Платформа обслуживания клиентов WhatsApp: как использовать WhatsApp для поддержки

Платформа обслуживания клиентов WhatsApp позволяет вашей команде оказывать более качественную поддержку. В этой статье мы обсудим преимущества разговорной поддержки с WhatsApp API над традиционными каналами обслуживания клиентов. Кроме того, вы узнаете основы WhatsApp API и лучшие методы оказания поддержки клиентам через WhatsApp. И это ещё не всё — мы также покажем успешные примеры того, как компании по всему миру используют WhatsApp для обслуживания клиентов.

Зачем выбирать платформу обслуживания клиентов WhatsApp над традиционными каналами поддержки

Традиционно предприятия используют электронную почту и веб-чат для обслуживания клиентов. Однако взаимодействия по электронной почте медленные, и люди редко проверяют свою почту. Посетителям веб-чата свойственна анонимность, и компаниям может быть сложно подтвердить их личность.

Разговоры на обоих каналах фрагментированы, из‑за чего отсутствует единый обзор истории сообщений контакта. Эти ограничения препятствуют тому, что хочет любой бизнес: предоставлять персонализированные решения, сокращать время решения и повышать качество обслуживания.

Напротив, взаимодействия в WhatsApp проходят быстро, что позволяет решать вопросы быстрее. Операторы также могут идентифицировать контакты по номеру и получить доступ к истории сообщений в той же переписке, что позволяет предоставлять персонализированную поддержку каждому контакту.

Чтобы использовать WhatsApp как платформу для обслуживания клиентов, вам нужна учетная запись WhatsApp Business. WhatsApp предлагает два типа бизнес-аккаунтов - WhatsApp Business App и WhatsApp Business API.

Приложение WhatsApp Business предназначено для малого бизнеса и не имеет многопользовательских функций и расширенной автоматизации. Для компаний среднего и крупного размера, которые хотят использовать платформу обслуживания клиентов WhatsApp с командой операторов, выбирайте WhatsApp API.  

Платформа обслуживания клиентов WhatsApp: что вы должны знать

WhatsApp API сложнее, чем приложение WhatsApp Business. Прежде чем начать использовать WhatsApp для обслуживания клиентов, давайте изучим основы WhatsApp API.

1) Плата за BSP WhatsApp — фиксированная/переменная часть, которую вы платите своему провайдеру

Они отделены от сборов Meta и зависят от BSP WhatsApp. Распространенные позиции:

• Подписка на платформу (за место/проект) и хостинг номера/WABA

• Настройка/миграция и SLA/премиум‑поддержка

• Возможные надбавки за сообщения (избегайте их, если обрабатываете большой объем)

• Дополнения (хранение, продвинутый анализ, соответствие, премиум-интеграции)

💡 Контроль затрат: выберите BSP без надбавок за сообщения, с прозрачным хостингом и включенной поддержкой. (Пример: respond.io не взимает плату за настройку, хостинг или надбавки за сообщения.)

2) Затраты на сообщения — теперь рассчитываются за сообщение, а не за разговор

• Сообщения, инициированные пользователями (обычно в сценариях поддержки клиентов), открывают 24-часовое окно обслуживания.

  • Ответы с произвольным текстом или утилитарными шаблонами бесплатны в течение окна.

• Бесплатные точки входа (реклама Click-to-WhatsApp или CTA на странице Facebook) продлевают окно до 72 часов, а все ответы остаются бесплатными (включая утилитарные шаблоны).

• За пределами окна вы должны использовать предварительно одобренный шаблон (оплачивается за сообщение) по категориям: Utility, Authentication, Marketing. Тарифы зависят от кода страны получателя.

💡 Контроль затрат: решайте вопросы в течение 24/72 часов, полагайтесь на утилитарные шаблоны и используйте бесплатные точки входа для входящих потоков поддержки.

3) Затраты на звонки (WhatsApp Business Calling API)

• Входящие звонки (инициированные пользователем): бесплатны и открывают/обновляют 24‑часовое окно обслуживания.

• Исходящие звонки (инициированные бизнесом): оплачиваются только в случае ответа, в зависимости от страны и продолжительности (по 6 секунд). Требуется согласие.

💡 Контроль затрат: звоните только когда это сокращает время решения; оплата только за отвеченные вызовы снижает потери.

Что это значит для команд поддержки

• Вы можете поддерживать большинство чатов поддержки (инициированных пользователем) бесплатными, оставаясь в пределах 24/72-часового окна.

• Ваши главные рычаги — структура сборов BSP (избегайте надбавок) и бесплатные точки входа..

