Платформа обслуживания клиентов WhatsApp: как использовать WhatsApp для поддержки

Платформа обслуживания клиентов WhatsApp дает возможность вашей команде оказывать лучшую поддержку. В этой статье мы обсудим преимущества разговорной поддержки с WhatsApp API над традиционными каналами обслуживания клиентов. Кроме того, вы узнаете основы WhatsApp API и лучшие методы оказания поддержки клиентам через WhatsApp. Не все это — мы также покажем вам несколько успешных примеров того, как компании во всем мире используют WhatsApp для обслуживания клиентов.

Зачем выбирать платформу обслуживания клиентов WhatsApp над традиционными каналами поддержки

Традиционно предприятия используют электронную почту и веб-чат для обслуживания клиентов. Тем не менее, взаимодействие с почтой медленно, и люди часто не проверяют свои ящики. Посетители веб-чата склонны к анонимности, и бизнесу может быть трудно проверить свою личность.

Разговоры по обеим каналам также разрознены, в результате чего отсутствует обзор истории разговоров контакта. Эти ограничения вызывают желание каждого бизнеса: предоставлять персонализированные решения, сокращать время решения и повышать качество обслуживания.

Напротив, взаимодействия в WhatsApp проходят быстро, что позволяет решать вопросы быстрее. Агенты также могут идентифицировать контакты по их номеру и получить доступ к истории разговоров в одной теме, что позволяет настроить поддержку каждого контакта.

Чтобы использовать WhatsApp как платформу для обслуживания клиентов, вам нужна учетная запись WhatsApp Business. WhatsApp предлагает два типа бизнес-аккаунтов - WhatsApp Business App и WhatsApp Business API.

Приложение WhatsApp Business предназначено для малого бизнеса и не имеет многопользовательских функций и расширенной автоматизации. Для средних и крупных компаний, которые хотят использовать платформу для обслуживания клиентов WhatsApp с командой операторов, выберите WhatsApp API  

Платформа обслуживания клиентов WhatsApp: что вы должны знать

WhatsApp API более сложна, чем бизнес-приложение WhatsApp. Прежде чем начать использовать WhatsApp для обслуживания клиентов, давайте изучим основы WhatsApp API.

1) Плата за BSP WhatsApp — фиксированная/переменная часть, которую вы платите своему провайдеру

Эти费用 отделены от сборов Meta и различаются у BSP WhatsApp. Распространенные позиции:

• Подписка на платформу (за место/проект) и хостинг номера/WABA

• Настройка/миграция и SLA/премиум-поддержка

• Возможные надбавки за сообщения (избегайте их, если обрабатываете большой объем)

• Дополнения (хранение, продвинутый анализ, соответствие, премиум-интеграции)

💡 Контроль затрат: выберите BSP без надбавок за сообщения, с прозрачным хостингом и поддержкой, что входит в стоимость. (Пример: respond.io не взимает плату за настройку, хостинг или надбавки за сообщения.)

2) Затраты на сообщения — теперь рассчитываются за сообщение, а не за разговор

• Сообщения, инициированные пользователями (обычно в сценариях поддержки клиентов), открывают 24-часовое окно обслуживания.

  • Ответы с произвольным текстом или шаблонами утилит бесплатны в течение окна.

• Бесплатные точки входа (реклама Click-to-WhatsApp или CTA на странице Facebook) продлевают окно до 72 часов, а все ответы остаются бесплатными (включая шаблоны утилит).

• За пределами окна вы должны использовать предварительно одобренный шаблон (оплачивается за сообщение) по категориям: Утилита, Аутентификация, Маркетинг. Ставки варьируются в зависимости от кода страны получателя.

💡 Контроль затрат: решайте вопросы в течение 24/72 часов, полагайтесь на шаблоны утилит и используйте бесплатные точки входа для входящих потоков поддержки.

3) Затраты на звонки (API для звонков бизнес-WhatsApp)

• Входящие звонки (инициированные пользователем): бесплатные, и они открывают/обновляют 24-часовое окно обслуживания.

• Исходящие звонки (инициированные бизнесом): оплачиваются только в случае ответа, в зависимости от страны и продолжительности (по 6 секунд). Необходимо согласие.

💡 Контроль затрат: звоните только когда это сокращает время разрешения; биллинг только за ответ уменьшает потери.

Что это значит для команд поддержки

• Вы можете поддерживать большинство чатов поддержки (инициированных пользователем) бесплатными, оставаясь в пределах 24/72-часового окна.

