تبيع H&H Skincare منتجات العناية بالبشرة عالية الجودة في المتاجر الفعلية عبر إندونيسيا وفي المتاجر الإلكترونية مثل شوبي ولوزادا وتوكوبيديا.

ما يميز H&H Skincare عن المنافسين هو نقطة البيع الفريدة التي تتمثل في تقديم استشارات ودعم على مدار 24 ساعة لعملائها. تفخر العلامة التجارية بتقديم نصائح ودعم خبراء، مما يضمن استخدام العملاء لمنتجاتهم بشكل صحيح وفعال لتحقيق النتائج التي يريدونها.

بالإضافة إلى الدردشة مع العملاء عبر واتساب، إنستغرام و فيسبوك، تقوم H&H Skincare ببث مباشر على مدار 24 ساعة على تيك توك للترويج لمنتجاتها والإجابة على الأسئلة. لقد ساعد هذا المستوى من الوصول الشركة في بناء قاعدة عملاء مخلصة.

المشكلة

في أوائل عام 2022، حققت H&H Skincare الكثير من الزخم عندما فتحت المزيد من القنوات للعملاء للتواصل بها. يعني المزيد من القنوات مزيدًا من الفرص للتفاعل، مما أدى للأسف إلى أول مشكلة رئيسية تواجه الشركة – اختناق في خدمة العملاء، خاصة عبر واتساب.

واجهت H&H Skincare صعوبة في مواكبة العدد الكبير من الاستفسارات التي تتلقاها يومياً، مما أرهق الوكيل الوحيد الذي تم تعيينه للتعامل معها. كان من الضروري توسيع قواها العاملة، لكن تطبيق واتساب للأعمال، الذي يدعم فقط أربعة أجهزة ووكلاء في وقت واحد، كان غير كافٍ.

لتلبية احتياجاتها، قامت H&H Skincare بالتحديث إلى واجهة برمجة تطبيقات واتساب، التي تدعم عدة أجهزة ووكلاء في نفس الوقت. نظرًا لأن واجهة برمجة تطبيقات واتساب تتطلب منصة طرف ثالث لإرسال واستقبال الرسائل، كان على H&H Skincare العثور على منصة مناسبة.

حل respond.io

عميل راضٍ كان يستخدم بالفعل واجهة برمجة تطبيقات واتساب المتصلة بـ respond.io أوصى المنصة لـ H&H Skincare. أعطت H&H Skincare برنامج إدارة المحادثات فرصة ولم تتراجع منذ ذلك الحين.

تم توحيد قنوات التواصل مع العملاء على منصة واحدة

قام فريق respond.io بتوجيه H&H Skincare على المنصة وساعد في ربط جميع قنوات الاتصال مع العملاء. شمل هذا واجهة برمجة تطبيقات واتساب، فيسبوك ماسنجر، إنستغرام و رسائل جوجل للأعمال.

عندما يتواصل العملاء مع الشركات عبر قنوات المراسلة المتعددة، يمكن أن يؤدي ذلك إلى محادثات مجزأة نظرًا لعدم ظهور الدردشات على قناة واحدة في أخرى. تقوم ميزة دمج جهات الاتصال في respond.io بحل هذه المشكلة عن طريق دمج تاريخ محادثة العميل وتفاصيل الاتصال عبر القنوات في ملف موحد.

حسنت هذه العملية من كفاءة الوكلاء حيث تمكنوا من التعرف على العملاء العائدين حتى لو تواصلوا عبر قناة مختلفة.

تم توسيع عمليات الدعم

قامت H&H Skincare بتوسيع فريق دعم العملاء من 1 إلى 15 وكيلًا عبر واجهة برمجة تطبيقات واتساب من خلال respond.io. الآن، يمكن للوكلاء الرد على استفسارات العملاء على الفور، مما يحسن تجربة العملاء بشكل عام ويزيد من رضا العملاء.

