قصص العملاء
كيف وفر نشاط Yoho التجاري ٦ قنوات دعم مركزية لتحسين أوقات استجابة الدردشة بنسبة ٨٤٪

مع Tetsu Ho، مدير المنتج الفني في Yoho هونغ كونغ

84
%

متوسط أوقات استجابة أولى أسرع

32
%

متوسط إنهاء محادثات أسرع

9
%

زيادة عدد الأعضاء

%

%

الموقع الإلكتروني
الموقع
هونغ كونغ
الصناعة
التجارة الإلكترونية والبيع بالتجزئة
حالات الاستخدام
القنوات وعمليات الدمج
لم يتم العثور على أي عناصر.
الأهداف
الانتباه بشكل متساوٍ إلى الاستفسارات على جميع القنوات
تحسين إدارة مجموعة متنوعة من محادثات الدعم
تقليل خسارة فرص المبيعات لصالح المنافسين بسبب ضعف الدعم
تحسين أوقات الاستجابة وإنهاء المحادثات
الحلول
دمج جميع القنوات على منصة مراسلات واحدة
إنشاء مساحات عمل منفصلة لفئات الاستعلامات الرئيسية
استعادة فرص المبيعات باستخدام الدعم الذكي في الوقت المناسب
الوصول إلى البيانات والتحليلات التي تحدد نقاط الضعف في الدعم
قصة نجاح أحد عملاء منصة respond.io: منصة التجارة الإلكترونية Yoho تستخدم ٦ قنوات دعم مركزية على منصة respond.io لتحسين أوقات الاستجابة في الدردشة بنسبة. ٨٤٪.

Yoho كانت من الأنشطة التجارية الرائدة التي تعمل في مجال التجارة الإلكترونية في هونغ كونغ عندما بدأت في بيع الأجهزة الإلكترونية والمنزلية في عام ٢٠١٣. اليوم، هي من بين أكبر منصات التجارة الإلكترونية في المنطقة من حيث عدد الزيارات على موقع الويب وحجم المبيعات عبر الإنترنت في فئتها. استحوذ نشاط Yoho التجاري على نسبة ٥.٦٪ من حصة السوق في ٢٠٢٠/٢٠٢١ مع زيادة معدل الطلب على منتجاته من العملاء في هونغ كونغ و الصين في الغالب.

تمتلك الشركة أيضا ثلاثة مواقع للبيع بالتجزئة في كولون وجزيرة هونغ كونغ، والتي تمثل ٢٠٪ من إجمالي مبيعاتها. ,يعمل نموذج الدمج غير المتصل بالإنترنت (OMO) على توسيع فرص العمل في كلا السوقين ويوفر للعملاء تجارب تسوق ممتعة في كلا العالمين.

المشكلة

في البداية، ركّز نشاط Yoho التجاري في أغلب الوقت على التعامل مع الاستفسارات عبر الدردشة عبر الويب، وهي قناة الدعم الأكثر شيوعًا بين العملاء. نتيجة لذلك، تم في بعض الأحيان إهمال الاستفسارات المرسلة على قنوات مثل WhatsApp وWeChat. استخدمت منصة respond.io صندوق بريد وارد مركزيًا للتعامل مع الدردشات على كلا التطبيقين لتحسين أوقات الاستجابة.

لكن Yoho وrespond.io عمّقا تعاونهما بسرعة مع نمو النشاط التجاري. كان التعامل مع عدد أكبر من الاستفسارات على ست قنوات مراسلات أمرًا صعبًا. بالإضافة إلى جمع قنواته بشلك مركزي، أراد نشاط Yoho التجاري أيضًا اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتقليل أوقات الاستجابة وتحسين تجربة الدعم.

حلول منصة Respond.io

نظرا لأن عددا قليلا جدا من منصات مراسلات الأنشطة التجارية تدعم عمليات دمج WeChat، اعتمد Yoho على منصة respond.io للحصول على حل شامل لتحديات المراسلات التي يواجهها.

