Являются ли ваши клиенты пользователями Инстаграм? Если ответ положительный, почему бы не использовать эту платформу, чтобы помочь им с их запросами? В этой статье вы узнаете все, что вам нужно знать, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов для аудитории Инстаграм. Мы также познакомим вас с некоторыми функциями respond.io, которые поднимут ваше обслуживание клиентов Инстаграм на новый уровень.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/624ea8d355966e2a52c1c629_CTA-03_7f4cb5919a7648c9eba892ea290a0a7a_800.png)
Инстаграм Обслуживание клиентов vs Традиционные каналы
На протяжении многих лет компании осуществляли поддержку клиентов по традиционным каналам, таким как email, веб-чат или телефонные звонки. К сожалению, эти каналы имеют существенные ограничения, о которых мы расскажем ниже.
Ограничения традиционных каналов
При использовании традиционных каналов поддержки отслеживание разговоров невозможно, поскольку они не дают агентам общего представления об истории общения с клиентами. Например, телефонные звонки не оставляют стенограммы, к которой агенты могут обратиться позже.
Когда речь идет о поддержке в веб-чате, агенты не могут отследить клиентов после того, как они покидают сайт. В связи с этим идентификация клиента становится проблемой, что заставляет агентов запрашивать одну и ту же информацию при повторном обращении одного и того же клиента.
Поддержка через email, как правило, приводит к разрозненным разговорам, вызванным простыми ошибками - клиенты отправляют запросы с разных электронных адресов или агент забывает указать другое лицо, принимающее решение. Результат: увеличение времени решения проблемы.
![На этом изображении показаны ограничения традиционных каналов поддержки по сравнению с ограничениями службы поддержки клиентов Инстаграм.](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f080b54e64f96cc6650679_InstagramCustomerServiceImage01_b4f87f7f68a75cb37ff2c6af92c90e3e_800.png)
Кроме того, традиционные каналы поддержки обычно не справляются с ожиданиями клиентов по времени ответа, не сообщая о статусе их дела или доступности агентов.
Долгое ожидание по телефону или электронные письма, которые, кажется, никогда не доходят, расстраивают клиентов. Недовольные клиенты, скорее всего, сдадутся и просто поищут альтернативу у одного из ваших конкурентов.
Зная все эти недостатки, есть ли лучшая альтернатива для поддержки клиентов? Продолжайте читать, чтобы узнать.
Преимущества обслуживания клиентов в Инстаграм
Инстаграм это очень популярный канал социальных сетей среди представителей поколения Z и миллениалов. Хотя он зародился как платформа для обмена визуальным контентом, компании также используют Инстаграм для взаимодействия со своими клиентами.
Но каковы преимущества использования прямых сообщений Инстаграм в качестве канала поддержки?
Во-первых, Инстаграм DM дает агентам поддержки доступ к истории разговоров в папке входящих сообщений.
Благодаря этому они могут получить представление о прошлых или повторяющихся проблемах, принимать обоснованные решения и уделять больше внимания клиентам. По этой же причине им не нужно запрашивать одну и ту же информацию несколько раз, что приводит к ускорению времени решения проблемы.
![На этом изображении показаны преимущества обслуживания клиентов Инстаграм: Доступ к истории чата, более быстрое время решения проблемы и возможность управлять ожиданиями времени ответа.](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f080b54e64f93a176506ef_InstagramCustomerServiceImage02_a5f7bbd86122c12934c1299d227ba450_800.png)
Инстаграм DM дает агентам службы поддержки и клиентам возможность покидать разговор и возвращаться к нему без потери контактных данных или истории разговора. Кроме того, компании могут использовать автоматические ответы Инстаграм для управления ожиданиями клиентов по времени ответа.
Это позволит клиентам не чувствовать себя проигнорированными и не создавать плохого впечатления о вашей службе поддержки, если агенты недоступны. Далее мы рассмотрим два важных момента, которые должны знать компании, прежде чем начать оказывать поддержку клиентам в Инстаграм.
Инстаграм Обслуживание клиентов: Что вы должны знать
Чтобы начать с правильного пути, мы рекомендуем вам и вашим группам поддержки ознакомиться со следующими понятиями:
- Типы входящих сообщений Инстаграм DM
- Instagram DM API правила обмена сообщениями
![На этом изображении показаны два момента, о которых следует помнить, прежде чем приступить к обслуживанию клиентов Инстаграм](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f080b54e64f936b8650689_InstagramCustomerServiceImage03_3db1acc1394f325fc4a515a07cefc4ba_800.png)
Давайте начнем с изучения различных типов почтовых ящиков Инстаграм DM и определим, какой из них лучше всего подходит для вас.
