How To Article

Платформа обслуживания клиентов WhatsApp: Как использовать WhatsApp для поддержки [апрель 2023]

Крис Лай
Крис Лай
· 20 Apr 2023
6 min read
Платформа обслуживания клиентов WhatsApp: Как использовать WhatsApp для поддержки [апрель 2023]

Платформа обслуживания клиентов WhatsApp дает возможность вашей команде оказывать лучшую поддержку. В этой статье мы обсудим преимущества разговорной поддержки с WhatsApp API над традиционными каналами обслуживания клиентов. Кроме того, вы узнаете основы WhatsApp API и лучшие методы оказания поддержки клиентам через WhatsApp. Не все это — мы также покажем вам несколько успешных примеров того, как компании во всем мире используют WhatsApp для обслуживания клиентов.

Зачем выбирать платформу обслуживания клиентов WhatsApp над традиционными каналами поддержки

Традиционно предприятия используют электронную почту и веб-чат для обслуживания клиентов. Тем не менее, взаимодействие с почтой медленно, и люди часто не проверяют свои ящики. Посетители веб-чата склонны к анонимности, и бизнесу может быть трудно проверить свою личность.

Разговоры по обеим каналам также разрознены, в результате чего отсутствует обзор истории разговоров контакта. Эти ограничения вызывают желание каждого бизнеса: предоставлять персонализированные решения, сокращать время решения и повышать качество обслуживания.

Это изображение, которое иллюстрирует преимущества платформы обслуживания клиентов WhatsApp над традиционными каналами, такими как электронная почта, телефоны и веб-чат.

Напротив, взаимодействие в WhatsApp происходит быстро, что позволяет решать вопросы быстрее. Агенты также могут идентифицировать контакты по их номеру и получить доступ к истории разговоров в одной теме, что позволяет настроить поддержку каждого контакта.

Чтобы использовать WhatsApp как платформу для обслуживания клиентов, вам нужна учетная запись WhatsApp Business. WhatsApp предлагает два типа бизнес-аккаунтов - WhatsApp Business App и WhatsApp Business API.

Приложение WhatsApp Business предназначено для малого бизнеса и не имеет многопользовательских функций и расширенной автоматизации. Для средних и крупных компаний, которые хотят использовать платформу для обслуживания клиентов WhatsApp с командой агентов, зайдите в WhatsApp API.  

Платформа обслуживания клиентов WhatsApp: что вы должны знать

WhatsApp API является более сложным, чем корпоративное приложение WhatsApp. Прежде чем использовать WhatsApp для обслуживания клиентов, давайте узнаем основы WhatsApp API.

Затраты на использование WhatsApp API для обслуживания клиентов

Для начинающих использование WhatsApp в качестве платформы обслуживания клиентов не является бесплатным. Существует два компонента вашего ежемесячного платежа WhatsApp API, которые являютсякомиссии партнеров WhatsAppиплаты за разговор WhatsApp. Если ваш бизнес звонит клиентам, это еще одна стоимость для вашего ежемесячного платежа WhatsApp API.

Партнерская плата WhatsApp варьируется в зависимости от каждого провайдера решений бизнеса (BSP). Общие виды практики включают в себя установку API WhatsApp и оплату хостинга. Некоторые BSPs WhatsApp даже применяют разметку за сообщение, что не идеально подходит для компаний с большим количеством ежемесячных разговоров о поддержке.

Чтобы продолжить проверку ежемесячных затрат, убедитесь, что вы выбрали BSP который не добавляет разметку для сообщений. Например, respond.io не взимает плату со своих пользователей за любую из вышеуказанных услуг.

Это изображения, показывающие различные издержки, которые связаны с использованием API WhatsApp для обслуживания клиентов.

Когда речь заходит о модели ценообразования на основе WhatsApp на основе разговоровчасто подпадает под категорию разговоров в сервисе, как это'S обычно клиентов, которые обращаются в службу поддержки, чтобы запросить или запросить помощь.

К счастью, разговоры о услугах, как правило, дешевле по сравнению с деловыми. Более того, каждый бизнес аккаунт WhatsApp получает 1000 бесплатных разговоров в месяц.

