How To Article

Что такое CSAT? Руководство по обеспечению удовлетворенности клиентов [июль 2023]

Román Filgueira
Román Filgueira
· 20 Jul 2023
5 min read
Что такое CSAT? Руководство по обеспечению удовлетворенности клиентов [июль 2023]

Что такое CSAT? Как рассчитать оценку удовлетворенности клиентов? Компании среднего и большого размера должны быть знакомы с этими условиями. Следующая статья предназначена для того, чтобы научить вас обо всём процессе удовлетворенности клиентов —  от базовых концепций CSAT до создания опросов CSAT и сохранения ответов с ответом. o Рабочие процессы.

Что такое CSAT?

Удовлетворение клиентов (CSAT) - это способ измерения степени удовлетворенности клиентов по отношению к компании в целом, или о конкретном сегменте или опыте, таких как цены, услуги, поддержка и многое другое.

Процесс удовлетворенности клиентов: Почему важно CSAT?

Удовлетворение клиентов связано с успехом компании'с, так как довольные клиенты, скорее всего, будут лояльными сторонниками бренда. Они помогают создать сильную репутацию бренда и сохранить затраты на приобретение ваших клиентов.

Сохранение существующих клиентов дешевле, чем приобретение новых клиентов, так как существующие клиенты уже доверяют компании. Однако новым или потенциальным клиентам требуется инвестировать средства в управление ими на ранних этапах жизненного цикла клиента.

Наиболее распространенным способом оценки степени удовлетворенности клиентов является использование обследований. Традиционно компании проводили опросы уровней удовлетворенности клиентов по электронной почте. Но в наши дни мы видим, как компании все чаще переводят бизнес-процессы на приложения для обмена сообщениями.

Таблица для сравнения оценки степени удовлетворенности клиентов по электронной почте и мгновенными сообщениями

Письма могут попасть в папку со спамом незамеченными. Это не относится к мгновенным сообщениям, , который достигнет получателя и уведомит его напрямую, пока не будет заблокирован номер отправителя.

Но главный недостаток опросов по электронной почте заключается в том, что они происходят на другом канале обмена сообщениями. Тот, кто завершает разговор в чате, менее готов сделать дополнительный шаг для завершения опроса по электронной почте.

Можно также сказать, что к тому времени, когда клиенты открывают свои почтовые ящики, они уже потеряли интерес к этому вопросу.

В отличие от этого, ответы на опросы в приложениях являются простыми. Клиенты могут сделать это в одном канале обмена сообщениями после того, как разговор с агентом заканчивается. Так как разговор все еще свежий, они более готовы сделать простой опрос на месте.

По вышеуказанным причинам опросы, отправленные через мгновенные сообщения, похвастаются более высокими показателями, чем те, которые отправляются по электронной почте. Чем выше уровень предоставления ответов, тем более точный подход к удовлетворению клиентов позволяет предприятиям иметь более точную перспективу.

Поэтому измерение степени удовлетворенности клиентов на основе обмена мгновенными сообщениями является лучшим выбором. Но какие показатели используются бизнесом для измерения удовлетворенности клиентов?

Процесс удовлетворенности клиентов - Показатели CSAT

Существует три популярных показателя удовлетворенности клиентов. Они используются в различных целях, так как каждый из них представляет разную перспективу на то, как клиенты ценят конкретную компанию.

Изображение, показывающее типы оценок удовлетворенности клиента.

NPS (Индекс промоутеров) – это метрика, измеряющая лояльность клиентов. Основная анкета NPS включает вопрос следующего содержания: Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?.

Затем респондентов просят выбрать оценку от 1 до 10. На основе оценок клиентам присваиваются категории: промоутеры (9-10), нейтральные (7-8) и критики (0-6).

Изображение, иллюстрирующее оценку удовлетворенности клиентов: NPS.

Данная метрика сосредоточена на создании эффективного процесса удовлетворенности клиентов в долгосрочной перспективе. Обращаясь к промоутерам и нейтральным клиентам, бизнес может создать долгосрочные отношения с клиентами.

CES (Индекс усилий клиента) показывает, сколько усилий клиенту нужно приложить для выполнения определенного действия. Например, это может быть покупка или отказ от услуги.

Вопросы CES могут выглядеть следующим образом: Сколько усилий вам потребовалось для решения вашей проблемы сегодня? Клиенты обычно выбирают число из предложенной шкалы, хотя в некоторых опросах используют цветные кнопки или эмодзи для обозначения степени удовлетворенности.

Изображение, показывающее, как анкеты CES используются для оценки пользовательского опыта.

Эта метрика является хорошим показателем возвращения клиентов и вероятности их рекомендаций. В то же время он может выявлять определенные области, в которых опыт работы клиента неоптимален. Подобно NPS, ЦЭС является долгосрочной мерой стоимости.

