Yoho كانت رائدة في مشهد التجارة الإلكترونية في هونغ كونغ عندما بدأت ببيع الإلكترونيات الاستهلاكية والأجهزة المنزلية في عام 2013. اليوم، تعد من بين أكبر منصات التجارة الإلكترونية في المنطقة من حيث حركة مرور المواقع والمبيعات عبر الإنترنت في فئتها. استحوذت Yoho على 5.6% من حصة السوق في 2020/2021 مع الطلب من العملاء في هونغ كونغ والصين الكبرى بشكل أساسي.
تملك الشركة أيضًا ثلاثة مواقع للبيع بالتجزئة في كولون وجزيرة هونغ كونغ، والتي تمثل 20% من إجمالي مبيعاتها. توسع نموذج الدمج بين الإنترنت وغير المتصل (OMO) من Yoho في فرص العمل في كلا السوقين ويوفر للعملاء تجارب تسوق ممتعة في كلا العالمين.
المشكلة
في البداية، كانت Yoho تركز بشكل أساسي على التعامل مع الاستفسارات عبر دردشة الويب، وهو أكثر قنوات الدعم شعبية بين العملاء. نتيجة لذلك، كانت الاستفسارات على قنوات مثل WhatsApp و WeChat أحيانًا مهملة. توجهت Yoho إلى respond.io لإنشاء صندوق بريد مركزي للتعامل مع الدردشات على كلا التطبيقين لتحسين أوقات الاستجابة.
ومع ذلك، عمقت Yoho و respond.io تعاونهما بسرعة مع نمو الأعمال. كانت معالجة حجم أكبر من الاستفسارات على ست قنوات الرسائل تحديًا. بالإضافة إلى مركزية قنواتها، أرادت Yoho أيضًا اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات لتقليل أوقات الاستجابة وتحسين تجربة الدعم.
حل Respond.io
نظرًا لأن عددًا قليلاً جدًا من منصات الرسائل التجارية تدعم تكاملات WeChat، تواصلت Yoho مع respond.io للحصول على حل شامل لمشاكل الرسائل الخاصة بها.
تم توجيه المحادثات على جميع القنوات إلى صندوق بريد واحدة.
كرس فريق دعم Yoho معظم وقته واهتمامه لـ دردشة الويب، حيث يتلقى الغالبية من استفسارات العملاء. تمت مراجعة قنوات الدعم الأخرى مثل WeChat، WhatsApp، Instagram، Facebook Messenger والبريد الإلكتروني بشكل متقطع، مما أدى إلى تأخير الردود.
قامت Yoho بترقية حسابها على WhatsApp Business App إلى WhatsApp API. وقد ربطت WhatsApp API وWeChat بـ respond.io حتى تتدفق المحادثات على كلا القناتين إلى صندوق وارد واحد لتسهيل تتبعها والمتابعة. ثم قامت Yoho بربط جميع القنوات المتبقية، حتى أنها غيرت دردشة الويب لديها من مزود مختلف إلى respond.io.
بالإضافة إلى تقديم دعم متعدد القنوات على منصة واحدة، تسهل respond.io إمكانية التعرف على العملاء العائدين على أي قناة وتقديم السياق الكامل لهم.
يمنع الوقت المستغرق للرد العملاء من إرسال استفسارات مكررة عبر القنوات عندما يشعرون بعدم الصبر في انتظار الرد. يتعامل الوكلاء مع جميع الاستفسارات بشكل منهجي ولم يعودوا يهدرون الوقت في محادثات مكررة.
تم إنشاء مساحات عمل منفصلة لفئات الدعم الأساسية.
في البداية، غمرت جميع أنواع الاستفسارات القنوات المختلفة. لتحسين إدارة المحادثات وتتبع الأداء بشكل أدق، أنشأت Yoho ثلاث مساحات عمل على respond.io.
كل مساحة عمل تتعامل مع فئة محادثة محددة: الاستفسارات العامة، الضمانات والدعم ما بعد البيع لتركيب الأجهزة. تحتوي كل مساحة عمل أيضًا على قنوات خاصة بها، بما في ذلك رقم WhatsApp مخصص لخدمة ما بعد البيع لإرسال رسائل القوالب للعملاء لتحديد مواعيد التركيب.
تساعد الأتمتة على تحقيق حل أسرع في اللغات المفضلة للعملاء.
لتحسين أوقات الحل، قامت Yoho بأتمتة الردود على الاستفسارات العامة الشائعة في دردشة الويب وWhatsApp وWeChat باستخدام أداة أتمتة سير العمل من respond.io.
