Предварительный опрос в чате: как создать форму предварительного чата.

Если вы когда-либо общались с агентом поддержки клиентов, возможно, вы заполнили короткую форму перед чатом. Но какова польза от этих предварительных вопросов в форме? В этой статье мы объясним, что такое опросы перед чатом и почему компании их используют. Мы также покажем, как создать опрос перед чатом для вашего виджета веб-чата respond.io и для любого канала обмена сообщениями, поддерживаемого respond.io.

Что такое опрос перед чатом?

Опросы перед чатом — это формы, которые собирают контактную информацию перед общением с агентом поддержки. Компании используют их, чтобы предоставить своим агентам поддержку необходимую информацию для решения запросов клиентов.

Использование опроса перед чатом имеет несколько преимуществ. Поскольку они отправляются автоматически, агентам не нужно вручную задавать вводные вопросы. Ответы повышают контекстное понимание контакта агентами, что снижает их рабочую нагрузку во время разговора.

Некоторые компании используют опросы перед чатом, чтобы определить потребности контакта и назначить им нужного агента поддержки. В результате время решения проблем сокращается, а процесс поддержки становится более эффективным.

Давайте посмотрим, какую информацию компании запрашивают в предварительных опросах.

Опрос перед чатом: Типы запросов данных.

Предварительные опросы в чате запрашивают информацию, которая может быть использована для улучшения взаимодействия клиента с персонализированными сообщениями и разъяснения агентам поддержки о профиле клиента.

Приобретение более контактной информации также помогает агентам заключать соглашения об уровне обслуживания на основе специальных условий в своих контрактах. Таким образом, компании имеют возможность соблюдать необходимые стандарты работы и избегать штрафов за нарушение своих гарантий.

Эта информация включает в себя идентификаторы клиентов, типы запросов и в некоторых случаях форму согласия Общего регламента по защите данных (GDPR). Пусть'с детально изучить некоторые из этих запросов

Форма для чата: основная контактная информация

Одним из ключей хорошей поддержки клиентов является предоставление персонализированного обслуживания, избегая бесдушных и общих разговоров и общаясь с клиентами естественным и разговорным образом.

Знание имени контакта не только помогает агентам определить, с кем они общаются, но и позволяет им поприветствовать посетителей по имени. Это помогает строить позитивные отношения, основанные на взаимном уважении с самого начала.

Адреса электронной почты и номера телефонов также используются для проверки личности контактов. Но, что более важно, они предоставляют агентам поддержки возможность продолжать общение с клиентами, которые задают вопросы, но покидают разговор до получения ответа.

Форма чата: Номер клиента и ID заказа.

Некоторые компании идентифицируют клиентов, присваивая им номера аккаунта или клиента, в то время как компании, предлагающие услуги после продажи, могут запросить ID заказа перед ответом на запрос.

В этом сценарии идентификатор заказа клиента является наиболее важным элементом данных, поскольку он позволяет агентам быстро идентифицировать проблему и эффективно её решать.

Форма для чата: Тип запроса и описание.

Знание типа запроса позволяет команде поддержки направлять разговор правильным сотрудникам. Это особенно полезно для компаний, которые делят свои команды по функциям и автоматизируют свои стратегии маршрутизации с помощью инструментов автоматизации, таких как Рабочие процессы.

Кроме того, предварительные опросы иногда содержат поле описания, где контакты могут кратко объяснить проблему. Это помогает прояснить характер их запроса, поэтому операторы располагают необходимой им информацией для более точного и быстрого решения проблем.

Когда операторы могут отвечать на запросы в своей области знаний, они могут предоставлять более эффективное обслуживание клиентов, избегая лишних вопросов и перенаправлений.

Форма перед чатом: страна и почтовый индекс.

Некоторые крупные компании могут адаптировать свою продукцию или услуги для разных стран. В этом сценарии запрос контактов о их стране или почтовом индексе позволяет направить их в специализированную группу для их географического региона.

В качестве альтернативы эти компании могут маршрутизировать разговоры по языку. Следовательно, национальность контакта может определить их основной язык, и разговор может быть направлен соответствующему оператору.

Форма перед чатом: согласие на GDPR.

С апреля 2016 года компании, которые собирают и обрабатывают личные данные жителей Европейского Союза, обязаны включать в предварительные опросы чата и другие виды контактных форм согласие на Общий регламент по защите данных (GDPR).

Добавляя поле согласия GDPR, вы гарантируете, что контакты осведомлены о вашей политике защиты данных и согласны предоставить свои данные для добросовестного и ответственного использования вашей компанией.

Лучшие практики опросов перед чатом

При создании собственного опроса перед чатом вам нужно решить, сколько полей вы добавите и сколько из них будут обязательными.

Чем больше полей в вашем опросе, тем меньше людей охотно вводят свои данные для чата. Аналогичным образом, слишком много обязательных полей могут отпугивать клиентов, особенно если они запрашивают такие чувствительные данные, как годовая зарплата или домашний адрес.

В идеале следует запрашивать только ту информацию, которая помогает вашей службе поддержки идентифицировать клиентов и предоставлять им лучший сервис.

