Tác nhân AI thoại WhatsApp năm 2026: Các trường hợp sử dụng thực tế và cách chúng hoạt động

Trong nhiều năm, WhatsApp được coi là kênh ưu tiên văn bản. Tin nhắn đến. Tin nhắn gửi. Hoàn thành. Giả định đó không còn đúng vào năm 2026. Khách hàng giờ có thể gọi doanh nghiệp trên WhatsApp và ngược lại vì các cuộc gọi mang tính cá nhân hơn, tức thời và quen thuộc hơn.

Nhưng các cuộc gọi đó vẫn cần được trả lời. Khi cuộc gọi không được trả lời, khách hàng mất niềm tin. Khi bị xếp hàng chờ, khách hàng mất kiên nhẫn. Phân công nhân sự trực điện thoại suốt ngày đêm rất tốn kém. Áp lực đó khiến nhiều đội ngũ phải cân nhắc nghiêm túc tự động hóa thoại có khả năng xử lý cuộc trò chuyện một cách đáng tin cậy.

Đó là lúc các tác nhân AI thoại WhatsApp phát huy tác dụng. Nếu điều này phù hợp với bạn, hãy đọc tiếp — chúng tôi sẽ giải thích cách hoạt động, những nơi nên áp dụng và các tiêu chí cần xem xét nếu bạn định sử dụng chúng vào năm 2026.

Tác nhân AI thoại WhatsApp là gì?

Tác nhân AI thoại WhatsApp giúp doanh nghiệp xử lý các cuộc gọi thoại đến qua WhatsApp. Khi khách hàng chạm vào nút gọi, cuộc gọi được thực hiện qua WhatsApp Business Platform thay vì qua đường dây điện thoại truyền thống. Với người gọi, cảm giác giống như gọi một liên hệ doanh nghiệp. Với doanh nghiệp, đó là một hệ thống có thể được cấu hình và kiểm soát.

Trong cuộc gọi, tác nhân AI lắng nghe, chuyển giọng nói thành văn bản và phản hồi dựa trên thông tin doanh nghiệp đã phê duyệt. Nó có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, yêu cầu làm rõ, thu thập thông tin chi tiết và chuyển cuộc gọi đến nơi phù hợp. Khi tình huống phức tạp hoặc tinh tế, cuộc gọi có thể được chuyển cho người xử lý kèm theo bản ghi và ngữ cảnh đã có sẵn.

Đó là điểm khác biệt so với tự động hóa thoại kiểu cũ. Những hệ thống đó dựa vào các kịch bản cứng nhắc. Tác nhân AI thoại hoạt động thông qua cuộc trò chuyện. Chúng theo dõi những gì đã được nói, hiểu ý định qua nhiều lượt và giúp cuộc gọi tiến triển thay vì bó buộc người gọi.

Tại sao tác nhân AI thoại WhatsApp quan trọng vào năm 2026

Khách hàng đã bắt đầu gọi doanh nghiệp qua WhatsApp. Thử thách hiện nay là xử lý khối lượng cuộc gọi đó mà không dẫn đến hàng đợi dài hơn, cuộc gọi bị bỏ lỡ hay đội ngũ kiệt sức.

1. Khách hàng thích gọi qua WhatsApp hơn

Với nhiều khách hàng, WhatsApp đã là nơi mặc định để liên hệ với doanh nghiệp. Gọi ngay trong cùng ứng dụng cảm thấy dễ dàng và đáng tin hơn so với quay số một số riêng. Không phải chuyển đổi ngữ cảnh, không phải lo lắng liệu họ có gọi đúng đầu mối và không phải lặp lại câu chuyện trên nhiều kênh.

Khi gọi điện trở thành phần bình thường trên WhatsApp, những doanh nghiệp coi đó là trường hợp ngoại lệ sẽ bắt đầu tụt lại.

2. Thời gian chờ và cuộc gọi bị bỏ lỡ tốn kém hơn bạn nghĩ

Hỗ trợ thoại dễ bị sụp đổ khi chịu áp lực. Những đợt cao điểm dẫn đến hàng đợi. Hàng đợi dẫn đến cuộc gọi bị ngắt. Cuộc gọi bị ngắt trở thành doanh thu mất mát hoặc các vấn đề chưa được giải quyết quay trở lại với tác động lớn hơn sau này.

