![Platform Layanan Pelanggan WhatsApp: Cara Menggunakan WhatsApp untuk Dukungan [April 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/64Y0NaPlRzAT9WHGT1ORBy/a34680a60ead69f5260e51c42a48fc0a/WhatsAppCustomerSupportCoverImage_be94454d908948be1801dcbef4f4217c.png?q=70&fm=avif)
Platform layanan pelanggan WhatsApp memberdayakan tim Anda untuk memberikan dukungan yang lebih baik. Dalam artikel ini, kami akan membahas keuntungan dukungan percakapan dengan WhatsApp API dibandingkan saluran layanan pelanggan tradisional. Ditambah lagi, Anda akan mempelajari dasar-dasar WhatsApp API dan praktik terbaik untuk memberikan dukungan pelanggan melalui WhatsApp. Itu belum semuanya — kami juga akan menunjukkan beberapa contoh sukses tentang bagaimana perusahaan di seluruh dunia menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan.
Secara tradisional, bisnis menggunakan email dan webchat untuk layanan pelanggan. Namun, interaksi email lambat dan orang tidak sering memeriksa kotak masuknya. Pengunjung webchat cenderung anonim dan mungkin sulit bagi bisnis untuk memverifikasi identitas mereka.
Utas percakapan di kedua saluran juga tersebar, sehingga tidak ada gambaran umum mengenai riwayat percakapan kontak. Keterbatasan ini menantang apa yang diinginkan setiap bisnis: menyediakan solusi yang dipersonalisasi, mengurangi waktu penyelesaian, dan meningkatkan jaminan kualitas.
Sebaliknya, interaksi WhatsApp berlangsung cepat, yang memungkinkan pertanyaan diselesaikan lebih cepat. Agen juga dapat mengidentifikasi kontak berdasarkan nomornya dan mengakses riwayat percakapan pada utas yang sama, memungkinkan dukungan khusus untuk setiap kontak.
Untuk menggunakan WhatsApp sebagai platform layanan pelanggan, Anda memerlukan akun WhatsApp Business. WhatsApp menawarkan dua jenis akun bisnis - Aplikasi WhatsApp Business dan WhatsApp Business API.
Aplikasi WhatsApp Business dirancang untuk bisnis kecil dan tidak memiliki fungsi multi-pengguna dan otomatisasi tingkat lanjut. Untuk perusahaan menengah hingga besar yang ingin menggunakan platform layanan pelanggan WhatsApp dengan tim agen, gunakan WhatsApp API.
WhatsApp API lebih kompleks daripada WhatsApp Business App. Sebelum Anda mulai menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan, mari pelajari dasar-dasar WhatsApp API.
Sebagai permulaan, menggunakan WhatsApp sebagai platform layanan pelanggan tidaklah gratis. Ada dua komponen pembayaran API WhatsApp bulanan Anda, yaitubiaya mitra WhatsAppdanbiaya percakapan WhatsApp. Jika bisnis Anda melakukan panggilan ke pelanggan, ini merupakan biaya tambahan untuk pembayaran API WhatsApp bulanan Anda.
Biaya mitra WhatsApp bervariasi pada setiap Penyedia Solusi Bisnis (BSP). Praktik umum meliputi penagihan biaya pengaturan API WhatsApp dan biaya hosting. Beberapa BSP WhatsApp bahkan menerapkan markup per pesan, yang tidak ideal untuk perusahaan dengan percakapan dukungan bulanan dalam jumlah besar.
Untuk menjaga biaya bulanan tetap terkendali, pastikan Anda memilih BSP yang tidak menambahkan markup pesan. Sebagai contoh, respond.io tidak mengenakan biaya kepada penggunanya untuk layanan apa pun yang disebutkan di atas.
Ketika berbicara tentang model harga berbasis percakapan WhatsApp, percakapan dukungan biasanya masuk ke dalam kategori percakapan layanan, karena umumnya pelanggan yang menghubungi tim dukungan untuk menanyakan atau meminta bantuan.
