Cách viết

Khảo sát trước khi trò chuyện: Cách tạo biểu mẫu trò chuyện trước [Tháng Bảy 2023]

Román Filgueira
Ngày 9 tháng 5 năm 2022

Nếu bạn đã từng trò chuyện với nhân viên hỗ trợ khách hàng, bạn có thể đã điền vào một biểu mẫu trước khi trò chuyện ngắn trước cuộc trò chuyện. Nhưng việc sử dụng các câu hỏi sơ bộ này trong biểu mẫu là gì? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích khảo sát trước khi trò chuyện là gì và tại sao các công ty sử dụng chúng. Chúng tôi cũng sẽ chỉ cho bạn cách tạo khảo sát trước khi trò chuyện cho respond.io tiện ích trò chuyện trên web và bất kỳ kênh nhắn tin nào được hỗ trợ bởi respond.io.

Khảo sát trước chat là gì?

Khảo sát trước khi trò chuyện là các biểu mẫu thu thập thông tin liên lạc trước khi trò chuyện với đại lý hỗ trợ khách hàng. Các công ty sử dụng chúng để cung cấp cho các đại lý hỗ trợ của họ những thông tin cần thiết để giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

Sử dụng một cuộc khảo sát trước khi trò chuyện có một số lợi ích. Bởi vì chúng được gửi tự động, các đại lý không cần phải đặt câu hỏi giới thiệu theo cách thủ công. Các câu trả lời được cung cấp làm tăng sự hiểu biết theo ngữ cảnh của các đại lý về liên hệ, làm giảm khối lượng công việc của họ trong cuộc trò chuyện.

Lợi ích khảo sát Prechat
Lợi ích của các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện cho các đại lý hỗ trợ

Một số công ty sử dụng các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện để xác định nhu cầu của liên hệ và đại lý hỗ trợ phù hợp để họ được chỉ định. Kết quả là, thời gian giải quyết giảm và quá trình hỗ trợ trở nên hiệu quả hơn.

Hãy xem loại thông tin nào các công ty yêu cầu trong các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện của họ.

Khảo sát trước khi trò chuyện: Các loại yêu cầu dữ liệu

Khảo sát trước khi trò chuyện yêu cầu thông tin có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng với các tin nhắn được cá nhân hóa và cung cấp cho các đại lý hỗ trợ cái nhìn sâu sắc về hồ sơ của khách hàng.

Khảo sát Prechat: Thông tin nào cần yêu cầu
Một số loại yêu cầu thông tin phổ biến được tìm thấy trong các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện

Có thêm thông tin liên lạc trả trước cũng giúp các đại lý đáp ứng các thỏa thuận cấp dịch vụ dựa trên khách hàng bằng cách xác định khách hàng với các điều khoản đặc biệt trong hợp đồng của họ. Do đó, các công ty có thể đáp ứng các tiêu chuẩn hiệu suất cần thiết và tránh bị phạt vì vi phạm bảo hành của họ.

Thông tin này bao gồm ID khách hàng, các loại yêu cầu và trong một số trường hợp, mẫu chấp thuận Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR). Chúng ta hãy khám phá một số yêu cầu dữ liệu chi tiết này

Biểu mẫu trò chuyện trước: Thông tin liên hệ cơ bản

Một trong những chìa khóa để hỗ trợ khách hàng tốt là cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, tránh nói chuyện nhỏ vô hồn và chung chung, và giao tiếp với khách hàng một cách tự nhiên và đàm thoại.

Biết tên của người liên hệ không chỉ giúp các nhân viên hỗ trợ xác định họ đang nói chuyện với ai, mà còn cho phép họ chào đón khách truy cập bằng tên. Điều này giúp xây dựng một mối quan hệ tích cực dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau ngay từ đầu.

 Khảo sát trước khi trò chuyện: Thông tin liên hệ cơ bản
Thông tin liên lạc cơ bản chủ yếu được sử dụng để nhận dạng và theo dõi liên lạc

Địa chỉ email và số điện thoại cũng được sử dụng để xác minh danh tính của người liên hệ. Nhưng quan trọng hơn, họ cung cấp cho các đại lý hỗ trợ một cách để theo dõi những khách hàng đặt câu hỏi nhưng rời khỏi cuộc trò chuyện trước khi nhận được câu trả lời.

Biểu mẫu trò chuyện trước: Số tài khoản/ khách hàng và ID đơn hàng

Một số công ty xác định khách hàng bằng cách gán cho họ số tài khoản hoặc khách hàng, trong khi các công ty cung cấp dịch vụ sau bán hàng có thể yêu cầu ID đặt hàng trước khi trả lời bất kỳ yêu cầu nào.

