Article sur le mode d'emploi

Conversations entrantes : Convertir les conversations en résultats commerciaux [janvier 2024]

Chris Lai
29 novembre 2021

Dans ce blog, nous allons vous guider à travers les éléments essentiels des conversations entrantes. Nous verrons pourquoi elles sont essentielles dans une stratégie de réception, les raisons pour lesquelles les clients entament des conversations et comment configurer efficacement un flux de travail de conversation entrante à l'aide de respond.io. Vous découvrirez également le fonctionnement de ces flux de travail et la fonction de chaque composant dans la gestion efficace des messages entrants. Plongeons dans l'aventure !

Les principes fondamentaux des conversations entrantes

La plupart des applications de messagerie exigent que les contacts vous envoient le premier message avant que vous puissiez discuter avec eux. Un grand nombre de vos conversations professionnelles sont de nature entrante, ce qui signifie qu'elles sont entamées par des clients. Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les clients peuvent entamer une conversation avec votre entreprise.

Pourquoi les clients entament-ils des conversations avec les entreprises ?

Pour concevoir des stratégies efficaces de conversations entrantes qui répondent aux besoins des clients, il faut d'abord comprendre pourquoi les clients entament des conversations.

Cette image montre pourquoi les clients entament une conversation avec les entreprises. Les clients peuvent s'adresser à votre entreprise pour diverses raisons. Ils peuvent vouloir obtenir des informations supplémentaires sur votre entreprise ou votre produit, ou effectuer des actions telles qu'un achat ou une demande de remboursement.
Pourquoi les clients entament-ils des conversations entrantes avec les entreprises ?

Les clients peuvent s'adresser à votre entreprise pour diverses raisons. Ils peuvent vouloir obtenir des informations supplémentaires sur votre entreprise ou votre produit, ou effectuer des actions telles qu'un achat ou une demande de remboursement.

Qu'est-ce qu'une conversation entrante ? respond.io

Sur respond.io, une conversation désigne toute interaction entre votre entreprise et un contact, depuis l'ouverture d'un chat jusqu'à sa fermeture.

Cette image montre l'aspect d'un chat sur respond.io
Comment les conversations entrantes se présentent-elles ? respond.io

N'oubliez pas qu'un contact ne peut avoir qu'une seule conversation en cours à la fois. Une conversation ne s'ouvrira que si elle répond à deux critères : un contact envoie un message et le contact n'a pas de conversation en cours.

Lorsqu'une nouvelle conversation s'ouvre, la plateforme crée un événement "Conversation ouverte par un contact". Celui-ci sert de déclencheur à un flux de travail de conversation entrante. Poursuivez votre lecture pour savoir comment configurer le déclencheur à l'aide de l'événement Conversation ouverte par un contact.

Comment configurer le déclencheur d'un flux de travail de conversation entrante ?

Les déclencheurs sont des événements qui déclenchent une automatisation avancée appelée flux de travail. Vous pouvez configurer le déclencheur pour les workflows de conversations entrantes dans le Workflow Builder de respond.io . Pour y accéder, naviguez jusqu'au module Workflows. Cliquez ensuite sur Ajouter un flux de travail.

Voici une image montrant comment accéder au Workflow Builder sur respond.io.
Accès au générateur de flux de travail

Ensuite, nommez le Workflow et ajoutez une description optionnelle. Cliquez sur Créer lorsque vous avez terminé, et vous serez redirigé vers le Créateur de flux de travail.

Vous êtes maintenant prêt à configurer le déclencheur du flux de travail des conversations entrantes. Dans le Créateur de flux de travail, sélectionnez Conversation ouverte comme déclencheur afin que le flux de travail s'exécute chaque fois qu'une conversation s'ouvre.

Cette image montre comment configurer un déclencheur pour un flux de travail de conversation entrante. Pour configurer le déclencheur pour les flux de travail de conversations entrantes, naviguez vers le Créateur de flux de travail. Ensuite, sélectionnez Conversation ouverte comme déclencheur afin que le flux de travail s'exécute chaque fois qu'une conversation est ouverte.
Configuration du déclencheur d'un flux de travail de conversation entrante

Ensuite, paramétrez le workflow pour qu'il ne s'exécute que lorsque la conversation est entrante. Pour ce faire, il suffit de sélectionner la condition de déclenchement comme Source est égale à Contact. Maintenant que vous avez créé un déclencheur qui démarre le flux de travail pour chaque conversation entrante, explorons les autres parties d'un flux de travail de conversation entrante.

