<call-out> On July 31, 2024, Google will deprecate Google Business Messages (GBM), ending the ability to send or receive messages. At respond.io, we’re committed to keeping you connected with your customers. With GBM being phased out, now is the perfect time to transition to alternative channels like the WhatsApp Business Platform (API) to keep your customer conversations going. Learn more about making the switch here. <call-out>

Saviez-vous que Google dispose de son propre service de communication professionnelle, Google Business Profile? Que vous soyez une petite entreprise ou une grande société, Google Business Messages est un outil précieux pour renforcer votre présence en ligne et améliorer l'engagement des clients. Dans ce guide ultime, nous examinerons les avantages de l'utilisation de Google Business Messages, son fonctionnement et les meilleures pratiques à suivre.

Qu'est-ce que Google Business Messages?

Google Business Messages est un service de messagerie en ligne gratuit utilisé par les entreprises pour discuter avec les clients qui les contactent à partir de divers points d'entrée Google. Il permet aux clients d'entamer une discussion avec vous simplement en recherchant votre entreprise sur Google.

De plus, les clients n'ont pas besoin de connaître le nom de votre entreprise pour vous découvrir et vous envoyer un message. Ils peuvent rechercher votre catégorie de produits ou de services et vous trouver dans les résultats de leur recherche, ce qui contribue à élargir votre public.

Parce qu'il est très facile d'entamer une conversation, Google Business Messages peut accroître la satisfaction des clients, car les clients nouveaux et existants peuvent joindre votre entreprise sans difficulté.

Google Business Messages a été lancé en 2017 sous le nom de Google My Business Messaging. Il s'agissait du service de messagerie de Google My Business, un outil permettant aux entreprises de gérer leur présence sur Google.

Comme aujourd'hui, les clients pouvaient visiter votre fiche d'entreprise sur Google et cliquer sur le bouton "Message" pour entamer une conversation. Mais à l'époque, il y avait une différence majeure : Les entreprises recevaient Google My Business Messages via SMS.

Cela a changé en mars 2019. La messagerie SMS a été supprimée et deux nouveaux produits ont été lancés : L'application mobile Google My Business pour les petites entreprises et Google My Business Message API pour les grandes entreprises qui souhaitent intégrer le canal dans leur pile technologique.

Début 2022, Google My Business a été remplacé par Google Business Profile - l'équivalent d'un compte Google Business. L'application Google My Business a donc été supprimée en même temps que les API Google My Business.

Le service de messagerie a été rebaptisé Google Business Messages, accessible sur les ordinateurs de bureau et les téléphones portables. En outre, Google Business Profile API a été lancé pour intégrer la fonction dans des logiciels tiers.

Ensuite, nous aborderons la question de la popularité de Google Business Messages.

Google Business Messages: Marchés clés

Aujourd'hui, Google détient plus de 90 % des parts du marché mondial des moteurs de recherche, ce qui en fait le premier navigateur web dans la plupart des pays. Il ne s'agit pas d'une nouvelle tendance : il en est ainsi depuis une vingtaine d'années.

Seuls quelques rares pays n'ont pas accès à Google, dont la Chine. Et bien que Safari soit le choix préféré aux États-Unis et au Japon, Google arrive juste derrière dans ces deux pays.

La portée massive de Google est sans aucun doute son meilleur atout. C'est pourquoi un site bien classé sur Google Business Profile peut potentiellement recevoir chaque mois de nombreuses demandes de renseignements de la part de clients via Google Business Messages.

Étant donné que Google Business Profile est également pris en charge dans une longue liste de pays, il y a de fortes chances que vous ayez accès à Google Business Messages.

Comme vous pouvez le constater, Google Business Messages a une longueur d'avance sur les autres canaux de messagerie qui ne peuvent tout simplement pas rivaliser avec la visibilité offerte par Google.

Si vous croyez au potentiel d'un canal de messagerie alimenté par le premier moteur de recherche au monde, poursuivez votre lecture. Nous allons vous expliquer quelques points à garder à l'esprit avant de commencer à utiliser Google Business Messages.

Google Business Messages: Aperçu du compte

Comme vous le savez peut-être, Google Business Messages n'est pas une application autonome comme WhatsApp ou Telegram. Il s'agit d'un service de messagerie destiné aux entreprises qui disposent d'un compte Business Profile sur Google. Comme pour la plupart des comptes de messagerie professionnels, Google a mis en place un ensemble de règles visant à empêcher les entreprises de spammer leurs clients.

Dans cette section, vous découvrirez ces règles, ainsi que la boîte de réception à utiliser pour envoyer et recevoir des messages avec Google Business Messages.