Теперь, когда вы знакомы с типами информации, запрашиваемыми в опросах перед чатом, мы научим вас, как использовать respond.io для создания собственного опроса в мессенджере на ваш выбор.

Как создать форму для чата с помощью respond.io

Когда речь идет о коммуникации с клиентами, respond.io предлагает множество возможностей. Вы можете не только добавить опрос перед чатом в ваш веб-чат виджет, но и сделать то же самое в любом канале сообщений с помощью конструктора рабочего процесса.

В этом разделе мы рассмотрим оба подхода, чтобы помочь вам настроить опрос перед чатом на предпочтительном канале.

Опрос перед чатом для виджета веб-чата.

Сначала вам нужно подключить виджет чата respond.io и установить его на свой сайт. После этого откройте модуль настроек respond.io, выберите каналы и следуйте этим шагам, чтобы добавить настраиваемую форму чата.

1. Выберите свой канал веб-чата.

Эта интеграция позволила компании Lamarsa Coffee улучшить время первого отклика на 38%, что привело к 50% увеличению продаж в шести странах за год. Нажмите на Настроить.

3. 3.

Далее нажмите на Добавить поле и выберите поле из списка. Поскольку эти поля настраиваемы, их можно переименовать на других языках. Например, если ваши клиенты — испаноговорящие, вы можете использовать Nombre вместо Name.

Наконец, установите флажок Обязательный под полями, которые вы не хотите пропускать контакты. Таким образом, агенты поддержки всегда смогут начать чат с достаточной информацией.

После заполнения формы предварительного чата, Контакты должны нажать кнопку Начать разговор, чтобы начать разговор с агентом поддержки. Эта кнопка тоже настраиваемая, поэтому используйте ваш предпочтительный звонок, чтобы пригласить клиентов отправлять свои запросы.

Некоторые пользователи respond.io не имеют виджета веб-чата и вместо этого запускают поддержку клиентов по каналам обмена сообщениями. Следующий раздел покажет, как добавить опрос пред-чата к любому каналу обмена сообщениями, поддерживаемому respond.io.

Опрос перед чатом для приложений обмена сообщениями

Чтобы создать предварительный опрос для выбранного вами канала обмена сообщениями, вам необходимо сначала подключить канал к своей учетной записи response.io. В отличие от веб-чата предварительные опросы для других каналов должны быть построены в модуле Workflows.

1. Создать новый рабочий процесс.

2. Select Разговор открыт в качестве триггера.

3. Выберите Источник равен Контакту.

4. Добавьте и Задайте вопрос Шаг.

5. Составьте текст вопроса и выберите тип вопроса.

6. Повторите шаги 4 и 5, чтобы задать дополнительные вопросы.

Если большинство разговоров с вами приходят от существующих клиентов, то они чувствуют себя особенными, приветствуя их лично. Для этого настройте автоматическое приветствие с динамической переменной $contact.name перед запуском формы предварительного чата.

Помните, что ответы на опросы, такие как предпочитаемый язык, могут быть сохранены в пользовательском поле, что будет связано с профилем контакта. Это позволяет пользователям просматривать собранную информацию в модуле контактов и отправлять персонализированные сообщения, используя поля контактов.

Когда контакты отвечают в неверном формате, их ответы не будут доставлены. Это приводит к завершению рабочего процесса. Чтобы предотвратить это, ознакомьтесь с нашей рекомендацией по тому, что делать в этих случаях.

Если вы планируете назначить разговоры доступным агентам на основе предоставленных ответов, мы рекомендуем сохранить ответы как динамические переменные для их использования на следующих шагах рабочего процесса.

Например, вы можете настроить шаг с вопросами с несколькими вариантами ответов, спрашивая о цели разговора. Затем сохраните ответы как переменные и используйте их для назначения разговоров агентам поддержки, знакомым с этой темой.

Наконец, добавьте сообщение «Назначено агенту» в ваш рабочий процесс после назначения агента, чтобы гарантировать, что контакты будут обработаны. Если агент недоступен, добавьте Сообщение об отсутствии или Сообщение о перегрузке для управления ожиданиями контактов.

В конечном счете, ваш автоматизированный алгоритм назначения будет зависеть от типа поддержки, которую предоставляет ваша компания. С помощью respond.io вы можете по-разному настраивать стратегии автоматического назначения для поддержки, которая является конкурентным преимуществом, центром затрат или чем-то средним.

Что дальше?

Знание — это сила. Таким образом, имея доступ к ключевым данным о клиентах, агентам поддержки предоставляется информация, позволяющая оперативно и эффективно решать запросы.

Respond.io предлагает продвинутые инструменты автоматизации для создания предварительных опросов и сохранения ответов, упрощая задачи команды поддержки и позволяя им сосредоточиться на оказании клиентам необходимой помощи.

Если вы хотите создать свои собственные опросы пред-чата, то теперь вы можете сделать это и многое другое с ведущей платформой обмена сообщениями. Зарегистрируйте учетную запись respond.io сегодня!

Дополнительное чтение

Вы нашли эту статью полезной? Если да, то вот некоторые другие быстрые чтения, которые могут вас заинтересовать:

• Что такое CSAT? Процесс удовлетворенности клиентов

• Как объединить контакты: полное руководство

• Как добавить чат Facebook с помощью GTM