Platform layanan pelanggan WhatsApp memberdayakan tim Anda untuk memberikan dukungan yang lebih baik. Pada artikel ini, kita akan membahas keuntungan dukungan percakapan dengan WhatsApp API dibandingkan saluran layanan pelanggan tradisional. Selain itu, Anda akan mempelajari dasar-dasar WhatsApp API dan praktik terbaik untuk memberikan dukungan pelanggan melalui WhatsApp. Tidak hanya itu, kami juga akan menunjukkan kepada Anda beberapa contoh sukses bagaimana perusahaan di seluruh dunia menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan.
Mengapa Memilih Platform Layanan Pelanggan WhatsApp Dibandingkan Saluran Dukungan Tradisional
Secara tradisional, bisnis menggunakan email dan webchat untuk layanan pelanggan. Namun, interaksi email berjalan lambat dan orang tidak sering memeriksa kotak masuk mereka. Pengunjung webchat cenderung anonim dan sulit bagi bisnis untuk memverifikasi identitas mereka.
Utas percakapan di kedua saluran juga tersebar, sehingga tidak ada gambaran umum tentang riwayat percakapan kontak. Keterbatasan ini menantang apa yang diinginkan oleh setiap bisnis: memberikan solusi yang dipersonalisasi, mengurangi waktu penyelesaian, dan meningkatkan jaminan kualitas.
Sebaliknya, interaksi WhatsApp berlangsung cepat, sehingga pertanyaan dapat diselesaikan lebih cepat. Agen juga dapat mengidentifikasi kontak berdasarkan nomor mereka dan mengakses riwayat percakapan pada thread yang sama, sehingga memungkinkan dukungan yang disesuaikan untuk setiap kontak.
Untuk menggunakan WhatsApp sebagai platform layanan pelanggan, Anda memerlukan akun WhatsApp Business. WhatsApp menawarkan dua jenis akun bisnis - Aplikasi WhatsApp Business dan API.
Aplikasi WhatsApp Business dirancang untuk bisnis kecil dan tidak memiliki fungsionalitas multi-pengguna dan otomatisasi tingkat lanjut. Untuk perusahaan menengah hingga besar yang ingin menggunakan platform layanan pelanggan WhatsApp dengan tim agen, kunjungi WhatsApp API.
Platform Layanan Pelanggan WhatsApp: Apa yang Harus Anda Ketahui
WhatsApp API lebih kompleks daripada WhatsApp Business App. Sebelum Anda mulai menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan, mari pelajari dasar-dasar WhatsApp API.
Biaya yang Dibutuhkan untuk Menggunakan WhatsApp API untuk Layanan Pelanggan
Sebagai permulaan, menggunakan WhatsApp sebagai platform layanan pelanggan tidaklah gratis. Ada dua komponen pembayaran WhatsApp API bulanan Anda, yaitu biaya mitra WhatsApp dan biaya percakapan WhatsApp.
Biaya mitra WhatsApp berbeda-beda pada setiap Penyedia Solusi Bisnis (BSP). Praktik yang umum dilakukan adalah membebankan biaya penyiapan dan hosting WhatsApp API . Beberapa BSP WhatsApp bahkan menerapkan markup per pesan, yang tidak ideal untuk perusahaan dengan jumlah percakapan dukungan bulanan yang besar.
Untuk menjaga agar biaya bulanan tetap terkendali, pastikan Anda memilih BSP yang tidak menambahkan markup pesan. Sebagai contoh, respond.io tidak membebankan biaya kepada penggunanya untuk layanan yang disebutkan di atas.
Dalam hal model penetapan harga berbasis percakapan WhatsApp, percakapan dukungan sering kali masuk ke dalam kategori percakapan layanan, karena pada umumnya pelanggan yang menghubungi tim dukungan untuk menanyakan atau meminta bantuan.
Untungnya, percakapan layanan cenderung lebih murah daripada percakapan yang diprakarsai oleh bisnis. Terlebih lagi, setiap Akun WhatsApp Business menerima 1.000 percakapan layanan gratis per bulan.
