Sondage de préchat : Comment créer un formulaire de prédiscussion

Si vous avez déjà discuté avec un agent de support client, vous avez peut-être rempli un court formulaire avant la conversation. Mais à quoi servent ces questions préliminaires sous la forme? Dans cet article, nous vous expliquerons ce que sont les enquêtes pré chat et pourquoi les entreprises les utilisent. Nous allons également vous montrer comment créer une enquête de pré-chat pour votre widget respond.io et tout canal de messagerie supporté par respond.io.

Qu'est-ce qu'un sondage de pré-chat ?

Les enquêtes pré chat sont des formulaires qui recueillent des informations de contact avant une conversation avec un agent de support client. Les entreprises les utilisent pour fournir à leurs agents de soutien les informations nécessaires pour résoudre les demandes des clients.

Utiliser une enquête pré-chat a plusieurs avantages. Parce qu'ils sont automatiquement envoyés, les agents n'ont pas besoin de poser manuellement des questions d'introduction. Les réponses fournies augmentent la compréhension contextuelle des agents' du contact, ce qui réduit leur charge de travail pendant la conversation.

Certaines entreprises utilisent des enquêtes pré chat pour déterminer les besoins du contact's et le bon agent de support auquel elles doivent être affectées. Par conséquent, le temps de résolution diminue et le processus de soutien devient plus efficace.

Voyons quel genre de renseignements les entreprises demandent dans leurs sondages de préchat.

Sondage Pre Chat : Types de demandes de données

Les enquêtes pré chat demandent des informations qui peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience client avec des messages personnalisés et donner aux agents de soutien un aperçu du profil du client.

L'acquisition de plus amples informations de contact à l'avance aide également les agents à respecter les ententes de niveau de service basées sur la clientèle en identifiant les clients avec des clauses spéciales dans leurs contrats. Ainsi, les entreprises sont en mesure de respecter les normes de performance requises et d'éviter les pénalités en cas d'infraction à leurs garanties.

Ces renseignements comprennent les identifiants des clients, les types de demandes et, dans certains cas, un formulaire de consentement du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Laissez's explorer certaines de ces demandes de données en détail

Pré-formulaire de tchat : Informations de contact basiques

L'une des clés d'un bon service client est d'offrir un service personnalisé, en évitant les petits discours sans âme et génériques, et en communiquant avec les clients de manière naturelle et conversationnelle.

Connaître le nom du contact n’aide pas seulement à aider les agents à identifier à qui ils parlent, mais leur permet également d’accueillir les visiteurs par leur nom. Cela contribue à bâtir une relation positive fondée sur le respect mutuel dès le début.

Les adresses e-mail et les numéros de téléphone sont également utilisés pour vérifier l'identité des contacts. Mais plus important encore, ils donnent aux agents de soutien un moyen de suivre avec les clients qui posent une question mais quittent la conversation avant d'obtenir une réponse.

Pré-formulaire de discussion : Numéro de compte/client et ID de commande

Certaines entreprises identifient des clients en leur attribuant un compte ou un numéro de client, alors que les entreprises qui offrent des services après-vente peuvent demander un identifiant de commande avant de répondre à toute demande.

Dans ce scénario, l'ID de commande du client est généralement la pièce de données la plus importante, car il permet aux agents d'identifier rapidement le problème et de résoudre efficacement l'enquête.

Pré-formulaire de discussion : Type de demande et description

Connaître le type d’enquête permet à l’équipe de soutien de transmettre plus facilement la conversation aux bons agents. Ceci est particulièrement utile pour les entreprises qui divisent leurs équipes par fonction et automatisent leurs stratégies de routage avec des outils d'automatisation comme Workflows.

De plus, les enquêtes pré chat incluent parfois un champ de description pour les contacts pour expliquer brièvement le problème. Cela aide à clarifier la nature de leur enquête, de sorte que les agents disposent des informations dont ils ont besoin pour une résolution plus précise et plus rapide des problèmes.

Lorsque les agents sont équipés pour répondre aux demandes de renseignements dans leur domaine d'expertise, ils peuvent offrir un service à la clientèle plus efficace, en évitant les questions inutiles et les redirections.

Pré-formulaire de tchat : Pays et code postal

Certaines grandes entreprises peuvent varier leurs produits ou leurs services pour différents pays. Dans ce scénario, demander des contacts pour leur pays ou code postal leur permet d'être acheminés vers une équipe dédiée pour leur zone géographique.

Alternativement, ces entreprises pourraient acheminer les conversations par langue. Ainsi, la nationalité d’un contact'pourrait déterminer sa langue principale et la conversation pourrait être attribuée au bon agent.

Pre Chat Form: GDPR Acceptance

Depuis avril 2016, Les entreprises qui recueillent et traitent les données à caractère personnel des résidents de l'Union européenne doivent inclure un formulaire de consentement du Règlement général sur la protection des données (RGPD) dans les enquêtes pré -chat et autres types de formulaires de contact.

En ajoutant un champ d'acceptation du RGPD vous vous assurez que les contacts sont au courant de votre politique de protection des données et que vous consentez à fournir leurs données pour une utilisation équitable et responsable de votre entreprise.

Sondage sur les meilleures pratiques de préchat

Lors de la création de votre propre enquête de préchat, vous devrez décider combien de champs vous allez ajouter, et combien de champs seront obligatoires.

Plus votre enquête contient de champs, plus elle décourage les gens de saisir leurs données de clavarder. De même, trop de champs obligatoires peuvent différer les clients, surtout s'ils demandent des données sensibles telles que le salaire annuel ou l'adresse domiciliaire.

