Yoho đi tiên phong trong bối cảnh thương mại điện tử của Hồng Kông khi bắt đầu bán đồ điện tử tiêu dùng và thiết bị gia dụng vào năm 2013. Ngày nay, nó là một trong những nền tảng thương mại điện tử lớn nhất trong khu vực về lưu lượng truy cập trang web và bán hàng trực tuyến trong danh mục của nó. Yoho chinh phục 5,6% thị phần trong năm 2020/2021 với nhu cầu từ khách hàng ở Hồng Kông và Trung Quốc đại lục chiếm ưu thế.

Công ty cũng có ba địa điểm bán lẻ ở Cửu Long và Đảo Hồng Kông, chiếm 20% tổng doanh thu của công ty. Mô hình trực tuyến-hợp nhất-ngoại tuyến (OMO) của nó mở rộng cơ hội kinh doanh ở cả hai thị trường và mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thú vị ở cả hai thế giới.

‍

Vấn đề

Đầu tiên Yoho chủ yếu tập trung vào việc xử lý các yêu cầu qua trò chuyện trên web, kênh hỗ trợ phổ biến nhất của nó đối với khách hàng. Do đó, các yêu cầu trên các kênh như WhatsApp và WeChat đôi khi bị bỏ quên. Nó đã tiếp cận respond.io cho hộp thư đến trung tâm để xử lý các cuộc trò chuyện trên cả hai ứng dụng để cải thiện thời gian phản hồi.

Tuy nhiên Yoho và respond.io nhanh chóng tăng cường sự hợp tác của họ khi doanh nghiệp phát triển. Xử lý khối lượng yêu cầu cao hơn trên sáu kênh nhắn tin là một thách thức. Ngoài việc tập trung các kênh của nó, Yoho cũng muốn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để giảm thời gian phản hồi và cải thiện trải nghiệm hỗ trợ.

‍

Các respond.io Giải pháp

Vì rất ít nền tảng nhắn tin doanh nghiệp hỗ trợ WeChat Tích hợp Yoho Tiếp cận respond.io cho một giải pháp tất cả trong một cho những thách thức nhắn tin của nó.

Cuộc trò chuyện trên tất cả các kênh được chuyển hướng đến một hộp thư đến duy nhất

YohoNhóm hỗ trợ của họ dành phần lớn thời gian và sự chú ý của họ cho trò chuyện trên web, nơi họ nhận được phần lớn các yêu cầu của khách hàng. Các kênh hỗ trợ khác như WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger và email chỉ được kiểm tra lẻ tẻ, điều này làm chậm trễ việc trả lời.

Yoho đã nâng cấp tài khoản Ứng dụng WhatsApp Business lênCái gì API. Nó kết nối WhatsApp API và WeChat đến respond.io Vì vậy, các cuộc trò chuyện trên cả hai kênh chảy vào một hộp thư đến duy nhất để theo dõi và theo dõi dễ dàng hơn. Yoho Sau đó kết nối tất cả các kênh còn lại, thậm chí chuyển trò chuyện trên web từ một nhà cung cấp khác sang respond.io.

Ngoài việc cung cấp hỗ trợ đa kênh trên một nền tảng, respond.io tạo điều kiện thuận lợi cho khả năng nhận ra khách hàng quay lại trên bất kỳ kênh nào và chuẩn bị sẵn toàn bộ ngữ cảnh của họ để tham khảo.

Thời gian phản hồi rút ngắn giúp khách hàng không thể gửi các yêu cầu trùng lặp trên các kênh khi thiếu kiên nhẫn để nhận được phản hồi. Các đại lý giải quyết tất cả các câu hỏi một cách có hệ thống và không còn lãng phí thời gian vào các cuộc trò chuyện trùng lặp.

Không gian làm việc riêng biệt đã được tạo cho các danh mục hỗ trợ cốt lõi

Ban đầu, tất cả các bản chất của các yêu cầu tràn ngập các kênh khác nhau. Để quản lý cuộc trò chuyện tốt hơn và theo dõi hiệu suất chính xác hơn, Yoho đã tạo ba Không gian làm việc trên respond.io.

Mỗi Không gian làm việc xử lý một danh mục cuộc trò chuyện cụ thể: Yêu cầu chung, bảo hành và hỗ trợ sau bán hàng cho việc lắp đặt thiết bị. Mỗi Không gian làm việc cũng có các kênh riêng, bao gồm một kênh chuyên dụng WhatsApp số cho dịch vụ sau bán hàng để gửi cho khách hàng tin nhắn mẫu để đặt cuộc hẹn cài đặt.

Tự động hóa cho phép giải quyết nhanh hơn bằng ngôn ngữ ưa thích của khách hàng

Để cải thiện thời gian giải quyết, Yoho trả lời tự động cho các câu hỏi chung phổ biến trên trò chuyện trên web, WhatsApp và WeChat với respond.ioTrình tạo tự động hóa quy trình làm việc .

