Истории успеха клиентов
Как Sharwa увеличили конверсии до 40% через WhatsApp

Mohamed Hanafy, сооснователь и исполнительный директор

50
%

Возвращающихся клиентов

40
%

Конверсий от ретаргетинга

85
%

Рейтинги CSAT

%

%

Сайт
Локация
Египет
Индустрия
Ритейл & e-сommerce
Направления
Каналы и интеграции
Не найдено ни одного товара.
Цели
Наладить коммуникацию с клиентами, поставщиками и водителями
Обеспечение многоканальной поддержки клиентов
Автоматизировать рутинные задачи для повышения эффективности
Получить доступ к аналитике чата для принятия точных решений
Решения
Создание специальных рабочих пространств для клиентов и операционного персонала
Подключение WhatsApp, Facebook Messenger и Инстаграм к единой системе входящих сообщений
Автоматизация распределения чатов и создание шаблонов ответов на часто задаваемые вопросы
Отслеживание статистики чатов и показателей производительности за любой период
История успеха respond.io: Египетский маркетплейс Sharwa увеличил конверсии в WhatsApp на 40% благодаря успешному ретаргетингу

Sharwa — египетский маркетплейс, основанный в начале 2022 года для борьбы с последствиями инфляции в регионе. Он позволяет клиентам в Каире и близлежащих городах приобретать товары первой необходимости и продукты питания по оптовым ценам, размещая оптовые заказы в группе со своими друзьями и семьями.

Клиенты могут размещать свои заказы на сайте Sharwa или через WhatsApp. Sharwa работает напрямую с местными поставщиками и производителями для получения выгодных предложений и координирует доставку с водителями. В ближайшем будущем компания планирует расширить свой сервис по всей стране.

Проблема

Будучи новым бизнесом, Sharwa должна была установить каналы связи с ключевыми заинтересованными сторонами: клиентами и операционным персоналом (поставщиками и водителями доставки).

Компании требовалась платформа, которая могла бы поддерживать многоканальное общение с функциями автоматизации, чтобы максимально использовать возможности своей небольшой команды. Также требовался аналитический компонент для мониторинга агентов и отслеживания статистики чатов.

Решение

Sharwa провела оценку четырех решений для обмена деловыми сообщениями и выбрала respond.io за гибкость автоматизации, масштабируемость для любого количества пользователей и интуитивно понятный пользовательский интерфейс. Все цели компании были реализованы в следующих решениях:

Подключение всех команд к платформе respond.io для упрощенной коммуникации

Во-первых, Sharwa организовал свои команды в 3 рабочих пространства на платформе respond.io. Отдельные рабочие пространства для поддержки клиентов, операционной поддержки и тестовое пространство для команды технических специалистов предоставили каждой команде автономию для реализации собственных стратегий.

Выделенный номер WhatsApp был подключен к каждому рабочему пространству, а Facebook Messenger и Инстаграм были дополнительно подключены к рабочему пространству службы поддержки клиентов. Это позволило принимать сообщения по всем каналам в соответствующие почтовые ящики, чтобы ни одно сообщение не осталось незамеченным.

Внедрение автоматизации чата для эффективной работы с клиентами

Sharwa использует конструктор автоматизации respond.io для распределения клиентов по типу их запросов. Команда поддержки имеет три основные функции: запросы о продукции, жалобы и размещение заказов в WhatsApp.

В начале чата клиенты выбирают необходимую функцию через меню чата. Настроенная "автоворонка" (рабочий процесс) направляет их в соответствующую команду, которая находится онлайн, и назначает их свободным операторам. Операторы используют готовые сообщения для быстрого ответа на общие вопросы, что дает им время обрабатывать более сложные запросы или эскалировать их нужному менеджеру.

Sharwa также использует автоматизированный процесс для размещения заказов, который отправляет клиентам каталог продукции с товарами, находящимися в продаже, прежде чем принять их заказы. Кроме того, настроенная автоматизация для отслеживания заказов собирает номера телефонов клиентов, чтобы операторы могли использовать их для отслеживания заказа в своей системе.