Наконец, есть показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Это самый популярный показатель удовлетворенности клиентов, и поэтому у нас есть целый раздел, посвященный ему. Продолжайте читать, чтобы узнать больше.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

В предыдущем разделе мы увидели, как обзоры ЯИЭ и КЕС являются полезными показателями для измерения долгосрочной стоимости. Теперь давайте посмотрим, что такое показатель CSAT и как он отличается от двух остальных метрик.

Что такое оценка CSAT?

В отличие от CES и NPS, CSAT оценивает степень удовлетворенности клиентов после конкретного взаимодействия с компанией. Таким образом, компании используют исследования CSAT для анализа опыта на различных этапах процесса удовлетворенности клиентов.

Например, CSAT является популярной метрикой, используемой командами поддержки для определения эффективности их решения проблем.

Изображение, показывающее, как опросы CSAT используются для оценки удовлетворенности конкретными точками взаимодействия.

Опросы CSAT задают вопросы в строках Насколько вы удовлетворены этим опытом? из всех рейтинговых систем CSAT, наиболее популярные системы используют звезды, эмодзи или числовую шкалу. В некоторых случаях в опросе есть два или более вопроса.

Преимущества обследований ЦСАТ

Поскольку часто используются числовые значения, с которыми легко работать с данными обследований CSAT. Когда конкретное взаимодействие достигает низкого уровня удовлетворенности клиентов, компания может направить задачу на решение этой проблемы и найти способы улучшить качество обслуживания клиентов.

CSAT опросы легко ответить, и обычно они принимают только один клик. Это побуждает людей принять их. По этой причине опросы CSAT получают высокие темпы ответов.

Изображение, показывающее три причины, почему CSAT является самым популярным методом оценки удовлетворенности клиентов

Поскольку это самый популярный метод оценки часто делятся оценкой удовлетворенности клиентов на своих сайтах, чтобы продемонстрировать посетителям, что они имеют отличный процесс удовлетворенности клиентов.

Эти показатели могут использоваться другими компаниями, которые также используют CSAT для улучшения своих собственных показателей. В следующем разделе мы объясним, как рассчитать CSAT оценку компании.

Как рассчитывать баллы CSAT

Чтобы рассчитать оценку удовлетворенности клиентов, ваша компания должна будет сначала установить критерий для хорошей оценки. Затем разделите количество ответов, которые встречаются или превосходят результаты по общему количеству представленных ответов.

Изображение, показывающее, как рассчитывать счет CSAT

Что такое хороший результат в CSAT? В общем, получение CSAT балла в 75% или более считается хорошим. Но это зависит от отрасли и собственных целей компании.

Мы охватили и опросы CSAT и оценки. В следующем разделе мы покажем вам, как создать свой собственный CSAT опрос с помощью Workflows на respond.io. Если вы еще не знакомы с Workflows, мы предлагаем вам начать здесь.

Превратите разговоры клиентов в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и письмами в одном месте!

Опросы CSAT с использованием автоматизированных алгоритмов Respond.io.

С помощью Respond.io пользователи могут создавать рабочие процессы CSAT, которые запускаются при завершении разговора с контактом. Кроме того, выбор триггера "Закрытый разговор" позволяет пользователям реализовывать переменные триггера.

Короче говоря, переменные триггера относятся к категории переменных рабочего процесса. Они существуют только во время сеанса рабочего процесса. Найдите полный список доступных переменных триггера для триггера "Закрытый разговор" здесь.

Этот тип переменной открывает безграничные возможности. Но в контексте опросов CSAT мы рекомендуем использовать переменные триггера при отправке данных CSAT в CRM, используя HTTP-запрос.

Теперь при использовании триггера "Закрытый разговор" есть небольшой недостаток. Контакты, у которых было несколько разговоров за короткий промежуток времени, будут получать один и тот же опрос неоднократно. Это может негативно сказаться на процессе удовлетворенности клиентов.

Изображение, показывающее, как операторы могут вручную отправить опрос CSAT, используя кнопку "Шорткат" на Respond.io.

Для целей CSAT мы рекомендуем использовать ручной триггер, как Шорткат. Это позволяет пользователям вручную отправлять опрос CSAT, нажав на кнопку "Шорткат" в модуле Сообщений. Как только вы выбрали ваш предпочтительный триггер, будь то закрытие разговора или шорткат, пришло время создать опрос в рабочих процессах.

Создание опроса удовлетворенности клиентов с шагом "Задать вопрос".

Чтобы начать опрос, вам понадобится шаг «Задать вопрос» сразу после триггера. Как уже упоминалось, наиболее распространенный вопрос в опросе CSAT: Насколько вы удовлетворены этим опытом? Введите ваш вопрос в поле "Текст вопроса".

