Guide ultime

Google Business Messages: Le guide ultime [juillet 2023]

Rom√°n Filgueira
17 février 2023

Saviez-vous que Google dispose de son propre service de communication professionnelle, Google Business Profile? Que vous soyez une petite entreprise ou une grande société, Google Business Messages est un outil précieux pour renforcer votre présence en ligne et améliorer l'engagement des clients. Dans ce guide ultime, nous examinerons les avantages de l'utilisation de Google Business Messages, son fonctionnement et les meilleures pratiques à suivre.

Qu'est-ce que Google Business Messages?

Google Business Messages est un service de messagerie en ligne gratuit utilisé par les entreprises pour discuter avec les clients qui les contactent à partir de divers points d'entrée Google. Il permet aux clients d'entamer une discussion avec vous simplement en recherchant votre entreprise sur Google.

De plus, les clients n'ont pas besoin de conna√ģtre le nom de votre entreprise pour vous d√©couvrir et vous envoyer un message. Ils peuvent rechercher votre cat√©gorie de produits ou de services et vous trouver dans les r√©sultats de leur recherche, ce qui contribue √† √©largir votre public.

Parce qu'il est tr√®s facile d'entamer une conversation, Google Business Messages peut accro√ģtre la satisfaction des clients, car les clients nouveaux et existants peuvent joindre votre entreprise sans difficult√©.

Google Business Messages a été lancé en 2017 sous le nom de Google My Business Messaging. Il s'agissait du service de messagerie de Google My Business, un outil permettant aux entreprises de gérer leur présence sur Google.

Cette image montre l'évolution du chat Google My Business vers Google Messages personal business. De 2019 à 2022, il existait une application Google Business Messages , qui a fini par être abandonnée. Actuellement, les conversations sont gérées à partir du tableau de bord professionnel de Google Messages.
De la messagerie Google My Business à la messagerie Google Business Messages

Comme aujourd'hui, les clients pouvaient visiter votre fiche d'entreprise sur Google et cliquer sur le bouton "Message" pour entamer une conversation. Mais à l'époque, il y avait une différence majeure : Les entreprises recevaient Google My Business Messages via SMS.

Cela a changé en mars 2019. La messagerie SMS a été supprimée et deux nouveaux produits ont été lancés : L'application mobile Google My Business pour les petites entreprises et Google My Business Message API pour les grandes entreprises qui souhaitent intégrer le canal dans leur pile technologique.

Début 2022, Google My Business a été remplacé par Google Business Profile - l'équivalent d'un compte Google Business. L'application Google My Business a donc été supprimée en même temps que les API Google My Business.

Le service de messagerie a été rebaptisé Google Business Messages, accessible sur les ordinateurs de bureau et les téléphones portables. En outre, Google Business Profile API a été lancé pour intégrer la fonction dans des logiciels tiers.

Ensuite, nous aborderons la question de la popularité de Google Business Messages.

Google Business Messages: Marchés clés

Aujourd'hui, Google détient plus de 90 % des parts du marché mondial des moteurs de recherche, ce qui en fait le premier navigateur web dans la plupart des pays. Il ne s'agit pas d'une nouvelle tendance : il en est ainsi depuis une vingtaine d'années.

Seuls quelques rares pays n'ont pas acc√®s √† Google, dont la Chine. Et bien que Safari soit le choix pr√©f√©r√© aux √Čtats-Unis et au Japon, Google arrive juste derri√®re dans ces deux pays.

La portée massive de Google est sans aucun doute son meilleur atout. C'est pourquoi un site bien classé sur Google Business Profile peut potentiellement recevoir chaque mois de nombreuses demandes de renseignements de la part de clients via Google Business Messages.

Cette image montre les pays o√Ļ le chat Google Business Profile est pris en charge. Business Profile sur Google n'est interdit que dans quelques pays comme la Chine.
Google Business Profile est pris en charge dans la majorité des pays

√Čtant donn√© que Google Business Profile est √©galement pris en charge dans une longue liste de pays, il y a de fortes chances que vous ayez acc√®s √† Google Business Messages.

