Как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов

Хотите использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов? Эта статья рассказывает о преимуществах Facebook Messenger для обслуживания клиентов и все, что нужно знать, чтобы начать. Мы также покажем вам, как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов на respond.io и примеры компаний, используя платформу Facebook Messenger для обслуживания клиентов.

Facebook Messenger для обслуживания клиентов против традиционных методов

Рост популярности мессенджеров, таких как Facebook Messenger, оказался полезным для бизнеса и одновременно подчеркнул ограничения традиционных каналов, таких как электронная почта, веб‑чат и телефонные звонки.

На традиционных каналах разговоры обычно разбросаны и неотслеживаемые, что делает невозможным для службы поддержки отслеживание истории разговоров клиентов.

Традиционные каналы также не известны для передачи дел о поддержке между командами без предоставления подробной информации, как долго ожидать клиентов, сколько людей в очереди или прогресс и статус их запроса.

В результате клиенты вынуждены повторять свои проблемы несколько раз на каждого агента поддержки, который продлевает время разрешения дела.

По сравнению с традиционными каналами обслуживания клиентов, Facebook Messenger позволяет бизнесу отслеживать историю разговоров клиентов в почтовом сообщении, предоставление агентам поддержки с контекстом проблем клиентов.

Кроме того, это предоставляет клиентам возможность покинуть разговор и вернуться, не начиная всё заново, как пришлось бы в веб‑чате, что позволяет компаниям быстрее решать проблемы клиентов

Клиенты ожидают быстрых ответов от бизнеса, так как приложения обмена сообщениями быстрыми темпами. К счастью, функции автоматизации Facebook Messenger, такие как мгновенные ответы и сообщения об отсутствии, помогают компаниям управлять ожиданиями клиентов.

Компании в регионах, где доминирует Facebook Messenger, в частности выигрывают от использования Facebook Messenger для обслуживания клиентов, поскольку их клиенты могут просто отсканировать QR‑код или нажать кнопку, чтобы связаться с ними.

Далее мы рассмотрим то, что вы должны знать перед использованием Facebook Messenger для обслуживания клиентов.

Facebook Messenger для обслуживания клиентов: что вы должны знать

Перед тем, как решить, использовать Messenger в качестве основного канала для обслуживания клиентов, Есть несколько вещей, которые вам нужно знать о Facebook Messenger, таких как:

• Платформы службы клиентов Facebook Messenger

• Ответ на комментарии Facebook через Facebook Messenger

• Видимость реагирования бизнеса

• 24-часовое ограничение окна обмена сообщениями

Платформы обслуживания клиентов Facebook Messenger

Вы, вероятно, в этом блоге, потому что в настоящее время вы используете приложение Messenger или Facebook Page Inbox для подключения к вашим клиентам, или вы рассматриваете, следует ли использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов.

Приложение Messenger подходит для микробизнеса и индивидуальных предпринимателей благодаря своей базовой функции общения с клиентами в формате беседы, в то время как Facebook Page Inbox предлагает все необходимые инструменты для малых предприятий по управлению общением с клиентами.

Тем не менее компании всё ещё могут отправлять сообщения клиентам за пределами окна сообщений, используя шаблоны сообщений, одобренные Meta.

Если страница Facebook отправит слишком много сообщений за короткий промежуток времени, она потеряет доступ к Page Inbox и ей придётся управлять сообщениями через API. В этот момент вам нужно будет подключить свой Facebook Messenger к сторонней CRM, например respond.io.

Facebook Messenger для обслуживания клиентов: Ответьте на комментарии Facebook через Facebook Messenger

Клиенты оставляют комментарии к публикациям компаний в Facebook по разным причинам, включая запрос помощи по продукту, недовольство продуктом и прочее.

Что касается связанных с продуктами вопросов, то весьма вероятно, что будет происходить обмен конфиденциальной информацией. Следовательно, для бизнеса лучше перенести разговор из комментариев к клиенту'с Facebook Messenger входящие для конфиденциальности.

Отвечая на комментарии клиентов приватно в их Inbox, вы демонстрируете, что ваш бизнес проактивно помогает нуждающимся клиентам, а не просто позволяет им писать вам за помощью.

