Bagaimana Ferretería EPA C.A. Meningkatkan Konversi Penjualan sebesar 20%

Ferretería EPA C.A. adalah jaringan toko perangkat keras asal Venezuela dengan berbagai kategori produk termasuk produk listrik, perlengkapan pipa, dan bahan bangunan. Sasaran mereka adalah bisnis dan konsumen perorangan. Saat ini memiliki 16 toko di berbagai kota di Venezuela.

Masalah

Sebelumnya, Ferretería EPA C.A. menangani pertanyaan pelanggan melalui obrolan situs web dan WhatsApp, salah satu aplikasi pesan paling populer di Venezuela. Setiap agen menggunakan nomor WhatsApp masing-masing, sehingga sulit memantau percakapan dan berkolaborasi sebagai tim.

Utamanya, mereka membutuhkan solusi WhatsApp multi-pengguna. Ini akan membantu para agen mengidentifikasi pelanggan, berkolaborasi satu sama lain, memberikan layanan pelanggan yang lebih efektif, dan berpotensi meningkatkan penjualan.

Solusi respond.io

Setelah membandingkannya dengan solusi lain, Ferreteria EPA C.A. memutuskan memilih respond.io karena beberapa alasan: kemudahan penggunaan, harga yang kompetitif, kotak masuk omnichannel dan pembuat otomatisasi. Dengan bantuan respond.io, solusi berikut diterapkan.

WhatsApp API dan chat situs web dihubungkan ke kotak masuk omnichannel

Jika dibandingkan dengan obrolan situs web, aplikasi pesan seperti WhatsApp memiliki lebih banyak manfaat untuk komunikasi pelanggan. Namun, chat situs web adalah cara umum untuk menghubungi bisnis yang tidak mengharuskan pelanggan menginstal aplikasi apa pun.

Karena meningkatnya popularitas perdagangan online, penting bagi Ferretería EPA C.A. untuk memenuhi kebutuhan pelanggan online yang semakin banyak melalui chat situs web dan WhatsApp dengan memungkinkan lebih banyak agen menangani percakapan.

Tim respond.io merekomendasikan 360dialog sebagai mitra WhatsApp untuk aktivasi dan pengelolaan akun WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. sekarang memiliki akses ke akun WhatsApp API untuk beberapa pengguna dengan biaya tetap.

Tak lama kemudian, obrolan situs web juga dihubungkan. Percakapan pelanggan dipusatkan di satu platform dengan menghubungkan WhatsApp Business API dan obrolan situs web ke respond.io. Sekarang percakapan lebih mudah diawasi dan agen dapat berkolaborasi pada kasus yang sulit.

Survei pra-obrolan diterapkan untuk mengurangi beban kerja agen

Percakapan WhatsApp memungkinkan bisnis menangkap prospek secara otomatis karena dapat menyimpan nomor telepon pelanggan. Meskipun chat situs web sering anonim, Anda dapat mengatasi keterbatasan ini dengan respond.io.

Ferretería EPA C.A. menambahkan widget obrolan situs web respond.io ke situs webnya. Untuk mengoptimalkan waktu penyelesaian, mereka memutuskan untuk menyertakan survei pra-obrolan yang mengumpulkan data kunci pelanggan sebelum memulai percakapan dengan agen. Karena tidak perlu terlalu banyak pertanyaan, ini menghemat waktu bagi agen dan pelanggan.

Otomatisasi dibangun untuk menangani percakapan masuk

Saat ini, Ferreteria EPA C.A. memiliki 11 agen yang berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui respond.io. Agen-agen ini serba bisa dan bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan serta mencatat pembelian.

Ferreteria EPA C.A. mengimplementasikan Alur Kerja respond.io otomatisasi untuk percakapan masuk guna mengidentifikasi tujuan percakapan. Pelanggan disajikan menu interaktif opsi pertanyaan atau pembelian dan diarahkan ke agen yang tersedia.

Katalog didistribusikan secara massal melalui WhatsApp

Siaran WhatsApp API memberikan peluang besar bagi perusahaan seperti Ferretería EPA, yang memiliki katalog produk yang luas. Sekarang, katalognya tidak hanya tersedia di toko fisik tetapi juga dikirim sebagai PDF melalui WhatsApp.

Sementara WhatsApp Business App sangat terbatas dalam pengiriman pesan massal, WhatsApp Business API memungkinkan bisnis mengirim pesan ke ribuan pengguna sekaligus. Hal ini, ditambah dengan kemampuan penargetan dan segmentasi milik respond.io, membuatnya menjadi alat remarketing yang efektif.

Kepuasan pelanggan dinilai dengan survei CSAT

Ferretería EPA C.A. memiliki rata-rata 19,000 pesan per bulan (masuk dan keluar) melalui WhatsApp dan obrolan situs web. Itu adalah jumlah interaksi pelanggan yang besar, dan juga peluang bagus untuk mengukur seberapa puas pelanggan terhadap layanan mereka.

Dengan menggunakan Alur Kerja respond.io, Ferretería EPA C.A. mengirimkan kepada pelanggan survei CSAT setelah interaksi mereka dengan agen. Berkat hal ini, Ferretería EPA C.A. mampu mengidentifikasi kekuatan dan area yang perlu ditingkatkan.

“Kami mencari alat yang mudah dikonfigurasi yang dapat mengonsolidasikan berbagai saluran komunikasi kami. Respond.io dan 360dialog menawarkan solusi yang lebih baik daripada solusi lain, dengan proses onboarding yang cepat dan mudah. Selain itu, kami menyukai cara respond.io berkembang dari waktu ke waktu. Mereka telah mempertimbangkan usulan dari seluruh komunitas dan mengimplementasikannya, menciptakan alat yang benar-benar luar biasa.” - Oriana Sanchez, Manajer Sistem untuk Ferretería Epa C.A.

“Sejauh ini kami telah menghubungkan tujuh perusahaan ke respond.io termasuk milik kami. Dalam kasus kami, kami menggunakan respond.io untuk pusat dukungan. Kami menganggap respond.io sebagai solusi cerdas dengan API yang mudah diintegrasikan, yang memungkinkan penggabungan beberapa saluran pesan ke dalam satu platform, serta membangun alur kerja tanpa pemrograman. Respond.io mendorong bisnis klien kami, menambah nilai pada setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan.” – Jose Cruz, Manajer Pengembangan Bisnis untuk Intelix Synergy C.A.

Hasil

Beralih ke respond.io membawa Ferretería EPA C.A. hasil positif. Untuk permulaan, akses multi-agen WhatsApp mengubah permainan, karena sekarang semua agen bekerja di bawah nomor WhatsApp yang sama, alih-alih menggunakan satu nomor telepon per agen.

Namun respond.io juga memberi manfaat bagi perusahaan dalam aspek lain. Pemerkayaan data kontak, pesan promosi, dan kepuasan pelanggan masing-masing meningkat melalui survei pra-obrolan, siaran WhatsApp, dan survei CSAT.

Selama menjadi klien respond.io, Ferretería EPA C.A. meningkatkan jumlah percakapan bulanannya sebesar 80%. Karena percakapan ditangani secara efisien dengan alur kerja, basis pelanggan dan konversi penjualan keduanya tumbuh sebesar 20%.