Untungnya, percakapan layanan cenderung lebih murah daripada percakapan yang dimulai oleh bisnis. Terlebih lagi, setiap Akun WhatsApp Business menerima 1.000 percakapan layanan gratis per bulan.
WhatsApp tidak mengizinkan bisnis untuk mengirim pesan kepada pelanggan pada waktu tertentu. Untuk memberikan dukungan yang efisien melalui WhatsApp, bisnis harus menyadari cara kerja pembatasan pengiriman pesan WhatsApp API.
Untuk melindungi pengguna akhir dari spam dan mendorong praktik dukungan pelanggan yang baik, WhatsApp API memberlakukan jendela layanan pelanggan 24 jam. Anda harus menggunakan Templat Pesan WhatsApp yang telah disetujui sebelumnya untuk membalas pelanggan di luar jendela ini atau untuk memulai percakapan baru dengan mereka jika Anda menindaklanjuti permintaan dukungan.
Namun, jendela pesan diperpanjang menjadi 72 jam ketika pengguna mengirim pesan ke bisnis melalui tombol ajakan bertindak di iklan WhatsApp click-to-chat atau tombol ajakan bertindak halaman Facebook. Yang terpenting, percakapan ini gratis.
Ubah percakapan menjadi pelanggan dengan API WhatsApp resmi dari respond.io. ✨
Kelola panggilan dan obrolan WhatsApp di satu tempat!
Mari'kita lihat bagaimana penggunaan respond.io dapat meningkatkan pemberian dukungan pelanggan WhatsApp Anda.
Templat Pesan mampu membuka kembali jendela pesan WhatsApp, sehingga agen dapat menindaklanjuti pertanyaan pelanggan di luar jendela 24 jam.
Tidak seperti produk Kotak Masuk WhatsApp lainnya, respond.io memungkinkan Anda untuk menyinkronkan, membuat, dan mengirim templat pesan WhatsApp untuk dukungan langsung dari platform tanpa perlu berpindah antara Hub Mitra'dan Kotak Masuk WhatsApp Anda.
Dengan otomatisasi WhatsApp di respond.io, Anda dapat menyiapkan menu pilihan ganda WhatsApp yang menyediakan balasan otomatis untuk pertanyaan yang sering diajukan. Ini membebaskan agen dukungan pelanggan Anda sehingga mereka dapat berfokus pada masalah yang lebih mendesak.
Dengan pengaturan Alur Kerja yang tepat, mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat menjadi proses otomatis. Ditambah lagi, tombol Pintasan memungkinkan Agen untuk meningkatkan kasus dukungan atau membuat tiket dukungan pada sistem eksternal seperti Zendesk hanya dengan mengklik tombol.
Aplikasi seluler respond.io memungkinkan agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan melalui WhatsApp di beberapa telepon. Aplikasi ini memiliki modul penting seperti Dasbor, Kontak, dan Pesan untuk pengalaman berkirim pesan yang mudah.
Agen akan menerima pemberitahuan push setiap kali pesan baru masuk atau ketika mereka diberi Kontak baru. Dengan cara ini, mereka'tidak akan melewatkan pesan apa pun. Aplikasi respond.io Android dan iOS tersedia di Google Play Store danApple App Store .
Selain WhatsApp, Kontak Anda kemungkinan menggunakan saluran pesan lain untuk menghubungi Anda. Akan tetapi, hal ini mengakibatkan percakapan terisolasi dan duplikasi Kontak. Untungnya, respond.io mendukung Penggabungan Kontak sehingga Anda dapat menggabungkan semua detail Kontak dan riwayat percakapan ke dalam profil terpadu untuk tampilan pelanggan 360 derajat.
