Google Business Messages: The Ultimate Guide [Juin 2024]

Le 31 juillet 2024, Google supprimera Google Business Messages (GBM), mettant fin à la possibilité d'envoyer ou de recevoir des messages. Chez response.io, nous nous engageons à vous permettre de rester en contact avec vos clients. Avec la suppression progressive du GBM, est maintenant le moment idéal pour passer à des canaux alternatifs comme la plateforme WhatsApp Business (API) pour maintenir vos conversations avec vos clients. En savoir plus sur la façon de faire le commutateur ici.

Saviez-vous que Google a son propre service de communication pour Google Business Profile? Que vous soyez un propriétaire d'une petite entreprise ou une grande entreprise, Google Business Messages est un outil précieux pour accroître votre présence en ligne et améliorer la participation des clients. Dans ce guide ultime, nous nous plongerons dans les avantages de l’utilisation de Google Business Messages, de son fonctionnement et des meilleures pratiques à suivre.

Qu'est-ce que Google Business Messages?

Google Business Messages est un service de messagerie en ligne gratuit utilisé par les entreprises pour discuter avec des clients qui les contactent à partir d'une variété de points d'entrée Google. Il permet aux clients de commencer une conversation avec vous simplement en recherchant votre entreprise sur Google.

De plus, les clients n’ont pas besoin de connaître votre nom d’entreprise pour vous découvrir et vous envoyer des messages. Ils peuvent rechercher votre catégorie de produits ou de services et vous trouver dans leurs résultats de recherche, ce qui vous aide à élargir votre auditoire.

Parce que démarrer une conversation est si facile, Google Business Messages peut augmenter la satisfaction de la clientèle, car les nouveaux clients et les clients existants peuvent atteindre votre entreprise sans tracas.

Google Business Messages a été publié en 2017 sous le nom de Google My Business Messaging. Il s'agissait du service de messagerie de Google My Business, un outil pour les entreprises pour gérer leur présence sur Google.

Cette image montre l'évolution du chat Google My Business vers le commerce personnel de Google Messages. De 2019 à 2022, il y avait une application Google Business Messages, qui a fini par être dépréciée. Actuellement, les conversations sont gérées à partir du tableau de bord des affaires Google Messages.

Cela a changé en mars 2019. La messagerie SMS a été retirée et deux nouveaux produits ont été libérés : l'application mobile Google My Business pour les petites entreprises etGoogle My Business Message APIpour les grandes entreprises qui souhaitent intégrer le canal dans leur pile technologique.

Au début de l'année 2022, Google My Business a été remplacé par Google Business Profile — l'équivalent d'un compte Google Business. Ainsi, l'application Google My Business a été dépréciée avec les API Google My Business.

Le service de messagerie a été renommé Google Business Messages, accessible sur ordinateur et mobile. De plus, l'API de profil Google Business API a été publiée pour intégrer la fonctionnalité avec des logiciels tiers.

Ensuite, nous discuterons de la popularité de Google Business Messages.

Messages Google Business : Marchés clés

Aujourd'hui, Google possède plus de90% du marché mondial's part de marché des moteurs de recherche, ce qui en fait le navigateur le plus haut dans la plupart des pays. Il ne s’agit pas d’une tendance émergente, mais de cette façon depuis environ vingt ans.

Seuls quelques pays sélectionnés n’ont pas accès à Google, la Chine étant l’un d’eux. Et bien que Safari soit le choix préféré aux Etats-Unis et au Japon, Google est une seconde proche dans les deux pays.

La portée massive de Google est sans aucun doute son meilleur atout. À cause de cela, un profil d'affaires de haut niveau de Google Business Profile peut potentiellement recevoir de nombreuses demandes mensuelles de clients via Google Business Messages.

Cette image montre les pays où le chat de profil Google Business est pris en charge. Le profil professionnel sur Google n'est interdit que dans quelques pays comme la Chine.

Comme vous pouvez le voir, Google Business Messages a le dessus par rapport aux autres canaux de messagerie qui ne peuvent tout simplement pas concurrencer les offres de visibilité.

