Если вы когда-нибудь общались с агентом службы поддержки, то, возможно, перед разговором вы заполнили короткую форму предварительного чата. Но для чего нужны эти предварительные вопросы в форме? В этой статье мы объясним, что такое предварительные опросы в чате и почему компании их используют. Мы также покажем вам, как создать предварительный чат-опрос для виджета веб-чата respond.io и любого канала обмена сообщениями, поддерживаемого respond.io.
Что такое предварительный опрос в чате?
Опросы перед чатом - это формы, которые собирают контактную информацию перед общением с агентом службы поддержки. Компании используют их для предоставления агентам поддержки необходимой информации для решения вопросов клиентов.
Использование предварительных опросов в чате имеет ряд преимуществ. Поскольку они отправляются автоматически, агентам не нужно вручную задавать вводные вопросы. Полученные ответы улучшают контекстное понимание агентами контакта, что снижает их рабочую нагрузку во время разговора.
Некоторые компании используют предварительные опросы в чате для определения потребностей контакта и правильного выбора агента поддержки, которому он будет поручен. Как следствие, время решения проблемы сокращается, а процесс поддержки становится более эффективным.
Давайте посмотрим, какую информацию запрашивают компании в своих предварительных чат-опросах.
Предварительный опрос: Типы запросов данных
Предварительные опросы в чате запрашивают информацию, которая может быть использована для улучшения обслуживания клиентов с помощью персонализированных сообщений и дает агентам поддержки представление о профиле клиента.
Предварительное получение дополнительной контактной информации также помогает агентам соблюдать соглашения об уровне обслуживания на основе клиентов, выявляя клиентов с особыми условиями в контрактах. Таким образом, компании могут соблюдать требуемые стандарты работы и избегать штрафов за нарушение гарантий.
Эта информация включает идентификаторы клиентов, типы запросов и, в некоторых случаях, форму согласия в соответствии с Общим положением о защите данных (GDPR). Рассмотрим некоторые из этих запросов данных подробнее
Форма предварительного чата: Основная контактная информация
Один из ключей к хорошей поддержке клиентов - предоставление индивидуального обслуживания, отказ от бездушных и общих светских бесед и общение с клиентами в естественной и разговорной манере.
Знание имени контакта не только помогает агентам службы поддержки определить, с кем они разговаривают, но и позволяет им приветствовать посетителей по имени. Это помогает с самого начала построить позитивные отношения, основанные на взаимном уважении.
Email Адреса и номера телефонов также используются для проверки личности контактов. Но что более важно, они дают агентам службы поддержки возможность отслеживать действия клиентов, которые задали вопрос, но покинули разговор, не получив ответа.
Форма предварительного чата: Номер аккаунта клиента и идентификатор заказа
Некоторые компании идентифицируют клиентов, присваивая им номера счетов или клиентов, а компании, предлагающие послепродажные услуги, могут попросить предоставить идентификатор заказа, прежде чем ответить на любой запрос.
В этом сценарии идентификатор заказа клиента обычно является наиболее важной частью данных, поскольку он позволяет агентам быстро определить проблему и эффективно решить запрос.
Форма предварительного чата: Тип запроса и описание
Зная тип запроса, службе поддержки легче передать разговор нужным агентам. Это особенно полезно для компаний, которые разделяют свои команды по функциям и автоматизируют стратегии маршрутизации с помощью инструментов автоматизации, таких как Workflows.
Кроме того, предварительные опросы в чате иногда включают поле описания, в котором контактное лицо может кратко объяснить проблему. Это помогает прояснить суть их запроса, чтобы у агентов заранее была необходимая информация для более точного и быстрого решения проблемы.
Когда агенты готовы отвечать на запросы в своей области знаний, они могут более эффективно обслуживать клиентов, избегая ненужных вопросов и перенаправлений.
Форма предварительного чата: Страна и почтовый индекс
Некоторые крупные компании могут варьировать свои продукты или услуги для разных стран. В этом случае, если попросить контактное лицо указать страну или почтовый индекс, его можно переадресовать на специальную группу, занимающуюся этим географическим регионом.
В качестве альтернативы эти компании могут направлять разговоры по языковому признаку. Таким образом, национальность контакта может определять его основной язык, и разговор может быть направлен к нужному агенту.
Форма предварительного чата: Принятие GDPR
С апреля 2016 года компании, собирающие и обрабатывающие персональные данные жителей Европейского союза, должны включать форму согласия в соответствии с Общим положением о защите данных (GDPR) в предварительные чат-опросы и другие виды контактных форм.
Добавляя поле для принятия GDPR, вы гарантируете, что контакты осведомлены о вашей политике защиты данных и согласны предоставить свои данные для честного и ответственного использования вашей компанией.
Лучшие практики проведения опроса перед общением
При создании собственного предварительного опроса в чате вам придется решить, сколько полей вы добавите и сколько из них будут обязательными.
Чем больше полей содержит ваш опрос, тем больше он отбивает у людей желание вводить свои данные в чат. Аналогично, слишком большое количество обязательных полей может оттолкнуть клиентов, особенно если они запрашивают конфиденциальные данные, такие как годовая зарплата или домашний адрес.
В идеале, вы должны запрашивать только ту информацию, которая поможет вашей службе поддержки идентифицировать клиентов и предоставить им более качественное обслуживание.
