Nếu bạn đã từng trò chuyện với nhân viên hỗ trợ khách hàng, bạn có thể đã điền vào một biểu mẫu trò chuyện trước ngắn trước cuộc trò chuyện. Nhưng việc sử dụng những câu hỏi sơ bộ này trong biểu mẫu là gì? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích khảo sát trước khi trò chuyện là gì và tại sao các công ty sử dụng chúng. Chúng tôi cũng sẽ chỉ cho bạn cách tạo khảo sát trước khi trò chuyện cho respond.io Tiện ích trò chuyện trên web và bất kỳ kênh nhắn tin nào được hỗ trợ bởi respond.io.
Khảo sát trước khi trò chuyện là gì?
Khảo sát trước khi trò chuyện là các biểu mẫu thu thập thông tin liên hệ trước khi trò chuyện với nhân viên hỗ trợ khách hàng. Các công ty sử dụng chúng để cung cấp cho các đại lý hỗ trợ của họ thông tin cần thiết để giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
Sử dụng khảo sát trước khi trò chuyện có một số lợi ích. Vì chúng được gửi tự động, nhân viên không cần phải đặt câu hỏi giới thiệu theo cách thủ công. Các câu trả lời được cung cấp làm tăng sự hiểu biết theo ngữ cảnh của nhân viên về liên hệ, giúp giảm khối lượng công việc của họ trong cuộc trò chuyện.
Một số công ty sử dụng khảo sát trước khi trò chuyện để xác định nhu cầu của người liên hệ và nhân viên hỗ trợ phù hợp để họ được chỉ định. Do đó, thời gian giải quyết giảm và quá trình hỗ trợ trở nên hiệu quả hơn.
Hãy xem loại thông tin nào các công ty yêu cầu trong các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện của họ.
Khảo sát trước khi trò chuyện: Các loại yêu cầu dữ liệu
Khảo sát trước khi trò chuyện yêu cầu thông tin có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng các tin nhắn được cá nhân hóa và cung cấp cho nhân viên hỗ trợ thông tin chi tiết về hồ sơ của khách hàng.
Thu thập thêm thông tin liên hệ trả trước cũng giúp các đại lý đáp ứng các thỏa thuận cấp độ dịch vụ dựa trên khách hàng bằng cách xác định khách hàng có các điều khoản đặc biệt trong hợp đồng của họ. Do đó, các công ty có thể đáp ứng các tiêu chuẩn hiệu suất bắt buộc và tránh bị phạt vì vi phạm bảo hành của họ.
Thông tin này bao gồm ID khách hàng, loại yêu cầu và trong một số trường hợp, biểu mẫu chấp thuận Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR). Hãy cùng khám phá một số yêu cầu dữ liệu này một cách chi tiết
Mẫu trò chuyện trước: Thông tin liên hệ cơ bản
Một trong những chìa khóa để hỗ trợ khách hàng tốt là cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, tránh nói chuyện nhỏ vô hồn và chung chung, và giao tiếp với khách hàng một cách tự nhiên và đàm thoại.
Biết tên của liên hệ không chỉ giúp các nhân viên hỗ trợ xác định họ đang nói chuyện với ai mà còn cho phép họ chào khách truy cập bằng tên. Điều này giúp xây dựng một mối quan hệ tích cực dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau ngay từ đầu.
Địa chỉ email và số điện thoại cũng được sử dụng để xác minh danh tính của các liên hệ. Nhưng quan trọng hơn, họ cung cấp cho các nhân viên hỗ trợ một cách để theo dõi những khách hàng đặt câu hỏi nhưng rời khỏi cuộc trò chuyện trước khi nhận được câu trả lời.
Mẫu trò chuyện trước: Số tài khoản / khách hàng và ID đơn đặt hàng
Một số công ty xác định khách hàng bằng cách gán cho họ số tài khoản hoặc số khách hàng, trong khi các công ty cung cấp dịch vụ sau bán hàng có thể yêu cầu ID đơn đặt hàng trước khi trả lời bất kỳ câu hỏi nào.
Trong trường hợp đó, ID đơn đặt hàng của khách hàng thường là phần dữ liệu quan trọng nhất, vì nó cho phép các đại lý nhanh chóng xác định vấn đề và giải quyết yêu cầu một cách hiệu quả.
Mẫu trò chuyện trước: Loại yêu cầu và mô tả
Biết loại yêu cầu giúp nhóm hỗ trợ dễ dàng chuyển cuộc trò chuyện đến đúng nhân viên hơn. Điều này đặc biệt hữu ích cho các công ty phân chia nhóm của họ theo chức năng và tự động hóa các chiến lược định tuyến của họ bằng các công cụ tự động hóa như Quy trình làm việc.
