Platform Layanan Pelanggan WhatsApp: Cara Menggunakan WhatsApp untuk Dukungan

Platform layanan pelanggan WhatsApp memberdayakan tim Anda untuk memberikan dukungan yang lebih baik. Dalam artikel ini, kami akan membahas keuntungan dukungan percakapan dengan WhatsApp API dibandingkan saluran layanan pelanggan tradisional. Ditambah lagi, Anda akan mempelajari dasar-dasar WhatsApp API dan praktik terbaik untuk memberikan dukungan pelanggan melalui WhatsApp. Itu belum semuanya — kami juga akan menunjukkan beberapa contoh sukses tentang bagaimana perusahaan di seluruh dunia menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan.

Mengapa Memilih Platform Layanan Pelanggan WhatsApp Dibandingkan Saluran Dukungan Tradisional

Secara tradisional, bisnis menggunakan email dan webchat untuk layanan pelanggan. Namun, interaksi email lambat dan orang tidak sering memeriksa kotak masuknya. Pengunjung webchat cenderung anonim dan mungkin sulit bagi bisnis untuk memverifikasi identitas mereka.

Utas percakapan di kedua saluran juga tersebar, sehingga tidak ada gambaran umum mengenai riwayat percakapan kontak. Keterbatasan ini menantang apa yang diinginkan setiap bisnis: menyediakan solusi yang dipersonalisasi, mengurangi waktu penyelesaian, dan meningkatkan jaminan kualitas.

Sebaliknya, interaksi WhatsApp berlangsung cepat, yang memungkinkan pertanyaan diselesaikan lebih cepat. Agen juga dapat mengidentifikasi kontak berdasarkan nomornya dan mengakses riwayat percakapan pada utas yang sama, memungkinkan dukungan khusus untuk setiap kontak.

Untuk menggunakan WhatsApp sebagai platform layanan pelanggan, Anda memerlukan akun WhatsApp Business. WhatsApp menawarkan dua jenis akun bisnis - WhatsApp Business App dan WhatsApp Business API.

Aplikasi WhatsApp Business dirancang untuk bisnis kecil dan tidak memiliki fungsi multi-pengguna dan otomatisasi tingkat lanjut. Untuk perusahaan menengah hingga besar yang ingin menggunakan platform layanan pelanggan WhatsApp dengan tim agen, gunakan WhatsApp API.  

Platform Layanan Pelanggan WhatsApp: Apa yang Perlu Anda Ketahui

WhatsApp API lebih kompleks daripada WhatsApp Business App. Sebelum Anda mulai menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan, mari pelajari dasar-dasar WhatsApp API.

1) Biaya BSP WhatsApp — lapisan biaya tetap/variabel yang Anda bayarkan kepada penyedia

Ini terpisah dari biaya Meta dan bervariasi menurut BSP WhatsApp. Item Umum:

• Langganan platform (per pengguna/ruang kerja) dan hosting nomor/WABA

• Pengaturan/migrasi dan dukungan SLA/premium

• Biaya tambahan per pesan yang mungkin (hindari ini jika Anda menangani volume tinggi)

• Add-on (penyimpanan, analitik lanjutan, kepatuhan, integrasi premium)

💡 Kontrol biaya: pilih BSP tanpa biaya tambahan per pesan, hosting yang transparan, dan dukungan yang inklusif. (Contoh: respond.io tidak membebankan biaya pengaturan, hosting, atau biaya tambahan per pesan.) Juga, jangan lupa periksa apakah penyedia Anda menambahkan biaya tambahan pada tarif Meta, karena kini biaya ditentukan oleh volume pesan layanan dan template utilitas.

2) Biaya pengiriman pesan — sekarang ditagih per pesan, tidak per percakapan

• Pesan yang dipicu pengguna (umum dalam skenario dukungan pelanggan) membuka jendela layanan selama 24 jam.

  • Pesan layanan dan template utilitas yang dikirim di dalam jendela dikenakan biaya.

• Obrolan yang dimulai dari iklan Click-to-WhatsApp atau tombol WhatsApp pada Halaman Facebook membuka jendela akses gratis jika Anda membalas dalam 24 jam. Setiap pesan di dalamnya gratis, termasuk template utilitas, dan jendela yang dibuka melalui iklan tetap aktif selama 7 hari.