WhatsApp tidak mengizinkan bisnis mengirim pesan kepada pelanggan pada waktu tertentu. Untuk memberikan dukungan yang efisien melalui WhatsApp, bisnis harus mengetahui cara kerja pembatasan pesan WhatsApp API .
Pembatasan Jendela Layanan Pelanggan 24 jam
Untuk melindungi pengguna akhir dari spam dan mendorong praktik dukungan pelanggan yang baik, WhatsApp API memberlakukan jendela layanan pelanggan 24 jam. Anda harus menggunakan Template Pesan WhatsApp yang telah disetujui sebelumnya untuk membalas pelanggan di luar waktu tersebut atau memulai percakapan baru dengan mereka jika Anda menindaklanjuti permintaan dukungan.
Namun, jendela perpesanan diperpanjang hingga 72 jam ketika pengguna mengirim pesan kepada bisnis melalui tombol ajakan bertindak di iklan klik-ke-obrol WhatsApp atau tombol ajakan bertindak di Halaman Facebook. Yang terpenting, percakapan ini gratis.
Cara Menggunakan WhatsApp untuk Dukungan Pelanggan: 4 Cara Cepat untuk Memberikan Layanan Pelanggan melalui WhatsApp di respond.io
Mari kita lihat bagaimana penggunaan respond.io dapat meningkatkan pengiriman dukungan pelanggan WhatsApp Anda.
Gunakan Templat Pesan untuk Menindaklanjuti Pertanyaan yang Rumit
Template Pesan dapat membuka kembali jendela pesan WhatsApp, sehingga agen dapat menindaklanjuti pertanyaan pelanggan di luar jendela 24 jam.
Tidak seperti produk Kotak Masuk WhatsApp lainnya, respond.io memungkinkan Anda untuk menyinkronkan, membuat, dan mengirim templat pesan WhatsApp untuk dukungan langsung dari platform tanpa perlu berpindah dari Hub Mitra ke Kotak Masuk WhatsApp.
Gunakan Otomatisasi Obrolan untuk Menjawab Pertanyaan Umum, Merutekan Pelanggan, dan Mengeskalasi Kasus
Dengan otomatisasi obrolan di respond.io, Anda dapat mengatur menu pilihan ganda WhatsApp yang menyediakan jawaban untuk pertanyaan yang umum diajukan. Hal ini membebaskan agen dukungan pelanggan Anda sehingga mereka dapat fokus pada hal-hal yang lebih mendesak.
Dengan pengaturan Alur Kerja yang tepat, mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat menjadi proses yang otomatis. Selain itu, tombol Pintasan memungkinkan Agen untuk mengeskalasi kasus dukungan atau membuat tiket dukungan di sistem eksternal seperti Zendesk hanya dengan satu klik tombol.
Menjawab Pesan di Mana Saja dengan Aplikasi Seluler
Aplikasi seluler respond.io memungkinkan agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan melalui WhatsApp di beberapa ponsel. Aplikasi ini memiliki modul-modul penting seperti Dasbor, Kontak, dan Perpesanan untuk pengalaman perpesanan yang mudah.
Agen akan menerima notifikasi push setiap kali ada pesan baru yang masuk atau ketika mereka diberi Kontak baru. Dengan cara ini, mereka tidak akan melewatkan pesan apa pun. Aplikasi respond.io Android dan iOS tersedia di Google Play Store dan Apple App Store.
Dapatkan Pandangan Holistik tentang Pelanggan dengan Penggabungan Kontak
Selain WhatsApp, Kontak Anda mungkin menggunakan saluran perpesanan lain untuk menghubungi Anda. Namun, hal ini mengakibatkan percakapan yang terpisah-pisah dan duplikasi Kontak. Untungnya, respond.io mendukung Penggabungan Kontak sehingga Anda dapat mengkonsolidasikan semua detail Kontak dan riwayat percakapan ke dalam profil terpadu untuk tampilan 360 derajat pelanggan.
