Kundengeschichten
Wie H&H Skincare seine Kundentreue auf 60% steigerte

Mit Fikri Bisyir, MitbegrĂŒnder von H&H Skincare

60
%

der monatlichen Nachrichten von wiederkehrenden Kunden

30
x

Mehr Neukunden

160
%

Umsatzsteigerung in 6 Monaten

%

%

Website
Standort
Indonesien
Industrie
eCommerce und Einzelhandel
AnwendungsfÀlle
KanÀle und Integrationen
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Ziele
Verringerung des Engpasses bei der NachrichtenĂŒbermittlung auf WhatsApp
Verbesserung der Antwortzeiten auf Anfragen
Wartezeiten verkĂŒrzen
Lösungen
Upgrade auf WhatsApp API zur UnterstĂŒtzung eines großen Teams von Agenten
Automatisierte Erstellung von Kundenprofilen
Entwicklung einer Chat-Routing-Strategie
Eine respond.io Erfolgsgeschichte: Erfahren Sie, wie H&H Skincare WhatsApp API und respond.io genutzt hat, um die Kundenbindung und -akquise zu verbessern.

H&H Skincare vertreibt hochwertige Hautpflegeprodukte in EinzelhandelsgeschÀften in Indonesien und in Online-Shops wie Shopee, Lazada und Tokopedia.

Was H&H Skincare von der Konkurrenz abhebt, ist das Alleinstellungsmerkmal der 24-Stunden-Beratung und -UnterstĂŒtzung fĂŒr seine Kunden. Die Marke ist stolz auf ihre fachkundige Beratung und UnterstĂŒtzung und stellt sicher, dass die Kunden ihre Produkte richtig und effektiv anwenden, um die gewĂŒnschten Ergebnisse zu erzielen.

ZusĂ€tzlich zum Chat mit Kunden ĂŒber WhatsApp, Instagram und Facebook, betreibt H&H Skincare einen 24-Stunden-Livestream auf TikTok, um seine Produkte zu bewerben und Fragen zu beantworten. Dieses Maß an ZugĂ€nglichkeit hat dem Unternehmen geholfen, einen treuen Kundenstamm aufzubauen.

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Das Problem

Anfang 2022 erlangte H&H Skincare viel Aufmerksamkeit, als das Unternehmen mehr KanĂ€le fĂŒr die Kommunikation mit seinen Kunden öffnete. Mehr KanĂ€le bedeuteten mehr Möglichkeiten zur Interaktion, was leider zum ersten großen Problem des Unternehmens fĂŒhrte - einem Engpass im Kundenservice, vor allem ĂŒber WhatsApp.

H&H Skincare hatte Schwierigkeiten, mit der hohen Anzahl der tĂ€glich eingehenden Anfragen Schritt zu halten, die den einzigen Agenten ĂŒberforderten, der sie bearbeiten sollte. Eine Erweiterung der Belegschaft war notwendig, aber die WhatsApp Business App, die nur bis zu 4 GerĂ€te und Agenten gleichzeitig unterstĂŒtzen kann, war unzureichend.

Um seinen Anforderungen gerecht zu werden, hat H&H Skincare auf WhatsApp API umgestellt, das mehrere GerĂ€te und Agenten gleichzeitig unterstĂŒtzt. Da WhatsApp API zum Senden und Empfangen von Nachrichten eine Plattform eines Drittanbieters benötigt, musste H&H Skincare eine geeignete Plattform finden.

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Die Lösung respond.io

Ein zufriedener Kunde, der bereits WhatsApp API in Verbindung mit respond.io nutzte, empfahl die Plattform an H&H Skincare. H&H Skincare probierte die Software zur Verwaltung von KundengesprĂ€chen aus und hat seitdem nicht mehr zurĂŒckgeblickt.

KundenkommunikationskanÀle wurden auf einer einzigen Plattform vereinheitlicht

Das Team von respond.io brachte H&H Skincare auf die Plattform und half dem Unternehmen, alle seine KundenkommunikationskanÀle zu verbinden. Dazu gehörten WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM und Google Business Messages.

Wenn Kunden ein Unternehmen ĂŒber mehrere Messaging-KanĂ€le kontaktieren, kann dies zu isolierten Konversationen fĂŒhren, da Chats auf einem Kanal auf einem anderen nicht angezeigt werden. Respond.ioDie Funktion "Contact Merge " löst dieses Problem, indem sie den Chatverlauf und die Kontaktdetails eines Kunden ĂŒber verschiedene KanĂ€le hinweg in einem einheitlichen Profil zusammenfasst.

Dies verbesserte die Effizienz der Agenten, da sie wiederkehrende Kunden identifizieren konnten, selbst wenn diese ĂŒber einen anderen Kanal eine Nachricht schickten.