Comme vous pouvez le constater, Google Business Messages a une longueur d'avance sur les autres canaux de messagerie qui ne peuvent tout simplement pas rivaliser avec la visibilité offerte par Google.

Si vous croyez au potentiel d'un canal de messagerie alimenté par le premier moteur de recherche au monde, poursuivez votre lecture. Nous allons vous expliquer quelques points à garder à l'esprit avant de commencer à utiliser Google Business Messages.

Google Business Messages: Aperçu du compte

Comme vous le savez peut-être, Google Business Messages n'est pas une application autonome comme WhatsApp ou Telegram. Il s'agit d'un service de messagerie destiné aux entreprises qui disposent d'un compte Business Profile sur Google. Comme pour la plupart des comptes de messagerie professionnels, Google a mis en place un ensemble de règles visant à empêcher les entreprises de spammer leurs clients.

Dans cette section, vous d√©couvrirez ces r√®gles, ainsi que la bo√ģte de r√©ception √† utiliser pour envoyer et recevoir des messages avec Google Business Messages.

Ce qu'il faut savoir

Tout d'abord, Google encourage les entreprises à répondre dans un délai inférieur à 24 heures. Si vous ne le faites pas, votre bouton Message sera désactivé, mais vous pourrez le réactiver manuellement à partir de votre tableau de bord Google Business Profile .

Cette image présente les règles de messagerie de Google Business Messages pour les entreprises. En tant que service de communication destiné aux entreprises, vous devez respecter certaines règles de messagerie lorsque vous utilisez Google Business Profile Messages.
Google messages for business : règles de messagerie

En outre, il existe une généreuse fenêtre de messagerie de 30 jours pendant laquelle une entreprise peut envoyer un message à un client sans aucune restriction. À l'expiration de cette fenêtre, l'entreprise ne peut plus envoyer de message au client, sauf si ce dernier relance la fenêtre de messagerie en envoyant un message.

Dans la section suivante, nous aborderons les diff√©rentes options de bo√ģte de r√©ception de messages disponibles pour g√©rer les conversations avec les clients.

Bo√ģte de r√©ception Google Business Messages ou bo√ģte de r√©ception d'un tiers

Les entreprises peuvent utiliser l'une des bo√ģtes de r√©ception Google Business Messages suivantes pour lire les messages et y r√©pondre : La bo√ģte de r√©ception Google Business Profile ou une bo√ģte de r√©ception tierce connect√©e √† la bo√ģte de r√©ception Google Business Messages API .

La bo√ģte de r√©ception Google Business Profile se trouve dans votre tableau de bord Google Business Profile . Son utilisation est gratuite et accessible sur les ordinateurs de bureau et les t√©l√©phones Android et iOS.

Cette bo√ģte de r√©ception prend en charge plusieurs propri√©taires et gestionnaires qui peuvent discuter avec les clients via Google Business Messages. Les propri√©taires de Google Business Profile sont charg√©s d'ajouter et de supprimer des propri√©taires et des gestionnaires.

Cette image montre une comparaison entre la bo√ģte de r√©ception Google Business Messages et la bo√ģte de r√©ception omnicanale respond.io . La bo√ģte de r√©ception gratuite fournie par Business Profile sur Google est un peu simpliste, de sorte que les entreprises de taille moyenne devraient opter pour une bo√ģte de r√©ception tierce.
Deux bo√ģtes de r√©ception pour des besoins professionnels diff√©rents

Bien qu'elle prenne en charge plusieurs agents, cette bo√ģte de r√©ception est √©tonnamment simpliste. Elle ne dispose pas d'outils d'organisation de base tels que des √©tiquettes ou des labels pour la segmentation, et ses possibilit√©s d'automatisation sont limit√©es aux messages de bienvenue et aux menus de la FAQ.