Pada akhirnya, ini membantu agen memahami konteks pelanggan dan membuat keputusan yang tepat tentang cara terbaik untuk membantu mereka. Mencari ide untuk menggunakan platform layanan pelanggan WhatsApp? Baca terus untuk mengetahui bagaimana perusahaan lain memberikan dukungan pelanggan melalui WhatsApp.
Sekarang setelah kita'membahas bagian teoritis tentang penggunaan platform layanan pelanggan WhatsApp, mari'kita lihat beberapa contoh praktis tentang bagaimana perusahaan di seluruh dunia menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan.
Alfa-Bank, salah satu bank terbesar di Kazakhstan, telah memilih WhatsApp Business API sebagai platform layanan pelanggannya. Pemegang akun sekarang dapat menerima informasi akun, pengingat pembayaran, dan dukungan operasional melalui WhatsApp.
Banyak bank telah mulai menggunakan aplikasi perpesanan untuk menjawab pertanyaan perbankan sederhana melalui chatbot. Namun, Alfa-Bank melangkah lebih jauh dan menawarkan dukungan pelanggan langsung di WhatsApp.
Untuk berbicara dengan perwakilan manusia saat menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan, cukup tambahkan nomor WhatsApp Alfa-Bank'ke daftar kontak Anda dan kirim pesan pertama.
Kami menguji platform Layanan Pelanggan WhatsApp Alfa-Bank dan terkesan dengan kecepatan responsnya — kami menerima respons ketik dalam waktu 2 menit! Terlebih lagi, tidak ada pesan salam umum atau menu utama dalam obrolan. Kami dapat langsung mengobrol dengan agen.
Alfa-Bank melepaskan diri dari norma industri dengan menghubungkan nasabah mereka dengan agen langsung alih-alih menggunakan chatbot untuk layanan nasabah WhatsApp mereka. Mari'berharap lebih banyak bank memikirkan kembali strategi chatbot mereka dan memberi nasabah akses langsung ke dukungan manusia berkualitas melalui WhatsApp.
Bukankah menyenangkan jika Anda mengirim pesan kepada perusahaan asuransi Anda melalui WhatsApp? Bupa Australia telah mewujudkannya dengan meluncurkan dukungan pelanggan WhatsApp Business. Mari'lihat seperti apa bentuknya.
Ada dua cara untuk memulai obrolan. Selama panggilan, Anda mungkin diarahkan ke WhatsApp oleh suara otomatis, atau Anda dapat memulai dengan menggunakan tautan obrolan WhatsApp di situs web mereka.
Hebatnya, setelah Anda mengirim pesan, Anda akan terhubung dengan orang sungguhan. Berbagai tindakan dapat dilakukan pada platform layanan pelanggan WhatsApp Bupa, termasuk mendaftar untuk paket asuransi, mendapatkan penawaran harga, atau bahkan mengajukan klaim.
Inilah yang terjadi saat kami menguji layanan tersebut — kami bertanya tentang rencana asuransi kesehatan dan agen mengajukan serangkaian pertanyaan termasuk kondisi apa yang ingin kami tanggung dan seberapa sering kami pergi ke dokter.
Setelah kami menjawab pertanyaannya, dia menghubungkan kami ke paket yang direkomendasikan di situs web Bupa sehingga kami dapat memeriksa detail cakupannya. Meski kami tidak bisa mendapatkan penawaran harga melalui WhatsApp, agen membantu kami memahami rencana terbaik bagi kami.
Kami tidak tahu apakah ini akan menjadi keberhasilan jangka panjang, tetapi kami tentu saja memiliki pengalaman yang baik. Agen selalu membalas dalam beberapa menit, ditambah lagi kami memiliki catatan tertulis dari percakapan tersebut. Ini adalah jenis layanan pelanggan yang diinginkan orang - kami hanya berharap Covid-19 tidak sampai ke sana.
Pulau Yas adalah fasilitas rekreasi besar yang terletak di Abu Dhabi yang terdiri dari lintasan balap, taman hiburan, hotel, dan banyak lagi. Untuk membantu pengunjung merencanakan liburan mereka, Pulau Yas telah meluncurkan platform layanan pelanggan WhatsApp.
