Хотите использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов? В этой статье рассказывается о преимуществах Facebook Messenger для обслуживания клиентов и обо всем, что вам нужно знать, чтобы начать работу. Мы также покажем вам, как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов на сайте respond.io и примеры предприятий, использующих платформу Facebook Messenger для обслуживания клиентов.
Facebook Messenger для обслуживания клиентов vs Традиционные методы
Рост популярности приложений для обмена сообщениями, таких как Facebook Messenger доказал свою выгоду для предприятий, одновременно выявив ограничения традиционных каналов, таких как email, веб-чат и телефонные звонки.
В традиционных каналах потоки разговоров обычно разрозненны и не отслеживаются, что делает невозможным для агентов поддержки отследить историю разговоров с клиентами.
Традиционные каналы также печально известны тем, что передают случаи поддержки между командами, не предоставляя подробную информацию, например, о том, как долго клиентам нужно ждать, сколько еще людей в очереди или о ходе и статусе их запроса.
В результате клиенты вынуждены повторять свои проблемы по несколько раз каждому агенту службы поддержки, что увеличивает время решения проблемы.
По сравнению с традиционными каналами обслуживания клиентов, Facebook Messenger позволяет компаниям отслеживать историю разговоров клиентов в папке входящих сообщений, предоставляя агентам поддержки контекст для решения проблем клиентов.
Кроме того, это дает клиентам возможность покинуть разговор и вернуться, не начиная его заново, как это было бы в веб-чате, что позволяет компаниям быстрее решать проблемы клиентов.
Клиенты ожидают быстрых ответов от предприятий, поскольку приложения для обмена сообщениями работают в быстром темпе. К счастью, на сайте Facebook Messenger есть функции автоматизации, такие как мгновенные ответы и отложенные сообщения, которые помогают компаниям управлять ожиданиями клиентов.
Предприятия в регионах, где преобладает Facebook Messenger, особенно выигрывают от использования Facebook Messenger для обслуживания клиентов, поскольку их клиенты могут просто отсканировать QR-код или нажать кнопку, чтобы связаться с ними.
Далее мы рассмотрим, что нужно знать, прежде чем использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов.
Facebook Messenger для обслуживания клиентов: Что вы должны знать
Прежде чем принять решение об использовании Messenger в качестве основного канала для обслуживания клиентов, необходимо знать несколько вещей о Facebook Messenger, например:
- Facebook Messenger платформы для обслуживания клиентов
- Ответы на комментарии Facebook через Facebook Messenger
- Видимость оперативности бизнеса
- 24-часовое ограничение окна обмена сообщениями
Facebook Messenger Платформы для обслуживания клиентов
Возможно, вы попали в этот блог, потому что в настоящее время используете приложение Messenger или Facebook Page Inbox для связи с клиентами или раздумываете над тем, стоит ли использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов.
Приложение Messenger достаточно для микробизнеса и солопредпринимателей с его базовой возможностью общаться с клиентами в разговорной обстановке, в то время как Facebook Page Inbox имеет все необходимые инструменты для малого бизнеса, чтобы управлять своими разговорами с клиентами.
Однако и тем, и другим не хватает продвинутой автоматизации и способности поддерживать большое количество контактов и получать большой объем сообщений, что необходимо крупным компаниям или тем, кто хочет масштабировать свои разговоры.
Если страница Facebook отправляет слишком много сообщений за короткий промежуток времени, она потеряет доступ к папке "Входящие" и будет вынуждена управлять сообщениями через API. В этом случае вам нужно будет подключить ваш Facebook Messenger к стороннему CRM, например respond.io.
Facebook Messenger для службы поддержки клиентов: Отвечать на комментарии Facebook через Facebook Messenger
Клиенты оставляют комментарии к сообщениям в Facebook по разным причинам, включая просьбу о помощи по товару, недовольство вашим товаром и многое другое.
При обсуждении вопросов, связанных с продукцией, высока вероятность обмена конфиденциальной информацией. Поэтому компаниям лучше всего перенести разговор из комментариев в папку "Входящие" на сайте Facebook Messenger для обеспечения конфиденциальности.
Ответы на комментарии клиентов в частном порядке в их почтовом ящике демонстрируют, что ваш бизнес активно помогает нуждающимся клиентам, помимо того, что позволяет им просто написать вам сообщение с просьбой о помощи.
