Истории успеха клиентов
Как Yoho централизовали 6 каналов поддержки, улучшив время ответа в чате на 84%

Tetsu Ho, менеджер по продукту в Yoho Hong Kong

84
%

Быстрее время первого ответа

32
%

Быстрее разрешение обращений

9
%

Рост числа клиентов

%

%

Сайт
Локация
Гонконг
Индустрия
Ритейл & e-сommerce
Направления
Каналы и интеграции
Не найдено ни одного товара.
Цели
Уделять одинаковое внимание обращениям по всем каналам
Улучшить контроль за всеми чатами службы поддержки
Сократить переход лидов к конкурентам из-за плохой поддержки
Улучшить время реагирования и разрешения заявки
Решения
Централизация всех каналов на одной платформе для общения с клиентами
Отдельные рабочие пространства по категориям запросов
Оптимизация продаж с помощью своевременной и умной поддержки
Доступ к данным и аналитике для определения слабых мест поддержки
История успеха respond.io: Маркетплейс Yoho централизовал 6 каналов поддержки на respond.io, что на 84% сократило время ответа в чате.

Yoho стала первой в Гонконге платформой электронной коммерции, когда в 2013 году начала продавать потребительскую электронику и бытовую технику. Сегодня она входит в число крупнейших маркетплейсов в регионе по посещаемости сайта и объему онлайн-продаж в своей категории. Yoho завоевал 5,6% рынка в 2020-2021 гг, причем спрос на него преимущественно в Гонконге и материковом Китае.

Компания также имеет три ритейл-точки в Коулуне и на острове Гонконг, на долю которых приходится 20% от общего объема продаж. Бизнес-модель ОМО (слияние онлайн и оффлайн) расширяет возможности компании и предлагает покупателям качественный сервис и там, и там.

Проблема

Изначально Yoho в основном фокусировался на обработке обращений в онлайн-чате — самом популярном канале поддержки среди клиентов. В результате чего, сообщения, поступающие через WhatsApp и WeChat, иногда игнорировались. Компания обратилась к respond.io с просьбой создать центральный почтовый ящик для обработки чатов в обоих приложениях для улучшения времени ответа.

Однако по мере роста бизнеса Yoho и respond.io быстро расширили свое сотрудничество. Обработка большего объема обращений по шести каналам стала сложной задачей. Помимо централизации всех каналов, Yoho также хотели видеть статистику, чтобы на основе полученных данных сократить время ответа и улучшить качество обслуживания.

Решение respond.io

Поскольку очень немногие платформы для общения с клиентами поддерживают интеграцию с WeChat, Yoho обратился к respond.io за комплексным решением.

Централизация чатов со всех каналов в единой системе

Команда поддержки Yoho уделяла большую часть своего времени и внимания онлайн-чату, куда поступала большая часть обращений. Другие каналы поддержки как WeChat, WhatsApp, Инстаграм, Facebook Messenger и email проверялись лишь периодически, что увеличивало время ответа.

Компания перешла с WhatsApp Business App на WhatsApp API. Она интегрировала WhatsApp API и WeChat с respond.io, чтобы сообщения по обоим каналам приходили в единый почтовый ящик для более удобной работы с ними. Yoho затем подключила все остальные каналы и даже перевела свой онлайн-чат от другого провайдера на respond.io.

Помимо решения для многоканальной поддержки на одной платформе, respond.io облегчает возможность распознавать возвращающихся клиентов в любом канале и дает полный контекст взаимодействия с ними.

Благодаря сокращению времени ответа клиенты больше не отправляют те же самые сообщения повторно по всем каналам для того, чтобы им быстрее ответили. Операторы рассматривают все обращения систематически и больше не тратят время на повторяющиеся чаты.

Создание рабочих пространств для основных категорий поддержки

Изначально обращения по разным категориям приходили вперемешку по всем каналам. Для лучшего управления чатами и отслеживания эффективности Yoho создал три рабочих пространства на платформе respond.io.

В каждом рабочем пространстве операторы занимаются определенной категорией чатов: общие вопросы, гарантии и вопросы по установке техники после совершения покупки. Каждая рабочая область также имеет свои собственные каналы, включая отдельный номер WhatsApp для обслуживания клиентов после совершения покупки. В этом чате клиентам автоматически отправляются готовые сообщения для бронирования времени установки техники.

