La plateforme de service client WhatsApp permet à votre équipe d'offrir une meilleure assistance. Dans cet article, nous discuterons des avantages de l'assistance conversationnelle avec WhatsApp API par rapport aux canaux de service client traditionnels. De plus, vous apprendrez les bases de WhatsApp API et les meilleures pratiques pour fournir une assistance à la clientèle via WhatsApp. Mais ce n'est pas tout : nous vous présenterons également quelques exemples réussis d'entreprises du monde entier qui utilisent WhatsApp pour leur service clientèle.
Pourquoi choisir la plateforme de service client WhatsApp plutôt que les canaux d'assistance traditionnels ?
Traditionnellement, les entreprises utilisent le courrier électronique et le webchat pour le service à la clientèle. Cependant, les interactions par courrier électronique sont lentes et les gens ne consultent pas fréquemment leur boîte de réception. Les visiteurs du webchat ont tendance à être anonymes et il peut être difficile pour les entreprises de vérifier leur identité.
Les fils de conversation sur les deux canaux sont également dispersés, ce qui ne permet pas d'avoir une vue d'ensemble de l'historique des conversations du contact. Ces limitations remettent en cause ce que toute entreprise souhaite : fournir des solutions personnalisées, réduire le temps de résolution et améliorer l'assurance qualité.
En revanche, les interactions sur WhatsApp sont rapides, ce qui permet de résoudre les demandes plus rapidement. Les agents peuvent également identifier les contacts par leur numéro et accéder à l'historique de la conversation sur le même fil de discussion, ce qui permet de personnaliser l'assistance pour chaque contact.
Pour utiliser WhatsApp comme plateforme de service à la clientèle, vous devez disposer d'un compte WhatsApp Business. WhatsApp propose deux types de comptes d'entreprise : WhatsApp Business App et API.
L'application WhatsApp Business est conçue pour les petites entreprises et manque de fonctionnalités multi-utilisateurs et d'automatisation avancée. Les moyennes et grandes entreprises qui souhaitent utiliser la plateforme de service à la clientèle de WhatsApp avec une équipe d'agents peuvent opter pour WhatsApp API.
Plateforme de service client WhatsApp : Ce qu'il faut savoir
WhatsApp API est plus complexe que WhatsApp Business App. Avant de commencer à utiliser WhatsApp pour le service clientèle, nous allons apprendre les principes fondamentaux de WhatsApp API.
Coûts liés à l'utilisation de WhatsApp API pour le service à la clientèle
Tout d'abord, l'utilisation de WhatsApp comme plateforme de service à la clientèle n'est pas gratuite. Votre paiement mensuel pour WhatsApp API comprend deux éléments : les frais de partenariat de WhatsApp et les frais de conversation de WhatsApp.
Les frais de partenariat de WhatsApp varient selon les fournisseurs de solutions d'affaires (BSP). Les pratiques courantes consistent à facturer à WhatsApp API des frais de mise en place et d'hébergement. Certains BSP WhatsApp appliquent même une majoration par message, ce qui n'est pas idéal pour les entreprises qui ont un grand nombre de conversations d'assistance mensuelles.
Pour limiter les coûts mensuels, veillez à choisir un BSP qui n'ajoute pas de balisage des messages. Par exemple, respond.io ne facture aucun des services susmentionnés à ses utilisateurs.
En ce qui concerne le modèle de tarification basé sur les conversations de WhatsApp, les conversations d'assistance entrent souvent dans la catégorie des conversations de service, car ce sont généralement les clients qui contactent les équipes d'assistance pour se renseigner ou demander de l'aide.
Heureusement, les conversations de service ont tendance à être moins chères que celles initiées par les entreprises. De plus, chaque compte WhatsApp Business reçoit 1 000 conversations de service gratuites par mois.
WhatsApp n'autorise pas les entreprises à envoyer des messages à leurs clients à tout moment. Pour fournir une assistance efficace sur WhatsApp, les entreprises doivent savoir comment fonctionnent les restrictions de messagerie de WhatsApp API .
Service clientèle 24 heures sur 24 Restrictions des fenêtres
Pour protéger les utilisateurs finaux des spams et encourager les bonnes pratiques en matière d'assistance à la clientèle, WhatsApp API impose une fenêtre de service à la clientèle de 24 heures. Vous devrez utiliser un modèle de message WhatsApp pré-approuvé pour répondre aux clients en dehors de cette fenêtre ou pour entamer une nouvelle conversation avec eux si vous faites le suivi d'une demande d'assistance.
Toutefois, la fenêtre de messagerie est étendue à 72 heures lorsque les utilisateurs envoient des messages aux entreprises par l'intermédiaire des boutons d'appel à l'action des publicités WhatsApp click-to-chat ou des boutons d'appel à l'action des pages Facebook. Plus important encore, ces conversations sont gratuites.