Facebook Messenger для обслуживания клиентов: Отзывчивость бизнеса Наглядность
Отзывчивость бизнеса имеет решающее значение для клиентов, которым нужен быстрый ответ. И Facebook Messenger облегчил им задачу определения отзывчивого бизнеса, отображая значок скорости ответа на странице бизнеса в Facebook.
Самый высокий ранг, значок "Очень быстро реагирует на сообщения", показывает людям, какие Страницы быстро и последовательно отвечают на личные сообщения. Чтобы получить этот значок, страница должна достичь уровня ответа 90% или более и времени ответа менее 15 минут.
К счастью, если у вашей страницы нет значка, клиенты не смогут увидеть скорость отклика вашей страницы. Чтобы улучшить свою отзывчивость и получить значок, поставьте цели в соответствии с требованиями и поймите, как определяются скорость и время отклика Страницы.
Facebook Messenger для службы поддержки клиентов: круглосуточное ограничение окна сообщений
Facebook ввел 24-часовое окно обмена сообщениями, чтобы предотвратить рассылку спама клиентам после первого разговора. Однако компании могут отправлять сообщения клиентам и за пределами окна обмена сообщениями, используя теги сообщений.
Существует четыре типа тегов сообщений, которые может использовать предприятие: Обновление подтвержденного события, Обновление после покупки, Обновление аккаунта и Агент человека. Имейте в виду, что Facebook может ограничить вашу страницу, если вы используете теги сообщений не по назначению.
Использование Facebook Messenger для обслуживания клиентов на сайте respond.io: Быстрые победы
Теперь давайте рассмотрим, как вы можете использовать respond.io. для улучшения обслуживания клиентов на сайте Facebook Messenger.
Используйте тег "человеческий агент" для последующего выполнения сложных запросов
Метка Human Agent доступна только для предприятий, принятых в программу бета-тестирования Facebook. И respond.io является одним из них! С помощью respond.io компании могут получить 7-дневное окно обмена сообщениями с тегом Human Agent вместо 24 часов по умолчанию.
Это позволяет агентам решать сложные вопросы с большим запасом времени и общаться с клиентами на следующий рабочий день, если запрос поступил в выходные.
Используйте расширенную автоматизацию для ответов на часто задаваемые вопросы, маршрутизации клиентов и эскалации дел
Предприятия могут использовать расширенную автоматизацию для создания меню FAQ, содержащего ответы на часто задаваемые вопросы. Таким образом, клиенты могут быстро получить нужный им ответ, не прибегая при этом к услугам агента службы поддержки.
Однако, как правило, компании должны обеспечить бесшовную интеграцию человеческого агента при создании рабочего процесса, чтобы помочь клиентам, которые не могут найти решение своих проблем.
В зависимости от типа проблем, с которыми сталкивается клиент, компании могут использовать respond.io для направления клиентов к нужным специалистам, например, маршрутизировать их в соответствии с рабочими сменами, языками или отделами.
Если агент не может решить проблему, он может использовать кнопку Shortcuts для эскалации случаев поддержки или создания тикетов поддержки на внешних платформах CRM, таких как Zendesk и Zoho.
Отправка CSAT или опросов об удовлетворенности клиентов
Удовлетворенность клиентов играет важную роль в измерении успеха и качества поддержки клиентов вашей компании.
С помощью respond.io компании могут создавать опросы об удовлетворенности клиентов (CSAT), которые будут отправляться автоматически после завершения разговора с клиентом или вручную с помощью кнопки быстрого доступа.
Чтобы сохранить ответы на вопросы опроса, используйте шаг Добавить строку Google Sheets для сохранения данных в Google Sheets или шаг HTTP-запрос для сохранения ответов на вопросы опроса в CRM или хранилище данных.
Для получения дополнительной информации о том, как отправить опрос CSAT на respond.io, ознакомьтесь с нашим руководством по процессу удовлетворения потребностей клиентов.
Настройка автоматических ответов на комментарии
Отвечать на комментарии клиентов к вашим сообщениям может быть очень сложно, особенно если вы получаете множество комментариев на одно сообщение или если большинство из них - спам.
