La plate-forme de service client WhatsApp permet à votre équipe de fournir un meilleur support. Dans cet article, nous discuterons des avantages du support de conversation avec l'API WhatsApp par rapport aux canaux de service client traditionnels. De plus, vous apprendrez les bases de l'API WhatsApp et des meilleures pratiques pour fournir un service client via WhatsApp. Ce n'est pas tout — nous vous montrerons également quelques exemples de la façon dont les entreprises du monde entier utilisent WhatsApp pour le service à la clientèle.
Pourquoi choisir la plateforme de service à la clientèle WhatsApp par rapport aux canaux de support traditionnels
Traditionnellement, les entreprises utilisent les courriels et le webchat pour le service à la clientèle. Cependant, les interactions par courriel sont lentes et les gens ne vérifient pas leurs boîtes de réception fréquemment. Les visiteurs du Web chat ont tendance à être anonymes et il peut être difficile pour les entreprises de vérifier leur identité.
Les fils de conversation sur les deux canaux sont également dispersés, ce qui ne donne aucun aperçu de l’historique des conversations du contact. Ces limitations défient ce que veut chaque entreprise : fournir des solutions personnalisées, réduire le temps de résolution et améliorer l'assurance qualité.
Par contraste, les interactions WhatsApp sont rapides, ce qui permet de résoudre les demandes plus rapidement. Les agents peuvent également identifier les contacts par leur numéro et accéder à l'historique des conversations sur le même sujet, ce qui permet un support personnalisé pour chaque contact.
Pour utiliser WhatsApp comme plate-forme de service à la clientèle, tu auras besoin d'un compte WhatsApp Business. WhatsApp offre deux types de comptes professionnels - WhatsApp Business App et WhatsApp Business API.
L'application WhatsApp Business est conçue pour les petites entreprises et manque de fonctionnalité multi-utilisateurs et automatisation avancée. Pour les moyennes et grandes entreprises qui cherchent à utiliser la plate-forme de service client WhatsApp avec une équipe d'agents, allez pour l'API WhatsApp.
Plateforme de service à la clientèle WhatsApp : ce que vous devez savoir
L'API WhatsApp est plus complexe que WhatsApp Business App. Avant de commencer à utiliser WhatsApp pour le service à la clientèle, apprenons les fondamentaux de l'API WhatsApp.
Coûts liés à l'utilisation de l'API WhatsApp pour le service client
Pour commencer, utiliser WhatsApp comme plate-forme de service à la clientèle n'est pas gratuit. Il y a deux composants de votre paiement mensuel de l'API WhatsApp, qui sont les frais de partenaireWhatsAppetles frais de conversation WhatsApp. Si votre entreprise fait des appels vers les clients, c'est un autre coût pour votre paiement WhatsApp API mensuel.
Les frais de partenaires de WhatsApp varient selon chaque fournisseur de solutions d'affaires (BSP). Les pratiques courantes incluent la charge de la configuration de l'API WhatsApp et des frais d'hébergement. Certains BSPs WhatsApp appliquent même un marquage par message, ce qui n'est pas idéal pour les entreprises qui ont de grandes quantités de conversations de support mensuelles.
Pour que les coûts mensuels soient vérifiés, assurez-vous de choisir un BSP qui n'ajoute pas de balisage de message. Par exemple, respond.io ne charge pas ses utilisateurs pour les services susmentionnés.
Lorsqu'il s'agit du modèle de tarification de WhatsApp basé sur la conversation, les conversations d'assistance entrent souvent dans la catégorie de conversation du service, car c'est's généralement des clients qui contactent des équipes de support pour demander de l'aide.
Heureusement, les conversations de service ont tendance à être moins chères que les conversations initiées par les entreprises. De plus, chaque compte WhatsApp Business reçoit 1 000 conversations de service gratuites par mois.
WhatsApp ne permet pas aux entreprises de communiquer avec les clients à un moment donné. Pour fournir un support efficace sur WhatsApp, les entreprises doivent savoir comment fonctionnent les restrictions de messagerie de l'API WhatsApp.
Restrictions de fenêtre de service à la clientèle 24 heures sur 24
Afin de protéger les utilisateurs finaux contre le spam et d'encourager de bonnes pratiques d'assistance à la clientèle, l'API WhatsApp impose une fenêtre de service à la clientèle ouverte 24 heures sur 24. Vous devrez utiliser un modèle de message WhatsApp pré-approuvé pour répondre aux clients en dehors de cette fenêtre ou pour démarrer une conversation avec eux si vous suivez une demande d'assistance.