ساهم نظام Respond.io البديهي أيضًا في تسهيل عملية توظيف وتدريب الوكلاء الجدد بسرعة لـ H&H Skincare. اليوم، يتمكن وكلاء H&H Skincare من التعامل بكفاءة مع الآلاف من الرسائل الواردة التي يتلقونها كل يوم.

تمت أتمتة توجيه العملاء

عندما استخدمت H&H Skincare respond.io لأول مرة، اعتمدت على وكلائها لوضع علامات يدوية على الزملاء لتكليفهم بالعملاء. بعد فترة قصيرة، استخدمت الشركة ميزة الأتمتة القوية في respond.io للترحيب بالعملاء وجعلهم يحددون غرض المحادثة.

كان لدى العملاء الخيار إما للتواصل مع العيادة أو طلب الدعم الفني أو طلب استشارة أو إجراء عمليات الشراء عبر واتساب. ثم يتم توجيه العملاء إلى الفريق المعني بناءً على قرارهم.

أدت هذه العملية المؤتمتة إلى تحرير وقت الوكلاء وتمكينهم من التعامل مع المزيد من المحادثات أثناء ساعات العمل.

استطلاعات معرفة العملاء وفرت سياقًا فوريًا للوكلاء

مع استطلاعات آلية في بداية المحادثة، كانت H&H Skincare قادرة على طلب وتخزين تفاصيل العملاء المهمة مثل نوع البشرة، والظروف، والحالة.

تمنح هذه الطريقة المنظمة الوكيل الذي يقوم بالرد على الاستفسار معلومات ذات صلة، مما يسمح له بتقديم دعم مخصص وفعال للعميل.

يمكن لـ H&H Skincare استخدام هذه الرؤى لإنشاء إعلانات مخصصة تروّج للمنتجات والخدمات للجمهور المناسب.

تم استخدام ردود مسبقة للإجابة على الأسئلة الشائعة

تستخدم H&H Skincare الآن القصاصات لتقديم ردود مسبقة على الأسئلة الشائعة لعملائها. من الاستفسارات حول منافذها، ومنتجاتها أو متاجرها الإلكترونية، يمكن للوكلاء الرد عليها ببضع نقرات، مما يؤدي إلى تقليل أوقات الرد وحل المشكلات.

"لقد كنا نواجه صعوبة حقيقية في التعامل مع زيادة المحادثات على واتساب، ولكن الحلول التي قدمها respond.io تجاوزت مشكلتنا الأولية فقط. سمح لنا respond.io بتوسيع فرق المبيعات والدعم لدينا، والرد على العملاء عبر قنوات مختلفة من مكان واحد وتسريع التواصل. ارتفعت مبيعاتنا بشكل هائل نتيجة لذلك." — فكري بيشير، الشريك المؤسس لـ H&H Skincare

النتائج

منذ ربط واجهة برمجة تطبيقات واتساب بـ respond.io، شهدت H&H Skincare تحسنًا كبيرًا في تفاعل العملاء وولائهم. تشهد 60% من الرسائل الشهرية من عملاء عائدين وزيادة بنسبة 300% في جهات الاتصال الجديدة اليومية مقارنة بعام 2022.

فهمت H&H Skincare أيضًا أهمية ضمان ردود سريعة على الرسائل الواردة. سجلت العلامة انخفاضًا في متوسط وقت الرد الأول من 8 ساعات إلى 2.8 ساعة في غضون بضعة أشهر.

نظرًا لأن 75% من مبيعات H&H Skincare تحدث عبر الإنترنت ومعظم عملائها يتواصلون معهم عبر واتساب، شهدت الشركة زيادة بنسبة 160% في المبيعات خلال 6 أشهر!

من خلال استخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب وrespond.io، تمكنت الشركة من توسيع نطاقها، والحصول على عملاء جدد، وتحسين العلاقات مع العملاء الحاليين.