• Ваши главные рычаги — структура сборов BSP (избегайте надбавок) и бесплатные точки входа.

• Шаблоны и звонки становятся целевыми инструментами: используйте шаблоны утилит для своевременных последующих действий и исходящие звонки только когда они ускоряют решение.

Как использовать WhatsApp для поддержки клиентов: 4 быстрых побед, чтобы доставить клиентскую службу через WhatsApp на Respond.io

Давайте посмотрим, как использование respond.io может улучшить обслуживание поддержки клиентов в WhatsApp.

Использовать шаблоны сообщений для отслеживания комплексных запросов

Шаблон Сообщений может вновь открыть окно сообщений WhatsApp, позволяющее агентам следить за запросами клиентов за пределами круглосуточного окна.

В отличие от других продуктов WhatsApp Inbox, respond.io позволяет вам синхронизировать, создавать и отправлять шаблоны сообщений WhatsApp для поддержки непосредственно с платформы без необходимости переходить между хабом вашего партнера и WhatsApp Inbox.

Используйте автоматизацию чата, чтобы ответить на часто задаваемые вопросы, маршрут клиентов и эскалацию кейсов

С помощью автоматизации WhatsApp на respond.io вы можете настроить меню с множественным выбором в WhatsApp, которое предоставляет автоматические ответы на часто задаваемые вопросы. Это освобождает ваших агентов поддержки клиентов, чтобы они могли сосредоточиться на более неотложных вопросах.

При правильной настройке рабочих процессов направление клиентов в нужную команду становится автоматизированным процессом. Кроме того, кнопка ярлыков позволяет Сотрудникам эскалации вариантов поддержки или создавать заявки поддержки на внешних системах, таких как Zendesk одним нажатием кнопки.

Ответить на сообщения в любом месте с мобильным приложением

Мобильное приложение response.io позволяет агентам отвечать на запросы клиентов через WhatsApp с нескольких телефонов. Приложение имеет важные модули, такие как Dashboard, Contacts и Messaging для удобства обмена сообщениями.

Агенты будут получать push-уведомление каждый раз, когда приходит новое сообщение или когда им назначаются новые контакты. Таким образом, они не пропустят ни одного сообщения. respond.io и iOS приложения доступны соответственно на Google Play Store иApple App Store.

Получить целостное представление о клиентах с объединением контактов

Кроме WhatsApp, ваши контакты могут использовать другие каналы обмена сообщениями, чтобы связаться с вами. Однако это приводит к изолированным разговорам и дублированию контактов. К счастью, ответили. o Поддерживает Объединение контактов , так что вы можете объединить все контактные данные и историю разговоров в единый профиль для 360-градусного просмотра клиента.

В конечном итоге это помогает агентам понять контекст клиента и принять осознанное решение о наилучшем способе оказания ему помощи. Ищете идеи для использования платформы сервиса клиентов WhatsApp? Читайте о том, как другие компании оказывают поддержку клиентам через WhatsApp.

Отчет о компании: 3 компании, использующие WhatsApp для обслуживания клиентов

Теперь, когда мы завершили теоретическую часть использования платформы обслуживания клиентов WhatsApp, давайте рассмотрим некоторые практические примеры того, как компании по всему миру используют WhatsApp для обслуживания клиентов.

1. Как Alfa-Bank использует платформу обслуживания клиентов WhatsApp

Альфа-Банк, один из крупнейших банков Казахстана, выбрал WhatsApp Business API своей платформой обслуживания клиентов. Владельцы счетов теперь могут получать информацию об аккаунте, напоминания об оплате и операционную поддержку через WhatsApp.

Многие банки начали использовать почтовые приложения, чтобы отвечать на простые банковские запросы через чатботы. Тем не менее, Alfa-Bank делает шаг вперед и предлагает поддержку клиентов на WhatsApp.

Как Alfa-Bank предлагает услуги по обслуживанию клиентов через WhatsApp?

Чтобы говорить с оператором, просто добавьте номер WhatsApp Alfa-Bank в список контактов и отправьте первое сообщение.

Мы протестировали платформу обслуживания клиентов Alfa-Bank через WhatsApp и были впечатлены скоростью ответа — мы получили ответ в течение 2 минут. Более того, в чате не было общего приветственного сообщения или главного меню. Мы сразу смогли пообщаться с агентом.

Является ли платформа клиентского обслуживания WhatsApp успешной?

