Si vous avez déjà discuté avec un agent du service clientèle, vous avez peut-être rempli un court formulaire avant la conversation. Mais à quoi servent ces questions préliminaires dans le formulaire ? Dans cet article, nous expliquerons ce que sont les enquêtes par chat et pourquoi les entreprises les utilisent. Nous vous montrerons également comment créer une enquête préalable au chat pour votre widget de chat en ligne respond.io et tout canal de messagerie pris en charge par respond.io.
Qu'est-ce qu'une enquête préalable au chat ?
Les enquêtes de pré-clavardage sont des formulaires qui recueillent des informations de contact avant un clavardage avec un agent du service clientèle. Les entreprises les utilisent pour fournir à leurs agents d'assistance les informations nécessaires pour répondre aux demandes des clients.
L'utilisation d'une enquête préalable au chat présente plusieurs avantages. Comme elles sont envoyées automatiquement, les agents n'ont pas besoin de poser manuellement des questions d'introduction. Les réponses fournies permettent aux agents de mieux comprendre le contexte du contact, ce qui réduit leur charge de travail pendant la conversation.
Certaines entreprises utilisent des enquêtes préalables au chat pour déterminer les besoins du contact et le bon agent d'assistance à lui assigner. En conséquence, le temps de résolution diminue et le processus d'assistance devient plus efficace.
Voyons quel type d'informations les entreprises demandent dans leurs enquêtes préalables au chat.
Enquête préalable au chat : Types de demandes de données
Les enquêtes pré-chat demandent des informations qui peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience du client avec des messages personnalisés et donner aux agents d'assistance un aperçu du profil du client.
L'acquisition d'un plus grand nombre d'informations de contact dès le départ aide également les agents à respecter les accords de niveau de service basés sur le client en identifiant les clients ayant des clauses spéciales dans leurs contrats. Ainsi, les entreprises sont en mesure de respecter les normes de performance requises et d'éviter les sanctions en cas de non-respect de leurs garanties.
Ces informations comprennent les identifiants des clients, les types de demandes et, dans certains cas, un formulaire de consentement au règlement général sur la protection des données (RGPD). Examinons certaines de ces demandes de données en détail
Formulaire de pré-chat : Informations de base sur le contact
L'une des clés d'une bonne assistance à la clientèle est d'offrir un service personnalisé, d'éviter les bavardages sans âme et génériques et de communiquer avec les clients de manière naturelle et conversationnelle.
Connaître le nom du contact n'aide pas seulement les agents d'assistance à identifier leur interlocuteur, mais leur permet également d'accueillir les visiteurs par leur nom. Cela permet d'établir dès le départ une relation positive fondée sur le respect mutuel.
Les adresses électroniques et les numéros de téléphone sont également utilisés pour vérifier l'identité des contacts. Mais surtout, ils permettent aux agents d'assistance d'assurer le suivi des clients qui posent une question mais quittent la conversation avant d'avoir obtenu une réponse.
Formulaire de pré-chat : Numéro de compte/client et numéro de commande
Certaines entreprises identifient les clients en leur attribuant un numéro de compte ou de client, tandis que les entreprises qui offrent des services après-vente peuvent demander un numéro de commande avant de répondre à toute demande.
Dans ce cas, l'identifiant de la commande du client est généralement la donnée la plus importante, car elle permet aux agents d'identifier rapidement le problème et de résoudre efficacement la demande.
Formulaire de pré-chat : Type et description de la demande
En connaissant le type de demande, il est plus facile pour l'équipe d'assistance de transmettre la conversation aux bons agents. Ceci est particulièrement utile pour les entreprises qui divisent leurs équipes par fonction et qui automatisent leurs stratégies de routage à l'aide d'outils d'automatisation tels que les Workflows.
En outre, les enquêtes préalables au chat comprennent parfois un champ de description permettant aux contacts d'expliquer brièvement le problème. Cela permet de clarifier la nature de la demande, de sorte que les agents disposent d'emblée des informations dont ils ont besoin pour une résolution plus précise et plus rapide du problème.
Lorsque les agents sont équipés pour répondre aux demandes dans leur domaine d'expertise, ils peuvent fournir un service à la clientèle plus efficace, en évitant les questions et les redirections inutiles.
Formulaire de pré-chat : Pays et code postal
Certaines grandes entreprises peuvent varier leurs produits ou services selon les pays. Dans ce cas, le fait de demander aux contacts leur pays ou leur code postal leur permet d'être dirigés vers une équipe dédiée à leur zone géographique.
Ces entreprises peuvent également acheminer les conversations en fonction de la langue. Ainsi, la nationalité d'un contact pourrait déterminer sa langue principale et la conversation pourrait être assignée à l'agent approprié.
Formulaire de pré-chat : Acceptation du GDPR
Depuis avril 2016, les entreprises qui collectent et traitent les données personnelles des résidents de l'Union européenne doivent inclure un formulaire de consentement au règlement général sur la protection des données (RGPD) dans les enquêtes par chat préalable et autres types de formulaires de contact.
En ajoutant un champ d'acceptation GDPR, vous vous assurez que les contacts connaissent votre politique de protection des données et consentent à fournir leurs coordonnées pour une utilisation juste et responsable par votre entreprise.
Meilleures pratiques pour l'enquête préalable au chat
Lorsque vous créez votre propre enquête par chat préalable, vous devez décider du nombre de champs à ajouter et du nombre de champs obligatoires.
Plus votre enquête comporte de champs, plus elle décourage les gens d'entrer leurs données dans le chat. De même, un trop grand nombre de champs obligatoires peut rebuter les clients, surtout s'ils demandent des données sensibles telles que le salaire annuel ou l'adresse du domicile.
