Автоматизация обслуживания клиентов: Руководство по автоматизированному обслуживанию клиентов

Вы хотите автоматизировать процессы обслуживания клиентов? Если да, то эта статья в блоге для вас. В этой статье мы объясним, что такое автоматизация обслуживания клиентов и как она может принести пользу вашему бизнесу. Затем мы покажем вам реальные примеры из жизни, когда компании выигрывали благодаря автоматизированному обслуживанию клиентов и как добиться таких же результатов на сайте respond.io.

Что такое автоматизация обслуживания клиентов?

Автоматизация обслуживания клиентов - это интеграция между агентами по обслуживанию клиентов и технологиями автоматизации, такими как чат-боты, системы автоматизации рабочих процессов и многое другое.

Основная цель такой интеграции - оптимизация и рационализация процессов поддержки для повышения удовлетворенности клиентов. Итак, давайте рассмотрим, какие преимущества может получить ваш бизнес от внедрения автоматизации поддержки клиентов.

Автоматизация обслуживания клиентов: Преимущества автоматизированного обслуживания клиентов

Управление большими объемами запросов без автоматизации ставит перед службами поддержки множество задач по оказанию эффективной поддержки.

Агенты службы поддержки должны выполнять повторяющиеся ручные задачи, такие как ответы на простые запросы, ввод данных о контактах и передача разговоров в нужный отдел или агенту. Одновременно они должны решать критические вопросы, требующие немедленного внимания.

Такая перегруженность часто не позволяет агентам предоставлять качественную поддержку и оперативно реагировать на критические вопросы. В результате клиенты могут испытывать разочарование и неудовлетворенность, когда их ожидания не оправдываются, а проблемы остаются нерешенными в течение длительного времени.

К счастью, автоматизация предлагает решение этих проблем, обеспечивая многочисленные преимущества как для агентов, так и для клиентов.

Управление большими объемами запросов без автоматизации представляет собой многочисленные проблемы для групп поддержки в плане обеспечения эффективной поддержки клиентов. Агенты поддержки должны выполнять повторяющиеся ручные задачи, такие как ответы на простые запросы, ввод контактных данных и передача разговоров в нужный отдел или агенту. Одновременно они должны решать критические вопросы, требующие немедленного внимания. Такая чрезмерная рабочая нагрузка часто мешает агентам предоставлять качественную поддержку и оперативно реагировать на критические вопросы. В результате клиенты могут испытывать разочарование и неудовлетворенность, когда их ожидания не оправдываются, а их проблемы остаются нерешенными в течение длительного времени. К счастью, автоматизация предлагает решение этих проблем, обеспечивая многочисленные преимущества как для агентов, так и для клиентов. Поскольку агенты часто сталкиваются с часто задаваемыми клиентами вопросами, компании могут создать автоматизированное меню FAQ для ответов на эти вопросы. Это дает клиентам немедленные ответы и снижает необходимость агентов отвечать на повторяющиеся вопросы. Для повышения эффективности работы предприятия могут отправлять автоматизированные опросы перед чатом для сбора контактных данных клиентов и контекстной информации об их проблемах. Эта информация затем будет использоваться для автоматического соединения клиентов с агентом, который наилучшим образом решит их проблему. Благодаря такой бесшовной автоматизации клиенты проходят по заранее определенному пути от их первоначального сообщения до соединения с агентом. Кроме того, агенты службы поддержки могут оказывать эффективную поддержку и значительно улучшать общее качество обслуживания клиентов. — Автоматизированная служба поддержки клиентов: Почему вам следует автоматизировать поддержку клиентов

Поскольку агенты часто сталкиваются с часто задаваемыми клиентами вопросами, компании могут создать автоматизированное меню FAQ для ответов на эти вопросы. Это дает клиентам немедленные ответы и снижает необходимость агентов отвечать на повторяющиеся запросы.

В результате агенты могут определить приоритетность важных вопросов и сосредоточиться на оказании эффективной поддержки для повышения общего уровня обслуживания клиентов.

Для повышения эффективности работы предприятия могут настроить автоматизацию, чтобы провести клиентов по заранее определенному пути с момента отправки первого сообщения до соединения с агентом.

Например, компании могут рассылать автоматические опросы перед общением с клиентами, чтобы собрать их контактную информацию и получить контекстные данные по их проблемам. Затем эта информация может быть использована для автоматического соединения клиента с агентом, который наилучшим образом решит его проблему.

