Khảo sát trước khi trò chuyện: Cách tạo biểu mẫu trò chuyện trước

Nếu bạn đã từng trò chuyện với nhân viên hỗ trợ khách hàng, có thể bạn đã điền vào một biểu mẫu ngắn trước khi trò chuyện. Nhưng những câu hỏi mở đầu trong mẫu này có tác dụng gì? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích khảo sát trước khi trò chuyện là gì và tại sao các công ty lại sử dụng chúng. Chúng tôi cũng sẽ chỉ cho bạn cách tạo khảo sát trước khi trò chuyện cho tiện ích trò chuyện trên web respond.io và bất kỳ kênh nhắn tin nào được respond.io hỗ trợ.

Khảo sát trước khi trò chuyện là gì?

Khảo sát trước khi trò chuyện là biểu mẫu thu thập thông tin liên hệ trước khi trò chuyện với nhân viên hỗ trợ khách hàng. Các công ty sử dụng chúng để cung cấp cho nhân viên hỗ trợ những thông tin cần thiết nhằm giải quyết các thắc mắc của khách hàng.

Sử dụng khảo sát trước khi trò chuyện có một số lợi ích. Vì được gửi tự động nên các nhân viên không cần phải đặt câu hỏi giới thiệu thủ công. Các câu trả lời được cung cấp giúp các tác nhân' hiểu rõ hơn về ngữ cảnh của cuộc trò chuyện, giúp giảm bớt khối lượng công việc của họ trong suốt cuộc trò chuyện.

Một số công ty sử dụng khảo sát trước khi trò chuyện để xác định nhu cầu của người liên hệ'và xác định nhân viên hỗ trợ phù hợp để chỉ định họ. Kết quả là, thời gian giải quyết sẽ giảm và quá trình hỗ trợ trở nên hiệu quả hơn.

Hãy cùng xem các công ty yêu cầu loại thông tin nào trong cuộc khảo sát trước khi trò chuyện.

Khảo sát trước khi trò chuyện: Các loại yêu cầu dữ liệu

Khảo sát trước khi trò chuyện yêu cầu thông tin có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng tin nhắn được cá nhân hóa và cung cấp cho nhân viên hỗ trợ thông tin chi tiết về hồ sơ của khách hàng.

Việc thu thập thêm thông tin liên lạc ngay từ đầu cũng giúp các đại lý đáp ứng được các thỏa thuận về mức độ dịch vụ dựa trên khách hàng bằng cách xác định những khách hàng có điều khoản đặc biệt trong hợp đồng của họ. Do đó, các công ty có thể đáp ứng các tiêu chuẩn hiệu suất bắt buộc và tránh bị phạt vì vi phạm bảo hành.

Thông tin này bao gồm ID khách hàng, loại yêu cầu và trong một số trường hợp, biểu mẫu đồng ý theo Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR). Hãy cùng'khám phá chi tiết một số yêu cầu dữ liệu này

Biểu mẫu trò chuyện trước: Thông tin liên hệ cơ bản

Một trong những chìa khóa để hỗ trợ khách hàng tốt là cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, tránh nói chuyện phiếm vô hồn và chung chung, đồng thời giao tiếp với khách hàng theo cách tự nhiên và thân thiện.

Biết tên của người liên hệ không chỉ giúp nhân viên hỗ trợ xác định họ đang nói chuyện với ai mà còn cho phép họ chào đón khách bằng tên. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ tích cực dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau ngay từ đầu.

Địa chỉ email và số điện thoại cũng được sử dụng để xác minh danh tính của người liên hệ. Nhưng quan trọng hơn, chúng cung cấp cho nhân viên hỗ trợ một cách để theo dõi những khách hàng đặt câu hỏi nhưng kết thúc cuộc trò chuyện trước khi nhận được câu trả lời.

Biểu mẫu trò chuyện trước: Số tài khoản/khách hàng và ID đơn hàng

Một số công ty xác định khách hàng bằng cách chỉ định cho họ số tài khoản hoặc số khách hàng, trong khi các công ty cung cấp dịch vụ sau bán hàng có thể yêu cầu ID đơn hàng trước khi trả lời bất kỳ yêu cầu nào.

Trong trường hợp đó, ID đơn hàng của khách hàng thường là dữ liệu quan trọng nhất vì nó cho phép nhân viên xác định vấn đề một cách nhanh chóng và giải quyết thắc mắc một cách hiệu quả.

Biểu mẫu trò chuyện trước: Loại yêu cầu và mô tả

Biết loại yêu cầu giúp nhóm hỗ trợ dễ dàng chuyển cuộc trò chuyện đến đúng nhân viên. Điều này đặc biệt hữu ích đối với các công ty phân chia nhóm theo chức năng và tự động hóa các chiến lược định tuyến bằng các công cụ tự động hóa như Quy trình làm việc.

