Khảo sát trước khi trò chuyện: Cách tạo mẫu trước khi trò chuyện

Nếu bạn đã từng trò chuyện với một đại diện hỗ trợ khách hàng, bạn có thể đã điền vào một mẫu khảo sát ngắn trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Nhưng những câu hỏi sơ bộ này trong mẫu có tác dụng gì? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích khảo sát trước khi trò chuyện là gì và tại sao các công ty lại sử dụng chúng. Chúng tôi cũng sẽ cho bạn biết cách tạo khảo sát trước khi trò chuyện cho widget web chat của respond.io và bất kỳ kênh nhắn tin nào được hỗ trợ bởi respond.io.

Khảo sát trước khi trò chuyện là gì?

Khảo sát trước khi trò chuyện là các mẫu thu thập thông tin liên lạc trước khi trò chuyện với một đại diện hỗ trợ khách hàng. Các công ty sử dụng chúng để cung cấp cho đại diện hỗ trợ thông tin cần thiết để giải quyết các thắc mắc của khách hàng.

Việc sử dụng khảo sát trước khi trò chuyện mang lại nhiều lợi ích. Bởi vì chúng được gửi tự động, đại diện không cần phải hỏi thủ công các câu hỏi mở đầu. Các câu trả lời được cung cấp nâng cao hiểu biết về bối cảnh của những người đại diện, điều này giảm thiểu khối lượng công việc của họ trong cuộc trò chuyện.

Một số công ty sử dụng khảo sát trước khi trò chuyện để xác định nhu cầu của khách hàng và đại diện hỗ trợ phù hợp để phân công. Kết quả là, thời gian giải quyết giảm và quy trình hỗ trợ trở nên hiệu quả hơn.

Hãy để chúng tôi xem loại thông tin nào mà các công ty yêu cầu trong khảo sát trước khi trò chuyện.

Khảo sát trước khi trò chuyện: Các loại yêu cầu dữ liệu

Khảo sát trước khi trò chuyện yêu cầu thông tin có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng với các tin nhắn cá nhân hóa và cung cấp cho đại diện hỗ trợ cái nhìn sâu sắc về hồ sơ của khách hàng.

Việc thu thập thêm thông tin liên lạc trước cũng giúp các đại diện đáp ứng các thỏa thuận cung cấp dịch vụ dựa trên khách hàng bằng cách xác định những khách hàng có các điều khoản đặc biệt trong hợp đồng của họ. Do đó, các công ty có thể đáp ứng các tiêu chuẩn hiệu suất yêu cầu và tránh các hình phạt vì vi phạm hợp đồng bảo hành của họ.

Thông tin này bao gồm ID khách hàng, loại yêu cầu và trong một số trường hợp, mẫu đồng ý theo Quy định Bảo vệ Dữ liệu Chung (GDPR). Hãy khám phá một số yêu cầu dữ liệu này một cách chi tiết hơn

Mẫu khảo sát trước khi trò chuyện: Thông tin liên hệ cơ bản

Một trong những yếu tố chính để hỗ trợ khách hàng tốt là cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, tránh những câu chuyện tầm phào vô hồn và giao tiếp với khách hàng một cách tự nhiên và thân mật.

Biết tên của khách hàng không chỉ giúp các đại diện hỗ trợ xác định người họ đang trò chuyện mà còn cho phép họ chào khách bằng tên. Điều này giúp xây dựng một mối quan hệ tích cực dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau ngay từ đầu.

Địa chỉ email và số điện thoại cũng được sử dụng để xác minh danh tính của khách hàng. Nhưng quan trọng hơn, chúng cung cấp cho các đại diện hỗ trợ một cách để theo dõi những khách hàng đã đặt câu hỏi nhưng rời khỏi cuộc trò chuyện trước khi có được câu trả lời.

Mẫu khảo sát trước khi trò chuyện: Số tài khoản/khách hàng và ID đơn hàng

Một số công ty xác định khách hàng bằng cách gán cho họ số tài khoản hoặc số khách hàng, trong khi các công ty cung cấp dịch vụ sau bán hàng có thể hỏi về ID đơn hàng trước khi trả lời bất kỳ yêu cầu nào.

Trong tình huống đó, ID đơn hàng của khách hàng thường là phần thông tin quan trọng nhất, vì nó cho phép các đại diện nhanh chóng xác định vấn đề và giải quyết yêu cầu một cách hiệu quả.

Mẫu khảo sát trước khi trò chuyện: Loại yêu cầu và mô tả

Biết loại yêu cầu sẽ giúp đội ngũ hỗ trợ chuyển cuộc trò chuyện cho các đại diện đúng. Điều này đặc biệt hữu ích cho các công ty phân chia đội ngũ của họ theo chức năng và tự động hóa các chiến lược chuyển giao của họ bằng các công cụ tự động hóa như Quy trình làm việc.

