إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
ملخص
واجه متجر لمنتجات العناية بالبشرة اختناقا في رسائل WhatsApp مع تزايد الطلب على خدمة الاستشارات التي تعمل على مدار 24 ساعة. الآن مع WhatsApp API الخاص بـRespond.io، تشكل الرسائل الشهرية من العملاء العائدين 60%، وزاد عدد العملاء الجدد بمقدار 30 ضعفًا، ونمت المبيعات بنسبة 160% خلال ستة أشهر.
الأهداف
- تقليل الاختناق في الرسائل على WhatsApp
- تحسين أوقات الاستجابة للاستفسارات
- تقليل أوقات الانتظار
الحلول
- ترقية إلى واجهة WhatsApp API لدعم فريق كبير من الوكلاء
- أتمتة بناء ملفات تعريف العملاء
- تطوير استراتيجية لتوجيه المحادثات
تبيع H&H Skincare منتجات العناية بالبشرة عالية الجودة في متاجر فعلية في أنحاء إندونيسيا وفي متاجر إلكترونية مثل Shopee وLazada وTokopedia.
ما يميز H&H Skincare عن المنافسين هو نقطة البيع الفريدة التي تتمثل في تقديم استشارات ودعم على مدار 24 ساعة لعملائها. تفخر العلامة التجارية بتقديم نصائح ودعم خبراء، مما يضمن استخدام العملاء لمنتجاتهم بشكل صحيح وفعال لتحقيق النتائج التي يريدونها.
بالإضافة إلى الدردشة مع العملاء عبر WhatsApp وInstagram وFacebook، تقوم H&H Skincare ببث مباشر على TikTok على مدار 24 ساعة للترويج لمنتجاتها والإجابة على الأسئلة. لقد ساعد هذا المستوى من الوصول الشركة في بناء قاعدة عملاء مخلصة.
المشكلة
في أوائل عام 2022، حققت H&H Skincare زخماً كبيراً عندما فتحت قنوات اتصال إضافية مع عملائها. يعني المزيد من القنوات مزيدًا من الفرص للتفاعل، مما أدى للأسف إلى أول مشكلة رئيسية تواجه الشركة – اختناق في خدمة العملاء، خاصة عبر واتساب.
واجهت H&H Skincare صعوبة في مواكبة العدد الكبير من الاستفسارات التي تتلقاها يومياً، مما أرهق الوكيل الوحيد الذي تم تعيينه للتعامل معها. كان توسيع قوة العمل ضروريًا، لكن تطبيق WhatsApp Business، الذي يمكنه فقط دعم ما يصل إلى 4 أجهزة ووكلاء في نفس الوقت، كان غير كافٍ.
لتلبية احتياجاتها، انتقلت H&H Skincare إلى WhatsApp API، الذي يدعم أجهزة متعددة ووكلاء في نفس الوقت. نظرًا لأن واجهة برمجة تطبيقات واتساب تتطلب منصة طرف ثالث لإرسال واستقبال الرسائل، كان على H&H Skincare العثور على منصة مناسبة.
حل respond.io
عميل راضٍ كان يستخدم بالفعل واجهة برمجة تطبيقات واتساب المتصلة بـ respond.io أوصى المنصة لـ H&H Skincare. جربت H&H Skincare منصة إدارة محادثات العملاء، ومنذ ذلك الحين لم تعد تنظر إلى الوراء.
تم توحيد قنوات التواصل مع العملاء على منصة واحدة
قام فريق Respond.io بإدخال H&H Skincare إلى المنصة وساعدها على ربط جميع قنوات الاتصال مع العملاء. شمل ذلك WhatsApp API، Facebook Messenger، Instagram DM وGoogle Business Messages.
عندما يتواصل العملاء مع شركة عبر قنوات مراسلة متعددة، قد يؤدي ذلك إلى محادثات مجزأة لأن المحادثات على قناة واحدة لا تظهر على أخرى. تقوم ميزة دمج جهات الاتصال في Respond.io بحل هذه المشكلة عن طريق دمج سجل محادثات العميل وتفاصيل الاتصال عبر القنوات في ملف تعريف موحد.
حسنت هذه العملية من كفاءة الوكلاء حيث تمكنوا من التعرف على العملاء العائدين حتى لو تواصلوا عبر قناة مختلفة.