Ngoài ra, khảo sát trước khi trò chuyện đôi khi bao gồm trường mô tả để người liên hệ giải thích ngắn gọn về vấn đề. Điều này giúp làm rõ bản chất yêu cầu của họ, để các tác nhân có thông tin họ cần ngay từ đầu nhằm giải quyết vấn đề chính xác và nhanh hơn.

Khi các nhân viên được trang bị để trả lời các câu hỏi trong lĩnh vực chuyên môn của mình, họ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn, tránh những câu hỏi và chuyển hướng không cần thiết.

Biểu mẫu trò chuyện trước: Quốc gia và Mã bưu chính

Một số công ty lớn hơn có thể thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cho các quốc gia khác nhau. Trong trường hợp này, việc yêu cầu người liên hệ cung cấp quốc gia hoặc mã bưu chính cho phép họ được chuyển đến một nhóm chuyên trách cho khu vực địa lý của họ.

Ngoài ra, các công ty này có thể định tuyến các cuộc trò chuyện theo ngôn ngữ. Do đó, quốc tịch của người liên hệ'có thể xác định ngôn ngữ chính của họ và cuộc trò chuyện có thể được chỉ định cho đúng tác nhân.

Biểu mẫu trò chuyện trước: Chấp nhận GDPR

Kể từ tháng 4 năm 2016, các công ty thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân của cư dân Liên minh Châu Âu phải đưa biểu mẫu đồng ý theo Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR) vào các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện và các loại biểu mẫu liên hệ khác.

Bằng cách thêm trường chấp nhận GDPR, bạn đảm bảo rằng các liên hệ biết về chính sách bảo vệ dữ liệu của bạn và đồng ý cung cấp thông tin chi tiết của họ để công ty bạn sử dụng một cách công bằng và có trách nhiệm.

Thực hành tốt nhất cho Khảo sát trước khi trò chuyện

Khi tạo khảo sát trước khi trò chuyện, bạn sẽ phải quyết định số trường bạn sẽ thêm và bao nhiêu trường là bắt buộc.

Khảo sát của bạn càng có nhiều trường thì càng khiến mọi người ngại nhập dữ liệu để trò chuyện. Tương tự như vậy, quá nhiều trường bắt buộc có thể khiến khách hàng nản lòng, đặc biệt nếu họ yêu cầu cung cấp dữ liệu nhạy cảm như mức lương hàng năm hoặc địa chỉ nhà riêng.

Lý tưởng nhất là bạn chỉ nên yêu cầu thông tin giúp nhóm hỗ trợ xác định khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ tốt hơn.

Bây giờ bạn đã quen với các loại thông tin được yêu cầu trong các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách sử dụng respond.io để tạo cuộc khảo sát trước khi trò chuyện của riêng bạn trên kênh nhắn tin mà bạn chọn.

Cách tạo biểu mẫu trò chuyện trước với Respond.io

Khi nói đến giao tiếp với khách hàng, respond.io cung cấp nhiều khả năng. Bạn không chỉ có thể thêm khảo sát trước khi trò chuyện vào tiện ích trò chuyện trên web mà còn có thể thực hiện tương tự trên bất kỳ kênh nhắn tin nào bằng trình xây dựng quy trình làm việc.

Trong phần này, chúng tôi sẽ khám phá cả hai tùy chọn để giúp bạn thiết lập khảo sát trước khi trò chuyện trên kênh bạn thích.

Khảo sát trước khi trò chuyện cho Tiện ích trò chuyện trên web

Đầu tiên, bạn cần kết nối tiện ích trò chuyện respond.io và cài đặt nó trên trang web của bạn. Sau khi hoàn tất, hãy mở Mô-đun Cài đặt respond.io, chọn Kênh và làm theo các bước sau để thêm biểu mẫu trò chuyện trước có thể tùy chỉnh.

1. Chọn Kênh trò chuyện trên web của bạn.

2. Nhấp vào vào Tùy chỉnh.

3. Thu gọn Biểu mẫu trò chuyện trước và bật nó lên.

Tiếp theo, nhấp vào Thêm trường và chọn một trường từ danh sách. Vì các trường này có thể tùy chỉnh nên chúng có thể được đổi tên sang ngôn ngữ khác. Ví dụ, nếu khách hàng của bạn là người nói tiếng Tây Ban Nha, bạn có thể sử dụng Nombre thay vì Name.

Cuối cùng, hãy đánh dấu vào ô Bắt buộc bên dưới các trường mà bạn không muốn Danh bạ bỏ qua. Bằng cách này, nhân viên hỗ trợ sẽ luôn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với đầy đủ thông tin.

Sau khi hoàn tất biểu mẫu trò chuyện trước, Người liên hệ phải nhấn nút Bắt đầu để bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ. Nút này cũng có thể tùy chỉnh, vì vậy hãy sử dụng lời kêu gọi hành động ưa thích của bạn để mời khách hàng gửi câu hỏi.

