Câu chuyện của khách hàng
Bí mật đằng sau SharwaTỷ lệ chuyển đổi 40% trên WhatsApp

Với Mohamed Hanafy, đồng sáng lập và CPO

50
%

Khách hàng lặp lại

40
%

Chuyển đổi từ khách hàng được nhắm mục tiêu lại

85
%

Xếp hạng CSAT

%

%

Trang mạng
Vị trí
Ai Cập
Công nghiệp
Thương mại điện tử & Bán lẻ
Trường hợp sử dụng
Kênh & Tích hợp
Không tìm thấy mặt hàng.
Mục tiêu
Thiết lập giao tiếp với khách hàng, nhà cung cấp và tài xế giao hàng
Cung cấp hỗ trợ đa kênh cho khách hàng
Tự động hóa các công việc thường ngày để đạt hiệu quả
Truy cập phân tích trò chuyện để ra quyết định
Giải pháp
Tạo Không gian làm việc chuyên dụng cho khách hàng và nhân viên vận hành
WhatsApp được kết nối, Facebook Messenger và Instagram vào hộp thư đến trung tâm
Định tuyến và gán trò chuyện tự động, đồng thời thiết lập câu trả lời soạn trước cho Câu hỏi thường gặp
Theo dõi xu hướng trò chuyện ngắn hạn và dài hạn cũng như số liệu hiệu suất
Một respond.io Câu chuyện thành công: Nền tảng thương mại xã hội Ai Cập Sharwa, đã thành công trong việc nhắm mục tiêu lại người dùng qua WhatsApp với tỷ lệ chuyển đổi trung bình là 40%.

Sharwa là một nền tảng thương mại xã hội của Ai Cập được thành lập vào đầu năm 2022 để chống lại tác động của lạm phát trong khu vực. Nó cho phép khách hàng ở Cairo và các thành phố lân cận mua nhu yếu phẩm gia đình như cửa hàng tạp hóa với giá bán buôn bằng cách đặt hàng số lượng lớn theo nhóm với bạn bè và gia đình của họ.

Khách hàng có thể đặt hàng trên Sharwacủa trang web hoặc qua WhatsApp. Sharwa Làm việc trực tiếp với các nhà cung cấp và nhà sản xuất địa phương để có được các giao dịch lớn và điều phối việc giao hàng với một đội ngũ tài xế. Nó nhằm mục đích mở rộng dịch vụ của mình trên toàn quốc trong tương lai gần.

Vấn đề

Là một doanh nghiệp mới, Sharwa phải thiết lập các kênh liên lạc với các bên liên quan chính: Khách hàng và nhân viên vận hành như nhà cung cấp và tài xế giao hàng.

Nó cần một nền tảng có thể hỗ trợ giao tiếp đa kênh với tự động hóa trò chuyện để tối đa hóa khả năng của nhóm nhỏ. Nó cũng yêu cầu một thành phần phân tích để theo dõi các đại lý và theo dõi xu hướng hội thoại.

Giải pháp

Sharwa đã đánh giá bốn nhà cung cấp giải pháp nhắn tin kinh doanh. Nó đã chọn respond.io cho tính linh hoạt tự động hóa, khả năng mở rộng cho nhiều người dùng, giao diện và trải nghiệm người dùng kiểu dáng đẹp và trực quan. Những điều này được dịch thành các giải pháp sau.

Tất cả các đội đều được tham gia respond.io để hợp lý hóa giao tiếp

Đầu tiên Sharwa tổ chức các nhóm của mình thành 3 Không gian làm việc trên respond.io. Không gian làm việc riêng biệt để hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ hoạt động và không gian thử nghiệm cho nhóm kỹ thuật của mình đã cho phép mỗi nhóm tự chủ thực hiện các chiến lược của riêng mình.

Một số WhatsApp chuyên dụng đã được kết nối với mỗi Không gian làm việc trong khi Facebook MessengerInstagram cũng được kết nối với Không gian làm việc hỗ trợ khách hàng. Điều này thu thập tin nhắn trên các kênh trong hộp thư đến tương ứng của họ để không có tin nhắn nào không được chú ý.

Tự động hóa trò chuyện đã được triển khai để xử lý khách hàng hiệu quả

Sharwa Sử dụng respond.ioTrình tạo tự động hóa quy trình làm việc của Workflows để định tuyến khách hàng theo bản chất yêu cầu của họ. Nhóm hỗ trợ khách hàng của nó có ba chức năng cốt lõi: Yêu cầu sản phẩm, khiếu nại và đặt hàng qua WhatsApp cho những khách hàng ít hiểu biết về công nghệ.

Khi bắt đầu trò chuyện, khách hàng chọn chức năng hỗ trợ thông qua menu trò chuyện. Quy trình làm việc định tuyến họ đến nhóm tương ứng theo caphân công họ cho một tổng đài viên sẵn sàng. Nhân viên sử dụng câu trả lời soạn sẵn để trả lời các câu hỏi phổ biến một cách nhanh chóng để họ có thể xử lý các câu hỏi phức tạp hơn hoặc chuyển chúng lên đúng nhân viên.

Sharwa cũng sử dụng Quy trình làm việc đặt hàng để gửi cho khách hàng danh mục sản phẩm gồm các mặt hàng được giảm giá trước khi nhận đơn đặt hàng của họ. Cuối cùng, Quy trình làm việc theo dõi đơn hàng lấy số điện thoại của khách hàng để nhân viên có thể sử dụng chúng để theo dõi tiến trình của đơn hàng trong hệ thống thực hiện của họ.