Ngoài ra, khảo sát trước khi trò chuyện đôi khi bao gồm trường mô tả để các liên hệ giải thích ngắn gọn về vấn đề. Điều này giúp làm rõ bản chất của yêu cầu của họ, vì vậy các đại lý có thông tin họ cần trả trước để giải quyết vấn đề chính xác hơn và nhanh hơn.
Khi các đại lý được trang bị để trả lời các câu hỏi trong lĩnh vực chuyên môn của họ, họ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn, tránh các câu hỏi và chuyển hướng không cần thiết.
Mẫu trò chuyện trước: Quốc gia và mã bưu điện
Một số công ty lớn hơn có thể thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho các quốc gia khác nhau. Trong trường hợp này, yêu cầu liên hệ cho quốc gia hoặc mã bưu điện của họ cho phép họ được chuyển đến một nhóm chuyên dụng cho khu vực địa lý của họ.
Ngoài ra, các công ty này có thể định tuyến các cuộc trò chuyện bằng ngôn ngữ. Do đó, quốc tịch của một liên hệ có thể xác định ngôn ngữ chính của họ và cuộc trò chuyện có thể được chỉ định cho đúng đại lý.
Biểu mẫu trò chuyện trước: Chấp nhận GDPR
Kể từ tháng 4 năm 2016, các công ty thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân của cư dân Liên minh Châu Âu phải bao gồm biểu mẫu chấp thuận Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR) trong các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện và các loại biểu mẫu liên hệ khác.
Bằng cách thêm trường chấp nhận GDPR, bạn đảm bảo rằng người liên hệ biết về chính sách bảo vệ dữ liệu của bạn và đồng ý cung cấp thông tin chi tiết của họ để công ty của bạn sử dụng hợp lý và có trách nhiệm.
Các phương pháp hay nhất về khảo sát trước khi trò chuyện
Khi tạo khảo sát trước khi trò chuyện của riêng bạn, bạn sẽ phải quyết định có bao nhiêu trường bạn sẽ thêm và bao nhiêu trong số đó sẽ là bắt buộc.
Khảo sát của bạn càng có nhiều trường, khảo sát càng không khuyến khích mọi người nhập dữ liệu của họ để trò chuyện. Tương tự, quá nhiều lĩnh vực bắt buộc có thể khiến khách hàng thất vọng, đặc biệt nếu họ yêu cầu dữ liệu nhạy cảm như tiền lương hàng năm hoặc địa chỉ nhà.
Tốt nhất, bạn chỉ nên yêu cầu thông tin giúp nhóm hỗ trợ của bạn xác định khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ tốt hơn.
Bây giờ bạn đã quen thuộc với các loại thông tin được yêu cầu trong các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách sử dụng respond.io để tạo khảo sát trước khi trò chuyện của riêng bạn trong kênh nhắn tin bạn chọn.
Cách tạo biểu mẫu trò chuyện trước với respond.io
Khi nói đến giao tiếp với khách hàng, respond.io cung cấp nhiều khả năng. Bạn không chỉ có thể thêm khảo sát trước khi trò chuyện vào tiện ích trò chuyện trên web của mình mà còn có thể thực hiện tương tự trong bất kỳ kênh nhắn tin nào với trình tạo Quy trình làm việc.
Trong phần này, chúng tôi sẽ khám phá cả hai tùy chọn để giúp bạn thiết lập khảo sát trước khi trò chuyện trên kênh ưa thích của mình.
Khảo sát trước khi trò chuyện cho tiện ích trò chuyện trên web
Trước tiên, bạn sẽ cần Kết nối respond.io Tiện ích trò chuyện và cài đặt nó trên trang web của bạn. Sau khi hoàn tất, hãy mở respond.io Mô-đun cài đặt, chọn Kênh và làm theo các bước sau để thêm biểu mẫu trò chuyện trước có thể tùy chỉnh.
1. Chọn kênh trò chuyện trên web của bạn.
2. Nhấp vào Tùy chỉnh.
3. Thu gọn Biểu mẫu trò chuyện trước và bật nó.
Tiếp theo, nhấp vào Thêm trường và chọn một trường từ danh sách. Vì các trường này có thể tùy chỉnh, chúng có thể được đổi tên bằng các ngôn ngữ khác. Ví dụ: nếu khách hàng của bạn là người nói tiếng Tây Ban Nha, bạn có thể sử dụng Nombre thay vì Tên.
Cuối cùng, chọn hộp Bắt buộc bên dưới các trường bạn không muốn Danh bạ bỏ qua. Bằng cách này, nhân viên hỗ trợ sẽ luôn có thể bắt đầu trò chuyện với đầy đủ thông tin.
Sau khi hoàn thành biểu mẫu trò chuyện trước, Danh bạ phải nhấn nút Bắt đầu để bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ. Nút này cũng có thể tùy chỉnh, vì vậy hãy sử dụng lời kêu gọi hành động ưa thích của bạn để mời khách hàng gửi yêu cầu của họ.
