Article sur le mode d'emploi

WhatsApp Plate-forme de service client : Comment utiliser WhatsApp pour le support

Chris Lai
Rédacteur de contenu, Respond.io
1er avril 2022

La plateforme de service client WhatsApp donne à votre équipe les moyens de fournir une meilleure assistance. Dans cet article, nous aborderons les avantages du support conversationnel avec WhatsApp API par rapport aux canaux de service client traditionnels. De plus, vous apprendrez les bases de WhatsApp API et les meilleures pratiques pour fournir une assistance client via WhatsApp. Et ce n'est pas tout : nous vous montrerons également quelques exemples de réussite d'entreprises du monde entier qui utilisent WhatsApp pour leur service clientèle.

Pourquoi choisir la plateforme de service client WhatsApp plutôt que les canaux d'assistance traditionnels ?

Traditionnellement, les entreprises utilisent le courrier électronique et le webchat pour le service clientèle. Cependant, les interactions par courrier électronique sont lentes et les gens ne vérifient pas souvent leur boîte de réception. Les visiteurs du webchat ont tendance à être anonymes et il peut être difficile pour les entreprises de vérifier leur identité.

Les fils de conversation sur les deux canaux sont également éparpillés, ce qui ne permet pas d'avoir un aperçu de l'historique des conversations du contact. Ces limitations remettent en cause ce que toute entreprise souhaite : fournir des solutions personnalisées, réduire le temps de résolution et améliorer l'assurance qualité.

Cette image illustre les avantages de la plateforme de service client WhatsApp par rapport aux canaux traditionnels tels que les courriels, les téléphones et le chat en ligne. La plateforme de service client WhatsApp permet de proposer des solutions personnalisées, de réduire le temps de résolution et d'assurer efficacement la qualité du service client. Lisez le blog pour en savoir plus sur le service client whatsapp business.
Avantages de la plate-forme de service à la clientèle WhatsApp

En revanche, les interactions surWhatsApp sont rapides, ce qui permet de résoudre les demandes plus rapidement. Les agents peuvent également identifier les contacts par leur numéro et accéder à l'historique de la conversation sur le même fil, ce qui permet une assistance personnalisée pour chaque contact.

Pour utiliser WhatsApp comme plateforme de service client, vous aurez besoin d'un compte commercial WhatsApp . WhatsApp propose deux types de comptes commerciaux - WhatsApp Business App et API.

WhatsApp Business App est conçu pour les petites entreprises et ne dispose pas de fonctionnalités multi-utilisateurs ni d'automatisation avancée. Les moyennes et grandes entreprises qui souhaitent utiliser la plate-forme de service clientèle WhatsApp avec une équipe d'agents doivent opter pour WhatsApp API .

WhatsApp Plateforme de service client : Ce que vous devez savoir

WhatsApp API est plus complexe que WhatsApp Business App. Avant de commencer à utiliser WhatsApp pour le service clientèle, apprenons les principes fondamentaux de WhatsApp API .

Coûts liés à l'utilisation de WhatsApp API pour le service clientèle

Pour commencer, l'utilisation de WhatsApp comme plateforme de service client n'est pas gratuite. Le paiement mensuel de WhatsApp API comprend deux éléments, à savoir les frais de partenariatWhatsApp et les frais de conversationWhatsApp .

Ceci est une image qui montre les différents coûts impliqués par l'utilisation de WhatsApp API  pour le service client. Votre paiement mensuel WhatsApp API  comprend deux éléments, à savoir WhatsApp les frais de partenariat et WhatsApp les frais de conversation. Pour en savoir plus sur whatsapp business api service client, consultez le blog.
Coûts liés à l'utilisation de la plate-forme de service à la clientèle WhatsApp

Bien que WhatsApp facture désormais par conversation, les 1 000 premières conversations du mois sont gratuites. Vous pouvez réduire davantage le coût en choisissant un partenaire WhatsApp qui ne facture pas de marge. Par exemple, 360dialog ne facture qu'un forfait de 5 USD par mois.

Restrictions de la fenêtre de messagerie 24 heures sur 24

La résolution des cas complexes peut prendre plusieurs jours, mais WhatsApp est limité à une fenêtre de messagerie de 24 heures. Pour répondre à un client 24 heures après sa dernière demande, vous devez utiliser un modèle de message WhatsApp pré-approuvé.

Comment utiliser WhatsApp pour le support client : 4 gains rapides pour fournir un service client via WhatsApp sur respond.io

WhatsApp Voyons comment l'utilisation de respond.io peut améliorer la prestation de votre assistance clientèle.

