Cách Yoho tập trung 6 kênh hỗ trợ để cải thiện thời gian phản hồi chat lên 84%

Yoho là công ty tiên phong trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Hồng Kông khi bắt đầu bán đồ điện tử tiêu dùng và đồ gia dụng vào năm 2013. Ngày nay, đây là một trong những nền tảng thương mại điện tử lớn nhất trong khu vực xét về lưu lượng truy cập trang web và doanh số bán hàng trực tuyến trong cùng lĩnh vực. Yoho đã chiếm được 5,6% thị phần vào năm 2020/2021 với nhu cầu chủ yếu từ khách hàng ở Hồng Kông và Trung Quốc đại lục.

Công ty cũng có ba địa điểm bán lẻ ở Cửu Long và Đảo Hồng Kông, chiếm 20% tổng doanh số bán hàng của công ty. Mô hình kết hợp trực tuyến-ngoại tuyến (OMO) mở rộng cơ hội kinh doanh ở cả hai thị trường và mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thú vị ở cả hai thế giới.

Vấn đề

Ban đầu, Yoho chủ yếu tập trung vào việc xử lý các yêu cầu qua trò chuyện trên web, kênh hỗ trợ phổ biến nhất đối với khách hàng. Kết quả là, các câu hỏi trên các kênh như WhatsApp và WeChat đôi khi bị bỏ qua. Công ty đã tiếp cận respond.io để có một hộp thư đến trung tâm nhằm xử lý các cuộc trò chuyện trên cả hai ứng dụng nhằm cải thiện thời gian phản hồi.

Tuy nhiên, Yoho và respond.io đã nhanh chóng tăng cường hợp tác khi doanh nghiệp phát triển. Việc xử lý khối lượng lớn yêu cầu trên sáu kênh nhắn tin là một thách thức. Ngoài việc tập trung các kênh, Yoho còn muốn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để giảm thời gian phản hồi và cải thiện trải nghiệm hỗ trợ.

Giải pháp respond.io

Vì rất ít nền tảng nhắn tin doanh nghiệp hỗ trợ tích hợp WeChat nên Yoho đã tìm đến respond.io để tìm giải pháp toàn diện cho những thách thức về nhắn tin của mình.

Các cuộc trò chuyện trên tất cả các kênh được chuyển hướng đến một hộp thư đến duy nhất

Nhóm hỗ trợ của Yoho dành phần lớn thời gian và sự chú ý cho trò chuyện trên web, nơi tiếp nhận phần lớn các câu hỏi của khách hàng. Các kênh hỗ trợ khác như WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger và email chỉ được kiểm tra thỉnh thoảng, làm chậm trễ việc trả lời.

Yoho đã nâng cấp tài khoản WhatsApp Business App lên WhatsApp API. Ứng dụng này đã kết nối WhatsApp API và WeChat với respond.io để các cuộc trò chuyện trên cả hai kênh đều được đưa vào một hộp thư đến duy nhất giúp theo dõi và giải quyết dễ dàng hơn. Sau đó, Yoho kết nối tất cả các kênh còn lại, thậm chí chuyển kênh trò chuyện trên web từ nhà cung cấp khác sang respond.io.

Ngoài việc cung cấp hỗ trợ đa kênh trên một nền tảng, respond.io còn hỗ trợ khả năng nhận diện khách hàng quay lại trên bất kỳ kênh nào và có đầy đủ bối cảnh để tham khảo.

Thời gian phản hồi được rút ngắn giúp khách hàng tránh phải gửi nhiều yêu cầu trùng lặp qua nhiều kênh khi không chờ được phản hồi. Các nhân viên giải quyết mọi thắc mắc một cách có hệ thống và không còn lãng phí thời gian vào những cuộc trò chuyện trùng lặp.

Các không gian làm việc riêng biệt được tạo ra cho các danh mục hỗ trợ cốt lõi

Ban đầu, mọi loại yêu cầu đã tràn ngập các kênh khác nhau. Để quản lý cuộc hội thoại tốt hơn và theo dõi hiệu suất chính xác hơn, Yoho đã tạo ra ba Không gian làm việc trên respond.io.

Mỗi Không gian làm việc xử lý một danh mục hội thoại cụ thể: Yêu cầu chung, bảo hành và hỗ trợ sau bán hàng cho việc lắp đặt thiết bị. Mỗi Workspace cũng có kênh riêng, bao gồm số WhatsApp chuyên dụng cho dịch vụ sau bán hàng để gửi cho khách hàng tin nhắn mẫu để đặt lịch hẹn lắp đặt.

Tự động hóa cho phép giải quyết nhanh hơn bằng ngôn ngữ ưa thích của khách hàng

Để cải thiện thời gian giải quyết, Yoho đã tự động trả lời các câu hỏi chung phổ biến trên trò chuyện trên web, WhatsApp và WeChat bằng trình xây dựng tự động hóa quy trình làm việc của respond.io.

