В этом блоге мы расскажем вам об основных аспектах входящих разговоров. Мы рассмотрим, почему они являются ключевыми в стратегии входящих сообщений, по каким причинам клиенты инициируют разговоры и как эффективно настроить рабочий процесс входящих разговоров с помощью respond.io. Вы также узнаете, как работают эти рабочие процессы и какова функция каждого компонента в эффективном управлении входящими сообщениями. Давайте погрузимся!

Основы входящих разговоров

Большинство приложений для обмена сообщениями требуют, чтобы собеседник отправил вам первое сообщение, прежде чем вы сможете с ним пообщаться. Многие из ваших деловых разговоров носят входящий характер, то есть их начинают клиенты. Существуют различные причины, по которым клиенты могут начать разговор с вашим предприятием.

Почему покупатели начинают входящие разговоры с бизнесом

Чтобы разработать эффективные стратегии входящих разговоров, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, сначала нужно понять, почему клиенты начинают разговоры.

Клиенты могут обращаться к вам по разным причинам. Они могут захотеть запросить дополнительную информацию о вашей компании или продукте или совершить такие действия, как совершение покупки или запрос на возврат денег.

Что такое входящая беседа respond.io

На сайте respond.io под разговором понимается любое взаимодействие между вашим бизнесом и контактом с момента открытия чата до его закрытия.

Помните, что у контакта одновременно может быть только одна текущая беседа. Разговор откроется только в том случае, если он соответствует двум критериям - контакт отправляет сообщение и у контакта нет существующего открытого разговора.

Когда открывается новая беседа, платформа создает событие Conversation Opened by Contact. Оно служит триггером для рабочего процесса"Входящая беседа". Читайте далее, чтобы узнать, как настроить триггер с помощью события Conversation Opened by Contact.

Как настроить триггер рабочего процесса входящего разговора

Триггеры - это события, которые инициируют расширенную автоматизацию, называемую рабочими процессами. Вы можете настроить триггер для рабочих процессов входящих разговоров в конструкторе рабочих процессов respond.io . Чтобы получить доступ к нему, перейдите в модуль Рабочие процессы. Затем нажмите на кнопку Добавить рабочий процесс.

Затем назовите рабочий процесс и добавьте необязательное описание. После этого нажмите кнопку Создать, и вы будете перенаправлены в Конструктор рабочих процессов.

Теперь вы готовы настроить триггер для рабочего процесса "Входящие разговоры". В Конструкторе рабочих процессов выберите Conversation Opened в качестве триггера, чтобы рабочий процесс запускался каждый раз, когда открывается разговор.

Затем настройте рабочий процесс так, чтобы он выполнялся только при входящем обращении. Для этого просто выберите условие триггера как Source is Equal to Contact. Теперь, когда вы создали триггер, запускающий рабочий процесс для каждого входящего разговора, давайте рассмотрим другие части рабочего процесса входящего разговора.

Работа с входящими разговорами на respond.io

Рабочие процессы входящих разговоров помогают вам без труда обрабатывать большое количество входящих сообщений. Здесь вы узнаете, как рабочий процесс входящих обращений собирает больше данных о контактах, использует эти данные для маршрутизации обращений в нужную команду и назначает их свободному агенту.

Как работает процесс входящего разговора

Рабочий процесс входящего разговора автоматически обрабатывает контакты с момента отправки первого сообщения до назначения их свободному агенту для продолжения разговора.

Рабочий процесс входящего разговора обычно состоит из трех компонентов, которые играют разные роли в обработке входящих сообщений. Вот что вам нужно знать о каждом компоненте:

• Обогащение данных заключается в получении данных о контакте или разговоре для выяснения цели разговора.
• Маршрутизация определяет, какая команда будет отвечать за обработку разговора.
• Автоматическое назначение Это означает, что передает Разговор свободному агенту без участия человека. Вы можете настроить его в соответствии с потребностями и приоритетами конкретной команды.

Рабочий процесс завершается, когда агент назначается на контакт, но общение продолжается на платформе: агент и контакт общаются в модуле "Сообщения".

<call-out> Agents have to close a Conversation once it's resolved so that a new cycle of the Workflow can start when the Contact sends a new message. Remember, a new Conversation will only open if there’s no existing Conversation. <call-out>

При создании рабочего процесса входящих разговоров необходимо выбрать оптимальную стратегию автоназначения в зависимости от конкретного случая использования. Узнайте о различных способах настройки автоназначения для входящих разговоров.

Часто задаваемые вопросы

Почему входящие разговоры важны для бизнеса?

Каждое взаимодействие между предприятиями и клиентами дает возможность добиться измеримых результатов в бизнесе. К ним относятся повышение удовлетворенности клиентов, формирование долгосрочной лояльности, создание благоприятного имиджа бренда и, в конечном счете, увеличение доходов.

Чем отличаются входящие разговоры от исходящих?

Входящие разговоры инициируются клиентом и направлены на удовлетворение его потребностей и запросов. В отличие от этого, исходящие разговоры инициируются бизнесом, как правило, в целях продаж, маркетинга или последующей работы с клиентом.

Как входящие разговоры вписываются в вашу стратегию входящего маркетинга?

Разговоры являются неотъемлемой частью входящего маркетинга, поскольку они способствуют прямому взаимодействию с клиентами. Что особенно важно, они позволяют получить ценные сведения о потребностях и предпочтениях клиентов, определяя создание контента и стратегию.

Освойте входящие разговоры с respond.io

Чтобы добиться наилучших результатов от входящих разговоров, вам понадобится надежное программное обеспечение для управления разговорами с клиентами. Являясь ведущей платформой для обмена сообщениями с искусственным интеллектом, respond.io предлагает все, что вам нужно.

Оснащенный омниканальным почтовым ящиком, respond.io позволяет компаниям обрабатывать входящие разговоры по любому каналу обмена сообщениями. И многое другое. Например, используйте разговорный искусственный интеллект, чтобы радовать клиентов, экономя при этом ресурсы, или получайте подробную информацию о разговорах в модуле отчетов.

Готовы приступить к работе? Попробуйте respond.io бесплатно!

Читать далее

Вот и все, что вам нужно знать о рабочих процессах входящих обращений. Если вы хотите узнать больше о рабочих процессах, ознакомьтесь с этими статьями:

• Маршрутизация контактов с respond.io
• Автоматическое назначение с respond.io
• Как отправить сообщение для бизнеса