Ferretería EPA C.A. est une chaîne vénézuélienne de magasins de quincaillerie qui propose un large éventail de catégories de produits, notamment des produits électriques, de plomberie et de maçonnerie. Ses cibles sont les entreprises et les consommateurs individuels. Elle possède actuellement 16 magasins dans différentes villes du Venezuela.

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Le problème

Auparavant, Ferretería EPA C.A. répondait aux demandes des clients par le biais d'un chat sur le site web et de WhatsApp, l'une des applications de messagerie les plus populaires au Venezuela. Chaque agent utilisait son propre numéro WhatsApp, si bien qu'il était difficile de suivre les conversations et de collaborer en équipe.

Elle avait surtout besoin d'une solution WhatsApp pour plusieurs utilisateurs. Cela aiderait les agents à identifier les clients, à collaborer entre eux, à fournir un service clientèle plus efficace et, éventuellement, à augmenter les ventes.

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La solution Respond.io

Après l'avoir comparé à d'autres solutions, Ferreteria EPA C.A. a décidé de choisir respond.io pour plusieurs raisons : Facilité d'utilisation, prix compétitif, boîte de réception omnichannel et constructeur d'automatisation. Avec l'aide de respond.io, les solutions suivantes ont été mises en œuvre.

WhatsApp API et le chat sur le site Web ont été connectés à une boîte de réception omnicanale

Par rapport au chat sur le site web, les applications de messagerie telles que WhatsApp présentent plus d'avantages pour la communication avec les clients. Cependant, le chat sur le site web est un moyen universel de contacter une entreprise qui ne nécessite pas l'installation d'une application par les clients.

En raison de la popularité croissante du commerce en ligne, il était important pour Ferretería EPA C.A. de répondre aux besoins de ses clients en ligne de plus en plus nombreux par le biais du chat sur le site Web et de WhatsApp en permettant à davantage d'agents de gérer les conversations.

L'équipe respond.io a recommandé 360dialog comme partenaire WhatsApp pour l'activation et la gestion d'un compte WhatsApp Business API . Ferreteria EPA C.A. a désormais accès à un compte WhatsApp API pour plusieurs utilisateurs, moyennant un forfait.

Peu de temps après, le chat sur le site web a également été connecté. Les conversations avec les clients sont centralisées sur une seule plateforme en connectant WhatsApp Business API et Website Chat à respond.io. Les conversations sont désormais plus faciles à superviser et les agents peuvent collaborer dans les cas difficiles.

Des enquêtes préalables au chat ont été mises en place pour réduire la charge de travail des agents.

Les conversations WhatsApp permettent aux entreprises de capturer automatiquement des prospects, car elles peuvent enregistrer le numéro de téléphone d'un client. Bien que les conversations sur le site Web soient souvent anonymes, vous pouvez surmonter cette limitation grâce à respond.io.

Ferretería EPA C.A. a ajouté à son site web un widget de chat respond.io . Pour optimiser les délais de résolution, elle a décidé d'inclure une enquête préalable au chat qui recueille des données clés sur le client avant d'entamer une conversation avec un agent. Comme il n'y a pas besoin de poser autant de questions, les agents et les clients gagnent du temps.

L'automatisation a été conçue pour gérer les conversations entrantes

Actuellement, Ferreteria EPA C.A. dispose de 11 agents en contact avec la clientèle qui s'occupent des clients par l'intermédiaire de respond.io. Ces agents sont polyvalents et sont chargés de répondre aux demandes de renseignements et d'enregistrer les achats.

Ferreteria EPA C.A. a mis en place une automatisation du flux de travail respond.io pour les conversations entrantes afin d'identifier les objectifs de la conversation. Les clients se voient présenter un menu interactif d'options de demande ou d'achat et sont dirigés vers un agent disponible.

Les catalogues sont distribués en masse via WhatsApp

WhatsApp API Broadcast représente une grande opportunité pour des entreprises comme Ferretería EPA, qui dispose d'un vaste catalogue de produits. Désormais, son catalogue ne se trouve pas seulement dans ses magasins physiques, mais il est également envoyé au format PDF via WhatsApp.

Alors que l'application WhatsApp Business est très limitée en ce qui concerne l'envoi de messages de masse, WhatsApp Business API permet aux entreprises d'envoyer des messages à des milliers d'utilisateurs à la fois. Cette possibilité, associée aux capacités de ciblage et de segmentation de respond.io, en fait un outil de remarketing efficace.

La satisfaction des clients est évaluée à l'aide d'enquêtes CSAT

Ferretería EPA C.A. reçoit en moyenne 19 000 messages par mois (entrants et sortants) sur WhatsApp et le chat en ligne. Il s'agit d'un grand nombre d'interactions avec les clients et d'une excellente occasion de mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard de son service.

Grâce à respond.io Workflows, Ferretería EPA C.A. envoie à ses clients une enquête CSAT après leurs interactions avec ses agents. Grâce à cela, Ferretería EPA C.A. est en mesure d'identifier ses points forts et ses domaines d'amélioration.

"Nous étions à la recherche d'un outil facile à configurer qui pourrait consolider nos différents canaux de communication. Respond.io et 360dialog offraient une meilleure proposition que les autres solutions, avec une prise en main rapide et facile. En outre, nous apprécions la façon dont respond.io s'est développé au fil du temps. Ils ont pris en compte les propositions de l'ensemble de la communauté et les ont mises en œuvre, créant ainsi un excellent outil." - Oriana Sanchez, Responsable des systèmes pour Ferretería Epa C.A.

"Jusqu'à présent, nous avons connecté sept entreprises à respond.io , dont la nôtre. Dans notre cas particulier, nous utilisons respond.io pour notre centre d'assistance. Nous considérons respond.io comme une solution intelligente avec un API facile à intégrer, qui permet de réunir plusieurs canaux de messagerie sous une seule plate-forme et de créer des flux de travail sans programmation. Respond.io propulse les activités de nos clients, en ajoutant de la valeur à chaque interaction entre le client et l'entreprise." - Jose Cruz, Business Development Manager pour Intelix Synergy C.A.

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Les résultats

Le passage à respond.io a apporté à Ferretería EPA C.A. des résultats positifs. Tout d'abord, l'accès multi-agents WhatsApp a changé la donne, car tous les agents travaillent désormais sous le même numéro WhatsApp, au lieu d'utiliser un numéro de téléphone par agent.

Mais respond.io a été bénéfique pour l'entreprise à d'autres égards. L'enrichissement des données de contact, les messages promotionnels et la satisfaction des clients ont été améliorés grâce aux enquêtes pré-chat, aux diffusions WhatsApp et aux enquêtes CSAT, respectivement.

Depuis qu'elle est cliente de respond.io , Ferretería EPA C.A. a augmenté le nombre de ses conversations mensuelles de 80 %. Comme les conversations sont gérées efficacement grâce aux flux de travail, la base de clients et les conversions de ventes ont toutes deux augmenté de 20 %.

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