Служба поддержки клиентов Instagram: Пошаговый гайд [июль 2023]

Являются ли ваши клиенты пользователями Инстаграм? Если ответ положительный, почему бы не использовать эту платформу, чтобы помочь им с их запросами? В этой статье вы узнаете все, что вам нужно знать, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов для аудитории Инстаграм. Мы также познакомим вас с некоторыми функциями respond.io, которые поднимут ваше обслуживание клиентов Инстаграм на новый уровень.

Инстаграм Обслуживание клиентов vs Традиционные каналы

На протяжении многих лет компании осуществляли поддержку клиентов по традиционным каналам, таким как email, веб-чат или телефонные звонки. К сожалению, эти каналы имеют существенные ограничения, о которых мы расскажем ниже.

Ограничения традиционных каналов

При использовании традиционных каналов поддержки отслеживание разговоров невозможно, поскольку они не дают агентам общего представления об истории общения с клиентами. Например, телефонные звонки не оставляют стенограммы, к которой агенты могут обратиться позже.

Когда речь идет о поддержке в веб-чате, агенты не могут отследить клиентов после того, как они покидают сайт. В связи с этим идентификация клиента становится проблемой, что заставляет агентов запрашивать одну и ту же информацию при повторном обращении одного и того же клиента.

Поддержка через email, как правило, приводит к разрозненным разговорам, вызванным простыми ошибками - клиенты отправляют запросы с разных электронных адресов или агент забывает указать другое лицо, принимающее решение. Результат: увеличение времени решения проблемы.

На этом изображении показаны ограничения традиционных каналов поддержки по сравнению с ограничениями службы поддержки клиентов Инстаграм. — Традиционные каналы поддержки vs обслуживание клиентов по Инстаграм

Кроме того, традиционные каналы поддержки обычно не справляются с ожиданиями клиентов по времени ответа, не сообщая о статусе их дела или доступности агентов.

Долгое ожидание по телефону или электронные письма, которые, кажется, никогда не доходят, расстраивают клиентов. Недовольные клиенты, скорее всего, сдадутся и просто поищут альтернативу у одного из ваших конкурентов.

Зная все эти недостатки, есть ли лучшая альтернатива для поддержки клиентов? Продолжайте читать, чтобы узнать.

Преимущества обслуживания клиентов в Инстаграм

Инстаграм это очень популярный канал социальных сетей среди представителей поколения Z и миллениалов. Хотя он зародился как платформа для обмена визуальным контентом, компании также используют Инстаграм для взаимодействия со своими клиентами.

Но каковы преимущества использования прямых сообщений Инстаграм в качестве канала поддержки?
Во-первых, Инстаграм DM дает агентам поддержки доступ к истории разговоров в папке входящих сообщений.

Благодаря этому они могут получить представление о прошлых или повторяющихся проблемах, принимать обоснованные решения и уделять больше внимания клиентам. По этой же причине им не нужно запрашивать одну и ту же информацию несколько раз, что приводит к ускорению времени решения проблемы.

На этом изображении показаны преимущества обслуживания клиентов Инстаграм: Доступ к истории чата, более быстрое время решения проблемы и возможность управлять ожиданиями времени ответа. — Преимущества поддержки клиентов для Инстаграм

Инстаграм DM дает агентам службы поддержки и клиентам возможность покидать разговор и возвращаться к нему без потери контактных данных или истории разговора. Кроме того, компании могут использовать автоматические ответы Инстаграм для управления ожиданиями клиентов по времени ответа.

Это позволит клиентам не чувствовать себя проигнорированными и не создавать плохого впечатления о вашей службе поддержки, если агенты недоступны. Далее мы рассмотрим два важных момента, которые должны знать компании, прежде чем начать оказывать поддержку клиентам в Инстаграм.

