Практические рекомендации

WhatsApp Платформа для обслуживания клиентов: Как использовать WhatsApp для поддержки

Chris Lai
Автор контента, Respond.io
1 апреля 2022 года

Платформа обслуживания клиентов WhatsApp позволяет вашей команде оказывать более качественную поддержку. В этой статье мы обсудим преимущества разговорной поддержки с помощью WhatsApp API по сравнению с традиционными каналами обслуживания клиентов. Кроме того, вы узнаете об основах WhatsApp API и лучших практиках предоставления поддержки клиентов через WhatsApp. Это еще не все - мы также покажем вам несколько успешных примеров того, как компании по всему миру используют WhatsApp для обслуживания клиентов.

Почему стоит выбрать платформу обслуживания клиентов WhatsApp вместо традиционных каналов поддержки

Традиционно компании используют электронную почту и веб-чат для обслуживания клиентов. Однако взаимодействие по адресу email происходит медленно, и люди не часто проверяют свои почтовые ящики. Посетители веб-чата, как правило, анонимны, и компаниям бывает сложно проверить их личность.

Потоки разговоров на обоих каналах также разрозненны, что не позволяет получить представление об истории разговора контакта. Эти ограничения мешают тому, к чему стремится каждый бизнес: предоставлять персонализированные решения, сокращать время решения проблем и повышать качество обслуживания.

Это изображение иллюстрирует преимущества платформы обслуживания клиентов WhatsApp по сравнению с традиционными каналами, такими как электронная почта, телефон и веб-чат. Платформа обслуживания клиентов WhatsApp обеспечивает индивидуальные решения, сокращает время решения проблем и позволяет эффективно обеспечивать качество обслуживания клиентов. Читайте блог, чтобы узнать больше об обслуживании клиентов whatsapp бизнеса.
Преимущества платформы для обслуживания клиентов WhatsApp

В отличие от этого, взаимодействие по адресуWhatsApp происходит в быстром темпе, что позволяет быстрее решать вопросы. Агенты также могут идентифицировать контакты по их номеру и получить доступ к истории разговора в одном потоке, что позволяет оказывать индивидуальную поддержку каждому контакту.

Чтобы использовать WhatsApp в качестве платформы для обслуживания клиентов, вам понадобится WhatsApp Business аккаунт. WhatsApp предлагает два типа бизнес-аккаунтов - WhatsApp Business App и API.

WhatsApp Business Приложение предназначено для малого бизнеса и не имеет многопользовательской функциональности и расширенной автоматизации. Для средних и крупных компаний, желающих использовать платформу WhatsApp для обслуживания клиентов с командой агентов, выберите WhatsApp API .

WhatsApp Платформа для обслуживания клиентов: Что вы должны знать

WhatsApp API является более сложным, чем WhatsApp Business Приложение. Прежде чем начать использовать WhatsApp для обслуживания клиентов, давайте познакомимся с основами WhatsApp API .

Затраты, связанные с использованием WhatsApp API для обслуживания клиентов

Начнем с того, что использование WhatsApp в качестве платформы для обслуживания клиентов не является бесплатным. В ежемесячный WhatsApp API платеж входят две составляющие: WhatsApp партнерская плата и WhatsApp плата за разговор.

Здесь показаны различные расходы, связанные с использованием WhatsApp API  для обслуживания клиентов. Существует два компонента ежемесячного WhatsApp API  платежа, включая WhatsApp партнерскую плату и WhatsApp плату за разговор. Узнайте больше о whatsapp бизнесе api обслуживания клиентов в блоге.
Расходы, связанные с использованием платформы обслуживания клиентов WhatsApp

Хотя сейчасWhatsApp взимает плату за каждый разговор, первые 1 000 разговоров в месяц бесплатны. Вы можете еще больше снизить стоимость, выбрав партнера WhatsApp , который не взимает наценку. Например, 360dialog взимает фиксированную плату в размере 5 долларов США в месяц.

Ограничения окна обмена сообщениями в течение 24 часов

Решение сложных вопросов может занять несколько дней, но в WhatsApp действует ограничение на 24-часовое окно сообщений. Чтобы ответить клиенту через 24 часа после его последнего запроса, вам необходимо использовать предварительно утвержденный шаблон сообщения WhatsApp .

Как использовать WhatsApp для поддержки клиентов: 4 быстрых победы в обслуживании клиентов через WhatsApp на respond.io

Давайте рассмотрим, как использование respond.io может улучшить работу службы поддержки клиентов WhatsApp .