Pada akhirnya, hal ini membantu agen memahami konteks pelanggan dan membuat keputusan yang tepat tentang cara terbaik untuk membantu mereka. Mencari ide untuk menggunakan platform layanan pelanggan WhatsApp? Baca terus untuk mengetahui bagaimana perusahaan lain memberikan dukungan pelanggan melalui WhatsApp.
Laporan Langsung: 3 Perusahaan yang menggunakan WhatsApp untuk Layanan Pelanggan
Sekarang setelah kita mengetahui bagian teoretis dari penggunaan platform layanan pelanggan WhatsApp, mari kita lihat beberapa contoh praktis tentang bagaimana perusahaan-perusahaan di seluruh dunia menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan.
1. Bagaimana Alfa-Bank Menggunakan Platform Layanan Pelanggan WhatsApp
Alfa-Bank, salah satu bank terbesar di Kazakhstan, telah memilih WhatsApp Business API sebagai platform layanan pelanggannya. Pemegang akun sekarang dapat menerima informasi akun, pengingat pembayaran, dan dukungan operasional melalui WhatsApp.
Banyak bank telah mulai menggunakan aplikasi perpesanan untuk menjawab pertanyaan perbankan sederhana melalui chatbot. Namun, Alfa-Bank melangkah lebih jauh dan menawarkan dukungan pelanggan langsung di WhatsApp.
Bagaimana Cara Alfa-Bank Menawarkan Layanan Nasabah melalui WhatsApp?
Untuk berbicara dengan perwakilan manusia saat menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan, cukup tambahkan nomor WhatsApp Alfa-Bank ke daftar kontak Anda dan kirimkan pesan pertama.
Kami menguji platform Layanan Pelanggan WhatsApp Alfa-Bank dan terkesan dengan kecepatan responsnya - kami menerima jawaban yang diketik dalam waktu 2 menit! Terlebih lagi, tidak ada pesan sapaan umum atau menu utama dalam obrolan. Kami bisa langsung mengobrol dengan agen.
Apakah Platform Layanan Pelanggan Whatsapp Alfa-Bank Sukses?
Alfa-Bank keluar dari norma industri dengan menghubungkan pelanggan mereka dengan agen langsung alih-alih menggunakan chatbot untuk layanan pelanggan WhatsApp mereka. Semoga lebih banyak bank memikirkan kembali strategi chatbot mereka dan memberikan akses langsung ke dukungan manusia yang berkualitas kepada pelanggan melalui WhatsApp.
2. Bagaimana Bupa Menggunakan Platform Layanan Pelanggan WhatsApp?
Bukankah lebih baik mengirim pesan ke perusahaan asuransi Anda melalui WhatsApp? Bupa Australia telah mewujudkannya dengan meluncurkan dukungan pelanggan WhatsApp Business. Mari kita lihat seperti apa tampilannya.
Bagaimana Bupa menawarkan Layanan Pelanggan melalui WhatsApp?
Ada dua cara untuk memulai obrolan. Selama panggilan, Anda mungkin akan diarahkan ke WhatsApp oleh suara otomatis, atau Anda dapat memulai dengan menggunakan tautan obrolan WhatsApp di situs web mereka.
Hebatnya, setelah Anda mengirim pesan, Anda akan terhubung dengan orang sungguhan. Berbagai macam tindakan dapat dilakukan di platform layanan pelanggan WhatsApp Bupa, termasuk mendaftar paket asuransi, mendapatkan penawaran harga, atau bahkan mengajukan klaim.
Inilah yang terjadi saat kami menguji layanan ini - kami bertanya tentang rencana asuransi kesehatan dan agen mengajukan serangkaian pertanyaan termasuk kondisi yang ingin kami tanggung dan seberapa sering kami pergi ke dokter.