• Шаблоны и звонки становятся целевыми инструментами: используйте утилитарные шаблоны для своевременных последующих действий, а исходящие звонки — только когда они ускоряют решение.

Как использовать WhatsApp для поддержки клиентов: 4 быстрых шага по оказанию поддержки через WhatsApp на Respond.io

Давайте посмотрим, как использование respond.io может улучшить работу вашей поддержки в WhatsApp.

Используйте Шаблоны сообщений для обработки сложных запросов

Шаблон сообщения может вновь открыть окно сообщений WhatsApp, позволяя операторам продолжать обработку запросов клиентов за пределами 24-часового окна.

В отличие от других WhatsApp Inbox продуктов, respond.io позволяет синхронизировать, создавать и отправлять шаблоны сообщений WhatsApp для поддержки непосредственно с платформы без необходимости переключаться между хабом партнёра и WhatsApp Inbox.

Обеспечьте мгновенную поддержку с помощью Агентов ИИ

Агенты ИИ respond.io предоставляют мгновенную поддержку в чате и голосовых вызовах, помогая компаниям отвечать быстрее, не увеличивая загрузку операторов. Агенты ИИ могут обрабатывать входящие звонки: приветствовать клиентов, определять их потребности и автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы.

В чате Агенты ИИ могут выполнять действия. При правильной настройке они могут перенаправлять переписки в нужную команду, запускать автоматизированные алгоритмы, добавлять внутренние комментарии для контекста или при необходимости передавать случаи живым операторам. Это позволяет вашей команде сосредоточиться на сложных задачах, в то время как Агенты ИИ обеспечивают первичную поддержку последовательно и в масштабах.

Отвечайте на сообщения из любой точки с помощью мобильного приложения

Мобильное приложение respond.io позволяет операторам отвечать на запросы клиентов через WhatsApp с нескольких телефонов. В приложении есть ключевые модули: Информационная панель, Контакты и Сообщения, обеспечивающие удобный обмен сообщениями.

Операторы будут получать push-уведомления каждый раз, когда приходит новое сообщение или когда им назначаются новые контакты. Так они не пропустят ни одного сообщения. Приложения respond.io для Android и iOS доступны соответственно в Google Play Store и Apple App Store.

Получите целостное представление о клиентах с помощью Объединения контактов

Помимо WhatsApp, ваши контакты, вероятно, используют другие каналы обмена сообщениями, чтобы связаться с вами. Однако это приводит к изолированным перепискам и дублированию контактов. К счастью, respond.io поддерживает Объединение контактов, позволяющее консолидировать все данные контакта и историю сообщений в единый профиль для полного 360-градусного обзора клиента.

В конечном итоге это помогает операторам понять контекст клиентов и принять обоснованное решение о наилучшем способе им помочь. Ищете идеи по использованию платформы обслуживания клиентов WhatsApp? Читайте далее, чтобы узнать, как другие компании оказывают поддержку клиентам через WhatsApp.

Отчет из первых рук: 3 компании, использующие WhatsApp для обслуживания клиентов

Теперь, когда теоретическая часть использования платформы обслуживания клиентов WhatsApp позади, давайте рассмотрим практические примеры того, как компании по всему миру используют WhatsApp для обслуживания клиентов.

1. Как Alfa-Bank использует платформу обслуживания клиентов WhatsApp

Альфа-Банк, один из крупнейших банков Казахстана, выбрал WhatsApp Business API в качестве платформы обслуживания клиентов. Владельцы счетов теперь могут получать информацию о счёте, напоминания об оплате и оперативную поддержку через WhatsApp.

Многие банки начали использовать мессенджеры для ответа на простые банковские запросы с помощью чат-ботов. Однако Альфа-Банк пошёл дальше и предлагает живую поддержку клиентов в WhatsApp.

Как Alfa-Bank предоставляет поддержку клиентов через WhatsApp?

Чтобы связаться с живым представителем при использовании WhatsApp для обслуживания клиентов, просто добавьте номер WhatsApp Альфа-Банка в список контактов и отправьте первое сообщение.

Мы протестировали платформу обслуживания клиентов Alfa-Bank через WhatsApp и были впечатлены скоростью ответа — мы получили ответ в течение 2 минут! Более того, в чате не было стандартного приветственного сообщения или главного меню. Мы сразу смогли пообщаться с оператором.

Является ли платформа обслуживания клиентов WhatsApp у Альфа-Банка успешной?