В этом шаге «Задать вопрос» предлагается несколько типов вопросов на выбор. Но для этого вы захотите выбрать рейтинг. Тип вопроса «Рейтинг» идеально подходит для этого варианта использования и позволяет контактам выбирать рейтинг от 1 до 5 звезд.

Изображение, показывающее, как создать опрос удовлетворенности клиентов с помощью шага "Задать вопрос" в рабочих процессах respond.io.

Ответы, собранные на этом шаге, будут использованы в последующих шагах. Это означает, что они должны быть сохранены как переменные. Включите сохранение ответа как переменной и дайте переменной имя. Например, рейтинг.

Часть опроса завершена. Но если ответы не будут сохранены, вы не сможете рассчитать оценку удовлетворенности клиентов. Вы можете сохранить ответы в Google Sheets или в вашем хранилище данных. Сначала мы рассмотрим метод Google Sheets.

Сохранение ответов в Google Sheets.

Чтобы сохранить ответы на вопросник Google Sheets, выберите Добавить Google Sheets Row Step. Затем нажмите на кнопку Подключенный Google Sheet и выберите Google Sheet для сохранения ваших ответов.

В поле "Сопоставление" колонки с текстом, переменными или данными Google Sheets. Помните переменную, которую мы раньше называли $rating ? Не забудьте включить его в один из столбцов. В противном случае ваши рейтинги CSAT не появятся позже на Google Sheet .

Изображение, показывающее, как перенести рейтинг удовлетворенности клиента в Google Sheet с помощью respond.io

Когда рабочий процесс срабатывает, значения, определенные в поле Отображение колонок будут добавлены в выбранный Google Sheet и отображены в новой строке внизу таблицы.

Некоторые компании работают с CRM, такими как Zendesk, Salesforce, или Hubspot, и предпочитают сохранить их ответы. Мы'ответили на них тоже. Давайте посмотрим, как это работает в нашем последнем разделе.

Сохранение ответов на CRM или хранилище данных

Чтобы сохранить ответы на CRM или хранилище данных, необходимо создать вебхук между API и respond.io. Это можно сделать, добавив Шаг запроса HTTP после шага задания вопроса.

Чтобы правильно заполнить метод, URL, тело и заголовки, обратитесь к документации по API от стороннего CRM или хранилища данных, используемого для хранения данных CSAT.

Изображение, показывающее, как представлять рейтинг удовлетворенности клиентов CRM с шагом HTTP-запроса с использованием respond.io Workflows

Наконец, не забудьте включить переменную, сохраненную на этапе «Задать вопрос» (которую мы ранее назвали рейтинг), в поле «Текст запроса». Эта переменная содержит ответы, которые вы хотите перенести на выбранное вами программное обеспечение.

Как вы видите, respond.io делает процесс удовлетворенности клиентов легким. Но возможности там не заканчиваются. Вы хотите продвигать, продавать и поддерживать с помощью ведущей платформы обмена сообщениями? Зарегистрируйте учетную запись respond.io сейчас!

Превратите разговоры клиентов в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и письмами в одном месте!

Дополнительные материалы

Вы нашли эту статью полезной? Если да, то вот некоторые другие быстрые чтения, которые могут вас заинтересовать:

Поделитесь этой статьей!
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Román Filgueira
Román Filgueira

Роман Филгейра, выпускник Университета Виги с дипломом бакалавра в области иностранных языков, присоединился к команде respond.io как автор контента в 2021 году. Romáн предлагает экспертные знания о лучших практиках использования коммуникационных приложений для стимулирования роста бизнеса.

Связанные посты 👩‍💻
Turn Views Into Revenue: How to Use TikTok for Marketing More Effectively

Turn Views Into Revenue: How to Use TikTok for Marketing More Effectively

Want to know how to use TikTok for marketing more effectively? Learn how to optimize your account for TikTok marketing to generate and manage leads.

WhatsApp Business Calling API: Ultimate Business Guide

Что такое WhatsApp Business Calling API: Ultimate Business Guide

Узнайте, как работает WhatsApp Business Calling API, его преимущества, варианты использования ключей и как начать улучшать коммуникацию, улучшать конверсии и многое другое.

WhatsApp Business Calling API запускается на Respond.io! 🎉

Здравствуйте, голос: WhatsApp Business Calling API дебютирует на Respond.io 🎉

Соедините чат и голос в одну платформу и превратите клиентское взаимодействие. В настоящее время имеются в Мексике, Бразилии, Индонезии и Индии, и в этой связи осуществляются более широкие мероприятия.

Увеличьте результаты вашего бизнеса в три раза с помощью Respond.io 🚀