Hỗ trợ hoạt động có thể được phối hợp trong các bước tối thiểu

Trong khi Không gian làm việc hỗ trợ khách hàng xử lý các yêu cầu, Không gian làm việc hỗ trợ hoạt động cho phép nhân viên cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho các nhà cung cấp và tài xế thông qua tài khoản WhatsApp chuyên dụng.

Các yêu cầu phổ biến của nhà cung cấp bao gồm các bước để trở thành nhà cung cấp và khắc phục sự cố cho các sản phẩm cụ thể. Giao tiếp với tài xế bao gồm điều phối trả khách và liên lạc với khách hàng.

Các nhà cung cấp và tài xế chỉ cần xác định vai trò của họ khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Sau đó, chúng được chuyển đến nhóm hỗ trợ nhà cung cấp hoặc hỗ trợ tài xế cho phù hợp. Tự động hóa đảm bảo họ tiếp cận một đại lý có sẵn trong các bước tối thiểu vì các tài xế, đặc biệt, thường vội vàng.

Thông báo đẩy WhatsApp được sử dụng để nhắm mục tiêu lại hoặc kích hoạt lại khách hàng

Khi WhatsApp tự hào có tỷ lệ người dùng và tương tác cao ở Ai Cập, Sharwa gửi thông báo đẩy WhatsApp với các ưu đãi mới nhất để nhắm mục tiêu lại khách hàng gần đây.

Trong khi đó, khách hàng không hoạt động được xác định vào ngày mua hàng cuối cùng của họ. Họ được gửi tin nhắn "Chúng tôi nhớ bạn" qua kênh trong nỗ lực thu hút lại họ.

Cuối cùng, khách hàng yêu cầu các mặt hàng hết hàng được phân đoạn theo Thẻ và gửi thông báo bổ sung khi sản phẩm có sẵn.

Xu hướng hội thoại và hiệu suất của nhân viên có thể được theo dõi và đo lường

Là một công ty khởi nghiệp, Sharwa Muốn theo dõi tỉ mỉ hiệu suất của các đại lý và hành vi của khách hàng để đưa ra quyết định sáng suốt về phân bổ nguồn lực và tiêu chuẩn dịch vụ.

Các chiến lược bao gồm gán danh mục cho các yêu cầu của khách hàng, theo dõi cuộc trò chuyện và số liệu hiệu suất thông qua respond.io'Mô-đun báo cáo và xuất dữ liệu hội thoại để phân tích nhằm xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

"Hơn 60% dân số Ai Cập là người dùng WhatsApp. Chúng tôi muốn có thể truy cập được cho cả người bản địa kỹ thuật số và người không phải là người bản địa. Respond.io cho phép chúng tôi phục vụ cho cả hai với sự linh hoạt của các giải pháp của nó. Nó cũng giúp chúng tôi tối ưu hóa những gì nhóm của chúng tôi chỉ gồm 8 người dùng có thể thực hiện, từ việc tăng cường cây phản hồi trò chuyện của chúng tôi để cho phép chúng tôi mở rộng quy mô với nhiều người dùng, kênh và tự động hóa hơn khi cần thiết. Mohamed Hanafy, đồng sáng lập và CPO

Kết quả

Giới thiệu tất cả các nhóm trên respond.io Cung cấp cho các nhà quản lý một cái nhìn tổng quan về hiệu suất của nhóm và cá nhân nhân viên để phát triển các chiến lược cải tiến cho phù hợp. Do đó, thời gian phản hồi đầu tiên hiện nhanh hơn 60% và độ phân giải cuộc trò chuyện nhanh hơn 40%.

Hiệu quả của các chiến lược cải tiến và đào tạo tiếp theo để xử lý khách hàng được thể hiện rõ trong điểm số hài lòng của khách hàng. Cải thiện thời gian phản hồi và giải quyết cũng như phản hồi chất lượng cao hơn đã tăng điểm CSAT từ 70% lên 85%.

Kết quả là, 50% cơ sở khách hàng vững chắc của nó hiện là thường xuyên Sharwa khách hàng. Các chiến dịch nhắm mục tiêu lại trên WhatsApp cũng thành công trong việc đảm bảo trung bình 40% chuyển đổi.

Trong khi đó, Sharwa đang nghiên cứu xu hướng hội thoại để xác định cách cân bằng tốt hơn khối lượng công việc của nhân viên và tăng năng suất. Nó cũng có kế hoạch mở rộng phạm vi tự động hóa trò chuyện của mình để có trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn trên WhatsApp.

Tăng điểm CSAT của bạn lên 85% và mở khóa sự hài lòng chưa từng có của khách hàng như Sharwa!
Bằng cách thiết kế một cách tiếp cận truyền thông chiến lược với respond.io, họ không chỉ đạt được sự hài lòng của khách hàng ấn tượng mà còn nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Bạn đã sẵn sàng chuyển đổi mức độ tương tác với khách hàng chưa? Đăng ký hoặc đặt bản demo với respond.io ngay hôm nay, và bắt đầu hành trình của bạn để đạt được sự hài lòng của khách hàng xuất sắc và tăng trưởng kinh doanh!
Đặt một bản demo

Tin liên quan

Thương mại điện tử & Bán lẻ
Bán hàng đàm thoại
Hỗ trợ đàm thoại
Thông điệp quảng cáo
Bí mật đằng sau SharwaTỷ lệ chuyển đổi 40% trên WhatsApp
Thương mại điện tử & Bán lẻ
Bán hàng đàm thoại
Hỗ trợ đàm thoại
Ferreteria EPA CA tăng doanh số bán hàng lên 20% bằng cách sử dụng quy trình làm việc đủ điều kiện