 Khảo sát Prechat: Số tài khoản/khách hàng và ID đơn hàng
Phương pháp nhận dạng liên hệ thay thế

Trong trường hợp đó, ID đơn đặt hàng của khách hàng thường là phần dữ liệu quan trọng nhất, vì nó cho phép các đại lý nhanh chóng xác định vấn đề và giải quyết yêu cầu một cách hiệu quả.

Biểu mẫu trò chuyện trước: Kiểu yêu cầu và Mô tả

Biết loại yêu cầu giúp nhóm hỗ trợ dễ dàng chuyển cuộc trò chuyện cho các đại lý phù hợp. Điều này đặc biệt hữu ích cho các công ty phân chia nhóm của họ theo chức năng và tự động hóa các chiến lược định tuyến của họ với các công cụ tự động hóa như Workflows.

Biểu mẫu trò chuyện trước: Thể loại câu hỏi và mô tả vấn đề
Biết danh mục yêu cầu rất hữu ích khi định tuyến hội thoại để hỗ trợ các đại lý

Ngoài ra, các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện đôi khi bao gồm một trường mô tả cho các liên hệ để giải thích ngắn gọn vấn đề. Điều này giúp làm rõ bản chất của cuộc điều tra của họ, vì vậy các đại lý có thông tin họ cần trước để giải quyết vấn đề chính xác hơn và nhanh hơn.

Khi các đại lý được trang bị để trả lời các câu hỏi trong lĩnh vực chuyên môn của họ, họ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn, tránh các câu hỏi và chuyển hướng không cần thiết.

Biểu mẫu trò chuyện trước: Quốc gia và mã bưu điện

Một số công ty lớn hơn có thể thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho các quốc gia khác nhau. Trong trường hợp này, yêu cầu liên hệ cho quốc gia hoặc mã bưu điện của họ cho phép họ được chuyển đến một nhóm chuyên dụng cho khu vực địa lý của họ.

Khảo sát Prechat: Quốc gia liên hệ và mã bưu điện
Những câu hỏi khảo sát này rất phổ biến trong số các công ty áp dụng chiến lược định tuyến ngôn ngữ

Ngoài ra, các công ty này có thể định tuyến các cuộc trò chuyện bằng ngôn ngữ. Do đó, quốc tịch của một liên hệ có thể xác định ngôn ngữ chính của họ và cuộc trò chuyện có thể được gán cho đúng đại lý.

Biểu mẫu trò chuyện trước: Chấp nhận GDPR

Kể từ tháng 4 năm 2016, các công ty thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân của cư dân Liên minh châu Âu phải bao gồm mẫu đồng ý của Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR) trong các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện và các loại hình thức liên hệ khác.

Biểu mẫu GDPR trong một cuộc khảo sát prechat
Một ví dụ về biểu mẫu GDPR mà bạn có thể tìm thấy trong các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện

Bằng cách thêm trường chấp nhận GDPR, bạn đảm bảo rằng các liên hệ nhận thức được chính sách bảo vệ dữ liệu của bạn và đồng ý cung cấp chi tiết của họ để công ty của bạn sử dụng công bằng và có trách nhiệm.

Khảo sát trước khi trò chuyện Thực hành tốt nhất

Khi tạo khảo sát trước khi trò chuyện của riêng bạn, bạn sẽ phải quyết định bạn sẽ thêm bao nhiêu trường và bao nhiêu trong số đó sẽ là bắt buộc.

Khảo sát của bạn càng có nhiều lĩnh vực, nó càng không khuyến khích mọi người nhập dữ liệu của họ để trò chuyện. Tương tự như vậy, quá nhiều lĩnh vực bắt buộc có thể khiến khách hàng trì hoãn, đặc biệt là nếu họ yêu cầu dữ liệu nhạy cảm như tiền lương hàng năm hoặc địa chỉ nhà.

Hình thức trò chuyện trước: Thực hành tốt nhất
Hãy chú ý đến thông tin bạn yêu cầu trong cuộc khảo sát trước cuộc trò chuyện của bạn

Lý tưởng nhất, bạn chỉ nên yêu cầu thông tin giúp nhóm hỗ trợ của bạn xác định khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ tốt hơn.

Bây giờ bạn đã quen thuộc với các loại thông tin được yêu cầu trong các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách sử dụng respond.io để tạo khảo sát trước cuộc trò chuyện của riêng bạn trong kênh nhắn tin mà bạn chọn.

