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La plateforme de service client WhatsApp permet à ton équipe de fournir une meilleure assistance. Dans cet article, nous verrons les avantages du support conversationnel via l'API WhatsApp par rapport aux canaux traditionnels de support client. De plus, tu apprendras les bases de l'API WhatsApp et les meilleures pratiques pour fournir un support client via WhatsApp. Ce n'est pas tout — nous te montrerons aussi des exemples concrets d'entreprises dans le monde qui utilisent WhatsApp pour le service client.
Pourquoi choisir la plateforme de service client WhatsApp plutôt que les canaux de support traditionnels
Traditionnellement, les entreprises utilisent les e-mails et le chat en ligne pour le support client. Cependant, les interactions par e-mail sont lentes et les gens ne consultent pas souvent leur boîte de réception. Les visiteurs du chat Web ont tendance à être anonymes et il peut être difficile pour les entreprises de vérifier leur identité.
Les fils de conversation sur ces deux canaux sont également éparpillés, ce qui empêche d'avoir une vue d'ensemble de l'historique des conversations du contact. Ces limitations remettent en question ce que souhaite toute entreprise : fournir des solutions personnalisées, réduire le temps de résolution et améliorer l’assurance qualité.
Par contraste, les interactions sur WhatsApp sont rapides, permettant de résoudre les demandes plus rapidement. Les agents peuvent aussi identifier les contacts via leur numéro et accéder à l'historique de conversation sur le même fil, ce qui permet un support personnalisé pour chaque contact.
Pour utiliser WhatsApp comme plateforme de service client, tu auras besoin d’un compte WhatsApp Business. WhatsApp propose deux types de comptes professionnels - WhatsApp Business App et WhatsApp Business API.
WhatsApp Business App est conçu pour les petites entreprises et n'offre pas la fonctionnalité multi-utilisateurs ni l'automatisation avancée. Pour les entreprises moyennes à grandes souhaitant utiliser la plateforme de service client WhatsApp avec une équipe d'agents, opte pour l'API WhatsApp.
Plateforme de service client WhatsApp : ce que tu dois savoir
L'API WhatsApp est plus complexe que l'application WhatsApp Business. Avant de commencer à utiliser WhatsApp pour le service client, apprenons les fondamentaux de l'API WhatsApp.
1) Frais de BSP WhatsApp — la couche fixe/variable que tu paies à ton fournisseur
Ils sont séparés des frais de Meta et varient selon le BSP WhatsApp. Éléments courants :
Abonnement à la plateforme (par siège/espace de travail) et hébergement du numéro/WABA
Configuration/migration et SLA/support premium
Majorations possibles par message (évite-les si tu gères de gros volumes)
Modules complémentaires (stockage, analyses avancées, conformité, intégrations premium)
💡 Contrôle des coûts : choisis un BSP sans majoration par message, avec un hébergement transparent et un support inclus. (Exemple : Respond.io ne facture pas de frais de configuration, d'hébergement ni de majorations par message.)
2) Coûts de messagerie — facturés maintenant par message, et non par conversation
Les messages initiés par l'utilisateur (courants dans le support client) ouvrent une fenêtre de service de 24 heures.
Les réponses en texte libre ou les modèles utilitaires sont gratuits pendant la fenêtre.
Les points d'entrée gratuits (publicités Click-to-WhatsApp ou CTA de la page Facebook) prolongent la fenêtre à 72 heures et toutes les réponses restent gratuites (y compris les modèles utilitaires).
En dehors de la fenêtre, tu dois utiliser un modèle pré-approuvé (facturé par message) par catégorie : Utilitaire, Authentification, Marketing. Les tarifs varient selon le code pays du destinataire.
💡 Contrôle des coûts : résous les cas dans les 24/72 heures, privilégie les modèles utilitaires et utilise des points d'entrée gratuits pour les flux entrants.
3) Coûts d'appel (WhatsApp Business Calling API)
Appels entrants (initiés par l'utilisateur) : gratuits, et ils ouvrent/rafraîchissent la fenêtre de service de 24 heures.
Appels sortants (initiés par l'entreprise) : facturés uniquement s'ils sont répondus, par pays et durée (par tranches de 6 secondes). Consentement requis.
💡 Contrôle des coûts : appelle uniquement lorsque cela réduit le temps de résolution ; la facturation uniquement pour les appels répondus réduit le gaspillage.
Ce que cela signifie pour les équipes de support
Tu peux garder la plupart des chats de support (initiés par l'utilisateur) gratuits en restant dans la fenêtre de 24/72 heures.