Типы входящих сообщений Инстаграм DM
Приложение Инстаграм inbox - это оптимальный вариант для микро- и малых предприятий, которые получают небольшие объемы обращений и не имеют выделенной службы поддержки. Его основные преимущества: Оно бесплатное, простое в использовании и доступно одновременно с нескольких устройств.
Однако в нем отсутствуют инструменты организации контактов и разговоров, которые необходимы для среднего бизнеса.
Для таких пользователей лучше выбрать Meta Business Suite Inbox, поскольку он включает в себя некоторые базовые инструменты управления, такие как ручное назначение контактов, ярлыки и заметки. Чтобы воспользоваться этим почтовым ящиком, необходимо сначала подключить учетную запись Инстаграм к странице Facebook .
Этот почтовый ящик позволяет работать с несколькими пользователями - не забудьте предоставить доступ к нему службе поддержки. Meta Business Suite также позволяет создавать профили клиентов, которые можно дополнить такими данными, как номера телефонов и email.
![На этом изображении показано, как получить входящий ящик службы поддержки клиентов Instagram, который соответствует вашим потребностям. Выбирайте между Instagram App Inbox, Meta Business Suite Inbox и Instagram DM API +. respond.io](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f080b64e64f940e365072a_InstagramCustomerServiceImage041_06eb1fd0988b95e413f4b205ddf75f9f_800.png)
Кроме того, агенты службы поддержки могут помечать сообщения Инстаграм как выполненные, последующие или важные для более упорядоченной работы с входящими сообщениями. Однако по мере роста вашего бизнеса растет и количество разговоров, которые ведут сотрудники службы поддержки.
Instagram DM API - это предпочтительный вариант для средних и крупных компаний, которые хотят беспрепятственно использовать Instagram с несколькими пользователями. Этот вариант поставляется с встроенными функциями обмена сообщениями, такими как общие шаблоны и шаблоны продуктов.
Поскольку это API, у него нет фронт-энда, его необходимо подключить к почтовому ящику, например respond.io. Это даст вам доступ к организационным инструментам и средствам обмена сообщениями, которые вы не найдете в приложении Instagram или в папке "Входящие" Meta Business Suite. Мы познакомимся с ними позже.
Если вы думаете, что Instagram DM API - это то, что нужно вашей компании, есть некоторые правила обмена сообщениями, с которыми вы должны быть ознакомлены в первую очередь.
Instagram DM API Правила обмена сообщениями
Компании, использующие Instagram DM API для обслуживания клиентов, должны предлагать некий путь эскалации с помощью человека. Это означает, что компании не должны полагаться только на автоматизацию для обработки входящих разговоров.
Боты имеют свое применение, но иногда они не могут помочь клиентам с конкретными проблемами. Чтобы не разочаровывать аудиторию Инстаграм своим обслуживанием клиентов, всегда предоставляйте им возможность поговорить с реальным человеком.
![На этом изображении показаны правила Instagram для поддержки клиентов, которые предприятия должны соблюдать при использовании Instagram DM API](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f080b54e64f9076865068a_InstagramCustomerServiceImage05_73445bbeca0dbdf0ed7026dec10573fc_800.png)
Чтобы предотвратить рассылку спама от предприятий своим клиентам, Instagram ввел 24-часовое окно сообщений для Instagram DM API. Это окно начинается, когда клиент пишет сообщение предприятию.
В рамках этого окна компании и клиенты могут свободно обмениваться сообщениями. Когда 24-часовая сессия истекает, предприятие больше не может отправлять сообщения клиенту, пока клиент снова не откроет окно обмена сообщениями, отправив сообщение.
Теперь, когда вы знакомы с правилами обмена сообщениями, давайте рассмотрим, как вы можете использовать Instagram DM API с respond.io. для улучшения обслуживания клиентов на Instagram.
Инстаграм Обслуживание клиентов на платформе respond.io: Быстрые победы
Чтобы использовать Instagram DM API с respond.io, убедитесь, что вы соответствуете следующим требованиям:
- Ваш счет Инстаграм является бизнес-аккаунтом.
