Что такое CSAT? Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов? Компании среднего и крупного размера должны быть знакомы с этими терминами. Следующая статья призвана научить вас всему, что касается процесса оценки удовлетворенности клиентов - от основных понятий CSAT до создания опросов CSAT и сохранения ответов с помощью respond.io Workflows.

Что такое CSAT?

Удовлетворенность клиентов (CSAT) - это способ измерения степени удовлетворенности клиентов компанией в целом или конкретным сегментом или опытом, таким как цены, услуги, поддержка и многое другое.

Процесс обеспечения удовлетворенности клиентов: Почему важен CSAT?

Удовлетворенность клиентов связана с успехом компании, поскольку довольные клиенты, скорее всего, будут лояльными сторонниками бренда. Они помогают создать прочную репутацию бренда и сохранить низкие затраты на привлечение клиентов.

Удержание существующих клиентов дешевле, чем привлечение новых, поскольку существующие клиенты уже доверяют компании. Новые или потенциальные клиенты, однако, требуют от компании вложений в то, чтобы провести их через ранние и дорогостоящие стадии жизненного цикла клиента.

Наиболее распространенным способом оценки удовлетворенности клиентов является проведение опросов. Традиционно компании изучали уровень удовлетворенности клиентов через сайт email. Но в наши дни мы видим, как компании все чаще переносят бизнес-процессы на приложения для обмена сообщениями.

Электронные письма могут незаметно попасть в папку спама. Это не относится к мгновенным сообщениям, которые дойдут до получателя и уведомят его напрямую, если только номер отправителя не был заблокирован.

Но главный недостаток опросов email заключается в том, что они проводятся на другом канале обмена сообщениями. Тот, кто заканчивает разговор в приложении для чата, менее охотно сделает дополнительный шаг для завершения опроса email.

Может случиться и так, что к тому времени, когда клиенты откроют свои почтовые ящики, они уже потеряют интерес к этому вопросу.

В отличие от этого, отвечать на опросы в приложении очень просто. Клиенты могут сделать это в том же канале обмена сообщениями после завершения разговора с агентом. Поскольку разговор еще свеж, они с большей готовностью примут участие в простом опросе на месте.

По вышеупомянутым причинам опросы, отправленные через систему мгновенного обмена сообщениями, имеют более высокий процент ответов, чем опросы, отправленные через сайт email. Более высокий процент ответов позволяет компаниям получить более точную картину удовлетворенности клиентов.

Поэтому измерение уровня удовлетворенности клиентов с помощью мгновенного обмена сообщениями является лучшим выбором. Но какие показатели используются в бизнесе для измерения удовлетворенности клиентов?

Процесс удовлетворенности клиентов - метрики CSAT

Существует три популярных показателя удовлетворенности клиентов. Они используются для разных целей, поскольку каждый из них дает свой взгляд на то, как клиенты оценивают данную компанию.

NPS (Net Promoter Score) - это метрика, измеряющая лояльность клиентов. В базовом опросе NPS вводится вопрос следующего содержания: " Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бизнес другу или коллеге?

Затем опрашиваемых просят поставить оценку от 1 до 10. На основании полученной оценки клиенты делятся на сторонников (от 9 до 10), пассивных (от 7 до 8) и недоброжелателей (от 0 до 6).

Эта метрика фокусируется на построении хорошего процесса удовлетворения потребностей клиентов в долгосрочной перспективе. Обращаясь к промоутерам и пассивам, компании могут создать долгосрочные отношения со своими клиентами.

CES (Customer Effort Score) показывает, какие усилия должен приложить клиент, чтобы совершить определенное действие. Например, покупка или отмена заказа.

Вопросы CES могут выглядеть следующим образом: Сколько усилий потребовалось для решения вашего вопроса сегодня? Клиенты обычно выбирают число по числовой шкале, хотя в некоторых опросах используются цветные кнопки или эмодзи для обозначения удовлетворенности клиентов.

Эта метрика является хорошим показателем повторных клиентов и вероятности обращения к ним. В то же время, она может выявить определенные области, где клиентский опыт не является оптимальным. Как и NPS, CES является показателем долгосрочной ценности.

Наконец, существует показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Это самая популярная метрика удовлетворенности клиентов, и именно поэтому у нас есть целый раздел, посвященный ей. Продолжайте читать, чтобы узнать больше.

Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)

В предыдущем разделе мы увидели, что опросы NPS и CES являются полезными метриками для измерения долгосрочной ценности. Теперь давайте посмотрим, что такое показатель CSAT и чем он отличается от двух других метрик.

Что такое CSAT Score?

В отличие от CES и NPS, показатель CSAT измеряет степень удовлетворенности клиента после конкретного взаимодействия с компанией. Таким образом, компании используют опросы CSAT для анализа опыта на различных этапах процесса удовлетворения клиентов.

Например, CSAT - это популярная метрика, используемая службами поддержки для определения эффективности решения проблем.

В опросах CSAT задаются вопросы типа Насколько вы удовлетворены этим опытом? Из всех систем оценки CSAT наиболее популярные используют звезды, эмодзи или числовую шкалу. В некоторых случаях опрос состоит из двух или более вопросов.

Преимущества опросов CSAT

Поскольку часто используются числовые значения, с данными опроса CSAT легко работать. Когда конкретное взаимодействие получает низкий балл удовлетворенности клиентов, компания может обратить внимание на эту проблему и найти способы улучшения клиентского опыта.

На вопросы CSAT-опросов легко отвечать, и обычно для этого требуется всего один клик. Это побуждает людей принимать в них участие. По этой причине опросы CSAT имеют высокий процент ответов.

