Платформа обслуживания клиентов WhatsApp: Как использовать WhatsApp для поддержки [апрель 2023]

Платформа обслуживания клиентов WhatsApp дает возможность вашей команде оказывать лучшую поддержку. В этой статье мы обсудим преимущества разговорной поддержки с WhatsApp API над традиционными каналами обслуживания клиентов. Кроме того, вы узнаете основы WhatsApp API и лучшие методы оказания поддержки клиентам через WhatsApp. Не все это — мы также покажем вам несколько успешных примеров того, как компании во всем мире используют WhatsApp для обслуживания клиентов.

Зачем выбирать платформу обслуживания клиентов WhatsApp над традиционными каналами поддержки

Традиционно предприятия используют электронную почту и веб-чат для обслуживания клиентов. Тем не менее, взаимодействие с почтой медленно, и люди часто не проверяют свои ящики. Посетители веб-чата склонны к анонимности, и бизнесу может быть трудно проверить свою личность.

Разговоры по обеим каналам также разрознены, что приводит к отсутствию обзора истории общения с контактом. Эти ограничения ставят под сомнение то, что хочет каждый бизнес: предоставлять персонализированные решения, сокращать время решения проблем и повышать качество обслуживания.

Это изображение иллюстрирует преимущества платформы обслуживания клиентов WhatsApp по сравнению с традиционными каналами, такими как электронная почта, звонки и веб-чат.

Напротив, взаимодействие в WhatsApp происходит быстро, что позволяет решать вопросы быстрее. Агенты также могут идентифицировать контактов по номеру и получить доступ к истории разговоров в одной ветке, что позволяет предоставлять индивидуальную поддержку каждому контакту.

Чтобы использовать WhatsApp в качестве платформы для обслуживания клиентов, вам потребуется учетная запись WhatsApp Business. WhatsApp предлагает два типа бизнес-аккаунтов - WhatsApp Business App и WhatsApp Business API.

Приложение WhatsApp Business предназначено для малого бизнеса и не имеет многопользовательских функций и расширенной автоматизации. Для средних и крупных компаний, которые хотят использовать платформу обслуживания клиентов WhatsApp с командой агентов, необходима WhatsApp API.

Платформа обслуживания клиентов WhatsApp: что стоит знать.

WhatsApp API более сложен, чем WhatsApp Business App. Прежде чем начать использовать WhatsApp для обслуживания клиентов, давайте изучим основы WhatsApp API.

Затраты на использование WhatsApp API для обслуживания клиентов.

Для начала использование WhatsApp в качестве платформы обслуживания клиентов не бесплатное. Существует два компонента вашего ежемесячного платежа WhatsApp API, которые являютсякомиссии партнеров WhatsAppиплаты за разговор WhatsApp. Если ваш бизнес звонит клиентам, это еще одна стоимость для вашего ежемесячного платежа WhatsApp API.

Партнерские взносы WhatsApp варьируются в зависимости от каждого провайдера бизнес-решений (BSP). Обычно это включает установка API WhatsApp и плату за хостинг. Некоторые BSP WhatsApp даже применяют наценку за сообщение, что не идеально подходит для компаний с большим количеством поддерживающих бесед.

Чтобы контролировать ежемесячные расходы, убедитесь, что вы выбрали BSP, который не применяет наценку за сообщение. Например, respond.io не charge своих пользователей за какие-либо из вышеуказанных услуг.

Это изображение показывает различные издержки, связанные с использованием WhatsApp API для обслуживания клиентов.

Когда речь заходит о модели ценообразования на основе разговоров WhatsApp, разговоры службы поддержки часто попадают в категорию сервисных разговоров, так как обычно клиенты обращаются к командам поддержки для запросов или помощи.

К счастью, разговоры о услугах, как правило, дешевле, чем инициированные бизнесом. Более того, каждый бизнес-аккаунт WhatsApp получает 1000 бесплатных сервисных разговоров в месяц.

WhatsApp не позволяет компаниям отправлять сообщения клиентам в любое время. Чтобы обеспечить эффективную поддержку через WhatsApp, предприятия должны быть в курсе, как работают ограничения на сообщения через WhatsApp API.

24-часовые ограничения окна обслуживания клиентов.

Чтобы защитить конечных пользователей от спама и способствовать хорошим практикам клиентской поддержки, WhatsApp API накладывает 24-часовые нормы обслуживания клиентов. Вам нужно будет использовать предварительно одобренный Шаблон сообщения WhatsApp , чтобы отвечать клиентам за пределами этого окна или начинать с ними новый разговор, если вы обрабатываете запрос в службу поддержки.

Однако окно сообщений расширяется до 72 часов, когда пользователи отправляют сообщения бизнесу через кнопки призыва к действию на WhatsApp click-to-chat объявлениях или кнопках призыва к действию на Facebook. Самое главное, эти разговоры бесплатны.

Превратите разговоры в клиентов с помощью официального API WhatsApp от respond.io. ✨

Управляйте WhatsApp-звонками и чатами в одном месте!