Par exemple, les entreprises ne seront pas en mesure d'√©laborer des strat√©gies de routage et d'affectation automatique des conversations. Au lieu de cela, les agents doivent s√©lectionner manuellement les conversations au fur et √† mesure qu'elles apparaissent. Ces fonctionnalit√©s sont suffisantes pour g√©rer de faibles volumes de conversations, ce qui fait que cette bo√ģte de r√©ception ne convient qu'aux petites entreprises.

Les PME et les entreprises ont besoin d'une solution évolutive pour traiter systématiquement de gros volumes de conversations. L'idéal est d'utiliser l'application Google Business Messages API . Comme il s'agit simplement d'un API et qu'il n'a pas d'interface, les entreprises doivent le connecter à un logiciel de gestion des conversations avec les clients tel que respond.io pour envoyer et recevoir des messages.

Quel que soit le choix de votre bo√ģte de r√©ception, vous devez d'abord configurer Google Business Messages. Nous vous montrerons comment faire dans la section suivante.

Comment configurer Google Business Messages

Si vous possédez un Google Business Profile, vous avez peut-être déjà configuré Google Business Messages, ce qui peut être fait au cours de la procédure d'application de Google Business Profile . Si vous n'avez pas encore accès au service, ne vous inquiétez pas.

Dans cette section, nous allons vous montrer comment configurer Google Business Messages au cours de la procédure de candidature mentionnée ci-dessus ainsi qu'à partir du tableau de bord de Google Business Profile .

Configurer Google Business Messages pendant l'application Google Business Profile

Pour créer un compte Google Business Profile, vous devez disposer d'un compte personnel. Si vous en possédez déjà un, suivez les étapes suivantes pour créer un compte Google Business Profile.

1. Rendez-vous sur le site de l'application Google Business.

Cette image montre comment créer un profil Google pour les entreprises. Commencez par saisir le nom de votre entreprise.
Créer Google Business Profile

2. Saisissez les coordonnées de votre entreprise. Vous devrez fournir des informations sur votre entreprise, telles qu'une description de son profil, afin d'enrichir votre site Google Business Profile. Vous pouvez omettre certaines informations, mais le nom et la catégorie de votre entreprise sont obligatoires.

Cette image montre comment créer un site Google Business Profile. Commencez par saisir le nom de votre entreprise et vos catégories Google Business Profile .
Entrez des détails tels que la description Google Business Profile , le nom et la catégorie de l'entreprise.

N'oubliez pas d'indiquer l'emplacement de votre entreprise si vous envisagez d'utiliser Google Maps comme point d'entrée dans Google Business Messages . Ceci est particulièrement important pour les marques ayant une vitrine ou un emplacement physique.

3. Vérifiez votre Google Business Profile. Vous pouvez obtenir votre code de vérification via SMS ou par appel vocal automatisé.

Cette image montre comment procéder à la vérification de Google Business Profile . Choisissez une méthode de vérification pour pouvoir gérer Business Profile Google.
Complétez la vérification de Google Business Profile

4. Ajoutez la messagerie. Il suffit de laisser la barre de commutation Accepter les messages activée pour avoir accès à la messagerie Google Business après le processus d'inscription.

Cette image montre comment activer la messagerie pour commencer à recevoir des messages de clients.
Activez la messagerie avant de compléter votre Business Profile sur Google

Ensuite, il vous sera demandé de fournir des informations secondaires facultatives sur votre entreprise, telles qu'une description de l'entreprise, les heures d'ouverture et des images de votre entreprise. Vous devriez envisager de remplir ces informations pour donner de la crédibilité à votre marque et la rendre plus attrayante pour les clients.

Une fois ces √©tapes termin√©es, vous serez redirig√© vers votre tableau de bord Google Business Profile , o√Ļ vous pourrez personnaliser davantage les informations relatives √† votre entreprise ou commencer √† r√©pondre √† Google Business Messages.

Vous possédez un Google Business Profile mais vous n'avez toujours pas accès au Google Business Messages? Poursuivez votre lecture pour savoir comment résoudre ce problème.