أولاً، يختار العملاء على أي قناة اللغة المفضلة لديهم من قائمة الاستفسارات. تقدم Yoho الدعم باللغة الإنجليزية بالإضافة إلى الصينية التقليدية والمبسطة لتلبية الاحتياجات اللغوية المختلفة.
ثم يقوم العملاء بتحديد فئة الاستفسار. تتبع الاستفسارات الشائعة مسار الخدمة الذاتية عبر الأسئلة الشائعة المؤتمتة أو التحويلات إلى الأقسام ذات الصلة في موقعها الإلكتروني. يتم توجيه القضايا الأكثر تعقيدًا وتعيينها لوكلاء الدعم، الذين يجيدون جميعًا اللغات الثلاث.
تُستعاد وتُعزز فرص المبيعات من خلال الدعم.
في أي وقت، تمتلك Yoho أكثر من 20,000 SKU (وحدات حفظ المخزون) في مخزونها. عند نفاد عنصر ما، كان العملاء يستفسرون عن التوافر أو إعادة التخزين. غالبًا ما تعني الردود المتأخرة فقدان المبيعات حيث يتجه العملاء إلى المنافسين.
الآن، يوصي الوكلاء بسرعة بمنتجات بديلة ويشاركون العروض الترويجية ذات الصلة لتشجيع عمليات الشراء. على سبيل المثال، يتمتع العملاء الذين ينفقون 400 دولار هونغ كونغ أو أكثر على إيصال واحد بخصومات إضافية أو عروض خاصة.
عندما يقوم الوكلاء بإبلاغهم بهذا، فإن العملاء الذين يقتربون من هذا المبلغ من المحتمل أن يضيفوا المزيد من العناصر إلى عرباتهم للتأهل للعرض.
تحديد نقاط الضعف في الدعم من خلال التحليلات
أرادت Yoho تحسين أوقات الاستجابة والحل بشكل جذري. ومع ذلك، كانت تفتقر إلى رؤية شاملة لتوجهات المحادثة وأداء الوكلاء. كانت بياناتها مبعثرة عبر منصات الرسائل أو محدودة بالقياسات القليلة التي قدمها مزود دردشة الويب الأصلي.
مع respond.io، يتمتع المدراء برؤى دقيقة ونظرة عامة عن أداء الوكلاء أو الفريق. عندما يتم تحديث أعباء العمل الخاصة بالوكلاء في الوقت الحقيقي، يمكن للمديرين تخصيص موارد إضافية إذا لزم الأمر.
تسمح التقارير طويلة المدى حول أوقات الدعم الذروة، وأنواع المحادثات، وأوقات الاستجابة والحل للمديرين بتحديد مجالات التحسين وإعادة تشكيل استراتيجياتهم لتحسين الأداء.
قال: "تشكل التجارة الإلكترونية حوالي 80% من إجمالي المبيعات، لذا كان من الضروري بالنسبة لنا توفير معايير عالية من خدمة العملاء عبر الإنترنت. تساعدنا Respond.io في تعزيز جودة خدماتنا عبر جميع قنوات الدعم، من البريد الإلكتروني والدردشة على الويب إلى التطبيقات المفضلة لدى عملائنا. نحن نقدر الأتمتة السهلة الاستخدام وإمكانية قياس الأداء بمستوى عالٍ من التفاصيل للمرة الأولى. هذا يتيح لنا اتخاذ خطوات ملموسة لتحسين نتائجنا." — تيتسو هو، مدير المنتجات التقنية في Yoho هونغ كونغ.
النتائج
مع دمج جميع المحادثات على respond.io، لم تعد استفسارات العملاء تمر دون أن تلاحظ. تسمح مساحات العمل المنفصلة أيضًا لـ Yoho بإدارة قنواتها بشكل أفضل ومراقبة أداء الفرق الفردية.
كانت أوقات الاستجابة على التطبيقات المراسلة تمتد من 24 إلى 48 ساعة. أوقات الاستجابة الأولى عبر جميع القنوات الآن تبلغ في المتوسط 5 ساعات و43 دقيقة، أي أسرع بنسبة تقارب 84% من متوسط وقت الاستجابة السابق الذي كان 36 ساعة.
في الوقت نفسه، يسمح أتمتة الأسئلة الشائعة لفريق الدعم بالتركيز فقط على القضايا العاجلة أو المعقدة. الآن، سجل متوسط وقت الحل 11 ساعة، بانخفاض من 16 ساعة. تُلهم خدمة العملاء السريعة والفعالة ولاء العملاء واستخدام الخدمة المتكرر. في غضون أربعة أشهر، شهدت Yoho نموًا بنسبة 9% في الأعضاء.
تبحث Yoho الآن في إرسال بث إعلامي للعملاء وأتمتة استرداد العربات المتروكة كخطوات تالية في رحلتها مع respond.io.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