Запланируйте демонстрацию.

Как использовать WhatsApp для поддержки клиентов: 4 быстрых победы для предоставления клиентской службы через WhatsApp на Respond.io.

Давайте посмотрим, как использование respond.io может улучшить вашу поддержку клиентов WhatsApp.

Используйте шаблоны сообщений для отслеживания сложных запросов.

Шаблон Сообщений может вновь открыть окно сообщений WhatsApp, позволяющее агентам следить за запросами клиентов за пределами круглосуточного окна.

Шаблон сообщений позволяет повторно открыть окно сообщений WhatsApp, позволяя агентам следить за запросами клиентов за пределами 24-часового окна. Узнайте больше о WhatsApp для обслуживания клиентов в блоге.

В отличие от других продуктов WhatsApp Inbox, respond.io позволяет синхронизировать, создавать и отправлять шаблоны сообщений WhatsApp для поддержки непосредственно с платформы, без необходимости перемещения между вашим партнерским хабом и WhatsApp Inbox.

Используйте чат-автоматизацию для ответов на часто задаваемые вопросы, маршрутизации клиентов и эскалации случаев.

С помощью автоматизации WhatsApp на response.io вы можете настроить меню с множественным выбором в WhatsApp , которое предоставляет автоматические ответы на часто задаваемые вопросы. Это освобождает ваши службы поддержки клиентов, чтобы они могли сосредоточиться на более неотложных вопросах.

Это изображение о том, как использовать автоматизацию чата для предоставления ответов на часто задаваемые вопросы. Таким образом, это освобождает ваших агентов поддержки для того, чтобы они могли сосредоточиться на более насущных вопросах.

При правильной настройке рабочих процессов направление клиентов в нужную команду становится автоматизированным процессом. Кроме того, кнопка ярлыков позволяет операторам эскалации случай поддержки или создавать тикеты на внешних системах, таких как Zendesk одним нажатием кнопки.

Ответить на сообщения в любом месте с мобильным приложением

Мобильное приложение response.io позволяет агентам отвечать на запросы клиентов через WhatsApp с нескольких телефонов. Приложение имеет важные модули, такие как Dashboard, Contacts и Messaging для удобства обмена сообщениями.

Это изображение показывает различные модули в приложении respond.io.

Агенты будут получать push-уведомление каждый раз, когда приходит новое сообщение или когда им назначаются новые контакты. Таким образом, они выиграли't пропустить любые сообщения. respond.io и iOS приложения доступны соответственно на Google Play Store иApple App Store.

Получить целостное представление о клиентах с объединением контактов

Кроме WhatsApp, ваши контакты могут использовать другие каналы обмена сообщениями, чтобы связаться с вами. Тем не менее, это приводит к siloed разговоры и дублированию контактов. К счастью, respond.io поддерживает слияние контактов, что позволяет вам объединить все данные о контактах и историю разговоров в единый профиль для полноценного обзора клиента.

Это изображение, которое показывает, как работает объединение контактов.

В конечном итоге это помогает агентам понять контекст клиента и принять осознанное решение о наилучшем способе оказания ему помощи. Ищете идеи для использования платформы сервиса клиентов WhatsApp? Читайте о том, как другие компании оказывают поддержку клиентам через WhatsApp.

Отчет о компании: 3 компании, использующие WhatsApp для обслуживания клиентов

Теперь, когда мы освоили теоретическую часть использования платформы обслуживания клиентов WhatsApp, давайте рассмотрим несколько практических примеров того, как компании по всему миру используют WhatsApp для обслуживания клиентов.

1. Как Alfa-Bank использует платформу обслуживания клиентов WhatsApp

Альфа-Банк, один из крупнейших банков Казахстана, выбрал WhatsApp Business API своей платформой обслуживания клиентов. Владельцы счетов теперь могут получать информацию о счетах, напоминания о платежах и оперативную поддержку через WhatsApp.

Это изображение, показывающее, как Alfa-Bank предлагает поддержку клиентов через WhatsApp. Компания Alfa-Bank, один из крупнейших банков Казахстана, выбрала WhatsApp Business API в качестве платформы для обслуживания клиентов.

Многие банки начали использовать почтовые приложения, чтобы отвечать на простые банковские запросы через чатботы. Тем не менее, Alfa-Bank делает шаг вперед и предлагает поддержку клиентов на WhatsApp.

Как Alfa-Bank предлагает обслуживание клиентов через WhatsApp?

Чтобы поговорить с человеческим представителем, просто добавьте номер WhatsApp Alfa-Bank в ваш список контактов и отправьте первое сообщение.

Это изображение, которое показывает, как Alfa-Bank предлагает поддержку клиентов через WhatsApp. Чтобы пообщаться с живым представителем, просто добавьте номер WhatsApp Alfa-Bank в ваш список контактов и отправьте первое сообщение, чтобы начать использовать WhatsApp для обслуживания клиентов.

