Article sur le mode d'emploi

Posez une question : Guide pratique

Chris Lai
Rédacteur de contenu, Respond.io
28 février 2022

Vous cherchez à utiliser un robot de questions pour recueillir les informations des clients ? Posez-leur une question avec des flux de travail ! Dans cet article, nous allons voir comment poser aux clients des questions ouvertes ou spécifiques. Nous vous montrerons également comment configurer la capture automatique des données en enregistrant les réponses en tant que champs de contact ou variables. Enfin, vous apprendrez à utiliser les branches Validation et Délai d'attente pour gérer les réponses invalides des clients.

Posez une question : Une introduction à Question Bot

Poser une question est une étape du flux de travail qui vous permet de recueillir des informations auprès des clients à l'aide d'un robot de questions. Sur la base des informations recueillies, vous pouvez diriger les contacts vers une personne capable de résoudre leur problème par le biais de branches.

Pour gérer les attentes des clients, vous devez faire en sorte qu'il soit évident qu'ils discutent avec un robot de questions. Un moyen simple d'y parvenir est d'ajouter un émoji robot au début de chaque question.

Comment poser une question aux clients

Dans les flux de travail, vous pouvez poser des questions ouvertes ou des questions spécifiques qui demandent aux clients de saisir leurs réponses dans un certain format. Les types de questions spécifiques comprennent le numéro de téléphone, l'adresse électronique, le site Web et les questions à choix multiples.

Posez aux clients une question ouverte

Les questions ouvertes permettent une réponse plus longue et sont donc utiles pour recueillir des données qualitatives et comprendre les problèmes des clients. Elles fournissent un aperçu détaillé des problèmes commerciaux auxquels les clients sont confrontés, ce qui permet aux entreprises de fournir un meilleur service à la clientèle.

Voici une image montrant comment poser une question ouverte avec un robot de questions sur respond.io. Les questions ouvertes permettent une réponse plus longue et sont donc utiles pour recueillir des données qualitatives et comprendre les problèmes des clients. Elles fournissent un aperçu détaillé des problèmes commerciaux auxquels les clients sont confrontés, ce qui vous permet d'offrir un meilleur service à la clientèle. Vous pouvez les considérer comme un formulaire de collecte de données conversationnel. Pour activer la capture automatique des données. Capture automatisée des données Nous vous recommandons d'enregistrer la réponse à une question ouverte sous forme de variable.
Poser une question ouverte aux clients à l'aide d'un robot d'interrogation.

Nous vous recommandons d'enregistrer la réponse à une question ouverte sous forme de variable. Par la suite, la variable peut être ajoutée à un commentaire interne pour les gestionnaires, ajoutée à une feuille Google pour analyse ou envoyée à un CRM externe via une requête HTTP.

N'oubliez pas que si les clients répondent à une question par plusieurs messages, seule la première réponse sera enregistrée par le robot. Pour que la réponse complète soit enregistrée, encouragez les clients à limiter leurs réponses à une seule phrase.

Phone Number Question Bot : Demander un numéro de téléphone

Les questions sur les numéros de téléphone sont conçues pour recueillir les numéros de téléphone des clients. Un numéro de téléphone acceptable doit contenir l'indicatif du pays et de la région.

Cette image montre comment poser une question sur le numéro de téléphone dans un flux de travail de respond.io. Les questions sur les numéros de téléphone sont conçues pour recueillir les numéros de téléphone des clients. C'est un peu comme le formulaire de collecte de données de Ian iteractive. Une réponse acceptable à une question de numéro de téléphone contiendrait les codes de pays et de région. Pour permettre la capture automatique des données, vous devez enregistrer le numéro de téléphone reçu dans le champ Numéro de téléphone.
Demander le numéro de téléphone de votre client avec un bot de questions

Vous devez enregistrer le numéro de téléphone reçu dans le champ Numéro de téléphone. Si vous disposez d'un canal avec numéro de téléphone, comme WhatsApp ou SMS, connecté à la plateforme, vous pouvez contacter vos clients immédiatement en leur envoyant le premier message depuis l'onglet Canaux.

Email Question Bot : demander une adresse électronique

Les questions par courrier électronique sont parfaites pour recueillir les adresses électroniques des clients. Le robot Question e-mail n'accepte que les adresses e-mail valides. Un exemple d'adresse électronique valide est user@email.com.

