H&H Skincare продает высококачественные средства по уходу за кожей в физических торговых точках ритейл по всей Индонезии и в интернет-магазинах Shopee, Lazada и Tokopedia.

Отличительной чертой H&H Skincare от конкурентов является уникальная торговая точка - круглосуточная консультация и поддержка клиентов. Бренд гордится экспертными советами и поддержкой, гарантируя клиентам правильное и эффективное использование продукции для достижения желаемых результатов.

Помимо общения с клиентами через WhatsApp, Instagram и Facebook, H&H Skincare ведет круглосуточную прямую трансляцию на TikTok, рекламируя свою продукцию и отвечая на вопросы. Такой уровень доступности помог компании создать лояльную клиентскую базу.

‍

Проблема

В начале 2022 года компания H&H Skincare получила большую популярность, когда открыла больше каналов для общения с клиентами. Больше каналов означало больше возможностей для взаимодействия, что, к сожалению, привело к первой серьезной проблеме компании - узкому месту в обслуживании клиентов, в частности, через WhatsApp.

Компания H&H Skincare с трудом справлялась с большим количеством запросов, которые она получала ежедневно, перегружая единственного агента, нанятого для их обработки. Расширение штата сотрудников было необходимо, но приложение WhatsApp Business App, которое может одновременно поддерживать только 4 устройства и агентов, оказалось недостаточным.

Чтобы удовлетворить свои потребности, H&H Skincare перешла на WhatsApp API, который поддерживает несколько устройств и агентов одновременно. Поскольку WhatsApp API требует сторонней платформы для отправки и получения сообщений, H&H Skincare необходимо было найти подходящую платформу.

‍

Решение respond.io

Довольный клиент, который уже использовал WhatsApp API , подключенный к respond.io , порекомендовал платформу компании H&H Skincare. H&H Skincare попробовала программное обеспечение для управления разговорами с клиентами и с тех пор не оглядывается назад.

Каналы коммуникации с клиентами были объединены на единой платформе

Команда respond.io подключила компанию H&H Skincare к платформе и помогла ей подключить все каналы связи с клиентами. Сюда вошли WhatsApp API,Facebook Messenger, Instagram DM и Google Business Messages.

Когда клиенты обращаются в компанию по нескольким каналам обмена сообщениями, это может привести к разрозненным беседам, поскольку чаты на одном канале не отображаются на другом. Respond.ioФункция Contact Merge решает эту проблему, объединяя историю чатов и контактную информацию клиента по всем каналам в единый профиль.

Это повысило эффективность работы агентов, поскольку они могли идентифицировать возвращающихся клиентов, даже если они писали сообщения по другому каналу.

Расширение масштабов операций по поддержке

Компания H&H Skincare расширила свою службу поддержки клиентов с 1 до 15 агентов с помощью WhatsApp API через respond.io. Теперь агенты могут оперативно отвечать на запросы клиентов, улучшая общий уровень обслуживания клиентов и повышая их удовлетворенность.

Respond.ioИнтуитивно понятная платформа компании H&H Skincare также упростила быстрое включение и обучение новых агентов. Сегодня агенты H&H Skincare могут эффективно обрабатывать тысячи входящих сообщений, которые они получают каждый день.

Маршрутизация клиентов была автоматизирована

Когда компания H&H Skincare впервые использовала respond.io, она полагалась на своих агентов, которые вручную отмечали членов команды, чтобы назначить их клиентам. Вскоре после этого компания использовала мощную функцию автоматизации respond.ioдля приветствия клиентов и выбора ими цели разговора.

У клиентов был выбор: связаться с клиникой, обратиться в службу поддержки, запросить консультацию или совершить покупку через WhatsApp. В зависимости от принятого решения клиенты направлялись к соответствующим специалистам.

Автоматизация процесса освободила время агентов и позволила им вести больше разговоров в рабочее время.

Опросы клиентов обеспечивают агентов контекстом мгновенно

С помощью автоматизированных опросов в начале разговора H&H Skincare может запрашивать и хранить важные данные о клиенте, такие как тип кожи, состояние и статус.

Такой оптимизированный подход вооружает агента, отвечающего на запрос, необходимой информацией, что позволяет ему предоставить клиенту персонализированную и эффективную поддержку.

H&H Skincare может использовать эти данные для создания персонализированных трансляций, которые продвигают продукты и услуги нужной аудитории.

Для ответов на часто задаваемые вопросы использовались готовые ответы

Компания H&H Skincare теперь использует Snippets для предоставления готовых ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) своих клиентов. На все вопросы, касающиеся их торговых точек, продукции или интернет-магазинов, агенты могут ответить несколькими щелчками мыши, что позволяет ускорить время ответа и решения проблемы.

"Нам было очень сложно справиться с резким увеличением количества разговоров в WhatsApp, но решения, предложенные respond.io , решили не только нашу первоначальную проблему. Respond.io позволил нам увеличить масштабы наших отделов продаж и поддержки, отвечать клиентам на разных каналах из одного места и ускорить общение. В результате наши продажи резко возросли". - Фикри Бисир, соучредитель компании H&H Skincare

‍

Результаты

После подключения WhatsApp API к respond.io компания H&H Skincare ощутила значительные улучшения в привлечении и лояльности клиентов. 60% ежемесячных сообщений поступает от постоянных клиентов, а ежедневное количество новых контактов увеличилось на 300% по сравнению с 2022 годом.

Компания H&H Skincare также поняла важность обеспечения своевременного ответа на входящие сообщения. За несколько месяцев бренд сократил среднее время первого ответа с 8 часов до 2,8 часа.

Поскольку 75% продаж H&H Skincare осуществляется через Интернет, а большинство клиентов общаются с ними по WhatsApp, за 6 месяцев продажи компании выросли на 160%!

Используя WhatsApp API и respond.io, компания расширила свой охват, приобрела новых клиентов и улучшила отношения с уже существующими.

‍