Pengunjung Pulau Yas memiliki dua cara untuk menjelajahi terusan tersebut. Mereka dapat menambahkan nomor yang tercantum di situs web Pulau Yas dan halaman Facebook, atau mereka dapat menggunakan tautan Klik untuk Mengobrol WhatsApp yang ditampilkan di halaman kontak situs web Pulau Yas .
Untuk bergabung dengan saluran, mulai obrolan dengan mengirimkan pesan. Respons otomatis akan menyediakan menu berisi daftar pertanyaan umum, mulai dari petunjuk arah hingga acara. Anda dapat memilih opsi dengan menjawab menggunakan angka 1 hingga 11.
Respons otomatis memberikan campuran jawaban panjang dan pendek. Untuk pertanyaan yang memerlukan detail tambahan, Anda akan diminta untuk memilih dari lebih banyak pilihan atau diarahkan ke situs web mereka melalui tautan.
Meskipun tidak ada indikasi, Anda sebenarnya dapat berbicara dengan agen langsung. Anda akan diberikan pilihan setelah mengetik pertanyaan tertentu atau salah mengeja sesuatu seperti yang kami lakukan. Ini tidak instan, tetapi Anda akan mendapatkan waktu tunggu yang diharapkan untuk respons agen'.
Dalam kasus kami, waktu tunggunya sekitar 1 menit, yang cukup mencengangkan mengingat kami pikir ini akan menjadi pengalaman yang sepenuhnya otomatis.
Kami tentu saja berpikir demikian. Menggabungkan pesan otomatis dengan agen langsung sering kali menghasilkan pengalaman yang berantakan, jadi perusahaan memilih agen langsung atau pesan otomatis, tetapi tidak keduanya. Solusi dari Yas Island ini adalah salah satu yang terbaik yang pernah kami lihat.
Pada akhirnya, tujuan layanan pelanggan adalah memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan sambil memberikan pengalaman yang menyenangkan. Apakah Pulau Yas telah memenuhi tujuan ini? Dengan respon otomatis instan dan agen langsung, hasilnya sungguh meyakinkan Yas.
Terinspirasi untuk mencoba layanan pelanggan melalui WhatsApp? Coba respond.io gratis dan dapatkan akun WhatsApp Business API dalam hitungan menit!
Ubah percakapan menjadi pelanggan dengan API WhatsApp resmi dari respond.io. ✨
Kelola panggilan dan obrolan WhatsApp Anda di satu tempat!
Jika Anda'tertarik dengan informasi lebih lanjut tentang cara menggunakan WhatsApp, Anda'sebaiknya membaca artikel berikut:
Chris Lai, seorang Penulis Konten dan spesialis SEO internal di respond.io, memegang gelar Sarjana Farmasi dari Universitas Monash. Sebelum bergabung dengan tim pada tahun 2020, Chris menyempurnakan keahliannya sebagai penulis medis dan ahli strategi konten di beberapa agensi pemasaran. Artikelnya mencakup aplikasi perpesanan bisnis seperti WhatsApp Business, membantu perusahaan menavigasi lanskap perpesanan bisnis yang terus berubah.
WhatsApp Cloud API memungkinkan bisnis mendapatkan WhatsApp API dengan lebih cepat dan dengan cara yang lebih hemat biaya. Baca selengkapnya untuk mengetahui cara mendapatkan Meta WhatsApp Cloud API.
Ikhtisar
Elektronik
Mode & Pakaian
Mebel
Perhiasan
Kegiatan Setelah Sekolah
Olahraga & Kebugaran
Pusat Kecantikan
Klinik Gigi
Klinik Medis
Layanan Pembersihan Rumah & Pembantu
Fotografi & Videografi
Dealer Mobil
Agen Perjalanan & Operator Tur
