Bagaimana H&H Skincare Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Hingga 60%.

H&H Skincare menjual produk perawatan kulit berkualitas tinggi di outlet ritel fisik di seluruh Indonesia dan di toko online seperti Shopee, Lazada, dan Tokopedia.

Apa yang membedakan H&H Skincare dari kompetisi adalah keunggulan uniknya dalam memberikan konsultasi dan dukungan selama 24 jam untuk pelanggannya. Merek ini bangga pada saran dan dukungan ahli, memastikan pelanggan menggunakan produk mereka dengan benar dan efektif untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.

Selain berbincang dengan pelanggan melalui WhatsApp, Instagram dan Facebook, H&H Skincare menjalankan siaran langsung 24 jam di TikTok untuk mempromosikan produknya dan menjawab pertanyaan. Tingkat aksesibilitas ini telah membantu bisnis membangun basis pelanggan yang loyal.‍

Masalah

Pada awal 2022, H&H Skincare mendapatkan banyak perhatian ketika membuka lebih banyak saluran untuk pelanggan berkomunikasi dengannya. Lebih banyak saluran berarti lebih banyak peluang untuk interaksi, yang sayangnya menyebabkan masalah besar pertama perusahaan—satu bottleneck dalam layanan pelanggan, terutama di WhatsApp.

H&H Skincare kesulitan untuk menangani tingginya volume pertanyaan yang diterimanya setiap hari, membuat kewalahan agen tunggal yang dipekerjakannya untuk menangani hal ini. Memperluas tenaga kerjanya menjadi suatu keharusan, tetapi Aplikasi WhatsApp Business, yang hanya mendukung hingga 4 perangkat dan agen secara bersamaan, tidak memadai.

Untuk memenuhi kebutuhannya, H&H Skincare mengupgrade menjadi WhatsApp API, yang mendukung beberapa perangkat dan agen pada saat yang sama. Karena WhatsApp API memerlukan platform pihak ketiga untuk mengirim dan menerima pesan, H&H Skincare perlu menemukan platform yang sesuai.

Solusi respond.io

Seorang pelanggan yang sudah menggunakan WhatsApp API terhubung dengan respond.io merekomendasikan platform ini kepada H&H Skincare. H&H Skincare mencoba perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan dan tidak menyesali keputusan itu sejak saat itu.

Saluran Komunikasi Pelanggan Disatukan dalam Satu Platform

Tim respond.io mengonfigurasi H&H Skincare dengan platform tersebut dan membantunya menghubungkan semua saluran komunikasi pelanggannya. Ini meliputi WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM dan Google Business Messages.

Ketika pelanggan menghubungi bisnis melalui beberapa saluran pesan, ini dapat menyebabkan percakapan terisolasi karena obrolan di satu saluran tidak muncul di saluran lain. Fitur Penggabungan Kontak respond.io mengatasi masalah ini dengan menggabungkan riwayat obrolan pelanggan dan rincian kontak di seluruh saluran menjadi profil yang terintegrasi.

Ini meningkatkan efisiensi agen karena mereka dapat mengidentifikasi pelanggan yang kembali meskipun mereka mengirim pesan di saluran yang berbeda.

Operasi Dukungan Ditingkatkan

H&H Skincare meningkatkan tim dukungan pelanggannya dari 1 menjadi 15 agen dengan WhatsApp API melalui respond.io. Sekarang, agen dapat merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Platform intuitif respond.io juga mempermudah H&H Skincare untuk segera melatih dan memperkenalkan agen baru. Saat ini, agen H&H Skincare dapat dengan efisien menangani ribuan pesan yang masuk setiap hari.

Pengarahan Pelanggan Diotomatisasi

Ketika H&H Skincare pertama kali menggunakan respond.io, mereka mengandalkan agen untuk secara manual menandai rekan kerja untuk mengalokasikan mereka kepada pelanggan. Tak lama setelah itu, bisnis menggunakan fitur otomatisasi yang kuat dari respond.io untuk menyambut pelanggan dan meminta mereka memilih tujuan percakapan.

Pelanggan memiliki pilihan untuk menghubungi klinik, meminta dukungan pelanggan, meminta konsultasi atau melakukan pembelian melalui WhatsApp. Pelanggan kemudian akan dijalurkan ke tim yang relevan berdasarkan keputusan mereka.

Proses otomatis ini membebaskan waktu agen dan memungkinkan mereka menangani lebih banyak percakapan saat bekerja.

Survei Kenali Pelanggan Memberikan Konteks Instan kepada Agen

Dengan survei otomatis di awal percakapan, H&H Skincare dapat meminta dan menyimpan rincian pelanggan yang penting seperti jenis kulit, kondisi, dan status.

Pendekatan yang efisien ini membekali agen yang merespons pertanyaan dengan informasi yang relevan, memungkinkan mereka memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan efisien kepada pelanggan.

H&H Skincare dapat menggunakan wawasan ini untuk membuat siaran yang dipersonalisasi untuk mempromosikan produk dan layanan kepada audiens yang tepat.

Tanggapan Tersimpan Digunakan untuk Menjawab Pertanyaan Umum

H&H Skincare kini menggunakan Cuplikan untuk memberikan tanggapan otomatis kepada pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) dari pelanggan mereka. Dari pertanyaan tentang outlet, produk, atau toko online mereka, agen dapat menjawabnya dengan beberapa klik, yang mengarah pada waktu respon dan penyelesaian yang lebih cepat.

“Kami sangat kesulitan menangani lonjakan percakapan di WhatsApp tetapi solusi yang ditawarkan oleh respond.io mengatasi lebih dari sekadar masalah awal kami. Respond.io memungkinkan kami untuk meningkatkan tim penjualan dan dukungan kami, membalas pelanggan di saluran yang berbeda dari satu tempat dan mempercepat komunikasi. Penjualan kami meroket sebagai akibatnya.” — Fikri Bisyir, Co-founder H&H Skincare

Hasil

Sejak menghubungkan WhatsApp API ke respond.io, H&H Skincare telah mengalami peningkatan signifikan dalam keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Ini melihat 60% dari pesan bulanan dari pelanggan yang kembali dan peningkatan 300% dalam kontak baru harian dibandingkan tahun 2022.

H&H Skincare juga memahami pentingnya memastikan jawaban tepat waktu untuk pesan masuk. Merek ini mengurangi waktu respons pertama rata-rata dari 8 jam menjadi 2,8 jam dalam waktu beberapa bulan.

Karena 75% dari penjualan H&H Skincare terjadi secara online dan sebagian besar pelanggannya berkomunikasi dengan mereka melalui WhatsApp, perusahaan melihat peningkatan 160% dalam penjualan dalam waktu 6 bulan!

Dengan memanfaatkan WhatsApp API dan respond.io, bisnis memperluas jangkauannya, mendapatkan pelanggan baru dan memperbaiki hubungan dengan yang sudah ada.