Альфа-Банк отходит от отраслевой нормы, предоставляя своим клиентам возможность общаться с живым агентом вместо использования чат-бота для обслуживания клиентов через WhatsApp. Пусть'с надеяться, что еще больше банков передумают свои стратегии в чатботах и предоставят клиентам прямой доступ к качественной человеческой поддержке через WhatsApp.

2. Как Bupa использует платформу обслуживания клиентов WhatsApp?

Не было бы приятно отправить сообщение вашей страховой компании на WhatsApp? Bupa Australia сделала это возможным, запустив поддержку бизнеса WhatsApp. Давайте посмотрим, как это выглядит.

Каким образом Bupa предлагает услуги по работе с клиентами через WhatsApp?

Есть два способа начать чат. Во время звонка вы можете быть перенаправлены в WhatsApp через автоматизированный голос, или вы можете начать с использования ссылки в чате WhatsApp на их сайте.

Справедливо, как только вы отправите сообщение, вы будете связаны с реальным человеком. На платформе WhatsApp для клиентов WhatsApp возможен широкий спектр действий, включая подписку на страховые планы, получение ценовых котировок или даже предъявление претензий.  

Вот что произошло, когда мы протестировали услугу — мы попросили о планах медицинского страхования, и агент задал ряд вопросов, в том числе об условиях, которые мы хотим оплатить и как часто мы идем к врачу.

Как только мы ответили на вопросы, она связала нас с рекомендованным планом на сайте Bupa, чтобы мы могли изучить детали покрытия. Хотя мы не смогли получить котировки цен через WhatsApp, агент сделал понимание лучшего плана для нас.

Является ли платформа обслуживания клиентов Bupa в WhatsApp успешной?

Мы не знаем, будет ли это долгосрочный успех, но у нас был хороший опыт. Агент всегда отвечает в течение нескольких минут, а также записи разговора. Это тот тип обслуживания клиентов, который желают люди — мы просто хотим, чтобы для этого не понадобился Covid-19.

3. Как Остров Яс использует платформу обслуживания клиентов WhatsApp

Yas Island - это массивное место отдыха в Абу-Даби, которое включает в себя гоночные трассы, тематические парки, отели и многое другое. Чтобы помочь посетителям планировать свой отпуск, Yas Island внедрил платформу обслуживания клиентов WhatsApp.

Как работает платформа обслуживания клиентов Yas острова WhatsApp?

Гости острова Yas имеют два способа открыть канал. Они могут добавить номер, указанный на сайте острова Яс и странице Facebook, или использовать ссылку WhatsApp Click-to-Chat, показанную на странице контактов веб-сайта Yas Island.

Чтобы присоединиться к каналу, отправьте сообщение. Автоматический ответ предоставит меню с перечнем часто задаваемых вопросов, начиная от направлений до событий. Вы можете выбрать опцию, ответив на номера от 1 до 11.

В автоматическом ответе представлена смесь длинных и коротких ответов. По вопросам, требующим дополнительной информации, вам будет предложено выбрать из большего количества опций или направить на их сайт по ссылке.

Хотя нет указаний, вы можете поговорить с живым агентом. Вам будет предложен вариант, после того как вы введете конкретный вопрос или ошибетесь в написании. Это не мгновенно, но вы получите ожидаемое время ожидания ответа агента.

В нашем случае время ожидания было около 1 минуты, , что очень удивительно, поскольку мы думали, что это будет полностью автоматизированный опыт.

Успешна ли платформа обслуживания клиентов WhatsApp на острове Яс?

Мы определенно думаем об этом. Сочетание автоматизированного общения с живым оператором часто приводит к запутанному опыту, поэтому компании выбирают либо живого оператора, либо автоматизированные сообщения, но не оба. Это решение от Yas Island является одним из лучших из тех, что мы когда-либо видели.

В конце дня целью обслуживания клиентов является предоставление клиенту необходимой им информации и приятное впечатление. Достигнут ли эти цели на острове Яса? С моментальными автоматизированными ответами и живыми агентами это просто Yas.

Хотите попробовать обслуживание клиентов через WhatsApp? Попробуйте response.io бесплатно и получите аккаунт WhatsApp Business API за считанные минуты!

Дальнейшее чтение

Если вы интересуетесь более подробной информацией о том, как использовать WhatsApp, вам стоит ознакомиться с этими статьями:

• Маркетинг WhatsApp за 5 шагов

• WhatsApp Green Tick: Руководство по проверке вашего бизнеса WhatsApp

• Как отправлять массовые сообщения в WhatsApp