Đầu tiên, khách hàng trên bất kỳ kênh nào chọn ngôn ngữ ưa thích của họ từ menu yêu cầu. Yoho cung cấp hỗ trợ bằng tiếng Anh cũng như tiếng Trung phồn thể và giản thể để phục vụ cho các nhu cầu ngôn ngữ khác nhau.

Sau đó, khách hàng chọn một danh mục yêu cầu. Các câu hỏi thường gặp tuân theo lộ trình tự phục vụ với Câu hỏi thường gặp tự động hoặc chuyển hướng đến các phần có liên quan trên trang web của mình. Các vấn đề phức tạp hơn được định tuyến và chỉ định cho các nhân viên hỗ trợ, tất cả đều thông thạo cả ba ngôn ngữ.

Cơ hội bán hàng được phục hồi và thúc đẩy thông qua hỗ trợ

Tại bất kỳ thời điểm nào, Yoho có hơn 20.000 SKU (đơn vị lưu kho) trong kho của mình. Khi một mặt hàng hết hàng, khách hàng sẽ hỏi về tình trạng còn hàng hoặc hàng tồn kho. Phản hồi chậm trễ thường được chuyển thành doanh số bán hàng bị mất vì khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Giờ đây, các đại lý đã nhanh chóng giới thiệu các sản phẩm thay thế và chia sẻ các chương trình khuyến mãi có liên quan để khuyến khích mua hàng. Ví dụ: những khách hàng chi tiêu từ 400 đô la Hồng Kông trở lên cho một hóa đơn sẽ được giảm giá thêm hoặc ưu đãi đặc biệt.

Khi nhân viên thông báo cho họ về điều này, khách hàng ở gần số tiền đó có khả năng thêm nhiều mặt hàng hơn vào giỏ hàng của họ để đủ điều kiện nhận ưu đãi.

Điểm yếu hỗ trợ được xác định chính xác bằng phân tích

Yoho muốn cải thiện triệt để thời gian phản hồi và giải quyết. Tuy nhiên, nó thiếu một cái nhìn rộng rãi về xu hướng trò chuyện và hiệu suất của nhân viên. Dữ liệu của nó nằm rải rác trên các nền tảng nhắn tin hoặc giới hạn ở một số chỉ số được cung cấp bởi nhà cung cấp trò chuyện web ban đầu của nó.

Với respond.io, người quản lý có thông tin chi tiết và tổng quan về hiệu suất của nhân viên hoặc nhóm. Khi khối lượng công việc của tổng đài viên được cập nhật theo thời gian thực, người quản lý có thể phân bổ các nguồn lực bổ sung nếu cần.

Các báo cáo xu hướng dài hạn về giờ hỗ trợ cao điểm, các loại cuộc trò chuyện và thời gian phản hồi và giải quyết cho phép người quản lý xác định các lĩnh vực cải tiến và tái cấu trúc để cải thiện hiệu suất.

"Thương mại điện tử chiếm khoảng 80% tổng doanh số bán hàng, vì vậy việc cung cấp một tiêu chuẩn cao về dịch vụ khách hàng trực tuyến là rất quan trọng đối với chúng tôi. Respond.io Giúp chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trên tất cả các kênh hỗ trợ, từ email và trò chuyện trên web đến các ứng dụng nhắn tin yêu thích của khách hàng. Chúng tôi đánh giá cao khả năng tự động hóa thân thiện với người dùng và lần đầu tiên khả năng đo lường hiệu suất với mức độ chi tiết cao. Điều này cho phép chúng tôi thực hiện các bước cụ thể để cải thiện kết quả của chúng tôi. " - Tetsu Ho, Giám đốc sản phẩm kỹ thuật tại Yoho Hồng Kông.

‍

Kết quả

Với tất cả các cuộc hội thoại được hợp nhất trên respond.io, các yêu cầu của khách hàng không còn được chú ý nữa. Không gian làm việc riêng biệt cũng cho phép Yoho để quản lý tốt hơn các kênh của nó và theo dõi hiệu suất của các nhóm riêng lẻ.

Thời gian phản hồi trên các ứng dụng nhắn tin từng kéo dài từ 24 đến 48 giờ. Thời gian phản hồi đầu tiên trên tất cả các kênh hiện trung bình là 5 giờ 43 phút, nhanh hơn khoảng 84% so với thời gian phản hồi trung bình trước đây là 36 giờ.

Trong khi đó, tự động hóa các Câu hỏi thường gặp cho phép nhóm hỗ trợ chỉ tập trung vào các vấn đề hỗ trợ khẩn cấp hoặc phức tạp. Bây giờ nó phấn thời gian giải quyết trung bình là 11 giờ, giảm từ 16 giờ. Dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng và sử dụng dịch vụ lặp lại. Trong khoảng thời gian bốn tháng, Yoho đã chứng kiến sự tăng trưởng 9% về số lượng thành viên.

Yoho hiện đang xem xét việc gửi các chương trình phát sóng quảng cáo cho khách hàng và tự động hóa việc khôi phục giỏ hàng bị bỏ rơi như các bước tiếp theo trong respond.io trình.

‍