Idéalement, vous ne devriez demander que des informations qui aident votre équipe d'assistance à identifier les clients et à leur fournir un meilleur service.
Maintenant que vous connaissez les types d'informations demandées dans les enquêtes pré-chat, nous allons vous apprendre à utiliser respond.io pour créer votre propre enquête pré-chat sur le canal de messagerie de votre choix.
Comment créer un formulaire de pré-chat avec respond.io
En matière de communication avec les clients, respond.io offre de nombreuses possibilités. Vous pouvez non seulement ajouter une enquête préalable au chat à votre widget de chat en ligne, mais aussi faire de même dans n'importe quel canal de messagerie grâce à l'outil de création de flux de travail.
Dans cette section, nous allons explorer les deux options pour vous aider à mettre en place une enquête par chat préalable sur le canal de votre choix.
Enquête préalable au chat pour le gadget de chat en ligne
Tout d'abord, vous devez connecter le widget de chat respond.io et l'installer sur votre site web. Une fois cela fait, ouvrez le module de configuration de respond.io , sélectionnez Channels et suivez les étapes suivantes pour ajouter un formulaire de pré-clavardage personnalisable.
1. Choisissez votre canal de discussion en ligne.
2. Cliquez sur Personnaliser.
3. Réduisez le formulaire de pré-chat et activez-le.
Ensuite, cliquez sur Ajouter un champ et sélectionnez un champ dans la liste. Ces champs étant personnalisables, ils peuvent être renommés dans d'autres langues. Par exemple, si vos clients sont hispanophones, vous pouvez utiliser Nombre au lieu de Nom.
Enfin, cochez la case Obligatoire sous les champs que vous ne voulez pas que les contacts ignorent. Ainsi, les agents d'assistance seront toujours en mesure de démarrer une discussion avec des informations suffisantes.
Après avoir rempli le formulaire de pré-clavardage, les contacts doivent appuyer sur le bouton "Démarrer" pour entamer une conversation avec un agent d'assistance. Ce bouton est également personnalisable, vous pouvez donc utiliser votre appel à l'action préféré pour inviter les clients à envoyer leurs demandes.
Certains utilisateurs de respond.io n'ont pas de widget de chat en ligne et gèrent leur service clientèle par le biais de canaux de messagerie. La section suivante explique comment ajouter une enquête par chat préalable à tout canal de messagerie pris en charge par respond.io.
Enquête préalable au chat pour les applications de messagerie
Pour créer une enquête par chat préalable pour le canal de messagerie de votre choix, vous devez d'abord connecter le canal à votre compte respond.io . Contrairement au chat en ligne, les enquêtes pré chat pour les autres canaux doivent être créées dans le module Workflows.
- Créer un nouveau flux de travail.
- Sélectionnez Conversation ouverte comme déclencheur.
- Choisir Source équivaut à Contact.
- Ajouter une étape Poser une question.
- Composez le texte de la question et choisissez un type de question.
- Répétez les étapes 4 et 5 pour poser des questions supplémentaires.
Si la plupart de vos conversations d'assistance proviennent de clients existants, faites en sorte qu'ils se sentent spéciaux en les saluant personnellement. Pour ce faire, configurez un message d'accueil automatisé avec la variable dynamique $contact.name avant que le formulaire de discussion en ligne ne commence.
N'oubliez pas que les réponses à l'enquête, comme la langue préférée, peuvent être enregistrées dans un champ personnalisé, qui sera lié au profil du contact. Cela permet aux utilisateurs de visualiser les informations collectées dans le module Contacts et d'envoyer des messages personnalisés à l'aide des champs de contact.
Lorsque les contacts répondent dans un format non valide, leurs réponses ne sont pas transmises. Le flux de travail est alors interrompu. Pour éviter que cela ne se produise, consultez nos recommandations sur ce qu'il convient de faire dans ce cas.
Si vous prévoyez d'attribuer des conversations aux agents disponibles en fonction des réponses fournies, nous vous recommandons d'enregistrer les réponses en tant que variables dynamiques afin de les utiliser dans les étapes suivantes du flux de travail.
Par exemple, vous pouvez mettre en place une étape de questions à choix multiples portant sur l'objectif de la conversation. Vous pouvez ensuite enregistrer les réponses en tant que variables et les utiliser pour attribuer les conversations aux agents d'assistance qui connaissent le sujet en question.
Enfin, ajoutez un message "Assigné à un agent " à votre flux de travail après l'affectation de l'agent pour garantir aux contacts qu'ils seront pris en charge. Si un agent n'est pas disponible, ajoutez un message d'absence ou un message de surcapacité pour gérer les attentes des contacts.
En fin de compte, votre flux de travail d'attribution automatique dépendra du type d'assistance à la clientèle fournie par votre entreprise. Avec respond.io, vous pouvez configurer les stratégies d'attribution automatique différemment pour le support qui est un avantage concurrentiel, un centre de coûts ou tout ce qui se situe entre les deux.
Quelle est la prochaine étape ?
La connaissance, c'est le pouvoir. C'est pourquoi l'accès aux données clés sur les clients permet aux agents d'assistance de disposer des informations nécessaires pour répondre rapidement et efficacement aux demandes.
Respond.io offre des outils d'automatisation avancés permettant de créer des enquêtes préalables au chat et d'enregistrer les réponses, ce qui simplifie les tâches de l'équipe d'assistance et lui permet de se concentrer sur l'aide à apporter aux clients.
Si vous souhaitez créer vos propres enquêtes personnalisées par chat, vous pouvez désormais le faire, et bien plus encore, grâce à la principale plateforme de messagerie professionnelle. Ouvrez un compte respond.io dès aujourd'hui !
Pour en savoir plus
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