- Ваш бизнес-аккаунт Инстаграм связан со страницей Facebook.
- Вы разрешили доступ к сообщениям в настройках учетной записи.
Затем следуйте нашей документации, чтобы подключить Instagram DM API к respond.io. Теперь ваши службы поддержки клиентов имеют доступ к функциям, которые повысят эффективность и качество их обслуживания.
Обслуживание клиентов для Инстаграм: Используйте тег "человеческий агент" для выполнения сложных запросов
Окно обмена сообщениями Инстаграм DM довольно ограничено для поддержки клиентов. К счастью, Meta тестирует тег Human Agent Tag с несколькими платформами обмена сообщениями, включая respond.io.
Эта функция автоматически предоставляется всем пользователям respond.io, позволяя им расширить 24-часовое окно обмена сообщениями до 7 дней.
![На этом изображении показан тег Human Agent Tag в действии, и как он помогает командам обслуживания клиентов Инстаграм, расширяя окно обмена сообщениями до 7 дней.](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f080b64e64f95f9965072b_Screenshot2022-07-04at11_58_15_07fe95744cc68aae30fa6813539ee6b8_800.png)
Благодаря тегу Human Agent Tag у агентов поддержки появляется больше времени для решения сложных вопросов. Более того, они могут связаться с клиентами на следующий рабочий день, если запрос поступил в выходные.
Служба поддержки клиентов для Инстаграм: Используйте расширенную автоматизацию для ответов на часто задаваемые вопросы, маршрутизации клиентов и эскалации дел
Рабочие процессы - это флагманская функция respond.io, которую компании используют для автоматизации процессов в любой из своих команд, включая службу поддержки клиентов. Рабочие процессы очень хорошо настраиваются, предлагая бесконечные возможности.
![На этом изображении показано, как использовать рабочие процессы respond.io для Инстаграм службы поддержки клиентов.](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f080b64e64f9eff365075a_Screenshot2022-08-01at3_44_32PM_144cad740d4247860a2e1bdc97e19e03_800.png)
Вот некоторые способы, с помощью которых вы можете использовать их для поддержки клиентов в Инстаграм:
- Настройка автоматических приветствий и ответов, чтобы обеспечить клиентам приятные впечатления и снизить нагрузку на агентов.
- Создайте меню FAQ, чтобы автоматически отвечать на распространенные вопросы. Вы можете добавить до 10 ответов, что больше, чем 4, предлагаемых встроенной функцией автоответчика Инстаграм.
- Создайте рабочий процесс маршрутизации, который приведет клиентов в нужную службу поддержки, отвечающую их потребностям. Создавайте ветви на основе предоставленных данных о клиенте и/или логики маршрутизации ваших команд поддержки, например: по языку или региону. Затем используйте предпочтительную логику распределения контактов для автоматического назначения их доступному агенту.
- Используйте кнопку Shortcut для ручного запуска рабочих процессов из консоли обмена сообщениями во время общения с клиентами. Используйте эту функцию для эскалации дела или для создания тикетов поддержки на внешних платформах CRM, таких как Zendesk или Zoho, не выходя из платформы.
Обслуживание клиентов для Инстаграм: Получение отзывов клиентов с помощью опросов CSAT
Опросы CSAT - один из лучших способов сбора отзывов клиентов для службы поддержки. Их легко создать с помощью respond.io Workflows - просто добавьте шаг "Задать вопрос" и выберите "Оценка".
После этого используйте шаг Add Google Sheets Row Step для сохранения ответов в Google Sheets или шаг HTTP Request для сохранения их в CRM или хранилище данных по вашему выбору.
![На этом изображении показано, как получить отзывы об обслуживании клиентов в Инстаграм с помощью опросов CSAT respond.io.](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f080b64e64f909876507f6_Screenshot2022-08-01at3_49_20PM_ca51bb05ff30cba129657d2e2180996d_800.png)
Мы рекомендуем агентам поддержки запускать опросы CSAT вручную с помощью кнопки Shortcut, чтобы иметь полный контроль над тем, когда запрашивать отзывы клиентов. В качестве альтернативы используйте функцию "Разговор закрыт" в качестве триггера для автоматической отправки опросов после завершения разговора.