Utiliser des modèles de messages pour assurer le suivi des demandes complexes

Un modèle de message peut rouvrir la fenêtre de messagerie de WhatsApp, ce qui permet aux agents de donner suite aux demandes des clients en dehors de la période de 24 heures.

Un modèle de message peut rouvrir la fenêtre de messagerie de WhatsApp, ce qui permet aux agents de donner suite aux demandes des clients en dehors de la période de 24 heures. Pour en savoir plus sur le service clientèle des entreprises, consultez le blog whatsapp .
WhatsApp Service clientèle des entreprises : Suivi des demandes de renseignements à l'aide d'un modèle de message

Contrairement aux autres produits de la boîte de réception WhatsApp , respond.io vous permet de synchroniser, de créer et d'envoyer des modèles de messages WhatsApp pour l'assistance directement à partir de la plate-forme, sans avoir à vous déplacer entre le hub de votre partenaire et la boîte de réception WhatsApp .

Utilisez l'automatisation du chat pour répondre aux FAQ, orienter les clients et faire remonter les cas.

Grâce à l'automatisation du chat sur respond.io, vous pouvez configurer un menu à choix multipleWhatsApp qui fournit des réponses aux questions les plus courantes. Cela permet de libérer vos agents de support client pour qu'ils puissent se concentrer sur des questions plus urgentes.

Voici une image sur la façon d'utiliser l'automatisation du chat pour fournir des réponses aux questions fréquemment posées. Ce faisant, vous libérez vos agents de support client pour qu'ils puissent se concentrer sur des questions plus urgentes.
Mise en place d'un menu à choix multiple sur respond.io

Avec la bonne configuration des flux de travail, l'acheminement des clients vers la bonne équipe devient un processus automatisé. De plus, le bouton Raccourcis permet aux agents d'escalader les cas d'assistance ou de créer des tickets d'assistance sur des systèmes externes tels que Zendesk d'un simple clic.

Répondez aux messages où que vous soyez grâce à l'application mobile

L'application mobile respond.io permet aux agents de répondre aux demandes des clients via WhatsApp sur plusieurs téléphones. L'application comporte des modules essentiels tels que le tableau de bord, les contacts et la messagerie pour une expérience de messagerie sans effort.

Voici une image montrant les différents modules de l'application respond.io . Grâce à l'application mobile respond.io , les agents peuvent répondre aux demandes des clients en déplacement. L'application comporte des modules essentiels tels que le tableau de bord, les contacts et la messagerie pour une expérience de messagerie sans effort.
Répondez aux demandes des clients en déplacement grâce à l'application mobile.

Les agents recevront une notification push chaque fois qu'un nouveau message leur parviendra ou qu'un nouveau contact leur sera attribué. De cette façon, ils ne manqueront aucun message. Les applications respond.io Android et iOS sont disponibles respectivement sur Google Play Store et Apple App Store.

Obtenez une vue globale des clients avec Contact Merge

En dehors de WhatsApp, vos contacts sont susceptibles d'utiliser d'autres canaux de messagerie pour vous joindre. Cependant, cela entraîne des conversations cloisonnées et la duplication des contacts. Heureusement, respond.io prend en charge la fusion des contacts afin que vous puissiez consolider tous les détails des contacts et l'historique des conversations dans un profil unifié pour obtenir une vue à 360 degrés du client.

Voici une image qui montre comment fonctionne la fusion des contacts. Il est difficile d'obtenir une image complète d'un client lorsque les interactions sont cloisonnées sur différents canaux. La fusion des contacts consolide tous les canaux associés à des contacts en double dans un seul profil, offrant ainsi une vue à 360 degrés des clients et de toutes leurs interactions avec votre entreprise.
Contact Merge offre une vue à 360 degrés des clients

Au final, cela aide les agents à comprendre le contexte des clients et à prendre une décision éclairée sur la meilleure façon de les aider. Vous cherchez des idées pour utiliser la plateforme de service client WhatsApp ? Poursuivez votre lecture pour découvrir comment d'autres entreprises offrent un support client via WhatsApp.

Rapport de première main : 3 entreprises utilisent WhatsApp pour leur service clientèle

Maintenant que nous avons réglé la partie théorique de l'utilisation de la plateforme de service clientèle WhatsApp , examinons quelques exemples pratiques de la manière dont les entreprises du monde entier utilisent WhatsApp pour leur service clientèle.

1. Comment Alfa-Bank utilise la plateforme de service client WhatsApp

Alfa-Bank, l'une des plus grandes banques du Kazakhstan, a choisi WhatsApp Business API comme plateforme de service clientèle. Les titulaires de comptes peuvent désormais recevoir des informations sur leur compte, des rappels de paiement et une assistance opérationnelle sur WhatsApp.