Инстаграм Обслуживание клиентов: Что вы должны знать

Чтобы начать с правильного пути, мы рекомендуем вам и вашим группам поддержки ознакомиться со следующими понятиями:

Типы входящих сообщений Инстаграм DM
Instagram DM API правила обмена сообщениями

На этом изображении показаны два момента, о которых следует помнить, прежде чем приступить к обслуживанию клиентов Инстаграм — Обслуживание клиентов в Инстаграм: Что вы должны знать

Давайте начнем с изучения различных типов почтовых ящиков Инстаграм DM и определим, какой из них лучше всего подходит для вас.

Типы входящих сообщений Инстаграм DM

Приложение Инстаграм inbox - это оптимальный вариант для микро- и малых предприятий, которые получают небольшие объемы обращений и не имеют выделенной службы поддержки. Его основные преимущества: Оно бесплатное, простое в использовании и доступно одновременно с нескольких устройств.

Однако в нем отсутствуют инструменты организации контактов и разговоров, которые необходимы для среднего бизнеса.

Для таких пользователей лучше выбрать Meta Business Suite Inbox, поскольку он включает в себя некоторые базовые инструменты управления, такие как ручное назначение контактов, ярлыки и заметки. Чтобы воспользоваться этим почтовым ящиком, необходимо сначала подключить учетную запись Инстаграм к странице Facebook .

Этот почтовый ящик позволяет работать с несколькими пользователями - не забудьте предоставить доступ к нему службе поддержки. Meta Business Suite также позволяет создавать профили клиентов, которые можно дополнить такими данными, как номера телефонов и email.

На этом изображении показано, как получить входящий ящик службы поддержки клиентов Instagram, который соответствует вашим потребностям. Выбирайте между Instagram App Inbox, Meta Business Suite Inbox и Instagram DM API +. respond.io — Инстаграм почтовые ящики службы поддержки клиентов: Какой из них подходит вам?

Кроме того, агенты службы поддержки могут помечать сообщения Инстаграм как выполненные, последующие или важные для более упорядоченной работы с входящими сообщениями. Однако по мере роста вашего бизнеса растет и количество разговоров, которые ведут сотрудники службы поддержки.

Instagram DM API - это предпочтительный вариант для средних и крупных компаний, которые хотят беспрепятственно использовать Instagram с несколькими пользователями. Этот вариант поставляется с встроенными функциями обмена сообщениями, такими как общие шаблоны и шаблоны продуктов.

Поскольку это API, у него нет фронт-энда, его необходимо подключить к почтовому ящику, например respond.io. Это даст вам доступ к организационным инструментам и средствам обмена сообщениями, которые вы не найдете в приложении Instagram или в папке "Входящие" Meta Business Suite. Мы познакомимся с ними позже.

Если вы думаете, что Instagram DM API - это то, что нужно вашей компании, есть некоторые правила обмена сообщениями, с которыми вы должны быть ознакомлены в первую очередь.

Instagram DM API Правила обмена сообщениями

Компании, использующие Instagram DM API для обслуживания клиентов, должны предлагать некий путь эскалации с помощью человека. Это означает, что компании не должны полагаться только на автоматизацию для обработки входящих разговоров.

Боты имеют свое применение, но иногда они не могут помочь клиентам с конкретными проблемами. Чтобы не разочаровывать аудиторию Инстаграм своим обслуживанием клиентов, всегда предоставляйте им возможность поговорить с реальным человеком.

На этом изображении показаны правила Instagram для поддержки клиентов, которые предприятия должны соблюдать при использовании Instagram DM API — Правила обслуживания клиентов в Instagram DM API

Чтобы предотвратить рассылку спама от предприятий своим клиентам, Instagram ввел 24-часовое окно сообщений для Instagram DM API. Это окно начинается, когда клиент пишет сообщение предприятию.

В рамках этого окна компании и клиенты могут свободно обмениваться сообщениями. Когда 24-часовая сессия истекает, предприятие больше не может отправлять сообщения клиенту, пока клиент снова не откроет окно обмена сообщениями, отправив сообщение.

Теперь, когда вы знакомы с правилами обмена сообщениями, давайте рассмотрим, как вы можете использовать Instagram DM API с respond.io. для улучшения обслуживания клиентов на Instagram.