Координация операционной поддержки за несколько шагов

В то время как в рабочем пространстве поддержки клиентов обрабатываются запросы, пространство операционной поддержки позволяет агентам оказывать живую поддержку поставщикам и водителям через специальный аккаунт в WhatsApp.

Общие запросы от поставщиков включают шаги, необходимые для получения статуса поставщика, и устранение проблем, связанных с конкретными продуктами. Общение с водителями включает в себя координацию доставки грузов и связь с клиентами.

В начале разговора поставщики и водители просто называют свои роли. Затем они перенаправляются в соответствующие команды поддержки. Функция автоматизации гарантирует, что они дойдут до доступного агента за минимальное количество шагов, поскольку, к примеру, водители часто спешат.

Использование push-уведомлений в WhatsApp для ретаргетинга и повторного привлечения клиентов

Поскольку WhatsApp имеет высокий уровень пользователей и вовлеченности в Египте, Sharwa отправляет push-уведомления в WhatsApp со своими последними предложениями для повторного привлечения недавних клиентов.

Между тем, неактивные клиенты идентифицируются по дате их последней покупки. Им отправляются сообщения "Мы скучаем по вам" в нужный канал связи для их вовлечения.

Наконец, клиенты, которых интересуют товары, отсутствующие на складе, сегментируются по тегам и им отправляются уведомления, когда нужный товар снова в наличии.

Возможность отслеживать и измерять статистику чатов и эффективность работы операторов

Sharwa как начинающий бизнес хочет тщательно отслеживать работу своих операторов и поведение клиентов, чтобы принимать точные решения о стандартах обслуживания и для распределения ресурсов.

Для этого компания присваивает категории запросам клиентов, отслеживает чаты и показатели эффективности с помощью модуля отчетов respond.io и экспортирует статистику чатов для анализа с целью выявления областей улучшения.

"Более 60% населения Египта являются пользователями WhatsApp. Мы хотим быть доступными как для коренных, так и для не коренных жителей страны. Respond.io позволяет нам удовлетворить потребности и тех, и других благодаря гибкости своих решений. Он также помогает нам оптимизировать работу нашей команды, состоящей всего из 8 пользователей, от улучшения деревьев ответов в чате до возможности масштабирования с увеличением числа пользователей, каналов и автоматизации по мере необходимости". - Mohamed Hanafy, соучредитель и исполнительный директор

Результаты

Объединение работы всех команд на платформе respond.io позволяет менеджерам получить представление о производительности как команд, так и отдельных агентов и разработать соответствующие стратегии улучшения. В результате время первого ответа теперь быстрее на 60%, а время разрешения разговора — на 40%.

Эффективность обновленных стратегий и последующего обучения работе с клиентами видна по показателям удовлетворенности клиентов. Улучшение времени реагирования и решения проблем, а также более высокое качество ответов повысили показатели CSAT с 70% до 85%.

В результате 50% клиентов стали постоянными покупателями Sharwa. Ретаргетинг рекламных кампаний в WhatsApp также обеспечивают в среднем 40% конверсий.

На данный момент Sharwa изучает статистику чатов, чтобы определить, как лучше сбалансировать нагрузку на операторов и повысить производительность. Компания также планирует расширить сферу автоматизации чата, чтобы сделать общение с клиентами через WhatsApp более удобным.

Поднимите показатели CSAT до 85% и откройте для себя беспрецедентные возможности удовлетворения потребностей клиентов, как на сайте Sharwa!
Разработав стратегический подход к коммуникации с помощью respond.io, они не только добились впечатляющей удовлетворенности клиентов, но и повысили конверсию. Готовы к трансформации взаимодействия с клиентами? Зарегистрируйтесь или закажите демонстрацию на сайте respond.io уже сегодня и начните свой путь к достижению высочайшей удовлетворенности клиентов и росту бизнеса!
Заказать демо

Похожие истории

Ритейл & e-сommerce
Онлайн продажи
Онлайн поддержка
Маркетинг
Как Sharwa увеличили конверсии до 40% через WhatsApp
Ритейл & e-сommerce
Онлайн продажи
Онлайн поддержка
Ferreteria EPA C.A. увеличила продажи на 20%, автоматизировав процесс квалификации