AI thoại bắt máy ngay lập tức. Nó tiếp nhận các cuộc gọi thường xuyên, xoa dịu sự thất vọng và giảm số lượng cuộc trò chuyện không bao giờ được trả lời ngay từ đầu.

3. Dịch vụ luôn hoạt động quan trọng cả ngoài giờ làm việc

Khách hàng không ngừng gọi khi đội ngũ kết thúc ca làm việc. Họ chỉ ngừng nhận được câu trả lời.

Một tác nhân AI thoại giữ dịch vụ hoạt động trong đêm, cuối tuần và ngày lễ. Ngay cả khi cuộc gọi cần được theo dõi bởi con người, việc ghi nhận vấn đề và đặt kỳ vọng sẽ cải thiện sự hài lòng hơn nhiều so với việc im lặng.

4. Đội bán hàng và hỗ trợ cần ít gián đoạn hơn

Không phải cuộc gọi nào từ giây đầu tiên cũng xứng đáng có người xử lý. Nhiều cuộc gọi mang tính lặp lại, thiếu thông tin hoặc ở giai đoạn đầu.

AI thoại xử lý phần công việc ban đầu. Nó trả lời câu hỏi thường gặp, thu thập thông tin còn thiếu và lọc nhiễu để đội bán hàng và hỗ trợ dành thời gian cho những cuộc trò chuyện thực sự cần họ.

5. Việc phân loại và giải quyết diễn ra nhanh hơn

Tốc độ quan trọng, đặc biệt với cuộc gọi bán hàng inbound và các vấn đề hỗ trợ khẩn cấp.

Tác nhân AI thoại WhatsApp có thể phân loại người gọi, xác định ý định và điều hướng cuộc trò chuyện đến nơi phù hợp trước khi con người can thiệp. Cuộc gọi ưu tiên cao tiếp cận đội phù hợp nhanh hơn. Mọi thứ khác được xử lý mà không làm tắc nghẽn hệ thống.

6. Chất lượng dịch vụ cần được duy trì khi khối lượng tăng lên

Chỉ mở rộng hỗ trợ thoại bằng con người hiếm khi hiệu quả. Chi phí tăng, tính nhất quán giảm và đào tạo không theo kịp.

AI thoại cung cấp một lớp đầu tiên ổn định. Nó áp dụng cùng một bộ quy tắc, kiến thức và logic cho mọi cuộc gọi, giúp doanh nghiệp duy trì chất lượng dịch vụ ngay cả khi khối lượng cuộc gọi tăng.

Cách tác nhân AI thoại WhatsApp hoạt động

Bên ngoài, cuộc gọi thoại WhatsApp có vẻ bình thường. Khách hàng chạm nút và bắt đầu nói. Điểm khác biệt là cách cuộc gọi được xử lý khi đến phía doanh nghiệp.

Nhưng dưới đây là những gì xảy ra ở cấp độ sâu hơn, từng bước:

1. Khách hàng gọi trên WhatsApp: Cuộc gọi bắt đầu bên trong ứng dụng WhatsApp, không qua hệ thống điện thoại truyền thống. Khách hàng không quay số hay chuyển kênh. Họ gọi ngay tại nơi họ đã nhắn tin.

2. Cuộc gọi được tiếp nhận bởi hệ thống AI thoại: Cuộc gọi được định tuyến qua WhatsApp Business Platform và được xử lý bởi hệ thống AI thoại kết nối qua WhatsApp Business APIs.

3. Giọng nói được chuyển thành văn bản và hiểu theo thời gian thực: Khi người gọi nói, giọng nói của họ được chuyển thành văn bản và phân tích để xác định ý định. Hệ thống diễn giải những gì người gọi muốn thay vì chờ các từ khóa cụ thể.

4. Câu trả lời dựa trên kiến thức doanh nghiệp đã phê duyệt: AI phản hồi bằng thông tin doanh nghiệp đã phê duyệt, như FAQ, thông tin sản phẩm hoặc chính sách. Điều này giúp câu trả lời chính xác và dễ dự đoán.