Voici une image montrant comment Alfa-Bank offre un support client basé sur whatsapp . Alfa-Bank, l'une des plus grandes banques du Kazakhstan, a choisi WhatsApp Business API comme plateforme de service client. Désormais, les titulaires de comptes peuvent recevoir des informations sur leur compte, des rappels de paiement et bénéficier d'une assistance opérationnelle sur WhatsApp.
Entreprises utilisant WhatsApp pour le support client : Alfa-Bank

De nombreuses banques ont commencé à utiliser des applications de messagerie pour répondre à des demandes bancaires simples par le biais de chatbots. Cependant, Alfa-Bank va plus loin et propose une assistance clientèle en direct sur WhatsApp.

Comment Alfa-Bank offre-t-elle un service clientèle via WhatsApp?

Pour parler à un représentant humain en utilisant WhatsApp pour le service clientèle, il suffit d'ajouter le numéro WhatsApp d'Alfa-Bank à votre liste de contacts et d'envoyer le premier message.

Voici une image qui montre comment Alfa-bank offre un support client WhatsApp. Pour parler à un représentant humain, il suffit d'ajouter le numéro WhatsApp d'Alfa-Bank à votre liste de contacts et d'envoyer le premier message pour commencer à utiliser WhatsApp pour le service clientèle.
Entreprises utilisant WhatsApp pour le service clientèle : Alfa-Bank

Nous avons testé la plateforme de service clientèle WhatsApp d'Alfa-Bank et avons été impressionnés par la vitesse de réponse - nous avons reçu une réponse tapée dans les 2 minutes ! De plus, il n'y avait pas de message d'accueil générique ni de menu principal dans le chat. Nous avons pu discuter avec un agent immédiatement.

La plateforme de service client Whatsapp d'Alfa-Bank est-elle un succès ?

Alfa-Bank se démarque de la norme du secteur en mettant ses clients en contact avec un agent en chair et en os au lieu d'utiliser un chatbot pour son service clientèle WhatsApp . Espérons que d'autres banques repenseront leurs stratégies de chatbot et offriront à leurs clients un accès direct à une assistance humaine de qualité sur WhatsApp.

2. Comment Bupa utilise-t-il la plateforme de service client WhatsApp ?

Ne serait-il pas agréable de pouvoir envoyer un message à votre compagnie d'assurance sur WhatsApp? Bupa Australie a rendu cela possible en lançant le support client WhatsApp Business. Voyons à quoi cela ressemble.

Comment Bupa offre-t-il un service clientèle via WhatsApp?

Il existe deux façons de lancer le chat. Au cours d'un appel, vous pouvez être dirigé vers WhatsApp par une voix automatisée, ou vous pouvez commencer en utilisant un lien de chatWhatsApp sur leur site web.

Ceci est une image d'un lien de chat WhatsApp de Bupa Australia. Il y a deux façons de démarrer le chat. Pendant un appel, vous pouvez être dirigé vers WhatsApp par une voix automatisée. Ou vous pouvez commencer en utilisant un lien de chat WhatsApp sur leur site Web.  Bupa Australie a récemment lancé le service clientèle WhatsApp pour permettre aux clients de résoudre leurs questions d'assurance en déplacement.
Entreprises utilisant WhatsApp pour leur service clientèle : Le lien de chat WhatsApp de Bupa Australie

Heureusement, une fois que vous avez envoyé un message, vous êtes mis en relation avec une personne réelle. Un large éventail d'actions est possible sur la plateforme de service clientèle WhatsApp de Bupa, y compris la souscription à des plans d'assurance, l'obtention d'un devis ou même la présentation d'une demande d'indemnisation.

Voici ce qui s'est passé lorsque nous avons testé le service : nous nous sommes renseignés sur les régimes d'assurance maladie et l'agent nous a posé une série de questions, notamment sur les pathologies pour lesquelles nous souhaitons être couverts et sur la fréquence de nos visites chez le médecin.