تم توجيه المحادثات من جميع القنوات إلى صندوق بريد وارد واحد

يوجه فريق الدعم في Yoho معظم وقته واهتمامه إلى الدردشة عبر الويب، حيث يتلقى الكم الأكبر من استفسارات العملاء. ولا ينتبه إلى قنوات الدعم الأخرى مثل WeChat وInstagram وInstagram وFacebook Messenger حيث يتم تفقد رسائل البريد الإلكتروني على فترات متقطعة، مما يتسبب في تأخير الردود.

قام نشاط Yoho التجاري بترقية حسابه على WhatsApp للأنشطة التجارية إلى واجهة API لتطبيق WhatsApp. كما قام بتوصيل واجهة API لتطبيق WhatsApp  وWeChat بمنصة respond.io بحيث تتدفق المحادثات على كلتا القناتين إلى صندوق بريد وارد واحد لتسهيل التتبع والمتابعة. بعد ذلك قام Yoho بتوصيل جميع القنوات المتبقية، كما غيّر موفر خدمة الدردشة على الويب إلى respond.io.

بالإضافة إلى تقديم دعم متعدد القنوات على منصة واحدة، تسهل respond.io إمكانية التعرف على العملاء العائدين على أي قناة ويكون سياق التعامل السابق معهم جاهزًا بالكامل للرجوع إليه.

يمنع وقت الاستجابة القصير العملاء من إرسال استفسارات مكررة عبر القنوات عند نفاد صبرهم على انتظار الرد. يتعامل الموظفون مع جميع الاستفسارات بشكل منهجي ولم يعودوا يضيعون الوقت في محادثات مكررة.

تم إنشاء مساحات عمل منفصلة لفئات الدعم الأساسية

في البداية، تدفق جميع أنواع الاستفسارات على القنوات المختلفة. ولتحسين إدارة المحادثات وتتبع الأداء بشكل أكثر دقة، قام نشاط Yoho التجاري بإنشاء ثلاث مساحات عمل على منصة respond.io.

تتعامل كل مساحة عمل مع فئة محادثات محددة: الاستفسارات العامة والضمانات ودعم ما بعد البيع لتركيبات الأجهزة. وتحتوي كل مساحة عمل أيضا على قنواتها الخاصة، بما في ذلك رقمWhatsApp لخدمة ما بعد البيع لإرسال رسائل نموذجية إلى العملاء لتحديد مواعيد تركيب الأجهزة.

تتيح الأتمتة دقة إنهاء أسرع للمحادثات باللغات المفضلة للعملاء

لتحسين أوقات إنهاء المحادثات، قام نشاط Yoho التجاري بأتمتة الردود على الاستفسارات العامة الشائعة في الدردشة على الويب، وتطبيق WhatsApp وWeChat باستخدام منشئ أتمتة سير العمل في منصة respond.io.

أولاً، يختار العملاء على أي قناة لغتهم المفضلة من قائمة الاستفسارات. ويقدم نشاط Yoho التجاري الدعم باللغة الإنجليزية وكذلك الصينية التقليدية والمبسطة لتلبية الاحتياجات اللغوية المختلفة.

بعد ذلك، يختار العملاء فئة استفسار. تتبع الاستفسارات الشائعة مسار الخدمة الذاتية مع الأسئلة الشائعة التلقائية أو عمليات إعادة التوجيه إلى الأقسام ذات الصلة على موقعها على الويب. ويتم توجيه المشكلات الأكثر تعقيدا وتعيينها لموظفي الدعم، الذين يجيدون جميعًا اللغات الثلاث.

يتم استرداد فرص المبيعات وتعزيزها من خلال الدعم

في أي وقت من الأوقات، يمتلك نشاط Yoho التجاري أكثر من 20000 وحدة SKU (وحدات حفظ المخزون) في مستودعها. عندما يكون الصنف غير متوفر في المخزون، يستفسر العملاء عن توافر السلعة أو توقيت توافرها مرة أخرى. وغالبًا ما تتسبب الاستجابات المتأخرة في ضياع فرص المبيعات حيث يذهب العملاء إلى المنافسين.

الآن، يوصي الموظفون على الفور بمنتجات بديلة ويشاركون العروض الترويجية ذات الصلة لتشجيع عمليات الشراء. على سبيل المثال، يحصل العملاء الذين ينفقون ٤٠٠ دولار هونج كونج وأكثر في إيصال واحد على خصومات إضافية أو عروض خاصة.