Vài respond.io Người dùng không có tiện ích trò chuyện trên web và thay vào đó chạy hỗ trợ khách hàng của họ qua các kênh nhắn tin. Phần tiếp theo sẽ giải thích cách thêm khảo sát trước khi trò chuyện vào bất kỳ kênh nhắn tin nào được hỗ trợ bởi respond.io.
Khảo sát trước khi trò chuyện cho ứng dụng nhắn tin
Để tạo khảo sát trước khi trò chuyện cho kênh nhắn tin bạn chọn, bạn phải: Kết nối kênh với respond.io tài khoản đầu tiên. Không giống như trò chuyện trên web, khảo sát trước khi trò chuyện cho các kênh khác phải được xây dựng trong Mô-đun quy trình làm việc.
- Tạo Quy trình làm việc mới.
- Lựa Cuộc trò chuyện được mở như một trình kích hoạt.
- Chọn Nguồn tương đương với Liên hệ.
- Thêm bước Đặt câu hỏi .
- Soạn văn bản câu hỏi và chọn loại câu hỏi.
- Lặp lại bước 4 và 5 để đặt thêm câu hỏi.
Nếu hầu hết các cuộc trò chuyện hỗ trợ của bạn đến từ khách hàng hiện tại, hãy làm cho họ cảm thấy đặc biệt bằng cách chào hỏi cá nhân họ. Để thực hiện việc này, hãy thiết lập lời chào tự động với Biến động $ contact.name trước khi biểu mẫu trò chuyện trước bắt đầu.
Hãy nhớ rằng các câu trả lời khảo sát như ngôn ngữ ưa thích có thể được lưu vào trường tùy chỉnh, trường này sẽ được liên kết với hồ sơ của liên hệ. Điều này cho phép Người dùng xem thông tin được thu thập trong Mô-đun Danh bạ và gửi tin nhắn tùy chỉnh bằng Trường liên hệ.
Khi Danh bạ trả lời với định dạng không hợp lệ, phản hồi của họ sẽ không được gửi. Điều này khiến Dòng công việc kết thúc. Để ngăn điều đó xảy ra, hãy xem đề xuất của chúng tôi về những việc cần làm trong những trường hợp này.
Nếu bạn dự định chỉ định cuộc hội thoại cho các tổng đài viên sẵn sàng dựa trên câu trả lời được cung cấp, chúng tôi khuyên bạn nên lưu câu trả lời dưới dạng Biến động để sử dụng chúng trong các bước Quy trình làm việc tiếp theo.
Ví dụ: bạn có thể thiết lập Bước Câu hỏi Trắc nghiệm hỏi về mục đích của Cuộc trò chuyện. Sau đó, lưu câu trả lời dưới dạng biến và sử dụng chúng để gán Cuộc trò chuyện cho các nhân viên hỗ trợ đã quen thuộc với chủ đề cụ thể đó.
Cuối cùng, bao gồm thông báo Được gán cho Tổng đài viên vào Quy trình làm việc của bạn sau khi nhiệm vụ Tổng đài viên xảy ra để đảm bảo Người liên hệ mà họ sẽ được tham dự. Nếu tổng đài viên không có mặt, hãy thêm Tin nhắn vắng mặt hoặc Tin nhắn quá tải để quản lý kỳ vọng của Người liên hệ.
Cuối cùng, Quy trình làm việc tự động gán của bạn sẽ phụ thuộc vào loại hỗ trợ khách hàng mà công ty bạn cung cấp. Với respond.io, bạn có thể định cấu hình các chiến lược tự động gán khác nhau để hỗ trợ đó là lợi thế cạnh tranh, trung tâm chi phí hoặc bất cứ điều gì ở giữa.
Tiếp theo là gì?
Kiến thức là sức mạnh. Do đó, việc có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng chính cung cấp cho các nhân viên hỗ trợ thông tin để giải quyết các thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Respond.io Cung cấp các công cụ tự động hóa nâng cao để tạo các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện và lưu câu trả lời, đơn giản hóa các nhiệm vụ của nhóm hỗ trợ và cho phép họ tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ mà họ cần.
Nếu bạn đang tìm cách tạo các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện tùy chỉnh của riêng mình, giờ đây bạn có thể làm điều đó và hơn thế nữa với nền tảng nhắn tin kinh doanh hàng đầu. Đăng ký respond.io tài khoản ngay hôm nay!
Đọc thêm
Bạn có thấy bài viết này hữu ích không? Nếu vậy, đây là một số bài đọc nhanh khác mà bạn có thể quan tâm:
- CSAT là gì? Quy trình hài lòng của khách hàng
- Cách hợp nhất danh bạ: Hướng dẫn đầy đủ
- Cách thêm Facebook Web Chat với GTM