Configuration de Google Business Messages à partir du tableau de bord de Google Business Profile

Les entreprises peuvent également configurer Google Business Messages à partir du tableau de bord Google Business Profile . Accédez à votre Google Business Profile en recherchant l'expression "mon entreprise" ou le nom de votre entreprise sur Google Search ou Google Maps.

Les profils Google Business sont accessibles sur les téléphones et les ordinateurs de bureau. Nous allons donc vous montrer comment consulter Google Business Messager à partir de ces deux appareils.

Depuis un téléphone :

  1. Accédez à votre Google Business Profile.
  2. Clients durobinet.
  3. Appuyez sur Messages.
  4. Sélectionner Activer le chat.
Cette image montre comment ajouter un chat à Google My Business sur un téléphone. Ce service a récemment été rebaptisé Business Messages Google.
Comment vérifier Google Business Messages sur un téléphone

À partir d'un ordinateur de bureau :

1. Accédez à votre Google Business Profile.

Cette image montre la première étape pour ajouter le chat Google Business Profile . Commencez par rechercher votre Business Profile sur Google et cliquez sur Afficher le profil.
Cliquez sur Afficher le profil

2. Cliquez sur Messages.

Cette image montre o√Ļ se trouve la fonction Messages pour discuter avec les clients.
Sélectionnez Messages dans le menu

3. Sélectionner Activer le chat.

Cette image montre la bo√ģte de r√©ception de messagerie fournie par Google pour discuter avec les clients.
Activer la messagerie dans le coin supérieur droit

Maintenant que vous avez activ√© la messagerie Google Business, vous pouvez choisir d'utiliser la bo√ģte de r√©ception native gratuite et de commencer √† chatter imm√©diatement ou de connecter Google Business Messages API √† un logiciel de gestion des conversations avec les clients tel que respond.io.

Ensuite, nous avons décrit les meilleures pratiques pour démarrer une discussion et répondre aux messages.

Google Business Messages Meilleures pratiques

Pour utiliser pleinement Google Business Messages , vous devez savoir comment les clients peuvent entamer une discussion avec votre entreprise et comment vous pouvez lire les messages des clients et y répondre.

Aidez vos clients à vous trouver : Google Business Messages Points d'entrée

Les points d'entrée sont des points de contact que les clients peuvent utiliser pour entamer des conversations avec votre entreprise via Google Business Messages. Il existe plusieurs points d'entrée pour les différentes étapes du parcours client.

Cette image montre les différents points d'entrée disponibles pour les clients via les partenaires de Google Business Messages : géolocalisés, non locaux et gérés par la marque.
Les clients peuvent entamer des conversations à partir de différents points d'entrée

Par exemple, le point d'entrée de Maps s'adresse aux clients qui recherchent une entreprise pertinente à proximité, tandis qu'un widget de chat Google Business Messages s'adresse aux clients qui se trouvent déjà sur le site web d'une entreprise.

Les clients ne peuvent accéder aux points d'entrée qu'au moyen d'un iPhone ou d'un appareil Android. En outre, les clients doivent avoir installé l'application Google Maps pour déverrouiller le bouton "Chat" sur n'importe quel point d'entrée et discuter avec les entreprises.

Ensuite, nous expliquerons les points d'entrée basés sur la localisation, les points d'entrée non locaux et les points d'entrée gérés par la marque.

Points d'entrée géolocalisés

Les points d'entrée basés sur la localisation s'appuient sur les emplacements. Ils sont utiles aux entreprises pour aider les nouveaux clients de la région à les découvrir.

Les clients trouveront un bouton " Chat" lorsque leur recherche affichera plusieurs entreprises dans une certaine zone (Local Pack), lorsqu'ils trouveront la liste de votre entreprise sur Google Maps ou lorsqu'ils trouveront votre emplacement via Google Search.

