Un workflow de conversations entrantes bien conçu permet à votre entreprise de traiter efficacement les messages entrants. Dans ce blog, nous allons vous présenter les bases des conversations entrantes, de l'importance des conversations dans une stratégie de réception à la raison pour laquelle les clients entament une conversation, en passant par la manière de configurer un workflow de conversations entrantes sur respond.io. De plus, vous apprendrez comment fonctionne un workflow de conversations entrantes et quel rôle joue chaque composant du workflow dans le traitement des conversations entrantes.

Les principes fondamentaux des conversations entrantes

La plupart des conversations sont entrantes par nature, ce qui signifie qu'elles sont lancées par les clients. En effet, la majorité des applications de messagerie exigent que les clients envoient le premier message.

Pourquoi les clients entament-ils une conversation avec les entreprises ?

Pour concevoir un bon flux de conversations entrantes qui réponde aux besoins des clients, vous devez comprendre pourquoi les clients entament une conversation.

Les clients peuvent s'adresser à votre entreprise pour diverses raisons. Ils peuvent vouloir obtenir des informations supplémentaires sur votre entreprise ou votre produit, ou effectuer des actions telles qu'un achat ou un remboursement.

Qu'est-ce qu'une conversation sur respond.io

Avant de créer un flux de travail pour les conversations entrantes, vous devez comprendre ce qu'est une conversation. Sur respond.io, une conversation désigne toute interaction entre votre entreprise et un contact, depuis l'ouverture d'une conversation jusqu'à sa clôture.

N'oubliez pas qu'un contact ne peut avoir qu'une seule conversation en cours à la fois. Une conversation s'ouvrira si deux critères sont remplis : un contact envoie un message et le contact n'a pas de conversation en cours.

Lorsqu'une nouvelle conversation s'ouvre, la plateforme crée l'événement Conversation ouverte par le contact qui sert de déclencheur pour un flux de travail de conversation entrante. Poursuivez votre lecture pour savoir comment configurer le déclencheur à l'aide de l'événement Conversation ouverte par le contact.

Comment configurer le déclencheur d'un flux de travail de conversation entrante ?

Les déclencheurs sont des événements qui lancent des automatismes avancés appelés Workflows. Vous pouvez configurer le déclencheur pour les workflows de conversations entrantes dans le constructeur de workflows. Pour accéder au constructeur de flux de travail, naviguez jusqu'au module Flux de travail. Cliquez ensuite sur Ajouter un flux de travail.

Ensuite, nommez le Workflow et ajoutez une description optionnelle. Cliquez sur Créer lorsque vous avez terminé, et vous serez redirigé vers le Créateur de flux de travail.

Vous êtes maintenant prêt à configurer le déclencheur du flux de travail des conversations entrantes. Dans le Créateur de flux de travail, sélectionnez Conversation ouverte comme déclencheur afin que le flux de travail s'exécute chaque fois qu'une conversation s'ouvre.

Ensuite, paramétrez le workflow pour qu'il ne s'exécute que lorsque la conversation est entrante. Pour ce faire, il suffit de sélectionner la condition de déclenchement comme Source est égale à Contact. Maintenant que vous avez créé un déclencheur qui démarre le flux de travail pour chaque conversation entrante, explorons les autres parties d'un flux de travail de conversation entrante.

Gérer les conversations entrantes sur respond.io

Les flux de conversation entrants vous aident à gérer un volume élevé de messages entrants sans effort. Vous apprendrez ici comment un flux de travail de conversation entrante recueille davantage de données sur les contacts, utilise ces données pour acheminer les conversations vers l'équipe appropriée et les assigne à un agent disponible.

Comment fonctionne un flux de travail pour les conversations entrantes ?

Un flux de travail de conversation entrante traite automatiquement les contacts à partir du moment où ils envoient le premier message jusqu'à ce qu'ils soient assignés à un agent disponible pour poursuivre la conversation.

Un flux de travail de conversation entrante se compose généralement de trois éléments, qui jouent des rôles différents dans le traitement des messages entrants. Voici ce qu'il faut savoir sur chaque composant :

• Enrichissement des données permet d'obtenir des données sur un contact ou une conversation afin de découvrir l'objectif de la conversation.
• L'acheminement détermine l'équipe qui sera chargée de traiter la conversation. Il peut également diriger le contact vers un agent dédié, s'il y en a un.
• Attribution automatique assigne le contact à un agent disponible. Elle peut être configurée en fonction des besoins et des priorités d'une équipe spécifique.

Le flux de travail des conversations entrantes se termine lorsqu'un agent est affecté au contact, mais la conversation se poursuit sur la plateforme avec l'agent et le contact qui discutent dans le module Messages.

Les agents doivent fermer une conversation une fois qu'elle est résolue afin qu'un nouveau cycle du flux de travail puisse commencer lorsque le contact envoie un nouveau message. N'oubliez pas qu'une nouvelle conversation ne s'ouvrira que s'il n'y a pas de conversation existante.

Lorsque vous créez un flux de travail de conversation entrante, vous devez décider de la meilleure stratégie d'attribution automatique en fonction de votre cas d'utilisation. Découvrez les différentes façons de configurer l'attribution automatique pour les conversations entrantes.

Pour en savoir plus

Voilà tout ce que vous devez savoir sur les flux de conversation entrants. Si vous souhaitez en savoir plus sur les flux de travail, consultez ces articles :

• Acheminement des contacts avec respond.io
• Affectation automatique avec respond.io
• Comment envoyer un message d'absence pour les entreprises