Онлайн поддержка
Как respond.io помогли CUHK улучшить время первого ответа от 36 часов до нескольких минут
EN
Английский язык
Компания также имеет три ритейл-точки в Коулуне и на острове Гонконг, на долю которых приходится 20% от общего объема продаж. Бизнес-модель ОМО (слияние онлайн и оффлайн) расширяет возможности компании и предлагает покупателям качественный сервис и там, и там.
Изначально Yoho в основном фокусировался на обработке обращений в онлайн-чате — самом популярном канале поддержки среди клиентов. В результате чего, сообщения, поступающие через WhatsApp и WeChat, иногда игнорировались. Компания обратилась к respond.io с просьбой создать центральный почтовый ящик для обработки чатов в обоих приложениях для улучшения времени ответа.
Однако по мере роста бизнеса Yoho и respond.io быстро расширили свое сотрудничество. Обработка большего объема обращений по шести каналам стала сложной задачей. Помимо централизации всех каналов, Yoho также хотели видеть статистику, чтобы на основе полученных данных сократить время ответа и улучшить качество обслуживания.
Поскольку очень немногие платформы для общения с клиентами поддерживают интеграцию с WeChat, Yoho обратился к respond.io за комплексным решением.
Команда поддержки Yoho уделяла большую часть своего времени и внимания онлайн-чату, куда поступала большая часть обращений. Другие каналы поддержки как WeChat, WhatsApp, Инстаграм, Facebook Messenger и email проверялись лишь периодически, что увеличивало время ответа.
Компания перешла с WhatsApp Business App на WhatsApp API. Она интегрировала WhatsApp API и WeChat с respond.io, чтобы сообщения по обоим каналам приходили в единый почтовый ящик для более удобной работы с ними. Yoho затем подключила все остальные каналы и даже перевела свой онлайн-чат от другого провайдера на respond.io.
Помимо решения для многоканальной поддержки на одной платформе, respond.io облегчает возможность распознавать возвращающихся клиентов в любом канале и дает полный контекст взаимодействия с ними.
Благодаря сокращению времени ответа клиенты больше не отправляют те же самые сообщения повторно по всем каналам для того, чтобы им быстрее ответили. Операторы рассматривают все обращения систематически и больше не тратят время на повторяющиеся чаты.
Изначально обращения по разным категориям приходили вперемешку по всем каналам. Для лучшего управления чатами и отслеживания эффективности Yoho создал три рабочих пространства на платформе respond.io.
В каждом рабочем пространстве операторы занимаются определенной категорией чатов: общие вопросы, гарантии и вопросы по установке техники после совершения покупки. Каждая рабочая область также имеет свои собственные каналы, включая отдельный номер WhatsApp для обслуживания клиентов после совершения покупки. В этом чате клиентам автоматически отправляются готовые сообщения для бронирования времени установки техники.
Для улучшения времени разрешения обращений Yoho автоматизировали ответы на частые вопросы в онлайн-чате, WhatsApp и WeChat с помощью конструктора автоматизации на платформе respond.io.
Во-первых, клиенты на любом канале выбирают язык из предложенного меню чата. Yoho предоставляет поддержку на английском, а также двух вариантах китайского языка для жителей и Гонконга, и Китая.
Затем клиенты выбирают категорию обращения. Частые вопросы проходят по маршруту самообслуживания с автоматическими ответами или перенаправлением на соответствующие разделы веб-сайта. Более сложные вопросы распределяются и передаются агентам службы поддержки, которые свободно владеют всеми тремя языками.
Обычно на складе Yoho имеется более 20 000 единиц хранения (артикулов). Если какого-либо товара не было в наличии, клиенты спрашивали о времени его поступлении. Задержка с ответом часто приводила к потере клиента, поскольку он обращался к конкурентам.
Теперь агенты поддержки оперативно отвечают на такие запросы, рекомендуя альтернативные товары и сообщая о соответствующих акциях, чтобы стимулировать покупку. Например, покупатели, потратившие 400 гонконгских долларов и более за один заказ, получают дополнительные скидки или специальные предложения.
Когда операторы сообщают об этой возможности клиентам, которые уже приближаются к этой сумме, чаще всего они добавляют больше товаров, чтобы получить право на скидку.
Yoho хотели радикально улучшить время ответа и разрешения обращений. Однако компания не имела точной статистики чатов и эффективности работы операторов. Данные были разбросаны по платформам или ограничивались лишь несколькими показателями, предлагаемыми первоначальным провайдером услуг онлайн чата.
Благодаря respond.io менеджеры Yoho получают подробную информацию и отчеты по работе операторов или команды. Поскольку нагрузка на агентов обновляется в режиме реального времени, менеджеры могут выделять дополнительные ресурсы, когда это необходимо.
Отчеты за более длительные периоды дали представление о пиковых часах работы поддержки, типах чатов, времени ответа и разрешения, что позволило менеджерам определить области улучшения и изменить стратегию для повышения эффективности работы.
" Respond.io помогает нам повысить качество обслуживания по всем каналам поддержки, от email и веб-чата до любимых приложений для обмена сообщениями наших клиентов. Мы высоко ценим удобную автоматизацию и возможность впервые измерить эффективность с высокой степенью детализации. Это позволяет нам предпринимать конкретные шаги для улучшения результатов". - Tetsu Ho, технический менеджер по продукции в Yoho Гонконг.
Поскольку все чаты централизованы на платформе respond.io, обращения клиентов больше не остаются незамеченными. Выделенные рабочие пространства также позволяют Yoho лучше управлять своими каналами и контролировать работу отдельных команд.
Время ответа на сообщения в приложениях для обмена сообщениями раньше составляло от 24 до 48 часов. Сейчас время первого ответа по всем каналам составляет в среднем 5 часов 43 минуты, что примерно на 84% быстрее, чем раньше.
Между тем, автоматизация ответов на частые вопросы позволяет службе поддержки сосредоточиться только на срочных или сложных обращениях. Теперь среднее время решения запроса составляет 11 часов, а не 16 часов. Быстрое и эффективное обслуживание клиентов способствует повышению их лояльности и повторному обращению за услугами. За четыре месяца работы Yoho число пользователей выросло на 9%.
В качестве следующих шагов Yoho рассматривает рекламные рассылки и автоматические напоминания о брошенной корзине, что также возможно реализовать с помощью respond.io.
