Hỗ trợ đàm thoại
Thế nào Yoho Tập trung 6 kênh hỗ trợ để cải thiện 84% thời gian phản hồi trò chuyện
EN
Tiếng Anh
Khách hàng có thể đặt hàng trên Sharwacủa trang web hoặc qua WhatsApp. Sharwa Làm việc trực tiếp với các nhà cung cấp và nhà sản xuất địa phương để có được các giao dịch lớn và điều phối việc giao hàng với một đội ngũ tài xế. Nó nhằm mục đích mở rộng dịch vụ của mình trên toàn quốc trong tương lai gần.
Là một doanh nghiệp mới, Sharwa phải thiết lập các kênh liên lạc với các bên liên quan chính: Khách hàng và nhân viên vận hành như nhà cung cấp và tài xế giao hàng.
Nó cần một nền tảng có thể hỗ trợ giao tiếp đa kênh với tự động hóa trò chuyện để tối đa hóa khả năng của nhóm nhỏ. Nó cũng yêu cầu một thành phần phân tích để theo dõi các đại lý và theo dõi xu hướng hội thoại.
Sharwa đã đánh giá bốn nhà cung cấp giải pháp nhắn tin kinh doanh. Nó đã chọn respond.io cho tính linh hoạt tự động hóa, khả năng mở rộng cho nhiều người dùng, giao diện và trải nghiệm người dùng kiểu dáng đẹp và trực quan. Những điều này được dịch thành các giải pháp sau.
Đầu tiên Sharwa tổ chức các nhóm của mình thành 3 Không gian làm việc trên respond.io. Không gian làm việc riêng biệt để hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ hoạt động và không gian thử nghiệm cho nhóm kỹ thuật của mình đã cho phép mỗi nhóm tự chủ thực hiện các chiến lược của riêng mình.
Một số WhatsApp chuyên dụng đã được kết nối với mỗi Không gian làm việc trong khi Facebook Messenger và Instagram cũng được kết nối với Không gian làm việc hỗ trợ khách hàng. Điều này thu thập tin nhắn trên các kênh trong hộp thư đến tương ứng của họ để không có tin nhắn nào không được chú ý.
Sharwa Sử dụng respond.ioTrình tạo tự động hóa quy trình làm việc của Workflows để định tuyến khách hàng theo bản chất yêu cầu của họ. Nhóm hỗ trợ khách hàng của nó có ba chức năng cốt lõi: Yêu cầu sản phẩm, khiếu nại và đặt hàng qua WhatsApp cho những khách hàng ít hiểu biết về công nghệ.
Khi bắt đầu trò chuyện, khách hàng chọn chức năng hỗ trợ thông qua menu trò chuyện. Quy trình làm việc định tuyến họ đến nhóm tương ứng theo ca và phân công họ cho một tổng đài viên sẵn sàng. Nhân viên sử dụng câu trả lời soạn sẵn để trả lời các câu hỏi phổ biến một cách nhanh chóng để họ có thể xử lý các câu hỏi phức tạp hơn hoặc chuyển chúng lên đúng nhân viên.
Sharwa cũng sử dụng Quy trình làm việc đặt hàng để gửi cho khách hàng danh mục sản phẩm gồm các mặt hàng được giảm giá trước khi nhận đơn đặt hàng của họ. Cuối cùng, Quy trình làm việc theo dõi đơn hàng lấy số điện thoại của khách hàng để nhân viên có thể sử dụng chúng để theo dõi tiến trình của đơn hàng trong hệ thống thực hiện của họ.
Trong khi Không gian làm việc hỗ trợ khách hàng xử lý các yêu cầu, Không gian làm việc hỗ trợ hoạt động cho phép nhân viên cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho các nhà cung cấp và tài xế thông qua tài khoản WhatsApp chuyên dụng.
Các yêu cầu phổ biến của nhà cung cấp bao gồm các bước để trở thành nhà cung cấp và khắc phục sự cố cho các sản phẩm cụ thể. Giao tiếp với tài xế bao gồm điều phối trả khách và liên lạc với khách hàng.
Các nhà cung cấp và tài xế chỉ cần xác định vai trò của họ khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Sau đó, chúng được chuyển đến nhóm hỗ trợ nhà cung cấp hoặc hỗ trợ tài xế cho phù hợp. Tự động hóa đảm bảo họ tiếp cận một đại lý có sẵn trong các bước tối thiểu vì các tài xế, đặc biệt, thường vội vàng.
Khi WhatsApp tự hào có tỷ lệ người dùng và tương tác cao ở Ai Cập, Sharwa gửi thông báo đẩy WhatsApp với các ưu đãi mới nhất để nhắm mục tiêu lại khách hàng gần đây.
Trong khi đó, khách hàng không hoạt động được xác định vào ngày mua hàng cuối cùng của họ. Họ được gửi tin nhắn "Chúng tôi nhớ bạn" qua kênh trong nỗ lực thu hút lại họ.
Cuối cùng, khách hàng yêu cầu các mặt hàng hết hàng được phân đoạn theo Thẻ và gửi thông báo bổ sung khi sản phẩm có sẵn.
Là một công ty khởi nghiệp, Sharwa Muốn theo dõi tỉ mỉ hiệu suất của các đại lý và hành vi của khách hàng để đưa ra quyết định sáng suốt về phân bổ nguồn lực và tiêu chuẩn dịch vụ.
Các chiến lược bao gồm gán danh mục cho các yêu cầu của khách hàng, theo dõi cuộc trò chuyện và số liệu hiệu suất thông qua respond.io'Mô-đun báo cáo và xuất dữ liệu hội thoại để phân tích nhằm xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
"Hơn 60% dân số Ai Cập là người dùng WhatsApp. Chúng tôi muốn có thể truy cập được cho cả người bản địa kỹ thuật số và người không phải là người bản địa. Respond.io cho phép chúng tôi phục vụ cho cả hai với sự linh hoạt của các giải pháp của nó. Nó cũng giúp chúng tôi tối ưu hóa những gì nhóm của chúng tôi chỉ gồm 8 người dùng có thể thực hiện, từ việc tăng cường cây phản hồi trò chuyện của chúng tôi để cho phép chúng tôi mở rộng quy mô với nhiều người dùng, kênh và tự động hóa hơn khi cần thiết. Mohamed Hanafy, đồng sáng lập và CPO
Giới thiệu tất cả các nhóm trên respond.io Cung cấp cho các nhà quản lý một cái nhìn tổng quan về hiệu suất của nhóm và cá nhân nhân viên để phát triển các chiến lược cải tiến cho phù hợp. Do đó, thời gian phản hồi đầu tiên hiện nhanh hơn 60% và độ phân giải cuộc trò chuyện nhanh hơn 40%.
Hiệu quả của các chiến lược cải tiến và đào tạo tiếp theo để xử lý khách hàng được thể hiện rõ trong điểm số hài lòng của khách hàng. Cải thiện thời gian phản hồi và giải quyết cũng như phản hồi chất lượng cao hơn đã tăng điểm CSAT từ 70% lên 85%.
Kết quả là, 50% cơ sở khách hàng vững chắc của nó hiện là thường xuyên Sharwa khách hàng. Các chiến dịch nhắm mục tiêu lại trên WhatsApp cũng thành công trong việc đảm bảo trung bình 40% chuyển đổi.
Trong khi đó, Sharwa đang nghiên cứu xu hướng hội thoại để xác định cách cân bằng tốt hơn khối lượng công việc của nhân viên và tăng năng suất. Nó cũng có kế hoạch mở rộng phạm vi tự động hóa trò chuyện của mình để có trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn trên WhatsApp.