Инстаграм Обслуживание клиентов на платформе respond.io: Быстрые победы

Чтобы использовать Instagram DM API с respond.io, убедитесь, что вы соответствуете следующим требованиям:

Ваш счет Инстаграм является бизнес-аккаунтом.
Ваш бизнес-аккаунт Инстаграм связан со страницей Facebook.
Вы разрешили доступ к сообщениям в настройках учетной записи.

Затем следуйте нашей документации, чтобы подключить Instagram DM API к respond.io. Теперь ваши службы поддержки клиентов имеют доступ к функциям, которые повысят эффективность и качество их обслуживания.

Обслуживание клиентов для Инстаграм: Используйте тег "человеческий агент" для выполнения сложных запросов

Окно обмена сообщениями Инстаграм DM довольно ограничено для поддержки клиентов. К счастью, Meta тестирует тег Human Agent Tag с несколькими платформами обмена сообщениями, включая respond.io.

Эта функция автоматически предоставляется всем пользователям respond.io, позволяя им расширить 24-часовое окно обмена сообщениями до 7 дней.

На этом изображении показан тег Human Agent Tag в действии, и как он помогает командам обслуживания клиентов Инстаграм, расширяя окно обмена сообщениями до 7 дней. — Расширьте окно обслуживания клиентов Инстаграм до 7 дней с помощью тега Human Agent.

Благодаря тегу Human Agent Tag у агентов поддержки появляется больше времени для решения сложных вопросов. Более того, они могут связаться с клиентами на следующий рабочий день, если запрос поступил в выходные.

Служба поддержки клиентов для Инстаграм: Используйте расширенную автоматизацию для ответов на часто задаваемые вопросы, маршрутизации клиентов и эскалации дел

Рабочие процессы - это флагманская функция respond.io, которую компании используют для автоматизации процессов в любой из своих команд, включая службу поддержки клиентов. Рабочие процессы очень хорошо настраиваются, предлагая бесконечные возможности.

На этом изображении показано, как использовать рабочие процессы respond.io для Инстаграм службы поддержки клиентов. — Обслуживание клиентов в Инстаграм: Сократите нагрузку на агентов с помощью рабочих процессов respond.io

Вот некоторые способы, с помощью которых вы можете использовать их для поддержки клиентов в Инстаграм:

Настройка автоматических приветствий и ответов, чтобы обеспечить клиентам приятные впечатления и снизить нагрузку на агентов.
Создайте меню FAQ, чтобы автоматически отвечать на распространенные вопросы. Вы можете добавить до 10 ответов, что больше, чем 4, предлагаемых встроенной функцией автоответчика Инстаграм.
Создайте рабочий процесс маршрутизации, который приведет клиентов в нужную службу поддержки, отвечающую их потребностям. Создавайте ветви на основе предоставленных данных о клиенте и/или логики маршрутизации ваших команд поддержки, например: по языку или региону. Затем используйте предпочтительную логику распределения контактов для автоматического назначения их доступному агенту.
Используйте кнопку Shortcut для ручного запуска рабочих процессов из консоли обмена сообщениями во время общения с клиентами. Используйте эту функцию для эскалации дела или для создания тикетов поддержки на внешних платформах CRM, таких как Zendesk или Zoho, не выходя из платформы.

Обслуживание клиентов для Инстаграм: Получение отзывов клиентов с помощью опросов CSAT

Опросы CSAT - один из лучших способов сбора отзывов клиентов для службы поддержки. Их легко создать с помощью respond.io Workflows - просто добавьте шаг "Задать вопрос" и выберите "Оценка".

После этого используйте шаг Add Google Sheets Row Step для сохранения ответов в Google Sheets или шаг HTTP Request для сохранения их в CRM или хранилище данных по вашему выбору.

На этом изображении показано, как получить отзывы об обслуживании клиентов в Инстаграм с помощью опросов CSAT respond.io. — Инстаграм обслуживание клиентов: Собирайте отзывы клиентов с помощью опросов CSAT

Мы рекомендуем агентам поддержки запускать опросы CSAT вручную с помощью кнопки Shortcut, чтобы иметь полный контроль над тем, когда запрашивать отзывы клиентов. В качестве альтернативы используйте функцию "Разговор закрыт" в качестве триггера для автоматической отправки опросов после завершения разговора.

