إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
الأهداف
- توفير اهتمام متساوٍ للاستفسارات على جميع القنوات
- تحسين إدارة تنوع محادثات الدعم
- تقليل فقدان المبيعات للمنافسين بسبب ضعف الدعم
- تحسين أوقات الاستجابة والحل
الحلول
- دمج جميع القنوات على منصة مراسلة واحدة
- إنشاء مساحات عمل منفصلة لفئات الاستفسارات الرئيسية
- استعادة فرص المبيعات من خلال الدعم الذكي وفي الوقت المناسب
- الوصول إلى البيانات والتحليلات التي تحدد نقاط ضعف الدعم
يوهو كانت رائدة في مشهد التجارة الإلكترونية في هونغ كونغ عندما بدأت ببيع الإلكترونيات الاستهلاكية والأجهزة المنزلية في عام 2013. واليوم أصبحت من بين أكبر منصات التجارة الإلكترونية في المنطقة من حيث حركة المرور على الموقع والمبيعات عبر الإنترنت في فئتها. استحوذت شركة Yoho على 5.6% من حصة السوق في عامي 2020/2021 مع الطلب من العملاء في هونغ كونغ والصين القارية بشكل رئيسي.
وتمتلك الشركة أيضًا ثلاثة مواقع للبيع بالتجزئة في كولون وجزيرة هونج كونج، والتي تمثل 20% من إجمالي مبيعاتها. ويعمل نموذج OMO على توسيع فرص الأعمال في كلا السوقين ويوفر للعملاء تجارب تسوق ممتعة في كلا العالمين.
المشكلة
في البداية، كانت Yoho تركز بشكل كبير على التعامل مع الاستفسارات عبر الدردشة على الويب، وهي قناة الدعم الأكثر شعبية بين العملاء. نتيجة لذلك، كانت الاستفسارات على قنوات مثل WhatsApp وWeChat تُهمل أحيانًا. تواصلت مع respond.io للحصول على صندوق بريد مركزي للتعامل مع المحادثات على كلا التطبيقين لتحسين أوقات الاستجابة.
ومع ذلك، سرعان ما تعمق تعاون Yoho وrespond.io مع نمو الأعمال. كان التعامل مع حجم أعلى من الاستفسارات على ست قنوات مراسلة تحديًا. بالإضافة إلى تركيز قنواتها، أرادت Yoho أيضًا اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتقليل أوقات الاستجابة وتحسين تجربة الدعم.
حل respond.io
نظرًا لأنه لا تدعم العديد من منصات الرسائل التجارية تكاملات WeChat، تواصلت Yoho مع respond.io للحصول على حل شامل لتحديات المراسلة.
تم توجيه المحادثات على جميع القنوات إلى صندوق بريد واحد
خصص فريق الدعم في Yoho معظم وقته واهتمامه لــ الدردشة على الويب، حيث يتلقى الجزء الأكبر من استفسارات العملاء. كانت قنوات الدعم الأخرى مثل WeChat، WhatsApp، Instagram، Facebook Messenger والبريد الإلكتروني تم التحقق منها فقط بشكل متقطع، مما تأخر الردود.
قامت Yoho بترقية حسابها لــ تطبيق WhatsApp للأعمال إلى WhatsApp API. ربطت WhatsApp API وWeChat بـ respond.io حتى تتدفق المحادثات على كلا القناتين إلى صندوق بريد واحد لسهولة التتبع والمتابعة. ثم قامت Yoho بربط جميع القنوات المتبقية، حتى أنها قامت بتحويل دردشتها على الويب من مزود آخر إلى respond.io.
بالإضافة إلى توفير دعم متعدد القنوات على منصة واحدة، تسهل respond.io التعرف على العملاء العائدين على أي قناة وتكون سياقاتهم الكاملة جاهزة للإشارة.
تساعد سرعة الاستجابة المختصرة في منع العملاء من إرسال استفسارات مزدوجة عبر القنوات عندما يكونون غير صبورين للحصول على استجابة. يتعامل الوكلاء مع جميع الاستفسارات بشكل منهجي ولم يعودوا يضيعون الوقت في المحادثات المكررة.
تم إنشاء مساحات عمل منفصلة لفئات الدعم الأساسية
في البداية، تكدست جميع أنواع الاستفسارات في القنوات المختلفة. لتحقيق إدارة أفضل للمحادثات وتتبع أداء أكثر دقة، قامت Yoho بإنشاء ثلاث مساحات عمل على respond.io.
كل مساحة عمل تتعامل مع فئة محادثة محددة: الاستفسارات العامة، الضمانات، ودعم ما بعد البيع لتوصيلات الأجهزة. تحتوي كل مساحة عمل أيضًا على قنواتها الخاصة، بما في ذلك رقم WhatsApp مخصص لخدمة ما بعد البيع لإرسال العملاء رسائل نموذجية لتحديد مواعيد التثبيت.
