Как Yoho централизовал 6 каналов поддержки, чтобы улучшить время отклика в чате на 84%

Yoho стал пионером в сфере электронной коммерции в Гонконге, начав продавать бытовую электронику и бытовую технику в 2013 году. Сегодня это одна из крупнейших платформ электронной коммерции в регионе по объему трафика веб-сайта и онлайн-продаж в своей категории. В 2020/2021 году Yoho завоевала 5,6% доли рынка, в первую очередь благодаря спросу со стороны клиентов из Гонконга и материкового Китая.

Компания также имеет три розничных магазина в Коулуне и на острове Гонконг, на долю которых приходится 20% от общего объема продаж. Ее модель «онлайн-слияние-офлайн» (OMO) расширяет возможности бизнеса на обоих рынках и предлагает клиентам приятные впечатления от покупок в обоих мирах.

‍

Проблема

Первоначально Yoho в основном сосредоточилась на обработке запросов через веб-чат — самый популярный канал поддержки среди клиентов. В результате запросы по таким каналам, как WhatsApp и WeChat, иногда игнорировались. Компания обратилась к response.io с просьбой создать центральный почтовый ящик для обработки чатов в обоих приложениях и сократить время отклика.

Однако по мере роста бизнеса Yoho и response.io быстро углубили свое сотрудничество. Обработка большего объема запросов по шести каналам обмена сообщениями оказалась сложной задачей. Помимо централизации каналов, Yoho также хотела принимать решения на основе данных, чтобы сократить время реагирования и улучшить качество поддержки.

‍

Решение response.io

Поскольку лишь немногие платформы для обмена сообщениями для бизнеса поддерживают интеграцию с WeChat, компания Yoho обратилась к response.io за комплексным решением своих проблем с обменом сообщениями.

Разговоры по всем каналам направлялись в один почтовый ящик

Служба поддержки Yoho уделяет большую часть своего времени и внимания веб-чату , куда поступает основная часть запросов клиентов. Другие каналы поддержки, такие как WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и электронная почта проверялись лишь время от времени, что задерживало ответы.

Yoho обновила свою учетную запись WhatsApp Business App до WhatsApp API. Компания подключила WhatsApp API и WeChat к response.io, чтобы разговоры по обоим каналам стекались в один почтовый ящик для более удобного отслеживания и последующих действий. Затем Yoho подключила все оставшиеся каналы, даже переключив свой веб-чат с другого провайдера на response.io.

Помимо предоставления многоканальной поддержки на одной платформе, response.io обеспечивает возможность распознавать постоянных клиентов на любом канале и иметь их полный контекст, готовый для справки.

Сокращенное время ответа не позволяет клиентам отправлять дублирующие запросы по разным каналам, если они с нетерпением ждут ответа. Агенты систематически рассматривают все запросы и больше не тратят время на повторные разговоры.

Для основных категорий поддержки созданы отдельные рабочие пространства.

Первоначально по различным каналам хлынул поток запросов самого разного рода. Для лучшего управления общением и более точного отслеживания производительности компания Yoho создала три рабочих пространства на response.io.

Каждое рабочее пространство обрабатывает определенную категорию разговоров: общие вопросы, гарантии и послепродажная поддержка при установке бытовой техники. Каждое рабочее пространство также имеет свои собственные каналы, включая выделенный номер WhatsApp для послепродажного обслуживания, по которому можно отправлять клиентам шаблоны сообщений и для назначения времени установки.

Автоматизация обеспечивает более быстрое решение проблем на предпочитаемых клиентами языках

Чтобы сократить время решения проблем, Yoho автоматизировал ответы на распространенные общие запросы в веб-чате, WhatsApp и WeChat с помощью конструктора автоматизации рабочих процессов от response.io.

Во-первых, клиенты на любом канале выбирают предпочитаемый язык из меню запросов. Yoho предоставляет поддержку на английском, а также на традиционном и упрощенном китайском языках для удовлетворения различных языковых потребностей.

Затем клиенты выбирают категорию запроса. Наиболее распространенные запросы рассматриваются по маршруту самообслуживания с автоматическими ответами на часто задаваемые вопросы или перенаправлениями в соответствующие разделы на веб-сайте. Более сложные проблемы направляются , а назначаются агентам поддержки, которые свободно владеют всеми тремя языками.

Возможности продаж восстанавливаются и расширяются благодаря поддержке

В любой момент времени на складе Yoho имеется более 20 000 единиц складского хранения. Если товара не было в наличии, клиенты спрашивали о его наличии или возможности пополнения запасов. Задержка ответов часто приводила к потере продаж, поскольку клиенты обращались к конкурентам.

Теперь агенты оперативно рекомендуют альтернативные продукты и делятся соответствующими акциями, чтобы стимулировать покупки. Например, клиенты, потратившие 400 гонконгских долларов и более по одному чеку, получают дополнительные скидки или специальные предложения.

Когда агенты сообщают им об этом, клиенты, приближающиеся к этой сумме, скорее всего, добавят больше товаров в свои корзины, чтобы получить право на предложение.

Слабые стороны поддержки выявляются с помощью аналитики

Yoho хотел радикально улучшить время отклика и решения проблем. Однако в нем отсутствовало общее представление о тенденциях разговоров и эффективности работы агентов. Его данные были разбросаны по платформам обмена сообщениями или ограничивались несколькими показателями, предлагаемыми его первоначальным поставщиком веб-чата.

С помощью response.io менеджеры получают детальную информацию и обзоры эффективности работы агентов или команды. Поскольку нагрузка агентов обновляется в режиме реального времени, менеджеры могут при необходимости выделять дополнительные ресурсы.

Отчеты о долгосрочных тенденциях в отношении часов пиковой нагрузки поддержки, типов разговоров, а также времени реагирования и разрешения проблем позволяют менеджерам выявлять области, требующие улучшения, и пересматривать стратегии для повышения производительности.

«На электронную коммерцию приходится около 80% от общего объема продаж, поэтому для нас было решающим фактором обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов в режиме онлайн. Respond.io помогает нам повысить качество обслуживания по всем каналам поддержки: от электронной почты и веб-чата до любимых приложений для обмена сообщениями наших клиентов. Мы ценим удобную для пользователя автоматизацию и возможность впервые измерять производительность с высокой степенью детализации. Это позволяет нам предпринимать конкретные шаги для улучшения наших результатов». — Тецу Хо, технический менеджер по продукции Yoho Hong Kong.

‍

Результаты

Благодаря тому, что все обсуждения консолидированы на response.io, запросы клиентов больше не остаются незамеченными. Отдельные рабочие пространства также позволяют Yoho лучше управлять своими каналами и отслеживать эффективность работы отдельных команд.

Раньше время ответа в приложениях для обмена сообщениями составляло от 24 до 48 часов. Среднее время первого реагирования по всем каналам теперь составляет 5 часов 43 минуты, что примерно на 84% быстрее прежнего медианного времени реагирования, составлявшего 36 часов.

Между тем, автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы позволяет службе поддержки сосредоточиться только на срочных или сложных вопросах поддержки. Теперь среднее время разрешения проблемы составляет 11 часов, а не 16 часов, как раньше. Быстрое и эффективное обслуживание клиентов способствует повышению их лояльности и повторному использованию услуг. За четыре месяца число участников Yoho выросло на 9%.

Теперь Yoho рассматривает возможность отправки рекламных рассылок клиентам и автоматизации восстановления брошенных корзин в качестве следующих шагов в своем пути к response.io.

‍