Setelah kami menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, ia menghubungkan kami ke paket yang direkomendasikan di situs web Bupa sehingga kami dapat memeriksa detail pertanggungannya. Meskipun kami tidak bisa mendapatkan penawaran harga melalui WhatsApp, agen tersebut memudahkan kami untuk memahami rencana terbaik bagi kami.
Apakah Platform Layanan Pelanggan Whatsapp Bupa Sukses?
Kami tidak tahu apakah ini akan sukses dalam jangka panjang, tetapi kami pasti memiliki pengalaman yang baik. Agen selalu membalas dalam beberapa menit, ditambah lagi kami memiliki catatan tertulis dari percakapan tersebut. Ini adalah jenis layanan pelanggan yang diinginkan orang - kami hanya berharap tidak perlu Covid-19 untuk mencapainya.
3. Bagaimana Pulau Yas Menggunakan Platform Layanan Pelanggan WhatsApp
Yas Island adalah fasilitas rekreasi besar yang terletak di Abu Dhabi yang terdiri dari trek balap, taman hiburan, hotel, dan banyak lagi. Untuk membantu pengunjung merencanakan liburan mereka, Yas Island telah meluncurkan platform layanan pelanggan WhatsApp.
Bagaimana Cara Kerja Platform Layanan Pelanggan WhatsApp Pulau Yas?
Pengunjung Pulau Yas memiliki dua cara untuk menemukan saluran tersebut. Mereka dapat menambahkan nomor yang tertera di situs web dan halaman Facebook Pulau Yas, atau mereka dapat menggunakan tautan WhatsApp Click to Chat yang tertera di halaman kontak situs web Pulau Yas.
Untuk bergabung dengan saluran ini, mulailah obrolan dengan mengirim pesan. Tanggapan otomatis akan memberikan menu dengan daftar pertanyaan yang umum ditanyakan, mulai dari petunjuk arah hingga acara. Anda dapat memilih opsi dengan menjawab dengan angka 1 hingga 11.
Respons otomatis menyediakan campuran jawaban panjang dan pendek. Untuk pertanyaan yang membutuhkan detail tambahan, Anda akan diminta untuk memilih dari lebih banyak opsi atau diarahkan ke situs web mereka melalui tautan.
Meskipun tidak ada indikasi, Anda sebenarnya bisa berbicara dengan agen langsung. Anda akan diberi pilihan setelah mengetikkan pertanyaan tertentu atau salah mengeja sesuatu seperti yang kami lakukan. Memang tidak instan, tetapi Anda akan mendapatkan waktu tunggu yang diharapkan untuk mendapatkan respons dari agen.
Dalam kasus kami, waktu tunggu sekitar 1 menit, yang cukup mengagumkan mengingat kami mengira bahwa ini akan menjadi pengalaman yang sepenuhnya otomatis.
Apakah Platform Layanan Pelanggan Whatsapp Yas Island Sukses?
Kami tentu saja berpikir demikian. Menggabungkan pesan otomatis dengan agen langsung sering kali menghasilkan pengalaman yang berantakan, sehingga perusahaan memilih agen langsung atau pesan otomatis, tetapi tidak keduanya. Solusi dari Yas Island ini adalah salah satu yang terbaik yang pernah kami lihat.
Pada akhirnya, tujuan layanan pelanggan adalah untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan sambil memberikan pengalaman yang menyenangkan. Apakah Yas Island telah memenuhi tujuan ini? Dengan tanggapan otomatis instan dan agen langsung, ini adalah Yas yang luar biasa.
Terinspirasi untuk mencoba layanan pelanggan melalui WhatsApp? Coba respond.io secara gratis dan dapatkan akun WhatsApp Business API dalam hitungan menit!
Bacaan Lebih Lanjut
Jika Anda tertarik dengan informasi lebih lanjut tentang cara menggunakan WhatsApp, Anda bisa membaca artikel-artikel ini:
- Panduan Utama untuk WhatsApp API
- Cara Mendapatkan Akun WhatsApp API
- Cara Menggunakan respond.io sebagai CRM WhatsApp
