Предварительный опрос в чате: как создать форму для предварительного чата

Если вы когда-нибудь общались с агентом по поддержке клиентов, вы, возможно, заполнили короткую форму перед чатом. Но в чем же смысл этих предварительных вопросов в форме? В этой статье мы расскажем, что такое опросы перед чатом и почему компании их используют. Мы также покажем, как создать опрос перед чатом для вашего веб-виджета respond.io и любого канала обмена сообщениями, поддерживаемого respond.io.

Что такое опрос в предварительном чате?

Предварительные опросы в чате — это формы, которые собирают контактную информацию до начала чата с агентом поддержки. Компании используют их для предоставления своим агентам поддержки необходимой информации для решения запросов клиентов.

Использование опроса пред-чата имеет несколько преимуществ. Поскольку они отправляются автоматически, агентам не нужно вручную задавать вопросы вводного характера. Предоставленные ответы повышают контекстуальное понимание агентов о контакте, что снижает их нагрузку во время разговора.

Некоторые компании используют опросы перед чатом, чтобы определить потребности контакта и нужного поддерживающего агента для назначения. Вследствие этого сокращается время разрешения и процесс поддержки становится более эффективным.

Давайте посмотрим, какую информацию компании запрашивают в своих опросах перед чатом.

Опрос перед чатом: Типы запрашиваемых данных

Предварительные опросы в чате запрашивают информацию, которая может быть использована для улучшения взаимодействия клиента с персонализированными сообщениями и разъяснения агентам поддержки о профиле клиента.

Получение большего количества контактной информации заранее также помогает агентам выполнять клиентские соглашения об уровне обслуживания, определяя клиентов с особыми условиями в их контрактах. Таким образом, компании имеют возможность соблюдать необходимые стандарты работы и избегать штрафов за нарушение своих гарантий.

Эта информация включает в себя идентификаторы клиентов, типы запросов и в некоторых случаях форму согласия Общего регламента по защите данных (GDPR). Давайте подробно рассмотрим некоторые из этих запросов данных.

Форма для чата: основная контактная информация

Одним из ключей хорошей поддержки клиентов является предоставление персонализированного обслуживания, избегая бесдушных и общих разговоров и общаясь с клиентами естественным и разговорным образом.

Знание имени контакта не только помогает агентам определить, с кем они общаются, но и позволяет им поприветствовать посетителей по имени. Это помогает строить позитивные отношения, основанные на взаимном уважении с самого начала.

Адреса электронной почты и номера телефонов также используются для проверки личности контактов. Но что более важно, они дают агентам поддержки возможность следить за клиентами, которые задают вопрос, но покидают разговор до получения ответа.

Форма чата: Номер клиента/ID заказа

Некоторые компании идентифицируют клиентов путём присвоения им номеров аккаунта или клиентов, в то время как компании, предлагающие услуги после продажи, могут запросить идентификатор заказа, прежде чем ответить на любой запрос.

В этом случае идентификатор заказа клиента обычно является наиболее важным элементом данных, так как это позволяет агентам быстро определить проблему и решить ее эффективно.

Форма для чата: тип запроса и описание

Знание типа запроса позволяет команде поддержки передать разговор правильным сотрудникам. Это особенно полезно для компаний, которые разделяют свои команды функциями и автоматизируют свои стратегии маршрутизации с помощью инструментов автоматизации, таких как Workflows.

Кроме того, предварительные опросы иногда содержат поле описания контактов, чтобы кратко объяснить проблему. Это помогает прояснить характер их запроса, поэтому агенты располагают необходимой им информацией для более точного и быстрого решения проблем.

Когда агенты имеют возможность отвечать на запросы в своей области знаний, они могут предоставлять более эффективное обслуживание клиентов, избегая лишних вопросов и перенаправлений.

Форма для чата: страна и почтовый индекс

Некоторые крупные компании могут изменять свою продукцию или услуги в различных странах. В этом случае запрос контактов для их страны или почтового индекса позволяет направить их в специализированную группу для их географического района.

В качестве альтернативы, эти компании могут направлять разговоры по языку. Следовательно, контакт'с национальностью может определить их основной язык, и разговор может быть назначен соответствующему агенту.

Pre Chat Form: GDPR Acceptance

С апреля 2016 года компании, которые собирают и обрабатывают персональные данные резидентов Европейского Союза, должны включать форму согласия Общего регламента по защите данных (GDPR) в предварительных опросах и других типах контактных форм.

Добавляя поле принятия GDPR, вы можете убедиться, что контакты в курсе вашей политики защиты данных и согласны предоставить свои данные для добросовестного и ответственного использования вашей компанией.

Лучшие практики опроса перед чатом.

При создании своего опроса пред-чата вам придется решить, сколько полей вы будете добавлять, и сколько из них будет обязательно.

Чем больше полей в вашем опросе, тем больше людей не хотят вводить свои данные в чат. Слишком много обязательных полей может отпугнуть клиентов, особенно если они запрашивают такие чувствительные данные, как годовая зарплата или домашние адреса.

В идеале вам следует запросить информацию, которая поможет вашей службе поддержки идентифицировать клиентов и предоставить им более качественный сервис.