Служба поддержки клиентов для Инстаграм: Получите обзор истории чатов клиентов с помощью Contact Merge

Один и тот же клиент может связаться с вами через различные каналы обмена сообщениями, например WhatsApp или Messenger если вы находитесь в стране, где популярны эти чат-приложения. В результате вы получите разрозненные разговоры по разным каналам.

На этом изображении показано, как объединить контакты с помощью respond.io. Эта функция очень полезна для агентов по обслуживанию клиентов Инстаграм, которым необходимо иметь подробное представление о профиле своих клиентов. — Обслуживание клиентов для Инстаграм: respond.ioФункция слияния контактов

Инструмент Contact Merge объединяет два или более профилей клиентов для создания единой истории клиента. Таким образом, агенты службы поддержки получают более полное представление о данных и истории чата контакта, чтобы лучше понять его дела и оказать помощь.

Обслуживание клиентов для Инстаграм: Получите доступ к расширенным отчетам и аналитике

В модуле отчетовrespond.io вы найдете расширенные отчеты по производительности агентов, отслеживанию загруженности агентов, отслеживанию разговоров и измерению времени решения. В этом модуле есть все необходимое для выявления долгосрочных тенденций или точного определения конкретных случаев.

На этом изображении показано, как получить метрики обслуживания клиентов Инстаграм для оценки качества работы ваших команд поддержки, чтобы найти области улучшения. — Просматривайте показатели обслуживания клиентов в Инстаграм в модуле "Отчеты".

Модуль отчетов также включает различные фильтры, которые менеджеры могут использовать для получения более точных сведений о работе своих групп поддержки.

Доступ к этой информации позволяет менеджерам определить, в каких областях они могут улучшить обслуживание клиентов и обеспечить выполнение KPI агентами службы поддержки.

Обслуживание клиентов для Инстаграм: Мобильное приложение для агентов на ходу

С помощью приложения respond.io агенты службы поддержки могут отвечать на входящие звонки, где бы они ни находились. Приложение respond.io обладает всеми функциями, которые есть в настольной версии.

На этом изображении показано, как выглядит приложение respond.io. — Инстаграм обслуживание клиентов с помощью приложения respond.io

Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его с сайта Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.

Предприятия, подобные вашему, с большим успехом используют Инстаграм DM для поддержки клиентов. Узнайте, как они это делают, в следующем разделе.

Как компания Shein использует Инстаграм DM для поддержки клиентов

Shein - это модный бренд, широко представленный в Инстаграм, где он демонстрирует продукцию своей аудитории с помощью моделей. Заинтересованные покупатели могут нажать на отмеченные товары и просмотреть их в магазинеИнстаграм.

Это изображение показывает, как Шеин использует Инстаграм для ответа своим клиентам — Как Шеин обслуживает клиентов Инстаграм

Ввиду огромного количества подписчиков вполне естественно, что Шеин решил использовать Instagram DM API для обслуживания клиентов.

С помощью решения на основе искусственного интеллекта компания Shein теперь обрабатывает запросы клиентов, используя вопросы с несколькими вариантами ответов, а также предлагает человеческий путь эскалации по запросу Инстаграм.

С тех пор как компания начала использовать Instagram DM API, Шеин сократил время ответа на 73%. а количество агентов поддержки, отвечающих в течение часа, увеличилось на 50%, достигнув улучшения соглашения об уровне обслуживания для комментариев и ответов на тикеты на 18%.

Вы добрались до конца блога. Хотите отправлять сообщения своим клиентам в Инстаграм с помощью ведущей платформы для общения с клиентами? Зарегистрируйте аккаунт на respond.io уже сегодня!

Читать далее

Хотите узнать больше о разговорной поддержке на других каналах обмена сообщениями? Вот несколько статей, с которыми вы можете ознакомиться.

Служба поддержки клиентов Instagram: Руководство по работе с клиентами в Instagram [июль 2023]