Comment H&H Skincare a augmenté la fidélité de ses clients à 60 %.

H&H Skincare vend des produits de soin de haute qualité dans des magasins physiques à travers l'Indonésie et dans des boutiques en ligne comme Shopee, Lazada et Tokopedia.

Ce qui distingue H&H Skincare de la concurrence, c'est son avantage unique d'avoir une consultation et un support disponibles 24 heures sur 24 pour ses clients. La marque est fière de ses conseils et de son soutien d'experts, garantissant que les clients utilisent leurs produits correctement et efficacement pour obtenir les résultats souhaités.

En plus de discuter avec les clients via WhatsApp, Instagram et Facebook, H&H Skincare organise un livestream de 24 heures sur TikTok pour promouvoir ses produits et répondre aux questions. Ce niveau d'accessibilité a aidé l'entreprise à construire une base de clients fidèles.‍

Le Problème

Au début de 2022, H&H Skincare a gagné beaucoup de traction lorsqu'elle a ouvert plus de canaux pour que les clients puissent communiquer avec elle. Plus de canaux signifiaient plus d'opportunités d'engagement, ce qui a malheureusement conduit au premier grand problème de l'entreprise : un goulet d'étranglement dans son service client, en particulier sur WhatsApp.

H&H Skincare a eu du mal à suivre le volume élevé de demandes qu'elle recevait chaque jour, dépassant l'agent unique qu'elle avait employé pour les gérer. Il était nécessaire d'élargir son personnel, mais l'application WhatsApp Business, qui ne peut supporter que jusqu'à 4 appareils et agents simultanément, était insuffisante.

Pour répondre à ses besoins, H&H Skincare est passé à l'API WhatsApp, qui supporte plusieurs appareils et agents en même temps. Puisque l'API WhatsApp nécessite une plateforme tierce pour envoyer et recevoir des messages, H&H Skincare devait trouver une plateforme adéquate.

La Solution respond.io

Un client satisfait qui utilisait déjà l'API WhatsApp connectée à respond.io a recommandé la plateforme à H&H Skincare. H&H Skincare a essayé le logiciel de gestion des conversations clients et ne s'est pas retournée depuis.

Les canaux de communication avec les clients ont été unifiés sur une seule plateforme

L'équipe respond.io a intégré H&H Skincare à la plateforme et l'a aidée à connecter tous ses canaux de communication avec les clients. Cela comprenait l'API WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM et Google Business Messages.

Lorsque les clients contactent une entreprise via plusieurs canaux de messagerie, cela peut entraîner des conversations cloisonnées puisque les discussions sur un canal ne s'affichent pas sur un autre. La fonctionnalité de fusion de contacts de respond.io résout ce problème en combinant l'historique des discussions et les détails de contact d'un client à travers les canaux en un profil unifié.

Cela a amélioré l'efficacité des agents car ils pouvaient identifier les clients fidèles même s'ils envoyaient des messages sur un canal différent.

Les opérations de support ont été étendues

H&H Skincare a élargi son équipe de support client de 1 à 15 agents avec l'API WhatsApp via respond.io. Maintenant, les agents peuvent répondre rapidement aux demandes des clients, améliorant ainsi l'expérience globale des clients et augmentant la satisfaction client.

La plateforme intuitive de respond.io a également facilité l'intégration rapide et la formation de nouveaux agents pour H&H Skincare. Aujourd'hui, les agents de H&H Skincare sont capables de gérer efficacement les milliers de messages entrants qu'ils reçoivent chaque jour.

Le routage des clients a été automatisé.

Lorsque H&H Skincare a d'abord utilisé respond.io, elle s'appuyait sur ses agents pour étiqueter manuellement leurs coéquipiers afin de les assigner aux clients. Peu après, l'entreprise a utilisé la puissante fonctionnalité d'automatisation de respond.io pour accueillir les clients et les amener à sélectionner un but de conversation.

Les clients avaient le choix de contacter la clinique, de demander de l'aide, de solliciter une consultation ou de faire des achats via WhatsApp. Les clients étaient ensuite routés vers l'équipe pertinente en fonction de leur décision.

Le processus automatisé a libéré du temps pour ses agents et leur a permis de gérer plus de conversations pendant leur service.

Les enquêtes « Connaissez votre client » ont fourni aux agents un contexte Instantanément

Avec des enquêtes automatisées au début d'une conversation, H&H Skincare pouvait demander et stocker des informations critiques sur le client telles que le type de peau, les conditions et l'état.

Cette approche rationalisée permet à l'agent qui répond à la demande d'avoir des informations pertinentes, lui permettant ainsi de fournir un support personnalisé et efficace au client.

H&H Skincare peut utiliser ces informations pour créer des diffusions personnalisées qui promeuvent des produits et des services auprès du bon public.

Les réponses préenregistrées ont été utilisées pour répondre aux questions fréquentes

H&H Skincare utilise maintenant des extraits pour fournir des réponses préenregistrées aux questions fréquemment posées (FAQ) de leurs clients. Des demandes concernant leurs points de vente, leurs produits ou leurs boutiques en ligne, les agents peuvent y répondre en quelques clics, ce qui permet des temps de réponse et de résolution plus rapides.

« Nous avions vraiment du mal à gérer l'augmentation des conversations sur WhatsApp, mais les solutions offertes par respond.io ont abordé plus que juste notre problème initial. Respond.io nous a permis d'augmenter nos équipes de vente et de support, de répondre aux clients sur différents canaux depuis un seul endroit et d'accélérer la communication. Nos ventes ont explosé en conséquence.” — Fikri Bisyir, Co-fondateur de H&H Skincare

Les Résultats

Depuis la connexion de l'API WhatsApp à respond.io, H&H Skincare a connu des améliorations significatives dans l'engagement et la fidélité des clients. On constate que 60 % des messages mensuels proviennent de clients de retour et une augmentation de 300 % des nouveaux contacts quotidiens par rapport à 2022.

H&H Skincare a également compris l'importance d'assurer des réponses rapides aux messages entrants. La marque a réduit son temps moyen de première réponse de 8 heures à 2,8 heures en quelques mois.

Puisque 75 % des ventes de H&H Skincare se font en ligne et que la plupart de ses clients communiquent avec eux via WhatsApp, l'entreprise a vu une augmentation de 160 % de ses ventes en 6 mois !

En utilisant l'API WhatsApp et respond.io, l'entreprise a étendu sa portée, acquis de nouveaux clients et amélioré ses relations avec les clients existants.