
Chatbot TikTok: Cara Menyiapkannya dalam 5 Langkah dan Kasus Penggunaan
Pelajari cara menghubungkan chatbot ke TikTok dan manfaatnya untuk membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya.
Jika Anda pernah mengobrol dengan agen dukungan pelanggan, Anda mungkin telah mengisi formulir pra-obrolan singkat sebelum percakapan. Namun apa gunanya pertanyaan awal dalam formulir ini? Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu survei pra-obrolan dan mengapa perusahaan menggunakannya. Kami juga akan menunjukkan kepada Anda cara membuat survei pra-obrolan untuk widget obrolan web respond.io dan saluran perpesanan apa pun yang didukung oleh respond.io.
Survei pra-obrolan adalah formulir yang mengumpulkan informasi kontak sebelum mengobrol dengan agen dukungan pelanggan. Perusahaan menggunakannya untuk menyediakan agen dukungan mereka dengan informasi yang diperlukan untuk memecahkan pertanyaan pelanggan.
Menggunakan survei pra-obrolan memiliki beberapa manfaat. Karena dikirim secara otomatis, agen tidak perlu mengajukan pertanyaan pengantar secara manual. Jawaban yang diberikan meningkatkan pemahaman kontekstual agen' tentang kontak, yang mengurangi beban kerja mereka selama percakapan.
Beberapa perusahaan menggunakan survei pra-obrolan untuk menentukan kebutuhan kontak dan agen dukungan yang tepat untuk ditugaskan kepada mereka. Akibatnya, waktu penyelesaian berkurang dan proses dukungan menjadi lebih efisien.
Mari kita lihat informasi seperti apa yang diminta perusahaan dalam survei pra-obrolan mereka.
Survei pra-obrolan meminta informasi yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan pesan yang dipersonalisasi dan memberikan agen dukungan wawasan tentang profil pelanggan.
Memperoleh lebih banyak informasi kontak di awal juga membantu agen memenuhi perjanjian tingkat layanan berbasis pelanggan dengan mengidentifikasi klien dengan klausul khusus dalam kontrak mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat memenuhi standar kinerja yang disyaratkan dan terhindar dari hukuman karena melanggar jaminan mereka.
Informasi ini mencakup ID klien, jenis pertanyaan dan dalam beberapa kasus, formulir persetujuan Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR). Mari kita eksplorasi beberapa permintaan data ini secara mendetail
Salah satu kunci dukungan pelanggan yang baik adalah memberikan layanan yang dipersonalisasi, menghindari basa-basi yang tidak bermakna dan umum, serta berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang alami dan komunikatif.
Mengetahui nama kontak tidak hanya membantu agen dukungan mengidentifikasi siapa yang mereka ajak bicara, tetapi juga memungkinkan mereka untuk menyapa pengunjung dengan nama. Ini membantu membangun hubungan positif yang didasarkan pada rasa saling menghormati sejak awal.
Alamat email dan nomor telepon juga digunakan untuk memverifikasi identitas kontak. Namun yang lebih penting, mereka memberi agen dukungan cara untuk menindaklanjuti pelanggan yang mengajukan pertanyaan tetapi meninggalkan percakapan sebelum mendapatkan balasan.
Beberapa perusahaan mengidentifikasi pelanggan dengan memberi mereka nomor akun atau klien, sementara perusahaan yang menawarkan layanan pasca jual mungkin meminta ID pesanan sebelum menjawab pertanyaan apa pun.
Dalam skenario tersebut, ID pesanan pelanggan biasanya merupakan data yang paling penting, karena memungkinkan agen untuk dengan cepat mengidentifikasi masalah dan menyelesaikan pertanyaan dengan efisien.
Mengetahui jenis pertanyaan akan memudahkan tim dukungan untuk meneruskan percakapan ke agen yang tepat. Hal ini sangat berguna bagi perusahaan yang membagi tim berdasarkan fungsi dan mengotomatiskan strategi perutean mereka dengan alat otomatisasi seperti Alur Kerja.
Selain itu, survei pra-obrolan terkadang menyertakan kolom deskripsi bagi kontak untuk menjelaskan masalah secara singkat. Ini membantu memperjelas sifat pertanyaan mereka, sehingga agen memiliki informasi yang mereka perlukan di awal untuk pemecahan masalah yang lebih tepat dan cepat.
