
Чат-бот TikTok: как настроить за 5 шагов и примеры использования
Узнайте, как подключить чат-бота к TikTok и каковы его преимущества для вывода вашего бизнеса на новый уровень.
Хотите использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов? Эта статья рассказывает о преимуществах Facebook Messenger для обслуживания клиентов и все, что нужно знать, чтобы начать. Мы также покажем вам, как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов на respond.io и примеры компаний, используя платформу Facebook Messenger для обслуживания клиентов.
Рост популярности приложений для обмена сообщениями, таких как и Facebook Messenger , оказался полезным для бизнеса, одновременно подчеркнув ограничения традиционных каналов, таких как электронная почта, веб-чат и телефонные звонки.
На традиционных каналах разговоры обычно разбросаны и неотслеживаемые, что делает невозможным для службы поддержки отслеживание истории разговоров клиентов.
Традиционные каналы также не известны для передачи дел о поддержке между командами без предоставления подробной информации, как долго ожидать клиентов, сколько людей в очереди или прогресс и статус их запроса.
В результате клиенты вынуждены повторять свои проблемы несколько раз на каждого агента поддержки, который продлевает время разрешения дела.
По сравнению с традиционными каналами обслуживания клиентов, Facebook Messenger позволяет бизнесу отслеживать историю разговоров клиентов в почтовом сообщении, предоставление агентам поддержки с контекстом проблем клиентов.
Кроме того, он также дает клиентам гибкость, чтобы оставить разговор и вернуться без необходимости начинать снова как они должны в веб-чате, позволяет предприятиям быстрее решать проблемы клиентов.
Клиенты ожидают быстрых ответов от бизнеса, так как приложения обмена сообщениями быстрыми темпами. К счастью, в Facebook Messenger есть функций автоматизации , таких как мгновенные ответы и сообщения об отсутствии на месте, которые помогают компаниям управлять ожиданиями клиентов.
Компании в регионах, где доминирует Facebook Messenger , в частности, получают выгоду от использования Facebook Messenger для обслуживания клиентов, поскольку их клиенты могут просто отсканировать QR-код или нажать кнопку, чтобы связаться с ними.
Далее мы рассмотрим то, что вы должны знать перед использованием Facebook Messenger для обслуживания клиентов.
Перед тем, как решить, использовать Messenger в качестве основного канала для обслуживания клиентов, Есть несколько вещей, которые вам нужно знать о Facebook Messenger, таких как:
Платформы службы клиентов Facebook Messenger
Ответ на комментарии Facebook через Facebook Messenger
Видимость реагирования бизнеса
24-часовое ограничение окна обмена сообщениями
Вы, вероятно, в этом блоге, потому что в настоящее время вы используете приложение Messenger или Facebook Page Inbox для подключения к вашим клиентам, или вы рассматриваете, следует ли использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов.
Приложение Messenger достаточно для микробизнеса и solopreneurs с его базовой способностью общаться с клиентами в настройках разговора, В то время как Facebook Page Inbox имеет все необходимые инструменты для малых предприятий для управления своими разговорами с клиентами.
Однако Как не хватает продвинутой автоматизации, так и возможности поддерживать большое количество контактов и получать большие сообщения, которые ищут крупные компании или те, кто хочет масштабировать их разговоры.
Если страница Facebook отправит слишком много сообщений за короткий промежуток времени, она потеряет доступ к папке «Входящие» страницы и ей придется управлять сообщениями через API. В этот момент вам нужно будет подключить свой Facebook Messenger к сторонней CRM-системе, например response.io.
Клиенты оставляют комментарии к публикациям компаний в Facebook по многим причинам, включая поиск помощи с продуктом, недовольство вашим продуктом и еще.
Что касается связанных с продуктами вопросов, то весьма вероятно, что будет происходить обмен конфиденциальной информацией. Следовательно, для бизнеса лучше перенести разговор из комментариев к клиенту'с Facebook Messenger входящие для конфиденциальности.
