Ferreteria EPA C.A. Tăng doanh số lên 20% bằng cách sử dụng quy trình làm việc đủ điều kiện.

Ferretería EPA C.A. là chuỗi bán lẻ đồ kim khí của Venezuela, cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau, bao gồm sản phẩm điện, ống nước và vật liệu xây dựng. Mục tiêu của nó là các doanh nghiệp và người tiêu dùng cá nhân. Hiện tại, công ty có 16 cửa hàng tại các thành phố khác nhau trên khắp Venezuela.

Vấn đề

Trước đây, Ferretería EPA CA trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua trò chuyện trên trang web và WhatsApp, một trong những ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất tại Venezuela. Mỗi nhân viên đều sử dụng số WhatsApp riêng, do đó rất khó để theo dõi các cuộc trò chuyện và hợp tác như một nhóm.

Về cơ bản, cần có giải pháp WhatsApp cho nhiều người dùng. Điều này sẽ giúp các đại lý xác định khách hàng, hợp tác với nhau, cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn và có khả năng tăng doanh số.

Giải pháp Respond.io

Sau khi so sánh với các giải pháp khác, Ferreteria EPA CA quyết định chọn respond.io vì một số lý do: Dễ sử dụng, giá cả cạnh tranh, và hộp thư đến đa kênh, cùng với trình xây dựng tự động hóa. Với sự trợ giúp của respond.io, các giải pháp sau đây đã được triển khai.

API WhatsApp và Trò chuyện trên trang web được kết nối với Hộp thư đến đa kênh

Khi so sánh với trò chuyện trên trang web, các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp có nhiều lợi ích hơn cho việc giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, trò chuyện trên trang web là cách phổ biến để liên hệ với doanh nghiệp mà không yêu cầu khách hàng phải cài đặt bất kỳ ứng dụng nào.

Do sự phổ biến ngày càng tăng của thương mại điện tử, điều này rất quan trọng đối với Ferretería EPA C.A. để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trực tuyến thông qua tính năng trò chuyện trên trang web và WhatsApp bằng cách cho phép nhiều nhân viên hơn xử lý các cuộc trò chuyện.

Nhóm respond.io đã đề xuất 360dialog làm đối tác WhatsApp để kích hoạt và quản lý tài khoản WhatsApp Business API . Ferreteria EPA CA hiện có quyền truy cập vào tài khoản WhatsApp API cho nhiều người dùng với một mức phí cố định.

Ngay sau đó, trang web trò chuyện cũng được kết nối. Các cuộc trò chuyện của khách hàng được tập trung trên một nền tảng duy nhất bằng cách kết nối WhatsApp Business API và Website Chat với respond.io. Hiện nay, việc giám sát các cuộc trò chuyện dễ dàng hơn và các tác nhân có thể hợp tác trong những trường hợp khó khăn.

Khảo sát trước khi trò chuyện được triển khai để giảm khối lượng công việc của đại lý

Các cuộc trò chuyện trên WhatsApp cho phép các doanh nghiệp tự động nắm bắt khách hàng tiềm năng vì họ có thể lưu số điện thoại của khách hàng. Mặc dù trò chuyện trên trang web thường ẩn danh, bạn có thể khắc phục hạn chế này với respond.io.

Ferretería EPA C.A. đã thêm tiện ích trò chuyện trên trang web respond.io vào trang web của mình. Để tối ưu hóa thời gian giải quyết, chúng tôi quyết định đưa vào một cuộc khảo sát trước khi trò chuyện để thu thập dữ liệu quan trọng của khách hàng trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên. Vì không cần phải hỏi quá nhiều câu hỏi nên sẽ tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên và khách hàng.

Tự động hóa được xây dựng để xử lý các cuộc trò chuyện đến

Hiện tại, Ferreteria EPA C.A. có 11 nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng thông qua respond.io. Các đại lý này có nhiều chức năng và chịu trách nhiệm trả lời các câu hỏi cũng như đăng ký mua hàng.