Jika agen diperlengkapi untuk menjawab pertanyaan di bidang keahliannya, mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih efisien, menghindari pertanyaan dan pengalihan yang tidak perlu.
Beberapa perusahaan besar mungkin memvariasikan produk atau layanan mereka untuk negara yang berbeda. Dalam skenario ini, menanyakan kontak tentang negara atau kode pos mereka memungkinkan mereka untuk diarahkan ke tim khusus untuk wilayah geografis mereka.
Alternatifnya, perusahaan-perusahaan ini mungkin mengarahkan percakapan berdasarkan bahasa. Oleh karena itu, kewarganegaraan kontak dapat menentukan bahasa utama mereka dan percakapan dapat ditugaskan ke agen yang tepat.
Sejak April 2016, perusahaan yang mengumpulkan dan memproses data pribadi penduduk Uni Eropa harus menyertakan formulir persetujuan Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) dalam survei pra-obrolan dan jenis formulir kontak lainnya.
Dengan menambahkan bidang penerimaan GDPR, Anda memastikan bahwa kontak mengetahui kebijakan perlindungan data Anda dan menyetujui untuk memberikan detail mereka untuk penggunaan yang wajar dan bertanggung jawab oleh perusahaan Anda.
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Saat membuat survei pra-obrolan Anda sendiri, Anda harus memutuskan berapa banyak bidang yang akan ditambahkan, dan berapa banyak yang wajib diisi.
Semakin banyak bidang yang disurvei, semakin besar pula rasa enggan orang memasukkan data mereka ke dalam obrolan. Demikian pula, terlalu banyak bidang yang wajib diisi dapat membuat pelanggan enggan, terutama jika mereka meminta data sensitif seperti gaji tahunan atau alamat rumah.
Idealnya, Anda hanya meminta informasi yang membantu tim dukungan Anda mengidentifikasi pelanggan dan memberi mereka layanan yang lebih baik.
Sekarang setelah Anda memahami jenis informasi yang diminta dalam survei pra-obrolan, kami akan mengajarkan Anda cara menggunakan respond.io untuk membuat survei pra-obrolan Anda sendiri di saluran pesan pilihan Anda.
Bila menyangkut komunikasi pelanggan, respond.io menawarkan banyak kemungkinan. Anda tidak hanya dapat menambahkan survei pra-obrolan ke widget obrolan web Anda, tetapi Anda juga dapat melakukan hal yang sama di saluran perpesanan mana pun dengan pembuat Alur Kerja.
Di bagian ini, kami akan menelusuri kedua opsi tersebut untuk membantu Anda menyiapkan survei pra-obrolan di saluran pilihan Anda.
Pertama, Anda perlu menghubungkan widget obrolan respond.io dan memasangnya di situs web Anda. Setelah selesai, buka Modul Pengaturan respond.io, pilih Saluran dan ikuti langkah-langkah ini untuk menambahkan formulir pra-obrolan yang dapat disesuaikan.
1. Pilih Saluran Obrolan Web Anda.
2. Klik pada Kustomisasi.
3. Tutup Formulir Pra-Obrolan dan aktifkan.
Selanjutnya, klik Tambah Bidang dan pilih bidang dari daftar. Karena bidang ini dapat disesuaikan, bidang tersebut dapat diganti namanya dalam bahasa lain. Misalnya, jika pelanggan Anda berbahasa Spanyol, Anda dapat menggunakan Nombre alih-alih Name.
Terakhir, centang kotak Wajib di bawah bidang yang tidak ingin Anda lewati Kontak. Dengan cara ini, agen dukungan akan selalu dapat memulai obrolan dengan informasi yang memadai.
Setelah melengkapi formulir pra-obrolan, Kontak harus menekan tombol Mulai untuk memulai percakapan dengan agen dukungan. Tombol ini juga dapat disesuaikan, jadi gunakan ajakan bertindak pilihan Anda untuk mengundang pelanggan mengirimkan pertanyaan mereka.
Beberapa Pengguna respond.io tidak memiliki widget obrolan web dan menjalankan dukungan pelanggan mereka melalui saluran pesan sebagai gantinya. Bagian berikutnya akan menjelaskan cara menambahkan survei pra-obrolan ke saluran perpesanan apa pun yang didukung oleh respond.io.