Теперь, когда вы знаете, как автоматизация может принести вам пользу, давайте рассмотрим, как предприятия добиваются успеха с помощью автоматизированной поддержки клиентов.

Примеры автоматизированного обслуживания клиентов: Примеры успешных предприятий

Первое внедрение автоматизации может показаться пугающим, но лучший способ помочь в принятии решения - посмотреть на примеры компаний, использующих автоматизированное обслуживание клиентов. Здесь мы расскажем о том, как два предприятия изменили систему поддержки клиентов.

Автоматизированное обслуживание клиентов: Китайский университет Гонконга (CUHK)

Китайский университет Гонконга (CUHK ) - исследовательский университет в Гонконге. Большинство абитуриентов, поступающих на очные и заочные программы MBA по адресу CUHK, приезжают из Гонконга, материкового Китая, Индии и других стран АСЕАН.

Учитывая, что большинство абитуриентов находятся в регионах, где платформы мгновенного обмена сообщениями очень популярны, офис программ MBA на сайте CUHK признал необходимость трех ключевых решений для улучшения своих процессов.

Во-первых, компания хотела перенести запросы с сайта email на каналы, которыми обычно пользуются потенциальные клиенты, такие как Facebook Messenger. Компания также хотела установить веб-чат на своем сайте. И самое главное, компания хотела обрабатывать общие запросы автоматически.

Китайский университет Гонконга (CUHK) - престижный исследовательский университет в гонконгском районе Ша Тин. Большинство абитуриентов, поступающих на очные и заочные программы MBA CUHK, приезжают из Гонконга, материкового Китая, Индии и других стран АСЕАН. Учитывая, что большинство абитуриентов находятся в регионах, где платформы мгновенного обмена сообщениями очень популярны, офис программ MBA на сайте CUHK признал необходимость трех ключевых решений для улучшения своих процессов. Во-первых, он хотел перенести запросы с сайта email на каналы, которыми обычно пользуются абитуриенты, такие как Facebook Messenger. Он также хотел установить веб-чат на своем сайте. И самое главное, компания хотела обрабатывать общие запросы автоматически. Для достижения этих целей офис программ MBA решил использовать respond.io. Включив в свою коммуникационную стратегию обмен сообщениями через чат Facebook Messenger и веб-чат, компания упростила контакт с CUHK'MBA Programs Office'. В результате количество запросов увеличилось на 50% по сравнению с использованием только email . Поскольку 98% запросов потенциальных клиентов теперь автоматически обрабатываются чат-ботом Dialogflow, команда администраторов смогла сосредоточиться на важных делах. Это значительно улучшило время первого ответа, сократив его в среднем с 36 часов до нескольких минут, что привело к замечательному улучшению на 99%. — Автоматизация обслуживания клиентов: CUHKрезультаты автоматизированного обслуживания клиентов

Для достижения этих целей Бюро программ MBA решило использовать сайт respond.io. Включение в коммуникационную стратегию обмена сообщениями через чат Facebook Messenger и веб-чат упростило процесс установления контакта с офисом программ MBA CUHK.

В результате количество запросов увеличилось на 50% по сравнению с тем, что было получено только с помощью email . Поскольку 98% запросов клиентов теперь автоматически обрабатываются чат-ботом Dialogflow, команда администраторов смогла сосредоточиться на важных делах.

CUHK также добились замечательного 99% улучшения времени первого ответа, при этом среднее время сократилось с 36 часов до нескольких минут. Далее мы рассмотрим, как Speedhome добилась успеха с помощью автоматизации службы поддержки клиентов.

Автоматизация обслуживания клиентов: Speedhome

Speedhome - это платформа для аренды недвижимости в Малайзии, которая соединяет арендодателей и арендаторов. Она предлагает бесплатные услуги по размещению объявлений для арендодателей и позволяет арендаторам снимать жилье без предоплаты, что делает процесс переезда более доступным.

Компания Speedhome столкнулась с проблемой измерения и повышения эффективности работы многочисленных команд агентов в обработке запросов и эффективном разрешении разговоров. Поэтому компании требовалось решение, которое могло бы эффективно отслеживать эффективность работы агентов и обслуживать большое количество агентов.