Мы протестировали платформу обслуживания клиентов WhatsApp Alfa-Bank и были впечатлены скоростью ответа — мы получили ответ в течение двух минут! Более того, в чате не было общего приветственного сообщения или главного меню. Мы сразу смогли пообщаться с агентом.

Является ли платформа клиентского обслуживания WhatsApp успешной?

Альфа-Банк отходит от общепринятых норм в отрасли, предлагая своим клиентам общаться с живым агентом вместо использования чат-бота для обслуживания клиентов WhatsApp. Пусть'с надеяться, что еще больше банков передумают свои стратегии в чатботах и предоставят клиентам прямой доступ к качественной человеческой поддержке через WhatsApp.

2. Как Bupa использует платформу обслуживания клиентов WhatsApp?

Не было бы приятно отправить сообщение вашей страховой компании на WhatsApp? Bupa Australia сделала это возможным, запустив поддержку бизнеса WhatsApp. Пусть'с посмотрите, что выглядит так.

Каким образом Bupa предлагает услуги по работе с клиентами через WhatsApp?

Есть два способа начать чат. Во время звонка вы можете быть перенаправлены в WhatsApp через автоматизированный голос, или вы можете начать с использования ссылки в чате WhatsApp на их сайте.

Это картина чат-ссылки WhatsApp на Bupa Australia. Есть два способа начать чат.

Справедливо, как только вы отправите сообщение, вы будете связаны с реальным человеком. На платформе WhatsApp для клиентов WhatsApp возможен широкий спектр действий, включая подписку на страховые планы, получение ценовых котировок или даже предъявление претензий.

Вот что произошло, когда мы протестировали услугу — мы попросили о планах медицинского страхования, и агент задал ряд вопросов, в том числе об условиях, которые мы хотим оплатить и как часто мы идем к врачу.

Это изображение разговора в чате WhatsApp с агентом по обслуживанию клиентов Bupa Australia.

Как только мы ответили на вопросы, она связала нас с рекомендованным планом на сайте Bupa, чтобы мы могли изучить детали покрытия. Хотя мы не смогли получить котировки цен через WhatsApp, агент сделал понимание лучшего плана для нас.

Успешная платформа обслуживания клиентов WhatsApp?

Мы не знаем, будет ли это долгосрочный успех, но у нас был хороший опыт. Агент всегда отвечает в течение нескольких минут, а также записи разговора. Это тот тип обслуживания клиентов, который хотят люди - мы просто хотим, чтобы Covid-19 не взял туда прибытия.

3. Как Остров Яс использует платформу обслуживания клиентов WhatsApp

Yas Island - это массивное место отдыха в Абу-Даби, которое включает в себя гоночные трассы, тематические парки, отели и многое другое. Чтобы помочь посетителям планировать свой отпуск, Yas Island внедрил платформу обслуживания клиентов WhatsApp.

Как работает платформа обслуживания клиентов Yas острова WhatsApp?

Гости острова Yas имеют два способа открыть канал. Они могут добавить номер, указанный на сайте острова Яс и на странице Facebook, или они могут использовать ссылку "Чат в WhatsApp", показанную на странице контактов веб-сайта Yas Island.

Это изображение, которое показывает ссылку на WhatsApp чат Yas Islands. Гости острова Yas имеют два способа открыть канал. Они могут добавить номер, указанный на сайте Yas Island и странице Facebook. Или они могут использовать WhatsApp нажмите для чата

Чтобы присоединиться к каналу, отправьте сообщение. Автоматический ответ предоставит меню с перечнем часто задаваемых вопросов, начиная от направлений до событий. Вы можете выбрать опцию, ответив на номера от 1 до 11.

В автоматическом ответе представлена смесь длинных и коротких ответов. По вопросам, требующим дополнительной информации, вам будет предложено выбрать из большего количества опций или направить на их сайт по ссылке.

Это изображение, показывающее, как был остров предлагает веб-поддержку WhatsApp. Их автоматизированный ответ дает множество длительных и коротких ответов.

Хотя'нет указаний, вы можете поговорить с живым агентом. После того, как вы введете конкретный вопрос или неправильно написаны, вам будет предоставлен вариант. Это не мгновенно, но вы получите ожидаемое время ожидания ответа агента'с.

В нашем случае время ожидания было около 1 минуты, , что очень удивительно, поскольку мы думали, что это будет полностью автоматизированный опыт.

Яс Айленд Платформа обслуживания клиентов WhatsApp?

Мы определенно думаем об этом. Сочетание автоматических сообщений с живым агентом часто приводит к беспорядочному опыту, так что компании выбирают либо агента live или автоматизированные сообщения, но не и то и другое. Это решение от Yas Island является одним из лучших из тех, что мы когда-либо видели.

В конце дня целью обслуживания клиентов является предоставление клиенту необходимой им информации и приятное впечатление. Достигнут ли эти цели на острове Яса? С моментальными автоматизированными ответами и живыми агентами это просто Yas.

Вдумчиво предоставить клиенту услугу через WhatsApp? Попробуйте respond.io бесплатно и получите WhatsApp Business API аккаунт за считанные минуты!