Cách tạo biểu mẫu trước khi trò chuyện với respond.io

Khi nói đến giao tiếp với khách hàng, respond.io cung cấp nhiều khả năng. Bạn không chỉ có thể thêm khảo sát trước khi trò chuyện vào tiện ích trò chuyện trên web của mình mà còn có thể thực hiện điều tương tự trong bất kỳ kênh nhắn tin nào với trình tạo Quy trình làm việc.

Khảo sát trước khi trò chuyện: Những gì cần bao gồm
Respond.io Người dùng cũng có thể tạo khảo sát trước khi trò chuyện cho các kênh nhắn tin của họ

Trong phần này, chúng tôi sẽ khám phá cả hai tùy chọn để giúp bạn thiết lập một cuộc khảo sát trò chuyện trước trên kênh ưa thích của bạn.

Khảo sát trước trò chuyện cho Tiện ích Trò chuyện Web

Trước tiên, bạn sẽ cần phải kết nối respond.io Tiện ích trò chuyệncài đặt nó trên trang web của bạn. Sau khi hoàn tất, hãy mở nút respond.io Cài đặt Mô-đun, chọn Kênh và làm theo các bước sau để thêm biểu mẫu trò chuyện trước có thể tùy chỉnh.

1. Chọn Kênh Trò chuyện Web của bạn.

Respond.io Kênh: Trò chuyện trên web
Tìm Kênh Trò chuyện Web của bạn trong danh sách

2. Nhấp vào Tùy chỉnh.

Tùy chỉnh trò chuyện trên web trên respond.io Kênh
Chọn Tùy chỉnh để thay đổi giao diện và cảm nhận của khảo sát

3. Thu gọn Biểu mẫu Trước khi trò chuyện và bật biểu mẫu đó.

Chỉnh sửa biểu mẫu trước khi trò chuyện trên respond.io
Tạo khảo sát trước cuộc trò chuyện mong muốn của bạn bằng cách thêm, loại bỏ và tùy chỉnh các trường

Tiếp theo, bấm vào Thêm Trường và chọn trường từ danh sách. Bởi vì các trường này có thể tùy chỉnh, chúng có thể được đổi tên bằng các ngôn ngữ khác. Ví dụ: nếu khách hàng của bạn là người nói tiếng Tây Ban Nha, bạn có thể sử dụng Nombre thay vì Tên.

Cuối cùng, hãy chọn hộp Bắt buộc dưới các trường mà bạn không muốn Liên hệ bỏ qua. Bằng cách này, các đại lý hỗ trợ sẽ luôn có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện với đầy đủ thông tin.

respond.io biên tập viên
Chọn trường nào là bắt buộc và tùy chỉnh nút CTA của bạn

Sau khi hoàn thành biểu mẫu trò chuyện trước, Liên hệ phải nhấn nút Bắt đầu để bắt đầu cuộc trò chuyện với đại lý hỗ trợ. Nút này cũng có thể tùy chỉnh, vì vậy hãy sử dụng lời kêu gọi hành động ưa thích của bạn để mời khách hàng gửi yêu cầu của họ.

Vài respond.io Người dùng không có tiện ích trò chuyện trên web và thay vào đó chạy bộ phận hỗ trợ khách hàng của họ qua các kênh nhắn tin. Phần tiếp theo sẽ giải thích cách thêm khảo sát trước khi trò chuyện vào bất kỳ kênh nhắn tin nào được hỗ trợ bởi respond.io.

Khảo sát trước khi trò chuyện cho các ứng dụng nhắn tin

Để tạo khảo sát trước khi trò chuyện cho kênh nhắn tin bạn chọn, bạn phải kết nối kênh với respond.io tài khoản đầu tiên. Không giống như trò chuyện trên web, khảo sát trước khi trò chuyện cho các kênh khác phải được xây dựng trong Mô-đun quy trình làm việc.

  1. Tạo Dòng công việc mới.
  2. Lựa Cuộc trò chuyện được mở ra như một kích hoạt.
  3. Chọn Nguồn tương đương với liên lạc.
  4. Thêm bước đặt câu hỏi .
  5. Soạn văn bản câu hỏi và chọn loại câu hỏi.
  6. Lặp lại bước 4 và 5 để đặt câu hỏi bổ sung.
Lời chào trước khi trò chuyện với respond.io Quy trình công việc
Khảo sát trước khi trò chuyện với tin nhắn chào mừng tự động

Nếu hầu hết các cuộc trò chuyện hỗ trợ của bạn đến từ khách hàng hiện tại, hãy làm cho họ cảm thấy đặc biệt bằng cách chào hỏi cá nhân họ. Để làm điều này, hãy thiết lập một lời chào tự động với Dynamic Variable $ contact.name trước khi biểu mẫu trò chuyện trước bắt đầu.