5. Tác nhân đặt các câu hỏi tiếp theo và thực hiện hành động: Cuộc trò chuyện có thể tiến triển nhờ làm rõ, phân loại, thu thập dữ liệu hoặc điều hướng, tùy theo nhu cầu của người gọi.

6. Cuộc gọi được chuyển cho con người khi cần thiết: Nếu tình huống đòi hỏi quyết định của con người, cuộc gọi được chuyển kèm bản ghi và ngữ cảnh nguyên vẹn. Trên các nền tảng như respond.io, ngữ cảnh này vẫn liên kết với lịch sử cuộc trò chuyện rộng hơn của khách hàng.

Những tính năng chính cần tìm ở một tác nhân AI thoại WhatsApp

Không phải nền tảng AI thoại WhatsApp nào cũng được xây dựng giống nhau. Các tính năng dưới đây phân biệt hệ thống chỉ hấp dẫn trên bản demo với những hệ thống hoạt động tốt khi khách hàng thực gọi:

• Hiểu ngôn ngữ tự nhiên qua các giọng điệu: WhatsApp là toàn cầu, và nếu hệ thống gặp khó với các giọng điệu hoặc phong cách nói khác nhau, cuộc gọi sẽ nhanh chóng rối loạn.

• Phản hồi dựa trên kiến thức đã xác thực: Tác nhân chỉ nên trả lời bằng các tài liệu doanh nghiệp đã phê duyệt để câu trả lời luôn chính xác, nhất quán và an toàn khi mở rộng.

• Xử lý cuộc trò chuyện nhiều lượt: Cuộc gọi thực diễn tiến theo thời gian, nên tác nhân phải nhớ những gì đã nói trước đó thay vì đặt lại cuộc trò chuyện sau mỗi lượt.

• Chuyển giao thông minh cho nhân viên: Hệ thống cần nhận diện sự phức tạp hoặc bất định và chuyển giao mượt mà mà không làm mất ngữ cảnh.

• Tích hợp CRM và hộp thư chung: Cuộc gọi thoại nên tồn tại cùng với chat và lịch sử để đội ngũ có thể thấy toàn bộ câu chuyện khách hàng ở một nơi.

• Phân tích hiệu suất cuộc gọi và AI: Hiển thị khối lượng cuộc gọi, kết quả và mô hình chuyển giao là điều cần thiết để cải thiện cả chất lượng dịch vụ và hành vi AI.

• Bảo mật và tuân thủ: Đặc biệt trên WhatsApp Business Platform, tuân thủ chính sách và bảo vệ dữ liệu là bắt buộc, không phải tùy chọn.

Các trường hợp sử dụng phổ biến cho tác nhân AI thoại WhatsApp

Các doanh nghiệp sử dụng WhatsApp và AI thoại tác nhân đã thấy kết quả thực tế. Giờ hãy cùng xem một số trường hợp sử dụng phổ biến hơn:

Hỗ trợ khách hàng

Các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng hiếm khi là duy nhất. Hầu hết xoay quanh các câu hỏi đã biết, vấn đề phổ biến và các bước tiếp theo cơ bản. AI thoại giúp tiếp nhận lớp công việc ban đầu để con người tập trung vào các trường hợp cần quyết định.

Trả lời FAQ và khắc phục sự cố qua thoại

Khách hàng thường gọi để làm rõ yêu cầu, kiểm tra trạng thái hoặc sửa các vấn đề đơn giản. Tác nhân AI thoại có thể trả lời ngay các câu hỏi này bằng kiến thức đã được phê duyệt, giảm nhu cầu để khách hàng chờ hoặc phải lặp lại thông tin.

Giảm hàng đợi cuộc gọi trong giờ cao điểm

Khi khối lượng cuộc gọi tăng vọt, hàng đợi hình thành nhanh chóng. Các tác nhân AI thoại có thể trả lời các cuộc gọi thường xuyên ngay khi đến, ngăn chặn thời gian chờ dài trong các giai đoạn bận rộn.

Xử lý các vấn đề thường xuyên trước khi chuyển cho con người

Khi cuộc gọi cần có nhân viên xử lý, tác nhân AI có thể thu thập chi tiết và ngữ cảnh trước. Điều này giúp các trường hợp chuyển giao đến được chuẩn bị tốt hơn thay vì bắt đầu từ con số không.