Кроме того, компании требовалась платформа, которая могла бы поддерживать различные каналы связи. К ним относятся популярные приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp или Telegram, и даже пользовательские каналы.

Speedhome - это платформа для аренды недвижимости в Малайзии, которая соединяет арендодателей и арендаторов. Она предлагает бесплатную услугу размещения объявлений для арендодателей и позволяет арендаторам снимать жилье без авансовых платежей, что делает процесс переезда более доступным. Компания Speedhome столкнулась с проблемой измерения и повышения эффективности работы многочисленных команд агентов по обработке запросов и эффективному решению вопросов. Поэтому компании требовалось решение, способное эффективно отслеживать эффективность работы агентов и обслуживать большое количество агентов. Кроме того, компании требовалась платформа, которая могла бы поддерживать различные каналы связи. К ним относятся WhatsApp, пользовательские каналы и платформы обмена сообщениями, такие как LINE и Google Business Messages. После экспериментов с различными вариантами программного обеспечения компания Speedhome остановила свой выбор на respond.io. После принятия respond.io в качестве программного обеспечения для обмена сообщениями с клиентами компания Speedhome ощутила значительные улучшения в привлечении и лояльности клиентов. Количество ежемесячно возвращающихся клиентов резко возросло на 56%, а приток новых ежемесячных клиентов увеличился на 122% по сравнению с предыдущими показателями. Кроме того, компания провела опрос CSAT, в результате которого 71% клиентов были очень довольны, что свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности клиентов. С помощью respond.io компания Speedhome смогла установить более эффективные связи со своими клиентами и создать долгосрочные отношения. — Автоматизация обслуживания клиентов: Тематическое исследование автоматизации обслуживания клиентов Speedhome

После экспериментов с различными вариантами программного обеспечения компания Speedhome остановила свой выбор на respond.io. После принятия respond.io в качестве программного обеспечения для управления общением с клиентами компания ощутила значительные улучшения в привлечении и лояльности клиентов.

Количество ежемесячно возвращающихся клиентов резко возросло на 56%, а приток новых ежемесячных клиентов увеличился на впечатляющие 122% по сравнению с предыдущими показателями.

Кроме того, компания провела опрос CSAT, в результате которого число очень довольных клиентов достигло 71%. С помощью respond.io компания Speedhome смогла установить более эффективные связи со своими клиентами и создать долгосрочные отношения.

Теперь давайте рассмотрим некоторые из способов, с помощью которых эти компании использовали respond.io для автоматизации обслуживания клиентов.

Автоматизация обслуживания клиентов для упрощения процессов: Путь respond.io

Respond.io имеет множество инструментов, которые помогут вам оптимизировать процессы поддержки с помощью автоматизации. Давайте рассмотрим некоторые примеры автоматизации обслуживания клиентов ниже.

Отправка приветственных и прощальных сообщений

Клиенты обычно ожидают от компаний быстрых ответов. Однако добиться этого нелегко, особенно если ваш бизнес работает не круглосуточно. Поэтому важно оправдать их ожидания, если они обращаются к вам в нерабочее время.

как использовать программное обеспечение для автоматизации обслуживания клиентов: Клиенты обычно ожидают быстрых ответов от предприятий. Однако этого трудно добиться, особенно если ваш бизнес работает не круглосуточно. Поэтому важно управлять их ожиданиями, когда они обращаются к вам в нерабочее время. Respond.io позволяет компаниям отправлять приветственные и прощальные сообщения клиентам в таких сценариях. Эти сообщения могут информировать клиентов о предполагаемом времени ответа, давая им знать, когда ожидать ответа. Проактивно управляя ожиданиями клиентов, компании могут продемонстрировать свою приверженность предоставлению отличного обслуживания даже в нерабочее время. — Автоматизированное обслуживание клиентов: Пример приветствия и выездного сообщения Рабочий процесс

Respond.io позволяет предприятиям отправлять приветственные и прощальные сообщения клиентам в таких сценариях. Эти сообщения могут информировать клиентов о предполагаемом времени ответа, позволяя им знать, когда ожидать ответа.

Проактивно управляя ожиданиями клиентов, предприятия могут продемонстрировать свою приверженность обеспечению отличного обслуживания даже в нерабочее время.

Автоматизируйте обслуживание клиентов: Настройка меню часто задаваемых вопросов

Одним из эффективных способов оптимизации поддержки клиентов и предоставления быстрых решений является создание автоматизированного меню FAQ. Предприятия могут собрать и систематизировать ответы на часто задаваемые вопросы и внедрить их в свой рабочий процесс.