Ce qu'il faut savoir

Tout d'abord, Google encourage les entreprises à répondre dans un délai inférieur à 24 heures. Si vous ne le faites pas, votre bouton Message sera désactivé, mais vous pourrez le réactiver manuellement à partir de votre tableau de bord Google Business Profile .

En outre, il existe une généreuse fenêtre de messagerie de 30 jours pendant laquelle une entreprise peut envoyer un message à un client sans aucune restriction. À l'expiration de cette fenêtre, l'entreprise ne peut plus envoyer de message au client, sauf si ce dernier relance la fenêtre de messagerie en envoyant un message.

Dans la section suivante, nous aborderons les différentes options de boîte de réception de messages disponibles pour gérer les conversations avec les clients.

Boîte de réception Google Business Messages ou boîte de réception d'un tiers

Les entreprises peuvent utiliser l'une des boîtes de réception Google Business Messages suivantes pour lire les messages et y répondre : La boîte de réception Google Business Profile ou une boîte de réception tierce connectée à la boîte de réception Google Business Messages API .

La boîte de réception Google Business Profile se trouve dans votre tableau de bord Google Business Profile . Son utilisation est gratuite et accessible sur les ordinateurs de bureau et les téléphones Android et iOS.

Cette boîte de réception prend en charge plusieurs propriétaires et gestionnaires qui peuvent discuter avec les clients via Google Business Messages. Les propriétaires de Google Business Profile sont chargés d'ajouter et de supprimer des propriétaires et des gestionnaires.

Bien qu'elle prenne en charge plusieurs agents, cette boîte de réception est étonnamment simpliste. Elle ne dispose pas d'outils d'organisation de base tels que des étiquettes ou des labels pour la segmentation, et ses possibilités d'automatisation sont limitées aux messages de bienvenue et aux menus de la FAQ.

Par exemple, les entreprises ne seront pas en mesure d'élaborer des stratégies de routage et d'affectation automatique des conversations. Au lieu de cela, les agents doivent sélectionner manuellement les conversations au fur et à mesure qu'elles apparaissent. Ces fonctionnalités sont suffisantes pour gérer de faibles volumes de conversations, ce qui fait que cette boîte de réception ne convient qu'aux petites entreprises.

Les PME et les entreprises ont besoin d'une solution évolutive pour traiter systématiquement de gros volumes de conversations. L'idéal est d'utiliser l'application Google Business Messages API . Comme il s'agit simplement d'un API et qu'il n'a pas d'interface, les entreprises doivent le connecter à un logiciel de gestion des conversations avec les clients tel que respond.io pour envoyer et recevoir des messages.

Quel que soit le choix de votre boîte de réception, vous devez d'abord configurer Google Business Messages. Nous vous montrerons comment faire dans la section suivante.

Comment configurer Google Business Messages

Si vous possédez un Google Business Profile, vous avez peut-être déjà configuré Google Business Messages, ce qui peut être fait au cours de la procédure d'application de Google Business Profile . Si vous n'avez pas encore accès au service, ne vous inquiétez pas.

Dans cette section, nous allons vous montrer comment configurer Google Business Messages au cours de la procédure de candidature mentionnée ci-dessus ainsi qu'à partir du tableau de bord de Google Business Profile .

Configurer Google Business Messages pendant l'application Google Business Profile

Pour créer un compte Google Business Profile, vous devez disposer d'un compte personnel. Si vous en possédez déjà un, suivez les étapes suivantes pour créer un compte Google Business Profile.

1. Rendez-vous sur le site de l'application Google Business.

2. Saisissez les coordonnées de votre entreprise. Vous devrez fournir des informations sur votre entreprise, telles qu'une description de son profil, afin d'enrichir votre site Google Business Profile. Vous pouvez omettre certaines informations, mais le nom et la catégorie de votre entreprise sont obligatoires.

N'oubliez pas d'indiquer l'emplacement de votre entreprise si vous envisagez d'utiliser Google Maps comme point d'entrée dans Google Business Messages . Ceci est particulièrement important pour les marques ayant une vitrine ou un emplacement physique.

3. Vérifiez votre Google Business Profile. Vous pouvez obtenir votre code de vérification via SMS ou par appel vocal automatisé.

4. Ajoutez la messagerie. Il suffit de laisser la barre de commutation Accepter les messages activée pour avoir accès à la messagerie Google Business après le processus d'inscription.

Ensuite, il vous sera demandé de fournir des informations secondaires facultatives sur votre entreprise, telles qu'une description de l'entreprise, les heures d'ouverture et des images de votre entreprise. Vous devriez envisager de remplir ces informations pour donner de la crédibilité à votre marque et la rendre plus attrayante pour les clients.

Une fois ces étapes terminées, vous serez redirigé vers votre tableau de bord Google Business Profile , où vous pourrez personnaliser davantage les informations relatives à votre entreprise ou commencer à répondre à Google Business Messages.

