Секрет 40% конверсии Sharwa в WhatsApp

Sharwa — египетская платформа социальной коммерции, основанная в начале 2022 года для борьбы с последствиями инфляции в регионе. Это позволяет клиентам в Каире и близлежащих городах приобретать предметы первой необходимости, такие как продукты питания, по оптовым ценам, размещая оптовые заказы группой вместе со своими друзьями и семьями.

Клиенты могут размещать заказы на сайте Sharwa или через WhatsApp. Sharwa работает напрямую с местными поставщиками и производителями, чтобы получать выгодные предложения, и координирует поставки с помощью парка водителей. В ближайшем будущем компания планирует расширить свою деятельность по всей стране.

Проблема

Как новый бизнес, Sharwa должна была установить каналы связи со своими ключевыми заинтересованными сторонами: клиентами и оперативным персоналом, таким как поставщики и курьеры.

Ей нужна была платформа, которая поддерживала бы многоканальную связь с автоматизацией чата, чтобы максимизировать возможности своей небольшой команды. Также нужна была аналитика для мониторинга операторов и отслеживания тенденций разговоров.

Решение

Sharwa оценивала четыре провайдера решений для бизнес-месседжинга. Она выбрала respond.io за его гибкость в автоматизации, масштабируемость для нескольких пользователей, стильный и интуитивно понятный интерфейс. Это преобразовалось в следующие решения.

Все команды прошли онбординг на respond.io для упрощения коммуникации

Сначала Sharwa организовала свои команды в 3 рабочих пространства на respond.io Отдельные проекты для поддержки клиентов, операционного персонала и тестового пространства для его технической команды предоставили каждой команде автономию для реализации собственных стратегий.

Выделенный номер WhatsApp был подключен к каждому рабочему пространству, в то время как Facebook Messenger и Instagram также были подключены к рабочему пространству поддержки клиентов. Это собирает сообщения из разных каналов в их соответствующих почтовых ящиках, так что ни одно сообщение не останется незамеченным.

Автоматизация чата была реализована для эффективного обслуживания клиентов

Шарва использует конструктор автоматизации рабочих процессов от response.io для маршрутизации клиентов по характеру их запросов. Команда поддержки клиентов выполняет три основные функции: запросы по продуктам, жалобы и оформление заказов через WhatsApp для менее техничных клиентов.

В начале чата клиенты выбирают функцию поддержки через меню чата. Рабочий процесс направляет их в соответствующую команду в смену , а назначает их доступному агенту. Агенты используют шаблонные ответы , чтобы быстро отвечать на общие вопросы и иметь возможность обрабатывать более сложные запросы или передавать их нужному агенту.

Sharwa также использует рабочий процесс обработки заказов, который отправляет клиентам каталог продуктов с акционными товарами до оформления заказов. Наконец, рабочий процесс отслеживания заказов получает номера телефонов клиентов, чтобы операторы могли использовать их для отслеживания прогресса заказа в их системе выполнения.

Оперативную поддержку можно координировать в минимальные сроки

В то время как проект поддержки клиентов обрабатывает запросы, проект операционной поддержки позволяет операторам предоставлять поддержку в реальном времени поставщикам и курьерам через выделенный аккаунт WhatsApp.

Распространенные запросы поставщиков включают шаги по становлению поставщиком и решение проблем с конкретными продуктами. Коммуникация с водителями включает координацию доставок и взаимодействие с клиентами.

Поставщикам и водителям просто нужно определить свои роли в начале разговора. Их затем направляют к соответствующим командам поддержки поставщиков или водителей. Автоматизация обеспечивает их выход к доступному оператору в минимальные сроки, поскольку водителям, особенно, часто бывает нужно торопиться.

Используются push-уведомления WhatsApp для повторного привлечения или реактивации клиентов

Поскольку WhatsApp может похвастаться высокими показателями пользователей и вовлеченности в Египте, Sharwa отправляет push-уведомления WhatsApp с последними предложениями, чтобы ретаргетировать недавних клиентов.

Тем временем неактивные клиенты определяются по дате их последней покупки. Им отправляются сообщения "Мы по тебе скучаем" через канал с попыткой возобновить интерес.

Наконец, клиенты, запрашивающие отсутствующие на складе товары, сегментируются по тегам и , и им отправляются оповещения о пополнении запасов, когда товар становится доступным.

Тенденции разговоров и производительность операторов могут быть отслежены и измерены

Как стартап, Sharwa хочет тщательно отслеживать производительность своих операторов и поведение клиентов, чтобы принимать обоснованные решения о распределении ресурсов и стандартов услуг.

Стратегии включают присвоение категорий запросам клиентов, отслеживание показателей разговоров и производительности с помощью модуля отчетов respond.io и экспорт данных разговоров для анализа с целью выявления областей для улучшения.

«Более 60% населения Египта – пользователи WhatsApp. Мы хотим быть доступными как для цифровых, так и недигитальных пользователей. Respond.io позволяет нам обслуживать обе категории благодаря гибкости своих решений. Это также помогает нам оптимизировать то, чего может достичь наша команда из всего 8 пользователей, от улучшения деревьев ответов в чате до возможности масштабироваться с большим числом пользователей, каналов и автоматизации по мере необходимости.” — Мохамед Ханафи, сооснователь и CPO

Результаты

Онбординг всех команд на respond.io дает менеджерам возможность увидеть общую картину производительности команды и отдельных операторов для разработки соответствующих стратегий улучшения. В результате время первого ответа сократилось на 60%, а разрешение бесед стало происходить на 40% быстрее.

Эффективность обновленных стратегий и последующего обучения для обработки клиентов очевидна в показателях удовлетворенности клиентов. Улучшенное время ответа и разрешения, а также более качественные ответы повысили оценки CSAT с 70% до 85%.

В результате целых 50% клиентов сейчас являются постоянными клиентами Sharwa. Кампания повторного привлечения через WhatsApp также достигает в среднем 40% конверсий.

Тем временем Sharwa изучает тенденции разговоров, чтобы определить, как лучше сбалансировать рабочую нагрузку операторов и увеличить продуктивность. Она также планирует расширить масштабы автоматизации чата для более гладкого взаимодействия с клиентами в WhatsApp.