• Di luar jendela, Anda harus menggunakan template yang disetujui sebelumnya (ditagih per pesan) berdasarkan kategori: Utilitas, Autentikasi, Pemasaran. Tarif bervariasi menurut kode negara penerima.

• Setiap nomor telepon mendapat 1,000 pesan layanan gratis per bulan, setelah itu berlaku tarif utilitas regional.

💡 Kontrol biaya: kirim balasan yang lebih sedikit namun lebih lengkap, pantau volume pesan layanan per nomor, dan balas dalam 24 jam pada obrolan yang dimulai dari iklan Click-to-WhatsApp atau tombol WhatsApp di Halaman Facebook agar obrolan tersebut membuka jendela akses gratis.

3) Biaya panggilan (WhatsApp Business Calling API)

• Panggilan masuk (dipicu pengguna): gratis, dan membuka/menyegarkan jendela layanan selama 24 jam.

• Panggilan keluar (dipicu bisnis): ditagih hanya jika dijawab, berdasarkan negara dan durasi (peningkatan 6 detik). Persetujuan diperlukan.

💡 Kontrol biaya: lakukan panggilan hanya ketika itu memperpendek waktu penyelesaian; penagihan hanya dilakukan jika panggilan dijawab, sehingga mengurangi pemborosan.

Apa artinya ini bagi tim dukungan

• Hanya obrolan yang dimulai dari iklan Click-to-WhatsApp atau tombol WhatsApp di Halaman Facebook yang tetap gratis selama jendela akses masing-masing.

• Pengaruh terbesar Anda adalah struktur biaya BSP (hindari markup) dan titik masuk gratis..

• Template dan panggilan menjadi alat yang terarah: Gunakan template utilitas untuk tindak lanjut yang tepat waktu dan panggilan keluar hanya ketika mereka mempercepat penyelesaian.

Cara Menggunakan WhatsApp untuk Dukungan Pelanggan: 4 Kemenangan Cepat untuk Memberikan Layanan Pelanggan melalui WhatsApp di respond.io

Mari kita lihat bagaimana penggunaan respond.io dapat meningkatkan pemberian dukungan pelanggan WhatsApp Anda.

Gunakan Template Pesan untuk Menindaklanjuti Pertanyaan yang Rumit

Sebuah Templat Pesan mampu membuka kembali jendela pesan WhatsApp, sehingga agen dapat menindaklanjuti pertanyaan pelanggan di luar jendela 24 jam.

Tidak seperti produk WhatsApp Inbox lainnya, respond.io memungkinkan Anda untuk menyinkronkan, membuat dan mengirim templat pesan WhatsApp untuk dukungan langsung dari platform tanpa perlu berpindah antara Hub Mitra dan WhatsApp Inbox Anda.

Berikan Dukungan Instan dengan Agen AI

Respond.io AI Agents menyediakan dukungan instan di chat dan panggilan suara, membantu bisnis merespons lebih cepat tanpa meningkatkan beban kerja agen. Agen AI dapat menangani panggilan masuk untuk menyapa pelanggan, mengkualifikasi kebutuhan mereka, dan menjawab pertanyaan yang sering diajukan secara otomatis.

Dalam obrolan, Agen AI dapat mengambil tindakan. Dengan pengaturan yang tepat, mereka dapat mengarahkan percakapan ke tim yang benar, memicu Workflow, menambahkan komentar internal untuk konteks, atau mengeskalasikan kasus ke agen manusia saat diperlukan. Ini memungkinkan tim Anda fokus pada masalah kompleks sementara Agen AI menangani dukungan garis depan secara konsisten dan dalam skala besar.

Jawab Pesan di Mana Saja dengan Aplikasi Seluler

Aplikasi seluler respond.io memungkinkan agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan melalui WhatsApp di beberapa telepon. Aplikasi ini memiliki modul penting seperti Dasbor, Kontak, dan Pesan untuk pengalaman berkirim pesan yang mudah.

Agen akan menerima pemberitahuan push setiap kali pesan baru masuk atau ketika mereka diberi Kontak baru. Dengan cara ini, mereka tidak akan melewatkan pesan apa pun. Aplikasi respond.io Android dan iOS tersedia di Google Play Store dan Apple App Store.