Comment utiliser WhatsApp pour l'assistance à la clientèle : 4 astuces rapides pour fournir un service client via WhatsApp sur respond.io
Voyons comment l'utilisation de respond.io peut améliorer votre service d'assistance à la clientèle sur WhatsApp.
Utiliser des modèles de messages pour assurer le suivi des demandes complexes
Un modèle de message peut rouvrir la fenêtre de messagerie de WhatsApp, ce qui permet aux agents de donner suite aux demandes des clients en dehors de la fenêtre de 24 heures.
Contrairement à d'autres produits WhatsApp Inbox, respond.io vous permet de synchroniser, de créer et d'envoyer des modèles de messages WhatsApp pour l'assistance directement à partir de la plateforme, sans avoir à passer du Hub de votre partenaire à WhatsApp Inbox.
Utiliser l'automatisation du chat pour répondre aux FAQ, acheminer les clients et faire remonter les cas
Avec l'automatisation des chats sur respond.io, vous pouvez mettre en place un menu WhatsApp à choix multiples qui fournit des réponses aux questions les plus fréquemment posées. Les agents de votre service clientèle peuvent ainsi se consacrer à des questions plus urgentes.
Avec la bonne configuration des flux de travail, l'acheminement des clients vers la bonne équipe devient un processus automatisé. De plus, le bouton Raccourcis permet aux agents d'escalader les cas d'assistance ou de créer des tickets d'assistance sur des systèmes externes tels que Zendesk d'un simple clic.
Répondre aux messages où que l'on soit grâce à l'application mobile
L'application mobile respond.io permet aux agents de répondre aux demandes des clients via WhatsApp sur plusieurs téléphones. L'application comporte des modules essentiels tels que le tableau de bord, les contacts et la messagerie pour une expérience de messagerie sans effort.
Les agents recevront une notification push chaque fois qu'un nouveau message arrive ou qu'un nouveau contact leur est attribué. Ainsi, ils ne manqueront aucun message. Les applications respond.io Android et iOS sont disponibles respectivement sur Google Play Store et Apple App Store.
Obtenir une vision holistique des clients avec Contact Merge
Outre WhatsApp, vos contacts sont susceptibles d'utiliser d'autres canaux de messagerie pour vous joindre. Toutefois, cela se traduit par des conversations cloisonnées et une duplication des contacts. Heureusement, respond.io prend en charge la fusion des contacts afin que vous puissiez consolider tous les détails des contacts et l'historique des conversations dans un profil unifié pour une vue à 360 degrés du client.
En fin de compte, cela aide les agents à comprendre le contexte des clients et à prendre une décision éclairée sur la meilleure façon de les aider. Vous cherchez des idées pour utiliser la plateforme de service client WhatsApp ? Poursuivez votre lecture pour découvrir comment d'autres entreprises proposent un service d'assistance à la clientèle via WhatsApp.
Rapport de première main : 3 entreprises utilisent WhatsApp pour le service à la clientèle
Maintenant que la partie théorique de l'utilisation de la plateforme de service clientèle de WhatsApp est terminée, examinons quelques exemples pratiques de la façon dont les entreprises du monde entier utilisent WhatsApp pour le service clientèle.
1. Comment Alfa-Bank utilise la plateforme de service à la clientèle WhatsApp
Alfa-Bank, l'une des plus grandes banques du Kazakhstan, a choisi WhatsApp Business API comme plateforme de service à la clientèle. Les titulaires de comptes peuvent désormais recevoir des informations sur leur compte, des rappels de paiement et une assistance opérationnelle via WhatsApp.
De nombreuses banques ont commencé à utiliser des applications de messagerie pour répondre à des questions bancaires simples par le biais de chatbots. Cependant, Alfa-Bank va encore plus loin et offre un support client en direct sur WhatsApp.
Comment Alfa-Bank offre-t-elle un service à la clientèle via WhatsApp ?
Pour parler à un représentant humain lorsque vous utilisez WhatsApp pour le service clientèle, il suffit d'ajouter le numéro WhatsApp d'Alfa-Bank à votre liste de contacts et d'envoyer le premier message.
Nous avons testé le service clientèle WhatsApp d'Alfa-Bank et avons été impressionnés par la rapidité de la réponse : nous avons reçu une réponse dactylographiée en moins de deux minutes ! De plus, il n'y avait pas de message d'accueil générique ni de menu principal dans le chat. Nous avons pu discuter avec un agent immédiatement.
La plateforme de service à la clientèle Whatsapp d'Alfa-Bank est-elle un succès ?
Alfa-Bank s'éloigne de la norme du secteur en mettant ses clients en contact avec un agent en chair et en os au lieu d'utiliser un chatbot pour son service client WhatsApp. Espérons que d'autres banques repenseront leurs stratégies de chatbot et offriront à leurs clients un accès direct à une assistance humaine de qualité sur WhatsApp.