Отвечая на комментарии клиентов в их папке "Входящие" демонстрирует, что ваш бизнес активно помогает нуждающимся клиентам, вверху просто разрешите им послать вам сообщение.
Отзывчивость бизнеса имеет решающее значение для клиентов, нуждающихся в оперативном ответе. И Facebook Messenger упростил для них определение отзывчивого бизнеса, показывая частоту ответов на бизнес-странице Facebook.
Самый высокий рейтинг, значок «очень быстро реагируют на сообщения», показывает людям, какие страницы быстро и последовательно отвечают на личные сообщения. Чтобы получить значок, страница должна достичь частоты ответа 90% или более и времени ответа менее 15 минут.
К счастью, если у вашей страницы нет значка, клиенты не смогут видеть вашу страницу. Чтобы улучшить свою отзывчивость и получить значок, поставьте цели в соответствии с требованиями и поймите, как определяются показатель отклика страницы и время .
Facebook внедрил 24-часовое окно сообщений, чтобы предотвратить компании от спама клиентов после их первоначального разговора. Однако бизнес все еще может отправлять сообщения клиентам за пределами окна сообщений, используя Теги сообщений.
Есть четыре типа тегов сообщений, которые бизнес может использовать: подтвержденные события, обновление после покупки, обновление аккаунта и человеческий агент. Помните, что Facebook может ограничить доступ к вашей странице , если вы используете теги сообщений не по назначению.
Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управляйте звонками, чатами и电子邮件 в одном месте!
Теперь давайте посмотрим, как можно использовать respond.io.
Тег Human Agent доступен только для предприятий, принятых в рамках Бета-программы Фейсбука. И respond.io является одним из них! В respond.io, предприятия могут получить 7-дневное окно сообщений с тегом Human Agent вместо 24 часов по умолчанию.
Это позволяет агентам решать сложные вопросы с большим количеством времени и следить за клиентом на следующий рабочий день, если запрос приходит в выходные дни.
Бизнесы могут использовать продвинутую автоматизацию для создания меню FAQ с ответами на часто задаваемые вопросы. Таким образом, клиенты могут получить ответ, который они хотят быстро без необходимости использования агента поддержки в процессе.
Однако как правило пальца бизнес должен обеспечить интеграцию с человеческими агентами при создании своего рабочего процесса, чтобы помочь клиентам, которые не могут найти решение своих проблем.
В зависимости от типа проблем, с которыми сталкивается клиент, компании могут использовать response.io, чтобынаправлять клиентов в нужную команду , например, по сменам рабочего времени, языкам или отделам.
Если агент не может решить проблему, они могут использовать кнопкуярлыков для эскалации вариантов поддержки или создания заявок поддержки на внешних CRM-платформах, таких как Zendesk и Zoho.
Удовлетворенность клиентов играет важную роль в измерении успеха и качества обслуживания клиентов вашей компании.
С помощью response.io компании могут создать опрос удовлетворенности клиентов (CSAT) , который будет автоматически отправляться после завершения разговора с клиентом или вручную с помощью кнопки «Быстрые клавиши».
Чтобы сохранить ответы на опрос, ИспользуйтеДобавьте Google Sheets Row для сохранения данных в ваших Google Sheets илиRequest HTTP для сохранения ответов на ваш CRM или хранилище данных.
Дополнительную информацию о том, как отправить опрос CSAT на response.io, можно найти в нашем Руководстве по процессу оценки удовлетворенности клиентов.
Отвечая на комментарии клиентов в ваших сообщениях, вы можете многое сделать, особенно, когда вы получаете большое количество комментариев на пост или когда большинство из них являются спамом.
Чтобы сэкономить вам усилия, чтобы ответить на каждый и каждый комментарий. Facebook Комментарий Autoresponder позволяет вашему бизнесу сосредоточиться на тех, кто отвечает на ваше сообщение о последующей деятельности.
Как только клиент оставит комментарий к вашей почте, автоматический ответ будет отправлен на почту немедленно. Если они ответят на ваше личное сообщение, вы сможете добавить их в свой список контактов дляцелей трансляции и маркетингав будущем.