Gérer les conversations entrantes sur respond.io

Les flux de conversation entrants vous aident à gérer un volume élevé de messages entrants sans effort. Vous apprendrez ici comment un flux de travail de conversation entrante recueille davantage de données sur les contacts, utilise ces données pour acheminer les conversations vers l'équipe appropriée et les assigne à un agent disponible.

Comment fonctionne un flux de travail pour les conversations entrantes ?

Un flux de travail de conversation entrante traite automatiquement les contacts à partir du moment où ils envoient le premier message jusqu'à ce qu'ils soient assignés à un agent disponible pour poursuivre la conversation.

Cette image illustre le fonctionnement d'un flux de travail de conversation entrante. Un flux de travail de conversation entrante se compose généralement de trois éléments, qui jouent des rôles différents dans le traitement des messages entrants. Voici ce que vous devez savoir sur chaque composant - L'enrichissement des données obtient des données sur un contact ou une conversation afin de découvrir l'objet de la conversation. Le routage détermine l'équipe qui sera chargée de traiter la conversation. L'attribution automatique assigne le contact à un agent disponible.
Comment fonctionne un flux de conversations entrantes ?

Un flux de travail de conversation entrante se compose généralement de trois éléments, qui jouent des rôles différents dans le traitement des messages entrants. Voici ce qu'il faut savoir sur chaque composant :

  • Enrichissement des données consiste à obtenir des données sur un contact ou une conversation afin de découvrir l'objectif de la conversation.
  • L'acheminement détermine l'équipe qui sera chargée de traiter la conversation.
  • Attribution automatique signifie que transmet la conversation à un agent disponible sans intervention humaine. Vous pouvez la configurer en fonction des besoins et des priorités d'une équipe spécifique.

Le flux de travail se termine lorsqu'un agent est affecté au contact, mais la conversation se poursuit sur la plateforme avec l'agent et le contact qui discutent dans le module Messages.

<call-out> Agents have to close a Conversation once it's resolved so that a new cycle of the Workflow can start when the Contact sends a new message. Remember, a new Conversation will only open if there’s no existing Conversation. <call-out>

Lorsque vous créez un flux de travail de conversation entrante, vous devez décider de la meilleure stratégie d'attribution automatique en fonction de votre cas d'utilisation. Découvrez les différentes façons de configurer l'attribution automatique pour les conversations entrantes.

Questions fréquemment posées

Pourquoi les conversations entrantes sont-elles importantes pour les entreprises ?

Chaque interaction entre les entreprises et les clients offre la possibilité d'obtenir des résultats commerciaux mesurables. Il s'agit notamment d'améliorer la satisfaction des clients, de favoriser une fidélité durable, de créer une image de marque favorable et, en fin de compte, de contribuer à l'augmentation des recettes.

En quoi les conversations entrantes diffèrent-elles des conversations sortantes ?

Les conversations entrantes sont initiées par le client et visent à répondre à ses besoins et à ses demandes. En revanche, les conversations sortantes sont initiées par l'entreprise, généralement à des fins de vente, de marketing ou de suivi de la clientèle.

Quelle est la place des conversations entrantes dans votre stratégie de marketing entrant ?

Les conversations font partie intégrante du marketing entrant car elles favorisent l'engagement direct avec les clients. Plus important encore, elles fournissent des informations précieuses sur les besoins et les préférences des clients, ce qui permet d'orienter la création de contenu et la stratégie.

Maîtriser les conversations entrantes avec respond.io

Pour obtenir les meilleurs résultats commerciaux à partir des conversations entrantes, vous aurez besoin d'un logiciel de gestion des conversations clients fiable. En tant que plateforme de messagerie IA de premier plan, respond.io a tout ce qu'il vous faut.

Doté d'une boîte de réception omnicanale, respond.io permet aux entreprises de gérer les conversations entrantes sur n'importe quel canal de messagerie. Et ce n'est pas tout. Par exemple, utilisez l'IA conversationnelle pour ravir les clients tout en économisant des ressources ou obtenez des informations détaillées sur les conversations dans le module Rapports.

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Pour en savoir plus

Voilà tout ce que vous devez savoir sur les flux de conversation entrants. Si vous souhaitez en savoir plus sur les flux de travail, consultez ces articles :

Chris Lai
Rédacteur de contenu/spécialiste du référencement
Chris LaiRédacteur de contenu et spécialiste interne du référencement à l'adresse respond.io, il est titulaire d'une licence en pharmacie de l'université de Monash. Ses articles portent sur les applications de messagerie professionnelle telles que WhatsApp Business, aidant les entreprises à naviguer dans le paysage en constante évolution de la messagerie professionnelle.
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