Cependant, la fenêtre de messagerie est étendue à 72 heures lorsque les utilisateurs envoient des messages aux entreprises via des boutons d'appel à l'action surles publicités WhatsApp click-to-chat oules boutons d'appel à l'action des pages Facebook. Plus important encore, ces conversations sont gratuites.
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Comment utiliser WhatsApp pour l'assistance à la clientèle : 4 victoires rapides pour fournir le service à la clientèle via WhatsApp sur Respond.io
Regardons comment l'utilisation de respond.io peut améliorer la livraison de votre support client sur WhatsApp.
Utilisez les modèles de messages pour suivre les demandes complexes
Un modèle de message WhatsApp peut rouvrir la fenêtre de messagerie de WhatsApp, permettant aux agents de suivre les demandes des clients en dehors de la fenêtre de 24 heures.
Contrairement aux autres produits de la boîte de réception WhatsApp, respond.io permet de synchroniser, créer et envoyer des modèles de messages WhatsApp pour le support directement depuis la plateforme sans avoir besoin de se déplacer entre le Hub de votre Partenaire et la boîte de réception WhatsApp.
Utilisez l'automatisation du chat pour répondre aux FAQs, aux clients de la route et à l'escalade des cas
Avec l'automatisation WhatsApp sur réponse. o, tu peux configurer un menu à choix multiples WhatsApp qui fournit réponses automatiques aux questions fréquemment posées. Cela libère vos agents d'assistance à la clientèle afin qu'ils puissent se concentrer sur des questions plus urgentes.
Avec la bonne configuration des Workflows, router les clients vers la bonne équipe devient un processus automatisé. De plus, le bouton Raccourcis permet aux Agents d'escalader les cas de support ou de créer des tickets de support sur des systèmes externes comme Zendesk en un simple clic d'un bouton.
Répondre aux messages n'importe où avec l'application mobile
L'application mobile respond.io permet aux agents de répondre aux demandes des clients via WhatsApp sur plusieurs téléphones. L'application possède des modules vitaux tels que le tableau de bord, les contacts et la messagerie pour une expérience de messagerie sans effort.
Les agents recevront une notification push chaque fois qu'un nouveau message arrive ou quand de nouveaux contacts leur sont assignés. De cette façon, ils ne manqueront aucun message. Les applications respond.io Android et iOS sont disponibles sur Google Play Store etApp Store respectivement.
Obtenez une vue holistique des clients avec la fusion de contact
En dehors de WhatsApp, vos contacts sont susceptibles d'utiliser d'autres canaux de messagerie pour vous joindre. Cependant, cela donne lieu à des conversations silotées et à la duplication des contacts. Heureusement, Respond.io prend en charge la fusion des contacts, ce qui vous permet de consolider tous les détails de contact et l'historique des conversations en un profil unifié pour une vue à 360 degrés du client.
En fin de compte, cela aide les agents à comprendre le contexte des clients et à prendre une décision éclairée sur la meilleure façon de les aider. Vous cherchez des idées pour utiliser la plateforme de service client WhatsApp ? Lisez ce qui suit pour savoir comment d'autres entreprises fournissent un service client via WhatsApp.
Premier rapport : 3 entreprises utilisant WhatsApp pour le service à la clientèle
Maintenant que nous'avons eu la partie théorique d'utiliser la plate-forme de service client WhatsApp hors de portée, Laissez's jeter un œil à quelques exemples pratiques de la façon dont les entreprises du monde entier utilisent WhatsApp pour le service à la clientèle.
1. Comment Alfa-Bank utilise la plateforme de service à la clientèle WhatsApp
Alfa-Bank, l'une des plus grandes banques du Kazakhstan, a choisi WhatsApp Business API comme plate-forme de service client. Les titulaires de compte peuvent maintenant recevoir des informations sur leur compte, des rappels de paiement et une assistance opérationnelle sur WhatsApp.
De nombreuses banques ont commencé à utiliser des applications de messagerie pour répondre à des demandes bancaires simples par le biais de chatbots. Cependant, Alfa-Bank va encore plus loin et offre un service client en direct sur WhatsApp.
Comment Alfa-Bank offre-t-elle un service à la clientèle via WhatsApp ?
Parler à un représentant humain en utilisant WhatsApp pour le service à la clientèle, ajoutez simplement le numéro WhatsApp d'Alfa-Bank'à votre liste de contacts et envoyez le premier message.
Nous avons testé la plateforme de service client WhatsApp d'Alfa-Bank et nous avons été impressionnés par la vitesse de réponse — nous avons reçu une réponse tapée en 2 minutes! De plus, il n’y avait pas de message de bienvenue générique ou de menu principal dans le chat. Nous avons pu discuter avec un agent immédiatement.
