How To Article

Как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов [июль 2023]

Габриэлла
Габриэлла
· 18 Jul 2023
7 min read
Посланник Facebook для обслуживания клиентов: руководство [июль 2023]

Хотите использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов? Эта статья рассказывает о преимуществах Facebook Messenger для обслуживания клиентов и все, что нужно знать, чтобы начать. Мы также покажем вам, как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов на respond.io и примеры компаний, используя платформу Facebook Messenger для обслуживания клиентов.

Facebook Messenger для обслуживания клиентов и традиционных методов

Рост популярности приложений для обмена сообщениями, таких как и Facebook Messenger , оказался полезным для бизнеса, одновременно подчеркнув ограничения традиционных каналов, таких как электронная почта, веб-чат и телефонные звонки.

На традиционных каналах разговоры обычно разбросаны и неотслеживаемые, что делает невозможным для службы поддержки отслеживание истории разговоров клиентов.

Традиционные каналы также не известны для передачи дел о поддержке между командами без предоставления подробной информации, как долго ожидать клиентов, сколько людей в очереди или прогресс и статус их запроса.

В результате клиенты вынуждены повторять свои проблемы несколько раз на каждого агента поддержки, который продлевает время разрешения дела.

Это изображение показывает преимущества использования Facebook Messenger для обслуживания клиентов. Facebook Messenger позволяет предприятиям отслеживать историю разговоров клиентов в почтовом ящике. Кроме того, это позволяет предприятиям быстрее решать проблемы клиентов. Facebook Messenger также имеет возможности автоматизации, как мгновенные ответы и сообщения, чтобы помочь бизнесу управлять ожиданиями клиентов. Бизнес с клиентами в регионах, где Facebook Messenger популярна может извлечь пользу из использования Facebook Messenger клиента, потому что клиенты, которые уже имеют приложение может просто сканировать QR-код или нажмите кнопку, чтобы связаться с ними. Посмотрите статью, чтобы узнать, как стать агентом обслуживания клиентов онлайн через мессенджера

По сравнению с традиционными каналами обслуживания клиентов, Facebook Messenger позволяет бизнесу отслеживать историю разговоров клиентов в почтовом сообщении, предоставление агентам поддержки с контекстом проблем клиентов.

Кроме того, он также дает клиентам гибкость, чтобы оставить разговор и вернуться без необходимости начинать снова как они должны в веб-чате, позволяет предприятиям быстрее решать проблемы клиентов.

Клиенты ожидают быстрых ответов от бизнеса, так как приложения обмена сообщениями быстрыми темпами. К счастью, в Facebook Messenger есть функций автоматизации , таких как мгновенные ответы и сообщения об отсутствии на месте, которые помогают компаниям управлять ожиданиями клиентов.

Компании в регионах, где доминирует Facebook Messenger , в частности, получают выгоду от использования Facebook Messenger для обслуживания клиентов, поскольку их клиенты могут просто отсканировать QR-код или нажать кнопку, чтобы связаться с ними.

Далее мы рассмотрим то, что вы должны знать перед использованием Facebook Messenger для обслуживания клиентов.

Facebook Messenger для обслуживания клиентов: что вы должны знать

Перед тем, как решить, использовать Messenger в качестве основного канала для обслуживания клиентов, Есть несколько вещей, которые вам нужно знать о Facebook Messenger, таких как:

  • Платформы службы клиентов Facebook Messenger

  • Ответ на комментарии Facebook через Facebook Messenger

  • Видимость реагирования бизнеса

  • 24-часовое ограничение окна обмена сообщениями

Платформы обслуживания клиентов Facebook Messenger

Вы, вероятно, в этом блоге, потому что в настоящее время вы используете приложение Messenger или Facebook Page Inbox для подключения к вашим клиентам, или вы рассматриваете, следует ли использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов.

Приложение Messenger достаточно для микробизнеса и solopreneurs с его базовой способностью общаться с клиентами в настройках разговора, В то время как Facebook Page Inbox имеет все необходимые инструменты для малых предприятий для управления своими разговорами с клиентами.

Messenger Customer Service: Это изображение показывает платформы Facebook Messenger Customer Service Platforms, включая Messenger App, Facebook Page inbox и respond.io бизнес-сообщения входящих. он Messenger достаточно для микробизнеса и solopreneurs с его базовой способностью общаться с клиентами в настройках разговора, В то время как Facebook Page Inbox имеет все необходимые инструменты для малых предприятий для управления своими разговорами с клиентами. когда-либо Как не хватает продвинутой автоматизации, так и возможности поддерживать большое количество контактов и получать большие сообщения, которые ищут крупные компании или те, кто хочет масштабировать их разговоры. Поэтому вам нужно подключить Facebook Messenger к CRM третьей стороны, как respond.io. Читайте этот блог, чтобы узнать больше о Facebook Messenger для обслуживания клиентов

Однако Как не хватает продвинутой автоматизации, так и возможности поддерживать большое количество контактов и получать большие сообщения, которые ищут крупные компании или те, кто хочет масштабировать их разговоры.

