كيف قامت Yoho بتركيز 6 قنوات دعم لتحسين أوقات استجابة الدردشة بنسبة 84%.

يوهو كانت سباقة في تغيير مشهد التجارة الإلكترونية في هونغ كونغ عندما بدأت ببيع الإلكترونيات الاستهلاكية والأجهزة المنزلية في 2013. واليوم أصبحت من بين أكبر منصات التجارة الإلكترونية في المنطقة من حيث حركة المرور على الموقع والمبيعات عبر الإنترنت في فئتها. استحوذت شركة Yoho على 5.6% من حصة السوق في عامي 2020/2021 مع الطلب من العملاء في هونغ كونغ والصين القارية بشكل رئيسي.

وتمتلك الشركة أيضًا ثلاثة مواقع للبيع بالتجزئة في كولون وجزيرة هونج كونج، والتي تمثل 20% من إجمالي مبيعاتها. ويعمل نموذج OMO على توسيع فرص الأعمال في كلا السوقين ويوفر للعملاء تجارب تسوق ممتعة في كلا العالمين.

تعتبر استجابتك لنا ضرورية.

المشكلة

في البداية، ركزت شركة Yoho بشكل أساسي على التعامل مع الاستفسارات عبر الدردشة عبر الويب، وهي قناة الدعم الأكثر شعبية بين العملاء. ونتيجة لذلك، تم إهمال الاستفسارات على قنوات مثل واتساب ووي تشات في بعض الأحيان. لقد تواصلت مع response.io للحصول على صندوق بريد مركزي للتعامل مع الدردشات على كلا التطبيقين لتحسين أوقات الاستجابة.

ومع ذلك، عززت Yoho وresponse.io تعاونهما بسرعة مع نمو الأعمال. كان التعامل مع حجم أكبر من الاستفسارات على ستة قنوات مراسلة أمرًا صعبًا. بالإضافة إلى مركزية قنواتها، أرادت Yoho أيضًا اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتقليل أوقات الاستجابة وتحسين تجربة الدعم.

تعد هذه البيانات مهمة لأغراض تحليل السوق.

حل response.io

نظرًا لأن عددًا قليلًا جدًا من منصات المراسلة التجارية تدعم تكامل WeChat، فقد لجأت Yoho إلى response.io للحصول على حل شامل لتحديات المراسلة الخاصة بها.

تم توجيه المحادثات على جميع القنوات إلى صندوق بريد واحد

خصص فريق الدعم في يوهو معظم وقته واهتمامه لـالدردشة عبر الويب، حيث يستقبل غالبية استفسارات العملاء. تم التحقق بشكل متقطع فقط من قنوات الدعم الأخرى مثل WeChatو WhatsAppو Instagramو Facebook Messenger والبريد الإلكتروني، مما أدى إلى تأخير الردود.

قامت شركة Yoho بترقية حسابها WhatsApp Business App إلى WhatsApp API. قامت بربط WhatsApp API وWeChat بـ response.io حتى تتدفق المحادثات على كلتا القناتين إلى صندوق بريد واحد لتسهيل التتبع والمتابعة. وبعد ذلك قامت شركة Yoho بربط جميع القنوات المتبقية، بل وقامت أيضًا بتبديل الدردشة على الويب من مزود مختلف إلى response.io.

بالإضافة إلى تقديم الدعم متعدد القنوات على منصة واحدة، يسهل response.io القدرة على التعرف على العملاء العائدين على أي قناة وإعداد سياقهم الكامل للرجوع إليه.

يمنع وقت الاستجابة المختصر العملاء من إرسال استفسارات مكررة عبر القنوات عندما لا يكونون في حاجة إلى الرد. يتعامل الوكلاء مع كافة الاستفسارات بشكل منهجي ولا يضيعون الوقت بعد الآن في محادثات مكررة.

تم إنشاء مساحات عمل منفصلة لفئات الدعم الأساسية

في البداية، كانت كافة أنواع الاستفسارات تتدفق عبر القنوات المختلفة. من أجل إدارة أفضل للمحادثات وتتبع الأداء بشكل أكثر دقة، أنشأت Yoho ثلاث مساحات عمل على response.io.

تتعامل كل مساحة عمل مع فئة محادثة محددة: الاستفسارات العامة والضمانات ودعم ما بعد البيع لتثبيت الأجهزة. يمتلك كلworkspace قنوات خاصة به، بما في ذلك رقم واتساب مخصص لخدمة ما بعد البيع لإرسالرسائل القوالب للعملاء لتحديد مواعيد التركيب.

تتيح الأتمتة حلولاً أسرع باللغات المفضلة للعملاء

لتحسين أوقات الحل، قامت Yoho بأتمتة الردود على الاستفسارات العامة الشائعة على الدردشة على الويب وWhatsApp وWeChat باستخدام أداة البناء Workflows automation من response.io.