La plateforme de service à la clientèle WhatsApp d'Alfa-Bank est-elle une réussite ?
Alfa-Bank rompt avec la norme du secteur en mettant ses clients en contact avec un agent en direct au lieu d'utiliser un chatbot pour leur service client WhatsApp. Espérons que plus de banques repensent leurs stratégies de chatbot et fournissent aux clients un accès direct à un support humain de qualité via WhatsApp.
2. Comment Bupa utilise la plateforme de service à la clientèle WhatsApp ?
Ne serait-il pas agréable d’envoyer un message à votre compagnie d’assurance sur WhatsApp ? Bupa Australia a rendu cela possible en lançant le service client WhatsApp Business. Laissez's voir à quoi cela ressemble.
Comment Bupa offre-t-elle un service à la clientèle via WhatsApp ?
Il y a deux façons de commencer le chat. Pendant un appel, vous pouvez être redirigé vers WhatsApp par une voix automatique, ou vous pouvez commencer par utiliser un lien de chat WhatsApp sur leur site.
Heureusement, une fois que vous avez envoyé un message, vous serez connecté à une personne réelle. Un large éventail d'actions est possible sur la plateforme de service client WhatsApp de Bupa, y compris l'inscription à des régimes d'assurance, l'obtention d'une soumission de prix ou même la présentation d'une réclamation.
Voici ce qui s’est passé lorsque nous avons testé le service — nous avons posé des questions sur les régimes d’assurance maladie et l’agent a posé une série de questions, y compris sur les conditions pour lesquelles nous voulons être couverts et sur la fréquence à laquelle nous nous adressons au médecin.
Une fois que nous avons répondu aux questions, elle nous a relié à un plan recommandé sur le site Web de Bupa afin que nous puissions examiner les détails de la couverture. Bien que nous n’ayons pas pu obtenir de devis par WhatsApp, l’agent a facilité la compréhension du meilleur plan pour nous.
La plateforme de service à la clientèle WhatsApp de Bupa est-elle une réussite ?
Nous ne savons pas si cela va être un succès à long terme, mais nous avons certainement eu une bonne expérience. L'agent répond toujours dans quelques minutes, plus nous avons un dossier écrit de la conversation. C'est le type de service à la clientèle que les gens veulent - nous souhaitons juste qu'il n'ait pas fallu Covid-19 pour y arriver.
3. Comment Yas Island utilise la plateforme de service à la clientèle WhatsApp
L'île Yas est une installation de loisirs massive située à Abu Dhabi qui comprend des pistes de course, des parcs à thème, des hôtels et bien plus encore. Pour aider les visiteurs à planifier leurs vacances, Yas Island a déployé la plate-forme de service à la clientèle WhatsApp.
Comment fonctionne la plateforme de service à la clientèle de Yas Island WhatsApp ?
Les visiteurs de l’île Yas ont deux façons de découvrir la chaîne. Ils peuvent ajouter le numéro répertorié sur le site de Yas Island et la page Facebook, ou ils peuvent utiliser le lien WhatsApp Click pour discuter affiché sur la page de contact Yas Island de la page de contact.
Pour rejoindre le canal, commencez un chat en envoyant un message. Une réponse automatisée fournira un menu avec une liste de questions couramment posées, allant de la direction aux événements. Vous pouvez choisir une option en répondant avec les numéros 1 à 11.
La réponse automatisée offre un mélange de réponses longues et courtes. Pour toute question nécessitant des détails supplémentaires, il vous sera demandé de choisir parmi plus d'options ou de vous diriger vers leur site Web par un lien.
Bien qu'il n'y ait pas d'indication, vous pouvez en réalité parler à un agent. Après avoir tapé une question spécifique ou mal orthographié quelque chose comme nous l’avons fait. Ce n’est pas instantané, mais vous obtiendrez un temps d’attente prévu pour la réponse d’un agent's.
Dans notre cas, le temps d'attente était d'environ 1 minute, ce qui est assez incroyable, étant donné que nous pensions que ce serait une expérience entièrement automatisée.
La plateforme de service à la clientèle WhatsApp de Yas Island est-elle une réussite ?
Nous le pensons certainement. La combinaison de la messagerie automatique avec un agent en direct donne souvent lieu à une expérience désordonnée de sorte que les entreprises choisissent soit un agent en direct ou une messagerie automatique, mais pas les deux. Cette solution de Yas Island est l'une des meilleures que nous ayons jamais vues.
En fin de compte, l'objectif du service à la clientèle est de fournir aux clients les informations dont ils ont besoin tout en leur procurant une expérience agréable. L'île de Yas a-t-elle atteint ces objectifs? Avec les réponses instantanées et les agents en direct, c'est un Yas.
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