WhatsApp не позволяет бизнесу отправлять сообщения клиентам в любое время. Чтобы обеспечить эффективную поддержку WhatsApp, предприятия должны знать, как работают ограничения на сообщения через WhatsApp API.

24-часовые ограничения окна службы поддержки клиентов

Для защиты конечных пользователей от спама и поощрения хорошей практики поддержки клиентов WhatsApp API накладывает 24-часовое окно обслуживания клиентов. Вам нужно будет использовать предварительно одобренный Шаблон сообщения WhatsApp , чтобы отвечать клиентам за пределами этого окна или начинать с ними новый разговор, если вы обрабатываете запрос в службу поддержки.

Однако Окно сообщений расширяется до 72 часов, когда пользователь отправляет сообщения бизнесу с помощью кнопок "call-to-action" наWhatsApp click-to-chat илиFacebook Page call-to-action кнопки. Самое главное, эти разговоры бесплатны.

Превратите разговоры в клиентов с помощью официального API WhatsApp от respond.io. ✨

Управляйте WhatsApp-звонками и чатами в одном месте!

Как использовать WhatsApp для поддержки клиентов: 4 быстрых побед, чтобы доставить клиентскую службу через WhatsApp на Respond.io

Пусть's посмотрите, как использование respond.io может улучшить работу службы поддержки клиентов WhatsApp.

Использовать шаблоны сообщений для отслеживания комплексных запросов

Шаблон Сообщений может вновь открыть окно сообщений WhatsApp, позволяющее агентам следить за запросами клиентов за пределами круглосуточного окна.

Шаблон сообщений позволяет повторно открыть окно сообщений WhatsApp, позволяя агентам следить за запросами клиентов за пределами круглосуточного окна. Узнайте больше о том, как работать с клиентами в бизнесе в блоге

В отличие от других продуктов WhatsApp Inbox , response.io позволяет вам синхронизировать, создавать и отправлять шаблоны сообщений WhatsApp для поддержки непосредственно с платформы без необходимости перемещаться между вашим партнерским хабом'и WhatsApp Inbox.

Используйте автоматизацию чата, чтобы ответить на часто задаваемые вопросы, маршрут клиентов и эскалацию кейсов

С помощью автоматизации WhatsApp на response.io вы можете настроить меню с множественным выбором в WhatsApp , которое предоставляет автоматические ответы на часто задаваемые вопросы. Это освобождает ваших агентов поддержки клиентов, чтобы они могли сосредоточиться на более неотложных вопросах.

Это изображение о том, как использовать автоматизацию чата для предоставления ответов на часто задаваемые вопросы. Таким образом, это освобождает ваших агентов поддержки для того, чтобы они могли сосредоточиться на более насущных вопросах.

При правильной настройке рабочих процессов направление клиентов в нужную команду становится автоматизированным процессом. Кроме того, кнопка ярлыков позволяет Сотрудникам эскалации вариантов поддержки или создавать заявки поддержки на внешних системах, таких как Zendesk одним нажатием кнопки.

Ответить на сообщения в любом месте с мобильным приложением

Мобильное приложение response.io позволяет агентам отвечать на запросы клиентов через WhatsApp с нескольких телефонов. Приложение имеет важные модули, такие как Dashboard, Contacts и Messaging для удобства обмена сообщениями.

Это изображение показывает различные модули в приложении respond.io.

Агенты будут получать push-уведомление каждый раз, когда приходит новое сообщение или когда им назначаются новые контакты. Таким образом, они выиграли't пропустить любые сообщения. respond.io и iOS приложения доступны соответственно на Google Play Store иApple App Store.

Получить целостное представление о клиентах с объединением контактов

Кроме WhatsApp, ваши контакты могут использовать другие каналы обмена сообщениями, чтобы связаться с вами. Тем не менее, это приводит к siloed разговоры и дублированию контактов. К счастью, ответили. o Поддерживает Объединение контактов , так что вы можете объединить все контактные данные и историю разговоров в единый профиль для 360-градусного просмотра клиента.

Это изображение, которое показывает как работает слияние контактов.

В конечном итоге это помогает агентам понять контекст клиента и принять осознанное решение о наилучшем способе оказания ему помощи. Ищете идеи для использования платформы сервиса клиентов WhatsApp? Читайте о том, как другие компании оказывают поддержку клиентам через WhatsApp.