Автоматизация для быстрого решения вопросов на разных языках

Для улучшения времени разрешения обращений Yoho автоматизировали ответы на частые вопросы в онлайн-чате, WhatsApp и WeChat с помощью конструктора автоматизации на платформе respond.io.

Во-первых, клиенты на любом канале выбирают язык из предложенного меню чата. Yoho предоставляет поддержку на английском, а также двух вариантах китайского языка для жителей и Гонконга, и Китая.

Затем клиенты выбирают категорию обращения. Частые вопросы проходят по маршруту самообслуживания с автоматическими ответами или перенаправлением на соответствующие разделы веб-сайта. Более сложные вопросы распределяются и передаются агентам службы поддержки, которые свободно владеют всеми тремя языками.

Улучшение и увеличение продаж за счет качества поддержки

Обычно на складе Yoho имеется более 20 000 единиц хранения (артикулов). Если какого-либо товара не было в наличии, клиенты спрашивали о времени его поступлении. Задержка с ответом часто приводила к потере клиента, поскольку он обращался к конкурентам.

Теперь агенты поддержки оперативно отвечают на такие запросы, рекомендуя альтернативные товары и сообщая о соответствующих акциях, чтобы стимулировать покупку. Например, покупатели, потратившие 400 гонконгских долларов и более за один заказ, получают дополнительные скидки или специальные предложения.

Когда операторы сообщают об этой возможности клиентам, которые уже приближаются к этой сумме, чаще всего они добавляют больше товаров, чтобы получить право на скидку.

Выявление слабых сторон поддержки при помощи аналитики

Yoho хотели радикально улучшить время ответа и разрешения обращений. Однако компания не имела точной статистики чатов и эффективности работы операторов. Данные были разбросаны по платформам или ограничивались лишь несколькими показателями, предлагаемыми первоначальным провайдером услуг онлайн чата.

Благодаря respond.io менеджеры Yoho получают подробную информацию и отчеты по работе операторов или команды. Поскольку нагрузка на агентов обновляется в режиме реального времени, менеджеры могут выделять дополнительные ресурсы, когда это необходимо.

Отчеты за более длительные периоды дали представление о пиковых часах работы поддержки, типах чатов, времени ответа и разрешения, что позволило менеджерам определить области улучшения и изменить стратегию для повышения эффективности работы.

" Respond.io помогает нам повысить качество обслуживания по всем каналам поддержки, от email и веб-чата до любимых приложений для обмена сообщениями наших клиентов. Мы высоко ценим удобную автоматизацию и возможность впервые измерить эффективность с высокой степенью детализации. Это позволяет нам предпринимать конкретные шаги для улучшения результатов". - Tetsu Ho, технический менеджер по продукции в Yoho Гонконг.

Результаты

Поскольку все чаты централизованы на платформе respond.io, обращения клиентов больше не остаются незамеченными. Выделенные рабочие пространства также позволяют Yoho лучше управлять своими каналами и контролировать работу отдельных команд.

Время ответа на сообщения в приложениях для обмена сообщениями раньше составляло от 24 до 48 часов. Сейчас время первого ответа по всем каналам составляет в среднем 5 часов 43 минуты, что примерно на 84% быстрее, чем раньше.

Между тем, автоматизация ответов на частые вопросы позволяет службе поддержки сосредоточиться только на срочных или сложных обращениях. Теперь среднее время решения запроса составляет 11 часов, а не 16 часов. Быстрое и эффективное обслуживание клиентов способствует повышению их лояльности и повторному обращению за услугами. За четыре месяца работы Yoho число пользователей выросло на 9%.

В качестве следующих шагов Yoho рассматривает рекламные рассылки и автоматические напоминания о брошенной корзине, что также возможно реализовать с помощью respond.io.

Похожие истории

Медицина
Как компания Homage добилась 9-процентного роста успешности визитов к врачу с помощью автоматизации Respond.io .
Логистика
Онлайн продажи
Онлайн поддержка
Как 800 Storage добились увеличения конверсий на 30% через WhatsApp