Используйте шаблоны сообщений для выполнения сложных запросов

Шаблон сообщения может повторно открыть окно обмена сообщениями WhatsApp, позволяя агентам выполнять запросы клиентов за пределами 24-часового окна.

Шаблон сообщения может повторно открыть окно обмена сообщениями WhatsApp, позволяя агентам выполнять запросы клиентов за пределами 24-часового окна. Узнайте больше об whatsapp для обслуживания клиентов в бизнесе в блоге
WhatsApp Business обслуживание клиентов: Выполняйте запросы с помощью шаблона сообщений

В отличие от других продуктов WhatsApp Inbox, respond.io позволяет синхронизировать, создавать и отправлять WhatsApp шаблоны сообщений для поддержки непосредственно с платформы без необходимости перемещения между Центром партнера и WhatsApp Inbox.

Используйте автоматизацию чата для ответов на часто задаваемые вопросы, маршрутизации клиентов и эскалации дел

С помощью автоматизации чата на платформе respond\.io вы можете настроить менюWhatsApp с несколькими вариантами ответов на часто задаваемые вопросы. Это освободит ваших агентов поддержки клиентов, и они смогут сосредоточиться на более насущных вопросах.

Это изображение о том, как использовать автоматизацию чата для предоставления ответов на часто задаваемые вопросы. Таким образом, вы освободите агентов службы поддержки клиентов, чтобы они могли сосредоточиться на более насущных вопросах.
Настройка меню множественного выбора на respond.io

При правильной настройке рабочих процессов маршрутизация клиентов к нужной команде становится автоматизированным процессом. Кроме того, кнопка Shortcuts позволяет агентам эскалировать случаи поддержки или создавать тикеты поддержки во внешних системах, таких как Zendesk , одним нажатием кнопки.

Отвечайте на сообщения в любом месте с помощью мобильного приложения

Мобильное приложение respond.io позволяет агентам отвечать на запросы клиентов через WhatsApp на нескольких телефонах. Приложение имеет такие важные модули, как панель управления, контакты и обмен сообщениями для удобного обмена сообщениями.

На этом изображении показаны различные модули приложения respond.io . Благодаря мобильному приложению respond.io агенты могут отвечать на запросы клиентов прямо на ходу. В приложении есть такие важные модули, как панель управления, контакты и обмен сообщениями для удобного обмена сообщениями.
Отвечайте на запросы клиентов на ходу с помощью мобильного приложения

Агенты будут получать push-уведомление каждый раз, когда приходит новое сообщение или когда им назначаются новые контакты. Таким образом, они не пропустят ни одного сообщения. Приложения respond.io для Android и iOS доступны на сайтах Google Play Store и Apple App Store соответственно.

Получите целостное представление о клиентах с помощью Contact Merge

Помимо WhatsApp, ваши контакты, скорее всего, используют другие каналы обмена сообщениями, чтобы связаться с вами. Однако это приводит к разрозненным разговорам и дублированию контактов. К счастью, respond.io поддерживает функцию слияния контактов, поэтому вы можете объединить все данные о контакте и историю разговоров в единый профиль для получения 360-градусного представления о клиенте.

Это изображение показывает, как работает Contact Merge. Получить полную картину о клиенте сложно, если взаимодействие происходит по разным каналам. Contact Merge объединяет все каналы, связанные с дублирующимися контактами, в единый профиль, обеспечивая 360-градусное представление о клиентах и всех их взаимодействиях с вашим бизнесом.
Contact Merge обеспечивает 360-градусное представление о клиентах

В конечном итоге это помогает агентам понять контекст клиента и принять обоснованное решение о том, как лучше ему помочь. Ищете идеи, как использовать платформу для обслуживания клиентов WhatsApp ? Читайте далее, чтобы узнать, как другие компании обеспечивают поддержку клиентов с помощью WhatsApp.

Репортаж из первых рук: 3 компании, использующие WhatsApp для обслуживания клиентов

Теперь, когда мы разобрались с теоретической частью использования платформы для обслуживания клиентов WhatsApp , давайте рассмотрим несколько практических примеров того, как компании по всему миру используют WhatsApp для обслуживания клиентов.

1. Как Альфа-Банк использует платформу для обслуживания клиентов WhatsApp

Альфа-Банк, один из крупнейших банков Казахстана, выбрал WhatsApp Business API в качестве платформы для обслуживания клиентов. Теперь владельцы счетов могут получать информацию о состоянии счета, напоминания о платежах и оперативную поддержку через WhatsApp.