Cette image montre les points d'entrée de la géolocalisation de Google ( Business Messages ) : Placesheet, Maps et Local Pack. Ils sont utiles aux entreprises pour aider les nouveaux clients de la région à les découvrir et à générer des messages sur Google Business Profile .
Points d'entrée basés sur la localisation : feuille de route, cartes et pack local

Il leur suffit d'appuyer sur le bouton Chat pour ouvrir automatiquement une conversation avec vous. Respond.io prend en charge les points d'entrée basés sur la localisation. Assurez-vous de les avoir activés avant de les intégrer à respond.io ou à toute autre application tierce.

Points d'entrée non locaux

Contrairement aux points d'entrée de Google Business Messages', les points d'entrée non locaux ne dépendent pas de l'emplacement. Ils sont utilisés par les clients qui utilisent Google Search pour trouver votre entreprise.

Les clients peuvent utiliser ce type de point d'entrée lorsqu'ils vous découvrent par le biais d'annonces de recherche, de liens vers le site ou d'extraits d'informations sur l'entreprise dans Google Search. Lors de la recherche de votre entreprise, un bouton "chat" sera disponible pour que les utilisateurs puissent discuter instantanément avec vous.

Cette image montre les points d'entrée du chat non local sur Google Business Profile . Les clients peuvent entamer des conversations avec votre entreprise lorsqu'ils découvrent des extraits vedettes, des sitelinks et des annonces Google sur Google Search.
Points d'entrée non locaux : featured snippets, sitelinks et Google Ads

Voici comment activer les points d'entrée non locaux. Pour l'instant, respond.io n'intègre pas les points d'entrée non locaux. Si c'est quelque chose que vous aimeriez voir à l'avenir, demandez cette fonctionnalité ici.

Points d'entrée gérés par la marque

Les entreprises peuvent activer des points d'entrée gérés par la marque pour Google Business Messages sur les propriétés numériques qu'elles gèrent ou possèdent. Les points d'entrée gérés par la marque permettent des conversations à partir d'URL, de liens ou de sites Web intégrés, ainsi que de widgets de chat que vous intégrez à un site Web.

Cette image montre les points d'entrée gérés par la marque Business Google Profile, qui permettent des conversations à partir d'URL, de liens ou de sites Web intégrés.
Points d'entrée gérés par la marque : URL et widgets de chat

Ils sont utilisés par les clients qui envoient un message à une entreprise directement sur son site web. Une fois que vous avez activé les points d'entrée gérés par la marque, vous pouvez créer un widget de chat Google Business Messages à l'aide de respond.io et l'ajouter à votre site.

Comme vous pouvez le constater, il y a beaucoup à dire lorsqu'il s'agit de configurer les points d'entrée de Google Business Messages . Cependant, répondre aux messages des clients est assez simple.

Comment envoyer un message aux clients

Chaque fois qu'un client vous envoie un message, vous recevez une notification dans votre bo√ģte de r√©ception Google Business Profile et une notification push sur votre t√©l√©phone. Nous allons maintenant vous montrer comment r√©pondre aux clients.

Le moyen le plus simple de répondre au message d'un client est d'appuyer sur la notification push, ce qui vous redirige vers le chat.

Si vous souhaitez consulter la bo√ģte de r√©ception √† un autre moment, vous pouvez y acc√©der de plusieurs mani√®res. Commencez par ouvrir votre tableau de bord Google Business Profile . √Ä partir d'un ordinateur de bureau, cliquez sur Afficher le profil > Messages. Sur un t√©l√©phone, appuyez sur le nom de votre entreprise > Clients > Messages.

Cette image présente un résumé des éléments pris en charge par Business Messages sur Google : Envoyer un message sur un téléphone portable ou un ordinateur de bureau et envoyer des images. Google Business Messaging prend en charge les accusés de réception, mais pas la diffusion ni les groupes de discussion.
La messagerie avec Google en tant qu'entreprise en quelques mots

Vous pouvez également ouvrir le site Google Maps et saisir le nom de votre entreprise et votre ville dans la barre de recherche. Depuis un bureau, cliquez sur Gérer votre Business Profile. Cliquez ensuite sur Messages. Depuis un téléphone, appuyez sur votre Google Business Profile. Sélectionnez ensuite Clients > Messages.