Si vous croyez au potentiel d'un canal de messagerie propulsé par le moteur de recherche n°1 du monde, continuez à lire. Nous vous expliquerons certains points à garder à l’esprit avant de commencer à utiliser les messages Google Business Messages.

Messages Google Business : Aperçu du compte

Comme vous le savez peut-être, Google Business Messages n'est pas une application autonome comme WhatsApp ou Telegram. Il s’agit d’un service de messagerie pour les entreprises ayant un profil professionnel sur Google. Comme pour la plupart des comptes de messagerie commerciale, Google a un ensemble de règles pour empêcher les entreprises de spammer les clients.

Dans cette section, vous apprendrez à connaître ces règles, ainsi que la boîte de réception que vous devez utiliser pour envoyer et recevoir des messages avec Google Business Messages.

Ce que vous devez savoir

Pour commencer, Google encourage les entreprises à répondre en moins de 24 heures. Si vous ne le faites pas, votre bouton Message sera désactivé, bien que vous puissiez l'activer à nouveau manuellement à partir du tableau de bord de votre profil Google Business.

Cette image montre les règles de messagerie d'entreprise de Google Business Messages. En tant que service de communication pour les entreprises, vous devez vous conformer à certaines règles de messagerie lors de l'utilisation des messages de profil Google Business

Dans la section suivante, nous discuterons des différentes options de messagerie disponibles pour gérer les conversations avec les clients.

Boîte de réception de messages d'entreprise Google par rapport à une boîte de réception tierce

Les entreprises peuvent utiliser l'une des boîtes de réception Google Business Messages suivantes pour lire et répondre aux messages : la boîte de réception du profil Google Business ou une boîte de réception tierce connectée à l'API Google Business Messages.

La boîte de réception du profil Google Business se trouve dans le tableau de bord de votre profil Google Business. Son utilisation est gratuite et accessible sur les ordinateurs de bureau et les téléphones Android et iOS.

Cette boîte de réception prend en charge plusieurs propriétaires et gestionnaires qui peuvent discuter avec des clients via Google Business Messages. Les propriétaires de profil Google Business sont chargés d’ajouter et de supprimer des propriétaires et des gestionnaires.

Cette image montre une comparaison entre la boîte de réception de messages professionnels Google et la boîte de réception respond.io omnichannel. La boîte de réception gratuite fournie par le profil d'affaires sur Google est un peu simpliste, donc les entreprises et les entreprises de taille moyenne devraient utiliser une boîte de réception de tiers.

Malgré un soutien multi-agents, cette boîte de réception est étonnamment simpliste. Il manque des outils organisationnels de base comme les tags ou les étiquettes pour la segmentation, et ses possibilités d'automatisation sont limitées à messages de bienvenue et menus.

Par exemple, les entreprises ne seront pas en mesure de construire des stratégies de routage de chat et d'affectation automatique avec elle. Au lieu de cela, les agents doivent choisir manuellement les conversations au fur et à mesure qu'elles s'affichent. Ces fonctionnalités sont suffisantes pour gérer les faibles volumes de conversation, ce qui rend cette boîte de réception adaptée uniquement aux petites entreprises.

Les PME et les entreprises ont besoin d'une solution évolutive pour gérer systématiquement de gros volumes de conversations. Idéalement, ils devraient utiliser l'API Google Business Messages. Comme il s'agit simplement d'une API et qu'elle ne possède pas d'interface, les entreprises doivent la connecter à un logiciel de gestion des conversations clients comme Respond.io pour envoyer et recevoir des messages.

Indépendamment de votre choix de boîte de réception, vous devrez d’abord configurer Google Business Messages. Nous vous montrerons comment dans la section suivante.

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Comment configurer les messages Google Business

Si vous possédez un profil Google Business, vous avez peut-être déjà configuré Google Business Messages, car cela peut être fait pendant le processus de demande de profil Google Business. Si vous n’avez pas encore accès au service, ne vous inquiétez pas.

Dans cette section, Nous vous montrerons comment configurer les messages Google Business durant le processus d’application susmentionné, ainsi que depuis le tableau de bord du profil Google Business.

