Posez une question : Guide pratique [juillet 2023]

Vous cherchez à utiliser un robot de questions pour recueillir les informations des clients ? Posez-leur une question avec les Workflows ! Dans cet article, nous discuterons de la façon de poser des questions aux clients à durée indéterminée ou spécifiques. Nous vous montrerons également comment configurer la saisie automatique de données en enregistrant les réponses sous la forme de champs de contact ou de variables. De plus, vous apprendrez comment utiliser les succursales Validation et Timeout pour gérer les réponses non valides de la part des clients.

Poser une question : Une introduction au robot des questions

Poser une question est une étape Workflow qui vous permet de collecter des informations auprès des clients en utilisant un robot de questions.  Basé sur les informations collectées, vous pouvez acheminer Contacts à quelqu'un qui peut résoudre son problème via Branches.

Pour gérer les attentes des clients, vous devez faire clairement savoir qu'ils bavardent avec un robot à questions. Une façon simple de le faire est d'ajouter un emoji robot au début de chaque question.

Comment poser une question aux clients

Dans Workflows, vous pouvez poser des questions à durée indéterminée ou des questions spécifiques qui exigent que les clients entrent leurs réponses dans un certain format. Les types de questions spécifiques comprennent le numéro de téléphone, le courriel, le site Web et les questions à choix multiples.

Demandez aux clients une question ouverte

Les questions ouvertes permettent une réponse plus longue et sont donc utiles pour la collecte de données qualitatives et la compréhension des problèmes des clients. Ils fournissent un aperçu détaillé des problèmes commerciaux auxquels sont confrontés les clients, permettant ainsi aux entreprises de fournir un meilleur service à la clientèle.

Nous recommandons à d'enregistrer la réponse à une question à durée indéterminée en tant que Variable. Par la suite, la variable peut être ajoutée à un commentaire interne pour les gestionnaires, annexée à une feuille Google pour analyse ou envoyée à un CRM externe via une requête HTTP .

Rappelez-vous que si les clients répondent à une question avec plusieurs messages, seule la première réponse sera enregistrée par le robot de questions. Pour s'assurer que la réponse intégrale est enregistrée, encouragez les clients à limiter leurs réponses à une seule phrase.

Numéro de téléphone Bot: Demander un numéro de téléphone

Les questions relatives aux numéros de téléphone sont conçues pour recueillir des numéros de téléphone auprès des clients. Un numéro de téléphone acceptable contiendrait les codes du pays et des régions.

Vous devez enregistrer le numéro de téléphone reçu dans le champ Numéro de téléphone. Si vous avez un canal compatible avec le numéro de téléphone, comme WhatsApp ou SMS connecté à la plate-forme, vous pouvez contacter vos clients immédiatement en leur envoyant le premier message de l'onglet Canaux.

Bot de questions par e-mail : Demander une adresse e-mail

Les questions de courrier électronique sont parfaites pour collecter les adresses e-mail des clients. Le bot de questions d'email accepte uniquement une adresse e-mail valide. Un exemple d'adresse e-mail valide serait [email protected].

Une fois que vous avez reçu les courriels de votre client, envoyez une requête HTTP pour contacter votre CRM et récupérer le reste du profil de contact. Si vous avez connecté votre compte de messagerie à la plateforme, vous pourrez contacter les clients par e-mail à partir de l'onglet Canaux.

Bot de questions sur le site : Demander un site Web

En ventes, les sites Web sont une ressource utile pour les prospects qualifiés. Un robot de questions sur le site Web est utile pour demander des sites Web à des clients. Il faut que les clients fournissent une URL valide, avec ou sans le préfixe http:// .

Pour enregistrer le site Web fourni pour référence ultérieure, vous devrez créer un champ de contact personnalisé. À des fins de qualification de leader, utilisez HTTP Request pour appeler un service d'enrichissement de données comme Clearbit.

Demandez aux clients une question à choix multiple

Les questions à choix multiples sont un moyen pratique de limiter les réponses à une liste d'options prédéterminée. Dans les Questions à choix multiple, les clients sont tenus de répondre avec une des options.

Vous pouvez créer jusqu'à 10 options dans une question à choix multiples. Chaque option est limitée à 20 caractères, ce qui est la longueur maximale autorisée sur les canaux comme Facebook Messenger.

Quelle est la suite après réponse des clients ? Cela dépend de l'objectif de votre robot à choix multiple. Si votre question aide à compléter le profil de contact, stockez la réponse dans un champ de contact. Si vous cherchez à comprendre les intérêts des clients' avec votre question, enregistrer les réponses comme Tags et les utiliser pour envoyer des diffusions ciblées.

Vous voulez poser d'autres questions ou acheminer les clients vers le bon agent en fonction de leur réponse ? Enregistrez simplement l'option sélectionnée en tant que Variable. Maintenant que vous savez comment utiliser un robot à questions, discutons des moyens de gérer les réponses non valides ou manquantes.

Traitement des réponses invalides ou manquantes

Dans une situation réelle, Contacts peut ne pas fournir la réponse que vous cherchiez. Certaines d'entre elles peuvent ne pas répondre du tout. Il y a deux façons de gérer des réponses non valides ou manquantes - utilisez la branche Validation ou la branche Timeout.

Utiliser la branche de validation

La Direction de la validation vous aide à aider les Contacts qui fournissent une réponse non valide. Lorsque les clients fournissent une réponse qui ne correspond pas au type de réponse nécessaire, ils arrivent à la succursale.

Dans la Direction de la Validation, vous pouvez indiquer aux Contacts comment corriger leur réponse et posez à nouveau la question. Si vous cherchez à générer des ventes ou à soutenir des clients à forte valeur ajoutée, attribuez le contact qui a fourni la réponse non valide à un agent en direct. Cependant, si vous considérez le service client comme un centre de coûts, simplement fermez la conversation avec le contact.

Utiliser la branche d'expiration

La branche Timeout est idéale pour traiter avec les clients qui ne répondent pas à votre question. Les contacts entreront dans la succursale si aucune réponse n'est reçue dans le délai spécifié.

Si l'assistance à la clientèle est un avantage concurrentiel de votre entreprise, encouragez vos Contacts à répondre rapidement, par exemple, dans les 5 minutes. Ensuite, posez à nouveau la question. Les entreprises qui traitent le service à la clientèle comme un centre de coûts devraient fermer la conversation avec une personne qui n'a pas répondu.

Et c’est tout ce que vous devez savoir au sujet de l’étape Poser une question. Les flux de travail de Respond.io vous aident à demander facilement des données clients avec un robot à questions. Vous pouvez ensuite stocker les réponses grâce à la saisie automatisée de données et les utiliser pour prendre de meilleures décisions.

Lectures complémentaires

Si vous souhaitez en savoir plus sur les flux de travail, consultez ces articles :

• Affectation automatique avec respond.io

• Contacter routage avec respond.io

• Comment envoyer un message Absent pour les entreprises