Hãy nhớ rằng các câu trả lời khảo sát như ngôn ngữ ưa thích có thể được lưu vào một trường tùy chỉnh, sẽ được liên kết với hồ sơ của liên hệ. Điều này cho phép Người dùng xem thông tin được thu thập trong Mô-đun Liên hệ và gửi thư tùy chỉnh bằng Trường Liên hệ.

Khi Liên hệ trả lời với định dạng không hợp lệ, phản hồi của họ sẽ không được gửi. Điều này khiến Dòng công việc kết thúc. Để ngăn chặn điều đó xảy ra, hãy xem khuyến nghị của chúng tôi về những việc cần làm trong những trường hợp này.

Nếu bạn có kế hoạch gán hội thoại cho các đại lý có sẵn dựa trên các câu trả lời được cung cấp, chúng tôi khuyên bạn nên lưu câu trả lời dưới dạng Biến Động để sử dụng chúng trong các bước Dòng công việc tiếp theo.

Phân công nhân viên dựa trên câu trả lời được cung cấp - respond.io
Chỉ định đại lý dựa trên câu trả lời đã chọn: Trợ giúp chung, Khắc phục sự cố và Yêu cầu tính năng

Ví dụ: bạn có thể thiết lập Bước câu hỏi trắc nghiệm hỏi về mục đích của Cuộc trò chuyện. Sau đó, lưu các câu trả lời dưới dạng biến và sử dụng chúng để gán Hội thoại để hỗ trợ các đại lý quen thuộc với chủ đề cụ thể đó.

Cuối cùng, bao gồm thông báo Được gán cho Đại lý cho Quy trình làm việc của bạn sau khi nhiệm vụ Đại lý xảy ra để đảm bảo Liên hệ mà họ sẽ tham dự. Nếu một đại lý không khả dụng, hãy thêm Tin nhắn Đi hoặc Thông báo dư thừa để quản lý kỳ vọng của Liên hệ.

Respond.io Dòng công việc: Ví dụ về Logic phân công và Tin nhắn vắng mặt
Khảo sát trước khi trò chuyện với respond.io Dòng công việc: Ví dụ về Logic phân công và Tin nhắn vắng mặt

Cuối cùng, Quy trình làm việc tự động phân công của bạn sẽ phụ thuộc vào loại hỗ trợ khách hàng mà công ty bạn cung cấp. Với respond.io, bạn có thể định cấu hình các chiến lược tự động gán khác nhau để được hỗ trợ, đó là lợi thế cạnh tranh, trung tâm chi phí hoặc bất kỳ thứ gì ở giữa.

Tiếp theo là gì?

Kiến thức là sức mạnh. Do đó, có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng quan trọng cung cấp cho các đại lý hỗ trợ thông tin để giải quyết các yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Respond.io Cung cấp các công cụ tự động hóa nâng cao để tạo khảo sát trước khi trò chuyện và lưu phản hồi, đơn giản hóa nhiệm vụ của nhóm hỗ trợ và cho phép họ tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ mà họ cần.

Nếu bạn đang muốn tạo các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện tùy chỉnh của riêng mình, giờ đây bạn có thể làm điều đó và hơn thế nữa với nền tảng nhắn tin kinh doanh hàng đầu. Đăng ký một respond.io tài khoản ngay hôm nay!

Đọc thêm

Bạn có thấy bài viết này hữu ích không? Nếu vậy, đây là một số bài đọc nhanh khác có thể khiến bạn quan tâm:

Román Filgueira
Người viết nội dung
Román Filgueira, tốt nghiệp Đại học Vigo có bằng Cử nhân Ngoại ngữ, đã tham gia respond.io nhóm với tư cách là Người viết nội dung vào năm 2021. Román cung cấp thông tin chuyên sâu của chuyên gia về các phương pháp hay nhất để sử dụng các ứng dụng nhắn tin để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Tags
Sao chép vào Clipboard!

Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu? ✨

  • Khai phá sức mạnh của respond.io để tăng doanh số bán hàng và làm hài lòng khách hàng.
  • Dùng thử miễn phí 7 ngày
  • Không cần thẻ tín dụng
  • Hủy bất cứ lúc nào
Đăng ký miễn phí
  • Trải nghiệm bản demo được cá nhân hóa với chúng tôi
  • Khám phá lý do tại sao 10.000+ doanh nghiệp chọn chúng tôi
Đặt một bản demo