Configurez les messages Google Business durant l'application de profil Google Business

Pour créer un profil d'entreprise Google, vous avez besoin d'un compte personnel. En supposant que vous en possédiez déjà une, suivez ces étapes pour créer un profil Google Business.

1. Allez sur le site de l'application Google Business.

Cette image montre comment créer un profil Google pour les entreprises. Commencez par taper le nom de votre entreprise.

Cette image montre comment créer un profil Google Business. Commencez par entrer le nom de votre entreprise et les catégories de votre profil d'entreprise Google.

3. Vérifiez votre profil Google Business. Vous pouvez obtenir votre code de vérification par SMS ou par appel vocal automatique.

Cette image montre comment subir la vérification du profil Google Business. Choisissez une méthode de vérification pour pouvoir gérer votre profil professionnel Google.

4. Ajoutez la messagerie . Laissez simplement la barre d'activation Accepter les messages pour avoir accès à la messagerie Google Business après le processus d'application.

Cette image montre comment activer la messagerie pour commencer à recevoir des messages clients

Ensuite, il vous sera demandé de fournir des renseignements complémentaires sur votre entreprise, comme une description de votre entreprise, des heures d’ouverture et des images de votre entreprise. Vous devriez envisager de remplir ce formulaire afin de donner à votre marque une crédibilité et de le rendre plus attrayant pour les clients.

Après avoir complété ces étapes, vous serez redirigé vers votre tableau de bord de profil Google Business, où vous pouvez personnaliser davantage les informations de votre entreprise ou commencer à répondre à Google Business Messages.

Vous possédez un profil Google Business mais n’avez toujours pas accès aux messages Google Business ? Continuez la lecture pour apprendre à corriger cela.

Configurez les messages Google Business à partir du tableau de bord du profil Google Business

Les entreprises peuvent également mettre en place des messages d'entreprise Google à partir du tableau de bord du profil Google Business. Accédez à votre profil Google Business en recherchant l’expression « mon entreprise » ou le nom de votre entreprise sur la recherche Google ou Google Maps.

Les profils Google Business sont accessibles sur les téléphones et les ordinateurs de bureau, donc nous vous montrerons comment vérifier Google Business Messager à partir des deux appareils.

À partir d'un téléphone:

Accédez à votre profil Google Business.
Tapez sur Clients.
Appuyez sur Messages.
Sélectionnez Activez le chat.

Cette image montre comment ajouter un chat à Google My Business sur un téléphone. Ce service a récemment été renommé en messages professionnels Google.

Depuis un bureau:

1. Accédez à votre profil Google Business.

Cette image montre la première étape pour ajouter le chat de profil Google Business. Commencez par rechercher votre profil professionnel sur Google et cliquez sur Afficher le profil

2. Cliquez sur Messages.

Cette image montre où trouver la fonction Messages pour discuter avec les clients.

3. Sélectionnez pour activer le chat.

Cette image montre la boîte de réception de messagerie fournie par Google pour discuter avec les clients.

Maintenant que vous avez activé la messagerie Google Business, vous pouvez choisir de rester avec la boîte de réception native gratuite et commencer à discuter immédiatement ou connecter l'API Google Business Messages à un logiciel de gestion de conversation client comme respond.io.

Ensuite, nous avons décrit les meilleures pratiques pour commencer une conversation et répondre aux messages.

Meilleures pratiques dans les messages Google Business

Pour utiliser les messages d'entreprise Google dans sa pleine mesure, vous devriez être familier avec la façon dont les clients peuvent démarrer une conversation avec votre entreprise. et comment vous pouvez lire et répondre aux messages des clients.

Aidez les clients à vous trouver : Points d'entrée de messages Google Business

Les points d’entrée sont des points de contact que les clients peuvent utiliser pour démarrer des conversations avec votre entreprise par le biais de Google Business Messages. Il y a plusieurs points d'entrée pour les différentes étapes du voyage client.

Cette image montre les différents points d’entrée disponibles pour les clients via Google Business Messages partenaires: basé sur la localisation, non local et géré par une marque.

