Хорошо продуманный рабочий процесс входящих разговоров позволяет вашему бизнесу эффективно обрабатывать входящие сообщения. В этом блоге мы расскажем вам об основах входящих разговоров, начиная с того, почему разговоры важны в стратегии входящих сообщений, почему клиенты начинают разговор и заканчивая тем, как настроить рабочий процесс входящих разговоров на платформе respond.io. Кроме того, вы узнаете, как работает рабочий процесс входящих разговоров и какую роль играет каждый компонент рабочего процесса в обработке входящих разговоров.
Основы входящих разговоров
Большинство разговоров являются входящими по своей природе, то есть их начинают клиенты. Это связано с тем, что большинство приложений для обмена сообщениями требуют от клиентов отправлять первое сообщение.
Почему клиенты начинают разговор с бизнесом
Чтобы разработать хороший рабочий процесс входящего разговора, который отвечает потребностям клиентов, необходимо понять, почему клиенты начинают разговор.
Клиенты могут обращаться в вашу компанию по разным причинам. Они могут захотеть запросить дополнительную информацию о вашей компании или продукте, или выполнить такие действия, как совершить покупку или попросить о возврате денег.
Что такое беседа о respond.io
Прежде чем создавать рабочий процесс входящих разговоров, необходимо понять, что такое разговор. На сайте respond.io под разговором понимается любое взаимодействие между вашим предприятием и контактом с момента открытия разговора до его закрытия.
Помните, что у контакта одновременно может быть только один текущий Разговор. Разговор будет открыт, если выполняются два критерия - контакт отправляет сообщение и у контакта нет открытого Разговора.
Когда открывается новый разговор, платформа создает событие Conversation Opened by Contact, которое служит триггером для рабочего процесса входящего разговора. Читайте далее, чтобы узнать, как настроить триггер с помощью события Conversation Opened by Contact.
Как настроить триггер рабочего процесса входящего разговора
Триггеры - это события, которые инициируют расширенную автоматизацию, называемую рабочими процессами. Вы можете настроить триггер для рабочих процессов входящих разговоров в конструкторе рабочих процессов. Чтобы получить доступ к конструктору рабочих процессов, перейдите в модуль Рабочие процессы. Затем нажмите на Добавить рабочий процесс.
Затем назовите рабочий процесс и добавьте необязательное описание. После этого нажмите кнопку Создать, и вы будете перенаправлены в Конструктор рабочих процессов.
Теперь вы готовы к настройке триггера для рабочего процесса "Входящие разговоры". В Конструкторе рабочего процесса выберите Conversation Opened в качестве триггера, чтобы рабочий процесс запускался каждый раз, когда открывается разговор.
Затем настройте рабочий процесс так, чтобы он выполнялся только при входящем обращении. Для этого просто выберите условие триггера как Source is Equal to Contact. Теперь, когда вы создали триггер, запускающий рабочий процесс для каждого входящего разговора, давайте рассмотрим другие части рабочего процесса входящего разговора.
Работа с входящими разговорами на respond.io
Рабочие процессы входящих разговоров помогают вам без труда обрабатывать большое количество входящих сообщений. Здесь вы узнаете, как рабочий процесс входящих обращений собирает больше данных о контактах, использует эти данные для маршрутизации обращений в нужную команду и назначает их свободному агенту.
Как работает процесс входящего разговора
Рабочий процесс входящего разговора автоматически обрабатывает контакты с момента отправки первого сообщения до назначения их свободному агенту для продолжения разговора.
Рабочий процесс входящего разговора обычно состоит из трех компонентов, которые играют разные роли в обработке входящих сообщений. Вот что вам нужно знать о каждом компоненте:
- Обогащение данных Получение данных о контакте или разговоре для выяснения цели разговора.
- Маршрутизация определяет, какая команда будет отвечать за обработку разговора. Кроме того, она может направить контакт к выделенному агенту, если таковой уже назначен.
- Автоматическое назначение назначает контакт доступному агенту. Его можно настроить на основе потребностей и приоритетов конкретной команды.
Рабочий процесс входящего разговора завершается, когда агент назначается на контакт, но разговор будет продолжаться на платформе с агентом и контактом, общающимися в модуле "Сообщения".
Агенты должны закрывать Разговор после его завершения, чтобы можно было начать новый цикл рабочего процесса, когда контакт отправит новое сообщение. Помните, что новая беседа будет открыта только в том случае, если нет существующей беседы.
При создании рабочего процесса входящих разговоров вам необходимо выбрать оптимальную стратегию автоматического назначения в зависимости от вашего сценария использования. Узнайте о различных способах настройки автоназначения для входящих разговоров.
Читать далее
Вот и все, что вам нужно знать о рабочих процессах входящих обращений. Если вы хотите узнать больше о рабочих процессах, ознакомьтесь с этими статьями:
- Маршрутизация контактов с respond.io
- Автоматическое назначение с respond.io
- Как отправить сообщение для бизнеса