2. Comment Bupa utilise-t-elle la plateforme de service à la clientèle WhatsApp ?
Ne serait-il pas agréable de pouvoir envoyer un message à votre compagnie d'assurance sur WhatsApp ? Bupa Australia a rendu cela possible en lançant l'assistance clientèle de WhatsApp Business. Voyons à quoi cela ressemble.
Comment Bupa offre-t-elle un service à la clientèle via WhatsApp ?
Il y a deux façons de démarrer le chat. Lors d'un appel, vous pouvez être dirigé vers WhatsApp par une voix automatisée, ou vous pouvez commencer en utilisant un lien de chat WhatsApp sur leur site web.
Heureusement, une fois que vous avez envoyé un message, vous êtes mis en relation avec une personne réelle. Un large éventail d'actions est possible sur la plateforme de service client WhatsApp de Bupa, notamment la souscription de plans d'assurance, l'obtention d'un devis ou même une demande d'indemnisation.
Voici ce qui s'est passé lorsque nous avons testé le service : nous nous sommes renseignés sur les régimes d'assurance maladie et l'agent nous a posé une série de questions, notamment sur les affections pour lesquelles nous souhaitions être couverts et sur la fréquence de nos visites chez le médecin.
Une fois que nous avons répondu aux questions, elle nous a mis en relation avec un plan recommandé sur le site web de Bupa afin que nous puissions examiner les détails de la couverture. Bien que nous n'ayons pas pu obtenir de devis par l'intermédiaire de WhatsApp, l'agent a fait en sorte qu'il soit facile de comprendre quel était le meilleur plan pour nous.
La plateforme de service à la clientèle Whatsapp de Bupa est-elle un succès ?
Nous ne savons pas si ce sera un succès à long terme, mais nous avons en tout cas eu une bonne expérience. L'agent répond toujours dans les minutes qui suivent, et nous avons une trace écrite de la conversation. C'est le type de service à la clientèle que les gens veulent - nous aimerions juste qu'il ne faille pas attendre Covid-19 pour y parvenir.
3. Comment l'île de Yas utilise la plateforme de service à la clientèle WhatsApp
L'île de Yas est un immense centre de loisirs situé à Abu Dhabi qui comprend des pistes de course, des parcs à thème, des hôtels et bien d'autres choses encore. Pour aider les visiteurs à planifier leurs vacances, Yas Island a mis en place la plateforme de service à la clientèle WhatsApp.
Comment fonctionne la plateforme de service clientèle WhatsApp de Yas Island ?
Les visiteurs de l'île de Yas ont deux façons de découvrir la chaîne. Ils peuvent composer le numéro indiqué sur le site web et la page Facebook de Yas Island, ou utiliser le lien WhatsApp Click to Chat figurant sur la page de contact du site web de Yas Island.
Pour rejoindre le canal, démarrez une discussion en envoyant un message. Une réponse automatique vous proposera un menu avec une liste de questions fréquemment posées, allant de l'itinéraire aux événements. Vous pouvez sélectionner une option en répondant par les chiffres 1 à 11.
La réponse automatisée propose un mélange de réponses longues et courtes. Pour les questions nécessitant plus de détails, il vous sera demandé de choisir parmi d'autres options ou de vous diriger vers leur site web par le biais d'un lien.
Bien qu'il n'y ait pas d'indication, vous pouvez parler à un agent en chair et en os. L'option vous est proposée après avoir tapé une question spécifique ou fait une faute d'orthographe, comme nous l'avons fait. Ce n'est pas instantané, mais vous obtiendrez un délai d'attente pour la réponse de l'agent.
Dans notre cas, le temps d'attente a été d'environ une minute, ce qui est assez étonnant si l'on considère que nous pensions que l'expérience serait entièrement automatisée.
La plateforme de service à la clientèle Whatsapp de Yas Island est-elle un succès ?
C'est en tout cas ce que nous pensons. La combinaison d'une messagerie automatisée et d'un agent en chair et en os aboutit souvent à une expérience désordonnée, de sorte que les entreprises choisissent soit un agent en chair et en os, soit une messagerie automatisée, mais pas les deux à la fois. La solution proposée par Yas Island est l'une des meilleures que nous ayons jamais vues.
En fin de compte, l'objectif du service clientèle est de donner aux clients les informations dont ils ont besoin tout en leur offrant une expérience agréable. L'île de Yas a-t-elle atteint ces objectifs ? Avec les réponses automatiques instantanées et les agents en chair et en os, c'est un oui retentissant.
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Pour en savoir plus
Si vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation de WhatsApp, vous pouvez consulter ces articles :
- Le guide ultime de WhatsApp API
- Comment obtenir un compte WhatsApp API
- Comment utiliser respond.io comme CRM WhatsApp