أولاً، يقوم العملاء على أي قناة باختيار اللغة المفضلة لديهم من قائمة الاستعلام. توفر Yoho الدعم باللغة الإنجليزية بالإضافة إلى اللغة الصينية التقليدية والمبسطة لتلبية احتياجات اللغة المختلفة.

يقوم العملاء بعد ذلك باختيار فئة الاستعلام. وتتبع الاستفسارات الشائعة مسار الخدمة الذاتية مع الأسئلة الشائعة الآلية أو إعادة التوجيه إلى الأقسام ذات الصلة على موقعها الإلكتروني. يتم توجيه القضايا الأكثر تعقيدًا و المعينة إلى وكلاء الدعم، والذين يتقنون اللغات الثلاث.

يتم استعادة فرص المبيعات وتعزيزها من خلال الدعم

في أي وقت، يوجد لدى Yoho ما يزيد عن 20,000 وحدة تخزين في مخزونها. عندما يكون أحد العناصر خارج المخزون، يستفسر العملاء عن مدى توفره أو إعادة تخزينه. غالبًا ما تؤدي الاستجابات المتأخرة إلى خسارة المبيعات حيث يتجه العملاء إلى المنافسين.

والآن، يقوم الوكلاء على الفور بالتوصية بمنتجات بديلة ومشاركة العروض الترويجية ذات الصلة لتشجيع عمليات الشراء. على سبيل المثال، يتمتع العملاء الذين ينفقون 400 دولار هونج كونج أو أكثر على إيصال واحد بخصومات إضافية أو عروض خاصة.

عندما يخبرهم الوكلاء بذلك، فمن المرجح أن يقوم العملاء الذين يقتربون من هذا المبلغ بإضافة المزيد من العناصر إلى عربات التسوق الخاصة بهم للتأهل للعرض.

يتم تحديد نقاط ضعف الدعم باستخدام التحليلات

أرادت شركة Yoho تحسين أوقات الاستجابة والحل بشكل جذري. ومع ذلك، فقد افتقرت إلى رؤية واسعة لاتجاهات المحادثة وأداء الوكيل. وكانت بياناتها متناثرة عبر منصات المراسلة أو مقتصرة على المقاييس القليلة التي يوفرها مزود الدردشة على الويب الأصلي.

مع response.io، يتمتع المديرون بـ رؤى تفصيلية ونظرة عامة على أداء الوكلاء أو الفريق. مع تحديث أحمال عمل الوكلاء في الوقت الفعلي، يمكن للمديرين تخصيص موارد إضافية إذا لزم الأمر.

تتيح تقارير الاتجاهات طويلة المدى حول ساعات الدعم القصوى وأنواع المحادثات وأوقات الاستجابة والحل للمديرين تحديد مجالات التحسين وإعادة صياغة الاستراتيجية لتحسين الأداء.

"تمثل التجارة الإلكترونية حوالي 80% من إجمالي المبيعات، لذا فإن تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء عبر الإنترنت كان أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لنا. يساعدنا Respond.io في تحسين جودة خدماتنا عبر جميع قنوات الدعم، بدءًا من البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب ووصولاً إلى تطبيقات المراسلة المفضلة لدى عملائنا. نحن نقدر سهولة استخدام النظام الآلي والقدرة على قياس الأداء بمستوى عالٍ من التفصيل لأول مرة. وهذا يسمح لنا باتخاذ خطوات ملموسة لتحسين نتائجنا". — تيتسو هو، مدير المنتجات الفنية في Yoho Hong Kong.

نحن نقدم مجموعة متنوعة من الحلول للمؤسسات.

النتائج

بفضل توحيد كافة المحادثات على Response.io، لم تعد استفسارات العملاء تمر دون أن يلاحظها أحد. كما تسمح مساحات العمل المنفصلة لشركة Yoho بإدارة قنواتها بشكل أفضل ومراقبة أداء الفرق الفردية.

كانت أوقات الاستجابة لتطبيقات المراسلة تمتد من 24 إلى 48 ساعة. يبلغ متوسط أوقات الاستجابة الأولى عبر جميع القنوات الآن 5 ساعات و43 دقيقة، أي أسرع بنحو 84% من متوسط وقت الاستجابة السابق البالغ 36 ساعة.

وفي الوقت نفسه، يتيح أتمتة الأسئلة الشائعة لفريق الدعم التركيز فقط على مشكلات الدعم العاجلة أو المعقدة. ويبلغ متوسط وقت الحل الآن 11 ساعة، مقارنة بـ 16 ساعة. إن خدمة العملاء السريعة والفعالة تلهم ولاء العملاء وتشجيعهم على تكرار استخدام الخدمة. خلال أربعة أشهر فقط، شهدت شركة Yoho نموًا بنسبة 9% في عدد الأعضاء.

تتطلع Yoho الآن إلى إرسال رسائل ترويجية إلى العملاء وأتمتة عمليات استرداد عربة التسوق المهجورة كخطوات تالية في رحلتها مع response.io.

للحصول على مزيد من المعلومات، يرجى زيارة موقعنا.