Есть большая вероятность того, что ваши контакты используют другие приложения обмена сообщениями за пределами Facebook Messenger. И они могли использовать другие каналы обмена сообщениями, чтобы связаться с вами ранее, что привело к силовым разговорам по каналам.
С помощью respond.io вы можете объединить все контактные данные и историю разговоров по каналам обмена сообщениями в единый профиль, с тем чтобы иметь представление о клиенте.
Это поможет агентам понять контекст клиента и принять взвешенное решение о том, как им помочь.
Ответ o платформа отлично подходит для поддержки клиентов, поскольку имеет продвинутую отчетность по производительности агентов и слежению за нагрузками, отслеживание разговоров, измерение времени разрешения и Комментарии для внутреннего сотрудничества.
Панель управления позволяет менеджерам определить слишком длинные или неразрешенные разговоры, и отслеживать работу и нагрузку агентов в режиме реального времени.
В Respond.io есть мобильное приложение, которое позволяет агентам отвечать на запросы клиентов с мобильных телефонов.
Приложение имеет все возможности, доступные на рабочем столе, такие как панель инструментов, Контакты и сообщения для того, чтобы дать агентам возможность обмениваться сообщениями и получать ответы на сообщения, где бы они ни находились.
Агенты будут получать push-уведомления каждый раз, когда они получают новое сообщение или когда им назначаются новые контакты, что позволяет им оставаться в курсе и избегать упущенных сообщений.
Чтобы загрузить приложение respond.io, загрузите его из Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.
Теперь, когда вы знаете, как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов, давайте посмотрим, как компании внедряют это на практике.
KLM является старейшей в мире авиакомпанией, действующей под ее первоначальным названием, и является первой авиакомпанией, предлагающей клиенту возможность получения документов на поездку и обновления статуса полета через WhatsApp, Мессенджер и многое другое.
Цель KLM заключалась в том, чтобы улучшить опыт работы с клиентами благодаря облегчению общения людей со своими агентами через социальные сети без ущерба для конфиденциальности клиентов.
Они использовали Messenger для обмена информацией о рейсах, такими как подтверждение бронирования, уведомления, посадочный талон и обновления статуса рейса. Как только клиенты получат необходимую им информацию, будет выслан автоматизированный опрос удовлетворенности клиентов.
Согласно Facebook, KLM достигла 40% увеличения взаимодействия клиентов на Messenger и 15% посадочных талонов отправляются через Messenger.
Sarenza – это интернет-магазин на базе Парижа, продающий разнообразные обувные бренды, обслуживающие всех полов и возрастов. Он начал использовать автоматизированные сообщения в связи с внезапным увеличением запросов клиентов во время пандемии Covid-19.
Sarenza реализует автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, такие как размещение заказов, отслеживание посылки и многое другое. Лучшая часть — это то, что клиенты могут подключаться к агенту на первом шаге, если то, что они ищут не в предоставленных опциях.
Поскольку он начал использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов, Sarenza сообщила, что 20% всех вопросов и запросов были отвечены автоматически. Она также стала свидетелем роста в 6x клиентов, используя Messenger в качестве инструмента коммуникации, и обмен их сообщениями увеличился с 5% до 25% в 2020 году.
Вы дошли до конца! Хотите использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов? Подпишитесь на respond.io и подключите Facebook Messenger, чтобы поднять свой уровень обслуживания.
Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!
Хотите узнать больше о Facebook Messenger? Вот несколько статей, которые вы можете проверить.
Габриэлла - автор контента в respond.io, специализирующийся на WhatsApp с 2022 года. Вооруженная степенью бакалавра в области коммуникации, Габриэлла развивала свои навыки в качестве маркетолога в веб-хостинговой компании. Её глубокие знания в области мессенджеров, SaaS и поведения клиентов делают её статьи незаменимыми руководствами для технологических компаний.
Узнайте, как подключить чат-бота к TikTok и каковы его преимущества для вывода вашего бизнеса на новый уровень.