Альфа-Банк отходит от отраслевой нормы, предоставляя своим клиентам возможность связаться с живым оператором вместо использования чат-бота для обслуживания клиентов в WhatsApp. Будем надеяться, что ещё больше банков пересмотрят свои стратегии чат-ботов и предоставят клиентам прямой доступ к качественной поддержке от живых операторов через WhatsApp.

2. Как Bupa использует платформу обслуживания клиентов WhatsApp?

Разве не было бы удобно написать своей страховой компании в WhatsApp? Bupa Australia сделала это возможным, запустив поддержку клиентов в WhatsApp Business. Давайте посмотрим, как это выглядит.

Каким образом Bupa предлагает поддержку клиентов через WhatsApp?

Есть два способа начать чат. Во время звонка вас может перенаправить в WhatsApp автоматическое голосовое меню, или вы можете начать, воспользовавшись ссылкой для чата WhatsApp на их сайте.

Как только вы отправите сообщение, вас свяжут с живым человеком. На платформе поддержки клиентов Bupa в WhatsApp доступен широкий спектр действий: оформление страховых планов, получение расчёта стоимости или даже подача заявления о страховом возмещении.

Вот что произошло, когда мы протестировали сервис — мы запросили информацию о планах медицинского страхования, и оператор задал ряд вопросов, включая условия, которые мы хотим покрыть, и как часто мы обращаемся к врачу.

Ответив на вопросы, она прислала ссылку на рекомендованный план на сайте Bupa, чтобы мы могли изучить детали покрытия. Хотя мы не смогли получить расчёт стоимости через WhatsApp, агент помог нам разобраться, какой план подходит лучше.

Является ли платформа обслуживания клиентов Bupa в WhatsApp успешной?

Мы не знаем, станет ли это долгосрочным успехом, но опыт был однозначно положительным. Агент всегда отвечает в течение нескольких минут, плюс у нас есть письменная запись разговора. Это тот тип обслуживания, которого хотят люди — жаль только, что для этого потребовался Covid-19.

3. Как Yas Island использует платформу обслуживания клиентов WhatsApp

Yas Island — крупный развлекательный комплекс в Абу-Даби, включающий гоночные трассы, тематические парки, отели и многое другое. Чтобы помочь посетителям планировать отдых, Yas Island внедрил платформу обслуживания клиентов WhatsApp.

Как работает платформа обслуживания клиентов WhatsApp на Yas Island?

У посетителей Yas Island есть два способа найти канал. Они могут добавить номер, указанный на сайте Yas Island и на странице Facebook, или воспользоваться ссылкой Click-to-Chat WhatsApp, показанной на странице контактов Yas Island.

Чтобы присоединиться к каналу, начните чат, отправив сообщение. Автоматический ответ покажет меню со списком часто задаваемых вопросов — от указаний как добраться до информации о мероприятиях. Вы можете выбрать опцию, ответив цифрой от 1 до 11.

Автоматический ответ содержит как длинные, так и короткие ответы. По вопросам, требующим дополнительной информации, вам предложат выбрать из дополнительных опций или направят на их сайт по ссылке.

Хотя об этом не указано явно, вы действительно можете поговорить с живым оператором. Тебе предложат такой вариант после того, как ты введёшь конкретный вопрос или допустишь опечатку, как мы сделали. Это не мгновенно, но тебе покажут ориентировочное время ожидания ответа оператора.

В нашем случае время ожидания составило около 1 минуты — это впечатляет, учитывая, что мы думали, что всё будет полностью автоматизировано.

Успешна ли платформа обслуживания клиентов Yas Island в WhatsApp?

Мы определённо так считаем. Сочетание автоматизированных сообщений и работы живого оператора часто приводит к путанице, поэтому компании обычно выбирают либо живого оператора, либо автоматические сообщения, но не оба варианта. Это решение Yas Island — одно из лучших, что мы видели.

В конечном счёте цель обслуживания клиентов — предоставить клиентам нужную информацию и обеспечить им приятное взаимодействие. Достигла ли Yas Island этих целей? Благодаря моментальным автоматическим ответам и живым операторам это однозначное Yas.

Хочешь попробовать обслуживание клиентов через WhatsApp? Попробуй respond.io бесплатно и получи аккаунт WhatsApp Business API за считанные минуты!

Полезные материалы

Если хочешь узнать больше о том, как использовать WhatsApp, посмотри эти статьи:

• WhatsApp‑маркетинг в 5 шагов

• Зелёная галочка WhatsApp: руководство по верификации аккаунта WhatsApp Business

• Как отправлять массовые рассылки в WhatsApp