Если страница Facebook отправит слишком много сообщений за короткий промежуток времени, она потеряет доступ к папке «Входящие» страницы и ей придется управлять сообщениями через API. В этот момент вам нужно будет подключить свой Facebook Messenger к сторонней CRM-системе, например response.io.

Facebook Messenger для обслуживания клиентов: Ответьте на комментарии Facebook через Facebook Messenger

Клиенты оставляют комментарии к публикациям компаний в Facebook по многим причинам, включая поиск помощи с продуктом, недовольство вашим продуктом и еще.

Что касается связанных с продуктами вопросов, то весьма вероятно, что будет происходить обмен конфиденциальной информацией. Следовательно, для бизнеса лучше перенести разговор из комментариев к клиенту'с Facebook Messenger входящие для конфиденциальности.

клиентский сервис Facebook Messenger: Ответьте на комментарии Facebook через Facebook Messenger. Покупатели оставляют комментарии к сообщениям в Facebook по многим причинам, включая поиск помощи в продукте, недовольство вашим продуктом и многое другое.  Что касается связанных с продуктами вопросов, то весьма вероятно, что будет происходить обмен конфиденциальной информацией. Следовательно, для бизнеса лучше перенести разговор в Facebook Messenger клиента во Входящие для конфиденциальности. Читайте эту статью, чтобы узнать больше о ответах на Facebook комментарии через Facebook Messenger

Отвечая на комментарии клиентов в их папке "Входящие" демонстрирует, что ваш бизнес активно помогает нуждающимся клиентам, вверху просто разрешите им послать вам сообщение.

Facebook Messenger for Customer Service: Visibility Business Responsive

Отзывчивость бизнеса имеет решающее значение для клиентов, нуждающихся в оперативном ответе. И Facebook Messenger упростил для них определение отзывчивого бизнеса, показывая частоту ответов на бизнес-странице Facebook.

Самый высокий рейтинг, значок «очень быстро реагируют на сообщения», показывает людям, какие страницы быстро и последовательно отвечают на личные сообщения. Чтобы получить значок, страница должна достичь частоты ответа 90% или более и времени ответа менее 15 минут.

Служба клиентов Facebook Messenger: Пример значка отзыва Facebook Messenger. Отзывчивость бизнеса имеет решающее значение для клиентов, нуждающихся в оперативном ответе. И Facebook Messenger упростил для них определение отзывчивого бизнеса, показывая частоту ответов на бизнес-странице Facebook. Самый высокий ранг, очень отзывчивый к плохому сообщению, показывает людям, которые Страницы оперативно и последовательно реагируют на личные сообщения. Чтобы получить значок, страница должна достичь частоты ответа 90% или более и времени ответа менее 15 минут.

К счастью, если у вашей страницы нет значка, клиенты не смогут видеть вашу страницу. Чтобы улучшить свою отзывчивость и получить значок, поставьте цели в соответствии с требованиями и поймите, как определяются показатель отклика страницы и время .

Facebook Messenger для службы клиентов: 24-часовой режим ограничения для сообщений

Facebook внедрил 24-часовое окно сообщений, чтобы предотвратить компании от спама клиентов после их первоначального разговора. Однако бизнес все еще может отправлять сообщения клиентам за пределами окна сообщений, используя Теги сообщений.

Есть четыре типа тегов сообщений, которые бизнес может использовать: подтвержденные события, обновление после покупки, обновление аккаунта и человеческий агент. Помните, что Facebook может ограничить доступ к вашей странице , если вы используете теги сообщений не по назначению.

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и电子邮件 в одном месте!

Использование Facebook Messenger для обслуживания клиентов на Respond.io: Быстрые победы

Теперь давайте посмотрим, как можно использовать respond.io.

Используйте именную табличку "Человеческий сотрудник" для наблюдения за Комплексом

Тег Human Agent доступен только для предприятий, принятых в рамках Бета-программы Фейсбука. И respond.io является одним из них! В respond.io, предприятия могут получить 7-дневное окно сообщений с тегом Human Agent вместо 24 часов по умолчанию.

Это позволяет агентам решать сложные вопросы с большим количеством времени и следить за клиентом на следующий рабочий день, если запрос приходит в выходные дни.

Используйте Расширенную автоматизацию для ответа на часто задаваемые вопросы о клиентах маршрута и эскалации кейсов

Бизнесы могут использовать продвинутую автоматизацию для создания меню FAQ с ответами на часто задаваемые вопросы. Таким образом, клиенты могут получить ответ, который они хотят быстро без необходимости использования агента поддержки в процессе.