Vous possédez un Google Business Profile mais vous n'avez toujours pas accès au Google Business Messages? Poursuivez votre lecture pour savoir comment résoudre ce problème.

Configuration de Google Business Messages à partir du tableau de bord de Google Business Profile

Les entreprises peuvent également configurer Google Business Messages à partir du tableau de bord Google Business Profile . Accédez à votre Google Business Profile en recherchant l'expression "mon entreprise" ou le nom de votre entreprise sur Google Search ou Google Maps.

Les profils Google Business sont accessibles sur les téléphones et les ordinateurs de bureau. Nous allons donc vous montrer comment consulter Google Business Messager à partir de ces deux appareils.

Depuis un téléphone :

1. Accédez à votre Google Business Profile.
2. Clients durobinet.
3. Appuyez sur Messages.
4. Sélectionner Activer le chat.

À partir d'un ordinateur de bureau :

1. Accédez à votre Google Business Profile.

2. Cliquez sur Messages.

3. Sélectionner Activer le chat.

Maintenant que vous avez activé la messagerie Google Business, vous pouvez choisir d'utiliser la boîte de réception native gratuite et de commencer à chatter immédiatement ou de connecter Google Business Messages API à un logiciel de gestion des conversations avec les clients tel que respond.io.

Ensuite, nous avons décrit les meilleures pratiques pour démarrer une discussion et répondre aux messages.

Google Business Messages Meilleures pratiques

Pour utiliser pleinement Google Business Messages , vous devez savoir comment les clients peuvent entamer une discussion avec votre entreprise et comment vous pouvez lire les messages des clients et y répondre.

Aidez vos clients à vous trouver : Google Business Messages Points d'entrée

Les points d'entrée sont des points de contact que les clients peuvent utiliser pour entamer des conversations avec votre entreprise via Google Business Messages. Il existe plusieurs points d'entrée pour les différentes étapes du parcours client.

Par exemple, le point d'entrée de Maps s'adresse aux clients qui recherchent une entreprise pertinente à proximité, tandis qu'un widget de chat Google Business Messages s'adresse aux clients qui se trouvent déjà sur le site web d'une entreprise.

Les clients ne peuvent accéder aux points d'entrée qu'au moyen d'un iPhone ou d'un appareil Android. En outre, les clients doivent avoir installé l'application Google Maps pour déverrouiller le bouton "Chat" sur n'importe quel point d'entrée et discuter avec les entreprises.

Ensuite, nous expliquerons les points d'entrée basés sur la localisation, les points d'entrée non locaux et les points d'entrée gérés par la marque.

Points d'entrée géolocalisés

Les points d'entrée basés sur la localisation s'appuient sur les emplacements. Ils sont utiles aux entreprises pour aider les nouveaux clients de la région à les découvrir.

Les clients trouveront un bouton " Chat" lorsque leur recherche affichera plusieurs entreprises dans une certaine zone (Local Pack), lorsqu'ils trouveront la liste de votre entreprise sur Google Maps ou lorsqu'ils trouveront votre emplacement via Google Search.

Il leur suffit d'appuyer sur le bouton Chat pour ouvrir automatiquement une conversation avec vous. Respond.io prend en charge les points d'entrée basés sur la localisation. Assurez-vous de les avoir activés avant de les intégrer à respond.io ou à toute autre application tierce.

Points d'entrée non locaux

Contrairement aux points d'entrée de Google Business Messages', les points d'entrée non locaux ne dépendent pas de l'emplacement. Ils sont utilisés par les clients qui utilisent Google Search pour trouver votre entreprise.

Les clients peuvent utiliser ce type de point d'entrée lorsqu'ils vous découvrent par le biais d'annonces de recherche, de liens vers le site ou d'extraits d'informations sur l'entreprise dans Google Search. Lors de la recherche de votre entreprise, un bouton "chat" sera disponible pour que les utilisateurs puissent discuter instantanément avec vous.

Voici comment activer les points d'entrée non locaux. Pour l'instant, respond.io n'intègre pas les points d'entrée non locaux. Si c'est quelque chose que vous aimeriez voir à l'avenir, demandez cette fonctionnalité ici.

Points d'entrée gérés par la marque

Les entreprises peuvent activer des points d'entrée gérés par la marque pour Google Business Messages sur les propriétés numériques qu'elles gèrent ou possèdent. Les points d'entrée gérés par la marque permettent des conversations à partir d'URL, de liens ou de sites Web intégrés, ainsi que de widgets de chat que vous intégrez à un site Web.

Ils sont utilisés par les clients qui envoient un message à une entreprise directement sur son site web. Une fois que vous avez activé les points d'entrée gérés par la marque, vous pouvez créer un widget de chat Google Business Messages à l'aide de respond.io et l'ajouter à votre site.