Par exemple, le point d'entrée de la carte est destiné aux clients à la recherche de toute entreprise pertinente dans leur voisinage, alors qu'un widget Google Business Messages est destiné aux clients qui sont déjà sur le site Web d'une entreprise.

Les clients ne peuvent accéder aux points d'entrée que sur les appareils iPhone ou Android. De plus, les clients doivent avoir installé l'application Google Maps pour déverrouiller le bouton Chat sur n'importe quel point d'entrée et discuter avec les entreprises.

Ensuite, nous vous expliquerons les points d’entrée localisés, non locaux et gérés par une marque.

Points d'entrée basés sur la localisation

Les points d’entrée basés sur la localisation dépendent des emplacements. Ils sont bénéfiques pour les entreprises pour aider de nouveaux clients dans la région à les découvrir.

Les clients trouveront un bouton Chat lorsque leur recherche affiche plusieurs entreprises dans une certaine zone (Pack local), quand ils trouvent votre annonce sur Google Maps ou quand ils trouvent votre emplacement via Google Search.

Cette image montre les points d'entrée basés sur la localisation des messages d'affaires Google : feuille de place, cartes et pack local. Ils sont bénéfiques pour les entreprises pour aider de nouveaux clients dans la région à les découvrir et générer des messages de profil d'entreprise Google.

Ils ont juste besoin d'appuyer sur le bouton Chat pour ouvrir automatiquement une conversation avec vous. Respond.io prend en charge les points d'entrée basés sur la localisation. Assurez-vous que les a activés avant de les intégrer avec respond.io ou toute autre application tierce.

Points d'entrée non locaux

Contrairement aux points d'entrée de Google Business Messages, les points d'entrée non locaux ne dépendent pas de la localisation. Ils sont utilisés par les clients qui utilisent Google Search pour trouver votre entreprise.

Les clients peuvent utiliser ce type de point d'entrée lorsqu'ils vous découvrent à travers les publicités de recherche, des liens vers le site ou des extraits de texte en vedette sur les affaires dans Google Search. Lors de la recherche de votre entreprise, un bouton de chat sera mis à la disposition des utilisateurs pour discuter instantanément avec vous.

Cette image montre des points d'entrée non locaux de Google Business Profil. Les clients peuvent initier des conversations avec votre entreprise en découvrant des extraits de pages mis en vedette, des liens de site et des annonces Google dans Google Search.

Voici comment activer les points d'entrée non locaux. Pour le moment, respond.io ne s'intègre pas aux points d'entrée non locaux. Si c'est quelque chose que vous aimeriez voir dans le futur, demandez cette fonctionnalité ici.

Points d'entrée gérés par la marque

Les entreprises peuvent activer les points d'entrée gérés par la marque pour les messages d'entreprise Google sur les propriétés numériques qu'elles gèrent ou possèdent. Les points d'entrée gérés par une marque permettent les conversations à partir d'URLs, de liens ou de sites Web intégrés, ainsi que les widgets de chat que vous intégrez à un site Web.

Ils sont utilisés par les clients qui transmettent des messages à une entreprise directement sur son site Web. Une fois que vous avez activé les points d'entrée gérés par la marque, vous pouvez créer un widget de chat Google Business Messages avec Respond.io et l'ajouter à votre site.

Comme vous pouvez le voir, il y a beaucoup à dire en ce qui concerne la mise en place de points d’entrée Google Business Messages. Cependant, répondre aux messages des clients est assez simple.

Comment envoyer un message aux clients

Chaque fois qu'un client vous envoie un message, vous recevrez une notification dans votre boîte de réception de votre profil Google Business et une notification push sur votre téléphone. Nous vous montrerons comment répondre aux clients ensuite.

La façon la plus simple de répondre au message d'un client est d'appuyer sur la notification push, car vous serez redirigé vers le chat.