Dapatkan gambaran menyeluruh tentang pelanggan melalui Penggabungan Kontak

Selain WhatsApp, Kontak Anda kemungkinan menggunakan saluran pesan lain untuk menghubungi Anda. Akan tetapi, hal ini mengakibatkan percakapan terisolasi dan duplikasi Kontak. Untungnya, respond.io mendukung Penggabungan Kontak sehingga Anda dapat mengonsolidasikan semua detail Kontak dan riwayat percakapan ke dalam satu profil terpadu untuk mendapatkan gambaran 360 derajat tentang pelanggan

Pada akhirnya, ini membantu agen memahami konteks pelanggan dan membuat keputusan yang tepat tentang cara terbaik untuk membantu mereka. Mencari ide untuk menggunakan platform layanan pelanggan WhatsApp? Baca terus untuk mengetahui bagaimana perusahaan lain memberikan dukungan pelanggan melalui WhatsApp.

Laporan Langsung: 3 Perusahaan Menggunakan WhatsApp untuk Layanan Pelanggan

Sekarang setelah kita membahas bagian teoritis tentang penggunaan platform layanan pelanggan WhatsApp, mari kita lihat beberapa contoh praktis tentang bagaimana perusahaan di seluruh dunia menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan.

1. Bagaimana Alfa-Bank Menggunakan Platform Layanan Pelanggan WhatsApp

Alfa-Bank, salah satu bank terbesar di Kazakhstan, telah memilih WhatsApp Business API sebagai platform layanan pelanggannya. Pemegang akun sekarang dapat menerima informasi akun, pengingat pembayaran, dan dukungan operasional melalui WhatsApp.

Banyak bank telah mulai menggunakan aplikasi perpesanan untuk menjawab pertanyaan perbankan sederhana melalui chatbot. Namun, Alfa-Bank melangkah lebih jauh dan menawarkan dukungan pelanggan langsung di WhatsApp.

Bagaimana Alfa-Bank menyediakan layanan pelanggan melalui WhatsApp?

Untuk berbicara dengan perwakilan manusia saat menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan, cukup tambahkan nomor WhatsApp Alfa-Bank ke daftar kontak Anda dan kirim pesan pertama.

Kami menguji platform Layanan Pelanggan WhatsApp Alfa-Bank dan terkesan dengan kecepatan responsnya — kami menerima respons ketik dalam waktu 2 menit! Terlebih lagi, tidak ada pesan salam umum atau menu utama dalam obrolan. Kami dapat langsung mengobrol dengan agen.

Apakah platform layanan pelanggan WhatsApp Alfa-Bank sukses?

Alfa-Bank melepaskan diri dari norma industri dengan menghubungkan nasabah mereka dengan agen langsung alih-alih menggunakan chatbot untuk layanan pelanggan WhatsApp mereka. Semoga lebih banyak bank meninjau ulang strategi chatbot mereka dan memberi nasabah akses langsung ke dukungan manusia berkualitas melalui WhatsApp.

2. Bagaimana Bupa Menggunakan Platform Layanan Pelanggan WhatsApp?

Bukankah menyenangkan jika Anda bisa mengirim pesan ke perusahaan asuransi Anda lewat WhatsApp? Bupa Australia telah mewujudkannya dengan meluncurkan dukungan pelanggan WhatsApp Business. Mari kita lihat seperti apa.

Bagaimana Bupa menawarkan Layanan Pelanggan melalui WhatsApp?

Ada dua cara untuk memulai obrolan. Selama panggilan, Anda mungkin diarahkan ke WhatsApp oleh suara otomatis, atau Anda dapat memulai dengan menggunakan tautan obrolan WhatsApp di situs web mereka.

Hebatnya, setelah Anda mengirim pesan, Anda akan terhubung dengan orang sungguhan. Berbagai tindakan dapat dilakukan pada platform layanan pelanggan WhatsApp Bupa, termasuk mendaftar untuk paket asuransi, mendapatkan penawaran harga, atau bahkan mengajukan klaim.

Inilah yang terjadi saat kami menguji layanan tersebut — kami bertanya tentang rencana asuransi kesehatan dan agen mengajukan serangkaian pertanyaan termasuk kondisi apa yang ingin kami tanggung dan seberapa sering kami pergi ke dokter.