Поскольку это самый популярный метод оценки, компании часто публикуют на своих веб-сайтах данные о степени удовлетворенности клиентов, чтобы продемонстрировать посетителям, что у них отлично налажен процесс удовлетворения потребностей клиентов.

Эти показатели могут использоваться в качестве эталонов другими компаниями, которые также используют опросы CSAT для улучшения собственных показателей. В следующем разделе мы объясним, как рассчитать показатель CSAT компании.

Как рассчитать показатель CSAT

Чтобы рассчитать показатель удовлетворенности клиентов, вашей компании сначала нужно установить эталон хорошего результата. Затем разделите количество ответов, которые соответствуют или превосходят этот эталон, на общее количество представленных ответов.

Что такое хороший показатель CSAT? В целом, хорошим считается показатель CSAT 75% и более. Но это зависит от отрасли и собственных целей компании.

Мы рассмотрели как опросы CSAT, так и оценки. В следующем разделе мы покажем вам, как создать собственный опрос CSAT с помощью рабочих процессов на платформе respond.io. Если вы еще не знакомы с рабочими процессами, мы рекомендуем вам начать здесь.

Опросы CSAT с рабочими процессами respond.io

С помощью respond.io пользователи могут создавать рабочие процессы опросов CSAT, которые запускаются при закрытии разговора с контактом. Кроме того, выбор триггера "Разговор закрыт" позволяет пользователям применять переменные триггера.

Одним словом, триггерные переменные относятся к категории переменных рабочего процесса. Они существуют только во время сессии рабочего процесса. Полный список доступных переменных триггера для триггера "Разговор закрыт" можно найти здесь.

Этот тип переменных дает безграничные возможности. Но в контексте опросов CSAT мы предлагаем использовать триггерные переменные при отправке данных CSAT на CRM с помощью шага HTTP-запроса.

У использования триггера закрытия разговора есть небольшой недостаток. Контакты, которые провели несколько бесед за короткий промежуток времени, будут неоднократно отправлять один и тот же опрос. Это может негативно повлиять на процесс удовлетворения потребностей клиентов.

Для целей CSAT мы обычно рекомендуем использовать ручной триггер типа Shortcut. Это позволит пользователям вручную отправлять CSAT-опрос, нажав на кнопку Shortcut в модуле сообщений. После того как вы выбрали предпочтительный триггер, будь то "Разговор закрыт" или "Ярлык", пришло время создать опрос в рабочих процессах.

Создание опроса об удовлетворенности клиентов с помощью шага "Задать вопрос

Чтобы начать опрос, вам понадобится шаг "Задать вопрос " сразу после триггера. Как уже упоминалось, наиболее распространенным вопросом опроса CSAT является следующий: Насколько вы удовлетворены этим опытом? Введите свой вопрос в поле Текст вопроса.

Шаг "Задать вопрос" предлагает на выбор несколько типов вопросов. Но для этой цели вам лучше выбрать "Рейтинг". Тип вопроса Рейтинг идеально подходит для этого случая использования и позволяет Контактам выбрать оценку от 1 до 5 звезд.

Ответы, собранные в этом Шаге, будут использоваться в последующих Шагах. Это означает, что их необходимо сохранить как переменные. Включите опцию Save Response As Variable (Сохранить ответ как переменную) и дайте переменной имя. Например, рейтинг.

Часть опроса завершена. Но если ответы не будут сохранены, вы не сможете рассчитать оценку удовлетворенности клиентов. Вы можете сохранить ответы либо на Google Sheets , либо в хранилище данных. Сначала мы рассмотрим метод Google Sheets .

Спасение ответов на Google Sheets

Чтобы сохранить ответы на вопросы опроса на Google Sheets, выберите шаг Добавить строку Google Sheets . Затем нажмите на кнопку Connected Google Sheet и выберите Google Sheet для сохранения ответов.

В поле Column Mapping назовите столбцы текстом, переменными или данными Google Sheets . Помните переменную, которую мы назвали $rating? Не забудьте включить ее в один из столбцов. В противном случае ваши рейтинги CSAT не появятся на сайте Google Sheet .

При запуске рабочего процесса значения, определенные в поле Column Mapping, будут добавлены к выбранному Google Sheet и отображены в новой строке в нижней части таблицы.

Некоторые компании работают с CRM, такими как Zendesk, Salesforce или Hubspot, и предпочитают, чтобы ответы сохранялись там. Мы позаботились и о них. Давайте посмотрим, как это работает в нашем последнем разделе.

Сохранение ответов в CRM или хранилище данных

Чтобы сохранить ответы в CRM или хранилище данных, нам нужно создать веб-крючок между API и respond.io. Это можно сделать, добавив шаг HTTP-запроса после шага "Задать вопрос".

Чтобы правильно заполнить метод, URL, тело и заголовки, обратитесь к документации API стороннего CRM или хранилища данных, которое вы используете для хранения данных CSAT.

Наконец, не забудьте включить переменную, сохраненную на этапе "Задать вопрос" (которую мы ранее назвали " рейтинг"), в поле "Тело запроса". Эта переменная содержит ответы на вопросы опроса, которые вы хотите передать в выбранное вами программное обеспечение.

Как видите, respond.io упрощает процесс удовлетворения потребностей клиентов. Но возможности на этом не заканчиваются. Хотите заниматься маркетингом, продажами и поддержкой с помощью ведущей платформы обмена сообщениями? Зарегистрируйте аккаунт на respond.io прямо сейчас!

Читать далее

Показалась ли вам полезной эта статья? Если да, то вот некоторые другие статьи, которые могут вас заинтересовать:

• Автоматическое назначение с respond.io
• Маршрутизация контактов с respond.io
• Как отправить сообщение для бизнеса