Dukungan Percakapan
Bagaimana Contable.app Mencapai Retensi Pelanggan 30% Lebih Tinggi dengan Beralih ke Kotak Masuk Bersama
EN
Bahasa Inggris
Yang membedakan H&H Skincare dari kompetitornya adalah nilai jualnya yang unik, yaitu konsultasi dan dukungan 24 jam untuk para pelanggannya. Merek ini membanggakan diri pada saran dan dukungan ahli, memastikan pelanggan menggunakan produk mereka dengan benar dan efektif untuk mendapatkan hasil yang mereka inginkan.
Selain mengobrol dengan pelanggan melalui WhatsApp, Instagram dan Facebook, H&H Skincare menjalankan siaran langsung 24 jam di TikTok untuk mempromosikan produknya dan menjawab pertanyaan. Tingkat aksesibilitas ini telah membantu bisnis ini membangun basis pelanggan yang loyal.
Pada awal tahun 2022, H&H Skincare mendapatkan banyak daya tarik ketika mereka membuka lebih banyak saluran bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengannya. Lebih banyak saluran berarti lebih banyak kesempatan untuk berinteraksi, yang sayangnya menyebabkan masalah besar pertama perusahaan - kemacetan dalam layanan pelanggannya, khususnya melalui WhatsApp.
H&H Skincare berjuang untuk mengimbangi tingginya volume pertanyaan yang diterima setiap hari, membuat agen tunggal yang dipekerjakan untuk menanganinya kewalahan. Perluasan tenaga kerja diperlukan, tetapi Aplikasi WhatsApp Business, yang hanya dapat mendukung hingga 4 perangkat dan agen secara bersamaan, tidak memadai.
Untuk memenuhi kebutuhannya, H&H Skincare melakukan upgrade ke WhatsApp API, yang mendukung banyak perangkat dan agen pada saat yang bersamaan. Karena WhatsApp API membutuhkan platform pihak ketiga untuk mengirim dan menerima pesan, H&H Skincare perlu menemukan platform yang sesuai.
Seorang pelanggan yang puas yang telah menggunakan WhatsApp API yang terhubung ke respond.io merekomendasikan platform ini kepada H&H Skincare. H&H Skincare mencoba perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan dan tidak pernah melihat ke belakang lagi.
Tim respond.io mengintegrasikan H&H Skincare ke dalam platform dan membantunya menghubungkan semua saluran komunikasi pelanggannya. Ini termasuk WhatsApp API, Facebook MessengerInstagram DM dan Google Business Messages.
Ketika pelanggan menghubungi bisnis melalui beberapa saluran pesan, hal ini dapat menyebabkan percakapan yang terpisah-pisah karena obrolan di satu saluran tidak muncul di saluran lainnya. Respond.ioFitur Penggabungan Kontak memecahkan masalah ini dengan menggabungkan riwayat obrolan dan detail kontak pelanggan di seluruh saluran ke dalam profil terpadu.
Hal ini meningkatkan efisiensi agen karena mereka dapat mengidentifikasi pelanggan yang kembali meskipun mereka mengirim pesan pada saluran yang berbeda.
H&H Skincare meningkatkan tim dukungan pelanggannya dari 1 menjadi 15 agen dengan WhatsApp API melalui respond.io. Sekarang, para agen dapat merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Respond.ioPlatform intuitif ini juga memudahkan H&H Skincare untuk merekrut dan melatih agen-agen baru dengan cepat. Saat ini, agen H&H Skincare mampu menangani ribuan pesan masuk yang mereka terima setiap harinya secara efisien.
Ketika H&H Skincare pertama kali menggunakan respond.io, mereka mengandalkan agennya untuk menandai rekan satu tim secara manual untuk menugaskan mereka kepada pelanggan. Tak lama kemudian, bisnis ini menggunakan fitur otomatisasi respond.ioyang kuat untuk menyambut pelanggan dan membuat mereka memilih tujuan percakapan.
Pelanggan memiliki pilihan untuk menghubungi klinik, mencari dukungan pelanggan, meminta konsultasi, atau melakukan pembelian melalui WhatsApp. Pelanggan kemudian akan dialihkan ke tim yang relevan berdasarkan keputusan mereka.
Proses otomatis ini membebaskan waktu para agen dan memungkinkan mereka untuk menangani lebih banyak percakapan saat bekerja.
Dengan survei otomatis di awal percakapan, H&H Skincare dapat meminta dan menyimpan detail pelanggan yang penting seperti jenis kulit, kondisi, dan status.
Pendekatan yang efisien ini melengkapi agen yang menanggapi pertanyaan dengan informasi yang relevan, sehingga mereka dapat memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan efisien kepada pelanggan.
H&H Skincare dapat menggunakan wawasan ini untuk membuat siaran yang dipersonalisasi yang mempromosikan produk dan layanan kepada audiens yang tepat.
H&H Skincare sekarang menggunakan Snippets untuk memberikan jawaban singkat untuk pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan mereka (FAQ). Dari pertanyaan tentang gerai, produk, atau toko online mereka, agen dapat menjawabnya dengan beberapa klik, sehingga menghasilkan respons dan waktu penyelesaian yang lebih cepat.
"Kami benar-benar kesulitan menangani lonjakan percakapan di WhatsApp, tetapi solusi yang ditawarkan oleh respond.io mengatasi lebih dari sekadar masalah awal kami. Respond.io memungkinkan kami untuk meningkatkan tim penjualan dan dukungan kami, membalas pelanggan di berbagai saluran dari satu tempat, dan mempercepat komunikasi. Penjualan kami meroket sebagai hasilnya." - Fikri Bisyir, Salah satu pendiri H&H Skincare
Sejak menghubungkan WhatsApp API ke respond.io, H&H Skincare telah mengalami peningkatan yang signifikan dalam hal keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Perusahaan ini mendapatkan 60% pesan bulanan dari pelanggan yang kembali dan peningkatan 300% dalam kontak baru setiap hari dibandingkan dengan tahun 2022.
H&H Skincare juga memahami pentingnya memastikan respons yang tepat waktu terhadap pesan yang masuk. Merek ini memangkas rata-rata waktu respons pertama dari 8 jam menjadi 2,8 jam dalam hitungan bulan.
Karena 75% penjualan H&H Skincare dilakukan secara online dan sebagian besar pelanggannya berkomunikasi dengan mereka melalui WhatsApp, perusahaan ini mengalami peningkatan penjualan sebesar 160% dalam 6 bulan!
Dengan memanfaatkan WhatsApp API dan respond.io, bisnis ini memperluas jangkauannya, memperoleh pelanggan baru dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada.