Однако как правило пальца бизнес должен обеспечить интеграцию с человеческими агентами при создании своего рабочего процесса, чтобы помочь клиентам, которые не могут найти решение своих проблем.

с помощью мессенджера facebook для обслуживания клиентов на respond.io для создания Часто задаваемых вопросов. В зависимости от видов проблем, с которыми сталкивается клиент, предприятия могут использовать ответ. , чтобы доставить клиентов в нужную команду, например, маршрутизировать их в зависимости от часовых смен, языков или отделов. Если агент не может решить проблему, они могут использовать кнопку быстрого доступа для эскалации вариантов поддержки или создания заявок поддержки на внешних системах, таких как Zendesk и Zoho.

В зависимости от типа проблем, с которыми сталкивается клиент, компании могут использовать response.io, чтобынаправлять клиентов в нужную команду , например, по сменам рабочего времени, языкам или отделам.

Если агент не может решить проблему, они могут использовать кнопкуярлыков для эскалации вариантов поддержки или создания заявок поддержки на внешних CRM-платформах, таких как Zendesk и Zoho.

Отправить опросы удовлетворенности клиентов.

Удовлетворенность клиентов играет важную роль в измерении успеха и качества обслуживания клиентов вашей компании.

С помощью response.io компании могут создать опрос удовлетворенности клиентов (CSAT) , который будет автоматически отправляться после завершения разговора с клиентом или вручную с помощью кнопки «Быстрые клавиши».

Messenger Customer Support: После разговора с клиентом добавьте CSAT опрос. Чтобы сохранить свои ответы, используйте Google Sheets Row шаг на respond.io Workflow

Чтобы сохранить ответы на опрос, ИспользуйтеДобавьте Google Sheets Row для сохранения данных в ваших Google Sheets илиRequest HTTP для сохранения ответов на ваш CRM или хранилище данных.

Дополнительную информацию о том, как отправить опрос CSAT на response.io, можно найти в нашем Руководстве по процессу оценки удовлетворенности клиентов.

Настройка автоматических ответов для комментариев

Отвечая на комментарии клиентов в ваших сообщениях, вы можете многое сделать, особенно, когда вы получаете большое количество комментариев на пост или когда большинство из них являются спамом.

Чтобы сэкономить вам усилия, чтобы ответить на каждый и каждый комментарий. Facebook Комментарий Autoresponder позволяет вашему бизнесу сосредоточиться на тех, кто отвечает на ваше сообщение о последующей деятельности.

Facebook Messenger Customer Service: Пример respond.io Facebook Комментарий Автоответчик. Как только клиент оставит комментарий к вашей почте, автоматический ответ будет отправлен на почту немедленно. Если они отвечают на ваше личное сообщение, вы можете добавить их в список контактов для вещания и маркетинга в будущем.

Как только клиент оставит комментарий к вашей почте, автоматический ответ будет отправлен на почту немедленно. Если они ответят на ваше личное сообщение, вы сможете добавить их в свой список контактов дляцелей трансляции и маркетингав будущем.

Получите обзор истории чатов клиентов с объединением контактов.

Есть большая вероятность того, что ваши контакты используют другие приложения обмена сообщениями за пределами Facebook Messenger. И они могли использовать другие каналы обмена сообщениями, чтобы связаться с вами ранее, что привело к силовым разговорам по каналам.

С помощью respond.io вы можете объединить все контактные данные и историю разговоров по каналам обмена сообщениями в единый профиль, с тем чтобы иметь представление о клиенте.

Facebook Messenger для обслуживания клиентов: Пример контактного слияния на respond.io.С ответом. , вы можете объединить все контактные данные и историю разговоров по каналам обмена сообщениями в единый профиль, чтобы получить общее представление о клиенте. Это поможет агентам понять контекст клиента и принять взвешенное решение о том, как им помочь.

Это поможет агентам понять контекст клиента и принять взвешенное решение о том, как им помочь.

Получите доступ к расширенным отчетам и аналитике

Ответ o платформа отлично подходит для поддержки клиентов, поскольку имеет продвинутую отчетность по производительности агентов и слежению за нагрузками, отслеживание разговоров, измерение времени разрешения и Комментарии для внутреннего сотрудничества.

Facebook Messenger для обслуживания клиентов: Пример продвинутых отчетов и аналитики на respond.io. Ответ o платформа отлично подходит для поддержки клиентов, поскольку имеет продвинутую отчетность по производительности агентов и слежению за нагрузками, отслеживание разговоров, измерение времени разрешения и Комментарии для внутреннего сотрудничества.

Панель управления позволяет менеджерам определить слишком длинные или неразрешенные разговоры, и отслеживать работу и нагрузку агентов в режиме реального времени.

Мобильное приложение для операторов на ходу.