Voici une image sur la façon de poser une question par courriel. Le bot de questions par courriel est parfait pour recueillir les adresses électroniques des clients. Le robot de questions par e-mail fonctionne comme un formulaire de collecte de données - il n'accepte qu'une adresse e-mail valide. Un exemple d'adresse électronique valide est user@email.com. Pour permettre la capture automatisée des données, nous vous recommandons d'enregistrer la réponse à une question ouverte sous forme de variable.
Demander l'adresse électronique de votre client avec un bot de questions

Une fois que vous avez obtenu les e-mails de vos clients, envoyez une requête HTTP pour accéder à votre CRM et récupérer le reste du profil du contact. Si vous avez connecté votre compte de messagerie à la plate-forme, vous pourrez contacter les clients par courrier électronique à partir de l'onglet Canaux.

Website Question Bot : Demandez un site Web

Dans le domaine des ventes, les sites Web sont une ressource utile pour qualifier les prospects. Un robot de question sur les sites Web est utile pour demander les sites Web des clients. Il demande aux clients de fournir une URL valide, avec ou sans le préfixe http:// .

Demander le site web de vos clients avec un robot de questions

Pour enregistrer le site Web fourni à des fins de référence ultérieure, vous devrez créer un champ de contact personnalisé. À des fins de qualification des prospects, utilisez la requête HTTP pour appeler un service d'enrichissement des données comme Clearbit.

Posez aux clients une question à choix multiple

Les questions à choix multiples sont un moyen pratique de limiter les réponses à une liste d'options prédéterminée. Dans les questions à choix multiple, les clients doivent répondre par l'une des options proposées.

Vous pouvez créer jusqu'à 10 options dans une question à choix multiple. Chaque option est limitée à 20 caractères, ce qui correspond à la longueur maximale autorisée sur des canaux tels que Facebook Messenger.

Voici une image sur la façon de poser une question à choix multiple. Les questions à choix multiple sont comme une forme de conversation. Elles constituent un moyen pratique de limiter les réponses à une liste d'options prédéterminée. Dans les questions à choix multiple, les clients sont tenus de répondre par l'une des options proposées. Pour permettre la capture automatique des données, stockez la réponse dans un champ de contact, une étiquette ou une variable.
Poser une question à choix multiple avec un robot de questions

Que se passe-t-il après que les clients ont répondu ? Cela dépend de l'objectif de votre robot de questions à choix multiples. Si votre question permet de compléter le profil du contact, enregistrez la réponse dans un champ de contact. Si votre question vous permet de comprendre les intérêts des clients, enregistrez les réponses sous forme de balises et utilisez-les pour envoyer des diffusions ciblées.

Vous souhaitez poser d'autres questions ou orienter les clients vers le bon agent en fonction de leur réponse ? Il suffit d'enregistrer l'option sélectionnée en tant que variable. Maintenant que vous savez comment utiliser un robot de questions, voyons comment traiter les réponses invalides ou manquantes.

Traitement des réponses non valides ou manquantes

Dans une situation réelle, les contacts peuvent ne pas fournir la réponse que vous attendiez. Certains d'entre eux peuvent ne pas répondre du tout. Il y a deux façons de traiter les réponses invalides ou manquantes : utiliser la branche Validation ou la branche Timeout.

Utiliser la branche de validation

La branche de validation vous permet d'aider les contacts qui fournissent une réponse non valide. Lorsque les clients fournissent une réponse qui ne correspond pas au type de réponse nécessaire, ils arrivent dans cette branche.

Traitement des réponses invalides à l'aide de la branche de validation

Dans la branche de validation, vous pouvez indiquer aux contacts comment corriger leur réponse et poser à nouveau la question. Si vous cherchez à générer des ventes ou à soutenir des clients de grande valeur, affectez le contact qui a fourni une réponse non valide à un agent en direct. En revanche, si vous considérez le support client comme un centre de coûts, fermez simplement la conversation avec le contact.

Utiliser la branche Timeout

La branche Timeout est idéale pour traiter les clients qui ne répondent pas à votre question. Les contacts entreront dans la branche si aucune réponse n'est reçue dans le délai spécifié.

Gestion des réponses manquantes à l'aide de la branche Timeout

Si le support client est un avantage concurrentiel de votre entreprise, encouragez vos contacts à répondre rapidement, par exemple dans les 5 minutes. Ensuite, posez à nouveau la question. Les entreprises qui considèrent le support client comme un centre de coûts devraient clore la conversation avec une personne qui n'a pas répondu.

Et c'est tout ce que vous devez savoir sur l'étape Poser une question. Les flux de travail de Respond.io vous aident à demander des données client sans effort avec un robot de questions. Vous pouvez ensuite stocker les réponses grâce à la capture automatique des données et les utiliser pour prendre de meilleures décisions.

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