Ferreteria EPA C.A. Tăng doanh số lên 20% bằng cách sử dụng quy trình đủ điều kiện.

Ferretería EPA C.A. là một chuỗi bán lẻ phần cứng Venezuela với một loạt các danh mục sản phẩm bao gồm sản phẩm điện, ống nước và xây dựng. Đối tượng mục tiêu của ông là doanh nghiệp và người tiêu dùng cá nhân. Hiện tại, nó có 16 cửa hàng ở các thành phố khác nhau xung quanh Venezuela.

‍

Vấn Đề.

Trong quá khứ, Ferretería EPA C.A. đã xử lý các câu hỏi của khách hàng qua trò chuyện trên trang web và WhatsApp, một trong những ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất tại Venezuela. Mỗi tác nhân sử dụng số WhatsApp của riêng họ, vì vậy rất khó để theo dõi các cuộc trò chuyện và hợp tác với nhau như một đội.

Trước tiên, họ cần một giải pháp WhatsApp cho nhiều người dùng. Điều này sẽ giúp các đại lý xác định khách hàng, hợp tác với nhau, cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn và có thể tăng doanh số.

‍

Giải pháp Respond.io

Sau khi so sánh nó với các giải pháp khác, Ferreteria EPA C.A. quyết định chọn respond.io vì nhiều lý do: Dễ sử dụng, giá cả cạnh tranh, hộp thư đa kênh và trình tạo tự động hóa. Với sự giúp đỡ của respond.io, các giải pháp sau đã được thực hiện.

API WhatsApp và trò chuyện trên website đã được kết nối với một hộp thư đa kênh.

Khi so với trò chuyện trên trang web, các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp có nhiều lợi ích hơn cho việc giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, trò chuyện trên website là một phương pháp phổ quát để liên hệ với doanh nghiệp mà không yêu cầu khách hàng cài đặt bất kỳ ứng dụng nào.

Vì sự phổ biến ngày càng tăng của thương mại điện tử, điều này đã trở nên quan trọng đối với Ferretería EPA C.A. để đáp ứng nhu cầu của ngày càng nhiều khách hàng trực tuyến thông qua trò chuyện trên website và WhatsApp bằng cách cho phép nhiều đại lý hơn xử lý các cuộc trò chuyện.

Đội ngũ respond.io đã đề xuất 360dialog như một đối tác WhatsApp cho việc kích hoạt và quản lý một tài khoản WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. nay có quyền truy cập vào một tài khoản WhatsApp API cho nhiều người dùng với mức phí cố định.

Không lâu sau đó, trò chuyện trên website cũng đã được kết nối. Các cuộc trò chuyện của khách hàng được tập trung trên một nền tảng duy nhất bằng cách kết nối WhatsApp Business API và Website Chat với respond.io. Bây giờ, việc giám sát các cuộc trò chuyện trở nên dễ dàng hơn và các đại lý có thể hợp tác trong những trường hợp khó khăn.

Các cuộc khảo sát trước trò chuyện đã được thực hiện để giảm tải công việc cho các đại lý.

Các cuộc trò chuyện trên WhatsApp cho phép doanh nghiệp tự động ghi nhận khách hàng tiềm năng vì họ có thể lưu được số điện thoại của khách hàng. Mặc dù trò chuyện trên trang web thường là ẩn danh, bạn có thể khắc phục hạn chế này với respond.io.

Ferretería EPA C.A. đã thêm một widget trò chuyện trên website của respond.io vào trang web của mình. Để tối ưu hóa thời gian giải quyết, họ đã quyết định bao gồm một khảo sát trước trò chuyện thu thập dữ liệu khách hàng quan trọng trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện với một đại diện. Vì không cần nhiều câu hỏi như vậy, nó tiết kiệm thời gian cho cả đại lý và khách hàng.

Tự động hóa được xây dựng để xử lý các cuộc trò chuyện đến.

Hiện tại, Ferreteria EPA C.A. có 11 đại lý tiếp xúc với khách hàng đang phục vụ khách hàng qua respond.io. Những đại lý này đa chức năng và có trách nhiệm trả lời các yêu cầu cũng như ghi nhận các giao dịch.