Si vous avez suivi l'une des √©tapes ci-dessus, vous avez maintenant acc√®s √† la bo√ģte de r√©ception de Google Business Profile . Outre les messages textuels, les entreprises et les clients peuvent envoyer des photos √† partir de leur appareil photo ou de leur galerie d'images.

Google Business Messages: messagerie 1:1

Heureusement, la messagerie Google Business prend en charge les accusés de lecture, tant pour les clients que pour les entreprises, afin d'indiquer si un message a été lu après avoir été envoyé. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de cette communication individuelle.

Tout d'abord, répondez rapidement aux demandes de renseignements. Google Business Profile fournit des temps de réponse moyens pour les clients afin qu'ils sachent combien de temps il vous faut pour répondre. Le maintien d'un bon délai moyen de première réponse peut contribuer à promouvoir la confiance et l'engagement.

Ensuite, envisagez de créer des messages de bienvenue automatisés et des menus FAQ pour que les clients se sentent écoutés et puissent obtenir rapidement des réponses aux questions les plus courantes, pour une meilleure expérience client.

Google Business Messages: Diffusion et messagerie de groupe

Pour l'instant, Google Business Messages ne prend pas en charge la messagerie de groupe. Ce n'est pas non plus un canal de messagerie optimal pour les diffusions, car la fenêtre de messagerie de 30 jours ne peut pas être dépassée.

C'est pourquoi il n'est pas toujours possible de cibler des publics segment√©s avec des messages en masse sur ce canal. Si vous n'√™tes pas s√Ľr que ce service vous convienne, la derni√®re section vous aidera √† prendre votre d√©cision.

Devriez-vous utiliser Google Business Messages?

Ce service de messagerie a un grand potentiel gr√Ęce √† des points d'entr√©e strat√©giques pour les clients tels que Google Search et Google Maps. Sans oublier que Google dispose d'une √©norme base d'utilisateurs √† l'√©chelle mondiale. En tant que moteur de recherche pr√©f√©r√© dans le monde entier, il offre une visibilit√© in√©gal√©e.

Les magasins disposant d'un emplacement physique doivent absolument demander une adresse Google Business Profile et activer Google Business Messages. Il s'agit d'un canal de messagerie supplémentaire qui peut s'avérer utile pour aider les nouveaux clients de la région à vous découvrir.

Les entreprises qui n'ont pas de site physique ne peuvent pas utiliser de points d'entrée géolocalisés. Toutefois, les points d'entrée non locaux et gérés par la marque peuvent encore apporter de la valeur à certaines entreprises.

Malheureusement, la bo√ģte de r√©ception de Google Business Messages ne semble pas √™tre un outil con√ßu pour les moyennes et grandes entreprises.

Vous pouvez surmonter les limites de cette bo√ģte de r√©ception en connectant Google Business Messages √† un logiciel de messagerie omnicanale et de conversation client tel que respond.io, ainsi qu'√† d'autres canaux de messagerie tels que WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram.

En plus de la messagerie, les entreprises utilisent respond.io pour créer des automatisations complexes, surveiller les performances des agents, intégrer leurs CRM et bien plus encore. Pour commencer, créez un compte respond.io et connectez-vous à Google Business Messages API .

Pour en savoir plus

Si vous avez trouvé cet article intéressant, voici quelques lectures complémentaires qui pourraient vous intéresser :

Rom√°n Filgueira
Rédacteur de contenu
Rom√°n Filgueira, dipl√īm√© de l'Universit√© de Vigo et titulaire d'une licence en langues √©trang√®res, a rejoint l'√©quipe de respond.io en tant que r√©dacteur de contenu en 2021. Rom√°n offre des conseils d'expert sur les meilleures pratiques d'utilisation des applications de messagerie pour stimuler la croissance de l'entreprise.
Tags
Copié dans le presse-papiers !