Setelah kami menjawab pertanyaannya, dia menghubungkan kami ke paket yang direkomendasikan di situs web Bupa sehingga kami dapat memeriksa detail cakupannya. Meski kami tidak bisa mendapatkan penawaran harga melalui WhatsApp, agen membantu kami memahami rencana terbaik bagi kami.

Apakah Platform Layanan Pelanggan WhatsApp Bupa Sukses?

Kami tidak tahu apakah ini akan menjadi keberhasilan jangka panjang, tetapi kami tentu saja memiliki pengalaman yang baik. Agen selalu membalas dalam beberapa menit, ditambah lagi kami memiliki catatan tertulis dari percakapan tersebut. Ini adalah jenis layanan pelanggan yang diinginkan orang - kami hanya berharap tidak perlu menunggu Covid-19 untuk sampai ke sini.

3. Bagaimana Pulau Yas Menggunakan Platform Layanan Pelanggan WhatsApp

Pulau Yas adalah fasilitas rekreasi besar yang terletak di Abu Dhabi yang terdiri dari lintasan balap, taman hiburan, hotel, dan banyak lagi. Untuk membantu pengunjung merencanakan liburan mereka, Pulau Yas telah meluncurkan platform layanan pelanggan WhatsApp.

Bagaimana Cara Kerja Platform Layanan Pelanggan WhatsApp Pulau Yas?

Pengunjung Pulau Yas memiliki dua cara untuk menemukan saluran tersebut. Mereka dapat menambahkan nomor yang tercantum di situs web Yas Island dan halaman Facebook, atau mereka dapat menggunakan tautan Click to Chat WhatsApp yang ditampilkan pada halaman kontak situs web Yas Island.

Untuk bergabung dengan saluran, mulai obrolan dengan mengirimkan pesan. Respons otomatis akan menyediakan menu berisi daftar pertanyaan umum, mulai dari petunjuk arah hingga acara. Anda dapat memilih opsi dengan menjawab menggunakan angka 1 hingga 11.

Respons otomatis memberikan campuran jawaban panjang dan pendek. Untuk pertanyaan yang memerlukan detail tambahan, Anda akan diminta untuk memilih dari lebih banyak pilihan atau diarahkan ke situs web mereka melalui tautan.

Meskipun tidak ada indikasi, Anda sebenarnya dapat berbicara dengan agen langsung. Anda akan diberikan pilihan setelah mengetik pertanyaan tertentu atau salah mengeja sesuatu seperti yang kami lakukan. Ini tidak instan, tetapi Anda akan mendapatkan waktu tunggu yang diharapkan untuk respons agen.

Dalam kasus kami, waktu tunggunya sekitar 1 menit, yang cukup mencengangkan mengingat kami pikir ini akan menjadi pengalaman yang sepenuhnya otomatis.

Apakah platform layanan pelanggan WhatsApp Yas Island sukses?

Kami tentu saja berpikir demikian. Menggabungkan pesan otomatis dengan agen langsung sering kali menghasilkan pengalaman yang berantakan, jadi perusahaan memilih agen langsung atau pesan otomatis, tetapi tidak keduanya. Solusi dari Yas Island ini adalah salah satu yang terbaik yang pernah kami lihat.

Pada akhirnya, tujuan layanan pelanggan adalah memberi pelanggan informasi yang mereka butuhkan sekaligus menghadirkan pengalaman yang menyenangkan. Apakah Yas Island telah memenuhi tujuan ini? Dengan respon otomatis instan dan agen langsung, jawabannya adalah Yas.

Terinspirasi untuk mencoba layanan pelanggan melalui WhatsApp? Coba respond.io gratis dan dapatkan akun WhatsApp Business API dalam hitungan menit!

Bacaan lanjutan

Jika Anda tertarik dengan informasi lebih lanjut tentang cara menggunakan WhatsApp, Anda sebaiknya membaca artikel berikut:

• Pemasaran WhatsApp dalam 5 Langkah

• Centang Hijau WhatsApp: Panduan Memverifikasi WhatsApp Business Anda

• Cara Mengirim Pesan Massal di WhatsApp