Ngoài ra, khảo sát trước khi trò chuyện đôi khi bao gồm một trường mô tả để khách hàng có thể giải thích ngắn gọn về vấn đề. Điều này giúp làm rõ bản chất của yêu cầu, để các đại diện có thông tin cần thiết ngay từ đầu cho việc giải quyết vấn đề chính xác và nhanh chóng hơn.

Khi các đại diện được trang bị để trả lời các yêu cầu trong lĩnh vực chuyên môn của họ, họ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn, tránh những câu hỏi và chuyển hướng không cần thiết.

Mẫu khảo sát trước khi trò chuyện: Quốc gia và Mã bưu chính

Một số công ty lớn hơn có thể thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho các quốc gia khác nhau. Trong tình huống này, việc hỏi khách hàng về quốc gia hoặc mã bưu chính của họ cho phép họ được chuyển tiếp đến một đội ngũ riêng biệt cho khu vực địa lý của họ.

Ngoài ra, các công ty này có thể chuyển hướng cuộc trò chuyện theo ngôn ngữ. Do đó, quốc tịch của một khách hàng có thể xác định ngôn ngữ chính của họ và cuộc trò chuyện có thể được giao cho đại diện phù hợp.

Mẫu khảo sát trước khi trò chuyện: Chấp thuận GDPR

Kể từ tháng 4 năm 2016, các công ty thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân của cư dân Liên minh Châu Âu phải bao gồm mẫu đồng ý của Quy định Bảo vệ Dữ liệu Chung (GDPR) trong các khảo sát trước khi trò chuyện và các loại mẫu liên lạc khác.

Bằng cách thêm một trường chấp thuận GDPR, bạn đảm bảo rằng khách hàng biết chính sách bảo vệ dữ liệu của bạn và đồng ý cung cấp thông tin của họ cho sử dụng công bằng và có trách nhiệm của công ty bạn.

Thực hành tốt nhất cho khảo sát trước khi trò chuyện

Khi tạo khảo sát trước khi trò chuyện của riêng bạn, bạn sẽ phải quyết định có bao nhiêu trường bạn sẽ thêm vào, và bao nhiêu trong số đó sẽ là bắt buộc.

Càng có nhiều trường trong khảo sát của bạn, thì càng khiến mọi người ngại nhập dữ liệu của họ để trò chuyện. Tương tự, quá nhiều trường bắt buộc có thể khiến khách hàng ngần ngại, đặc biệt nếu họ yêu cầu thông tin nhạy cảm như mức lương hàng năm hoặc địa chỉ nhà.

Lý tưởng là bạn chỉ nên yêu cầu thông tin giúp đội ngũ hỗ trợ của bạn xác định khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho họ.

Bây giờ bạn đã quen thuộc với các loại thông tin yêu cầu trong các khảo sát trước khi trò chuyện, chúng tôi sẽ dạy bạn cách sử dụng respond.io để tạo khảo sát trước khi trò chuyện của riêng bạn trong một kênh nhắn tin mà bạn chọn.

Cách tạo mẫu khảo sát trước khi trò chuyện với respond.io

Khi nói đến giao tiếp với khách hàng, respond.io cung cấp nhiều khả năng. Không chỉ bạn có thể thêm khảo sát trước khi trò chuyện vào widget web chat của mình, mà bạn còn có thể làm điều tương tự trong bất kỳ kênh nhắn tin nào với bộ công cụ Quy trình làm việc.

Trong phần này, chúng tôi sẽ khám phá cả hai tùy chọn để giúp bạn thiết lập khảo sát trước khi trò chuyện trên kênh mà bạn ưa thích.

Khảo sát trước khi trò chuyện cho widget web chat

Đầu tiên, bạn cần phải kết nối widget chat respond.io và cài đặt nó trên trang web của bạn. Khi hoàn tất, mở Module Cài đặt respond.io, chọn Kênh và làm theo các bước sau để thêm một mẫu khảo sát trước khi trò chuyện có thể tùy chỉnh.

1. Chọn kênh Web Chat của bạn.

2. Nhấp vào Tùy chỉnh.

3. Thu gọn mẫu khảo sát trước khi trò chuyện và kích hoạt nó.

Tiếp theo, nhấp vào Thêm Trường và chọn trường từ danh sách. Vì những trường này có thể tùy chỉnh, chúng có thể được đổi tên bằng các ngôn ngữ khác. Ví dụ, nếu khách hàng của bạn là người nói tiếng Tây Ban Nha, bạn có thể sử dụng Nombre thay vì Name.

Cuối cùng, hãy đánh dấu vào ô Bắt buộc dưới các trường mà bạn không muốn Khách hàng bỏ qua. Bằng cách này, các đại diện hỗ trợ sẽ luôn có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện với đủ thông tin.

Sau khi hoàn thành mẫu khảo sát trước khi trò chuyện, Khách hàng phải nhấn nút Bắt đầu để bắt đầu cuộc trò chuyện với đại diện hỗ trợ. Nút này cũng có thể được tùy chỉnh, vì vậy hãy sử dụng hành động kêu gọi mà bạn ưa thích để mời khách hàng gửi yêu cầu của họ.