Таким образом, клиенты могут легко получить доступ к информации и найти ответы на свои вопросы без вмешательства агента. Если клиенты не могут найти нужное им решение, можно предусмотреть возможность задать им открытые вопросы или предоставить возможность эскалации запроса агентом.

Отправляйте опросы перед общением, чтобы получить информацию о клиенте и его контексте

Сбор информации о клиенте имеет решающее значение для обеспечения эффективной поддержки клиентов, поскольку он позволяет агентам получить доступ к важным исходным данным о клиенте.

С помощью respond.io можно отправлять опросы перед чатом для сбора ценной контактной информации и получения контекста проблемы. Эти опросы могут быть разработаны таким образом, чтобы собрать такие важные данные, как имя, адрес email , номер телефона или любую другую необходимую информацию.

Сбор информации о клиенте имеет решающее значение для обеспечения эффективной поддержки клиентов, поскольку позволяет агентам получить доступ к важной информации о клиенте. С помощью respond.io можно отправлять опросы перед чатом для сбора ценной контактной информации и получения контекста проблемы. Эти опросы могут быть составлены таким образом, чтобы собрать такие важные данные, как имя, адрес email , номер телефона или любую другую необходимую информацию. Поскольку агенты получают исчерпывающую информацию, они могут точно определить и удовлетворить конкретные потребности и предпочтения каждого клиента. Это также позволяет им предлагать индивидуальные решения, эффективно решать проблемы и предоставлять исключительную поддержку. — Автоматизированное обслуживание клиентов: Пример опроса перед чатом Рабочий процесс

Имея под рукой всю необходимую информацию, агенты могут точно определить и учесть конкретные потребности и предпочтения каждого клиента. Это позволяет им предлагать индивидуальные решения, эффективно решать проблемы и оказывать исключительную поддержку.

Автоматическая маршрутизация и назначение разговоров

Для того чтобы клиенты получали необходимую помощь, очень важно соединять их с соответствующим агентом по их вопросам. Respond.ioАвтоматизация рабочих процессов позволяет достичь этой цели, направляя клиентов в нужную команду и назначая их соответствующим агентам.

Вы можете настроить параметры маршрутизации в соответствии со своими потребностями, включая, в частности, маршрутизацию по языку и по сменам.

Автоматизированная поддержка: Чтобы клиенты получали необходимую помощь, очень важно соединить их с соответствующим агентом по их вопросам. Respond.io Автоматизация рабочего процесса позволяет достичь этой цели путем маршрутизации клиентов в нужную команду и назначения их к нужному агенту. Вы можете настроить параметры маршрутизации в соответствии с вашими конкретными потребностями, включая маршрутизацию на основе языка и маршрутизацию на основе смены. Кроме того, вы можете автоматически назначать разговоры на основе логики назначения, например, по кругу, распределяя разговоры поровну между членами команды поддержки или назначая VIP-клиентов специальным агентам. Используя возможности автоматизации, компании могут обеспечить эффективное направление запросов клиентов, устраняя необходимость в ручном назначении менеджерами и гарантируя, что агенты не будут выбирать разговоры без надлежащего контроля. — Автоматизация обслуживания клиентов: Направление клиентов в нужную команду с помощью рабочих процессов

Кроме того, вы можете автоматически назначать разговоры на основе логики назначения, например, по кругу, распределяя разговоры поровну между членами группы поддержки или назначая VIP-клиентов отдельным агентам.

Используя возможности автоматизации, компании могут обеспечить эффективное направление запросов клиентов, устраняя необходимость в ручном распределении менеджерами и гарантируя, что агенты не будут отвечать на вопросы без надлежащего контроля.

Выполнение заданий по поддержке клиентов одним щелчком мыши

Менеджеры могут создавать рабочие процессы для автоматизации сложных задач, таких как перевод смены и эскалация дела. Затем дать возможность агентам запускать их одним щелчком мыши с помощью кнопки Shortcut Trigger во время общения с клиентами.

Например, если у агента заканчивается смена, а у него осталось несколько нерешенных разговоров, он может нажать кнопку Shortcut Trigger, заполнить короткую форму с указанием контекста и позволить автоматике передать разговоры следующей смене.

