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Flux de travail pour les conversations entrantes : Guide pratique

Chris Lai
Rédacteur de contenu, Respond.io
29 novembre 2021

Un flux de travail de conversations entrantes bien conçu permet à votre entreprise de traiter efficacement les messages entrants. Dans ce blog, nous vous expliquerons les bases des conversations entrantes, depuis l'importance des conversations dans une stratégie d'arrivée jusqu'aux raisons pour lesquelles les clients entament une conversation, en passant par la configuration d'un flux de travail de conversations entrantes sur respond.io. De plus, vous apprendrez comment fonctionne un flux de travail de conversations entrantes et quel rôle joue chaque composant du flux de travail dans le traitement des conversations entrantes.

Les principes fondamentaux des conversations entrantes

La plupart des conversations sont de nature entrante, ce qui signifie qu'elles sont lancées par les clients. Cela s'explique par le fait que la majorité des applications de messagerie exigent que les clients envoient le premier message.

Pourquoi les clients entament une conversation avec les entreprises

Pour concevoir un bon flux de travail pour les conversations entrantes qui réponde aux besoins des clients, vous devez comprendre pourquoi les clients entament une conversation.

Voici une image qui montre pourquoi les clients entament une conversation avec les entreprises. Les clients peuvent s'adresser à votre entreprise pour diverses raisons. Ils peuvent vouloir demander des informations supplémentaires sur votre entreprise ou votre produit, ou effectuer des actions telles que faire un achat ou demander un remboursement.
Pourquoi les clients entament une conversation avec les entreprises

Les clients peuvent s'adresser à votre entreprise pour diverses raisons. Ils peuvent vouloir demander des informations supplémentaires sur votre entreprise ou votre produit, ou effectuer des actions telles que faire un achat ou demander un remboursement.

Qu'est-ce qu'une conversation sur respond.io ?

Avant de construire un flux de travail de conversations entrantes, vous devez comprendre ce qu'est une conversation. Sur respond.io, une conversation désigne toute interaction entre votre entreprise et un contact, depuis l'ouverture de la conversation jusqu'à sa clôture.

L'aspect d'une conversation sur respond.io

N'oubliez pas qu'un contact ne peut avoir qu'une seule conversation en cours à la fois. Une conversation s'ouvre si deux critères sont remplis : un contact envoie un message et le contact n'a pas de conversation en cours.

Lorsqu'une nouvelle conversation s'ouvre, la plateforme crée l'événement Conversation ouverte par le contact qui sert de déclencheur pour un flux de travail de conversation entrante. Lisez la suite pour apprendre comment configurer le déclencheur en utilisant l'événement Conversation ouverte par le contact.

Comment configurer le déclencheur d'un flux de travail de conversations entrantes ?

Lesdéclencheurs sont des événements qui déclenchent une automatisation avancée appelée flux de travail. Vous pouvez configurer le déclencheur des flux de conversations entrantes dans le générateur de flux. Pour accéder au Workflow Builder, naviguez vers le module Workflows. Ensuite, cliquez sur Ajouter un flux de travail.

Voici une image montrant comment accéder au Workflow Builder sur respond.io. Les déclencheurs sont des événements qui déclenchent une automatisation avancée appelée flux de travail. Vous pouvez configurer le déclencheur pour les workflows de conversation entrante dans le Workflow Builder. Pour accéder au Workflow Builder, accédez au module Workflows. Ensuite, cliquez sur Ajouter un flux de travail. Ensuite, nommez le flux de travail et ajoutez une description facultative. Cliquez sur Créer lorsque vous avez terminé, et vous serez redirigé vers le Workflow Builder.
Accès au Workflow Builder

Ensuite, nommez le flux de travail et ajoutez une description facultative. Cliquez sur Créer lorsque vous avez terminé, et vous serez redirigé vers le Workflow Builder.

Vous êtes maintenant prêt à configurer le déclencheur du flux de travail des conversations entrantes. Dans le Workflow Builder, sélectionnez Conversation Opened comme Trigger afin que le Workflow s'exécute chaque fois qu'une conversation s'ouvre.

Cette image montre comment configurer un déclencheur pour un flux de travail de conversation entrante. Pour configurer le déclencheur pour les flux de conversations entrantes, naviguez vers le Workflow Builder. Ensuite, sélectionnez Conversation ouverte comme déclencheur afin que le flux de travail s'exécute chaque fois qu'une conversation est ouverte.
Configuration du déclencheur pour un flux de travail de conversation entrante

Ensuite, configurez le flux de travail pour qu'il ne s'exécute que lorsque la conversation est entrante. Pour ce faire, il suffit de sélectionner la condition de déclenchement comme Source is Equal to Contact. Maintenant que vous avez créé un déclencheur qui lance le flux de travail pour chaque conversation entrante, explorons d'autres parties d'un flux de travail de conversation entrante.

Gestion des conversations entrantes sur respond.io

Les flux de conversations entrantes vous aident à gérer un volume élevé de messages entrants sans effort. Vous apprendrez ici comment un flux de conversations entrantes recueille davantage de données sur les contacts, utilise ces données pour acheminer les conversations vers la bonne équipe et les assigne à un agent disponible.

Comment fonctionne un flux de conversations entrantes ?

Un flux de travail pour les conversations entrantes traite automatiquement les contacts à partir du moment où ils envoient le premier message jusqu'à ce qu'ils soient affectés à un agent disponible pour poursuivre la conversation.

Cette image montre le fonctionnement d'un flux de conversations entrantes. Un flux de travail de conversation entrante se compose généralement de trois éléments, qui jouent des rôles différents dans le traitement des messages entrants. Voici ce que vous devez savoir sur chaque composant - L'enrichissement des données permet d'obtenir des données sur un contact ou une conversation afin de découvrir l'objectif de la conversation. Le routage détermine quelle équipe sera chargée de traiter la conversation. Il peut également diriger le contact vers un agent dédié s'il y en a un d'assigné, et l'assignation automatique attribue le contact à un agent disponible. Il peut être configuré en fonction des besoins et des priorités d'une équipe spécifique.
Comment fonctionne un flux de conversations entrantes ?

Un flux de travail de conversation entrante se compose généralement de trois éléments, qui jouent des rôles différents dans le traitement des messages entrants. Voici ce que vous devez savoir sur chaque composant :

  • Enrichissement des données obtient des données sur un contact ou une conversation pour découvrir l'objectif de la conversation.
  • Routage détermine quelle équipe sera chargée de traiter la conversation. Il peut également diriger le contact vers un agent dédié s'il y en a un d'assigné.
  • Affectation automatique attribue le contact à un agent disponible. Elle peut être configurée en fonction des besoins et des priorités d'une équipe spécifique.

Le flux de travail des conversations entrantes se termine lorsqu'un agent est affecté au contact, mais la conversation se poursuit sur la plate-forme avec l'agent et le contact dans le module Messages.

Les agents doivent fermer une conversation une fois qu'elle est résolue afin qu'un nouveau cycle du flux de travail puisse commencer lorsque le contact envoie un nouveau message. N'oubliez pas qu'une nouvelle conversation ne s'ouvrira que si aucune conversation n'existe déjà.

Lorsque vous créez un flux de travail de conversations entrantes, vous devez décider de la meilleure stratégie d'attribution automatique en fonction de votre cas d'utilisation. Découvrez les différentes façons de configurer l'assignation automatique pour les conversations entrantes.

Autres lectures

Et c'est tout ce que vous devez savoir sur les flux de conversation entrants. Si vous souhaitez en savoir plus sur les flux de travail, consultez ces articles :

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