Ví dụ thực tế: Only Tourism sử dụng tác nhân AI trên chat WhatsApp để tự động hóa 80% các yêu cầu liên quan đến visa, cung cấp dịch vụ 24/7 và xử lý nhiều khách hàng tiềm năng hàng tháng gấp 6×. Đây là những luồng hỗ trợ lặp lại mà AI thoại được thiết kế để xử lý trong các cuộc gọi.

Bán hàng & phân loại khách hàng tiềm năng

Cuộc gọi bán hàng thành công khi diễn ra nhanh và tiếp cận đúng người. AI thoại giúp sớm lọc nhiễu, để đội bán hàng tập trung vào những khách hàng đã sẵn sàng hành động

Phân loại khách hàng tiềm năng đến qua thoại

Một tác nhân AI thoại có thể đặt các câu hỏi phân loại cơ bản ngay đầu cuộc gọi, như ý định, quan tâm sản phẩm, hay tính cấp bách, trước khi đưa cho nhân viên bán hàng.

Thu thập yêu cầu trước khi chuyển giao cho nhân viên

Các chi tiết như sở thích, khoảng ngân sách hoặc trường hợp sử dụng có thể được thu thập trong cuộc gọi, để nhân viên bán hàng tham gia với ngữ cảnh thay vì phải dò hỏi từ đầu.

Điều hướng người gọi có ý định cao tới đội phù hợp

Khi ý định rõ ràng, những người gọi có giá trị cao có thể được điều hướng trực tiếp tới đội bán hàng phù hợp, trong khi các yêu cầu ở giai đoạn đầu được xử lý mà không làm tốn thời gian nhân viên bán hàng.

Ví dụ thực tế: iMotorbike sử dụng các tác nhân AI trên respond.io để quản lý khối lượng lớn yêu cầu đến trên WhatsApp và các kênh nhắn tin khác. Với AI xử lý 70–80% cuộc trò chuyện, doanh nghiệp phản hồi nhanh hơn 67% và quản lý gấp 2 lần khách hàng tiềm năng hàng ngày, trong khi chỉ điều hướng những người mua sẵn sàng đến nhân viên con người.

Lên lịch hẹn & vận hành

Một phần lớn các cuộc gọi vận hành theo cùng một mẫu. Đặt lịch. Dời lịch. Xác nhận chi tiết. Kiểm tra trạng thái. Những cuộc gọi này cần được xử lý nhanh, nhưng hiếm khi đòi hỏi quyết định sâu.

Đặt, thay đổi lịch hoặc xác nhận cuộc hẹn

Tác nhân AI thoại WhatsApp có thể ghi nhận ngày, giờ và sở thích trong cuộc gọi và xác nhận bước tiếp theo ngay lập tức, mà không cần chờ theo dõi thủ công.

Ghi nhận chi tiết cho yêu cầu dịch vụ

Tên, địa chỉ, số đơn hàng hoặc yêu cầu dịch vụ có thể được thu thập qua hội thoại và tự động ghi lại trong cuộc gọi

Cập nhật đơn hàng hoặc giao hàng

Khách hàng thường gọi để kiểm tra trạng thái đơn hàng hoặc giao hàng. Tác nhân AI thoại WhatsApp có thể trả lời những câu hỏi này ngay lập tức bằng cách sử dụng hệ thống kết nối hoặc thông tin đã được phê duyệt.

Ví dụ thực tế: Diskat thực hiện bán hàng khối lượng lớn và xử lý đơn hàng qua WhatsApp bằng các tác nhân AI trên respond.io. Các tác nhân AI hiện quản lý 90% cuộc trò chuyện bán hàng, giúp doanh nghiệp đạt tỷ lệ chuyển đổi 81,4%, trong khi nhân viên con người chỉ can thiệp cho hỗ trợ hậu cần hoặc theo dõi.

