H&H Skincare vend des produits de soin de la peau de haute qualité dans des points de vente physiques en Indonésie et dans des magasins en ligne tels que Shopee, Lazada et Tokopedia.

Ce qui distingue H&H Skincare de ses concurrents, c'est son argument de vente unique, qui consiste à offrir à ses clients une consultation et une assistance 24 heures sur 24. La marque est fière des conseils et de l'assistance de ses experts, qui veillent à ce que les clients utilisent leurs produits correctement et efficacement afin d'obtenir les résultats souhaités.

En plus de discuter avec ses clients sur WhatsApp, Instagram et Facebook, H&H Skincare organise une émission en direct 24 heures sur 24 sur TikTok pour promouvoir ses produits et répondre aux questions. Ce niveau d'accessibilité a permis à l'entreprise de se constituer une clientèle fidèle.

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Le problème

Au début de l'année 2022, H&H Skincare s'est fait remarquer en multipliant les canaux de communication avec ses clients. Plus de canaux signifiait plus d'opportunités d'engagement, ce qui a malheureusement conduit au premier problème majeur de l'entreprise : un goulot d'étranglement dans son service client, sur WhatsApp en particulier.

H&H Skincare avait du mal à faire face au volume élevé de demandes de renseignements qu'elle recevait quotidiennement, ce qui dépassait les capacités de l'unique agent qu'elle employait pour les traiter. Il était nécessaire d'augmenter ses effectifs, mais l'application WhatsApp Business, qui ne peut prendre en charge que 4 appareils et agents simultanément, n'était pas adaptée.

Pour répondre à ses besoins, H&H Skincare est passé à WhatsApp API, qui prend en charge plusieurs appareils et agents en même temps. Étant donné que WhatsApp API nécessite une plateforme tierce pour envoyer et recevoir des messages, H&H Skincare a dû trouver une plateforme appropriée.

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La solution respond.io

Un client satisfait qui utilisait déjà WhatsApp API connecté à respond.io a recommandé la plateforme à H&H Skincare. H&H Skincare a essayé le logiciel de gestion des conversations avec les clients et n'a pas regardé en arrière depuis.

Les canaux de communication avec les clients ont été unifiés sur une plate-forme unique

L'équipe de respond.io a intégré H&H Skincare à la plateforme et l'a aidé à connecter tous ses canaux de communication avec ses clients. Il s'agit notamment de WhatsApp API, Facebook Messenger Instagram DM et Google Business Messages.

Lorsque les clients contactent une entreprise sur plusieurs canaux de messagerie, cela peut conduire à des conversations cloisonnées car les chats sur un canal n'apparaissent pas sur un autre. Respond.ioLa fonction de fusion des contacts d'EMCS résout ce problème en combinant l'historique des chats d'un client et ses coordonnées sur tous les canaux dans un profil unifié.

L'efficacité des agents s'en est trouvée améliorée, car ils pouvaient identifier les clients qui revenaient, même s'ils avaient envoyé un message sur un autre canal.

Les opérations de soutien ont été renforcées

H&H Skincare a fait passer son équipe d'assistance à la clientèle de 1 à 15 agents grâce à WhatsApp API via respond.io. Désormais, les agents peuvent répondre rapidement aux demandes des clients, ce qui améliore l'expérience globale des clients et accroît leur satisfaction.

Respond.ioLa plateforme intuitive de H&H Skincare a également permis à l'entreprise d'intégrer et de former rapidement de nouveaux agents. Aujourd'hui, les agents de H&H Skincare sont en mesure de traiter efficacement les milliers de messages entrants qu'ils reçoivent chaque jour.

Le routage des clients a été automatisé

Lorsque H&H Skincare a utilisé respond.io pour la première fois, ses agents devaient étiqueter manuellement les coéquipiers pour les attribuer aux clients. Peu après, l'entreprise a utilisé la puissante fonction d'automatisation de respond.iopour accueillir les clients et les amener à choisir un sujet de conversation.

Les clients avaient le choix de contacter la clinique, de demander une assistance à la clientèle, de demander une consultation ou de faire des achats par l'intermédiaire de WhatsApp. Les clients étaient ensuite dirigés vers l'équipe compétente en fonction de leur décision.

Le processus automatisé a libéré le temps de ses agents et leur a permis de traiter davantage de conversations pendant leurs heures de travail.

Savoir que les enquêtes auprès des clients ont fourni aux agents un contexte instantané

Grâce à des enquêtes automatisées au début d'une conversation, H&H Skincare pourrait demander et stocker des informations essentielles sur le client, telles que son type de peau, son état de santé et son statut.

Cette approche rationalisée permet à l'agent qui répond à la demande de disposer d'informations pertinentes, ce qui lui permet de fournir une assistance personnalisée et efficace au client.

H&H Skincare peut utiliser ces informations pour créer des diffusions personnalisées qui promeuvent les produits et services auprès du bon public.

Des réponses automatiques ont été utilisées pour répondre aux questions fréquemment posées.

H&H Skincare utilise désormais Snippets pour fournir des réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées (FAQ) de ses clients. Qu'il s'agisse de questions sur leurs points de vente, leurs produits ou leurs boutiques en ligne, les agents peuvent y répondre en quelques clics, ce qui se traduit par des temps de réponse et de résolution plus rapides.

"Nous avions vraiment du mal à gérer l'augmentation des conversations sur WhatsApp, mais les solutions proposées par respond.io allaient au-delà de notre problème initial. Respond.io nous a permis d'augmenter nos équipes de vente et d'assistance, de répondre aux clients sur différents canaux à partir d'un seul endroit et d'accélérer la communication. En conséquence, nos ventes ont explosé". - Fikri Bisyir, cofondateur de H&H Skincare

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Les résultats

Depuis qu'elle a connecté WhatsApp API à respond.io, H&H Skincare a constaté une amélioration significative de l'engagement et de la fidélité de ses clients. En effet, 60 % des messages mensuels proviennent de clients qui reviennent et le nombre de nouveaux contacts quotidiens a augmenté de 300 % par rapport à 2022.

H&H Skincare a également compris l'importance de répondre rapidement aux messages reçus. La marque a réduit son délai moyen de première réponse de 8 heures à 2,8 heures en l'espace de quelques mois.

Comme 75 % des ventes de H&H Skincare se font en ligne et que la plupart de ses clients communiquent avec eux par WhatsApp, l'entreprise a vu ses ventes augmenter de 160 % en six mois !

En utilisant WhatsApp API et respond.io, l'entreprise a élargi sa portée, acquis de nouveaux clients et amélioré les relations avec les clients existants.

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