Si vous souhaitez visiter la boîte de réception à tout autre moment, vous pouvez y arriver de plusieurs façons. Commencez par ouvrir le tableau de bord de votre profil Google Business. Depuis un bureau, cliquez sur Afficher le profil > Messages. Depuis un téléphone, appuyez sur le nom de votre entreprise > Clients > Messages.

Cette image montre un résumé des choses supportées par les Business Messages sur Google: Message sur mobile ou sur ordinateur et envoyer des images. Google Business Messaging prend en charge les accusés de lecture, mais ne diffuse pas les groupes de discussion.

Vous pouvez également ouvrir Google Maps et entrer votre nom d'entreprise et votre ville dans la barre de recherche. À partir d'un ordinateur de bureau, cliquez sur Gérer votre profil d'entreprise. Ensuite, cliquez sur Messages. À partir d'un téléphone, appuyez sur votre profil Google Business. Ensuite, sélectionnez Clients > Messages.

Si vous avez suivi l'une des étapes ci-dessus, vous aurez maintenant accès à la boîte de réception du profil Google Business. En plus des messages textuels, les entreprises et les clients peuvent envoyer des photos à partir de leur appareil photo ou de leurs galeries d’images.

Messages Google Business : messagerie 1:1

Heureusement, la messagerie Google Business prend en charge les reçus de lecture pour les clients et les entreprises afin d'indiquer si un message a été lu après avoir été livré. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de cette communication personnelle.

Premièrement, répondez rapidement aux demandes de renseignements. Profil Google Business fournit aux clients un premier temps de réponse moyen pour savoir combien de temps vous avez besoin pour répondre. Garder un bon temps de réponse moyen pour la première fois peut contribuer à promouvoir la confiance et l'engagement.

Ensuite, envisagez de créer messages de bienvenue automatisés et menus FAQ afin que les clients se sentent écoutés et puissent obtenir rapidement des réponses aux questions courantes pour une excellente expérience client.

Google Business Messages: Diffuser la messagerie de groupe &

Pour le moment, Google Business Messages ne prend pas en charge la messagerie de groupe. Ce n’est pas non plus un canal de messagerie optimal pour les émissions, car la fenêtre de messagerie de 30 jours ne peut pas être surmontée.

Pour cette raison, il n’est pas toujours possible de cibler les audiences segmentées par des messages massifs sur ce canal. Si vous n'êtes pas certain que ce service soit pour vous, la dernière section vous aidera à décider.

Devriez-vous utiliser les messages Google Business ?

Ce service de messagerie offre un grand potentiel en raison des points d'entrée stratégiques des clients tels que Google Search et Google Maps. Sans oublier que Google possède une énorme base d'utilisateurs à l'échelle mondiale. En tant que moteur de recherche préféré dans le monde, il offre une visibilité inégalée.

Les magasins ayant un emplacement physique devraient absolument demander un profil Google Business et activer Google Business Messages. C’est un canal de messagerie supplémentaire qui peut être utile pour aider de nouveaux clients dans la région à vous découvrir.

Les entreprises sans emplacement physique ne peuvent pas autoriser les points d’entrée basés sur la localisation. Toutefois, des points d'entrée non locaux et gérés par des marques peuvent encore apporter de la valeur à certaines entreprises.

Malheureusement, la boîte de réception Google Business Messages ne ressemble pas à un outil conçu pour les moyennes et grandes entreprises.

Vous pouvez surmonter les limites de cette boîte de réception en connectant Google Business Messages à un logiciel de conversation client omnichannel comme respond. o, avec d'autres canaux de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram.

L'adoption d'une stratégie omnicanal peut augmenter considérablement le volume de vos messages à partir de différentes plateformes. Pour gérer efficacement ces conversations et maintenir une livraison cohérente des informations, envisagez d'utiliser respond.io's Agent AI. Cet outil est doué pour gérer les interactions de faible valeur, réduisant ainsi la charge de travail de vos agents et rationalisant votre processus de communication.

En plus de la messagerie, les entreprises utilisent la réponse. o àconstruire une automation complexe,surveiller les performances des agents,intégrer leurs CRMset plus. Pour commencer, inscrivez-vous à un compte respond.io et connectez Google Business Messages API.

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