تبيع H&H Skincare منتجات العناية بالبشرة عالية الجودة في منافذ البيع بالتجزئة المادية في جميع أنحاء إندونيسيا وفي المتاجر عبر الإنترنت مثل Shopee وLazada وTokopedia.

ما يميز H&H Skincare عن المنافسة هو أنها تقدم الاستشارات والدعم على مدار 24 ساعة لعملائها. وتفتخر العلامة التجارية بتقديم المشورة والدعم من الخبراء، مما يضمن للعملاء استخدام منتجاتها بشكل صحيح وفعال للحصول على النتائج التي يريدونها.

بالإضافة إلى الدردشة مع العملاء عبر واتساب، وInstagram وفيسبوك، تدير H&H Skincare بثا مباشرا على مدار 24 ساعة على TikTok للترويج لمنتجاتها والإجابة على الأسئلة. ساعد هذا المستوى من إمكانية الوصول الشركة على بناء قاعدة عملاء مخلصين.

‍

المشكلة

في أوائل عام 2022، حققت H&H Skincare نجاحًا كبيرًا عندما افتتحت المزيد من القنوات ليتواصل العملاء معها. والمزيد من القنوات يعني المزيد من فرص المشاركة، مما أدى للأسف إلى المشكلة الكبرى الأولى للشركة - اختناق في خدمة العملاء، عبر واتساب بشكل خاص.

عانت H&H Skincare لمواكبة الحجم الكبير من الاستفسارات التي تتلقاها يوميًا، مما أدى إلى إرباك الوكيل الوحيد الذي وظفته للتعامل معها. كان توسيع قوتها العاملة ضروريًا، لكن تطبيق واتساب للأعمال، الذي يمكنه فقط دعم ما يصل إلى 4 أجهزة ووكلاء في وقت واحد ، لم يكن كافيًا.

لتلبية احتياجاتها، قامت H&H Skincare بالترقية إلى WhatsApp API، والذي يدعم أجهزة ووكلاء متعددين في نفس الوقت. ونظرًا لأن WhatsApp API يتطلب منصة طرف ثالث لإرسال واستقبال الرسائل، فقد كانت H&H Skincare بحاجة إلى العثور على منصة مناسبة.

‍

حلول منصة Respond.io

أوصى عميل راضٍ كان يستخدم بالفعل واتساب المتصل بـ respond.io بالمنصة إلى H&H Skincare. وجربت H&H Skincare برنامج إدارة محادثات العملاء ولم تعد تستغني عنه منذ ذلك الحين.

تم توحيد قنوات التواصل مع العملاء على منصة واحدة

ـال respond.io قام فريق H&H Skincare بإلحاق المنصة وساعدها على توصيل جميع قنوات اتصال العملاء. وشمل ذلك WhatsApp API, فيسبوك Messenger، و Instagram DM و جوجل Business Messages.

عندما يتصل العملاء بنشاط تجاري عبر قنوات مراسلة متعددة، يمكن أن يؤدي ذلك إلى محادثات منعزلة نظرًا لأن الدردشات على قناة واحدة لا تظهر على قناة أخرى. تعمل ميزة دمج جهات الاتصال من Respond.io على حل هذه المشكلة من خلال الجمع بين محفوظات دردشة العميل وتفاصيل الاتصال عبر القنوات في ملف تعريف موحد.

حسّن هذا من كفاءة الوكلاء إذ أصبح بإمكانهم تحديد العملاء العائدين حتى لو راسلوا عبر قناة مختلفة.

تم توسيع نطاق عمليات الدعم

قامت H&H Skincare بتوسيع نطاق فريق دعم العملاء من 1 إلى 15 وكيلاً باستخدام WhatsApp API عبر respond.io. والآن، يمكن للوكلاء الرد على استفسارات العملاء على الفور، وتحسين تجربة العملاء بشكل عام وزيادة رضا العملاء.