Cách thiết lập tác nhân AI thoại WhatsApp với respond.io

Việc thiết lập tác nhân AI thoại WhatsApp trên respond.io được thiết kế để nhanh chóng và có kiểm soát. Sử dụng các mẫu có sẵn và nguồn kiến thức được phê duyệt, đội ngũ có thể bắt đầu xử lý cuộc gọi WhatsApp bằng AI đồng thời giữ chặt việc chuyển giao cho con người và giám sát.

Bước 1: Tạo một tác nhân AI

Vào Inbox và tạo một tác nhân AI mới.

Lưu ý rằng chức năng xử lý cuộc gọi thoại WhatsApp bằng tác nhân AI có sẵn trên gói Advanced trở lên.

Bước 2: Chọn mẫu tác nhân

Chọn một mẫu dựa trên cách bạn muốn xử lý cuộc gọi WhatsApp:

• Lễ tân – chào người gọi, nhận diện ý định và điều hướng các bước tiếp theo

• Nhân viên bán hàng – phân loại sự quan tâm inbound và ghi lại thông tin khách hàng tiềm năng

• Nhân viên hỗ trợ – trả lời FAQ và xử lý các vấn đề phổ biến

Các mẫu được điền sẵn hướng dẫn và hành động, bạn có thể chỉnh sửa sau. Ngoài ra bạn có thể tạo mới từ đầu dựa trên trường hợp sử dụng riêng của mình.

Bước 3: Xem lại hướng dẫn và hành động

Mỗi mẫu bao gồm các mục định sẵn:

• Hướng dẫn (vai trò, giọng điệu và giới hạn)

• Hành động (gán cho đội, cập nhật trường hoặc vòng đời, đóng cuộc trò chuyện)

Giữ hướng dẫn ngắn gọn và cụ thể. Tương tác thoại hoạt động tốt nhất khi vai trò của AI được giới hạn rõ ràng trong những gì nó có thể và không thể làm.

Bước 4: Thêm nguồn kiến thức cho AI (khuyến nghị)

Tải lên hoặc liên kết các nguồn đã được phê duyệt như:

• FAQ và bài viết trợ giúp

• Tài liệu sản phẩm hoặc dịch vụ

• Chính sách, giá cả hoặc SLA

Trong cuộc gọi, tác nhân AI chỉ phản hồi bằng các nguồn này, giữ cho câu trả lời chính xác và dễ dự đoán.

Bước 5: Bật xử lý cuộc gọi

Bật hành động Handle Calls trong cấu hình tác nhân AI.

Khi bật, tác nhân AI sẽ tự động trả lời cuộc gọi WhatsApp đến được gán cho nó. Trong cuộc gọi, tác nhân:

• Chào người gọi

• Trả lời các câu hỏi theo phong cách hội thoại

• Kết thúc cuộc gọi lịch sự khi hoàn tất

Thời lượng cuộc gọi bị giới hạn ở 3 phút, và AI xử lý cuộc trò chuyện từ đầu đến cuối sau khi trả lời.

Bước 6: Cấu hình giọng, ngôn ngữ và lời chào

Chọn giọng cho tác nhân AI và đặt lời chào ban đầu.

• Các tác nhân AI thoại của Respond.io hỗ trợ 32 ngôn ngữ.

• Tác nhân mặc định là tiếng Anh nhưng có thể tự động phát hiện và chuyển sang ngôn ngữ nói được hỗ trợ trong cuộc gọi

• Tất cả giọng đều đa ngôn ngữ, với một số giọng và cách phát âm được tối ưu hóa theo từng giọng

Bạn cũng có thể thêm đoạn ngôn ngữ đồng ý vào lời chào nếu cuộc gọi được ghi âm. Tuy nhiên, lưu ý rằng nếu để trống, một lời chào mặc định sẽ được sử dụng.

Bước 7: Kiểm tra trước khi xuất bản

Sử dụng Test AI Agent và biểu tượng điện thoại để mô phỏng cuộc gọi.

Việc kiểm tra cho phép bạn:

• Nghe giọng và lời chào đã chọn

• Xác thực hướng dẫn và phản hồi

• Xác nhận các hành động kích hoạt đúng sau cuộc gọi

Việc kiểm tra không ảnh hưởng đến khách hàng thực.

Bước 8: Xuất bản và bắt đầu sử dụng tác nhân

Nhấp Publish để đưa tác nhân AI thoại WhatsApp của bạn hoạt động trực tiếp.