Теперь, когда вы знакомы с типами информации, запрашиваемой в опросах перед чатом, мы научим вас, как использовать respond.io, чтобы создать свой собственный опрос перед чатом в выбранном вами канале сообщений.

Как создать форму для чата с помощью Respond.io

Когда дело доходит до общения с клиентами, respond.io предлагает множество возможностей. Вы можете добавить опрос перед чатом не только в свой виджет веб-чата, но и в любом канале обмена сообщениями с помощью конструктора рабочих процессов.

В этом разделе мы рассмотрим оба варианта, чтобы помочь вам создать предварительный чат опрос на вашем предпочтительном канале.

Предварительный опрос для виджета веб-чата.

Сначала вам нужно подключить виджет чата respond.io и установить его на ваш сайт. Когда вы закончите, откройте модуль настроек respond.io, выберите Каналы и следуйте этим шагам, чтобы добавить настраиваемую форму перед чатом.

1. Выберите свой канал онлайн-чата.

2. Нажмите на Настроить.

3. Свернуть форму предварительного чата и включить ее.

Далее нажмите на Добавить поле и выберите поле из списка. Поскольку эти поля настраиваемы, их можно переименовать на других языках. Например, если ваши клиенты говорят на испанском, вы можете использовать Nombre вместо Name.

Наконец, установите флажок Обязательный под полями, которые вы не хотите, чтобы контакты пропускали. Таким образом, агенты поддержки всегда смогут начать чат с достаточной информацией.

После заполнения формы пред-чата контакты должны нажать кнопку "Начать" для начала разговора с оператором поддержки. Эта кнопка также настраиваемая, поэтому используйте ваш предпочтительный призыв к действию, чтобы пригласить клиентов отправить свои запросы.

Некоторые пользователи respond.io не имеют виджета веб-чата и вместо этого запускают поддержку клиентов по каналам обмена сообщениями. Следующий раздел покажет, как добавить опрос пред-чата к любому каналу обмена сообщениями, поддерживаемому respond.io.

Предыдущий чат опрос для сообщений

Чтобы создать опрос перед чатом для вашего выбранного канала, вам нужно сначала подключить канал к вашей учетной записи respond.io. В отличие от веб-чата, опросы перчат для других каналов должны быть созданы в модуле рабочих процессов.

1. Создать новый рабочий процесс.

2. Select Разговор открыт в качестве триггера.

3. Выберите источник равен контакту.

4. Добавьте шаг Задайте вопрос.

5. Составьте текст вопроса и выберите тип вопроса.

6. Повторите шаги 4 и 5, чтобы задать дополнительные вопросы.

Если большинство ваших разговоров с поддержкой поступает от существующих клиентов, сделайте их особенными, приветствуя их лично. Для этого настройте автоматическое приветствие с помощью динамической переменной $contact.name перед началом формы перед чатом.

Помните, что ответы на опрос, такие как предпочитаемый язык, могут быть сохранены в настраиваемом поле, которое будет связано с профилем контакта. Это позволяет пользователям просматривать собранную информацию в модуле контактов и отправлять персонализированные сообщения, используя поля контактов.

Когда Контакты отвечают в неверном формате, их ответы не будут доставлены. Это приводит к завершению рабочего процесса. Чтобы предотвратить это, ознакомьтесь с нашими рекомендациями о том, что делать в этих случаях.

Если вы планируете назначить разговоры для доступных агентов на основе предоставленных ответов, мы рекомендуем сохранить ответы в виде динамических переменных для их использования в последующих шагах рабочего процесса.

Например, вы можете настроить шаг с несколькими вариантами ответа, спрашивая о цели беседы. Затем сохраните ответы в качестве переменных и используйте их для назначения диалогов для поддержки агентов, знакомых с этим вопросом.

Наконец, добавьте сообщение о назначении оператору в ваш автоматизированный алгоритм после назначения оператора, чтобы уверить контакты, что они будут обслужены. Если агент недоступен, добавьте Away Message или Overcapacity Message для управления ожиданиями Контактов.

В конечном счете, ваш автоматический процесс выполнения заданий будет зависеть от того, какой тип поддержки предоставляет ваша компания. С помощью respond.io вы можете настраивать стратегии автоматического назначения по-разному для поддержки, которая является конкурентным преимуществом, центром затрат или чем-то средним.

Что дальше?

Знание — это сила. Таким образом, имея доступ к ключевым данным о клиентах, агентам поддержки предоставляется информация, позволяющая оперативно и эффективно решать запросы.

Ответ. o предлагает продвинутые инструменты автоматизации для создания предварительных опросов и сохранения ответов, упрощение задач команды поддержки и предоставление им возможности сосредоточиться на оказании необходимой помощи клиентам.

Если вы хотите создать свои собственные опросы пред-чата, то теперь вы можете сделать это и многое другое с ведущей платформой обмена сообщениями. Зарегистрируйтесь на учетную запись respond.io сегодня!.

Дополнительные материалы

Вы считали эту статью полезной? Если да, то вот некоторые другие быстрые чтения, которые могут вас заинтересовать:

• Что такое CSAT? Процесс удовлетворенности клиентов

• Как объединить контакты: полное руководство

• Как добавить чат Facebook с помощью GTM