Un flux de travail de conversation entrante bien conçu permet à votre entreprise de gérer efficacement les messages entrants. Dans ce blog, nous vous expliquerons les bases des conversations entrantes, de la raison pour laquelle les conversations sont importantes dans une stratégie entrante à la raison pour laquelle les clients commencent une conversation en passant par la configuration d’un flux de travail de conversation entrante sur respond.io. De plus, vous apprendrez comment fonctionne un flux de travail de conversation entrante et quel rôle joue chaque composant de flux de travail dans la gestion des conversations entrantes.
Les principes fondamentaux des conversations entrantes
La plupart des conversations sont de nature entrante, ce qui signifie qu’elles sont lancées par les clients. En effet , la majorité des applications de messagerie exigent que les clients envoient le premier message.
Pourquoi les clients entament une conversation avec les entreprises
Pour concevoir un bon flux de travail de conversation entrante qui répond aux besoins des clients, vous devez comprendre pourquoi les clients entament une conversation.
Les clients peuvent contacter votre entreprise pour diverses raisons. Ils peuvent vouloir demander des informations supplémentaires sur votre entreprise ou votre produit, ou effectuer des actions telles que faire un achat ou demander un remboursement.
Qu’est-ce qu’une conversation sur respond.io
Avant de créer un flux de travail de conversation entrante, vous devez comprendre ce qu’est une conversation. Sur respond.io, une conversation fait référence à toute interaction entre votre entreprise et un contact à partir du moment où une conversation est ouverte jusqu’à sa fermeture.
Gardez à l’esprit qu’un contact ne peut avoir qu’une seule conversation en cours à la fois. Une conversation s’ouvre si deux critères sont remplis : un contact envoie un message et le contact n’a pas de conversation existante ouverte.
Lorsqu’une nouvelle conversation s’ouvre, la plateforme crée l’événement Conversation ouverte par contact qui sert de déclencheur pour un flux de travail de conversation entrante. Lisez la suite pour savoir comment configurer le déclencheur à l’aide de l’événement Conversation ouverte par contact.
Comment configurer le déclencheur d’un flux de travail de conversation entrante
Les déclencheurs sont des événements qui initient une automatisation avancée appelée Workflows. Vous pouvez configurer le déclencheur pour les workflows de conversation entrante dans le Générateur de workflow. Pour accéder au générateur de workflows, accédez au module Workflows. Ensuite, cliquez sur Ajouter un flux de travail.
Ensuite, nommez le flux de travail et ajoutez une description facultative. Cliquez sur Créer lorsque vous avez terminé, et vous serez redirigé vers le générateur de flux de travail.
Vous êtes maintenant prêt à configurer le déclencheur pour le flux de travail de conversation entrante. Dans le Générateur de workflow, sélectionnez Conversation ouverte comme déclencheur afin que le Workflow s’exécute chaque fois qu’une Conversation s’ouvre.
Ensuite, définissez le flux de travail pour qu’il s’exécute uniquement lorsque la conversation est entrante. Pour ce faire, sélectionnez simplement la condition de déclenchement car Source est égale à Contact. Maintenant que vous avez créé un déclencheur qui démarre le flux de travail pour chaque conversation entrante, explorons d’autres parties d’un flux de travail de conversation entrante.
Gestion des conversations entrantes sur respond.io
Les workflows de conversation entrante vous aident à gérer un volume élevé de messages entrants sans effort. Ici, vous apprendrez comment un flux de travail de conversation entrante collecte plus de données sur les contacts, utilise ces données pour acheminer les conversations vers la bonne équipe et les affecte à un agent disponible.
Comment fonctionne un flux de travail de conversation entrante
Un workflow de conversation entrante traite automatiquement les contacts à partir du moment où ils envoient le premier message jusqu’à ce qu’ils soient affectés à un agent disponible pour poursuivre la conversation.
Un flux de travail de conversation entrante se compose généralement de trois composants, qui jouent différents rôles dans la gestion des messages entrants. Voici ce que vous devez savoir sur chaque composant :
- L’enrichissement des données obtient des données sur un contact ou une conversation pour découvrir le but de la conversation.
- Le routage détermine quelle équipe sera responsable de la gestion de la conversation. Alternativement, il peut diriger le contact vers un agent dédié s’il y en a un.
- L’affectation automatique affecte le contact à un agent disponible. Il peut être configuré en fonction des besoins et des priorités d’une équipe spécifique.
Le workflow de conversation entrante se termine lorsqu’un agent est affecté au contact, mais la conversation se poursuit sur la plate-forme avec l’agent et le contact qui discutent dans le module Messages.
Les agents doivent fermer une conversation une fois qu’elle est résolue afin qu’un nouveau cycle du flux de travail puisse commencer lorsque le contact envoie un nouveau message. N’oubliez pas qu’une nouvelle conversation ne s’ouvrira que s’il n’y a pas de conversation existante.
Lorsque vous créez un flux de travail de conversation entrante, vous devez décider de la meilleure stratégie d’affectation automatique en fonction de votre cas d’utilisation. Découvrez les différentes façons de configurer l’affectation automatique pour les conversations entrantes.
Lectures complémentaires
Et c’est tout ce que vous devez savoir sur les flux de travail de conversation entrante. Si vous souhaitez en savoir plus sur les workflows, consultez les articles suivants :
