Как H&H Skincare увеличила лояльность клиентов до 60%.

Компания H&H Skincare предлагает высококачественные средства по уходу за кожей в физических магазинах по всей Индонезии и в интернет-магазинах, таких как Shopee, Lazada и Tokopedia.

Что отличает H&H Skincare от конкурентов, так это уникальное торговое предложение — круглосуточные консультации и поддержка для клиентов. Бренд гордится своим профессиональным подходом и поддержкой, обеспечивая правильное и эффективное использование своих продуктов клиентами для достижения желаемых результатов.

Помимо общения с клиентами через WhatsApp, Instagram и Facebook, H&H Skincare проводит круглосуточные прямые трансляции в TikTok, где продвигает свои продукты и отвечает на вопросы. Такой уровень доступности помог компании сформировать преданное клиентское сообщество.

Проблема

В начале 2022 года H&H Skincare набрала популярность, открыв больше каналов для общения с клиентами. Больше каналов означало больше возможностей для взаимодействия, что, к сожалению, привело к первой крупной проблеме компании — узкому месту в обслуживании клиентов, особенно в WhatsApp.

H&H Skincare испытывала трудности с обработкой большого объема запросов, которые поступали ежедневно, перегружая единственного агента, который был нанят для их обработки. Увеличение штата было необходимо, но WhatsApp Business App, который может поддерживать одновременно не более 4 устройств и операторов, оказался недостаточным.

Чтобы удовлетворить свои потребности, H&H Skincare перешла на WhatsApp API, который поддерживает несколько устройств и операторов одновременно. Поскольку WhatsApp API требует сторонней платформы для отправки и получения сообщений, H&H Skincare нужно было найти подходящую платформу.

Решение respond.io

Счастливый клиент, который уже использовал WhatsApp API, подключенный к respond.io, рекомендовал платформу H&H Skincare. H&H Skincare попробовала платформу для общения с клиентами и с тех пор не оглядывалась назад.

Каналы взаимодействия с клиентом были объединены на одной платформе

Команда respond.io подключила H&H Skincare к платформе и помогла ей объединить все каналы коммуникации с клиентами. Это включало WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM и Google Business Messages.

Когда клиенты обращаются в компанию через несколько мессенджер-каналов, это может приводить к разрозненным перепискам, так как чаты с одного канала не отображаются в другом. Функция объединения контактов respond.io решает эту проблему, объединяя историю чатов и данные контакта клиента по каналам в единый профиль.

Это повысило эффективность операторов, поскольку они могли идентифицировать возвращающихся клиентов, даже если те писали с другого канала.

Операции поддержки были расширены

H&H Skincare увеличила команду поддержки клиентов с 1 до 15 операторов с помощью WhatsApp API через respond.io. Теперь агенты могут оперативно отвечать на запросы клиентов, что улучшает общее качество обслуживания и повышает удовлетворенность клиентов.

Интуитивно понятная платформа respond.io также упростила процесс быстрого набора и обучения новых агентов для H&H Skincare. Сегодня агенты H&H Skincare могут эффективно обрабатывать тысячи входящих сообщений, которые они получают каждый день.

Автоматизация маршрутизации клиентов

Когда H&H Skincare впервые начала использовать respond.io, она полагалась на своих операторов, которые вручную помечали коллег, чтобы назначить их на клиентов. Вскоре компания использовала мощную функцию автоматизации respond.io, чтобы поприветствовать клиентов и предложить им выбрать цель разговора.

Клиенты могли выбрать, чтобы обратиться в клинику, получить поддержку, запросить консультацию или совершить покупки через WhatsApp. Затем клиентов перенаправляли в соответствующую команду в зависимости от их выбора.

Автоматизированный процесс освободил время агентов и позволил им обрабатывать больше бесед во время рабочего времени.

Опросы на знание клиента предоставили агентам контекст мгновенно

С автоматическими опросами в начале разговора H&H Skincare могла запрашивать и сохранять важные данные клиентов, такие как тип кожи, состояние и статус.

Этот упрощенный подход вооружает агента, который отвечает на запрос, соответствующей информацией, позволяя ему предоставлять персонализированную и эффективную поддержку клиенту.

H&H Skincare может использовать эти данные для создания персонализированных рассылок, которые продвигают продукты и услуги нужной аудитории.

Шаблонные ответы использовались для ответов на часто задаваемые вопросы

H&H Skincare теперь использует Шаблоны, чтобы предоставлять шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) своих клиентов. Отвечая на запросы о своих магазинах, продуктах или интернет-магазинах, операторы могут делать это в несколько кликов, что сокращает время ответа и время решения вопросов.

«Нам действительно тяжело было справляться с наплывом разговоров в WhatsApp, но решения, предложенные respond.io, позволили решить больше, чем нашу изначальную проблему. Respond.io позволил нам повысить наши объемы продаж и команд поддержки, отвечать клиентам на разных каналах из одного места и ускорить коммуникацию. Наши продажи резко возросли в результате.» — Фикри Бисир, соучредитель H&H Skincare

Результаты

С момента подключения WhatsApp API к respond.io H&H Skincare испытала значительное улучшение клиентского взаимодействия и лояльности. Она замечает, что 60% сообщений в месяц приходят от возвратившихся клиентов, и прирост новых контактов за день составил 300% по сравнению с 2022 годом.

H&H Skincare также поняла важность обеспечения своевременных ответов на входящие сообщения. Бренд сократил свое среднее время первого ответа с 8 часов до 2.8 часов всего за несколько месяцев.

Поскольку 75% продаж H&H Skincare происходят онлайн, и большинство клиентов взаимодействуют с ними через WhatsApp, компания увидела увеличение продаж на 160% всего за 6 месяцев!

Используя WhatsApp API и respond.io, бизнес расширил свои возможности, привлек новых клиентов и улучшил отношения с существующими.