Dukungan Percakapan
Jagoan Hosting Meningkatkan Skor CSAT hingga 93% dengan Menerapkan Alur Kerja yang Kuat
EN
Bahasa Inggris
Di masa lalu, Ferretería EPA C.A. melayani pertanyaan pelanggan melalui obrolan situs web dan WhatsApp, salah satu aplikasi perpesanan paling populer di Venezuela. Setiap agen menggunakan nomor WhatsApp mereka sendiri, sehingga sulit untuk memantau percakapan dan berkolaborasi sebagai sebuah tim.
Utamanya, dibutuhkan solusi WhatsApp untuk banyak pengguna. Hal ini akan membantu para agen mengidentifikasi pelanggan, berkolaborasi satu sama lain, menyediakan layanan pelanggan yang lebih efektif dan berpotensi meningkatkan penjualan.
Setelah membandingkannya dengan solusi lain, Ferreteria EPA C.A. memutuskan untuk memilih respond.io karena beberapa alasan: Kemudahan penggunaan, harga yang kompetitif, kotak masuk omnichannel dan pembangun otomatisasi. Dengan bantuan respond.io, solusi berikut diimplementasikan.
Jika dibandingkan dengan obrolan situs web, aplikasi perpesanan seperti WhatsApp memiliki lebih banyak manfaat untuk komunikasi pelanggan. Namun, obrolan situs web adalah cara universal untuk menghubungi bisnis yang tidak mengharuskan pelanggan memasang aplikasi apa pun.
Karena semakin populernya perdagangan online, penting bagi Ferretería EPA C.A. untuk memenuhi kebutuhan pelanggan online yang semakin meningkat melalui obrolan situs web dan WhatsApp dengan memungkinkan lebih banyak agen untuk menangani percakapan.
Tim respond.io merekomendasikan 360dialog sebagai mitra WhatsApp untuk aktivasi dan pengelolaan akun WhatsApp Business API . Ferreteria EPA C.A. kini memiliki akses ke akun WhatsApp API untuk beberapa pengguna dengan biaya tetap.
Tak lama kemudian, obrolan situs web juga terhubung. Percakapan pelanggan dipusatkan pada satu platform dengan menghubungkan WhatsApp Business API dan Website Chat ke respond.io. Sekarang percakapan lebih mudah diawasi dan agen dapat berkolaborasi dalam kasus-kasus yang sulit.
Percakapan WhatsApp memungkinkan bisnis untuk menangkap prospek secara otomatis karena dapat menyimpan nomor telepon pelanggan. Meskipun obrolan situs web sering kali bersifat anonim, Anda dapat mengatasi keterbatasan ini dengan respond.io.
Ferretería EPA C.A. menambahkan widget obrolan situs web respond.io ke situs webnya. Untuk mengoptimalkan waktu penyelesaian, mereka memutuskan untuk menyertakan survei pra-obrolan yang mengumpulkan data pelanggan utama sebelum memulai percakapan dengan agen. Karena tidak perlu banyak pertanyaan, ini menghemat waktu bagi agen dan pelanggan.
Saat ini, Ferreteria EPA C.A. memiliki 11 agen yang melayani pelanggan melalui respond.io. Agen-agen ini memiliki banyak fungsi dan bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan serta mendaftarkan pembelian.
Ferreteria EPA C.A. menerapkan otomatisasi alur kerja respond.io untuk percakapan masuk untuk mengidentifikasi tujuan percakapan. Pelanggan disajikan dengan menu interaktif untuk pertanyaan atau opsi pembelian dan diarahkan ke agen yang tersedia.
WhatsApp API Broadcast menghadirkan peluang besar bagi perusahaan seperti Ferretería EPA, yang memiliki katalog produk yang luas. Sekarang, katalognya tidak hanya dapat ditemukan di toko fisiknya, tetapi juga dikirim dalam bentuk PDF melalui WhatsApp.
Meskipun Aplikasi WhatsApp Business sangat terbatas dalam hal pengiriman pesan massal, WhatsApp Business API memungkinkan bisnis untuk mengirim pesan ke ribuan pengguna sekaligus. Hal ini, ditambah dengan kemampuan penargetan dan segmentasi respond.io, menjadikannya alat pemasaran ulang yang efektif.
Ferretería EPA C.A. memiliki rata-rata 19.000 pesan per bulan (masuk dan keluar) melalui WhatsApp dan obrolan web. Itu adalah jumlah interaksi pelanggan yang besar, dan juga peluang besar untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan layanannya.
Dengan menggunakan respond.io Alur Kerja, Ferretería EPA C.A. mengirimkan survei CSAT kepada pelanggan setelah interaksi mereka dengan agennya. Berkat hal ini, Ferretería EPA C.A. dapat mengidentifikasi kekuatan dan area yang perlu ditingkatkan.
"Kami mencari alat yang mudah dikonfigurasi yang dapat mengkonsolidasikan berbagai saluran komunikasi kami. Respond.io dan 360dialog menawarkan proposisi yang lebih baik daripada solusi lainnya, dengan proses orientasi yang cepat dan mudah. Selain itu, kami menyukai cara respond.io berkembang dari waktu ke waktu. Mereka telah mempertimbangkan proposal dari seluruh komunitas dan mengimplementasikannya, menciptakan alat yang benar-benar luar biasa." - Oriana Sanchez, Manajer Sistem untuk Ferretería Epa C.A.
"Sejauh ini kami telah menghubungkan tujuh perusahaan ke respond.io , termasuk perusahaan kami. Dalam kasus khusus kami, kami menggunakan respond.io untuk pusat dukungan kami. Kami menganggap respond.io sebagai solusi cerdas dengan API yang mudah diintegrasikan, yang memungkinkan penggabungan beberapa saluran pesan dalam satu platform, dan membangun Alur Kerja tanpa pemrograman. Respond.io mendorong bisnis klien kami, menambah nilai pada setiap interaksi pelanggan-perusahaan." - Jose Cruz, Manajer Pengembangan Bisnis untuk Intelix Synergy C.A.
Peralihan ke respond.io memberikan hasil positif bagi Ferretería EPA C.A.. Sebagai permulaan, akses multi-agen WhatsApp merupakan pengubah permainan, karena sekarang semua agen bekerja di bawah nomor WhatsApp yang sama, alih-alih menggunakan satu nomor telepon per agen.
Tetapi respond.io memberikan manfaat bagi perusahaan dalam aspek lainnya. Pengayaan data kontak, pesan promosi, dan kepuasan pelanggan ditingkatkan dengan survei pra-obrolan, siaran WhatsApp, dan survei CSAT.
Selama menjadi klien respond.io , Ferretería EPA C.A. meningkatkan jumlah percakapan bulanannya sebesar 80%. Karena percakapan ditangani secara efisien dengan Alur Kerja, basis pelanggan dan konversi penjualan meningkat 20%.
