Ferretería EPA C.A. là một chuỗi cửa hàng vật liệu và dụng cụ tại Venezuela, cung cấp đa dạng danh mục sản phẩm, bao gồm thiết bị điện, vật tư ống nước và vật liệu xây dựng Khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp và người tiêu dùng cá nhân. Hiện tại có 16 cửa hàng tại nhiều thành phố khác nhau ở Venezuela.

Vấn đề

Trước đây, Ferretería EPA C.A. đã trả lời các yêu cầu khách hàng qua chat trên website và WhatsApp, một trong ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất ở Venezuela. Mỗi đại diện sử dụng số WhatsApp riêng, khiến việc giám sát các cuộc trò chuyện và cộng tác theo nhóm trở nên khó khăn.

Trước hết, họ cần một giải pháp WhatsApp cho nhiều người dùng. Điều này sẽ giúp các đại diện nhận diện khách hàng, cộng tác với nhau, cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn và có khả năng tăng doanh số.

Giải pháp của Respond.io

Sau khi so sánh với các giải pháp khác, Ferreteria EPA C.A. đã quyết định chọn respond.io vì một số lý do: dễ sử dụng, giá cả cạnh tranh, Inbox đa kênh và trình tạo tự động hóa. Với sự trợ giúp của respond.io, các giải pháp sau đã được triển khai.

WhatsApp API và chat trên website được kết nối vào Inbox đa kênh

So với chat trên website, các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp có nhiều lợi ích hơn cho giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, chat trên website là cách tiếp cận phổ biến để liên hệ với doanh nghiệp và không yêu cầu khách hàng cài đặt bất kỳ ứng dụng nào.

Do sự gia tăng phổ biến của thương mại trực tuyến, điều quan trọng đối với Ferretería EPA C.A. là đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trực tuyến thông qua chat trên website và WhatsApp bằng cách cho phép nhiều nhân viên xử lý cuộc trò chuyện hơn.

Đội ngũ respond.io đề xuất 360dialog làm đối tác WhatsApp để kích hoạt và quản lý một tài khoản WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. hiện đã có quyền truy cập vào một tài khoản WhatsApp API cho nhiều người dùng với mức phí cố định.

Không lâu sau, chat trên website cũng được kết nối. Các cuộc trò chuyện với khách hàng được tập trung trên một nền tảng duy nhất bằng cách kết nối WhatsApp Business API và chat trên website với respond.io. Giờ đây việc giám sát các cuộc trò chuyện dễ dàng hơn và các đại diện có thể cộng tác trong những trường hợp khó.

Đã triển khai khảo sát trước chat để giảm khối lượng công việc cho đại diện

Các cuộc trò chuyện trên WhatsApp cho phép doanh nghiệp tự động thu thập khách hàng tiềm năng vì có thể lưu số điện thoại khách hàng. Mặc dù chat trên website thường ẩn danh, bạn có thể khắc phục hạn chế này với respond.io.

Ferretería EPA C.A. đã thêm widget chat của respond.io vào trang web của mình. Để tối ưu thời gian giải quyết, họ quyết định bổ sung một khảo sát trước chat thu thập dữ liệu khách hàng quan trọng trước khi bắt đầu trò chuyện với nhân viên. Bởi vì không cần quá nhiều câu hỏi, điều này giúp tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên và khách hàng.

Xây dựng tự động hóa để xử lý các cuộc trò chuyện đến

Hiện tại, Ferreteria EPA C.A. có 11 đại diện trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thông qua respond.io. Những nhân viên này đa năng, chịu trách nhiệm trả lời thắc mắc cũng như ghi nhận đơn hàng.

Ferreteria EPA C.A. đã triển khai một tự động hóa Workflow của respond.io cho các cuộc trò chuyện đến nhằm xác định mục đích cuộc trò chuyện. Khách hàng được trình bày với một menu tương tác các tùy chọn yêu cầu hoặc mua hàng và được chuyển đến đại diện sẵn sàng hỗ trợ.

Phân phối danh mục hàng loạt qua WhatsApp

Tính năng phát tin hàng loạt của WhatsApp API mang đến cơ hội lớn cho các công ty như Ferretería EPA, vốn có danh mục sản phẩm phong phú. Bây giờ, danh mục của họ không chỉ có ở cửa hàng vật lý mà còn được gửi dưới dạng PDF qua WhatsApp.

Trong khi ứng dụng WhatsApp Business rất hạn chế khi gửi tin nhắn hàng loạt, WhatsApp Business API cho phép doanh nghiệp gửi tin tới hàng nghìn người dùng cùng lúc. Điều này, kết hợp với khả năng nhắm mục tiêu và phân đoạn của respond.io, biến nó thành một công cụ remarketing hiệu quả.

Đánh giá hài lòng khách hàng bằng khảo sát CSAT

Ferretería EPA C.A. có trung bình 19,000 tin nhắn mỗi tháng (đến và đi) qua WhatsApp và chat trên web. Đó là số lượng lớn tương tác với khách hàng, và cũng là cơ hội tốt để đo mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ của họ.

Sử dụng các luồng công việc của respond.io, Ferretería EPA C.A. gửi cho khách hàng một khảo sát CSAT sau khi họ tương tác với các đại diện. Nhờ đó, Ferretería EPA C.A. có thể xác định điểm mạnh và các lĩnh vực cần cải thiện.

“Chúng tôi đang tìm một công cụ dễ cấu hình có thể hợp nhất các kênh truyền thông khác nhau của chúng tôi. Respond.io và 360dialog đưa ra đề xuất tốt hơn so với các giải pháp khác, với quy trình triển khai nhanh và dễ dàng. Thêm vào đó, chúng tôi thích cách respond.io phát triển theo thời gian. Họ đã tiếp thu các đề xuất từ toàn bộ cộng đồng và triển khai chúng, tạo nên một công cụ thực sự xuất sắc.” - Oriana Sanchez, Quản lý Hệ thống cho Ferretería Epa C.A.

“Cho đến nay chúng tôi đã kết nối bảy công ty với respond.io, bao gồm cả công ty chúng tôi. Trong trường hợp cụ thể của chúng tôi, chúng tôi sử dụng respond.io cho trung tâm hỗ trợ của mình. Chúng tôi xem respond.io như một giải pháp thông minh với API dễ tích hợp, cho phép gom nhiều kênh nhắn tin vào một nền tảng duy nhất và xây dựng luồng công việc mà không cần lập trình. Respond.io thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách hàng chúng tôi, gia tăng giá trị cho mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.” – Jose Cruz, Giám đốc Phát triển Kinh doanh cho Intelix Synergy C.A.

Kết quả

Việc chuyển sang respond.io đã mang đến cho Ferretería EPA C.A. những kết quả tích cực. Trước tiên, tính năng truy cập nhiều đại diện trên WhatsApp đã là bước ngoặt, vì giờ tất cả đại diện làm việc dưới cùng một số WhatsApp, thay vì mỗi đại diện dùng một số điện thoại riêng.

Nhưng respond.io còn mang lại lợi ích cho công ty ở những khía cạnh khác. Việc làm giàu dữ liệu liên hệ, tin nhắn khuyến mãi và mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện tương ứng nhờ khảo sát trước khi chat, gửi tin nhắn hàng loạt qua WhatsApp và khảo sát CSAT.

Trong thời gian là khách hàng của respond.io, Ferretería EPA C.A. đã tăng số lượng cuộc trò chuyện hàng tháng lên 80%. Bởi vì các cuộc trò chuyện được xử lý hiệu quả bằng các luồng công việc, cả số lượng khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi doanh số đều tăng 20%.