Истории успеха клиентов
Как компания H&H Skincare повысила лояльность своих клиентов до 60%

С Фикри Бисир, соучредителем компании H&H Skincare

60
%

Количество ежемесячных сообщений от постоянных клиентов

30
x

Больше новых клиентов

160
%

Рост продаж за 6 месяцев

%

%

Сайт
Локация
Индонезия
Индустрия
Ритейл & e-сommerce
Направления
Каналы и интеграции
Не найдено ни одного товара.
Цели
Уменьшить узкое место в системе обмена сообщениями WhatsApp
Улучшение времени ответа на запросы
Сократите время ожидания
Решения
Обновление до WhatsApp API для поддержки большой команды агентов
Автоматизированное построение профилей клиентов
Разработка стратегии маршрутизации чата
История успеха respond.io : Узнайте, как компания H&H Skincare использовала WhatsApp API и respond.io для повышения вовлеченности, лояльности и привлечения клиентов.

H&H Skincare продает высококачественные средства по уходу за кожей в физических торговых точках ритейл по всей Индонезии и в интернет-магазинах Shopee, Lazada и Tokopedia.

Отличительной чертой H&H Skincare от конкурентов является уникальная торговая точка - круглосуточная консультация и поддержка клиентов. Бренд гордится экспертными советами и поддержкой, гарантируя клиентам правильное и эффективное использование продукции для достижения желаемых результатов.

Помимо общения с клиентами через WhatsApp, Instagram и Facebook, H&H Skincare ведет круглосуточную прямую трансляцию на TikTok, рекламируя свою продукцию и отвечая на вопросы. Такой уровень доступности помог компании создать лояльную клиентскую базу.

Проблема

В начале 2022 года компания H&H Skincare получила большую популярность, когда открыла больше каналов для общения с клиентами. Больше каналов означало больше возможностей для взаимодействия, что, к сожалению, привело к первой серьезной проблеме компании - узкому месту в обслуживании клиентов, в частности, через WhatsApp.

Компания H&H Skincare с трудом справлялась с большим количеством запросов, которые она получала ежедневно, перегружая единственного агента, нанятого для их обработки. Расширение штата сотрудников было необходимо, но приложение WhatsApp Business App, которое может одновременно поддерживать только 4 устройства и агентов, оказалось недостаточным.

Чтобы удовлетворить свои потребности, H&H Skincare перешла на WhatsApp API, который поддерживает несколько устройств и агентов одновременно. Поскольку WhatsApp API требует сторонней платформы для отправки и получения сообщений, H&H Skincare необходимо было найти подходящую платформу.

Решение respond.io

Довольный клиент, который уже использовал WhatsApp API , подключенный к respond.io , порекомендовал платформу компании H&H Skincare. H&H Skincare попробовала программное обеспечение для управления разговорами с клиентами и с тех пор не оглядывается назад.

Каналы коммуникации с клиентами были объединены на единой платформе

Команда respond.io подключила компанию H&H Skincare к платформе и помогла ей подключить все каналы связи с клиентами. Сюда вошли WhatsApp API,Facebook Messenger, Instagram DM и Google Business Messages.

Когда клиенты обращаются в компанию по нескольким каналам обмена сообщениями, это может привести к разрозненным беседам, поскольку чаты на одном канале не отображаются на другом. Respond.ioФункция Contact Merge решает эту проблему, объединяя историю чатов и контактную информацию клиента по всем каналам в единый профиль.

Это повысило эффективность работы агентов, поскольку они могли идентифицировать возвращающихся клиентов, даже если они писали сообщения по другому каналу.

Расширение масштабов операций по поддержке

Компания H&H Skincare расширила свою службу поддержки клиентов с 1 до 15 агентов с помощью WhatsApp API через respond.io. Теперь агенты могут оперативно отвечать на запросы клиентов, улучшая общий уровень обслуживания клиентов и повышая их удовлетворенность.

Respond.ioИнтуитивно понятная платформа компании H&H Skincare также упростила быстрое включение и обучение новых агентов. Сегодня агенты H&H Skincare могут эффективно обрабатывать тысячи входящих сообщений, которые они получают каждый день.

Маршрутизация клиентов была автоматизирована

Когда компания H&H Skincare впервые использовала respond.io, она полагалась на своих агентов, которые вручную отмечали членов команды, чтобы назначить их клиентам. Вскоре после этого компания использовала мощную функцию автоматизации respond.ioдля приветствия клиентов и выбора ими цели разговора.

У клиентов был выбор: связаться с клиникой, обратиться в службу поддержки, запросить консультацию или совершить покупку через WhatsApp. В зависимости от принятого решения клиенты направлялись к соответствующим специалистам.

Автоматизация процесса освободила время агентов и позволила им вести больше разговоров в рабочее время.

Опросы клиентов обеспечивают агентов контекстом мгновенно

С помощью автоматизированных опросов в начале разговора H&H Skincare может запрашивать и хранить важные данные о клиенте, такие как тип кожи, состояние и статус.

Такой оптимизированный подход вооружает агента, отвечающего на запрос, необходимой информацией, что позволяет ему предоставить клиенту персонализированную и эффективную поддержку.

H&H Skincare может использовать эти данные для создания персонализированных трансляций, которые продвигают продукты и услуги нужной аудитории.

Для ответов на часто задаваемые вопросы использовались готовые ответы

Компания H&H Skincare теперь использует Snippets для предоставления готовых ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) своих клиентов. На все вопросы, касающиеся их торговых точек, продукции или интернет-магазинов, агенты могут ответить несколькими щелчками мыши, что позволяет ускорить время ответа и решения проблемы.

"Нам было очень сложно справиться с резким увеличением количества разговоров в WhatsApp, но решения, предложенные respond.io , решили не только нашу первоначальную проблему. Respond.io позволил нам увеличить масштабы наших отделов продаж и поддержки, отвечать клиентам на разных каналах из одного места и ускорить общение. В результате наши продажи резко возросли". - Фикри Бисир, соучредитель компании H&H Skincare

Результаты

После подключения WhatsApp API к respond.io компания H&H Skincare ощутила значительные улучшения в привлечении и лояльности клиентов. 60% ежемесячных сообщений поступает от постоянных клиентов, а ежедневное количество новых контактов увеличилось на 300% по сравнению с 2022 годом.

Компания H&H Skincare также поняла важность обеспечения своевременного ответа на входящие сообщения. За несколько месяцев бренд сократил среднее время первого ответа с 8 часов до 2,8 часа.

Поскольку 75% продаж H&H Skincare осуществляется через Интернет, а большинство клиентов общаются с ними по WhatsApp, за 6 месяцев продажи компании выросли на 160%!

Используя WhatsApp API и respond.io, компания расширила свой охват, приобрела новых клиентов и улучшила отношения с уже существующими.

Добейтесь лояльности клиентов на 60% и увеличения продаж на 160% за 6 месяцев, как у H&H Skincare!
Используя respond.io, они добились значительного привлечения клиентов, повышения лояльности и роста продаж за счет эффективной коммуникации и обслуживания. Готовы изменить взаимодействие с клиентами и увеличить масштабы своего бизнеса? Зарегистрируйтесь или закажите демонстрацию на respond.io уже сегодня и начните создавать свою собственную историю успеха!
Заказать демо

Похожие истории

Космецевтика
Онлайн продажи
Онлайн поддержка
Bella Piel получили награду за качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени ответа на 37%
Мобильность
Онлайн поддержка
Как Kleta достигли 100% роста подписчиков за 2 месяца, улучшив сервис поддержки с respond.io