Comme vous pouvez le constater, il y a beaucoup à dire lorsqu'il s'agit de configurer les points d'entrée de Google Business Messages . Cependant, répondre aux messages des clients est assez simple.

Comment envoyer un message aux clients

Chaque fois qu'un client vous envoie un message, vous recevez une notification dans votre boîte de réception Google Business Profile et une notification push sur votre téléphone. Nous allons maintenant vous montrer comment répondre aux clients.

Le moyen le plus simple de répondre au message d'un client est d'appuyer sur la notification push, ce qui vous redirige vers le chat.

Si vous souhaitez consulter la boîte de réception à un autre moment, vous pouvez y accéder de plusieurs manières. Commencez par ouvrir votre tableau de bord Google Business Profile . À partir d'un ordinateur de bureau, cliquez sur Afficher le profil > Messages. Sur un téléphone, appuyez sur le nom de votre entreprise > Clients > Messages.

Vous pouvez également ouvrir le site Google Maps et saisir le nom de votre entreprise et votre ville dans la barre de recherche. Depuis un bureau, cliquez sur Gérer votre Business Profile. Cliquez ensuite sur Messages. Depuis un téléphone, appuyez sur votre Google Business Profile. Sélectionnez ensuite Clients > Messages.

Si vous avez suivi l'une des étapes ci-dessus, vous avez maintenant accès à la boîte de réception de Google Business Profile . Outre les messages textuels, les entreprises et les clients peuvent envoyer des photos à partir de leur appareil photo ou de leur galerie d'images.

Google Business Messages: messagerie 1:1

Heureusement, la messagerie Google Business prend en charge les accusés de lecture, tant pour les clients que pour les entreprises, afin d'indiquer si un message a été lu après avoir été envoyé. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de cette communication individuelle.

Tout d'abord, répondez rapidement aux demandes de renseignements. Google Business Profile fournit des temps de réponse moyens pour les clients afin qu'ils sachent combien de temps il vous faut pour répondre. Le maintien d'un bon délai moyen de première réponse peut contribuer à promouvoir la confiance et l'engagement.

Ensuite, envisagez de créer des messages de bienvenue automatisés et des menus FAQ pour que les clients se sentent écoutés et puissent obtenir rapidement des réponses aux questions les plus courantes, pour une meilleure expérience client.

Google Business Messages: Diffusion et messagerie de groupe

Pour l'instant, Google Business Messages ne prend pas en charge la messagerie de groupe. Ce n'est pas non plus un canal de messagerie optimal pour les diffusions, car la fenêtre de messagerie de 30 jours ne peut pas être dépassée.

C'est pourquoi il n'est pas toujours possible de cibler des publics segmentés avec des messages en masse sur ce canal. Si vous n'êtes pas sûr que ce service vous convienne, la dernière section vous aidera à prendre votre décision.

Devriez-vous utiliser Google Business Messages?

Ce service de messagerie a un grand potentiel grâce à des points d'entrée stratégiques pour les clients tels que Google Search et Google Maps. Sans oublier que Google dispose d'une énorme base d'utilisateurs à l'échelle mondiale. En tant que moteur de recherche préféré dans le monde entier, il offre une visibilité inégalée.

Les magasins disposant d'un emplacement physique doivent absolument demander une adresse Google Business Profile et activer Google Business Messages. Il s'agit d'un canal de messagerie supplémentaire qui peut s'avérer utile pour aider les nouveaux clients de la région à vous découvrir.

Les entreprises qui n'ont pas de site physique ne peuvent pas utiliser de points d'entrée géolocalisés. Toutefois, les points d'entrée non locaux et gérés par la marque peuvent encore apporter de la valeur à certaines entreprises.

Malheureusement, la boîte de réception de Google Business Messages ne semble pas être un outil conçu pour les moyennes et grandes entreprises.

Vous pouvez surmonter les limites de cette boîte de réception en connectant Google Business Messages à un logiciel de messagerie omnicanale et de conversation client tel que respond.io, ainsi qu'à d'autres canaux de messagerie tels que WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram.

L'adoption d'une stratégie omnicanale peut entraîner une augmentation significative du volume de vos messages provenant de différentes plateformes. Pour gérer efficacement ces conversations et maintenir une diffusion cohérente des informations, envisagez d'utiliser l'agent AI de respond.io. Cet outil est capable de traiter les interactions de faible valeur, ce qui réduit la charge de travail de vos agents et rationalise votre processus de communication.

En plus de la messagerie, les entreprises utilisent respond.io pour créer des automatisations complexes, surveiller les performances des agents, intégrer leurs CRM et bien plus encore. Pour commencer, créez un compte respond.io et connectez-vous à Google Business Messages API .

Pour en savoir plus

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