Ferreteria EPA C.A. đã triển khai quy trình làm việc respond.io tự động hóa cho các cuộc trò chuyện đến để xác định mục đích của cuộc trò chuyện. Khách hàng sẽ được cung cấp menu tương tác gồm các tùy chọn yêu cầu hoặc mua hàng và được chuyển hướng đến một nhân viên trực.

Các danh mục được phân phối hàng loạt qua WhatsApp

WhatsApp API Broadcast mang đến cơ hội tuyệt vời cho các công ty như Ferretería EPA, nơi có danh mục sản phẩm phong phú. Hiện nay, danh mục sản phẩm của công ty không chỉ được bán tại các cửa hàng thực tế mà còn được gửi dưới dạng PDF qua WhatsApp.

Trong khi Ứng dụng WhatsApp Business rất hạn chế khi nói đến nhắn tin hàng loạt, API WhatsApp Business cho phép doanh nghiệp nhắn tin cho hàng nghìn người dùng cùng một lúc. Điều này, kết hợp với khả năng nhắm mục tiêu và phân khúc của respond.io, giúp nó trở thành một công cụ tiếp thị lại hiệu quả.

Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng khảo sát CSAT

Ferretería EPA C.A. có trung bình 19.000 tin nhắn mỗi tháng (đến và đi) qua WhatsApp và trò chuyện trên web. Đó là một số lượng lớn tương tác với khách hàng và cũng là cơ hội tuyệt vời để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ.

Sử dụng quy trình làm việc của respond.io, Ferretería EPA C.A. gửi cho khách hàng một khảo sát >CSAT sau khi họ tương tác với các đại lý. Nhờ điều này, Ferretería EPA CA có khả năng xác định điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

“Chúng tôi đang tìm kiếm một công cụ dễ cấu hình có thể hợp nhất các kênh truyền thông khác nhau của chúng tôi. Respond.io và 360dialog đưa ra giải pháp tốt hơn các giải pháp khác với quy trình đăng ký nhanh chóng và dễ dàng. Ngoài ra, chúng tôi thích cách respond.io phát triển theo thời gian. Họ đã xem xét các đề xuất từ toàn thể cộng đồng và thực hiện chúng, tạo ra một công cụ thực sự tuyệt vời.” - Oriana Sanchez, Giám đốc Hệ thống của Ferretería Epa CA

“Cho đến nay chúng tôi đã kết nối bảy công ty với respond.io bao gồm cả công ty của chúng tôi. Trong trường hợp cụ thể của chúng tôi, chúng tôi sử dụng respond.io làm trung tâm hỗ trợ. Chúng tôi coi respond.io là giải pháp thông minh với API dễ tích hợp, cho phép kết nối nhiều kênh nhắn tin trên một nền tảng duy nhất và xây dựng quy trình làm việc mà không cần lập trình. Respond.io thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách hàng, mang lại giá trị cho mọi tương tác giữa khách hàng và công ty.” – Jose Cruz, Giám đốc Phát triển Kinh doanh của Intelix Synergy CA

Kết quả

Việc chuyển sang Respond.io đã mang lại lợi ích cho Ferretería EPA C.A. kết quả tích cực. Đầu tiên, tính năng truy cập nhiều nhân viên trên WhatsApp là một bước đột phá, vì giờ đây tất cả nhân viên đều làm việc dưới cùng một số WhatsApp, thay vì mỗi nhân viên chỉ sử dụng một số điện thoại.

Nhưng respond.io còn mang lại lợi ích cho công ty ở những khía cạnh khác. Việc làm giàu dữ liệu liên lạc, tin nhắn quảng cáo và sự hài lòng của khách hàng đã được cải thiện thông qua các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện, phát sóng trên WhatsApp và khảo sát CSAT.

Trong thời gian là khách hàng của Respond.io, Ferretería EPA C.A. tăng số lượng cuộc trò chuyện hàng tháng lên 80%. Do các cuộc trò chuyện được xử lý hiệu quả bằng Quy trình làm việc nên lượng khách hàng và doanh số bán hàng đều tăng 20%.