Это изображение показывает, как Альфа-Банк предлагает поддержку клиентов на базе whatsapp . Альфа-Банк, один из крупнейших банков Казахстана, выбрал WhatsApp Business API в качестве платформы для обслуживания клиентов. Теперь владельцы их счетов могут получать информацию о счетах, напоминания о платежах и оперативную поддержку через WhatsApp.
Компании, использующие WhatsApp для поддержки клиентов: Альфа-Банк

Многие банки начали использовать приложения для обмена сообщениями, чтобы отвечать на простые банковские запросы с помощью чат-ботов. Однако Альфа-Банк идет дальше и предлагает живую поддержку клиентов в WhatsApp.

Как Альфа-Банк предлагает обслуживание клиентов через WhatsApp?

Чтобы поговорить с человеком при использовании WhatsApp для обслуживания клиентов, просто добавьте номер Альфа-Банка WhatsApp в список контактов и отправьте первое сообщение.

Это изображение показывает, как Альфа-Банк предлагает службу поддержки клиентов WhatsApp. Чтобы поговорить с человеком, просто добавьте номер Альфа-Банка WhatsApp в список контактов и отправьте первое сообщение, чтобы начать использовать WhatsApp для обслуживания клиентов.
Компании, использующие WhatsApp для обслуживания клиентов: Альфа-Банк

Мы протестировали платформу обслуживания клиентов Альфа-Банка WhatsApp и были впечатлены скоростью ответа - мы получили печатный ответ в течение 2 минут! Более того, в чате не было ни стандартного приветствия, ни главного меню. Мы сразу же смогли пообщаться с агентом.

Является ли платформа обслуживания клиентов Альфа-Банка Whatsapp успешной?

Альфа-Банк отходит от отраслевой нормы, предоставляя своим клиентам связь с живым агентом вместо использования чат-бота для обслуживания клиентов в WhatsApp . Будем надеяться, что больше банков переосмыслят свои стратегии использования чатботов и предоставят клиентам прямой доступ к качественной человеческой поддержке в WhatsApp.

2. Как Bupa использует платформу для обслуживания клиентов WhatsApp ?

Разве не здорово было бы отправить сообщение своей страховой компании на WhatsApp? Компания Bupa Australia сделала это возможным, запустив систему WhatsApp Business службу поддержки клиентов. Давайте посмотрим, как это выглядит.

Как Bupa предлагает обслуживание клиентов через WhatsApp?

Существует два способа начать чат. Во время звонка вас может направить на WhatsApp автоматический голос, или вы можете начать с помощью ссылки на чатWhatsApp на их веб-сайте.

Это изображение ссылки на чат WhatsApp компании Bupa Australia. Существует два способа начать чат. Во время звонка автоматический голос может направить вас на WhatsApp . Или вы можете начать, воспользовавшись ссылкой чата WhatsApp на их веб-сайте.  Bupa Australia недавно запустила службу поддержки клиентов WhatsApp , чтобы клиенты могли решать свои страховые вопросы прямо на месте.
Компании, использующие WhatsApp для обслуживания клиентов: Ссылка на чат компании Bupa Australia WhatsApp

Приятно, что после отправки сообщения вас соединят с реальным человеком. На платформе обслуживания клиентов Bupa WhatsApp возможен широкий спектр действий, включая регистрацию страховых планов, получение ценового предложения или даже подачу претензии.

Вот что произошло, когда мы протестировали услугу: мы поинтересовались планами медицинского страхования, и агент задал ряд вопросов, включая условия, на которые мы хотели бы получить страховое покрытие, и как часто мы ходим к врачу.

Это фотография разговора в чате WhatsApp с агентом по обслуживанию клиентов компании Bupa Australia. Мы поинтересовались планами медицинского страхования, и агент задала ряд вопросов, включая условия, на которые мы хотели бы получить страховку, и как часто мы ходим к врачу. Она даже предложила проверить, есть ли у нашего работодателя корпоративная скидка. Компания Bupa Australia запустила службу поддержки клиентов WhatsApp , чтобы клиенты могли решать свои страховые вопросы прямо на ходу.
Компании, использующие WhatsApp для обслуживания клиентов: Чат-поддержка компании Bupa Australia WhatsApp

После того как мы ответили на вопросы, она связала нас с рекомендованным планом на сайте Bupa, чтобы мы могли изучить детали покрытия. Хотя мы не смогли получить ценовое предложение через WhatsApp, агент легко подобрала для нас оптимальный план.