Tác nhân sau đó có thể xử lý cuộc gọi:

• Tự động, nếu được đặt làm người được giao mặc định hoặc thông qua workflow

• Thủ công, khi đồng đội gán một cuộc trò chuyện cho tác nhân

Khi một cuộc gọi được trả lời, việc tiếp quản bởi con người trong cuộc gọi không được hỗ trợ. Một người chỉ có thể can thiệp sau khi cuộc gọi kết thúc.

Tại sao respond.io cung cấp tác nhân AI thoại WhatsApp tốt nhất

Chức năng thoại trên WhatsApp hoạt động kém khi được xử lý như một hệ thống riêng biệt Cuộc gọi không xảy ra một cách biệt lập. Chúng nằm giữa các cuộc trò chuyện đang diễn ra, các bước theo dõi và các lần chuyển giao. Nếu chức năng thoại nằm trong công cụ khác, ngữ cảnh sẽ bị mất và đội ngũ cuối cùng phải ghép nối mọi thứ thủ công

Respond.io giữ cả thoại và nhắn tin ở cùng một nơi. tác nhân AI, trò chuyện, cuộc gọi, tự động hóa và lịch sử khách hàng đều chạy trong một inbox, nên cuộc trò chuyện vẫn nguyên vẹn khi chuyển giữa văn bản và thoại. Đội ngũ giữ quyền kiểm soát những gì AI xử lý, khi nào con người can thiệp và cách mọi thứ luân chuyển qua các múi giờ và các đội.

• Tác nhân AI đa kênh xử lý các yêu cầu thực của khách hàng như kiểm tra trạng thái đơn hàng, chia sẻ liên kết đặt chỗ hoặc cập nhật thông tin trên cả chat và thoại từ cùng một inbox.

• Chiến dịch outbound tiếp cận khách hàng trên WhatsApp và các kênh phổ biến khác mà không phải chuyển công cụ hay làm gián đoạn lịch sử cuộc trò chuyện.

• VoIP và WhatsApp API calling được hỗ trợ để đội ngũ có thể chuyển từ chat sang thoại một cách mượt mà, với ngữ cảnh và bản ghi được giữ lại.

• Theo dõi vòng đời tự động phân loại khách hàng tiềm năng, kích hoạt theo dõi và ưu tiên các cuộc trò chuyện phù hợp cho nhân viên.

• Báo cáo và phân tích rõ ràng hiển thị tỷ lệ giải quyết, thời gian phản hồi, hiệu suất đội ngũ và các sự kiện chuyển đổi được đồng bộ hóa qua Meta’s Conversions API (CAPI), mà không phải lục lọi qua các bảng điều khiển phân mảnh.

• Độ tin cậy luôn hoạt động 99,999% để tin nhắn, cuộc gọi và tác vụ tự động được xử lý kịp thời, bất kể múi giờ hay đột biến khối lượng.

Điều thay đổi trong thực tế là cảm nhận công việc hàng ngày. Cuộc gọi tiếp tục từ nơi trò chuyện dừng lại. Các bước theo dõi diễn ra với bức tranh toàn diện đã có sẵn. Nhân viên dành thời gian giải quyết vấn đề thay vì tái tạo chúng.

Khi thoại nằm trong cùng hệ thống với nhắn tin, tự động hóa và lịch sử khách hàng, đội ngũ có thể mở rộng mà không thêm ma sát, nhầm lẫn hay công cụ quản lý bổ sung. Vậy tại sao không thử respond.io ngay hôm nay để tự trải nghiệm tất cả điều này?

Câu hỏi thường gặp về các tác nhân AI thoại WhatsApp

Tiếp tục đọc

Nếu bạn thích bài viết của chúng tôi, bạn nên xem những nội dung sau:

• Các tác nhân AI tốt nhất cho hỗ trợ khách hàng năm 2026: Ưu điểm, nhược điểm & giá

• Tích hợp VoIP CRM: Hướng dẫn cho cuộc trò chuyện có ngữ cảnh đầy đủ

• Chatbot WhatsApp cho chăm sóc sức khỏe: 7 trường hợp sử dụng & cách xây dựng