H&H Skincare vertreibt hochwertige Hautpflegeprodukte in Einzelhandelsgeschäften in Indonesien und in Online-Shops wie Shopee, Lazada und Tokopedia.

Was H&H Skincare von der Konkurrenz abhebt, ist das Alleinstellungsmerkmal der 24-Stunden-Beratung und -Unterstützung für seine Kunden. Die Marke ist stolz auf ihre fachkundige Beratung und Unterstützung und stellt sicher, dass die Kunden ihre Produkte richtig und effektiv anwenden, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Zusätzlich zum Chat mit Kunden über WhatsApp, Instagram und Facebook, betreibt H&H Skincare einen 24-Stunden-Livestream auf TikTok, um seine Produkte zu bewerben und Fragen zu beantworten. Dieses Maß an Zugänglichkeit hat dem Unternehmen geholfen, einen treuen Kundenstamm aufzubauen.

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Das Problem

Anfang 2022 erlangte H&H Skincare viel Aufmerksamkeit, als das Unternehmen mehr Kanäle für die Kommunikation mit seinen Kunden öffnete. Mehr Kanäle bedeuteten mehr Möglichkeiten zur Interaktion, was leider zum ersten großen Problem des Unternehmens führte - einem Engpass im Kundenservice, vor allem über WhatsApp.

H&H Skincare hatte Schwierigkeiten, mit der hohen Anzahl der täglich eingehenden Anfragen Schritt zu halten, die den einzigen Agenten überforderten, der sie bearbeiten sollte. Eine Erweiterung der Belegschaft war notwendig, aber die WhatsApp Business App, die nur bis zu 4 Geräte und Agenten gleichzeitig unterstützen kann, war unzureichend.

Um seinen Anforderungen gerecht zu werden, hat H&H Skincare auf WhatsApp API umgestellt, das mehrere Geräte und Agenten gleichzeitig unterstützt. Da WhatsApp API zum Senden und Empfangen von Nachrichten eine Plattform eines Drittanbieters benötigt, musste H&H Skincare eine geeignete Plattform finden.

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Die Lösung respond.io

Ein zufriedener Kunde, der bereits WhatsApp API in Verbindung mit respond.io nutzte, empfahl die Plattform an H&H Skincare. H&H Skincare probierte die Software zur Verwaltung von Kundengesprächen aus und hat seitdem nicht mehr zurückgeblickt.

Kundenkommunikationskanäle wurden auf einer einzigen Plattform vereinheitlicht

Das Team von respond.io brachte H&H Skincare auf die Plattform und half dem Unternehmen, alle seine Kundenkommunikationskanäle zu verbinden. Dazu gehörten WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM und Google Business Messages.

Wenn Kunden ein Unternehmen über mehrere Messaging-Kanäle kontaktieren, kann dies zu isolierten Konversationen führen, da Chats auf einem Kanal auf einem anderen nicht angezeigt werden. Respond.ioDie Funktion "Contact Merge " löst dieses Problem, indem sie den Chatverlauf und die Kontaktdetails eines Kunden über verschiedene Kanäle hinweg in einem einheitlichen Profil zusammenfasst.

Dies verbesserte die Effizienz der Agenten, da sie wiederkehrende Kunden identifizieren konnten, selbst wenn diese über einen anderen Kanal eine Nachricht schickten.

Die Unterstützungsmaßnahmen wurden ausgeweitet

H&H Skincare hat sein Kundenserviceteam mit WhatsApp API über respond.iovon 1 auf 15 Agenten auf gestockt. Jetzt können die Agenten Kundenanfragen umgehend beantworten, was das Kundenerlebnis insgesamt verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Respond.ioDie intuitive Plattform von H&H Skincare erleichterte auch die schnelle Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter. Heute sind die Agenten von H&H Skincare in der Lage, die Tausenden von eingehenden Nachrichten, die sie jeden Tag erhalten, effizient zu bearbeiten.

Das Kunden-Routing wurde automatisiert

Als H&H Skincare respond.io zum ersten Mal einsetzte, waren die Mitarbeiter darauf angewiesen, Teamkollegen manuell zu markieren, um sie den Kunden zuzuordnen. Kurze Zeit später nutzte das Unternehmen die leistungsstarke Automatisierungsfunktion von respond.io, um Kunden zu begrüßen und sie dazu zu bringen, einen Gesprächszweck auszuwählen.

Die Kunden hatten die Wahl, entweder die Klinik zu kontaktieren, den Kundendienst zu suchen, eine Beratung anzufordern oder über WhatsApp einzukaufen. Je nach ihrer Entscheidung wurden die Kunden dann an das zuständige Team weitergeleitet.

Durch den automatisierten Prozess konnten die Mitarbeiter mehr Zeit gewinnen und mehr Gespräche während ihrer Arbeitszeit führen.

Know Your Customer Surveys versorgen Agenten mit sofortigem Kontext

Mit automatisierten Umfragen zu Beginn eines Gesprächs könnte H&H Skincare wichtige Kundendaten wie Hauttyp, Zustand und Status erfragen und speichern.

Dank dieses optimierten Ansatzes verfügt der Mitarbeiter, der die Anfrage beantwortet, über relevante Informationen, die es ihm ermöglichen, den Kunden individuell und effizient zu unterstützen.

H&H Skincare kann diese Erkenntnisse nutzen, um personalisierte Sendungen zu erstellen, die Produkte und Dienstleistungen bei der richtigen Zielgruppe bewerben.

Für die Beantwortung der FAQs wurden vorgefertigte Antworten verwendet

H&H Skincare verwendet jetzt Snippets, um vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) seiner Kunden zu geben. Anfragen zu den Filialen, Produkten oder Online-Shops können von den Mitarbeitern mit wenigen Klicks beantwortet werden, was zu schnelleren Reaktions- und Lösungszeiten führt.

"Wir hatten wirklich Probleme, den Anstieg der Konversationen auf WhatsApp zu bewältigen, aber die von respond.io angebotenen Lösungen haben mehr als nur unser anfängliches Problem angegangen. Respond.io ermöglichte es uns, unsere Vertriebs- und Supportteams zu vergrößern, Kunden auf verschiedenen Kanälen von einem Ort aus zu antworten und die Kommunikation zu beschleunigen. Unser Umsatz ist daraufhin in die Höhe geschnellt." - Fikri Bisyir, Mitbegründer von H&H Skincare

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Die Ergebnisse

Seit der Verbindung von WhatsApp API mit respond.io hat H&H Skincare erhebliche Verbesserungen bei der Kundenbindung und -loyalität erfahren. 60 % der monatlichen Nachrichten stammen von wiederkehrenden Kunden und die Zahl der täglichen Neukontakte ist im Vergleich zu 2022 um 300 % gestiegen.

H&H Skincare hat auch erkannt, wie wichtig es ist, dass eingehende Nachrichten zeitnah beantwortet werden. Die Marke reduzierte ihre durchschnittliche Erstbeantwortungszeit innerhalb weniger Monate von 8 Stunden auf 2,8 Stunden.

Da 75 % der Verkäufe von H&H Skincare online getätigt werden und die meisten Kunden über WhatsApp mit dem Unternehmen kommunizieren, verzeichnete das Unternehmen innerhalb von 6 Monaten eine Umsatzsteigerung von 160 %!

Durch die Nutzung von WhatsApp API und respond.io konnte das Unternehmen seine Reichweite erhöhen, neue Kunden gewinnen und die Beziehungen zu bestehenden Kunden verbessern.

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