Служба поддержки клиентов для Инстаграм: Получите обзор истории чатов клиентов с помощью Contact Merge
Один и тот же клиент может связаться с вами через различные каналы обмена сообщениями, например WhatsApp или Messenger если вы находитесь в стране, где популярны эти чат-приложения. В результате вы получите разрозненные разговоры по разным каналам.
![На этом изображении показано, как объединить контакты с помощью respond.io. Эта функция очень полезна для агентов по обслуживанию клиентов Инстаграм, которым необходимо иметь подробное представление о профиле своих клиентов.](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f080b64e64f92d7f65075b_ContactMergeGIF03_733b775891f12524e31ce650217847c2.gif)
Инструмент Contact Merge объединяет два или более профилей клиентов для создания единой истории клиента. Таким образом, агенты службы поддержки получают более полное представление о данных и истории чата контакта, чтобы лучше понять его дела и оказать помощь.
Обслуживание клиентов для Инстаграм: Получите доступ к расширенным отчетам и аналитике
В модуле отчетовrespond.io вы найдете расширенные отчеты по производительности агентов, отслеживанию загруженности агентов, отслеживанию разговоров и измерению времени решения. В этом модуле есть все необходимое для выявления долгосрочных тенденций или точного определения конкретных случаев.
![На этом изображении показано, как получить метрики обслуживания клиентов Инстаграм для оценки качества работы ваших команд поддержки, чтобы найти области улучшения.](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f080b64e64f9c824650767_Screenshot2022-08-01at4_01_51PM_c74c1d372a326bd2d28cc2efbd7cbe90_800.png)
Модуль отчетов также включает различные фильтры, которые менеджеры могут использовать для получения более точных сведений о работе своих групп поддержки.
Доступ к этой информации позволяет менеджерам определить, в каких областях они могут улучшить обслуживание клиентов и обеспечить выполнение KPI агентами службы поддержки.
Обслуживание клиентов для Инстаграм: Мобильное приложение для агентов на ходу
С помощью приложения respond.io агенты службы поддержки могут отвечать на входящие звонки, где бы они ни находились. Приложение respond.io обладает всеми функциями, которые есть в настольной версии.
![На этом изображении показано, как выглядит приложение respond.io.](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/624ea8d3283ba0ff3d1d3cfd_WBMUImage17_7ac8722d4f906fc17d7f42db95bd698b_800.png)
Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его с сайта Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.
Предприятия, подобные вашему, с большим успехом используют Инстаграм DM для поддержки клиентов. Узнайте, как они это делают, в следующем разделе.
Как компания Shein использует Инстаграм DM для поддержки клиентов
Shein - это модный бренд, широко представленный в Инстаграм, где он демонстрирует продукцию своей аудитории с помощью моделей. Заинтересованные покупатели могут нажать на отмеченные товары и просмотреть их в магазинеИнстаграм.
![Это изображение показывает, как Шеин использует Инстаграм для ответа своим клиентам](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/62f080b64e64f93dfc6507f7_Untitleddesign4_6b3271d9ced0c101fa1fcdbbdb9d7e5b_800.png)
Ввиду огромного количества подписчиков вполне естественно, что Шеин решил использовать Instagram DM API для обслуживания клиентов.
С помощью решения на основе искусственного интеллекта компания Shein теперь обрабатывает запросы клиентов, используя вопросы с несколькими вариантами ответов, а также предлагает человеческий путь эскалации по запросу Инстаграм.
С тех пор как компания начала использовать Instagram DM API, Шеин сократил время ответа на 73%. а количество агентов поддержки, отвечающих в течение часа, увеличилось на 50%, достигнув улучшения соглашения об уровне обслуживания для комментариев и ответов на тикеты на 18%.
![](https://cdn.prod.website-files.com/6030eb20edb267a2d11d31f6/624ea8d355966e2a52c1c629_CTA-03_7f4cb5919a7648c9eba892ea290a0a7a_800.png)
Вы добрались до конца блога. Хотите отправлять сообщения своим клиентам в Инстаграм с помощью ведущей платформы для общения с клиентами? Зарегистрируйте аккаунт на respond.io уже сегодня!
Читать далее
Хотите узнать больше о разговорной поддержке на других каналах обмена сообщениями? Вот несколько статей, с которыми вы можете ознакомиться.
- Как использовать Телеграм для поддержки клиентов
- Как использовать WhatsApp для поддержки клиентов
- Как использовать Viber для поддержки клиентов