Idéalement, vous ne devriez demander que des informations qui aident votre équipe à identifier vos clients et à leur fournir un meilleur service.

Maintenant que vous êtes familier avec les types d’informations demandées dans les sondages pré-chat, nous allons vous apprendre comment utiliser la réponse. o pour créer votre propre enquête de prédiscussion dans un canal de messagerie de votre choix.

Comment créer un formulaire de prétchat avec Respond.io

En ce qui concerne la communication avec le client, respond.io offre de nombreuses possibilités. Non seulement vous pouvez ajouter une enquête de pré-chat à votre widget de chat en ligne, mais vous pouvez aussi faire la même chose dans n'importe quel canal de messagerie avec le constructeur de Workflows.

Dans cette section, nous explorerons les deux options pour vous aider à mettre en place une enquête prévisionnelle sur votre canal préféré.

Sondage de pré-chat pour le Widget de chat Web

Tout d'abord, vous devrez connecter le widget de chat respond.io et l'installer sur votre site. Une fois terminé, ouvrez le module de configuration respond.io, sélectionnez Chaînes et suivez ces étapes pour ajouter un formulaire personnalisable de prédiscussion.

1. Choisissez votre canal de discussion Web.

2. Cliquez sur sur Personnaliser.

3. Réduire le formulaire de prédiscussion et l'activer.

Ensuite, cliquez sur Ajouter un champ et sélectionnez un champ dans la liste. Parce que ces champs sont personnalisables, ils peuvent être renommés dans d'autres langues. Par exemple, si vos clients sont des locuteurs espagnols, vous pouvez utiliser Nombre au lieu de Nome.

Enfin, cochez la case Obligatoire dans les champs que vous ne voulez pas que les Contacts ignorent. De cette façon, les agents de support seront toujours en mesure de commencer une conversation avec des informations suffisantes.

Après avoir rempli le préformulaire de discussion, les contacts doivent appuyer sur le bouton Démarrer pour commencer une conversation avec un agent de support. Ce bouton est également personnalisable, alors utilisez votre appel à action préféré pour inviter les clients à envoyer leurs demandes.

Certains utilisateurs respond.io n'ont pas de widget de chat en ligne et exécutent leur support client sur les canaux de messagerie à la place. La section suivante expliquera comment ajouter une enquête de prédiscussion à tout canal de messagerie supporté par respond.io.

Sondage de préchat pour les applications de messagerie

Pour créer une enquête de pré-conversation pour votre canal de messagerie de choix, vous devez connecter le canal à votre compte respond.io premièrement. Contrairement au chat en ligne, les enquêtes pré chat pour les autres canaux doivent être construites dans le module Workflows.

1. Créer un nouveau flux de travail.

2. Sélectionnez Conversation ouverte en tant que déclencheur.

3. Choisissez La source est égale à la contact.

4. Ajoutez et Poser une question Étape.

5. Composez le texte de la question et choisissez un type de question.

6. Répétez les étapes 4 et 5 pour poser des questions supplémentaires.

Si la plupart de vos conversations de support proviennent de clients existants, faites-leur sentir spécial en les saluant personnellement. Pour ce faire, a mis en place un message d'accueil automatisé avec le .name Dynamic Variable $contactavant le début du formulaire de prédiscussion.

Rappelez-vous que les réponses à l'enquête comme la langue préférée peuvent être enregistrées dans un cchamp ustom, qui seront liés au profil du contact. Cela permet aux utilisateurs de visualiser les informations collectées dans le Module de Contacts et d'envoyer des messages personnalisés en utilisant les champs de contact.

Lorsque les Contacts répondent avec un format non valide, leurs réponses ne seront pas envoyées. Ceci met fin au flux de travail. Pour éviter que cela ne se produise, consultez notre recommandation sur ce qu'il faut faire dans ces cas.

Si vous prévoyez d'affecter des conversations aux agents disponibles en fonction des réponses fournies, Nous vous recommandons de sauvegarder les réponses en tant que Variables dynamiques pour les utiliser dans les étapes suivantes du Workflow.

Par exemple, vous pouvez configurer une étape de questions à choix multiples portant sur l'objectif de la conversation'. Ensuite, enregistrez les réponses sous forme de variables et utilisez-les pour assigner des Conversations à des agents qui sont au courant de ce sujet particulier.

Enfin, inclure un message Assigné à l'agent à votre flux de travail après que l'affectation de l'agent ait eu lieu pour assurer les contacts auxquels ils seront assistés. Si un agent n'est pas disponible, ajoutez un Message Absent ou un Message pour gérer les attentes des contacts.

En fin de compte, votre flux de travail d'affectation automatique dépendra du type de support client fourni par votre entreprise. Avec réponse. o, vous pouvez configurer les stratégies d'affectation automatique différemment pour le support qui est un avantage compétitif, un centre de coûts ou quelque chose entre les deux.

Quelle est la suite ?

La connaissance, c'est le pouvoir. Ainsi, avoir accès aux données clés de la clientèle donne aux agents d'assistance l'information nécessaire pour résoudre rapidement et efficacement les demandes de renseignements.

Répondez. o offre des outils d'automatisation avancés pour créer des enquêtes de prédiscussion et enregistrer les réponses, simplifier les tâches de l'équipe de support et leur permettre de se concentrer sur l'assistance dont ils ont besoin.

Si vous cherchez à créer vos propres sondages personnalisés avant chat, vous pouvez maintenant le faire et plus encore avec la première plateforme de messagerie professionnelle. Créez un compte sur Respond.io dès aujourd'hui !

Lectures complémentaires

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