Một số người dùng respond.io không có tiện ích trò chuyện trên web và thay vào đó chạy dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua kênh nhắn tin. Phần tiếp theo sẽ giải thích cách thêm khảo sát trước khi trò chuyện vào bất kỳ kênh nhắn tin nào được respond.io hỗ trợ.

Khảo sát trước khi trò chuyện cho ứng dụng nhắn tin

Để tạo một khảo sát trước chat cho kênh nhắn tin bạn chọn, bạn phải kết nối kênh với tài khoản respond.io của bạn trước. Không giống như trò chuyện trên web, các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện cho các kênh khác phải được xây dựng trong Mô-đun quy trình công việc.

1. Tạo một quy trình công việc mới.

2. Chọn Cuộc hội thoại được mở làm yếu tố kích hoạt.

3. Chọn Nguồn bằng với Tiếp điểm.

4. Thêm và Đặt câu hỏi Bước.

5. Soạn Văn bản câu hỏi và chọn loại câu hỏi.

6. Lặp lại bước 4 và 5 để hỏi thêm các câu hỏi.

Nếu hầu hết các cuộc trò chuyện hỗ trợ của bạn đến từ khách hàng hiện tại, hãy khiến họ cảm thấy đặc biệt bằng cách đích thân chào hỏi họ. Để thực hiện điều này, hãy thiết lập lời chào tự động với Biến động $contact.name trước khi biểu mẫu trò chuyện trước bắt đầu.

Hãy nhớ rằng các câu trả lời khảo sát như ngôn ngữ ưu tiên có thể được lưu vào trường tùy chỉnh c, trường này sẽ được liên kết với hồ sơ của người liên hệ. Tính năng này cho phép Người dùng xem thông tin đã thu thập trong Mô-đun Danh bạ và gửi tin nhắn tùy chỉnh bằng Trường liên hệ.

Khi Người liên hệ trả lời với định dạng không hợp lệ, phản hồi của họ sẽ không được gửi đi. Điều này khiến cho quy trình công việc kết thúc. Để ngăn chặn điều đó xảy ra, hãy xem khuyến nghị của chúng tôi về những việc cần làm trong những trường hợp này.

Nếu bạn dự định chỉ định các cuộc trò chuyện cho các tác nhân có sẵn dựa trên các câu trả lời được cung cấp, chúng tôi khuyên bạn nên lưu các câu trả lời dưới dạng Biến động để sử dụng chúng trong các bước quy trình làm việc tiếp theo.

Ví dụ, bạn có thể thiết lập Bước câu hỏi trắc nghiệm để hỏi về mục đích của Cuộc hội thoại'. Sau đó, lưu câu trả lời dưới dạng biến và sử dụng chúng để chỉ định Cuộc trò chuyện cho các tác nhân hỗ trợ quen thuộc với chủ đề cụ thể đó.

Cuối cùng, hãy thêm thông báo Đã chỉ định cho Đại lý vào Quy trình làm việc của bạn sau khi Đại lý được chỉ định để đảm bảo rằng các Liên hệ sẽ được quan tâm. Nếu một tác nhân không có mặt, hãy thêm Tin nhắn vắng mặt hoặc Tin nhắn quá tải để quản lý kỳ vọng của Liên hệ.

Cuối cùng, quy trình phân công tự động của bạn sẽ phụ thuộc vào loại hỗ trợ khách hàng mà công ty bạn cung cấp. Với respond.io, bạn có thể cấu hình các chiến lược chỉ định tự động khác nhau cho hỗ trợ là lợi thế cạnh tranh , trung tâm chi phí hoặc bất kỳ lợi thế nào ở giữa.

Tiếp theo là gì?

Kiến thức là sức mạnh. Do đó, việc truy cập vào dữ liệu quan trọng của khách hàng sẽ giúp nhân viên hỗ trợ có thông tin để giải quyết các thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Respond.io cung cấp các công cụ tự động hóa tiên tiến để tạo khảo sát trước khi trò chuyện và lưu các phản hồi, giúp đơn giản hóa nhiệm vụ của nhóm hỗ trợ và cho phép họ tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng khi cần.

Nếu bạn muốn tạo khảo sát trước khi trò chuyện tùy chỉnh của riêng mình, giờ đây bạn có thể thực hiện điều đó và nhiều hơn thế nữa với nền tảng nhắn tin doanh nghiệp hàng đầu. Đăng ký tài khoản respond.io ngay hôm nay!

Đọc Thêm

Bạn có thấy bài viết này hữu ích không? Nếu vậy, đây là một số bài đọc nhanh khác có thể khiến bạn quan tâm:

• CSAT là gì? Quy trình làm hài lòng khách hàng

• Cách hợp nhất danh bạ: Hướng dẫn đầy đủ

• Cách Thêm Trò Chuyện Trên Web Của Facebook Với GTM