перенести разговоры на следующую смену. Вы также можете использовать эту функцию для эскалации случаев на внешние платформы, такие как Slack. Кроме того, вы можете обмениваться данными между CRM и respond.io, чтобы получать обновлённые профили контактов или создавать продажи и тикеты. Таким образом, операторы могут беспрепятственно выполнять задачи в нужное время и по запросам клиентов без необходимости переключаться между несколькими платформами.

Вы также можете использовать эту функцию для эскалации случаев на внешние платформы, такие как Slack, и обмена информацией между CRM и respond.io для получения обновлённых профилей контактов или создания продаж и тикетов.

Так операторы смогут без усилий выполнять задачи по расписанию или по запросам клиентов, не переключаясь между разными платформами.

Отправка CSAT или опросов удовлетворённости клиентов

Удовлетворённость клиентов играет ключевую роль в оценке успеха и качества службы поддержки вашей компании. С помощью respond.io вы можете легко создавать и отправлять опросы удовлетворённости клиентов (CSAT).

Эти опросы могут автоматически запускаться после закрытия разговора с клиентом или инициироваться вручную через кнопку «Триггер автоматизации».

Удовлетворённость клиентов играет важную роль в оценке успеха и качества поддержки клиентов компании. С помощью respond.io вы можете без труда создавать и отправлять опросы удовлетворённости клиентов (CSAT). Эти опросы могут автоматически запускаться после закрытия разговора с клиентом или инициироваться вручную через кнопку «Триггер автоматизации». Чтобы сохранить ответы на опрос, используйте шаг «Add Google Sheets Row» для сохранения данных в Google Sheets или шаг «HTTP Request» для сохранения ответов в CRM или хранилище данных.

Чтобы сохранить ответы на опрос, используйте шаг «Add Google Sheets Row» для сохранения данных в ваших Google Sheets или шаг «HTTP Request» для сохранения ответов в CRM или хранилище данных.

Измерение эффективности операторов с помощью продвинутой аналитики

Модуль отчётов Respond.io позволяет компаниям отслеживать эффективность операторов с помощью продвинутой аналитики. Компании могут использовать его для отслеживания времени ответа, времени решения и других ключевых показателей эффективности.

Менеджеры могут использовать вкладку Таблица лидеров в модуле отчётов для просмотра нескольких рейтингов и применения фильтров, чтобы получить детализированные данные о производительности команд и пользователей.

Автоматизация обслуживания клиентов: модуль отчётов Respond.io позволяет компаниям отслеживать эффективность операторов с помощью продвинутой аналитики. Компании могут использовать его для отслеживания времени ответа, времени решения и других ключевых показателей эффективности. Менеджеры могут использовать вкладку «Таблица лидеров» в модуле отчётов для просмотра нескольких таблиц лидеров и использования фильтров для получения подробной информации о производительности команд и пользователей. Используя модуль отчётов, руководители могут выявлять пробелы и неэффективность в своих процессах. Затем применяйте полученные выводы для повышения эффективности команд и оптимизации бизнес-процессов.

Используя модуль отчётов, руководители могут выявлять пробелы и неэффективность в своих процессах. Затем применяйте полученные выводы для повышения эффективности команд и оптимизации бизнес-процессов.

Готовы начать автоматизировать поддержку клиентов? Зарегистрируйтесь для бесплатного пробного периода и испытайте мощную автоматизацию, не имеющую аналогов.

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронной почтой в одном месте!

Запишись на демонстрацию Зарегистрируйся бесплатно

Полезные материалы

Хочешь узнать, как использовать автоматизацию обслуживания клиентов в конкретных каналах обмена сообщениями? Ниже — материалы по популярным каналам обмена сообщениями, которые могут тебя заинтересовать.