تم توسيع عمليات الدعم
قامت H&H Skincare بزيادة فريق دعم العملاء من 1 إلى 15 وكيلًا باستخدام WhatsApp API عبر respond.io. الآن، يمكن للوكلاء الرد على استفسارات العملاء على الفور، مما يحسن تجربة العملاء بشكل عام ويزيد من رضا العملاء.
ساهم نظام Respond.io البديهي أيضًا في تسهيل عملية توظيف وتدريب الوكلاء الجدد بسرعة لـ H&H Skincare. اليوم، يتمكن وكلاء H&H Skincare من التعامل بكفاءة مع الآلاف من الرسائل الواردة التي يتلقونها كل يوم.
تمت أتمتة توجيه العملاء
عندما استخدمت H&H Skincare respond.io لأول مرة، اعتمدت على وكلائها لوضع علامات يدوية على الزملاء لتكليفهم بالعملاء. بعد ذلك بفترة قصيرة، استخدمت الشركة ميزة الأتمتة القوية في Respond.io للترحيب بالعملاء وجعلهم يحددون غرض المحادثة.
كان لدى العملاء الخيار إما للتواصل مع العيادة أو طلب الدعم الفني أو طلب استشارة أو إجراء عمليات الشراء عبر واتساب. ثم يتم توجيه العملاء إلى الفريق المناسب بناءً على اختيارهم.
أدت هذه العملية المؤتمتة إلى تحرير وقت الوكلاء وتمكينهم من التعامل مع المزيد من المحادثات أثناء ساعات العمل.
استطلاعات معرفة العملاء وفرت سياقًا فوريًا للوكلاء
مع وجود استطلاعات آلية في بداية المحادثة، يمكن لـ H&H Skincare طلب وتخزين تفاصيل العملاء المهمة مثل نوع البشرة، والمشكلات الجلدية، والحالة.
تمنح هذه الطريقة المنظمة الوكيل الذي يقوم بالرد على الاستفسار معلومات ذات صلة، مما يسمح له بتقديم دعم مخصص وفعال للعميل.
يمكن لـ H&H Skincare استخدام هذه الرؤى لإنشاء بثّات مخصصة تروّج للمنتجات والخدمات للجمهور المناسب.
تم استخدام ردود مسبقة للإجابة على الأسئلة الشائعة
تستخدم H&H Skincare الآن مقتطفات لتقديم ردود جاهزة على الأسئلة المتكررة لعملائها (FAQs). من الاستفسارات حول منافذها، ومنتجاتها أو متاجرها الإلكترونية، يمكن للوكلاء الرد عليها ببضع نقرات، مما يؤدي إلى تقليل أوقات الرد وحل المشكلات.
"لقد كنا نواجه صعوبة حقيقية في التعامل مع زيادة المحادثات على واتساب، ولكن الحلول التي قدمها respond.io تجاوزت مشكلتنا الأولية فقط. سمح لنا respond.io بتوسيع فرق المبيعات والدعم لدينا، والرد على العملاء عبر قنوات مختلفة من مكان واحد وتسريع التواصل. ارتفعت مبيعاتنا بشكل هائل نتيجة لذلك." — فكري بيشير، الشريك المؤسس لـ H&H Skincare
النتائج
منذ ربط واجهة برمجة تطبيقات واتساب بـ respond.io، شهدت H&H Skincare تحسنًا كبيرًا في تفاعل العملاء وولائهم. تشهد 60% من الرسائل الشهرية من عملاء عائدين وزيادة بنسبة 300% في جهات الاتصال الجديدة اليومية مقارنة بعام 2022.
فهمت H&H Skincare أيضًا أهمية ضمان ردود سريعة على الرسائل الواردة. سجلت العلامة انخفاضًا في متوسط وقت الرد الأول من 8 ساعات إلى 2.8 ساعة في غضون بضعة أشهر.
نظرًا لأن 75% من مبيعات H&H Skincare تحدث عبر الإنترنت ومعظم عملائها يتواصلون معهم عبر واتساب، شهدت الشركة زيادة بنسبة 160% في المبيعات خلال 6 أشهر!
من خلال استخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب وrespond.io، تمكنت الشركة من توسيع نطاقها، والحصول على عملاء جدد، وتحسين العلاقات مع العملاء الحاليين.
