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Dans le passé, Ferretería EPA C.A. a géré les demandes des clients via le chat du site web et WhatsApp, l'une des applications de messagerie les plus populaires au Venezuela. Chaque agent utilisait son propre numéro de WhatsApp, il était donc difficile de surveiller les conversations et de collaborer en équipe.
Principalement, il avait besoin d'une solution WhatsApp pour plusieurs utilisateurs. Cela aiderait les agents à identifier les clients, à collaborer entre eux, à fournir un service client plus efficace et à potentiellement augmenter les ventes.
Après l'avoir comparée à d'autres solutions, Ferretería EPA C.A. a décidé de choisir respond.io pour plusieurs raisons : facilité d'utilisation, tarification compétitive, son boîte de réception omnicanale et son outil d'automatisation. Avec l'aide de respond.io, les solutions suivantes ont été mises en œuvre.
Lorsqu'on compare le chat du site web, les applications de messagerie comme WhatsApp ont plus d'avantages pour la communication avec les clients. Cependant, le chat sur le site est un moyen universel de contacter une entreprise sans que les clients aient besoin d'installer une application.
En raison de la popularité croissante du commerce en ligne, il était important pour Ferretería EPA C.A. de répondre aux besoins de ses clients en ligne croissants grâce au chat sur le site et à WhatsApp en permettant à davantage d'agents de gérer les conversations.
L'équipe de respond.io a recommandé 360dialog comme partenaire WhatsApp pour l'activation et la gestion d'un compte WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. a maintenant accès à un compte WhatsApp API pour plusieurs utilisateurs pour un tarif fixe.
Peu de temps après, le chat du site web a également été connecté. Les conversations clients sont centralisées sur une seule plateforme en connectant l'API WhatsApp Business et le chat sur le site à respond.io. Maintenant, les conversations sont plus faciles à superviser et les agents peuvent collaborer dans les cas difficiles.
Les conversations WhatsApp permettent aux entreprises de capturer automatiquement des leads car elles peuvent enregistrer le numéro de téléphone d'un client. Bien que le chat sur le site soit souvent anonyme, vous pouvez surmonter cette limitation avec respond.io.
Ferretería EPA C.A. a ajouté un widget de chat respond.io à son site. Pour optimiser les temps de résolution, il a décidé d'inclure une enquête pré-chat qui recueille des données clés sur le client avant de commencer une conversation avec un agent. Puisqu'il n'est pas nécessaire d'avoir tant de questions, cela permet d'économiser du temps tant pour les agents que pour les clients.
Currently, Ferreteria EPA C.A. dispose de 11 agents en contact direct avec les clients via respond.io. Ces agents sont polyvalents et sont responsables de répondre aux demandes ainsi que d'enregistrer les achats.
Ferreteria EPA C.A. a mis en œuvre un Workflow respond.io pour l'automatisation des conversations entrantes afin d'identifier les objectifs de conversation. Les clients se voient présenter un menu interactif d'options d'enquête ou d'achat et sont dirigés vers un agent disponible.
La diffusion de l'API de WhatsApp présente une excellente opportunité pour des entreprises comme Ferretería EPA, qui dispose d'un vaste catalogue de produits. Maintenant, son catalogue se trouve non seulement dans ses magasins physiques, mais il est aussi envoyé en PDF via WhatsApp.
Bien que l'application WhatsApp Business soit très limitée en ce qui concerne les messages de masse, l'API WhatsApp Business permet aux entreprises d'envoyer des messages à des milliers d'utilisateurs à la fois. Cela, associé aux capacités de ciblage et de segmentation de respond.io, en fait un outil de remarketing efficace.
Ferretería EPA C.A. a un volume moyen de 19 000 messages par mois (entrants et sortants) sur WhatsApp et chat web. C'est un grand nombre d'interactions avec les clients, et c'est aussi une excellente occasion de mesurer à quel point les clients sont satisfaits de son service.
En utilisant les Workflows de respond.io, Ferretería EPA C.A. envoie aux clients une enquête CSAT après leurs interactions avec ses agents. Grâce à cela, Ferretería EPA C.A. peut identifier ses forces et ses axes d'amélioration.
«Nous cherchions un outil facile à configurer qui puisse consolider nos différents canaux de communication. Respond.io et 360dialog ont proposé une meilleure solution que les autres options, avec une intégration rapide et facile. Nous aimons également la manière dont respond.io a évolué au fil du temps. Ils ont pris en compte les propositions de toute la communauté et les ont mises en œuvre, créant ainsi un outil vraiment excellent.” - Oriana Sanchez, Systems Manager for Ferretería Epa C.A.
«Jusqu'à présent, nous avons connecté sept entreprises à respond.io, y compris la nôtre. Dans notre cas particulier, nous utilisons respond.io pour notre centre de support. Nous considérons respond.io comme une solution intelligente avec une API facile à intégrer, qui permet de regrouper plusieurs canaux de messagerie sous une seule plateforme et de créer des Workflows sans programmation. Respond.io propulse les activités de nos clients, ajoutant de la valeur à chaque interaction client-entreprise.” – Jose Cruz, Responsable du développement des affaires pour Intelix Synergy C.A.
Le passage à respond.io a apporté à Ferretería EPA C.A. des résultats positifs. Pour commencer, l'accès multi-agents de WhatsApp a été une véritable révolution, puisque désormais tous les agents travaillent sous le même numéro WhatsApp, plutôt que d'utiliser un numéro par agent.
Cependant, respond.io a également profité à l'entreprise dans d'autres domaines. L'enrichissement des données de contact, les messages promotionnels et la satisfaction des clients ont été améliorés grâce aux enquêtes pré-chat, aux diffusions WhatsApp et aux enquêtes CSAT.
Pendant son temps en tant que client de respond.io, Ferretería EPA C.A. a augmenté son nombre de conversations mensuelles de 80%. Parce que les conversations sont gérées efficacement avec les Workflows, la base de clients et les conversions de ventes ont également augmenté de 20%.