Ferreteria EPA C.A. đã triển khai một quy trình làm việc của respond.io tự động hóa cho các cuộc trò chuyện đến nhằm xác định mục đích cuộc trò chuyện. Khách hàng được giới thiệu một menu tương tác về các tùy chọn yêu cầu hoặc mua hàng và được hướng dẫn đến một đại diện có sẵn.

Các danh mục đã được phân phối hàng loạt qua WhatsApp.

Bảng tin API WhatsApp mang đến cơ hội tuyệt vời cho các công ty như Ferretería EPA, với một danh mục sản phẩm phong phú. Giờ đây, danh mục sản phẩm của họ không chỉ có trong các cửa hàng vật lý mà còn được gửi dưới dạng PDF qua WhatsApp.

Trong khi Ứng dụng WhatsApp Business rất hạn chế khi nói đến việc gửi tin nhắn hàng loạt, WhatsApp Business API cho phép các doanh nghiệp nhắn tin cho hàng nghìn người dùng cùng một lúc. Điều này, kết hợp với khả năng nhắm mục tiêu và phân khúc của respond.io, biến nó thành một công cụ remarketing hiệu quả.

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các cuộc khảo sát CSAT.

Ferretería EPA C.A. có trung bình 19.000 tin nhắn mỗi tháng (đến và đi) qua WhatsApp và trò chuyện trên web. Đó là một số lượng lớn tương tác với khách hàng, và cũng là một cơ hội tuyệt vời để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của mình.

Sử dụng quy trình làm việc của respond.io, Ferretería EPA C.A. gửi cho khách hàng một khảo sát CSAT sau khi họ tương tác với các đại diện của mình. Nhờ đó, Ferretería EPA C.A. có thể xác định điểm mạnh và lĩnh vực cần cải thiện.

“Chúng tôi đang tìm kiếm một công cụ dễ cấu hình có thể hợp nhất các kênh giao tiếp khác nhau của chúng tôi. Respond.io và 360dialog đã cung cấp một đề xuất tốt hơn so với các giải pháp khác, với quá trình giới thiệu nhanh chóng và dễ dàng. Ngoài ra, chúng tôi thích cách mà respond.io đã phát triển theo thời gian. Họ đã cân nhắc các đề xuất từ toàn bộ cộng đồng và thực hiện chúng, tạo ra một công cụ thực sự xuất sắc.” - Oriana Sanchez, Giám đốc Hệ thống cho Ferretería Epa C.A.

“Cho đến nay, chúng tôi đã kết nối bảy công ty với respond.io, bao gồm cả công ty của chúng tôi. Trong trường hợp cụ thể của chúng tôi, chúng tôi sử dụng respond.io cho trung tâm hỗ trợ của mình. Chúng tôi coi respond.io là một giải pháp thông minh với một API dễ tích hợp, cho phép kết hợp nhiều kênh nhắn tin dưới một nền tảng duy nhất, và xây dựng Workflows mà không cần lập trình. Respond.io thúc đẩy doanh nghiệp của khách hàng chúng tôi, gia tăng giá trị cho mỗi tương tác giữa khách hàng và công ty.” – Jose Cruz, Giám đốc Phát triển Kinh doanh cho Intelix Synergy C.A.

‍

Kết quả

Việc chuyển sang respond.io đã mang lại cho Ferretería EPA C.A. kết quả tích cực. Đầu tiên, quyền truy cập đa tác nhân WhatsApp đã thay đổi cuộc chơi, vì bây giờ tất cả các tác nhân đều làm việc dưới cùng một số WhatsApp, thay vì sử dụng một số điện thoại cho mỗi tác nhân.

Nhưng respond.io đã mang lại lợi ích cho công ty ở những khía cạnh khác. Việc làm phong phú dữ liệu liên lạc, thông điệp quảng cáo và sự hài lòng của khách hàng đã được cải thiện nhờ các khảo sát trước cuộc trò chuyện, phát sóng WhatsApp và khảo sát CSAT.

Trong thời gian làm khách hàng của respond.io, Ferretería EPA C.A. đã tăng số lượng cuộc trò chuyện hàng tháng của mình lên 80%. Bởi vì các cuộc trò chuyện được xử lý hiệu quả với Workflows, cả số lượng khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi doanh thu đều tăng 20%.

‍