Менеджеры могут создавать рабочие процессы для автоматизации сложных задач, таких как перевод смены и эскалация дела. Затем дать агентам возможность запускать их одним нажатием кнопки Shortcut Trigger во время общения с клиентами. Например, если смена агента заканчивается, а у него есть несколько нерешенных разговоров, он может просто нажать на кнопку Shortcut Trigger, заполнить короткую форму для контекста и передать разговоры следующей смене. Кроме того, агенты могут эскалировать дела на внешние платформы, такие как Slack. Они также могут обмениваться информацией между CRM и respond.io для получения обновленных профилей контактов или создания сделок и билетов. Таким образом, агенты могут беспрепятственно выполнять задачи в определенное время и в соответствии с запросами клиентов без необходимости переключения между несколькими платформами. — Как автоматизировать поддержку клиентов: Выполняйте ручные задачи одним щелчком мыши respond.io

Вы также можете использовать эту функцию для эскалации дел на внешние платформы, такие как Slack , и обмена информацией между CRM и respond.io для получения обновленных профилей контактов или создания сделок и билетов.

Таким образом, агенты могут беспрепятственно выполнять задачи в зависимости от конкретного времени и запросов клиентов без необходимости переключаться между несколькими платформами.

Отправка CSAT или опросов об удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов играет важную роль в оценке успешности и качества поддержки клиентов в вашей компании. С помощью respond.io можно легко создавать и отправлять опросы об удовлетворенности клиентов (CSAT).

Эти опросы могут быть автоматически запущены после завершения разговора с клиентом или инициированы вручную с помощью кнопки Shortcut Trigger.

Удовлетворенность клиентов играет важную роль в оценке успеха и качества поддержки клиентов вашей компании. С помощью respond.io вы можете легко создавать и отправлять опросы об удовлетворенности клиентов (CSAT). Эти опросы можно запускать автоматически после завершения разговора с клиентом или вручную с помощью кнопки Shortcut Trigger. Чтобы сохранить ответы на вопросы опроса, используйте шаг Add Google Sheets Row для сохранения данных в Google Sheets или шаг HTTP Request для сохранения ответов на вопросы опроса в CRM или хранилище данных. — Как автоматизировать обслуживание клиентов: Использование рабочих процессов для настройки опроса CSAT

Чтобы сохранить ответы на вопросы опроса, используйте шаг Добавить строку Google Sheets для сохранения данных в Google Sheets или шаг HTTP-запрос для сохранения ответов на вопросы опроса в CRM или хранилище данных.

Оценка эффективности работы агентов с помощью расширенной аналитики

Respond.ioМодуль "Отчеты" позволяет предприятиям контролировать работу агентов с помощью расширенной аналитики. С его помощью можно отслеживать время отклика, время решения проблемы и другие ключевые показатели эффективности.

Менеджеры могут использовать вкладку Leaderboard в модуле Reports для просмотра нескольких таблиц лидеров и использования фильтров для получения подробной информации о производительности команд и пользователей.

Автоматизируйте обслуживание клиентов: Модуль отчетов Respond.ioпозволяет компаниям контролировать работу агентов с помощью расширенной аналитики. С его помощью можно отслеживать время ответа, время решения проблемы и другие ключевые показатели эффективности. Менеджеры могут использовать вкладку Leaderboard в модуле отчетов для просмотра нескольких таблиц лидеров и использования фильтров для получения подробной информации о работе команд и пользователей. Используя модуль отчетов, руководители могут выявить любые пробелы или неэффективность в своих процессах. Затем, используя полученные данные, можно улучшить работу команды и оптимизировать бизнес-операции. — Автоматизированное обслуживание клиентов: Получение углубленных отчетов и аналитических данных

Используя модуль отчетов, руководители могут выявить любые пробелы или неэффективность в своих процессах. Затем, используя полученные данные, можно повысить эффективность работы команды и оптимизировать бизнес-операции.

Готовы ли вы начать автоматизацию поддержки клиентов? Зарегистрируйтесь в бесплатной пробной версии и испытайте мощную автоматизацию, подобной которой нет ни у одной другой платформы!

Читать далее

Хотите узнать, как использовать автоматизацию обслуживания клиентов для конкретных каналов обмена сообщениями? Вот некоторые показатели популярных каналов обмена сообщениями, которые могут вас заинтересовать.