eCommerce & Retail
В прошлом Ferretería EPA C.A. обрабатывала запросы клиентов через чат на сайте и WhatsApp, одно из самых популярных мессенджеров в Венесуэле. Каждый агент использовал свой собственный номер WhatsApp, поэтому было трудно отслеживать беседы и сотрудничать как команда.
В первую очередь, потребовалось WhatsApp решение для нескольких пользователей. Это поможет операторам идентифицировать клиентов, сотрудничать друг с другом, предоставлять более эффективное обслуживание клиентов и потенциально увеличивать продажи.
После сравнения с другими решениями Ferretería EPA C.A. решила выбрать respond.io по нескольким причинам: простота использования, конкурентоспособные цены, омниканальный почтовый ящик и конструктор автоматизации. С помощью respond.io были внедрены следующие решения.
По сравнению с чатом на сайте, мессенджеры, такие как WhatsApp, имеют более преимущества для общения с клиентами. Однако веб-чат является универсальным способом контактирования с бизнесом, который не требует от клиентов установки каких-либо приложений.
Из-за растущей популярности онлайн-торговли это было важно для Ferretería EPA C.A. чтобы удовлетворить потребности растущих онлайн-клиентов через веб-чат и WhatsApp, предоставляя возможность большему числу операторов вести беседы.
Команда respond.io рекомендовала 360dialog в качестве партнёра WhatsApp для активации и управления учетной записью WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. теперь имеет доступ к WhatsApp API учётной записи для нескольких пользователей за фиксированную плату.
Вскоре после этого был подключён и чат на сайте. Беседы с клиентами централизованы на одной платформе, благодаря подключению API WhatsApp Business и веб-чата к respond.io. Теперь беседы стало легче контролировать, и операторы могут сотрудничать в сложных случаях.
Беседы в WhatsApp позволяют компаниям автоматически захватывать лидов, так как они могут сохранять номер телефона клиента. Хотя веб-чат часто анонимен, вы можете преодолеть это ограничение с помощью respond.io.
Ferretería EPA C.A. добавила виджет чата respond.io на свой сайт. Чтобы оптимизировать время решения, было решено включить опрос перед чатом, который собирает ключевые данные о клиентах перед началом разговора с оператором. Поскольку не требуется так много вопросов, это экономит время как для операторов, так и для клиентов.
В настоящее время Ferreteria EPA C.A. имеет 11 операторов, работающих с клиентами через respond.io. Эти операторы являются многофункциональными и отвечают за ответ на запросы, а также за регистрацию покупок.
Ferreteria EPA C.A. был реализован Workflow respond.io автоматизация для входящих разговоров для определения целей беседы. Клиентам предлагается интерактивное меню запросов или вариантов покупки, и они перенаправляются к доступному оператору.
WhatsApp API Broadcast представляет отличную возможность для таких компаний, как Ferretería EPA, у которой есть обширный каталог продукции. Теперь его каталог можно найти не только в физических магазинах, но также он отправляется в формате PDF через WhatsApp.
Хотя приложение WhatsApp Business очень ограничено в плане массовой рассылки, API WhatsApp Business позволяет компаниям отправлять сообщения тысячам пользователей одновременно. Это, в сочетании с возможностями таргетинга и сегментации respond.io, делает его эффективным инструментом для ремаркетинга.
Ferretería EPA C.A. имеет в среднем 19,000 сообщений в месяц (входящих и исходящих) через WhatsApp и веб-чат. Это большое количество взаимодействий с клиентами и отличная возможность измерить, насколько клиенты довольны его услугами.
Используя рабочие процессы respond.io, Ferretería EPA C.A. посылает клиентам опрос CSAT после их взаимодействия с операторами. Благодаря этому, Ferretería EPA C.A. в состоянии определить свои сильные стороны и области для улучшения.
«Мы искали удобный инструмент, который мог бы объединить наши различные каналы коммуникации. Respond.io и 360dialog предложили лучшее предложение по сравнению с другими решениями, с быстрым и простым онбордингом. Кроме того, нам нравится, как respond.io развивался со временем. Они учли предложения всего сообщества и реализовали их, создав действительно отличное средство. - Ориана Санчес, менеджер по системам компании Ferretería Epa C.A.
«На сегодняшний день мы подключили семь компаний к respond.io, включая нашу. В нашем конкретном случае мы используем respond.io для нашего центра поддержки. Мы рассматриваем respond.io как умное решение с простой встраиваемой API, что позволяет объединять несколько каналов связи под одной платформой и создавать рабочие процессы без программирования. Respond.io помогает бизнесу наших клиентов, добавляя ценность каждой взаимодействию между клиентом и компанией. – Хосе Крус, менеджер по развитию бизнеса компании Intelix Synergy C.A.
Переход на respond.io принес компании Ferretería EPA C.A. положительные результаты. С начала доступа многопользовательской функции WhatsApp все агенты работают под одним номером WhatsApp, а не используют один номер телефона на каждого агента.
Но respond.io также принесло компании преимущества в других аспектах. Обогащение данных клиентами, рекламные сообщения и удовлетворенность клиентов были улучшены с помощью предчата, рассылок в WhatsApp и опросов CSAT.
В период работы в качестве клиента respond.io, Ferretería EPA C.A. увеличила количество своих ежемесячных бесед на 80%. Поскольку беседы обрабатываются эффективно с помощью рабочих процессов, база клиентов и продажи выросли на 20%.