Ferretería EPA C.A. это венесуэльская розничная сеть хозяйственных товаров с широким ассортиментом: электротовары, сантехника и строительные материалы. Её целевая аудитория — компании и частные потребители. В настоящее время у неё 16 магазинов в разных городах Венесуэлы.

Проблема

Ранее Ferretería EPA C.A. обрабатывала запросы клиентов через чат на сайте и WhatsApp, одно из самых популярных мессенджеров в Венесуэле. Каждый оператор использовал свой собственный номер WhatsApp, поэтому было сложно контролировать разговоры и работать в команде.

Прежде всего, им было необходимо решение WhatsApp для нескольких пользователей. Это помогло бы операторам идентифицировать клиентов, сотрудничать друг с другом, обеспечивать более эффективное обслуживание и потенциально увеличить продажи.

Решение Respond.io

Сравнив его с другими решениями, Ferreteria EPA C.A. Они решили выбрать respond.io по нескольким причинам: простота использования, конкурентные цены, его омниканальный почтовый ящик и конструктор автоматизаций. С помощью respond.io были реализованы следующие решения.

Подключение WhatsApp API и чата сайта к омниканальному почтовому ящику

По сравнению с чатом на сайте, мессенджеры вроде WhatsApp имеют больше преимуществ для общения с клиентами. Тем не менее, чат на сайте — универсальный способ связаться с компанией, который не требует от клиентов установки приложения.

В связи с растущей популярностью электронной коммерции для Ferretería EPA C.A. было важно. удовлетворять потребности растущего числа онлайн-клиентов через чат на сайте и WhatsApp, позволяя большему числу операторов обрабатывать разговоры.

Команда respond.io рекомендовала 360dialog как партнёра WhatsApp для активации и управления учётной записью WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. теперь имеет доступ к учётной записи WhatsApp API для нескольких пользователей за фиксированную плату.

Вскоре также был подключен веб-чат. Разговоры с клиентами централизованы на одной платформе благодаря подключению WhatsApp Business API и чата на сайте к respond.io. Теперь разговоры легче контролировать, а операторы могут сотрудничать в сложных случаях.

Внедрены опросы перед чатом для снижения нагрузки на операторов

Разговоры в WhatsApp позволяют компаниям автоматически получать лиды, так как можно сохранить номер телефона клиента. Хотя чат на сайте часто анонимен, эту проблему можно решить с помощью respond.io.

Ferretería EPA C.A. добавила виджет чата respond.io на свой сайт. Чтобы сократить время решения обращений, компания решила включить предварительный опрос, который собирает ключевые данные клиента до начала общения с оператором. Поскольку нет необходимости в большом количестве вопросов, это экономит время как операторов, так и клиентов.

Автоматизация для обработки входящих разговоров

В настоящее время Ferreteria EPA C.A. имеет 11 операторов, работающих с клиентами через respond.io. Эти операторы многофункциональны: они отвечают на запросы и регистрируют покупки.

Ferreteria EPA C.A. внедрила автоматизированный алгоритм respond.io — автоматизацию для входящих разговоров, чтобы определять цель каждого разговора. Клиентам показывается интерактивное меню вариантов запроса или покупки, и они перенаправляются к доступному оператору.

Каталоги распространяются массово через WhatsApp

Рассылка через WhatsApp API предоставляет отличную возможность для компаний вроде Ferretería EPA, у которых обширный каталог продукции. Теперь каталог доступен не только в физических магазинах, но и отправляется в PDF через WhatsApp.

В то время как приложение WhatsApp Business сильно ограничено в возможностях массовой рассылки, WhatsApp Business API позволяет компаниям отправлять сообщения тысячам пользователей одновременно. Это, в сочетании с возможностями respond.io по таргетингу и сегментации, делает его эффективным инструментом ремаркетинга.

Удовлетворённость клиентов измеряется с помощью опросов CSAT

Ferretería EPA C.A. получает в среднем 19 000 сообщений в месяц (входящих и исходящих) в WhatsApp и чате на сайте. Это большое количество взаимодействий с клиентами и отличная возможность измерить их удовлетворённость сервисом.

Используя автоматизированные алгоритмы respond.io, Ferretería EPA C.A. отправляет клиентам опрос CSAT после взаимодействия с операторами. Благодаря этому Ferretería EPA C.A. может выявлять свои сильные стороны и зоны для улучшения.

"Мы искали инструмент с простыми настройками, который мог бы объединить наши разные каналы связи. Respond.io и 360dialog предложили лучшее решение по сравнению с другими вариантами, с быстрым и простым подключением. Кроме того, нам нравится, как развивался respond.io со временем. Они учли предложения всего сообщества и реализовали их, создав действительно отличный инструмент." - Ориана Санчес, менеджер по системам Ferretería Epa C.A.

"До сих пор мы подключили семь компаний к respond.io, включая нашу. В нашем случае мы используем respond.io для нашего центра поддержки. Мы считаем Respond.io умным решением с легко интегрируемым API, которое позволяет объединять несколько каналов обмена сообщениями на одной платформе и создавать автоматизированные алгоритмы без программирования. Respond.io ускоряет развитие бизнеса наших клиентов, добавляя ценность каждому взаимодействию клиент-компания." - Хосе Крус, менеджер по развитию бизнеса Intelix Synergy C.A.

Результаты

Переход на respond.io принес Ferretería EPA C.A. положительные результаты. В первую очередь, доступ нескольких агентов к WhatsApp стал переломным моментом: теперь все операторы работают под одним номером WhatsApp, а не каждый использует отдельный телефонный номер.

Но respond.io оказал компании пользу и в других аспектах. Обогащение данных контактов, промо-сообщения и удовлетворённость клиентов были улучшены с помощью опросов перед чатом, рассылок WhatsApp и опросов CSAT соответственно.

Во время использования respond.io в качестве клиента, Ferretería EPA C.A. увеличила число ежемесячных разговоров на 80%. Из-за эффективной обработки разговоров с помощью автоматизированных алгоритмов база клиентов и конверсия продаж выросли на 20%.