Một số người dùng respond.io không có widget web chat và chạy dịch vụ hỗ trợ khách hàng của họ qua các kênh nhắn tin khác. Phần tiếp theo sẽ giải thích cách thêm khảo sát trước khi trò chuyện vào bất kỳ kênh nhắn tin nào được hỗ trợ bởi respond.io.

Khảo sát trước khi trò chuyện cho các ứng dụng nhắn tin

Để tạo khảo sát trước khi trò chuyện cho kênh nhắn tin mà bạn chọn, bạn phải kết nối kênh đó với tài khoản respond.io của bạn trước. Không giống như web chat, khảo sát trước khi trò chuyện cho các kênh khác phải được xây dựng trong Module Quy trình.

1. Tạo một Quy trình làm việc mới.

2. Chọn Mở cuộc trò chuyện làm một Tác động.

3. Chọn Nguồn bằng với Khách hàng.

4. Thêm một Bước Hỏi một câu hỏi.

5. Soạn thảo Văn bản câu hỏi và Chọn loại câu hỏi.

6. Lặp lại bước 4 và 5 để hỏi thêm các câu hỏi.

Nếu phần lớn cuộc trò chuyện hỗ trợ của bạn từ những khách hàng hiện tại, hãy khiến họ cảm thấy đặc biệt bằng cách chào họ một cách cá nhân. Để làm điều này, thiết lập một lời chào tự động với Biến Động $contact.name trước khi mẫu khảo sát trước khi trò chuyện bắt đầu.

Hãy nhớ rằng các câu trả lời khảo sát như ngôn ngữ ưa thích có thể được lưu vào một trườngtùy chỉnh, sẽ được liên kết với hồ sơ của khách hàng. Điều này cho phép Người dùng xem thông tin đã thu thập trong Module Liên hệ và gửi tin nhắn tùy chỉnh bằng cách sử dụng Trường Liên hệ.

Khi Khách hàng trả lời bằng định dạng không hợp lệ, câu trả lời của họ sẽ không được gửi đi. Điều này khiến Quy trình kết thúc. Để ngăn điều này xảy ra, hãy tham khảo khuyến nghị của chúng tôi về những gì cần làm trong những trường hợp này.

Nếu bạn lên kế hoạch phân công cuộc trò chuyện cho các đại diện có sẵn dựa trên các câu trả lời được cung cấp, chúng tôi khuyến nghị lưu các câu trả lời dưới dạng Biến Động để sử dụng trong các bước Quy trình làm việc tiếp theo.

Ví dụ, bạn có thể thiết lập một Bước Câu hỏi Nhiều Lựa chọn hỏi về mục đích của Cuộc trò chuyện. Sau đó, lưu các câu trả lời dưới dạng biến và sử dụng chúng để phân công Cuộc trò chuyện cho các đại diện hỗ trợ quen thuộc với chủ đề cụ thể đó.

Cuối cùng, bao gồm một tin nhắn Giao cho Đại diện vào Quy trình làm việc của bạn sau khi việc phân công Đại diện xảy ra để đảm bảo Khách hàng sẽ được phục vụ. Nếu một đại diện không có sẵn, hãy thêm một Tin nhắn Vắng mặt hoặc một Tin nhắn Quá tải để quản lý kỳ vọng của Khách hàng.

Cuối cùng, Quy trình tự động của bạn sẽ phụ thuộc vào loại hỗ trợ khách hàng mà công ty của bạn cung cấp. Với respond.io, bạn có thể cấu hình các chiến lược phân công tự động khác nhau cho hỗ trợ mà là một lợi thế cạnh tranh, một trung tâm chi phí hoặc bất kỳ thứ gì ở giữa.

Tiếp theo là gì?

Kiến thức là sức mạnh. Vì vậy, việc có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng quan trọng giúp các đại diện hỗ trợ thông tin để giải quyết các yêu cầu nhanh chóng và hiệu quả.

Respond.io cung cấp các công cụ tự động hóa tiên tiến để tạo khảo sát trước khi trò chuyện và lưu các câu trả lời, đơn giản hóa các nhiệm vụ của đội ngũ hỗ trợ và cho phép họ tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ cho khách hàng mà họ cần.

Nếu bạn đang tìm cách tạo các khảo sát trước khi trò chuyện tùy chỉnh của riêng mình, bây giờ bạn có thể làm điều đó và nhiều hơn nữa với nền tảng nhắn tin doanh nghiệp hàng đầu. Đăng ký tài khoản respond.io ngay hôm nay!

Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự tăng trưởng cho doanh nghiệp với respond.io. ✨

Quản lý các cuộc gọi, trò chuyện và email ở một nơi!

Đặt lịch Demo Đăng ký miễn phí

Đọc thêm

Bạn có thấy bài viết này hữu ích không? Nếu có, đây là một số bài đọc nhanh khác có thể bạn quan tâm:

• CSAT là gì? Quy trình hài lòng của khách hàng

• Cách hợp nhất liên hệ: Hướng dẫn toàn diện

• Cách thêm trò chuyện trên web Facebook bằng GTM