Facebook Messenger для обслуживания клиентов: видимость оперативности ответов бизнеса

Отзывчивость бизнеса имеет решающее значение для клиентов, нуждающихся в оперативном ответе. И Facebook Messenger упростил для них определение отзывчивого бизнеса, показывая частоту ответов на бизнес-странице Facebook.

Наивысший рейтинг, значок «очень быстро реагируют на сообщения», показывает пользователям, какие страницы быстро и последовательно отвечают на личные сообщения. Чтобы получить значок, страница должна достичь частоты ответа 90% или более и времени ответа менее 15 минут.

К счастью, если у вашей страницы нет значка, клиенты не смогут видеть вашу страницу. Чтобы повысить свою оперативность и получить значок, поставьте цели в соответствии с требованиями и поймите, как определяются показатель отклика страницы и время.

Facebook Messenger для службы клиентов: 24-часовой режим ограничения для сообщений

Facebook внедрил 24-часовое окно сообщений, чтобы предотвратить компании от спама клиентов после их первоначального разговора. Однако по мере того как Meta отказывается от тегов сообщений, компаниям следует использовать шаблоны сообщений для отправки обновлений и уведомлений. Эти шаблоны требуют одобрения Meta, чтобы соответствовать последним правилам Facebook.

Использование Facebook Messenger для обслуживания клиентов на Respond.io: Быстрые победы

Теперь давайте посмотрим, как можно использовать respond.io.

Используйте тег "Человеческий агент" для отслеживания сложных запросов.

Тег Human Agent доступен только для предприятий, принятых в рамках Бета-программы Фейсбука. И respond.io является одним из них! В respond.io, предприятия могут получить 7-дневное окно сообщений с тегом Human Agent вместо 24 часов по умолчанию.

Это позволяет агентам решать сложные вопросы с большим количеством времени и следить за клиентом на следующий рабочий день, если запрос приходит в выходные дни.

Используйте расширенную автоматизацию для ответов на часто задаваемые вопросы, маршрутизации клиентов и эскалации случаев.

Компании могут использовать продвинутую автоматизацию для создания меню FAQ с ответами на часто задаваемые вопросы. Таким образом, клиенты могут получить ответ, который они хотят быстро без необходимости использования агента поддержки в процессе.

Однако, как правило, компании должны обеспечить бесшовную интеграцию с операторами при создании своего автоматизированного алгоритма, чтобы помогать клиентам, которые не могут найти решение своих проблем.

В зависимости от типа проблем, с которыми сталкивается клиент, компании могут использовать respond.io, чтобы направлять клиентов к нужной команде, например по сменам рабочего времени, языкам или отделам.

Если оператор не может решить проблему, он может использовать кнопку Шорткаты для эскалации обращений в службу поддержки или создания тикетов в внешних CRM‑платформах, таких как Zendesk и Zoho.

Отправить опросы удовлетворенности клиентов CSAT

Удовлетворение клиентов играет важную роль в оценке успеха и качества поддержки клиентов компании.

С помощью respond.io компании могут создать опрос удовлетворённости клиентов (CSAT), который будет автоматически отправляться после завершения разговора с клиентом или вручную с помощью кнопки Шорткаты.

Чтобы сохранить ответы на опрос, используйте шаг Add Google Sheets Row для сохранения данных в ваших Google Sheets или шаг HTTP Request для сохранения ответов в вашей CRM или хранилище данных.

Для получения дополнительной информации о том, как отправлять опрос CSAT на respond.io, прочитайте наше Руководство по процессу оценки удовлетворённости клиентов.

Настройка автоматических ответов для комментариев

Отвечая на комментарии клиентов в ваших сообщениях, вы можете многое сделать, особенно, когда вы получаете большое количество комментариев на пост или когда большинство из них являются спамом.

Чтобы сэкономить вам усилия по персональным ответам на каждый комментарий, Автоответчик на комментарии Facebook от respond.io позволяет вашему бизнесу сосредоточиться на тех, кто отвечает на ваше последующее сообщение.

Как только клиент оставит комментарий к вашей почте, автоматический ответ будет отправлен на почту немедленно. Если они ответят на ваше личное сообщение, вы сможете добавить их в список контактов для рассылок и маркетинга в будущем.