Die UnterstĂŒtzungsmaßnahmen wurden ausgeweitet

H&H Skincare hat sein Kundenserviceteam mit WhatsApp API ĂŒber respond.iovon 1 auf 15 Agenten auf gestockt. Jetzt können die Agenten Kundenanfragen umgehend beantworten, was das Kundenerlebnis insgesamt verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Respond.ioDie intuitive Plattform von H&H Skincare erleichterte auch die schnelle Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter. Heute sind die Agenten von H&H Skincare in der Lage, die Tausenden von eingehenden Nachrichten, die sie jeden Tag erhalten, effizient zu bearbeiten.

Das Kunden-Routing wurde automatisiert

Als H&H Skincare respond.io zum ersten Mal einsetzte, waren die Mitarbeiter darauf angewiesen, Teamkollegen manuell zu markieren, um sie den Kunden zuzuordnen. Kurze Zeit spĂ€ter nutzte das Unternehmen die leistungsstarke Automatisierungsfunktion von respond.io, um Kunden zu begrĂŒĂŸen und sie dazu zu bringen, einen GesprĂ€chszweck auszuwĂ€hlen.

Die Kunden hatten die Wahl, entweder die Klinik zu kontaktieren, den Kundendienst zu suchen, eine Beratung anzufordern oder ĂŒber WhatsApp einzukaufen. Je nach ihrer Entscheidung wurden die Kunden dann an das zustĂ€ndige Team weitergeleitet.

Durch den automatisierten Prozess konnten die Mitarbeiter mehr Zeit gewinnen und mehr GesprĂ€che wĂ€hrend ihrer Arbeitszeit fĂŒhren.

Know Your Customer Surveys versorgen Agenten mit sofortigem Kontext

Mit automatisierten Umfragen zu Beginn eines GesprÀchs könnte H&H Skincare wichtige Kundendaten wie Hauttyp, Zustand und Status erfragen und speichern.

Dank dieses optimierten Ansatzes verfĂŒgt der Mitarbeiter, der die Anfrage beantwortet, ĂŒber relevante Informationen, die es ihm ermöglichen, den Kunden individuell und effizient zu unterstĂŒtzen.

H&H Skincare kann diese Erkenntnisse nutzen, um personalisierte Sendungen zu erstellen, die Produkte und Dienstleistungen bei der richtigen Zielgruppe bewerben.

FĂŒr die Beantwortung der FAQs wurden vorgefertigte Antworten verwendet

H&H Skincare verwendet jetzt Snippets, um vorgefertigte Antworten auf hĂ€ufig gestellte Fragen (FAQs) seiner Kunden zu geben. Anfragen zu den Filialen, Produkten oder Online-Shops können von den Mitarbeitern mit wenigen Klicks beantwortet werden, was zu schnelleren Reaktions- und Lösungszeiten fĂŒhrt.

"Wir hatten wirklich Probleme, den Anstieg der Konversationen auf WhatsApp zu bewĂ€ltigen, aber die von respond.io angebotenen Lösungen haben mehr als nur unser anfĂ€ngliches Problem angegangen. Respond.io ermöglichte es uns, unsere Vertriebs- und Supportteams zu vergrĂ¶ĂŸern, Kunden auf verschiedenen KanĂ€len von einem Ort aus zu antworten und die Kommunikation zu beschleunigen. Unser Umsatz ist daraufhin in die Höhe geschnellt." - Fikri Bisyir, MitbegrĂŒnder von H&H Skincare

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Die Ergebnisse

Seit der Verbindung von WhatsApp API mit respond.io hat H&H Skincare erhebliche Verbesserungen bei der Kundenbindung und -loyalitÀt erfahren. 60 % der monatlichen Nachrichten stammen von wiederkehrenden Kunden und die Zahl der tÀglichen Neukontakte ist im Vergleich zu 2022 um 300 % gestiegen.

H&H Skincare hat auch erkannt, wie wichtig es ist, dass eingehende Nachrichten zeitnah beantwortet werden. Die Marke reduzierte ihre durchschnittliche Erstbeantwortungszeit innerhalb weniger Monate von 8 Stunden auf 2,8 Stunden.

Da 75 % der VerkĂ€ufe von H&H Skincare online getĂ€tigt werden und die meisten Kunden ĂŒber WhatsApp mit dem Unternehmen kommunizieren, verzeichnete das Unternehmen innerhalb von 6 Monaten eine Umsatzsteigerung von 160 %!

Durch die Nutzung von WhatsApp API und respond.io konnte das Unternehmen seine Reichweite erhöhen, neue Kunden gewinnen und die Beziehungen zu bestehenden Kunden verbessern.

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Durch den Einsatz von respond.io gelang es ihnen, durch effektive Kommunikation und Service eine bemerkenswerte Kundenbindung zu erreichen, die LoyalitĂ€t zu steigern und den Umsatz zu erhöhen. Sind Sie bereit, Ihre Kundeninteraktionen zu verĂ€ndern und Ihr Unternehmen zu vergrĂ¶ĂŸern? Melden Sie sich noch heute bei respond.io an oder buchen Sie eine Demo, um Ihre eigene Erfolgsgeschichte zu schreiben!
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