Tes principaux leviers sont la structure tarifaire du BSP (évite les majorations) et les points d'entrée gratuits.
Les modèles et les appels deviennent des outils ciblés : utilise des modèles utilitaires pour des relances rapides et des appels sortants seulement s'ils accélèrent la résolution.
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Gère les appels et les conversations WhatsApp au même endroit !
Comment utiliser WhatsApp pour l'assistance : 4 astuces rapides pour fournir le service client via WhatsApp sur respond.io
Voyons comment l'utilisation de Respond.io peut améliorer ton support client WhatsApp.
Utilise les modèles de messages pour relancer les demandes complexes
Un modèle de message peut rouvrir la fenêtre de messagerie WhatsApp, permettant aux agents de relancer les demandes des clients en dehors de la fenêtre de 24 heures.
Contrairement à d'autres WhatsApp Inbox produits, Respond.io te permet de synchroniser, créer et envoyer des modèles de messages WhatsApp pour le support directement depuis la plateforme sans avoir à naviguer entre le Hub de ton partenaire et WhatsApp Inbox.
Offre un support instantané avec des agents IA
Agents IA de Respond.io offrent un support instantané sur chat et appels vocaux, aidant les entreprises à répondre plus vite sans augmenter la charge de travail des agents. Les agents IA peuvent prendre en charge les appels entrants pour saluer les clients, qualifier leurs besoins et répondre automatiquement aux questions fréquentes.
Sur le chat, les agents IA peuvent intervenir. Avec une configuration adéquate, ils peuvent rediriger les conversations vers la bonne équipe, déclencher des workflows, ajouter des commentaires internes pour le contexte ou faire remonter les cas vers des agents humains si nécessaire. Cela permet à ton équipe de se concentrer sur les problèmes complexes pendant que les agents IA gèrent le support de première ligne de manière cohérente et à grande échelle.
Réponds aux messages n'importe où avec l'application mobile
L'application mobile Respond.io permet aux agents de répondre aux demandes clients via WhatsApp sur plusieurs téléphones. L'application dispose de modules essentiels comme le tableau de bord, les contacts et la messagerie pour une expérience de messagerie fluide.
Les agents recevront une notification push à chaque nouveau message ou lorsqu'on leur assigne de nouveaux contacts. De cette façon, ils ne manqueront aucun message. Les applications respond.io pour Android et iOS sont disponibles sur Google Play Store et Apple App Store.
Obtiens une vue à 360° des clients grâce à la fusion de contacts
Hormis WhatsApp, tes contacts utilisent probablement d'autres canaux de messagerie pour te joindre. Cependant, cela entraîne des conversations cloisonnées et la duplication des contacts. Heureusement, Respond.io prend en charge fusion de contacts pour que tu puisses consolider tous les détails des contacts et l'historique des conversations en un profil unifié pour une vue à 360 degrés du client.
En fin de compte, cela aide les agents à comprendre le contexte des clients et à prendre une décision éclairée sur la meilleure façon de les aider. Tu cherches des idées pour utiliser la plateforme de service client WhatsApp ? Lis la suite pour découvrir comment d'autres entreprises offrent du support client via WhatsApp.
Reportage : 3 entreprises utilisant WhatsApp pour le service client
Maintenant que la partie théorique de l'utilisation de la plateforme de service client WhatsApp est couverte, examinons quelques exemples pratiques de la manière dont des entreprises du monde entier utilisent WhatsApp pour le service client.
1. Comment Alfa-Bank utilise la plateforme de service client WhatsApp
Alfa-Bank, l'une des plus grandes banques du Kazakhstan, a choisi WhatsApp Business API comme plateforme de service client. Les titulaires de compte peuvent désormais recevoir des informations de compte, des rappels de paiement et du support opérationnel via WhatsApp.
De nombreuses banques ont commencé à utiliser des applications de messagerie pour répondre aux demandes bancaires simples via des chatbots. Cependant, Alfa-Bank va plus loin et propose un support client en direct sur WhatsApp.
Comment Alfa-Bank propose-t-elle un service client via WhatsApp ?
Pour parler à un représentant humain en utilisant WhatsApp pour le service client, ajoute simplement le numéro WhatsApp d'Alfa-Bank à ta liste de contacts et envoie le premier message.
Nous avons testé la plateforme de service client WhatsApp d'Alfa-Bank et avons été impressionnés par la vitesse de réponse — nous avons reçu une réponse tapée en 2 minutes ! De plus, il n'y avait pas de message de salutation générique ni de menu principal dans le chat. Nous avons pu discuter avec un agent immédiatement.