كما سهلت المنصة سهلة الاستخدام من Respond.io على H&H Skincare الانضمام بسرعة إلى وكلاء جدد وتدريبهم. واليوم، فإن وكلاء H&H Skincare قادرون على التعامل بكفاءة مع آلاف الرسائل الواردة التي يتلقونها كل يوم.

تم أتمتة توجيه العملاء

عندما استخدمت H&H Skincare لأول مرة respond.io، اعتمدت على وكلائها لوضع علامة على زملائها يدويًا لتعيينهم للعملاء. وبعد فترة وجيزة، استخدم نشاطنا التجاري ميزة الأتمتة القوية من respond.io للترحيب بالعملاء وحثهم على تحديد غرض المحادثة.

كان لدى العملاء خيار إما الاتصال بالعيادة، أو طلب دعم العملاء، أو طلب استشارة، أو إجراء عمليات شراء عبر واتساب. ويتم بعد ذلك توجيه العملاء إلى الفريق المعني بناءً على قرارهم.

لقد وفرت العملية المؤتمتة وقت الوكلاء ومكنتهم من التعامل مع المزيد من المحادثات أثناء عملهم.

كما زودت Know Your Customer Surveys (استبيانات التعرف على عملائك) الوكلاء بالسياق على الفور

ومن خلال الاستبيانات المؤتمتة في بداية المحادثة، أمكن لـ H&H Skincare طلب وتخزين تفاصيل العملاء الهامة مثل نوع البشرة، والظروف، والحالة.

يزود هذا النهج المبسط الوكيل الذي يستجيب للاستفسار بالمعلومات ذات الصلة، مما يسمح له بتقديم دعم شخصي وفعال للعميل.

يمكن لـ H&H Skincare استخدام هذه الأفكار لإنشاء عمليات بث مخصصة تروج للمنتجات والخدمات للجمهور المناسب.

تم استخدام الردود الجاهزة للإجابة على الأسئلة الشائعة

تستخدم H&H Skincare الآن المقتطفات لتقديم ردود جاهزة على الأسئلة المتداولة لعملائها (FAQs). وبدءً من الاستفسارات حول المنافذ المتاحة، أو المنتجات، أو المتاجر عبر الإنترنت، فيمكن للوكلاء الإجابة عليها ببضع نقرات، مما يؤدي إلى أوقات استجابة وحل أسرع.

"كنا نجد صعوبة بالغة في التعامل مع الزيادة المفاجئة في المحادثات على واتساب، لكن الحلول التي تقدمها respond.io عالجت أكثر من مجرد مشكلتنا الأولية. لقد سمحت لنا respond.io بتوسيع نطاق فرق المبيعات والدعم لدينا، والرد على العملاء على قنوات مختلفة من مكان واحد، وتسريع الاتصال. نتيجة لذلك، زادت مبيعاتنا بشكل كبير." — فكري بصير، المؤسس المشارك لشركة H&H

‍

النتائج

بعد ربط WhatsApp API بـ respond.io، شهدت H&H Skincare تحسنات كبيرة في تفاعل العملاء والولاء. كما تتلقى 60% من الرسائل الشهرية من عملاء عائدين، وزيادة بنسبة 300% في عدد جهات الاتصال الجديدة اليومية مقارنة بعام 2022.

أدركت H&H Skincare أيضا أهمية ضمان الاستجابة في الوقت المناسب للرسائل الواردة. وخفضت العلامة التجارية متوسط وقت الاستجابة الأولى من 8 ساعات إلى 2.8 ساعة في غضون أشهر.

ونظرًا لأن 75٪ من مبيعات H&H Skincare تتم عبر الإنترنت ويتواصل معظم عملائها معهم عبر واتساب، فقد شهدت الشركة زيادة بنسبة 160٪ في المبيعات في 6 أشهر!

من خلال استخدام WhatsApp API وrespond.io، وسعت الشركة نطاق وصولها واكتسبت عملاء جدد وحسنت العلاقات مع العملاء الحاليين.

‍