Đầu tiên, khách hàng trên bất kỳ kênh nào cũng có thể chọn ngôn ngữ ưa thích của mình từ menu yêu cầu. Yoho cung cấp hỗ trợ bằng tiếng Anh cũng như tiếng Trung phồn thể và giản thể để đáp ứng các nhu cầu ngôn ngữ khác nhau.

Sau đó, khách hàng chọn danh mục yêu cầu. Các yêu cầu thường gặp sẽ đi theo tiêu chuẩn tự phục vụ với các câu hỏi thường gặp tự động hoặc chuyển hướng đến các phần liên quan trên trang web. Các vấn đề phức tạp hơn được chuyển hướng và giao cho các đại lý hỗ trợ, họ thành thạo cả ba ngôn ngữ.

Cơ hội bán hàng được phục hồi và tăng cường thông qua hỗ trợ

Vào bất kỳ thời điểm nào, Yoho đều có hơn 20.000 SKU (đơn vị lưu kho) trong kho. Khi một mặt hàng hết hàng, khách hàng sẽ hỏi về tình trạng có sẵn hoặc khi nào có hàng lại. Phản hồi chậm trễ thường dẫn đến mất doanh số vì khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Hiện nay, các đại lý nhanh chóng đề xuất các sản phẩm thay thế và chia sẻ các chương trình khuyến mãi có liên quan để khuyến khích mua hàng. Ví dụ, khách hàng chi tiêu từ 400 đô la Hồng Kông trở lên cho một hóa đơn sẽ được hưởng thêm chiết khấu hoặc ưu đãi đặc biệt.

Khi các đại lý thông báo cho họ về điều này, những khách hàng gần đạt được số tiền đó có khả năng sẽ thêm nhiều mặt hàng hơn vào giỏ hàng để đủ điều kiện nhận ưu đãi.

Điểm yếu của hỗ trợ được xác định bằng phân tích

Yoho muốn cải thiện đáng kể thời gian phản hồi và giải quyết. Tuy nhiên, nó thiếu cái nhìn tổng quát về xu hướng hội thoại và hiệu suất của tác nhân. Dữ liệu của nó nằm rải rác trên các nền tảng nhắn tin hoặc giới hạn ở một vài số liệu do nhà cung cấp dịch vụ trò chuyện trên web ban đầu cung cấp.

Với respond.io, người quản lý có thông tin chi tiết và tổng quan về hiệu suất của các tác nhân hoặc nhóm. Khi khối lượng công việc của nhân viên được cập nhật theo thời gian thực, người quản lý có thể phân bổ thêm nguồn lực nếu cần.

Báo cáo xu hướng dài hạn về giờ hỗ trợ cao điểm, loại cuộc trò chuyện và thời gian phản hồi và giải quyết cho phép người quản lý xác định chính xác các lĩnh vực cần cải thiện và lập chiến lược lại để nâng cao hiệu suất.

“Thương mại điện tử chiếm khoảng 80% tổng doanh số nên việc cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến đạt tiêu chuẩn cao là rất quan trọng đối với chúng tôi. Respond.io giúp chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ trên mọi kênh hỗ trợ, từ email và trò chuyện trên web đến các ứng dụng nhắn tin yêu thích của khách hàng. Chúng tôi đánh giá cao khả năng tự động hóa thân thiện với người dùng và khả năng đo lường hiệu suất ở mức độ chi tiết cao lần đầu tiên. Điều này cho phép chúng tôi thực hiện các bước cụ thể để cải thiện kết quả.” — Tetsu Ho, Giám đốc sản phẩm kỹ thuật tại Yoho Hong Kong.

Kết quả

Với tất cả các cuộc trò chuyện được hợp nhất trên respond.io, các thắc mắc của khách hàng sẽ không còn bị bỏ qua nữa. Không gian làm việc riêng biệt cũng cho phép Yoho quản lý kênh tốt hơn và theo dõi hiệu suất của từng nhóm.

Thời gian phản hồi trên các ứng dụng nhắn tin thường kéo dài từ 24 đến 48 giờ. Thời gian phản hồi đầu tiên trên tất cả các kênh hiện trung bình là 5 giờ 43 phút, nhanh hơn khoảng 84% so với thời gian phản hồi trung bình trước đây là 36 giờ.

Trong khi đó, việc tự động hóa Câu hỏi thường gặp cho phép nhóm hỗ trợ chỉ tập trung vào các vấn đề hỗ trợ khẩn cấp hoặc phức tạp. Hiện tại, thời gian giải quyết trung bình là 11 giờ, giảm so với mức 16 giờ trước đó. Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả sẽ tạo lòng trung thành và thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên. Trong vòng bốn tháng, Yoho đã chứng kiến mức tăng trưởng 9% về số lượng thành viên.

Yoho hiện đang xem xét việc gửi chương trình phát sóng quảng cáo tới khách hàng và tự động khôi phục giỏ hàng bị bỏ rơi như những bước tiếp theo trong hành trình respond.io của mình.