Отчет о компании: 3 компании, использующие WhatsApp для обслуживания клиентов

Теперь, когда мы'получили теоретическую часть использования платформы обслуживания клиентов WhatsApp, Давайте'с рассмотрим некоторые практические примеры того, как компании во всем мире используют WhatsApp для обслуживания клиентов.

1. Как Alfa-Bank использует платформу обслуживания клиентов WhatsApp

Альфа-Банк, один из крупнейших банков Казахстана, выбрал WhatsApp Business API своей платформой обслуживания клиентов. Владельцы счетов теперь могут получать информацию об аккаунте, напоминания об оплате и операционную поддержку WhatsApp.

Это изображение, показывающее, как Alfa-Bank предлагает поддержку на основе whatsApp. Компания Alfa-Bank, один из крупнейших банков Казахстана, выбрала WhatsApp Business API своей платформой для обслуживания клиентов.

Многие банки начали использовать почтовые приложения, чтобы отвечать на простые банковские запросы через чатботы. Тем не менее, Alfa-Bank делает шаг вперед и предлагает поддержку клиентов на WhatsApp.

Как предлагается услуга по обслуживанию клиентов «Альфа-Банк» через WhatsApp?

Общайтесь с человеком во время использования WhatsApp для обслуживания клиентов, просто добавьте Alfa-Bank'с WhatsApp номер в ваш список контактов и отправьте первое сообщение.

Это изображение, которое показывает, как Alfa-банк предлагает поддержку клиентов WhatsApp. Чтобы поговорить с человеческим представителем, просто добавьте номер WhatsApp Alfa-Bank в ваш список контактов и отправьте первое сообщение, чтобы начать использовать WhatsApp для обслуживания клиентов.

Мы протестировали платформу обслуживания клиентов компании WhatsApp и были поражены скоростью ответа — мы получили ответ набран в течение 2 минут! Более того, в чате не было общего приветственного сообщения или главного меню. Мы сразу смогли пообщаться с агентом.

Является ли платформа клиентского обслуживания WhatsApp успешной?

Альфа-Банк отходит от отраслевой нормы, предоставляя своим клиентам возможность общаться с живым агентом вместо использования чат-бота для обслуживания клиентов WhatsApp. Пусть'с надеяться, что еще больше банков передумают свои стратегии в чатботах и предоставят клиентам прямой доступ к качественной человеческой поддержке через WhatsApp.

2. Как Bupa использует платформу обслуживания клиентов WhatsApp?

Не было бы приятно отправить сообщение вашей страховой компании на WhatsApp? Bupa Australia сделала это возможным, запустив поддержку бизнеса WhatsApp. Пусть'с посмотрите, что выглядит так.

Каким образом Bupa предлагает услуги по работе с клиентами через WhatsApp?

Есть два способа начать чат. Во время звонка вы можете быть перенаправлены в WhatsApp через автоматизированный голос, или вы можете начать с использования ссылки в чате WhatsApp на их сайте.

Это картина чат-ссылки WhatsApp на Bupa Australia. Есть два способа начать чат.

Справедливо, как только вы отправите сообщение, вы будете связаны с реальным человеком. На платформе WhatsApp для клиентов WhatsApp возможен широкий спектр действий, включая подписку на страховые планы, получение ценовых котировок или даже предъявление претензий.  

Вот что произошло, когда мы протестировали услугу — мы попросили о планах медицинского страхования, и агент задал ряд вопросов, в том числе об условиях, которые мы хотим оплатить и как часто мы идем к врачу.

Это картина разговора чата WhatsApp с агентом обслуживания клиентов Bupa Австралии.

Как только мы ответили на вопросы, она связала нас с рекомендованным планом на сайте Bupa, чтобы мы могли изучить детали покрытия. Хотя мы не смогли получить котировки цен через WhatsApp, агент сделал понимание лучшего плана для нас.

Успешная платформа обслуживания клиентов WhatsApp?

Мы не знаем, будет ли это долгосрочный успех, но у нас был хороший опыт. Агент всегда отвечает в течение нескольких минут, а также записи разговора. Это тот тип обслуживания клиентов, который хотят люди - мы просто хотим, чтобы Covid-19 не взял туда прибытия.