La plateforme de service client WhatsApp d'Alfa-Bank est-elle une réussite ?
Alfa-Bank se démarque de la norme du secteur en mettant ses clients en contact avec un agent en direct au lieu d'utiliser un chatbot pour son service client WhatsApp. Espérons que davantage de banques repenseront leurs stratégies de chatbot et offriront aux clients un accès direct à un support humain de qualité via WhatsApp.
2. Comment Bupa utilise la plateforme de service client WhatsApp ?
Ne serait-ce pas agréable d'envoyer un message à ta compagnie d'assurance sur WhatsApp ? Bupa Australia a rendu cela possible en lançant le support client WhatsApp Business. Voyons à quoi cela ressemble.
Comment Bupa propose-t-elle un service client via WhatsApp ?
Il y a deux façons de commencer le chat. Pendant un appel, tu peux être redirigé vers WhatsApp par une voix automatisée, ou tu peux commencer en utilisant un lien de chat WhatsApp sur leur site.
Heureusement, une fois que tu as envoyé un message, tu seras mis en relation avec une vraie personne. Une large gamme d'actions est possible sur la plateforme de service client WhatsApp de Bupa, notamment s'inscrire à des plans d'assurance, obtenir un devis ou même faire une réclamation.
Voici ce qui s'est passé lorsque nous avons testé le service — nous avons demandé des informations sur les plans d'assurance santé et l'agent a posé une série de questions, notamment sur les conditions que nous voulions couvrir et la fréquence de nos consultations médicales.
Une fois que nous avons répondu aux questions, elle nous a envoyé un lien vers un plan recommandé sur le site de Bupa afin que nous puissions examiner les détails de la couverture. Bien que nous n'ayons pas pu obtenir de devis via WhatsApp, l'agent a facilité le choix du plan le mieux adapté pour nous.
La plateforme de service client WhatsApp de Bupa est-elle une réussite ?
Nous ne savons pas si cela sera un succès à long terme, mais nous avons certainement eu une bonne expérience. L'agent répond toujours en quelques minutes, et nous avons en plus un enregistrement écrit de la conversation. C'est le type de service client que les gens veulent — on regrette juste qu'il ait fallu la pandémie de Covid‑19 pour y arriver.
3. Comment Yas Island utilise la plateforme de service client WhatsApp
Yas Island est une immense installation de loisirs située à Abu Dhabi qui comprend des pistes de course, des parcs à thème, des hôtels et bien plus encore. Pour aider les visiteurs à planifier leurs vacances, Yas Island a déployé la plateforme de service client WhatsApp.
Comment fonctionne la plateforme de service client WhatsApp de Yas Island ?
Les visiteurs de Yas Island ont deux façons de découvrir le canal. Ils peuvent ajouter le numéro indiqué sur le site de Yas Island et la page Facebook, ou utiliser le lien WhatsApp Click to Chat affiché sur la page de contact du site Yas Island.
Pour rejoindre le canal, démarre une conversation en envoyant un message. Une réponse automatisée fournira un menu avec une liste de questions fréquemment posées, allant des indications aux événements. Tu peux sélectionner une option en répondant par les numéros 1 à 11.
La réponse automatisée propose un mélange de réponses longues et courtes. Pour les questions nécessitant plus de détails, il te sera demandé de choisir parmi d'autres options ou tu seras dirigé vers leur site via un lien.
Bien qu'il n'y ait pas d'indication, tu peux en fait parler à un agent en direct. On te proposera cette option après avoir tapé une question spécifique ou mal orthographié quelque chose comme nous l'avons fait. Ce n'est pas instantané, mais tu obtiendras un temps d'attente estimé pour la réponse d'un agent.
Dans notre cas, le temps d'attente était d'environ 1 minute, ce qui est assez étonnant étant donné que nous pensions que ce serait une expérience entièrement automatisée.
La plateforme de service client WhatsApp de Yas Island est-elle une réussite ?
Nous le pensons certainement. Combiner la messagerie automatisée et un agent en direct entraîne souvent une expérience confuse ; les entreprises choisissent donc généralement l'un ou l'autre, pas les deux. Cette solution de Yas Island est l'une des meilleures que nous ayons vues.
Au final, l'objectif du service client est de donner aux clients les informations dont ils ont besoin tout en offrant une expérience agréable. Yas Island a-t-elle atteint ces objectifs ? Avec des réponses automatisées instantanées et des agents en direct, c'est un retentissant Yas.
Tenté d'essayer le service client via WhatsApp ? Essaie respond.io gratuitement et obtiens un WhatsApp Business API en quelques minutes !
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Pour en savoir plus
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