Voici une photo de la conversation par chat WhatsApp avec un agent du service clientèle de Bupa Australia. Nous nous sommes renseignés sur les plans d'assurance santé et l'agent nous a posé une série de questions, notamment sur les pathologies pour lesquelles nous souhaitons être couverts et sur la fréquence de nos visites chez le médecin. Elle a même proposé de vérifier si notre employeur bénéficiait d'une réduction d'entreprise. Bupa Australia a lancé le service clientèle WhatsApp pour permettre aux clients de résoudre leurs questions d'assurance en déplacement.
Entreprises utilisant WhatsApp pour leur service clientèle : L'assistance par chat de Bupa Australie WhatsApp

Une fois que nous avons répondu aux questions, elle nous a reliés à un plan recommandé sur le site Web de Bupa afin que nous puissions examiner les détails de la couverture. Bien que nous n'ayons pas pu obtenir de devis sur WhatsApp, l'agent nous a facilité la compréhension du meilleur plan pour nous.

La plateforme de service client Whatsapp de Bupa est-elle un succès ?

Nous ne savons pas si cela va être un succès à long terme, mais nous avons certainement eu une bonne expérience. L'agent nous répond toujours dans les minutes qui suivent, et nous avons une trace écrite de la conversation. C'est le type de service à la clientèle que les gens souhaitent - nous aimerions simplement qu'il ne faille pas attendre Covid-19 pour y arriver.

3. Comment l'île de Yas utilise la plateforme de service client WhatsApp

L'île de Yas est une immense installation de loisirs située à Abu Dhabi qui comprend des pistes de course, des parcs à thème, des hôtels et bien plus encore. Pour aider les visiteurs à planifier leurs vacances, Yas Island a mis en place la plateforme de service clientèle WhatsApp .

Comment fonctionne la plateforme de service clientèle de Yas Island WhatsApp ?

Les visiteurs de l'île de Yas ont deux possibilités pour découvrir la chaîne. Ils peuvent appeler le numéro indiqué sur le site Web de l'île de Yas et la page Facebook , ou utiliser le lien WhatsApp Click to Chat indiqué sur la page de contact du site Web de l'île de Yas.

Voici une image qui montre le lien du chat WhatsApp de l'île de Yas. Les visiteurs de l'île de Yas ont deux façons de découvrir la chaîne. Ils peuvent appeler le numéro indiqué sur le site Web de l'île de Yas et la page Facebook . Ou ils peuvent utiliser le lien "Click to Chat" de WhatsApp qui figure sur la page de contact du site Web de Yas Island.
Entreprises utilisant WhatsApp pour leur service clientèle : Le lien de chat WhatsApp de l'île de Yas

Pour rejoindre le canal, lancez une discussion en envoyant un message. Une réponse automatisée vous proposera un menu contenant une liste de questions fréquemment posées, allant de l'itinéraire aux événements. Vous pouvez sélectionner une option en répondant avec les chiffres 1 à 11.

La réponse automatisée fournit un mélange de réponses longues et courtes. Pour les questions nécessitant des détails supplémentaires, il vous sera demandé de choisir parmi plusieurs options ou d'être dirigé vers le site web de l'entreprise via un lien.

Voici une image montrant comment Was Island offre un support web WhatsApp . Leur réponse automatisée fournit un mélange de réponses longues et courtes. Pour les questions nécessitant des détails supplémentaires, vous serez invité à choisir parmi plusieurs options ou serez dirigé vers leur site Web via un lien. Si vous faites une faute d'orthographe dans votre message, vous aurez une agréable surprise.
Entreprises utilisant WhatsApp pour le service clientèle : Île de Yas

Bien qu'il n'y ait aucune indication, vous pouvez réellement parler à un agent en direct. Cette option vous est proposée après avoir tapé une question spécifique ou avoir fait une faute d'orthographe, comme nous l'avons fait. Ce n'est pas instantané, mais vous aurez un temps d'attente prévu pour la réponse d'un agent.

Dans notre cas, le temps d'attente était d'environ une minute, ce qui est assez étonnant si l'on considère que nous pensions que cette expérience serait entièrement automatisée.

La plateforme de service clientèle Whatsapp de Yas Island est-elle un succès ?

C'est ce que nous pensons. La combinaison d'une messagerie automatisée et d'un agent en direct donne souvent lieu à une expérience désordonnée, de sorte que les entreprises choisissent soit un agent en direct, soit une messagerie automatisée, mais pas les deux. La solution proposée par Yas Island est l'une des meilleures que nous ayons jamais vues.

En fin de compte, l'objectif du service clientèle est de donner aux clients les informations dont ils ont besoin tout en leur offrant une expérience agréable. L'île de Yas a-t-elle atteint ces objectifs ? Avec les réponses automatisées instantanées et les agents en direct, c'est un Yas retentissant.

Vous avez envie de vous lancer dans le service client sur WhatsApp ? Créez dès maintenant un compte WhatsApp API et connectez-le à respond.io pour libérer toute la puissance de la plateforme de service client WhatsApp .

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