3. Как Остров Яс использует платформу обслуживания клиентов WhatsApp

Yas Island - это массивное место отдыха в Абу-Даби, которое включает в себя гоночные трассы, тематические парки, отели и многое другое. Чтобы помочь посетителям планировать свой отпуск, Yas Island внедрил платформу обслуживания клиентов WhatsApp.

Как работает платформа обслуживания клиентов Yas острова WhatsApp?

Гости острова Yas имеют два способа открыть канал. Они могут добавить номер, указанный на сайте острова Яс и странице Facebook. или они могут использовать ссылку WhatsApp для чата, показанную на странице контактов веб-сайта Yas Island.

Это изображение, которое показывает ссылку на WhatsApp чат Yas Islands. Гости острова Yas имеют два способа открыть канал. Они могут добавить номер, указанный на сайте Yas Island и странице Facebook. Или они могут использовать WhatsApp нажмите для чата

Чтобы присоединиться к каналу, отправьте сообщение. Автоматический ответ предоставит меню с перечнем часто задаваемых вопросов, начиная от направлений до событий. Вы можете выбрать опцию, ответив на номера от 1 до 11.

В автоматическом ответе представлена смесь длинных и коротких ответов. По вопросам, требующим дополнительной информации, вам будет предложено выбрать из большего количества опций или направить на их сайт по ссылке.

Это изображение, показывающее, как был остров предлагает веб-поддержку WhatsApp. Их автоматизированный ответ дает множество длительных и коротких ответов.

Хотя'нет указаний, вы можете поговорить с живым агентом. После того, как вы введете конкретный вопрос или неправильно написаны, вам будет предоставлен вариант. Это не мгновенно, но вы получите ожидаемое время ожидания ответа агента'с.

В нашем случае время ожидания было около 1 минуты, , что очень удивительно, поскольку мы думали, что это будет полностью автоматизированный опыт.

Яс Айленд Платформа обслуживания клиентов WhatsApp?

Мы определенно думаем об этом. Сочетание автоматических сообщений с живым агентом часто приводит к беспорядочному опыту, так что компании выбирают либо агента live или автоматизированные сообщения, но не и то и другое. Это решение от Yas Island является одним из лучших из тех, что мы когда-либо видели.

В конце дня целью обслуживания клиентов является предоставление клиенту необходимой им информации и приятное впечатление. Достигнут ли эти цели на острове Яса? С моментальными автоматизированными ответами и живыми агентами это просто Yas.

Вдумчиво предоставить клиенту услугу через WhatsApp? Попробуйте response.io бесплатно и получите аккаунт WhatsApp Business API за считанные минуты!

Превратите разговоры в клиентов с помощью официального API WhatsApp от respond.io. ✨

Управляйте звонками и чатами в WhatsApp в одном месте!

Дополнительные материалы для чтения.

Если вы'заинтересованы в более подробной информации о том, как использовать WhatsApp, вы'захотите ознакомиться с этими статьями:

Поделитесь этой статьей!
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Крис Лай
Крис Лай

Крис Лай, автор контента и собственный специалист по SEO в respond.io, имеет степень бакалавра фармацевтики Монашского университета. До прихода в команду в 2020 году Крис усовершенствовал свой опыт в качестве медицинского писателя и стратегиста контента в нескольких маркетинговых агентствах. В его статьях описываются такие бизнес-приложения, как WhatsApp Business, помогая компаниям ориентироваться в постоянно меняющемся ландшафте деловых сообщений.

Связанные посты 👩‍💻

Everything You Need to Know About WhatsApp Voice Call

Learn how WhatsApp Voice Call works, its key benefits, use cases and how businesses can leverage it for better communication and customer engagement.

Выручка от просмотров: как более эффективно использовать TikTok для маркетинга

Хотите знать, как использовать TikTok для маркетинга более эффективно? Узнайте, как оптимизировать свою учетную запись для маркетинга TikTok для создания и управления лидерами.

Что такое WhatsApp Business Calling API: Ultimate Business Guide

Узнайте, как работает WhatsApp Business Calling API, его преимущества, варианты использования ключей и как начать улучшать коммуникацию, улучшать конверсии и многое другое.

Увеличьте результаты вашего бизнеса в три раза с помощью Respond.io 🚀