В Respond.io есть мобильное приложение, которое позволяет агентам отвечать на запросы клиентов с мобильных телефонов.

Приложение имеет все возможности, доступные на рабочем столе, такие как панель инструментов, Контакты и сообщения для того, чтобы дать агентам возможность обмениваться сообщениями и получать ответы на сообщения, где бы они ни находились.

Respond.io мобильное приложение для службы клиентов Facebook Messenger. он имеет все возможности, доступные на рабочем столе, такие как панель инструментов, Контакты и сообщения для того, чтобы дать агентам возможность обмениваться сообщениями и получать ответы на сообщения, где бы они ни находились. gents будут получать push-уведомление каждый раз, когда они получат новое сообщение или когда им назначаются новые контакты, позволяет им оставаться в курсе обновлений и избегать недостающих сообщений.  Чтобы загрузить приложение respond.io из Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.

Агенты будут получать push-уведомления каждый раз, когда они получают новое сообщение или когда им назначаются новые контакты, что позволяет им оставаться в курсе и избегать упущенных сообщений.

Чтобы загрузить приложение respond.io, загрузите его из Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.

Как бизнесы используют службу клиентов Facebook Messenger

Теперь, когда вы знаете, как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов, давайте посмотрим, как компании внедряют это на практике.

KLM Royal Dutch Airline

KLM является старейшей в мире авиакомпанией, действующей под ее первоначальным названием, и является первой авиакомпанией, предлагающей клиенту возможность получения документов на поездку и обновления статуса полета через WhatsApp, Мессенджер и многое другое.

Цель KLM заключалась в том, чтобы улучшить опыт работы с клиентами благодаря облегчению общения людей со своими агентами через социальные сети без ущерба для конфиденциальности клиентов.

Служба клиентов Facebook Messenger: Это изображение отвечает на вопрос "что некоторые магазины, которые используют Facebook Messenger для обслуживания клиентов в реальном времени"

Они использовали Messenger для обмена информацией о рейсах, такими как подтверждение бронирования, уведомления, посадочный талон и обновления статуса рейса. Как только клиенты получат необходимую им информацию, будет выслан автоматизированный опрос удовлетворенности клиентов.

Согласно Facebook, KLM достигла 40% увеличения взаимодействия клиентов на Messenger и 15% посадочных талонов отправляются через Messenger.

Sarenza

Sarenza – это интернет-магазин на базе Парижа, продающий разнообразные обувные бренды, обслуживающие всех полов и возрастов. Он начал использовать автоматизированные сообщения в связи с внезапным увеличением запросов клиентов во время пандемии Covid-19.

Sarenza реализует автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, такие как размещение заказов, отслеживание посылки и многое другое. Лучшая часть — это то, что клиенты могут подключаться к агенту на первом шаге, если то, что они ищут не в предоставленных опциях.

Служба клиентов Facebook Messenger: Это изображение отвечает на вопрос "что некоторые магазины, которые используют Facebook Messenger для обслуживания клиентов в реальном времени.

Поскольку он начал использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов, Sarenza сообщила, что 20% всех вопросов и запросов были отвечены автоматически. Она также стала свидетелем роста в 6x клиентов, используя Messenger в качестве инструмента коммуникации, и обмен их сообщениями увеличился с 5% до 25% в 2020 году.

Вы дошли до конца! Хотите использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов? Подпишитесь на respond.io и подключите Facebook Messenger, чтобы поднять свой уровень обслуживания.

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!

Дополнительное чтение.

Хотите узнать больше о Facebook Messenger? Вот несколько статей, которые вы можете проверить.

Поделитесь этой статьей!
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Габриэлла
Габриэлла

Габриэлла - автор контента в respond.io, специализирующийся на WhatsApp с 2022 года. Вооруженная степенью бакалавра в области коммуникации, Габриэлла развивала свои навыки в качестве маркетолога в веб-хостинговой компании. Её глубокие знания в области мессенджеров, SaaS и поведения клиентов делают её статьи незаменимыми руководствами для технологических компаний.

Связанные посты 👩‍💻

Чат-бот TikTok: как настроить за 5 шагов и примеры использования

Узнайте, как подключить чат-бота к TikTok и каковы его преимущества для вывода вашего бизнеса на новый уровень.

Интеграция TikTok: практическое руководство

Узнайте, как подключить интеграцию TikTok к вашему технологическому стеку за несколько простых шагов. Подключите CRM-системы, интернет-магазины и программное обеспечение для управления общением с клиентами.

Автоматизация TikTok: 4 преимущества, как использовать его и наилучшая практика

В этой статье вы узнаете об автоматизации TikTok, о том, как ее внедрить, а также о лучших практиках для достижения превосходных бизнес-результатов.

Увеличьте результаты вашего бизнеса в три раза с помощью Respond.io 🚀