تتيح الأتمتة حل المشكلات بشكل أسرع بلغات العملاء المفضلة
لتحسين أوقات الحل، قامت Yoho بأتمتة الردود على الاستفسارات العامة الشائعة على الدردشة على الويب وWhatsApp وWeChat باستخدام أداة أتمتة سير العمل الخاصة بـ respond.io.
أولاً، يختار العملاء على أي قناة لغتهم المفضلة من قائمة الاستفسارات. توفر Yoho دعمًا باللغة الإنجليزية وكذلك بالصينية التقليدية والمبسطة لتلبية احتياجات اللغة المختلفة.
ثم يختار العملاء فئة الاستفسار. تتبع الاستفسارات الشائعة مسار الخدمة الذاتية مع الأسئلة الشائعة الآلية أو تحويلها إلى الأقسام ذات الصلة على موقعهم الإلكتروني. تُوجه المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى وتعيينها إلى وكلاء الدعم، الذين يجيدون جميعهم اللغات الثلاث.
تُستعاد فرص المبيعات وتعزيزها من خلال الدعم
في أي وقت، تمتلك Yoho أكثر من 20,000 وحدة SKU (وحدات حفظ المخزون) في مخزونها. عندما كان أحد العناصر غير متوفر، كان العملاء يستفسرون عن توفره أو إعادة تخزينه. غالبًا ما تترجم الاستجابات المتأخرة إلى مبيعات ضائعة حيث يتحول العملاء إلى منافسين.
الآن، يقترح الوكلاء بسرعة منتجات بديلة ويشاركون العروض الترويجية ذات الصلة لتشجيع الشراء. على سبيل المثال، العملاء الذين ينفقون 400 دولار هونغ كونغي أو أكثر في إيصال واحد يتمتعون بتخفيضات إضافية أو عروض خاصة.
عندما يُبلغهم الوكلاء عن ذلك، من المرجح أن يضيف العملاء الذين يقتربون من هذا المبلغ مزيدًا من العناصر إلى عرباتهم للتأهل للحصول على العرض.
تُحدد نقاط ضعف الدعم من خلال التحليلات
أرادت Yoho تحسين أوقات الاستجابة والحل بشكل جذري. ومع ذلك، كانت تفتقر إلى رؤية شاملة لاتجاهات المحادثة وأداء الوكلاء. كانت بياناتها مبعثرة عبر منصات المراسلة أو محدودة بالقياسات القليلة التي قدمها مزود دردشاتها على الويب الأصلي.
مع respond.io، يحصل المديرون على أفكار وإحصائيات دقيقة عن أداء الوكلاء أو الفرق. نظرًا لأن أعباء عمل الوكلاء يتم تحديثها في الوقت الفعلي، يمكن للمديرين تخصيص موارد إضافية إذا لزم الأمر.
تتيح التقارير عن الاتجاه الطويل الأجل بشأن ساعات الذروة لدعم العملاء وأنواع المحادثات وأوقات الاستجابة والحل للمديرين تحديد مجالات للتحسين وإعادة التخطيط من أجل تحسين الأداء.
"تشكل التجارة الإلكترونية حوالي 80% من إجمالي المبيعات، لذا كان من الضروري بالنسبة لنا تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء عبر الإنترنت. تساعدنا Respond.io في تحسين جودة خدمتنا عبر جميع قنوات الدعم، من البريد الإلكتروني والدردشة على الويب إلى تطبيقات المراسلة المفضلة لدى عملائنا. نقدر أتمتتها سهلة الاستخدام والقدرة على قياس الأداء بمستوى عالٍ من الدقة لأول مرة. يسمح لنا ذلك باتخاذ خطوات ملموسة لتحسين نتائجنا.” — تيتسو هو، مدير المنتج الفني في Yoho هونغ كونغ.
النتائج
مع تجميع جميع المحادثات على respond.io، لم تعد استفسارات العملاء تمر دون أن يلاحظها أحد. تمكن مساحات العمل المنفصلة Yoho أيضًا من إدارة قنواتها بشكل أفضل ورصد أداء الفرق الفردية.
كانت أوقات الاستجابة على تطبيقات المراسلة تستغرق من 24 إلى 48 ساعة. أوقات الاستجابة الأولى على جميع القنوات الآن تصل إلى 5 ساعات و43 دقيقة، أي أسرع بنسبة 84% تقريبًا من وقت الاستجابة الوسيط السابق البالغ 36 ساعة.
وفي الوقت نفسه، تسمح أتمتة الأسئلة الشائعة لفريق الدعم بالتركيز فقط على قضايا الدعم العاجلة أو المعقدة. الآن، سجل متوسط وقت الحل 11 ساعة، انخفاضًا من 16 ساعة. تُلهم خدمة العملاء السريعة والفعالة ولاء العملاء وتجعل العملاء يستخدمون الخدمة مرة أخرى. في غضون أربعة أشهر، شهدت Yoho نمواً بنسبة 9% في الأعضاء.
تبحث Yoho الآن في إرسال بث ترويجي للعملاء وأتمتة استعادة العربات المهجورة كخطوات قادمة في رحلتها مع respond.io.