Получить обзор истории чатов клиентов с объединением контактов

Есть большая вероятность того, что ваши контакты используют другие приложения обмена сообщениями за пределами Facebook Messenger. И они могли использовать другие каналы обмена сообщениями, чтобы связаться с вами ранее, что привело к разрозненным разговорам по различным каналам.

С помощью respond.io вы можете объединить все контактные данные и историю разговоров по каналам обмена сообщениями в единый профиль, с тем чтобы иметь представление о клиенте. Операторы также могут открыть отдельный просмотр файлов, чтобы мгновенно находить вложения, отправленные в переписке, без необходимости пролистывать длинную историю сообщений.

Это поможет агентам понять контекст клиента и принять взвешенное решение о том, как им помочь.

Получите доступ к расширенным отчетам и аналитике

Ответ o платформа отлично подходит для поддержки клиентов, поскольку имеет продвинутую отчетность по производительности агентов и слежению за нагрузками, отслеживание разговоров, измерение времени разрешения и Комментарии для внутреннего сотрудничества.

Панель управления позволяет менеджерам определить слишком длинные или неразрешенные разговоры, и отслеживать работу и нагрузку агентов в режиме реального времени.

Мобильное приложение для агентов на ходу

Respond.io имеет мобильное приложение, которое позволяет операторам отвечать на запросы клиентов со своих мобильных телефонов.

Приложение обладает всеми функциями, доступными на рабочем столе, такими как Информационная панель, Контакты и сообщения, что позволяет агентам удобно общаться и отвечать на сообщения из любого места.

Агенты будут получать push-уведомление каждый раз при получении нового сообщения или при назначении новых контактов, позволяет им оставаться в курсе обновлений и избегать недостающих сообщений.

Чтобы получить приложение respond.io, скачайте его из Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.

Как бизнесы используют службу клиентов Facebook Messenger

Теперь, когда вы знаете, как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов, давайте посмотрим, как компании внедряют это на практике.

KLM Royal Dutch Airline

KLM является старейшей в мире авиакомпанией, действующей под ее первоначальным названием, и является первой авиакомпанией, предлагающей клиенту возможность получения документов на поездку и обновления статуса полета через WhatsApp, Мессенджер и многое другое.

Цель KLM заключалась в том, чтобы улучшить опыт работы с клиентами благодаря облегчению общения людей со своими агентами через социальные сети без ущерба для конфиденциальности клиентов.

Они использовали Messenger для обмена информацией о рейсах, такими как подтверждение бронирования, уведомления, посадочный талон и обновления статуса рейса. Как только клиенты получат необходимую им информацию, будет выслан автоматизированный опрос удовлетворенности клиентов.

Согласно Facebook, KLM достигла 40% увеличения взаимодействия клиентов на Messenger и 15% посадочных талонов отправляются через Messenger.

Sarenza

Sarenza – это интернет-магазин на базе Парижа, продающий разнообразные обувные бренды, обслуживающие всех полов и возрастов. Он начал использовать автоматизированные сообщения в связи с внезапным увеличением запросов клиентов во время пандемии Covid-19.

Sarenza реализует автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, такие как размещение заказов, отслеживание посылки и многое другое. Лучшая часть — это то, что клиенты могут подключаться к агенту на первом шаге, если то, что они ищут не в предоставленных опциях.

Поскольку он начал использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов, Sarenza сообщила, что 20% всех вопросов и запросов были отвечены автоматически. Она также стала свидетелем роста в 6x клиентов, используя Messenger в качестве инструмента коммуникации, и обмен их сообщениями увеличился с 5% до 25% в 2020 году.

Вы дошли до конца! Хотите использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов? Подпишитесь на respond.io и подключите Facebook Messenger, чтобы поднять свой уровень обслуживания.

Дальнейшее чтение

Хотите узнать больше о Facebook Messenger? Вот несколько статей, которые вы можете проверить.

• Ultimate Руководство по Facebook Messenger для бизнеса

• Как настроить Facebook Messenger автоответ

• Как использовать теги сообщений Facebook