Untuk membuat survei pra-obrolan untuk saluran perpesanan pilihan Anda, Anda harus menghubungkan saluran tersebut ke akun respond.io Anda terlebih dahulu. Tidak seperti obrolan web, survei pra obrolan untuk saluran lain harus dibuat dalam Modul Alur Kerja.
Buat Alur Kerja baru.
Pilih Percakapan Dibuka sebagai Pemicu.
Pilih Sumber Sama dengan Kontak.
Tambahkan dan Ajukan Pertanyaan Langkah.
Tulis Teks Pertanyaan dan Pilih Jenis Pertanyaan.
Ulangi langkah 4 dan 5 untuk mengajukan pertanyaan tambahan.
Jika sebagian besar percakapan dukungan Anda berasal dari pelanggan yang sudah ada, buatlah mereka merasa istimewa dengan menyapa mereka secara pribadi. Untuk melakukan ini, siapkan salam otomatis dengan Variabel Dinamis $contact.name sebelum formulir pra-obrolan dimulai.
Ingat bahwa jawaban survei, seperti bahasa yang disukai, dapat disimpan di kolom khusus, yang akan ditautkan ke profil kontak. Ini memungkinkan Pengguna untuk melihat informasi yang dikumpulkan di Modul Kontak dan mengirim pesan yang disesuaikan menggunakan Kolom Kontak.
Jika Kontak membalas dengan format yang tidak valid, tanggapan mereka akan gagal terkirim. Hal ini menyebabkan Alur Kerja berakhir. Untuk mencegah hal itu terjadi, lihatlah rekomendasi kami tentang apa yang harus dilakukan dalam kasus ini.
Jika Anda berencana untuk menetapkan percakapan kepada agen yang tersedia berdasarkan jawaban yang diberikan, kami sarankan untuk menyimpan jawaban sebagai Variabel Dinamis untuk digunakan dalam langkah-langkah Alur Kerja berikutnya.
Misalnya, Anda dapat menyiapkan Langkah Pertanyaan Pilihan Ganda yang menanyakan tentang tujuan Percakapan. Kemudian, simpan jawaban sebagai variabel dan gunakan untuk menetapkan percakapan kepada agen dukungan yang memahami subjek tertentu.
Terakhir, sertakan pesan Ditugaskan ke Agen ke Alur Kerja Anda setelah penugasan Agen terjadi untuk meyakinkan Kontak bahwa mereka akan diperhatikan. Jika agen tidak tersedia, tambahkan Pesan Tidak Hadir atau Pesan Kelebihan Kapasitas untuk mengelola ekspektasi Kontak.
Pada akhirnya, Alur Kerja penugasan otomatis Anda akan bergantung pada jenis dukungan pelanggan yang disediakan perusahaan Anda. Dengan respond.io, Anda dapat mengonfigurasi strategi penugasan otomatis secara berbeda untuk dukungan yang merupakan keunggulan kompetitif, pusat biaya, atau apa pun di antaranya.
Pengetahuan adalah kekuatan. Oleh karena itu, memiliki akses ke data pelanggan utama memberi agen dukungan informasi untuk menyelesaikan pertanyaan dengan cepat dan efisien.
Respond.io menawarkan peralatan otomatisasi canggih untuk membuat survei pra-obrolan dan menyimpan responsnya, menyederhanakan tugas tim dukungan dan memungkinkan mereka untuk fokus memberikan bantuan yang dibutuhkan pelanggan.
Jika Anda ingin membuat survei pra-obrolan khusus Anda sendiri, kini Anda dapat melakukannya dan lebih banyak lagi dengan platform perpesanan bisnis terkemuka. Daftar akun respond.io hari ini!
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Apakah Anda menganggap artikel ini bermanfaat? Jika ya, berikut ini beberapa bacaan cepat lainnya yang mungkin menarik bagi Anda:
Román Filgueira, lulusan Universitas Vigo yang memegang gelar Sarjana Bahasa Asing, bergabung dengan tim respond.io sebagai Penulis Konten pada tahun 2021. Román menawarkan wawasan ahli tentang praktik terbaik untuk menggunakan aplikasi perpesanan guna mendorong pertumbuhan bisnis.
Pelajari cara menghubungkan chatbot ke TikTok dan manfaatnya untuk membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya.