Онлайн поддержка
Jagoan Hosting увеличили показатель CSAT до 93%, используя мощную автоматизацию
EN
Английский язык
Ранее компания Ferretería EPA C.A. отвечала на запросы клиентов в онлайн-чате на сайте и в WhatsApp, который является одним из самых популярных мессенджеров в Венесуэле. Каждый оператор использовал свой личный номер WhatsApp, поэтому было сложно отслеживать чаты и работать в команде.
В первую очередь требовалось решение с многопользовательским доступом в WhatsApp. Это помогло бы операторам идентифицировать клиентов, сотрудничать друг с другом, обеспечивать более эффективный сервис и потенциально увеличивать продажи.
После поиска подходящего решения Ferreteria EPA C.A. выбрали respond.io по нескольким причинам: простота использования, конкурентная цена, омниканальный ящик входящих сообщений и конструктор автоматизации. С помощью respond.io были реализованы следующие решения:
По сравнению с чатом на сайте, такие приложения как WhatsApp имеют больше преимуществ для общения с клиентами. Тем не менее онлайн чат — это универсальный способ связаться с компанией, который не требует от клиентов заходить в приложение.
В связи с растущей популярностью онлайн-магазинов для компании было важно уделять внимание своим клиентам через веб-чат и WhatsApp, дав при этом доступ к чатам большему количеству операторов.
Команда respond.io порекомендовала 360dialog в качестве партнера WhatsApp для активации и управления аккаунтом WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. теперь имеет доступ к аккаунту WhatsApp API с доступом для нескольких пользователей.
Вскоре после этого был подключен и онлайн-чат на сайте. Чаты с клиентами были централизованы на единой платформе через подключение WhatsApp Business API и онлайн чата к respond.io. Теперь все диалоги легче контролировать, а операторы могут сотрудничать друг с другом в сложных случаях.
Чаты в WhatsApp позволяют компаниям автоматически получать новые лиды, поскольку они могут сохранять номера телефонов клиентов. Несмотря на то, что веб-чат часто бывает анонимным, это ограничение легко преодолеть с помощью respond.io.
Ferretería EPA C.A. добавили на свой сайт виджет чата respond.io. Чтобы оптимизировать время решения проблемы, компания решила включить в чат предварительный опрос, который позволяет собрать основные данные о клиенте до начала разговора с оператором. Поскольку нет необходимости задавать так много вопросов, это экономит время как операторам, так и клиентам.
В настоящее время в компании Ferreteria EPA C.A. есть 11 менеджеров по работе с клиентами, которые работает через платформу respond.io. Эти менеджеры имеют несколько функций и отвечают за ответы на вопросы, а также за оформление заказов.
Компания настроила автоматизированное распределение чатов с помощью конструктор автоворонок respond.io для определения целей обращения. Клиенты получают интерактивное меню с вариантами запроса или покупки и направляются к свободному оператору.
Рассылки в WhatsApp API — это отличная возможность для таких компаний, как Ferretería EPA, которые имеют обширный каталог продукции. Теперь его можно найти не только в физических магазинах, но и отправить клиентам в формате PDF через WhatsApp.
В то время как приложение WhatsApp Business ограничивает количество получателей рассылки, WhatsApp API позволяет компаниям отправлять сообщения тысячам пользователей одновременно. Это, в сочетании с функциями для таргетинга и сегментации respond.io, делает его эффективным инструментом маркетинга.
Ferretería EPA C.A. имеет в среднем 19 000 сообщений в месяц (входящих и исходящих) в WhatsApp и веб-чате. Это большое количество взаимодействий с клиентами, а также прекрасная возможность оценить, насколько клиенты довольны сервисом.
Используя конструктор автоматизации respond.io, Ferretería EPA C.A. отправляют клиентам опросы CSAT после завершения их чата с оператором. Благодаря этому компания может определить свои сильные стороны и области для улучшения.
"Мы искали простой в настройке инструмент, который мог бы объединить наши различные коммуникационные каналы. Respond.io и 360dialog предложили лучшее предложение, чем другие решения, с быстрой и простой настройкой. Кроме того, нам нравится, как respond.io развивался с течением времени. Они учли предложения всего сообщества и реализовали их, создав действительно превосходный инструмент". - Oriana Sanchez, системный менеджер компании Ferretería Epa C.A.
"На сегодняшний день мы подключили к respond.io семь компаний, в том числе и нашу. В нашем конкретном случае мы используем respond.io для нашего центра поддержки. Мы рассматриваем respond.io как интеллектуальное решение с легкой интеграцией API, которое позволяет объединить несколько каналов обмена сообщениями на единой платформе и строить рабочие процессы без программирования. Respond.io способствует развитию бизнеса наших клиентов, повышая ценность каждого взаимодействия клиента и компании". - Jose Cruz, менеджер по развитию бизнеса компании Intelix Synergy C.A.
Переход на respond.io принес Ferretería EPA C.A. положительные результаты. Прежде всего, многопользовательский доступ в WhatsApp кардинально изменил ситуацию, дав всем операторам возможность работать с одного аккаунта WhatsApp, вместо того чтобы использовать личные номера.
Однако respond.io помог компании пользу и в других сферах, включая пополнение контактных данных, рекламные рассылки и оценку удовлетворенности клиентов. Это стало возможным благодаря предварительным опросам в чатах, рассылкам в WhatsApp и отправке опросов CSAT.
За время работы с respond.io Ferretería EPA C.A. увеличили количество ежемесячных диалогов с клиентами на 80%. Благодаря эффективной обработке чатов с помощью автоматизированных процессов, клиентская база и конверсии продаж выросли на 20%.