عندما يبلغهم الموظفون بذلك، من المرجح أن يضيف العملاء الذين يقتربون من هذا المبلغ المزيد من السلع إلى عرباتهم للحصول على العرض.

يتم تحديد نقاط ضعف الدعم باستخدام التحليلات

أراد نشاط Yoho التجاري تحسين أوقات الاستجابة وأوقات إنهاء المحادثات بشكل جذري. ومع ذلك، فقد افتقر إلى رؤية واسعة لاتجاهات المحادثات وأداء الموظفين. كانت بياناتها مبعثرة عبر منصات المراسلة أو مقتصرة على المقاييس القليلة التي يقدمها الموفر الأصلي لخدمة الدردشة على الويب.

باستخدام منصة respond.io، يتوفر للمديرين رؤى دقيقة ولمحات عامة عن أداء الموظفين أو الفريق. ونظرًا لتحديث أعباء عمل الموظفني في الوقت الفعلي، يمكن للمديرين تخصيص موارد إضافية إذا لزم الأمر.

تتيح ميزات مثل تقارير الاتجاهات الرائجة لفترة طويلة حول ساعات الدعم في فترات الذروة وأنواع المحادثات وأوقات الاستجابة وإنهاء المحادثات للمديرين تحديد مجالات التحسين وتغيير استراتيجيات تحسين الأداء.

"تمثل التجارة الإلكترونية حوالي 80٪ من إجمالي المبيعات ، لذا فإن تقديم مستوى عال من خدمة العملاء عبر الإنترنت كان أمرا بالغ الأهمية بالنسبة لنا. Respond.io يساعدنا على تحسين جودة خدماتنا عبر جميع قنوات الدعم ، من البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب إلى تطبيقات المراسلة المفضلة لعملائنا. نحن نقدر الأتمتة سهلة الاستخدام والقدرة على قياس الأداء بمستوى عال من الدقة لأول مرة. وهذا يسمح لنا باتخاذ خطوات ملموسة لتحسين نتائجنا." - Tetsu Ho، مدير المنتج الفني في Yoho هونغ كونغ.

النتائج

مع دمج جميع المحادثات على منصة respond.io، لم تعد استفسارات العملاء تمر مرور الكرام. وتسمح مساحات العمل المنفصلة أيضًا لنشاط Yoho التجاري بإدارة قنواتها بشكل أفضل ومراقبة أداء الفرق كل على حدة.

كانت أوقات الاستجابة على تطبيقات المراسلات تمتد من ٢٤ إلى ٤٨ ساعة. ويبلغ متوسط أوقات الاستجابة الأولى عبر جميع القنوات الآن ٥ ساعات و٤٣ دقيقة، أي أسرع بنسبة ٨٤٪ تقريبًا من متوسط وقت الاستجابة السابق البالغ ٣٦ ساعة.

وفي الوقت نفسه، تسمح أتمتة الرد على الأسئلة الشائعة لفريق الدعم بالتركيز فقط على مشكلات الدعم العاجلة أو المعقدة. ويبلغ متوسط وقت إنهاء المحادثات الآن ١١ ساعة، بعد أن كان ١٦ ساعة. وتزيدخدمة العملاء السريعة والفعالة من ولاء العملاء ومعدل تكرار استخدام الخدمة. في غضون أربعة أشهر، شهد نشاط Yoho التجاري زيادة بنسبة ٩٪ في عدد الأعضاء.

يبحث نشاط Yoho التجاري الآن في أمر إرسال رسائل بث ترويجية للعملاء وأتمتة عمليات إرسال رسائل للتذكير باسترداد البضائع الموجودة في سلاسل التسوق المهجورة كخطوات تالية في رحلته مع استخدام منصة respond.io.

قصص ذات صلة

التجارة الإلكترونية والبيع بالتجزئة
محادثات المبيعات
محادثات الدعم
كيف يحقق Golden Luxe تجربة مراسلة أكثر استقرارًا 20 ضعفًا مع respond.io
تكنولوجيا المعلومات والبرامج كخدمة
محادثات الدعم
الرسائل الترويجية
ShareChat يخفض وقت حل مشكلات العملاء إلى النصف: السر في أتمتة respond.io!