Чтобы избавить вас от необходимости отвечать в частном порядке на каждый комментарий, respond.ios Facebook Comment Autoresponder позволяет вашему бизнесу сосредоточиться на тех, кто отвечает на ваше последующее сообщение.
Как только клиент оставит комментарий к вашему сообщению, автоматический ответ будет немедленно отправлен в его почтовый ящик. Если они ответят на ваше прямое сообщение, вы сможете добавить их в список контактов для рассылки и маркетинговых целей в будущем.
Получите обзор истории чатов клиентов с помощью Contact Merge
Существует большая вероятность того, что ваши собеседники используют другие приложения для обмена сообщениями, помимо Facebook Messenger. Кроме того, они могли использовать другие каналы обмена сообщениями, чтобы связаться с вами ранее, что приводит к разрозненным разговорам между каналами.
С помощью respond.io вы можете объединить все контактные данные и историю разговоров по каналам обмена сообщениями в единый профиль для получения общего представления о клиенте.
Это поможет агентам понять контекст клиента и принять обоснованное решение о том, как лучше ему помочь.
Получите доступ к расширенным отчетам и аналитике
Платформа respond.io отлично подходит для службы поддержки клиентов, поскольку она имеет расширенную отчетность по производительности агентов и отслеживанию рабочей нагрузки, отслеживанию разговоров, измерению времени решения проблемы и функцию Comments для внутреннего сотрудничества.
Приборная панель руководителя позволяет менеджерам выявлять разговоры, которые слишком долго находятся в режиме ожидания или не решены, а также контролировать работу агентов и их загруженность в режиме реального времени.
Мобильное приложение для агентов на ходу
Respond.io имеет мобильное приложение, которое позволяет агентам отвечать на запросы клиентов с мобильного телефона.
Приложение имеет все функции, доступные на настольном компьютере, такие как приборная панель, контакты и обмен сообщениями, что позволяет агентам легко обмениваться сообщениями и отвечать на них, где бы они ни находились.
Агенты будут получать push-уведомление каждый раз, когда они получают новое сообщение или когда им назначаются новые контакты, что позволит им оставаться в курсе событий и не пропускать сообщения.
Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его с сайта Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.
Как предприятия используют Facebook Messenger для обслуживания клиентов
Теперь, когда вы знаете, как можно использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов, давайте посмотрим, как предприятия применяют это на практике.
Королевская голландская авиакомпания KLM
KLM - старейшая в мире авиакомпания, до сих пор работающая под своим первоначальным названием, и первая авиакомпания, предложившая клиентам возможность получать проездную документацию и информацию о статусе рейса через WhatsApp, Messenger и др.
Цель KLM заключалась в том, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, упростив общение с агентами компании через социальные сети без ущерба для конфиденциальности клиентов.
Они использовали сайт Messenger для обмена информацией о рейсах, такой как подтверждения бронирования, уведомления о регистрации, посадочные талоны и обновления статуса рейса. Как только клиенты получат необходимую информацию, будет отправлен автоматизированный опрос об удовлетворенности клиентов.
По данным Facebook, компания KLM добилась 40-процентного увеличения количества взаимодействий с клиентами на сайте Messenger, а 15 % посадочных талонов в режиме онлайн отправляются через сайт Messenger.
Саренса
Sarenza - это парижский интернет-магазин, продающий обувь различных марок, рассчитанную на людей всех полов и возрастов. Он начал использовать автоматические сообщения в связи с резким увеличением количества запросов клиентов во время пандемии Covid-19 .
В Sarenza реализованы автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, такие как оформление заказа, отслеживание доставки и другие. Самое приятное, что клиенты могут связаться с агентом на первом же шаге, если того, что они ищут, нет в предложенных вариантах.
После того как компания Sarenza начала использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов, она сообщила, что 20% всех вопросов и запросов были отвечены автоматически. Компания также отметила 6-кратный рост числа клиентов, использующих Messenger в качестве средства общения, а количество их сообщений увеличилось с 5% до 25% в 2020 году.
Вы дошли до конца! Хотите использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов? Зарегистрируйтесь на respond.io и подключите Facebook Messenger , чтобы повысить уровень обслуживания клиентов.
Читать далее
Хотите узнать больше о сайте Facebook Messenger? Вот несколько статей для ознакомления.