Является ли платформа обслуживания клиентов Bupa Whatsapp успешной?

Мы не знаем, будет ли это долгосрочным успехом, но у нас определенно был хороший опыт. Агент всегда отвечает в течение нескольких минут, плюс у нас есть письменная запись разговора. Это тот тип обслуживания клиентов, который люди хотят получить - мы просто хотели бы, чтобы для этого не требовалось Covid-19.

3. Как остров Яс использует платформу для обслуживания клиентов WhatsApp

Остров Яс - это крупный рекреационный объект, расположенный в Абу-Даби и включающий в себя гоночные трассы, тематические парки, отели и многое другое. Чтобы помочь посетителям спланировать свой отдых, остров Яс внедрил платформу обслуживания клиентов WhatsApp .

Как работает платформа обслуживания клиентов на острове Яс WhatsApp ?

У посетителей острова Яс есть два способа узнать о канале. Они могут добавить номер, указанный на сайте острова Яс и на странице Facebook , или воспользоваться ссылкой WhatsApp Click to Chat, указанной на странице контактов сайта острова Яс.

На этом изображении показан канал чата острова Яс WhatsApp . У посетителей острова Яс есть два способа открыть канал. Они могут позвонить по номеру, указанному на сайте острова Яс и на странице Facebook . Или они могут воспользоваться ссылкой WhatsApp Click to Chat, указанной на странице контактов сайта острова Яс.
Компании, использующие WhatsApp для обслуживания клиентов: Ссылка на чат острова Яс WhatsApp

Чтобы присоединиться к каналу, начните чат, отправив сообщение. В автоматическом ответе появится меню со списком часто задаваемых вопросов, начиная от направлений и заканчивая событиями. Вы можете выбрать вариант, ответив цифрами от 1 до 11.

Автоматические ответы содержат смесь длинных и коротких ответов. На вопросы, требующие дополнительной детализации, вам будет предложено выбрать один из нескольких вариантов или перейти по ссылке на их веб-сайт.

Это изображение показывает, как Was Island предлагает веб-поддержку WhatsApp . Их автоматический ответ представляет собой смесь длинных и коротких ответов. Для вопросов, требующих дополнительной детализации, вам будет предложено выбрать из нескольких вариантов или перейти на их веб-сайт по ссылке. Если вы неправильно напишете свое сообщение, вас ждет приятный сюрприз.
Компании, использующие WhatsApp для обслуживания клиентов: Остров Яс

Несмотря на отсутствие индикации, вы можете поговорить с живым агентом. Вам будет предоставлена такая возможность после ввода конкретного вопроса или неправильного написания, как это сделали мы. Это не мгновенно, но вы получите ожидаемое время ожидания ответа агента.

В нашем случае время ожидания составило около 1 минуты, что довольно удивительно, учитывая, что мы думали, что это будет полностью автоматизированный процесс.

Является ли платформа обслуживания клиентов на острове Яс Whatsapp успешной?

Мы, конечно, так считаем. Сочетание автоматических сообщений с живым агентом часто приводит к нечеткому взаимодействию, поэтому компании выбирают либо живого агента, либо автоматические сообщения, но не оба варианта. Это решение компании Yas Island - одно из лучших, которые мы когда-либо видели.

В конце концов, цель обслуживания клиентов - предоставить им необходимую информацию, обеспечив при этом приятные впечатления. Достиг ли остров Яс этих целей? Как с помощью мгновенных автоматизированных ответов, так и с помощью живых агентов - однозначно да.

Вдохновлены идеей попробовать обслуживание клиентов через WhatsApp ? Зарегистрируйте учетную запись WhatsApp API и подключите ее к respond.io , чтобы раскрыть всю мощь платформы WhatsApp для обслуживания клиентов.

Читать далее

Если вас интересует дополнительная информация о том, как использовать WhatsApp, вам стоит ознакомиться с этими статьями:

Теги
Скопировано в буфер обмена!

Готовы начать?

Спасибо! Вы перенаправлены на форму регистрации.
Упс! Что-то пошло не так, обновите страницу и попробуйте снова.
Спасибо! Ваша заявка получена!
Упс! Что-то пошло не так при отправке формы.
14 дней бесплатно