Wie H&H Skincare die Kundenloyalität auf 60 % gesteigert hat

H&H Skincare verkauft hochwertige Hautpflegeprodukte in physischen Geschäften in ganz Indonesien sowie in Online-Shops wie Shopee, Lazada und Tokopedia.

Was H&H Skincare von der Konkurrenz abhebt, ist der einzigartige Verkaufsansatz, rund um die Uhr Beratung und Unterstützung für seine Kunden anzubieten. Die Marke ist stolz auf die fachkundige Beratung und Unterstützung, die sicherstellt, dass die Kunden ihre Produkte korrekt und effektiv verwenden, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Zusätzlich zum Chatten mit Kunden über WhatsApp, Instagram und Facebook, H&H Skincare betreibt einen 24-Stunden-Livestream auf TikTok, in dem Produkte beworben und Fragen beantwortet werden. Dieses Maß an Zugänglichkeit hat dem Unternehmen geholfen, eine treue Kundenbasis aufzubauen.‍

Das Problem

Anfang 2022 gewann H&H Skincare viel Aufmerksamkeit, als es mehr Kanäle eröffnete, über die Kunden mit ihm kommunizieren konnten. Mehr Kanäle bedeuteten mehr Möglichkeiten zur Interaktion, was leider zu dem ersten großen Problem des Unternehmens führte – einem Engpass im Kundenservice, insbesondere über WhatsApp.

H&H Skincare hatte Schwierigkeiten, mit dem hohen Volumen an Anfragen, die täglich eingingen, Schritt zu halten, und überwältigte den einzigen Agenten, den es eingestellt hatte, um diese zu bearbeiten. Die Erweiterung der Belegschaft war notwendig, aber die WhatsApp Business App, die nur bis zu 4 Geräte und Agenten gleichzeitig unterstützen kann, war unzureichend.

Um den Bedarf zu decken, hat H&H Skincare auf die WhatsApp API umgestellt, die mehrere Geräte und Agenten gleichzeitig unterstützt. Da die WhatsApp API eine Drittanbieterplattform erfordert, um Nachrichten zu senden und zu empfangen, musste H&H Skincare eine geeignete Plattform finden.

Die Lösung von respond.io

Ein zufriedener Kunde, der bereits die WhatsApp API nutzte, empfahl die Plattform H&H Skincare. H&H Skincare probierte die Plattform für Kundenkonversationen aus und hat es seitdem nicht bereut.

Die Kommunikationskanäle mit Kunden wurden auf einer einzigen Plattform zusammengeführt

Das respond.io-Team hat H&H Skincare auf der Plattform eingearbeitet und dabei geholfen, alle Kundenkommunikationskanäle zu verbinden. Dazu gehörten WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM und Google Business Messages.

Wenn Kunden ein Unternehmen über mehrere Messaging-Kanäle kontaktieren, kann das zu isolierten Konversationen führen, da Chats auf einem Kanal auf einem anderen nicht angezeigt werden. Die Kontaktzusammenführung von Respond.io löst dieses Problem, indem sie den Chatverlauf und die Kontaktdaten eines Kunden kanalübergreifend in einem einheitlichen Profil zusammenführt.

Dies verbesserte die Effizienz der Agenten, da sie wiederkehrende Kunden identifizieren konnten, selbst wenn diese über einen anderen Kanal schrieben.

Die Support-Operations wurden ausgeweitet

H&H Skincare hat mit der WhatsApp API über respond.io sein Kundensupport-Team von 1 auf 15 Agenten erweitert. Jetzt können Agenten umgehend auf Kundenanfragen reagieren, die Gesamterfahrung für die Kunden verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Die intuitive Plattform von respond.io machte es H&H Skincare zudem leicht, neue Agenten schnell einzuarbeiten und auszubilden. Heute sind die Agenten von H&H Skincare in der Lage, die Tausenden von eingehenden Nachrichten, die sie täglich erhalten, effizient zu bearbeiten.

Die Kundenweiterleitung wurde automatisiert

Als H&H Skincare zu Beginn respond.io verwendete, war es auf seine Agenten angewiesen, um manuell Teamkollegen zu markieren und sie Kunden zuzuordnen. Kurz darauf nutzte das Unternehmen die leistungsstarke Automatisierungsfunktion von respond.io, um Kunden zu begrüßen und sie dazu zu bringen, einen Gesprächszweck auszuwählen.

Kunden hatten die Auswahl, entweder die Klinik zu kontaktieren, Unterstützung anzufordern, eine Beratung zu beantragen oder Käufe über WhatsApp zu tätigen. Auf Basis ihrer Auswahl wurden Kunden dann an das zuständige Team weitergeleitet.

Der automatisierte Prozess gab den Agenten mehr Zeit und ermöglichte es ihnen, während ihrer Arbeitszeit mehr Gespräche zu führen.

Know‑Your‑Customer‑Umfragen verschafften Agenten sofort Kontext

Mit automatisierten Umfragen zu Beginn einer Konversation konnte H&H Skincare kritische Kundendaten wie Hauttyp, Hautzustand und Status abfragen und speichern.

Dieser optimierte Ansatz stattete den Agenten, der auf die Anfrage antwortet, mit relevanten Informationen aus, sodass er den Kunden eine personalisierte und effiziente Unterstützung bieten konnte.

H&H Skincare kann diese Erkenntnisse nutzen, um personalisierte Broadcasts zu erstellen, die Produkte und Dienstleistungen an die richtige Zielgruppe bewerben.

Vorgefertigte Antworten wurden genutzt, um häufige Fragen zu beantworten

H&H Skincare verwendet jetzt Snippets, um standardisierte Antworten auf die häufig gestellten Fragen (FAQs) ihrer Kunden bereitzustellen. Von Anfragen zu ihren Filialen, Produkten oder Online-Shops können Agenten sie mit wenigen Klicks beantworten, was zu schnelleren Reaktions- und Lösungszeiten führt.

„Wir hatten wirklich Schwierigkeiten, den Anstieg der Gespräche auf WhatsApp zu bewältigen, aber die von respond.io angebotenen Lösungen gingen über unser ursprüngliches Problem hinaus. Respond.io ermöglichte es uns, unsere Verkaufs- und Supportteams zu erweitern, die Kunden von verschiedenen Kanälen aus an einem Ort zu antworten und die Kommunikation zu beschleunigen. Unser Umsatz ist infolgedessen in die Höhe geschossen.” — Fikri Bisyir, Mitbegründer von H&H Skincare

Die Ergebnisse

Seit der Verbindung der WhatsApp API mit respond.io hat H&H Skincare erhebliche Verbesserungen bei der Kundenbindung und -treue erfahren. Es erhält 60% der monatlichen Nachrichten von wiederkehrenden Kunden und einen Anstieg von 300% bei täglichen neuen Kontakten im Vergleich zu 2022.

H&H Skincare erkannte auch die Bedeutung rechtzeitiger Antworten auf eingehende Nachrichten. Die Marke reduzierte ihre durchschnittliche erste Antwortzeit von 8 Stunden auf 2,8 Stunden in wenigen Monaten.

Da 75% des Umsatzes von H&H Skincare online erfolgen und die meisten Kunden über WhatsApp mit ihnen kommunizieren, verzeichnete das Unternehmen einen Anstieg des Umsatzes um 160% in 6 Monaten!

Durch die Nutzung der WhatsApp API und von respond.io erweiterte das Unternehmen seinen Einflussbereich, gewann neue Kunden und verbesserte die Beziehungen zu bestehenden Kunden.