Теперь, когда вы знакомы с типами информации, запрашиваемой в предварительных чат-опросах, мы расскажем вам, как использовать respond.io для создания собственного предварительного чат-опроса в выбранном вами канале обмена сообщениями.
Как создать форму предварительного чата с respond.io
Когда дело доходит до общения с клиентами, respond.io предлагает множество возможностей. Вы можете не только добавить предварительный опрос в виджет веб-чата, но и сделать то же самое в любом канале обмена сообщениями с помощью конструктора рабочих процессов.
В этом разделе мы рассмотрим оба варианта, чтобы помочь вам настроить предварительный чат-опрос на предпочтительном канале.
Опрос перед чатом для виджета веб-чата
Сначала вам нужно будет подключить виджет чата respond.io и установить его на своем сайте. После этого откройте модуль настроек respond.io, выберите "Каналы" и выполните следующие шаги, чтобы добавить настраиваемую форму предварительного чата.
1. Выберите канал веб-чата.
2. Нажмите кнопку Настроить.
3. Сверните форму предварительного чата и включите ее.
Затем нажмите кнопку Добавить поле и выберите поле из списка. Поскольку эти поля являются настраиваемыми, их можно переименовать на другие языки. Например, если ваши клиенты говорят по-испански, вы можете использовать Nombre вместо Name.
Наконец, установите флажок Обязательно в полях, которые вы не хотите, чтобы Контакты пропускали. Таким образом, агенты поддержки всегда смогут начать чат, имея достаточную информацию.
После заполнения формы предварительного чата Контакты должны нажать кнопку Get Started, чтобы начать разговор с агентом поддержки. Эта кнопка также настраивается, поэтому используйте свой любимый призыв к действию, чтобы предложить клиентам отправить свой запрос.
Некоторые пользователи respond.io не имеют виджета веб-чата и осуществляют поддержку клиентов через каналы обмена сообщениями. В следующем разделе мы расскажем, как добавить предварительный опрос в чат в любой канал обмена сообщениями, поддерживаемый respond.io.
Опрос перед чатом для приложений для обмена сообщениями
Чтобы создать предварительный опрос в чате для выбранного вами канала обмена сообщениями, сначала необходимо подключить канал к учетной записи respond.io . В отличие от веб-чата, предварительные опросы для других каналов должны быть созданы в модуле рабочих процессов.
- Создайте новый рабочий процесс.
- Выберите "Разговор открыт" в качестве триггера.
- Выберите "Источник" равно "Контакт".
- Добавить шаг Задать вопрос.
- Составьте текст вопроса и выберите тип вопроса.
- Повторите шаги 4 и 5, чтобы задать дополнительные вопросы.
Если большинство ваших обращений в службу поддержки поступает от существующих клиентов, сделайте так, чтобы они почувствовали себя особенными, поприветствовав их лично. Для этого настройте автоматическое приветствие с динамической переменной $contact.name перед запуском формы предварительного чата.
Помните, что ответы на вопросы опроса, такие как предпочитаемый язык, можно сохранить в пользовательском поле, которое будет связано с профилем контакта. Это позволит пользователям просматривать собранную информацию в модуле "Контакты" и отправлять настроенные сообщения с помощью полей контактов.
Если Контакты отвечают в неверном формате, их ответы не будут доставлены. Это приводит к завершению рабочего процесса. Чтобы этого не произошло, ознакомьтесь с нашими рекомендациями о том, что делать в таких случаях.
Если вы планируете назначать разговоры доступным агентам на основе предоставленных ответов, мы рекомендуем сохранить ответы как динамические переменные, чтобы использовать их в последующих шагах рабочего процесса.
Например, можно настроить шаг вопросов с множественным выбором, спрашивающий о цели беседы. Затем сохранить ответы как переменные и использовать их для назначения бесед агентам поддержки, которые знакомы с данной темой.
И наконец, включите в рабочий процесс сообщение "Назначено агенту " после назначения агента, чтобы заверить контакты, что их будут обслуживать. Если агент недоступен, добавьте сообщение Away или сообщение Overcapacity, чтобы оправдать ожидания контактов.
В конечном счете, рабочий процесс автоназначения будет зависеть от типа поддержки клиентов, которую оказывает ваша компания. С помощью respond.io можно по-разному настроить стратегии автоназначения для поддержки, которая является конкурентным преимуществом, центром затрат или чем-то средним.
Что дальше?
Знания - это сила. Поэтому наличие доступа к ключевым данным о клиентах дает агентам службы поддержки информацию для быстрого и эффективного решения вопросов.
Respond.io предлагает расширенные средства автоматизации для создания предварительных опросов в чате и сохранения ответов, упрощая задачи службы поддержки и позволяя им сосредоточиться на предоставлении клиентам необходимой помощи.
Если вы хотите создать свои собственные предварительные опросы в чате, теперь вы можете сделать это и многое другое с помощью ведущей платформы для обмена деловыми сообщениями. Зарегистрируйте аккаунт на respond.io уже сегодня!
Читать далее
Показалась ли вам полезной эта статья? Если да, то вот некоторые другие статьи, которые могут вас заинтересовать:
- Что такое CSAT? Процесс достижения удовлетворенности клиентов
- Как объединить контакты: Полный гайд
- Как добавить веб-чат Facebook с помощью GTM
